Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Lêi më ®Çu
HiÖn nay, trªn ThÕ Giíi ®· ®ang vµ sÏ bïng næ dßng Du lÞch tõ T©y sang §«ng, tõ
§«ng sang T©y, tõ B¾c xu«ng Nam vµ ng-îc l¹i. Trong t-¬ng lai ¨t h¼n cßn cã Du lÞch
v-¬n lªn tò trô. Trªn bÒ mÆt hµnh tinh chóng ta b»ng nh÷ng con ®-êng kh¸c nhau, nh÷ng
ph-¬ng thøc kh¸c nhau, nh÷ng cÊp ®é kh¸c nhau vµ nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau… suèt
ngµy ®ªm dßng kh¸ch Du lÞch cã mÆt trªn ph¹m vi toµn cÇu. Nguån thu nhËp tõ Du lÞch
®¹t ®Õn con sè kû lôc, cao nhÊt trong c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. Theo ®¸nh gi¸ cña Héi
®ång Du lÞch ThÕ Giíi (World Travel and TouRism Council) th× hiÖn nay Du lÞch lµ
m«t nghµnh C«ng nghiÖp lín nhÊt trªn hµnh tinh. Nguån thu tõ Du lÞch cña c¶ TG n¨m
1993 lªn tíi 35 tØ USD b»ng 6 % tæng s¶n phÈm Quèc néi (GDP) cña toµn cÇu. Lùc
l-îng lao ®éng trong nghµnh Du lÞch lªn tíi 127 triÖu ng-êi, nghÜa lµ trªn ThÕ Giíi cõ
15 lao ®éng th× cã mét ng-êi lµm Du lÞch. Theo ®¸nh gi¸ cña tæ chøc Du lÞch ThÕ Giíi
th× Du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn t-îng quan trängnhÊt cña ®êi sèng hiÖn ®¹i. L-îng
kh¸ch Du lÞch Quèc TÕ t¨ng rÊt nhanh, tèc ®é t¨ng trung b×nh hµng n¨m lµ 7 %- ®ã lµ
tèc ®é t¨ng cao nhÊt so víi c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c.
§øng tr-íc tèc ®é ph¸t triÓn cña Du lÞch , thÊy ®-îc nh÷ng lîi Ých mµ Du lÞch
®em l¹i, §¶ng vµ Nhµ n-íc ta ®· ®Ò ra môc tiªu "Tõng b-íc ®-a n-íc ta rë thµnh mét
trung t©m Du lÞch, th-¬ng m¹i tÇm cì khu vùc ®Ó n-íc ta "héi nh©p víi tÊt c¶ c¸c n-íc
trªn ThÕ Giíi ". §©y lµ nhiÖm vô nÆng nÒ mµ nghµnh Du lÞch n-íc ta ph¶i phÊn ®Êu vµ
thùc hiÖn trong thêi gian tíi.
Do thêi gian vµ l-îng kiÕn thøc cïng sù hiÓu biÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt
nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®-îc sù th«ng c¶m vµ ®ãng gãp
ý kiÕn cña thÇy c« vµ c¸c b¹n.
Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n !
1
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
PhÇn I: T×nh h×nh chung cña c¬ së thùc tËp
I. Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch - kh¸ch s¹n.
1. VÒ du lÞch:
Du lÞch lµ mét hiÖn t-îng cña con ng-êi n»m trong néi t¹i ph¸t triÓn cña loµi ng-êi do
nhu cÇu thÈm nhËn vÒ vËt chÊt nh- thÈm nhËn c¸c c¶nh quan, chç ë, mãn ¨n, thøc uèng,
chç ngñ, ph-¬ng tiÖn ®i l¹i, trß ch¬i kh¸c l¹, vµ nhu cÇu thÈm nhËn tinh thÇn t©m linh
nh-: thÈm nhËn bÒ dµy V¨n ho¸, lÞch sö, thÈm nhËn vÒ v¨n häc nghÖ thuËt, vÒ phong tôc
tËp qu¸n, lÔ héi… ®Ó con ng-êi c©n ®èi cuéc sèng cña chÝnh m×nh trong x· héi vµ tr-íc
thiªn nhiªn. Cã thÓ nãi mét ch¸ch c¸ch kh¸i qu¸t chung r»ng, Du lÞch lµ mét trong nh÷ng
nhu cÇu tÊt yÕu kh¸ch quan cña con ng-êi tõ thêi cæ ®¹i ®Õn thêi hiÖn d¹i, tõ ®«ng sang
T©y, bÊt luËn nam n÷.
Ngµy nay, Du lÞch lµ mét ngµnh "C«ng nghiÖp kh«ng khãi ", vµ cßn ®-îc coi lµ
ngµnh " kinh tÕ mòi nhän " ë mét vµi quèc gia. ë n-íc ta nghµnh Du lÞch ra ®êi vµo
nh÷ng n¨m 1960 vµ cho ®Õn thËp kû 90, Du lÞch b¾t ®Çu khëi s¾c phôc vô cho ®-êng lèi
më cöa " ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c n-íc trªn thÕ giíi ". Do ®ã, l-îng kh¸ch
Du lÞch ®æ vµo ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng lµm thay ®æi tõng phÇn bé mÆt ho¹t ®éng cña
ngµnh Du lÞch. Cã thÓ nãi r»ng tõ khi nghµnh Du lÞch nã ®· kÐo theo nÒn kinh tÕ n-íc ta
ph¸t triÓn bëi nã ®· t¹o ®-îc nhiÒu viÖc lµm cho ng-êi lao ®éng vµ mét lîi Ých to lín mµ
ta kh«ng thÓ kh«ng nãi ®Õn, ®ã chÝnh lµ nguån thu ngo¹i tÖ n-íc ngoµi tõ kh¸ch Du lÞch
Quèc tÕ.
2. VÒ kh¸ch s¹n.
2
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh quan trong kinh doanh Du lÞch ®Æt trong tæng
thÓ Du lÞch th× kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ c«ng ®o¹n phôc vô kh¸ch Du lÞch ®Ó hä hoµn
thµnh ch-¬ng tr×nh Du lÞch mµ hä ®· lùa chän. Tuy nhiªn kinh doanh Kh¸ch s¹n mang
tÝnh ®éc lËp t-¬ng ®èi cña nã.
XÐt vÒ tÝnh lÞch sö, mÇm mèng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cã nguån gèc tõ nhµ trä
phôc vô nh÷ng kh¸ch ®i xa ( c¸c th-¬ng nh©n ). Nh÷ng nhµ trä ®ã ban ®Çu lµ nhµ d©n
n»m ngay däc ®-êng lé tr×nh cña kh¸ch. Kh¸ch ë nhê kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn mµ th-êng ®Ó
l¹i mét vËt kû niÖm cho chñ nhµ lóc tiÔn biÖt ra ®i. DÇn dÇn do lùc l-îng s¶n xuÊt ph¸t
triÓn, nÒn kinh tÕ hµng ho¸ xuÊt hiÖn, nhu cÇu ®i l¹i cña con ng-êi t¨ng lªn kÐo theo nhu
cÇu ë trä, ¨n uèng trªn ®-êng còng t¨ng lªn t-¬ng øng. V× vËy, tõ giai ®o¹n nhµ trä g¾n
liÒn víi nhµ d©n, c¸c nhµ kinh doanh ®øng ra x©y dùng c¬ së l-u tró ¨n uèng ®éc lËp ®Ó
kinh doanh vµ ®Æt tªn míi cho c¸c c¬ së ®ã lµ Hotel - nghÜa lµ Kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh
doanh Kh¸ch s¹n xuÊt hiÖn tõ ®ã vµ ph¸t triÓn hÕt søc nhanh chãng.
Kh¸ch s¹n cã 3 chøc n¨ng ®ã lµ, chøng n¨ng kinh doanh, chøc n¨ng l-u th«ng vµ
chøc n¨ng phôc vô kh¸ch.
- Víi chøc n¨ng kinh doanh, Kh¸ch s¹n lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp, tù h¹ch
to¸n kinh doanh gièng nh- mäi ®¬n vÞ s¶n xuÊt kh¸c, cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña
Kh¸ch s¹n cho kh¸ch lµ n»m môc ®Ých thu lîi nhuËn. V× vËy, chøc n¨ng kinh doanh
®ãng vai trß quan träng nhÊt trong ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ môc tiªu c¬ b¶n cña ho¹t
kinh doanh Kh¸ch s¹n chÝnh lµ thu hót ®-îc nhiÒu kh¸ch, ®¹t c«ng suÊt sö dông phßng
cao nhÊt.
- Víi chøc n¨ng l-u th«ng, kh¸ch s¹n ®ãng vai trß lµ trung gian trong viÖc b¸n c¸c
s¶n phÈm cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c cung cÊp bªn c¹nh viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô
cho chÝnh Kh¸ch s¹n t¹o ra.
- Chøc n¨ng phôc vô kh¸ch gäi lµ chøc n¨ng chñ yÕu trong kinh doanh Kh¸ch s¹n
nh»m ®¸p øng ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ ¨n ë, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ
vµ c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n .
3
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
II. Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n
1. VÞ trÝ vµ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®Þa chØ 145 Lª DuÈn lµ mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi cho viÖc kinh
doanh cña Kh¸ch s¹n còng nh- ®èi víi kh¸ch( Kh¸ch s¹n n»m c¸ch ga Hµ Néi 100 m vÒ
phÝa Nam, trªn trôc ®-êng Lª DuÈn ) ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch
s¹n ngay tõ nh÷ng n¨m ®Çu thµnh lËp .
Trong sù nghiÖp c«ng nghÖp ho¸ vµ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n-íc ta hiÖn nay, nghµnh Du
lÞch chiÕm mét vÞ trÝ hÕt søc quan trong. Bëi vËy mµ mäi Kh¸ch s¹n trong n-íc nãi
chung, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n nãi riªng ®Òu kh«ng ngõng ®µo t¹o vµ tuyÓn dông ®éi ngò
c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é nghiÖp vô.
Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ s¹n 1 sao do Së Du lÞch Hµ Néi cÊp ngµy 25 th¸ng07 n¨m2002
2. S¬ l-îc vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn
Ban ®Çu, t¹i ®Þa chØ 145 lµ nhµ nghØ §-êng S¾t thuéc C«ng ty dÞch vô - Du lÞch §-êng S¾t. M·i cho ®Õn n¨m 1994, ®-îc sù ®ång ý cña ban l·nh ®¹o c«ng ty vµ Së Du
lÞch Hµ Néi cÊp giÊy phÐp ®Çu t-, c¶i t¹o, n©ng cÊp thµnh Kh¸ch s¹n. Vµ vµo th¸ng 4
n¨m 1995, mét Kh¸ch s¹n 4 tÇng chÝnh thøc ®-îc kh¸nh thµnh vµ ®-a vµo sö dông víi
tæng diÖn tÝch x©y dùng lµ : 540 m2 . Tõ d©y, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n d-íi sù qu¶n lý cña
®¬n vÞ chñ qu¶n lµ C«ng ty DÞch vô Du lÞch §-êng S¾t Hµ Néi b¾t ®Çu ho¹t ®éng trong
lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n.
3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
Kh¸c víi nh÷ng Kh¸ch s¹n kh¸c, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®-îc x©y dùng vµ trang trÝ rÊt
®¬n gi¶n, gän gµng nh-ng kh«ng mÊt ®i vÎ sang träng vèn cã cña mét Kh¸ch s¹n .
Kh¸ch s¹n cã 20 phßng nghØ, 2 phßng Karaokª, 1 phßng Du lÞch , 6 phßng
Massage, mét phßng lµm viÖc vµ mÆt tiÒn réng 11,5 m.
Víi líp ¸o mµu xanh da trêi vµ vÎ ®Ñp gi¶n dÞ, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n næi bËt trªn
®o¹n ®-êng Lª DuÈn lóc nµo còng ®«ng ng-êi qua l¹i.
4
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Khi kh¸ch võa b-íc ch©n vµo Kh¸ch s¹n lµ cã thÓ nh×n thÊy ngay quÇy LÔ t©n
®-îc ®ãng b»ng gç quý, mÆt quÇy ®-îc èp Focnica tr«ng rÊt ®Ñp m¾t. Bªn tay tr¸i cña
kh¸ch lµ phßng Du lÞch, bªn tay ph¶i kh¸ch lµ quÇy ®ãn tiÕp cßn nh×n th¼ng lµ quÇy b¸n
vÐ m¸y bay vµ quÇy b¸n hµng l-u niÖm. Trong khu ®¹i s¶nh, Kh¸ch s¹n cã kª 2 hµng bµn
ghÕ song song nhau vµ s¸t víi 2 chiÕc g-¬ng èp t-êng t¹o c¶m gi¸c nh- thÓ khu ®¹i s¶nh
réng h¬n rÊt nhiÒu
Phßng ngñ cña Kh¸ch s¹n khÐp kÝn vµ t-¬ng ®èi ®Çy ®ñ tiÖn nghi, bè trÝ hîp lý.
Trªn 60 % tæng sè phßng cã ban c«ng, diÖn tÝch buång ®¬n lµ 9 m2, buång ®«i lµ 14m2 vµ
buång 3 gi-êng lµ 20 m2. TÊt c¶ c¸c phßng trong Kh¸ch s¹n ®Òu ®-îc tr¶i th¶m, 100% sè
phßng cã ti vi b¾t ®-îc c¸c kªnh truyÒn h×nh trong vµ ngoµi n-íc.
Khu c«ng céng cã hÖ thèng cøu ho¶, ph-¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®Çy ®ñ,
ho¹t ®éng tèt. HÖ th«ng ®iÖn cung cÊp 24/24 víi ®é chiÕu s¸ng ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña
tõng khu vùc, Kh¸ch s¹n cã s©n v-ên nhá vµ cã chç ®Ó xe cho kh¸ch .
4. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n
Víi h¬n 30 ng-êi lao ®éng trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, Du
lÞch Quèc tÕ vµ néi ®Þa, ®¹i lý th-¬ng m¹i cho nªn bé m¸y cña Kh¸ch s¹n ®-îc ph©n
chia, s¾p xÕp nh- sau :
Bé phËn qu¶n lý ®iÒu hµnh : Gi¸m ®èc + Phã gi¸m ®èc
Bé phËn §ãn tiÕp kh¸ch
: Tæ LÔ t©n, tæ b¶o vÖ vµ tæ buång + giÆt lµ
Bé phËn v¨n phßng
: KÕ to¸n
Bé phËn kinh doanh ¨n uèng : Tæ bÕp + tæ nhµ hµng
C¸c bé phËn kinh doanh kh¸c: Phßng Du lÞch + ®¹i lý b¸n vÐ
5
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
L·nh ®¹o
- Gi¸m ®èc
- Phã gi¸m ®èc
V¨n phßng
Bé phËn kd l-u tró
& ¨n uèng
Tæ
LÔ
t©n
Tæ
b¶o
vÖ
Tæ
buång
+ giÆt
lµ
Tæ
nhµ
hµng
Bé phËn
kÕ to¸n
Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng chøc danh
6
Bé phËn kd c¸c dv bæ
sung kh¸c
§¹i lý
b¸n vÐ
Phßng
Du lÞch
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
4.1. Gi¸m ®èc:
Chøc n¨ng: Gi¸m ®èc lµ ng-êi cã chøc n¨ng cao nhÊt ®Ó qu¶n lý Kh¸ch s¹n, chÞu tr¸ch
nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n vµ còng lµ ng-ßi quyÕt ®Þnh cuèi
cïngvÒ ®-êng lèi chÝnh s¸ch, chiÕn l-îc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Trong c«ng viÖc,
Gi¸m ®èc cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp ho¹t ®éng ®Ó kiÓm tra, ®«n ®èc c¸c nh©n viªn
cÊp d-íi.
NhiÖm vô : lµ ng-êi ®iÒu hµnh chÝnh mäi c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n, lËp kÕ ho¹ch c«ng
t¸c vµ c¸c quy t¾c ®iÒu lÖ ®ång thêi còng lµ ng-êi ®-a ra ph-¬ng h-íng ho¹t ®éng cña
Kh¸ch s¹n trong mäi thêi ®iÓm.
Hµng ngµy, Gi¸m ®èc trùc tiÕp kiÓm tra t×nh h×nh thuª phßng vµ kiÓm tra biªn b¶n
giao ban cña trî lý ®Ó n¾m b¾t ®ùoc c¸c sù viÖc x¶y ra n¶y sinh trong kinh doanh vµ
trong c¸c bé phËn kinh doanh.
Gi¸m ®èc qu¶n lý chØ ®¹o c«ng viÖc cña nhãm ®ãn tiÕp kh¸ch vµ nhãm cho thuª
phßng ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc kinh doanh l-u tró cña Kh¸ch s¹n ®¹t lîi nhuËn tèi ®a.
Thèng kª, thu thËp t×nh h×nh kinh doanh cña tÊt c¶ c¸c bé phËn ¨n uèng l-u tró vµ
c¸c dÞch bô bæ sung
V¹ch kÕ ho¹ch c«ng t¸c, tr×nh tù thao t¸c, tiªu chuÈn phôc vô, ®iÒu lÖ quy chÕ cña
b« phËn tiÕp nhËn kh¸ch, ®«n ®ãc cÊp d-íi thùc hiÖn.
KiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l-îng phôc vô cña nh©n viªn d-íi quyÒn ®Ó ®¶m b¶o cho
kh¸ch ®-îc phôc vô nhanh chãng nh-ng kh«ng mÊt ®i vÎ ©n cÇn niÒm në, lÞch sù cña
mäi nh©n viªn
Cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c cïng duy tr× ho¹t ®éng
kinh doanh trong Kh¸ch s¹n.
Lµ ng-êi quyÕt ®Þnh tuyÓn nh©n viªn míi vµ còng lµ ng-íi ®Þnh kú ®¸nh gi¸ c«ng
viÖc cña nh©n viªn d-íi quyÒn, tiÕn hµnh th-ëng ph¹t ®ång thêi v¹ch kÕ h¹ch båi d-ìng
®µo t¹o nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tè chÊt cña nh©n
viªn.
Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch, ®äc vµ tr¶ lêi th- tõ cña kh¸ch.
7
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Ph¶i th-êng xuyªn lËp buæi häp toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n
®Ó rót ra kinh nghiÖm vµ ®Ò ra ph-¬ng h-íng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n .
4.2 Phã gi¸m ®èc :
Lµm c«ng t¸c tham m-u, chÞu tr¸ch nhiÖm tõng phÇn vµ nh÷ng c«ng viÖc mµ Gi¸m ®èc
®· ph©n c«ng.
Th-êng xuyªn kiÓm tra ®«n ®èc vµ chØ ®¹o c¸c bé phËn thùc hiÖn hoµn thµnh c«ng viÖc
®-îc giao.
Cïng víi Gi¸m ®èc phèi hîp sù ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ cã thÓ thay Gi¸m ®èc
quyÕt ®Þnh c«ng viÖc khi Gi¸m ®èc v¾ng mÆt nh»m ®¶m b¶o vµ duy tr× ho¹t ®éng cña
Kh¸ch s¹n diÔn ra b×nh th-êng.
43.Bé phËn kinh doanh l-u tró vµ ¨n uèng :
a, Bé phËn kinh doanh l-u tró :
Bao gåm hai nhãm ®ãng vai trß quan träng trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho
kh¸ch suèt thêi gian l-u tró t¹i Kh¸ch s¹n nh- nhãm ®ãn tiÕp, nhãm phôc vô phßng.
Nhãm ®ãn tiÕp bao gåm 2 tæ : tæ LÔ t©n vµ tæ b¶o vÖ, mçi tæ cã 3 ng-êi (1 tæ tr-ëng
vµ 2 nh©n viªn )
+ Chøc n¨ng cña nhãm ®ãn tiÕp :
Lµ trung t©m vËn hµnh mäi nghiÖp vô cña toµn bé Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a
kh¸ch víi Kh¸ch s¹n, lµ n¬i theo dâi vµ phôc vô kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i
Kh¸ch s¹n cho ®Õn khi thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch.
Ngoµi ra bé phËn ®ãn tiÕp cßn lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn kinh doanh
kh¸c trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n nh»m cung cÊp c¸c dÞch vô nh- ¨n uèng, vui tr¬i gi¶i trÝ,
tham quan Du lÞch v.v..
+ NhiÖm vô cña nhãm ®ãn tiÕp :
- LÔ t©n lµ nh©n viªn trùc tiÕp giao dÞch víi kh¸ch, b¸n phßng cho kh¸ch c¨n cø vµo
yªu cÇu cña kh¸ch, ®ång thêi còng lµ ng-êi cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ lo¹i h×nh dÞch vô
mµ kh¸ch yªu cÇu trong thêi gian l-u tró.
8
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
QuÇy lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ n¬i diÔn ra c¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ
t©n nh- : lµm thñ tôc ®¨ng ký thuª, nhËn phßng thanh to¸n, thu vµ ®æi tiÒn , chuyÓn thtõ, tæng ®µi ®iÖn tho¹i vµ cung cÊp mäi yªu cÇu (trong ph¹m vi quy dÞnh cña Kh¸ch s¹n )
cho kh¸ch.
- Nh©n viªn b¶o vÖ lµ ng-êi tiÕp xóc ®Çu tiªn víi kh¸ch, dÉn kh¸ch tíi khu vùc quÇy
®ãn tiÕp, tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch vµ bao qu¸t t×nh h×nh an ninh trËt tù ë cöa chÝnh. Trong
Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n tæ b¶o vÖ cã 3 ng-êi, chia lµm 3 ca phèi hîp cïng nhau lµm viÖc
®Ó ®¶n v¶o an toµn cho tÝnh m¹ng, tµi s¶n cña kh¸ch còng nh- cña Kh¸ch s¹n .
Nhãm phôc vô phßng cña Kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung
cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong thêi gian l-u tró ®ång thêi còng lµ bé ph©n hç trî
quan träng nhÊt cho bé phËn LÔ t©n ®iÒu phèi phßng khi kh¸ch cã yªu cÇu. Ngoµi ra
nhiÖm vô chñ yÕu vµ th-êng xuyªn cña bé phËn nµy lµ ®¶m nhËn vÖ sinh buång cho
kh¸ch vµ ®¶m b¶o viÖc giao buång nhanh cã hiÖu qu¶ nh»m ®-a c«ng suÊt sö dông
buång lµ tèi ®a. ChÝnh v× vËy mµ ta cã thÓ nãi chøc n¨ng cña bé phËn buång lµ :
+ Chøc n¨ng kinh doanh vµ phôc vô.
+ Chøc n¨ng tuyªn truyÒn vµ ®èi ngo¹i
+ Chøc n¨ng ®¶m b¶o an ninh cho kh¸ch vµ tµi s¶n cña kh¸ch.
Kinh doanh buång cã hiÖu qu¶ sÏ mang l¹i doanh thu lín h¬n doanh thu cña c¸c bé
phËn kinh doanh kh¸c nh-ng nã cßn phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè ngoµi yÕu tè vÒ vËt
chÊt (chÊt l-îng phßng), nã cßn phô thuéc vµo th¸i ®é phôc vô tËn t×nh ,chu ®¸o, céng
víi th¸i ®é ®ãn tiÕp niÒm në cña nh©n viªn phôc vô còng nh- nh©n viªn qu¶n lý t¹o cho
kh¸ch Ên t-îng tèt vÒ Kh¸ch s¹n vµ kh¸ch cã thÓ cßn quay trë l¹i Kh¸ch s¹n trong nh÷ng
lÇn tíi.
b, Bé phËn ¨n uèng:
Tæ bÕp vµ tæ nhµ hµng trong Kh¸ch s¹n gåm cã 7 ng-êi (1 tæ tr-ëng vµ 6 nh©n viªn
). Do quy m« ho¹t ®éng vµ kh¶ n¨ng kinh doanh cßn nhiÒu h¹n chÕ v× vËy bé phËn nhµ
hµng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ch-a ®-îc coi lµ bé phËn t¹o ra doanh thu lín cho
Kh¸ch s¹n .
9
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ phôc vô ¨n uèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn
trong Kh¸ch s¹n
4.4 Bé phËn v¨n phßng-bé phËn kÕ to¸n :
Bé phËn kÕ to¸n cña Kh¸ch s¹n gåm cã 3 nh©n viªn :1 kÕ to¸n tr-ëng vµ 2 nh©n viªn
,chÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n .
NhiÖm vô cña bé phËn nµy bao gåm c¸c c«ng viÖc sau:
+ Ph©n tÝch c¸c b¸o c¸o vÒ c¸c kho¶n thu-chi trong Kh¸ch s¹n
+ Sö lý c¸c th«ng tin vÒ l-¬ng
+ Thu thËp c¸c d÷ liÖu cña mäi giao dÞch tµi chÝnh vµ lµm c¸c b¸o
c¸o tµi chÝnh cô thÓ.
+ ChÞu tr¸ch nhiÖm lËp c¸c kho¶n tiÒn nép Ng©n hµng
+ Phèi hîp víi bé phËn LÔ t©n trong viÖc b¶o qu¶n tiÒn mÆt cña
Kh¸ch s¹n vµ lµm tèt c«ng t¸c do Gi¸m ®èc giao phã.
4.5 Bé phËn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c :
Bªn c¹nh chøc n¨ng kinh doanh chÝnh lµ l-u tró, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cßn kinh
doanh c¸c dÞch vô kh¸c nh- : dÞch vô l÷ hµnh, dÞch vô b¸n vÐ tµu vµ vÐ m¸y bay - ®©y
lµ hai dÞch vô ®em l¹i doanh thu t-¬ng ®èi cho Kh¸ch s¹n .
NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ cung cÊp ®Çy ®ñ, nhanh chãng, kÞp thêi c¸c dÞch
vô mµ kh¸ch ®· ®Æt qua mäi h×nh thøc giao dÞch trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp qua ®iÖn tho¹i,
Fax, Telex, hoÆc th«ng qua nh©n viªn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n .
Ngoµi ra, Kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô kh¸c nh- dÞch vô giÆt lµ, m«i giíi ph-¬ng
tiÖn giao th«ng vµ dÞch vô ®iÖn tÝn.
Qua s¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n vµ th«ng qua viÖc t×m hiÓu
chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng chøc danh trong Kh¸ch s¹n (tõ Gi¸m ®èc qu¶n lý ®iÒu
hµnh cho ®Õn c¸c nh©n viªn ) ®· phÇn nµo gióp em hiÓu râ h¬n vÒ quy m« ho¹t ®éng cña
mét Kh¸ch s¹n nhµ n-íc trong thêi më cöa.
10
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
5. Nguån kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n:
Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh míi ®i vµo ho¹t ®éng cho ®Õn nay sè l-îng kh¸ch tíi Kh¸ch
s¹n ngµy mét ®«ng h¬n c¶ vÒ sè l-îng vµ vÒ nguån kh¸ch.
NÕu nh- tr-íc kia khi cßn lµ nhµ nghØ ®-êng S¾t th× nguån kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n chñ
yÕu lµ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong nghµnh vµ kh¸ch v·ng lai chê ®îi tµu th× cho ®Õn
nay ngoµi 2 nguån kh¸ch trªn Kh¸ch s¹n cßn thu hót ®-¬c sè l-îng kh¸ch Du lÞch trong
vµ ngoµi n-íc.
6. T×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n
Nhê vµo sù cè g¾ng, nç lùc phÊn ®Êu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n bëi
vËy mµ t×nh h×nh kinh doanh t¨ng tr-ëng hµng n¨m cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lu«n lµ :
10 13%.
Lµ mét ®¬n vÞ tù h¹ch to¸n kinh doanh cã ®Çy®ñ chøc n¨ng kinh doanh trong lÜnh
vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n - Nhµ hµng tuy lu«n ph¶i cè g¾ng phÊn ®Êu tõng b-íc hoµn
thiÖn m×nh song Kh¸ch s¹n cßn rÊt nhiÒu h¹n chÕ k×m h·n sù ph¸t triÓn kinh doanh cña
Kh¸ch s¹n. Cã thÓ lÊy mét vÝ dô ®iÓm h×nh nh-: Kh¸ch s¹n kinh doanh l-u tró lµ chñ
yÐu nh-ng do mÆt b»ng chËt hÑp nªn sè l-îng phßng Ýt vµ c¸c dÞch vô phôc vô cho
kh¸ch ¨n nghØ l¹i kh«ng nhiÒu nªn kh«ng ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch.ChÝnh ®iÒu
nµy ®· lµm gi¶m bít l-îng kh¸ch lui tíi kh¸ch s¹n ®ång nghÜa víi viÖc kinh doanh cña
Kh¸ch s¹n còng bÞ ¶nh h-ëng. V× vËy ®ßi hái Kh¸ch s¹n ph¶i t×m c¸ch ®æi míi vµ n©ng
cao c¶ vÒ chÊt l-îng vµ sè l-îng c¸c s¶n phÈn dÞch vô cña m×nh tr¸nh t×nh tr¹ng tôt hËu
so víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c. Qua c¸c b¶ng sè liÖu sau ®©y ta cã thÓ thÊy ®-îc t×nh h×nh
kinh doanh cña Kh¸ch s¹n :
11
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
PhÇn II. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n
I. NghiÖp vô LÔ t©n
1. Giíi thiÖu
Bé phËn LÔ t©n ®-îc vÝ lµ "trung t©m thÇn kinh " cña Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a
kh¸ch víi Kh¸ch s¹n vµ lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n
T¹i quÇy LÔ t©n, kh¸ch ®Õn ®Æt bu«ng, ®¨ng ký Kh¸ch s¹n, trao ®æi th«ng tin, thanh to¸n,
tr¶ phßng …Mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n ®Òu h-íng vÒ bé phËn LÔ t©n, LÔ t©n
cßn lµ n¬i thu nhËn th«ng tin vµ truyÒn ph¸t mäi th«ng tin víi c¸c bé phËn kh¸c trong
Kh¸ch s¹n.
Bé phËn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n gåm 2 tæ : tæ b¶o vÖ vµ tæ lÔ t©n
Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn b¶o vÖ:
- Cã tr¸ch nhiÖm më cöa Kh¸ch s¹n cho kh¸ch.
- VËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch khi cÇn thiÕt .
- Bao qu¸t khu vùc ®¹i s¶nh.
- KiÓm so¸t vµ tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch, ®iÒu hµnh xe ®Õn ®óng khu vùc ®Ó xe cña
Kh¸ch s¹n.
Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn LÔ t©n:
+ Chøc n¨ng :
Nh©n viªn LÔ t©n lµ ng-êi b¸n phßng vµ ®¨ng ký phßng tr-íc cho kh¸ch lµ ng-êi
chÞu tr¸ch nhiÖm ®ßi nî khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n dùa vµ ho¸ ®¬n thanh to¸n cña c¸c bé
phËn dÞch vô kh¸c chuyÓn tíi.
ChÞu rr¸ch nhiÖm l¾ng nghe ý kiÕn khen, che cña kh¸ch vÒ Kh¸ch s¹n vµ vÒ chÊt
l-îng phôc vô. Tõ ®ã th«ng b¸o l¹i cho bé phËn qu¶n lý Kh¸ch s¹n ®Ó kh¾c phôc kÞp
thêi.
+ NhiÖm vô :
12
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
- Chµo ®ãn kh¸ch
- §iÒu phèi phßng cho kh¸ch
- Lµm thñ tôc cho kh¸ch nhËn phßng vµ tr¶ phßng.
- Ghi l¹i th«ng tin gi÷ liÖu cÇn thiÕt
- Gi¶i ®¸p c¸c yªu cÇu, th¾c m¾c cña kh¸ch.
- Tr¶ lêi ®iÖn tho¹i vµ nèi ®-êng d©y ®iÖn tho¹i cho kh¸ch
- L¾ng nghe vµ ghi nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch.
- Thanh to¸n vµ thu nî ®Ó tr¶ cho c¸c dÞch vô kh¸c m¶ Kh¸ch s¹n ®· cung øng cho
kh¸ch.
- TiÕp nhËn vµ m«i giíi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cho kh¸ch mµ kh¸ch cã yªu cÇu.
- B¸o c¸o l¹i víi tæ tr-ëng nh÷ng vÊn ®Ò bÊt th-êng x¶y ra trong ca lµm viÖc cña
m×nh.
- LËp sæ b¸o c¸o t×nh h×nh kinh doanh buång nép cho cÊp trªn.
NhiÖm vô cña ng-êi tæ tr-ëng tæ LÔ t©n:
Lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt trong mäi ho¹t ®éng cña tæ m×nh, lµ ng-êi ph©n
chia c«ng viÖc trong tæ cho c¸c thµnh viªn, ®iÒu hµnh chØ ®¹o c¸c nh©n viªn d-íi quyÒn
phèi hîp cïng nhau ho¹t ®éng.
2. Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n .
Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®-îc s¾p xÕp theo s¬ ®å sau :
S¬ ®å sè 02: Bé m¸y ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
Ban Gi¸m ®èc
Nh©n viªn ®ãn tiÕp
13
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
3. S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh cña Kh¸ch s¹n
Khu ®¹i s¶nh lµ phÇn diÖn tÝch tho¸ng m¸t, ®-îc thiÕt kÕ léng l©y, thÈm mÜ cao (kÕt
hîp g÷a truyÒn thèng vµ hiÖn ®¹i, gi÷a §«ng vµ T©y). T¹i khu vùc nµy, Kh¸ch s¹n Mïa
Xu©n cã bè trÝ mét quÇy ®ãn tiÕp, mét quÇy b¸n vÐ vµ mét quÇy l-u niÖm .
§©y còng lµ n¬i lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn trong tæ LÔ t©n vµ tæ B¶o vÖ .
Khu ®¹i s¶nh lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch ®Çu tiªn, lµ bé mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ còng lµ mét
®iÓm ®Ó ®¸nh gi¸ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n. N¬i ®©y ®-îc l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn
®¹i nhÊt nh- : hÖ thèng cöa tù ®éng, ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ c¸c lèi ®i chÝnh trong ®¹i s¶nh
®Òu ®-îc tr¶i th¶m.
QuÇy ®ãn tiÕp ®-îc bè trÝ gÇn víi cöa chÝnh ra vµo Kh¸ch s¹n, phÝa trªn cao cña
qu©ú cã g¾n biÓn "Reception" ngang tÇm nh×n cña kh¸ch.
14
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
S¬ ®å 03: S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
4
6
5
3
7
8
7
2
1
1. Cöa chÝnh giµnh cho kh¸ch
2. QuÇy lÔ t©n
3. Lèi ra vµo cña c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n
4. Lèi ra ®i lªn c¸c tÇng(khu l-u tró cña kh¸ch)
5. QuÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ vÐ tÇu
6. QuÇy hµng l-u niÖm
7. Bµn ghÕ giµnh cho kh¸ch
15
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
8. Gi¸ ®Ó t¹p chÝ s¸ch b¸o
4. C¸c nghiÖp vô lÔ t©n
4.1. Quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn LÔ t©n
Quy ch×nh lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n chia lµm 3 ca :
Ca 1 tõ 6 h - 14 h
Ca 2 tõ 14 h - 22 h
Ca 3 tõ 22h - 6 h s¸ng ngµy h«m sau.
Vµ quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn LÔ t©n ®-îc chia lµm 4 giai ®o¹n sau :
Giai ®o¹n 1 : NhËn ®Æt phßng
Giai ®o¹n 2 : §ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch trong thêi gian ban ®Çu
Giai ®o¹n 3 : Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l-u tró.
Giai ®o¹n 4 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch.
4.2. C¸c nghiÖp vô LÔ t©n diÔn ra trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n:
NghiÖp vô 1: NhËn ®Æt phßng trùc tiÕp
Quy tr×nh nghiÖp vô :
B-íc 1 : LÔ t©n chµo hái kh¸ch.
B-íc 2 : Khi nhËn ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng, nh©n viªn LÔ t©n cÇn kiÓm tra sæ s¸ch cã
liªn quan
+ Sæ s¬ ®å phßng
+ Sæ ®Æt phßng tr-íc
®Ó biÕt xem Kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch kh«ng.
TH1 : NÕu Kh¸ch s¹n kh«ng ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn
Lª t©n nhÑ nhµng tõ chèi khÐo vµ nªu gîi ý kh¸ch cã thÓ sö dông lo¹i h¹ng phßng nµo
kh¸c trong Kh¸ch s¹n kh«ng. HoÆc nÕu ®-îc sù ®ång ý cña kh¸ch LÔ t©n sÏ liªn hÖ víi
c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c gióp kh¸ch.
16
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn LÔ
t©n tiÕp tôc lµm c¸c b-íc sau.
B-íc 3 : LÔ t©n cÇn t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch
- Tªn
- §Þa chØ
- Quèc tÞch
- Thêi gian l-u tró
- Ph-¬ng tiÖn vµ ph-¬ng thøc thanh to¸n
- Thêi gian thanh to¸n.
B-íc 4 : Ghi "PhiÕu ®Æt buång" theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ xin kh¸ch ®Ó l¹i giÊy tê
tuú th©n (Chøng minh th-, B»ng l¸i xe, b»ng tiÕn sÜ …) ®ång thêi yªu cÇu kh¸ch ®iÒn vµo
"PhiÕu b¸o nh©n khÈu"
B-íc 5 : Ghi "PhiÕu b¸o phßng" ®Ó chuyÓn cho bé phËn buång d½n kh¸ch lªn
phßng ®ång thêi trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch.
B-íc 6 :
+ Ghi ký hiÖu " phßng cã kh¸ch " vµo "Sæ s¬ ®å phßng".
+ Ghi l¹i c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch vµo "Sæ ®¨ng ký t¹m tró" ®Ó cuèi ngµy mang ®Õn
c¬ quan c«ng an ®i¹ ph-¬ng lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch.
17
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
18
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Kh¸ch s¹n
Mïa Xu©n
phiÕu ®Æt buång
145 Lª DuÈn - Hµ Néi
§T: 8221160-8221162 Fax: 8221159
Tªn kh¸ch: TrÇn ViÕt Th¾ng
§Æt phßng theo yªu cÇu
Tªn kh¸ch: Bïi HuyÒn Ch©u
C¸ nh©n
C«ng ty
Tªn kh¸ch:…………………
……………………………..
§Þa chØ: §oan §Þa chØ:………
………………………………
Hïng. Phó Thä ……………….
Phßng 1gi-êng: 204. Møc gi¸: 160.000®
S§T: ………...
S§T: ………...
Phßng 2gi-êng: …... Møc gi¸: …………
Sè Far: ………
Sè Far: ………
Phßng 3gi-êng: …... Møc gi¸: …………
Thêi gian ®Õn: 14h ngµy: 23/9/2002
Yªu cÇu ®Æc biÖt : ……………………...
………………………………………….
………………………………………….
19
Ghi chó
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
C«ng an Hoµn KiÕm
phiÕu b¸o nh©n khÈu t¹m tró
§ån tr¹m : 10
Hä vµ tªn: TrÇn ViÕt Th¾ng…………………..tuæi:…38…………….. ….
Tªn th-êng gäi:…………………………………………………………….
NghÒ nghiÖp, chøc vô : ……………………………………………………
D©n téc:….kinh ………..Quèc tÞch: …ViÖt Nam…………………………
T«n gi¸o : ….kh«ng……………………………………………………….
N¬i ®¨ng ký hé khÈu th-êng tró :…§oan Hïng- Phó Thä………………..
……………………………………………………………………………..
GiÊy CM hay giÊy tê kh¸c: ..130570237 …………………………………..
CÊp ngµy:….19/7/1990 …….t¹i:..Phó Thä…………………………………
Tró tõ ngµy:..23/9…®Õn ngµy:…24/9………………………………..
N¬i t¹m tró : ..Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
Sè phßng: …204……………………………………………………………
B¸o ngµy: 23 th¸ng .09 n¨m.2002.
Ng-êi khai ký tªn
Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n
20