Tình hình chung của cơ sở thực tập

  • Số trang: 76 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 14 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24635 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Lêi më ®Çu HiÖn nay, trªn ThÕ Giíi ®· ®ang vµ sÏ bïng næ dßng Du lÞch tõ T©y sang §«ng, tõ §«ng sang T©y, tõ B¾c xu«ng Nam vµ ng-îc l¹i. Trong t-¬ng lai ¨t h¼n cßn cã Du lÞch v-¬n lªn tò trô. Trªn bÒ mÆt hµnh tinh chóng ta b»ng nh÷ng con ®-êng kh¸c nhau, nh÷ng ph-¬ng thøc kh¸c nhau, nh÷ng cÊp ®é kh¸c nhau vµ nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau… suèt ngµy ®ªm dßng kh¸ch Du lÞch cã mÆt trªn ph¹m vi toµn cÇu. Nguån thu nhËp tõ Du lÞch ®¹t ®Õn con sè kû lôc, cao nhÊt trong c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. Theo ®¸nh gi¸ cña Héi ®ång Du lÞch ThÕ Giíi (World Travel and TouRism Council) th× hiÖn nay Du lÞch lµ m«t nghµnh C«ng nghiÖp lín nhÊt trªn hµnh tinh. Nguån thu tõ Du lÞch cña c¶ TG n¨m 1993 lªn tíi 35 tØ USD b»ng 6 % tæng s¶n phÈm Quèc néi (GDP) cña toµn cÇu. Lùc l-îng lao ®éng trong nghµnh Du lÞch lªn tíi 127 triÖu ng-êi, nghÜa lµ trªn ThÕ Giíi cõ 15 lao ®éng th× cã mét ng-êi lµm Du lÞch. Theo ®¸nh gi¸ cña tæ chøc Du lÞch ThÕ Giíi th× Du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn t-îng quan trängnhÊt cña ®êi sèng hiÖn ®¹i. L-îng kh¸ch Du lÞch Quèc TÕ t¨ng rÊt nhanh, tèc ®é t¨ng trung b×nh hµng n¨m lµ 7 %- ®ã lµ tèc ®é t¨ng cao nhÊt so víi c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. §øng tr-íc tèc ®é ph¸t triÓn cña Du lÞch , thÊy ®-îc nh÷ng lîi Ých mµ Du lÞch ®em l¹i, §¶ng vµ Nhµ n-íc ta ®· ®Ò ra môc tiªu "Tõng b-íc ®-a n-íc ta rë thµnh mét trung t©m Du lÞch, th-¬ng m¹i tÇm cì khu vùc ®Ó n-íc ta "héi nh©p víi tÊt c¶ c¸c n-íc trªn ThÕ Giíi ". §©y lµ nhiÖm vô nÆng nÒ mµ nghµnh Du lÞch n-íc ta ph¶i phÊn ®Êu vµ thùc hiÖn trong thêi gian tíi. Do thêi gian vµ l-îng kiÕn thøc cïng sù hiÓu biÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®-îc sù th«ng c¶m vµ ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c« vµ c¸c b¹n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n ! 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PhÇn I: T×nh h×nh chung cña c¬ së thùc tËp I. Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch - kh¸ch s¹n. 1. VÒ du lÞch: Du lÞch lµ mét hiÖn t-îng cña con ng-êi n»m trong néi t¹i ph¸t triÓn cña loµi ng-êi do nhu cÇu thÈm nhËn vÒ vËt chÊt nh- thÈm nhËn c¸c c¶nh quan, chç ë, mãn ¨n, thøc uèng, chç ngñ, ph-¬ng tiÖn ®i l¹i, trß ch¬i kh¸c l¹, vµ nhu cÇu thÈm nhËn tinh thÇn t©m linh nh-: thÈm nhËn bÒ dµy V¨n ho¸, lÞch sö, thÈm nhËn vÒ v¨n häc nghÖ thuËt, vÒ phong tôc tËp qu¸n, lÔ héi… ®Ó con ng-êi c©n ®èi cuéc sèng cña chÝnh m×nh trong x· héi vµ tr-íc thiªn nhiªn. Cã thÓ nãi mét ch¸ch c¸ch kh¸i qu¸t chung r»ng, Du lÞch lµ mét trong nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu kh¸ch quan cña con ng-êi tõ thêi cæ ®¹i ®Õn thêi hiÖn d¹i, tõ ®«ng sang T©y, bÊt luËn nam n÷. Ngµy nay, Du lÞch lµ mét ngµnh "C«ng nghiÖp kh«ng khãi ", vµ cßn ®-îc coi lµ ngµnh " kinh tÕ mòi nhän " ë mét vµi quèc gia. ë n-íc ta nghµnh Du lÞch ra ®êi vµo nh÷ng n¨m 1960 vµ cho ®Õn thËp kû 90, Du lÞch b¾t ®Çu khëi s¾c phôc vô cho ®-êng lèi më cöa " ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c n-íc trªn thÕ giíi ". Do ®ã, l-îng kh¸ch Du lÞch ®æ vµo ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng lµm thay ®æi tõng phÇn bé mÆt ho¹t ®éng cña ngµnh Du lÞch. Cã thÓ nãi r»ng tõ khi nghµnh Du lÞch nã ®· kÐo theo nÒn kinh tÕ n-íc ta ph¸t triÓn bëi nã ®· t¹o ®-îc nhiÒu viÖc lµm cho ng-êi lao ®éng vµ mét lîi Ých to lín mµ ta kh«ng thÓ kh«ng nãi ®Õn, ®ã chÝnh lµ nguån thu ngo¹i tÖ n-íc ngoµi tõ kh¸ch Du lÞch Quèc tÕ. 2. VÒ kh¸ch s¹n. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh quan trong kinh doanh Du lÞch ®Æt trong tæng thÓ Du lÞch th× kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ c«ng ®o¹n phôc vô kh¸ch Du lÞch ®Ó hä hoµn thµnh ch-¬ng tr×nh Du lÞch mµ hä ®· lùa chän. Tuy nhiªn kinh doanh Kh¸ch s¹n mang tÝnh ®éc lËp t-¬ng ®èi cña nã. XÐt vÒ tÝnh lÞch sö, mÇm mèng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cã nguån gèc tõ nhµ trä phôc vô nh÷ng kh¸ch ®i xa ( c¸c th-¬ng nh©n ). Nh÷ng nhµ trä ®ã ban ®Çu lµ nhµ d©n n»m ngay däc ®-êng lé tr×nh cña kh¸ch. Kh¸ch ë nhê kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn mµ th-êng ®Ó l¹i mét vËt kû niÖm cho chñ nhµ lóc tiÔn biÖt ra ®i. DÇn dÇn do lùc l-îng s¶n xuÊt ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ hµng ho¸ xuÊt hiÖn, nhu cÇu ®i l¹i cña con ng-êi t¨ng lªn kÐo theo nhu cÇu ë trä, ¨n uèng trªn ®-êng còng t¨ng lªn t-¬ng øng. V× vËy, tõ giai ®o¹n nhµ trä g¾n liÒn víi nhµ d©n, c¸c nhµ kinh doanh ®øng ra x©y dùng c¬ së l-u tró ¨n uèng ®éc lËp ®Ó kinh doanh vµ ®Æt tªn míi cho c¸c c¬ së ®ã lµ Hotel - nghÜa lµ Kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n xuÊt hiÖn tõ ®ã vµ ph¸t triÓn hÕt søc nhanh chãng. Kh¸ch s¹n cã 3 chøc n¨ng ®ã lµ, chøng n¨ng kinh doanh, chøc n¨ng l-u th«ng vµ chøc n¨ng phôc vô kh¸ch. - Víi chøc n¨ng kinh doanh, Kh¸ch s¹n lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp, tù h¹ch to¸n kinh doanh gièng nh- mäi ®¬n vÞ s¶n xuÊt kh¸c, cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña Kh¸ch s¹n cho kh¸ch lµ n»m môc ®Ých thu lîi nhuËn. V× vËy, chøc n¨ng kinh doanh ®ãng vai trß quan träng nhÊt trong ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ môc tiªu c¬ b¶n cña ho¹t kinh doanh Kh¸ch s¹n chÝnh lµ thu hót ®-îc nhiÒu kh¸ch, ®¹t c«ng suÊt sö dông phßng cao nhÊt. - Víi chøc n¨ng l-u th«ng, kh¸ch s¹n ®ãng vai trß lµ trung gian trong viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c cung cÊp bªn c¹nh viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho chÝnh Kh¸ch s¹n t¹o ra. - Chøc n¨ng phôc vô kh¸ch gäi lµ chøc n¨ng chñ yÕu trong kinh doanh Kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ ¨n ë, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n . 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 II. Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n 1. VÞ trÝ vµ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®Þa chØ 145 Lª DuÈn lµ mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n còng nh- ®èi víi kh¸ch( Kh¸ch s¹n n»m c¸ch ga Hµ Néi 100 m vÒ phÝa Nam, trªn trôc ®-êng Lª DuÈn ) ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n ngay tõ nh÷ng n¨m ®Çu thµnh lËp . Trong sù nghiÖp c«ng nghÖp ho¸ vµ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n-íc ta hiÖn nay, nghµnh Du lÞch chiÕm mét vÞ trÝ hÕt søc quan trong. Bëi vËy mµ mäi Kh¸ch s¹n trong n-íc nãi chung, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n nãi riªng ®Òu kh«ng ngõng ®µo t¹o vµ tuyÓn dông ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é nghiÖp vô. Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ s¹n 1 sao do Së Du lÞch Hµ Néi cÊp ngµy 25 th¸ng07 n¨m2002 2. S¬ l-îc vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Ban ®Çu, t¹i ®Þa chØ 145 lµ nhµ nghØ §-êng S¾t thuéc C«ng ty dÞch vô - Du lÞch §-êng S¾t. M·i cho ®Õn n¨m 1994, ®-îc sù ®ång ý cña ban l·nh ®¹o c«ng ty vµ Së Du lÞch Hµ Néi cÊp giÊy phÐp ®Çu t-, c¶i t¹o, n©ng cÊp thµnh Kh¸ch s¹n. Vµ vµo th¸ng 4 n¨m 1995, mét Kh¸ch s¹n 4 tÇng chÝnh thøc ®-îc kh¸nh thµnh vµ ®-a vµo sö dông víi tæng diÖn tÝch x©y dùng lµ : 540 m2 . Tõ d©y, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n d-íi sù qu¶n lý cña ®¬n vÞ chñ qu¶n lµ C«ng ty DÞch vô Du lÞch §-êng S¾t Hµ Néi b¾t ®Çu ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n. 3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Kh¸c víi nh÷ng Kh¸ch s¹n kh¸c, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®-îc x©y dùng vµ trang trÝ rÊt ®¬n gi¶n, gän gµng nh-ng kh«ng mÊt ®i vÎ sang träng vèn cã cña mét Kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n cã 20 phßng nghØ, 2 phßng Karaokª, 1 phßng Du lÞch , 6 phßng Massage, mét phßng lµm viÖc vµ mÆt tiÒn réng 11,5 m. Víi líp ¸o mµu xanh da trêi vµ vÎ ®Ñp gi¶n dÞ, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n næi bËt trªn ®o¹n ®-êng Lª DuÈn lóc nµo còng ®«ng ng-êi qua l¹i. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Khi kh¸ch võa b-íc ch©n vµo Kh¸ch s¹n lµ cã thÓ nh×n thÊy ngay quÇy LÔ t©n ®-îc ®ãng b»ng gç quý, mÆt quÇy ®-îc èp Focnica tr«ng rÊt ®Ñp m¾t. Bªn tay tr¸i cña kh¸ch lµ phßng Du lÞch, bªn tay ph¶i kh¸ch lµ quÇy ®ãn tiÕp cßn nh×n th¼ng lµ quÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ quÇy b¸n hµng l-u niÖm. Trong khu ®¹i s¶nh, Kh¸ch s¹n cã kª 2 hµng bµn ghÕ song song nhau vµ s¸t víi 2 chiÕc g-¬ng èp t-êng t¹o c¶m gi¸c nh- thÓ khu ®¹i s¶nh réng h¬n rÊt nhiÒu Phßng ngñ cña Kh¸ch s¹n khÐp kÝn vµ t-¬ng ®èi ®Çy ®ñ tiÖn nghi, bè trÝ hîp lý. Trªn 60 % tæng sè phßng cã ban c«ng, diÖn tÝch buång ®¬n lµ 9 m2, buång ®«i lµ 14m2 vµ buång 3 gi-êng lµ 20 m2. TÊt c¶ c¸c phßng trong Kh¸ch s¹n ®Òu ®-îc tr¶i th¶m, 100% sè phßng cã ti vi b¾t ®-îc c¸c kªnh truyÒn h×nh trong vµ ngoµi n-íc. Khu c«ng céng cã hÖ thèng cøu ho¶, ph-¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®Çy ®ñ, ho¹t ®éng tèt. HÖ th«ng ®iÖn cung cÊp 24/24 víi ®é chiÕu s¸ng ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña tõng khu vùc, Kh¸ch s¹n cã s©n v-ên nhá vµ cã chç ®Ó xe cho kh¸ch . 4. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Víi h¬n 30 ng-êi lao ®éng trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, Du lÞch Quèc tÕ vµ néi ®Þa, ®¹i lý th-¬ng m¹i cho nªn bé m¸y cña Kh¸ch s¹n ®-îc ph©n chia, s¾p xÕp nh- sau :  Bé phËn qu¶n lý ®iÒu hµnh : Gi¸m ®èc + Phã gi¸m ®èc  Bé phËn §ãn tiÕp kh¸ch : Tæ LÔ t©n, tæ b¶o vÖ vµ tæ buång + giÆt lµ  Bé phËn v¨n phßng : KÕ to¸n  Bé phËn kinh doanh ¨n uèng : Tæ bÕp + tæ nhµ hµng  C¸c bé phËn kinh doanh kh¸c: Phßng Du lÞch + ®¹i lý b¸n vÐ 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n L·nh ®¹o - Gi¸m ®èc - Phã gi¸m ®èc V¨n phßng Bé phËn kd l-u tró & ¨n uèng Tæ LÔ t©n Tæ b¶o vÖ Tæ buång + giÆt lµ Tæ nhµ hµng Bé phËn kÕ to¸n  Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng chøc danh 6 Bé phËn kd c¸c dv bæ sung kh¸c §¹i lý b¸n vÐ Phßng Du lÞch Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 4.1. Gi¸m ®èc: Chøc n¨ng: Gi¸m ®èc lµ ng-êi cã chøc n¨ng cao nhÊt ®Ó qu¶n lý Kh¸ch s¹n, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n vµ còng lµ ng-ßi quyÕt ®Þnh cuèi cïngvÒ ®-êng lèi chÝnh s¸ch, chiÕn l-îc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Trong c«ng viÖc, Gi¸m ®èc cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp ho¹t ®éng ®Ó kiÓm tra, ®«n ®èc c¸c nh©n viªn cÊp d-íi. NhiÖm vô : lµ ng-êi ®iÒu hµnh chÝnh mäi c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n, lËp kÕ ho¹ch c«ng t¸c vµ c¸c quy t¾c ®iÒu lÖ ®ång thêi còng lµ ng-êi ®-a ra ph-¬ng h-íng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n trong mäi thêi ®iÓm. Hµng ngµy, Gi¸m ®èc trùc tiÕp kiÓm tra t×nh h×nh thuª phßng vµ kiÓm tra biªn b¶n giao ban cña trî lý ®Ó n¾m b¾t ®ùoc c¸c sù viÖc x¶y ra n¶y sinh trong kinh doanh vµ trong c¸c bé phËn kinh doanh. Gi¸m ®èc qu¶n lý chØ ®¹o c«ng viÖc cña nhãm ®ãn tiÕp kh¸ch vµ nhãm cho thuª phßng ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc kinh doanh l-u tró cña Kh¸ch s¹n ®¹t lîi nhuËn tèi ®a. Thèng kª, thu thËp t×nh h×nh kinh doanh cña tÊt c¶ c¸c bé phËn ¨n uèng l-u tró vµ c¸c dÞch bô bæ sung V¹ch kÕ ho¹ch c«ng t¸c, tr×nh tù thao t¸c, tiªu chuÈn phôc vô, ®iÒu lÖ quy chÕ cña b« phËn tiÕp nhËn kh¸ch, ®«n ®ãc cÊp d-íi thùc hiÖn. KiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l-îng phôc vô cña nh©n viªn d-íi quyÒn ®Ó ®¶m b¶o cho kh¸ch ®-îc phôc vô nhanh chãng nh-ng kh«ng mÊt ®i vÎ ©n cÇn niÒm në, lÞch sù cña mäi nh©n viªn Cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c cïng duy tr× ho¹t ®éng kinh doanh trong Kh¸ch s¹n. Lµ ng-êi quyÕt ®Þnh tuyÓn nh©n viªn míi vµ còng lµ ng-íi ®Þnh kú ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña nh©n viªn d-íi quyÒn, tiÕn hµnh th-ëng ph¹t ®ång thêi v¹ch kÕ h¹ch båi d-ìng ®µo t¹o nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tè chÊt cña nh©n viªn. Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch, ®äc vµ tr¶ lêi th- tõ cña kh¸ch. 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Ph¶i th-êng xuyªn lËp buæi häp toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Ó rót ra kinh nghiÖm vµ ®Ò ra ph-¬ng h-íng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n . 4.2 Phã gi¸m ®èc : Lµm c«ng t¸c tham m-u, chÞu tr¸ch nhiÖm tõng phÇn vµ nh÷ng c«ng viÖc mµ Gi¸m ®èc ®· ph©n c«ng. Th-êng xuyªn kiÓm tra ®«n ®èc vµ chØ ®¹o c¸c bé phËn thùc hiÖn hoµn thµnh c«ng viÖc ®-îc giao. Cïng víi Gi¸m ®èc phèi hîp sù ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ cã thÓ thay Gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh c«ng viÖc khi Gi¸m ®èc v¾ng mÆt nh»m ®¶m b¶o vµ duy tr× ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n diÔn ra b×nh th-êng. 43.Bé phËn kinh doanh l-u tró vµ ¨n uèng : a, Bé phËn kinh doanh l-u tró : Bao gåm hai nhãm ®ãng vai trß quan träng trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch suèt thêi gian l-u tró t¹i Kh¸ch s¹n nh- nhãm ®ãn tiÕp, nhãm phôc vô phßng.  Nhãm ®ãn tiÕp bao gåm 2 tæ : tæ LÔ t©n vµ tæ b¶o vÖ, mçi tæ cã 3 ng-êi (1 tæ tr-ëng vµ 2 nh©n viªn ) + Chøc n¨ng cña nhãm ®ãn tiÕp : Lµ trung t©m vËn hµnh mäi nghiÖp vô cña toµn bé Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n, lµ n¬i theo dâi vµ phôc vô kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i Kh¸ch s¹n cho ®Õn khi thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Ngoµi ra bé phËn ®ãn tiÕp cßn lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n nh»m cung cÊp c¸c dÞch vô nh- ¨n uèng, vui tr¬i gi¶i trÝ, tham quan Du lÞch v.v.. + NhiÖm vô cña nhãm ®ãn tiÕp : - LÔ t©n lµ nh©n viªn trùc tiÕp giao dÞch víi kh¸ch, b¸n phßng cho kh¸ch c¨n cø vµo yªu cÇu cña kh¸ch, ®ång thêi còng lµ ng-êi cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ lo¹i h×nh dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu trong thêi gian l-u tró. 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 QuÇy lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ n¬i diÔn ra c¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n nh- : lµm thñ tôc ®¨ng ký thuª, nhËn phßng thanh to¸n, thu vµ ®æi tiÒn , chuyÓn thtõ, tæng ®µi ®iÖn tho¹i vµ cung cÊp mäi yªu cÇu (trong ph¹m vi quy dÞnh cña Kh¸ch s¹n ) cho kh¸ch. - Nh©n viªn b¶o vÖ lµ ng-êi tiÕp xóc ®Çu tiªn víi kh¸ch, dÉn kh¸ch tíi khu vùc quÇy ®ãn tiÕp, tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch vµ bao qu¸t t×nh h×nh an ninh trËt tù ë cöa chÝnh. Trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n tæ b¶o vÖ cã 3 ng-êi, chia lµm 3 ca phèi hîp cïng nhau lµm viÖc ®Ó ®¶n v¶o an toµn cho tÝnh m¹ng, tµi s¶n cña kh¸ch còng nh- cña Kh¸ch s¹n .  Nhãm phôc vô phßng cña Kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong thêi gian l-u tró ®ång thêi còng lµ bé ph©n hç trî quan träng nhÊt cho bé phËn LÔ t©n ®iÒu phèi phßng khi kh¸ch cã yªu cÇu. Ngoµi ra nhiÖm vô chñ yÕu vµ th-êng xuyªn cña bé phËn nµy lµ ®¶m nhËn vÖ sinh buång cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o viÖc giao buång nhanh cã hiÖu qu¶ nh»m ®-a c«ng suÊt sö dông buång lµ tèi ®a. ChÝnh v× vËy mµ ta cã thÓ nãi chøc n¨ng cña bé phËn buång lµ : + Chøc n¨ng kinh doanh vµ phôc vô. + Chøc n¨ng tuyªn truyÒn vµ ®èi ngo¹i + Chøc n¨ng ®¶m b¶o an ninh cho kh¸ch vµ tµi s¶n cña kh¸ch. Kinh doanh buång cã hiÖu qu¶ sÏ mang l¹i doanh thu lín h¬n doanh thu cña c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c nh-ng nã cßn phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè ngoµi yÕu tè vÒ vËt chÊt (chÊt l-îng phßng), nã cßn phô thuéc vµo th¸i ®é phôc vô tËn t×nh ,chu ®¸o, céng víi th¸i ®é ®ãn tiÕp niÒm në cña nh©n viªn phôc vô còng nh- nh©n viªn qu¶n lý t¹o cho kh¸ch Ên t-îng tèt vÒ Kh¸ch s¹n vµ kh¸ch cã thÓ cßn quay trë l¹i Kh¸ch s¹n trong nh÷ng lÇn tíi. b, Bé phËn ¨n uèng: Tæ bÕp vµ tæ nhµ hµng trong Kh¸ch s¹n gåm cã 7 ng-êi (1 tæ tr-ëng vµ 6 nh©n viªn ). Do quy m« ho¹t ®éng vµ kh¶ n¨ng kinh doanh cßn nhiÒu h¹n chÕ v× vËy bé phËn nhµ hµng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ch-a ®-îc coi lµ bé phËn t¹o ra doanh thu lín cho Kh¸ch s¹n . 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ phôc vô ¨n uèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4.4 Bé phËn v¨n phßng-bé phËn kÕ to¸n : Bé phËn kÕ to¸n cña Kh¸ch s¹n gåm cã 3 nh©n viªn :1 kÕ to¸n tr-ëng vµ 2 nh©n viªn ,chÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô cña bé phËn nµy bao gåm c¸c c«ng viÖc sau: + Ph©n tÝch c¸c b¸o c¸o vÒ c¸c kho¶n thu-chi trong Kh¸ch s¹n + Sö lý c¸c th«ng tin vÒ l-¬ng + Thu thËp c¸c d÷ liÖu cña mäi giao dÞch tµi chÝnh vµ lµm c¸c b¸o c¸o tµi chÝnh cô thÓ. + ChÞu tr¸ch nhiÖm lËp c¸c kho¶n tiÒn nép Ng©n hµng + Phèi hîp víi bé phËn LÔ t©n trong viÖc b¶o qu¶n tiÒn mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ lµm tèt c«ng t¸c do Gi¸m ®èc giao phã. 4.5 Bé phËn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c : Bªn c¹nh chøc n¨ng kinh doanh chÝnh lµ l-u tró, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cßn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c nh- : dÞch vô l÷ hµnh, dÞch vô b¸n vÐ tµu vµ vÐ m¸y bay - ®©y lµ hai dÞch vô ®em l¹i doanh thu t-¬ng ®èi cho Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ cung cÊp ®Çy ®ñ, nhanh chãng, kÞp thêi c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®Æt qua mäi h×nh thøc giao dÞch trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp qua ®iÖn tho¹i, Fax, Telex, hoÆc th«ng qua nh©n viªn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n . Ngoµi ra, Kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô kh¸c nh- dÞch vô giÆt lµ, m«i giíi ph-¬ng tiÖn giao th«ng vµ dÞch vô ®iÖn tÝn. Qua s¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n vµ th«ng qua viÖc t×m hiÓu chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng chøc danh trong Kh¸ch s¹n (tõ Gi¸m ®èc qu¶n lý ®iÒu hµnh cho ®Õn c¸c nh©n viªn ) ®· phÇn nµo gióp em hiÓu râ h¬n vÒ quy m« ho¹t ®éng cña mét Kh¸ch s¹n nhµ n-íc trong thêi më cöa. 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 5. Nguån kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n: Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh míi ®i vµo ho¹t ®éng cho ®Õn nay sè l-îng kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng h¬n c¶ vÒ sè l-îng vµ vÒ nguån kh¸ch. NÕu nh- tr-íc kia khi cßn lµ nhµ nghØ ®-êng S¾t th× nguån kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong nghµnh vµ kh¸ch v·ng lai chê ®îi tµu th× cho ®Õn nay ngoµi 2 nguån kh¸ch trªn Kh¸ch s¹n cßn thu hót ®-¬c sè l-îng kh¸ch Du lÞch trong vµ ngoµi n-íc. 6. T×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Nhê vµo sù cè g¾ng, nç lùc phÊn ®Êu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n bëi vËy mµ t×nh h×nh kinh doanh t¨ng tr-ëng hµng n¨m cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lu«n lµ : 10 13%. Lµ mét ®¬n vÞ tù h¹ch to¸n kinh doanh cã ®Çy®ñ chøc n¨ng kinh doanh trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n - Nhµ hµng tuy lu«n ph¶i cè g¾ng phÊn ®Êu tõng b-íc hoµn thiÖn m×nh song Kh¸ch s¹n cßn rÊt nhiÒu h¹n chÕ k×m h·n sù ph¸t triÓn kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Cã thÓ lÊy mét vÝ dô ®iÓm h×nh nh-: Kh¸ch s¹n kinh doanh l-u tró lµ chñ yÐu nh-ng do mÆt b»ng chËt hÑp nªn sè l-îng phßng Ýt vµ c¸c dÞch vô phôc vô cho kh¸ch ¨n nghØ l¹i kh«ng nhiÒu nªn kh«ng ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch.ChÝnh ®iÒu nµy ®· lµm gi¶m bít l-îng kh¸ch lui tíi kh¸ch s¹n ®ång nghÜa víi viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n còng bÞ ¶nh h-ëng. V× vËy ®ßi hái Kh¸ch s¹n ph¶i t×m c¸ch ®æi míi vµ n©ng cao c¶ vÒ chÊt l-îng vµ sè l-îng c¸c s¶n phÈn dÞch vô cña m×nh tr¸nh t×nh tr¹ng tôt hËu so víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c. Qua c¸c b¶ng sè liÖu sau ®©y ta cã thÓ thÊy ®-îc t×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n : 11 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PhÇn II. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n I. NghiÖp vô LÔ t©n 1. Giíi thiÖu Bé phËn LÔ t©n ®-îc vÝ lµ "trung t©m thÇn kinh " cña Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n vµ lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n T¹i quÇy LÔ t©n, kh¸ch ®Õn ®Æt bu«ng, ®¨ng ký Kh¸ch s¹n, trao ®æi th«ng tin, thanh to¸n, tr¶ phßng …Mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n ®Òu h-íng vÒ bé phËn LÔ t©n, LÔ t©n cßn lµ n¬i thu nhËn th«ng tin vµ truyÒn ph¸t mäi th«ng tin víi c¸c bé phËn kh¸c trong Kh¸ch s¹n. Bé phËn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n gåm 2 tæ : tæ b¶o vÖ vµ tæ lÔ t©n  Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn b¶o vÖ: - Cã tr¸ch nhiÖm më cöa Kh¸ch s¹n cho kh¸ch. - VËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch khi cÇn thiÕt . - Bao qu¸t khu vùc ®¹i s¶nh. - KiÓm so¸t vµ tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch, ®iÒu hµnh xe ®Õn ®óng khu vùc ®Ó xe cña Kh¸ch s¹n.  Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn LÔ t©n: + Chøc n¨ng : Nh©n viªn LÔ t©n lµ ng-êi b¸n phßng vµ ®¨ng ký phßng tr-íc cho kh¸ch lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm ®ßi nî khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n dùa vµ ho¸ ®¬n thanh to¸n cña c¸c bé phËn dÞch vô kh¸c chuyÓn tíi. ChÞu rr¸ch nhiÖm l¾ng nghe ý kiÕn khen, che cña kh¸ch vÒ Kh¸ch s¹n vµ vÒ chÊt l-îng phôc vô. Tõ ®ã th«ng b¸o l¹i cho bé phËn qu¶n lý Kh¸ch s¹n ®Ó kh¾c phôc kÞp thêi. + NhiÖm vô : 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Chµo ®ãn kh¸ch - §iÒu phèi phßng cho kh¸ch - Lµm thñ tôc cho kh¸ch nhËn phßng vµ tr¶ phßng. - Ghi l¹i th«ng tin gi÷ liÖu cÇn thiÕt - Gi¶i ®¸p c¸c yªu cÇu, th¾c m¾c cña kh¸ch. - Tr¶ lêi ®iÖn tho¹i vµ nèi ®-êng d©y ®iÖn tho¹i cho kh¸ch - L¾ng nghe vµ ghi nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. - Thanh to¸n vµ thu nî ®Ó tr¶ cho c¸c dÞch vô kh¸c m¶ Kh¸ch s¹n ®· cung øng cho kh¸ch. - TiÕp nhËn vµ m«i giíi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cho kh¸ch mµ kh¸ch cã yªu cÇu. - B¸o c¸o l¹i víi tæ tr-ëng nh÷ng vÊn ®Ò bÊt th-êng x¶y ra trong ca lµm viÖc cña m×nh. - LËp sæ b¸o c¸o t×nh h×nh kinh doanh buång nép cho cÊp trªn. NhiÖm vô cña ng-êi tæ tr-ëng tæ LÔ t©n: Lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt trong mäi ho¹t ®éng cña tæ m×nh, lµ ng-êi ph©n chia c«ng viÖc trong tæ cho c¸c thµnh viªn, ®iÒu hµnh chØ ®¹o c¸c nh©n viªn d-íi quyÒn phèi hîp cïng nhau ho¹t ®éng. 2. Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n . Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®-îc s¾p xÕp theo s¬ ®å sau : S¬ ®å sè 02: Bé m¸y ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Ban Gi¸m ®èc Nh©n viªn ®ãn tiÕp 13 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3. S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh cña Kh¸ch s¹n Khu ®¹i s¶nh lµ phÇn diÖn tÝch tho¸ng m¸t, ®-îc thiÕt kÕ léng l©y, thÈm mÜ cao (kÕt hîp g÷a truyÒn thèng vµ hiÖn ®¹i, gi÷a §«ng vµ T©y). T¹i khu vùc nµy, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cã bè trÝ mét quÇy ®ãn tiÕp, mét quÇy b¸n vÐ vµ mét quÇy l-u niÖm . §©y còng lµ n¬i lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn trong tæ LÔ t©n vµ tæ B¶o vÖ . Khu ®¹i s¶nh lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch ®Çu tiªn, lµ bé mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ còng lµ mét ®iÓm ®Ó ®¸nh gi¸ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n. N¬i ®©y ®-îc l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nhÊt nh- : hÖ thèng cöa tù ®éng, ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ c¸c lèi ®i chÝnh trong ®¹i s¶nh ®Òu ®-îc tr¶i th¶m. QuÇy ®ãn tiÕp ®-îc bè trÝ gÇn víi cöa chÝnh ra vµo Kh¸ch s¹n, phÝa trªn cao cña qu©ú cã g¾n biÓn "Reception" ngang tÇm nh×n cña kh¸ch. 14 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 S¬ ®å 03: S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 4 6 5 3 7 8 7 2 1 1. Cöa chÝnh giµnh cho kh¸ch 2. QuÇy lÔ t©n 3. Lèi ra vµo cña c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4. Lèi ra ®i lªn c¸c tÇng(khu l-u tró cña kh¸ch) 5. QuÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ vÐ tÇu 6. QuÇy hµng l-u niÖm 7. Bµn ghÕ giµnh cho kh¸ch 15 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 8. Gi¸ ®Ó t¹p chÝ s¸ch b¸o 4. C¸c nghiÖp vô lÔ t©n 4.1. Quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn LÔ t©n Quy ch×nh lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n chia lµm 3 ca : Ca 1 tõ 6 h - 14 h Ca 2 tõ 14 h - 22 h Ca 3 tõ 22h - 6 h s¸ng ngµy h«m sau. Vµ quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn LÔ t©n ®-îc chia lµm 4 giai ®o¹n sau : Giai ®o¹n 1 : NhËn ®Æt phßng Giai ®o¹n 2 : §ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch trong thêi gian ban ®Çu Giai ®o¹n 3 : Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l-u tró. Giai ®o¹n 4 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. 4.2. C¸c nghiÖp vô LÔ t©n diÔn ra trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n:  NghiÖp vô 1: NhËn ®Æt phßng trùc tiÕp Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : LÔ t©n chµo hái kh¸ch. B-íc 2 : Khi nhËn ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng, nh©n viªn LÔ t©n cÇn kiÓm tra sæ s¸ch cã liªn quan + Sæ s¬ ®å phßng + Sæ ®Æt phßng tr-íc ®Ó biÕt xem Kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch kh«ng. TH1 : NÕu Kh¸ch s¹n kh«ng ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn Lª t©n nhÑ nhµng tõ chèi khÐo vµ nªu gîi ý kh¸ch cã thÓ sö dông lo¹i h¹ng phßng nµo kh¸c trong Kh¸ch s¹n kh«ng. HoÆc nÕu ®-îc sù ®ång ý cña kh¸ch LÔ t©n sÏ liªn hÖ víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c gióp kh¸ch. 16 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn LÔ t©n tiÕp tôc lµm c¸c b-íc sau. B-íc 3 : LÔ t©n cÇn t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch - Tªn - §Þa chØ - Quèc tÞch - Thêi gian l-u tró - Ph-¬ng tiÖn vµ ph-¬ng thøc thanh to¸n - Thêi gian thanh to¸n. B-íc 4 : Ghi "PhiÕu ®Æt buång" theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ xin kh¸ch ®Ó l¹i giÊy tê tuú th©n (Chøng minh th-, B»ng l¸i xe, b»ng tiÕn sÜ …) ®ång thêi yªu cÇu kh¸ch ®iÒn vµo "PhiÕu b¸o nh©n khÈu" B-íc 5 : Ghi "PhiÕu b¸o phßng" ®Ó chuyÓn cho bé phËn buång d½n kh¸ch lªn phßng ®ång thêi trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch. B-íc 6 : + Ghi ký hiÖu " phßng cã kh¸ch " vµo "Sæ s¬ ®å phßng". + Ghi l¹i c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch vµo "Sæ ®¨ng ký t¹m tró" ®Ó cuèi ngµy mang ®Õn c¬ quan c«ng an ®i¹ ph-¬ng lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 18 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n phiÕu ®Æt buång 145 Lª DuÈn - Hµ Néi §T: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tªn kh¸ch: TrÇn ViÕt Th¾ng §Æt phßng theo yªu cÇu Tªn kh¸ch: Bïi HuyÒn Ch©u C¸ nh©n C«ng ty Tªn kh¸ch:………………… …………………………….. §Þa chØ: §oan §Þa chØ:……… ……………………………… Hïng. Phó Thä ………………. Phßng 1gi-êng: 204. Møc gi¸: 160.000® S§T: ………... S§T: ………... Phßng 2gi-êng: …... Møc gi¸: ………… Sè Far: ……… Sè Far: ……… Phßng 3gi-êng: …... Møc gi¸: ………… Thêi gian ®Õn: 14h ngµy: 23/9/2002 Yªu cÇu ®Æc biÖt : ……………………... …………………………………………. …………………………………………. 19 Ghi chó Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 C«ng an Hoµn KiÕm phiÕu b¸o nh©n khÈu t¹m tró §ån tr¹m : 10 Hä vµ tªn: TrÇn ViÕt Th¾ng…………………..tuæi:…38…………….. …. Tªn th-êng gäi:……………………………………………………………. NghÒ nghiÖp, chøc vô : …………………………………………………… D©n téc:….kinh ………..Quèc tÞch: …ViÖt Nam………………………… T«n gi¸o : ….kh«ng………………………………………………………. N¬i ®¨ng ký hé khÈu th-êng tró :…§oan Hïng- Phó Thä……………….. …………………………………………………………………………….. GiÊy CM hay giÊy tê kh¸c: ..130570237 ………………………………….. CÊp ngµy:….19/7/1990 …….t¹i:..Phó Thä………………………………… Tró tõ ngµy:..23/9…®Õn ngµy:…24/9……………………………….. N¬i t¹m tró : ..Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Sè phßng: …204…………………………………………………………… B¸o ngµy: 23 th¸ng .09 n¨m.2002. Ng-êi khai ký tªn Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 20
- Xem thêm -