Tài liệu Tiêu luận quản trị tác nghiệp tìm hiểu về mô hình quản trị chất lượng toàn diện

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Bộ môn :Quản Trị Tác Nghiệp Tìm hiểu về mô hình quản trị chất lƣợng toàn diện Sinh viên thực hiện : Trƣơng Thị Kim Cúc Hoàng Thị Dinh Hoàng Thị Duyên Lê Hà Giang Đinh Thị Hà Giảng viên : Ths. Đào Minh Anh Quảng Ninh,Tháng 9 năm 2015 DANH SÁCH NHÓM 2 (Anh 14- Quản trị du lịch & khách sạn) 1.Trƣơng Thị Kim Cúc_STT 8 (chƣơng 2) 2.Hoàng Thị Dinh_STT 10 (phần 1-chƣơng 3) 3.Hoàng Thị Duyên_STT 11 (phần 2–chƣơng 3) 4.Lê Hà Giang_STT 12 (phần mở đầu-kết luận-tổng hợp chỉnh sửa) 5.Đinh Thị Hà_STT 15 (chƣơng 1) MỤC LỤC CHƢƠNG I. Khái quát về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng toàn diện 1 1.Chất lƣợng..................................................................................................... 1 1.1. Khái niệm ............................................................................................... 1 1.2. Các loại chất lượng sản phẩm ................................................................ 2 1.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm .......................................................... 4 2. Quản trị chất lƣợng ..................................................................................... 7 3. Quản trị chất lƣợng toàn diện ( TMQ- Total Quality Management ) ... 8 4.Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 8 4.1.Quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng.................................. 8 4.2 Quá trình hình thành TQM ...................................................................... 9 Chƣơng II: Hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện – TQM ........................ 11 1.Mục tiêu và đặc điểm của mô hình quản trị chất lƣợng TQM .............. 11 1.1 Mục tiêu ................................................................................................. 11 1.2 Đặc điểm................................................................................................ 11 2. Nội dung cơ bản và các bƣớc triển khai của mô hình quản trị chất lƣợng TQM .................................................................................................... 12 2.1 Nội dung ................................................................................................ 12 2.2 Các bước triển khai ............................................................................... 12 3.Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lƣợng .......................... 13 4. Ƣu, nhƣợc điểm của mô hình Quản lý chất lƣợng TQM ...................... 15 Chƣơng III : Quản trị chất lƣợng toàn diện trong hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ................................................................................................ 17 1.Các doanh nghiệp điển hình về áp dụng thành công quản trị chất lƣợng toàn diện ............................................................................................................. 17 1.1 Tập đoàn Toyota Motor................................................................................. 17 1.2 Tập đoàn Coca-Cola ..................................................................................... 20 2.TQM với hoạt động du lịch trong nƣớc ....................................................... 21 2.1. Thực trạng du lịch Việt Nam........................................................................ 21 2.2 Đề xuất áp dụng TQM vào quản lí chất lượng du lịch.................................. 24 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, xã hội của chúng ta đang phát triển không ngừng cùng với đó là sự chuyển động nhanh chóng của xu thế toàn cầu hóa. Điều này đã và đang tạo ra những thách thức mới cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Do đó, việc áp dụng “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” là một phương pháp hiệu quả, cấp thiết vào quá trình quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp. Các nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc tự do hóa thương mại, sự phát triển của khoa học kĩ thuật và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế canh tranh. Tình hình trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phạm trù chất lượng không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà còn ở cả chất lượng của cả hệ thống quản lý. Tuy nhiên, trên thực tế ở Việt Nam chưa nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận TQM cho toàn bộ hệ thống quản lý và đa phần người tiêu dùng tin vào các chứng nhận ISO hơn. Bên cạnh đó sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp vẫn chưa cao. Vì vậy, việc nghiên cứu “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” là một nhận định rất đúng đắn và cần thiết. Mục đích của việc nghiên cứu này là phân tích “Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)” để thông qua đó, các doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của mô hình trong việc phát triển của mỗi doanh nghiệp, đồng thời cũng đưa ra các giải pháp và chiến lược để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Kết cấu của tiểu luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Chương 3: Quản trị chất lượng toàn diện trong hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ CHƢƠNG I. Khái quát về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng toàn diện 1.Chất lƣợng 1.1. Khái niệm Điều mà ai cũng biết quản trị học có rất nhiều vấn đề trừu tượng, trong đó mỗi vấn đề được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, chính vì vậy có một số quan điểm đưa ra không đồng nhất nhưng một mặt nào đó của vấn đề cho người đọc hiểu rằng nó rất có lý và phù hợp. Và bây giờ vấn đề chất lượng cũng tồn tại nhiều quan điểm khác nhau Mỗi quan niệm nào đó cũng lọt tả mọt hay nhiều vấn đề chất luợng khong những mọt nguời nhìn nhạn vấn đề chất lượng mà còn nhiều nguời nhìn nhạn vấn đề chất luợng có quan điểm đua ra ban đầu thì phù hợp, nhung sau này thì xét lại, phan tích lại có nhuợc điểm mọt phần nào đó khong thích hợp. Theo quan điểm mang tính triết học thì nói đến chất luợng là nói đến sự hoàn hảo là những gì tốt đẹp nhất, là những gì tuyệt vời nhất của sản phẩm và dịch vụ. Có thể nói ngày nay chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc và trình độ sản xuất và sự phát triển của khoa học kỹ thuật ở mỗi thời kỳ người ta thường chia làm 2 quan điểm chính đó là quan điểm từ nhà sản xuất và quan điểm từ khách hàng Trước hết là quan điểm từ nhà sản xuất : “ Chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật và bảng thiết kế lập ra” có nghĩa là khi họ thiết kế sản phẩm nếu sản phẩm làm theo bảng thiết kế thì sản phẩm đó mới đạt chất lượng. Nhưng nó có mặt trái bởi lẽ nếu doanh nghiẹp cứ đua ra sản phẩm làm đúng theo bảng thiết kế thì lúc đó có thể là phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng có thể sản phẩm đó khong phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Quan điểm từ người tiêu dùng: “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng” điều đó cho thấy doanh nghiệp phải phụ thuộc vào người tiêu 1 dùng hay còn gọi là luôn đi sau người tiêu dùng bên cạnh đó có một ưu thế là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trên nhiều thị trường khác nhau . Nắm được quan điểm này doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, giá cả cao để tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng có nhu cầu và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ, và không những thế còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng Ngoài ra còn nhiều quan điểm khác như Philip Crosby : Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng hay W.Edwards Deming cho rằng chất lượng là mức độ có thể dự báo được về tính đồng nhất và có thể tin cậy được của sản phẩm với chi phí thấp và phù hợp với yêu cầu của thị trường. Để thống nhất giữa các quan niệm về chất lượng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO ) trong bộ tiêu chuẩn 9000 có đưa ra: “ chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Dù hiểu theo quan điểm nào thì chúng ta đều biết là từ lý luận cho đến thực tiễn là cả một vấn đề, tất cả cố gắng sao cho đưa lý luận và thực tiễn xích lại gần nhau tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế. Các nhà sản xuất phải không ngừng tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cũng như các đặc tính vốn có của sản phẩm để giữ chân khách hàng. 1.2. Các loại chất lƣợng sản phẩm 1.2.1 Đặc trƣng của sản phẩm: chất lượng sản phẩm quy định bởi 3 yếu tố kinh tế xã hội kỹ thuật Chất luợng sản phẩm là mọt khái niệm có tính tuong đối thuờng xuyen thay đổi theo thời gian và khong gian. Vì thế chất luợng luon phải đuợc cải tiến để phù hợp với khách hàng với quan niẹm thoả mãn khách hàng ở từng thời điểm khong những thế mà còn thay đổi theo từng thị truờng chất luợng sản phẩm đuợc đánh giá là khách nhau phụ thuọc chạt chẽ vào điều kiẹn kinh tế van hoá của thị truờng đó. 2 Chất luợng là khái niẹm vừa trừu tuợng vừa cụ thể.Trừu tuợng vì chất luợng thong qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuọc vào nhạn thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất luợng sản phẩm phản ánh thông qua các đạc tính chất luợng cụ thể có thể đo đuợc, đếm đuợc. Đánh giá đuợc những đạc tính này mang tính khách quan vì đuợc thiết kế và sản xuất trong giai đoạn sản xuất 1.2.2 Các loại chất lƣợng sản phẩm Chất luợng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đạc trung của sản phẩm đuợc phác hoạ thông qua van bản trên co sở nghien cứu thị truờng và đạc điểm sản xuất và tieu dùng. Đồng thời so sánh với các chỉ tieu chất luợng của các mạt hàng tưong tự cùng loại của nhiều hãng nhiều cong ty trong và ngoài nuớc. - Chất lượng chuẩn: là giá trị các chỉ tiêu đạc trung ở cấp có thẩm quyền, phe chuẩn. Chất luợng chuẩn dựa tren co sở chất luợng nghien cứu thiết kế của các co quan nhà nuớc, doanh nghiẹp để đuợc điều chỉnh và xét duyẹt. - Chất luợng thực: Là giá trị các chỉ tieu chất luợng sản phẩm thực tế đạt đuợc do các yếu tố nguyên, vạt liẹu, máy móc, thiết bị nhan vien và phưong pháp quản lý... chi phối. - Chất lượng cho phép: là mức đọ cho phép về đọ lẹch các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm giữa chất luợng thực và chất lượng chuẩn. Chất luợng cho phép phụ thuọc vào điều kiẹn kinh tế - kỹ thuạt trình đọ lành nghề của cong nhan và phưong pháp quản lý của doanh nghiẹp. - Chất luợng tối uu: Là giá trị các chỉ tieu chất luợng sản phẩm đạt đuợc mức đọ hợp lý nhất trong điều kiẹn kinh tế nhất định. Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt chất luợng tối ưu là các chỉ tieu chất luợng sản phẩm thoả mãn nhu cầu nguời tieu dùng có khả nang cạnh tranh tren thị trường sức tieu thụ nhanh và đạt hiẹu quả cao. Vì thế phấn đấu đạt mức chất luợng tối ưu là mọt trong những mục tieu quan trọng của 3 quản lý doanh nghiẹp nói rieng và quản lý nền kinh tế nói chung. Mức chất luợng tối uu phụ thuọc đạc điểm tieu dùng cụ thể ở từng nuớc, từng vùng có những đạc điểm khác nhau. Nhưng nói chung tang chất luợng sản phẩm, giảm giá thành trên mọt đon vị sản phẩm tạo điều kiẹn cạnh tranh là biểu thị khả nang thoả mãn toàn diẹn nhu cầu thị truờng trong điều kiẹn xác định với chi phí hợp lý. 1.3. Các chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm chỉ tieu chất luợng sản phẩm gồm 2 hẹ thống chỉ tieu: Hẹ thống chỉ tieu nghien cứu xác định chất luợng trong chiến luợc phát triển kinh doanh. Hẹ thống các chỉ tieu nhằm kiểm tra, đánh giá chất luợng sản phẩm hàng hoá trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống các chỉ tiêu nghien cứu xác định chất luợng trong chiến luợc phát triển kinh tế. Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh tren thị truờng. Hẹ thống gồm có: + Chỉ tieu công dụng: Đạc trung, các thuọc tính sử dụng của sản phẩm hàng hoá nhu giá trị dinh duỡng trong thực phẩm, luợng giá sinh ra từ quạt. + Chỉ tiêu công nghệ: Đạc trung cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất luợng cao, tiết kiẹm nguyen vật liẹu, chi phí thấp, hạ giá thành. + Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đạc trung tính hấp dẫn các linh kiẹn phụ tùng trong sản xuất hàng loạt. + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thong số kỹ thuạt làm viẹc trong khoảng thời gian nhất định. + Chỉ tiêu đọ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với cong cụ sản xuất cũng nhu đồ dùng sinh hoạt gia đình. + Chỉ tieu kích thước: gọn nhẹ thuạn tiẹn trong sử dụng trong vạn chuyển. + Chỉ tieu sinh thái: Mức gay o nhiễm môi truờng. 4 + Chỉ tiêu lao đọng: Là mối quan hẹ giữa nguời sử dụng với sản phẩm. Ví dụ: Cong cụ dụng cụ phải đuợc thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh huởng tới sức khoẻ và co thể. + Chỉ tieu thẩm mỹ: Tính chân thạt, hiẹn đại hoạc dan tọc, sáng tạo phù hợp với quan điểm mỹ học chan chính. + Chỉ tieu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lẹnh bảo vẹ quyền sở hữu cong nghiẹp, quyền sáng chế phát minh. Mục đích: Ton trọng khả nang trí tuẹ khuyến khích hoạt đọng sáng tạo áp dụng có hiẹu quả các thành tựu khoa học kỹ thuạt vào sự nghiẹp phát triển kinh tế xã họi của đất nuớc, mở rọng quan hẹ kinh tế, khoa học kỹ thuạt đối với nuớc ngoài. - Hẹ thống các chỉ tieu kiểm tra đánh giá chất luợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh. Hẹ thống chỉ tieu này dựa tren các tieu chuẩn nhà nuớc, tieu chuẩn ngành hoạc các điều khoản trong hợp đồng kinh tế: bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau: + Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm mà nguời tieu dùng quan tam nhất và thuờng dùng để đánh giá chất luợng sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu cong dụng có những chỉ tiêu: 1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ. 2) Mức đọ an toàn trong sử dụng 3) Khả nang thay thế sửa chữa 4) Hiẹu quả sử dụng (tính tiẹn lợi) Co quan nghien cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tieu này để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm. + Nhóm chỉ tiêu cong nghẹ: 1) Kích thước 2) Co lý 5 3) Thành phần hoá học Kích thuớc tối ưu thuờng được sử dụng trong bảng chuẩn mà thường đuợc dùng để đánh giá sự hợp lý về kích thuớc của sản phẩm hàng hoá. Co lý: Là chỉ tieu chất luợng quan hẹ của hầu hết các loại sản phẩm gồm các thong số, các yeu cầu kỹ thuạt, đọ chính xác, an toàn, mức tin cậy vì sự thay đổi tỷ lẹ các chất hoá học trong sản phẩm tất yếu dẫn đến chất luợng sản phẩm cũng thay đổi. Đạc điểm là đối với mạt hàng thực phẩm thuốc trừ sau, hoá chất thì chỉ tiêu này là yêu cầu chất luợng trực tiếp. + Nhóm chỉ tieu hình dáng thẩm mỹ: 1) Hình dáng 2) Tieu chuẩn đuờng nét 3) Sự phối hợp trang trí màu sắc 4) Tính thời trang (hiẹn đại hoạc dan tọc) 5) Tính văn hoá Đánh giá nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuọc vào kinh nghiẹm và trình đọ thẩm mỹ, hiểu biết của người làm cong tác kiểm nghiẹm. Phuong pháp thực hiẹn chủ yếu bằng cảm quan ngoài ra với mọt số chi tiết có thể sánh đuợc với mẫu chuẩn bằng phưong pháp thí nghiẹm. + Nhóm tiêu chuẩn về bao gói ghi nhãn, vạn chuyển và bảo quản. Mục đích của nhóm chỉ tiêu này: 1) Nhằm giới thiẹu sản phẩm cho nguời sử dụng 2) Nang cao tinh thần trách nhiẹm của người sản xuất 3) Cho phép truy tìm nguồn gốc của sản phẩm thong qua nhãn mác. Nhãn phải có ten, dấu hiẹu, địa chỉ, ký hiẹu, số hiẹu, tieu chuẩn chất luợng của cơ quan, chủ quan và của sản phẩm. Chất luợng nhãn phải in dễ đọc, không đuợc mờ, phải bền. 6 Bao gói: Vật liệu của bao bì, số luợng sản phẩm trong bao gói, cách bao gói, yeu cầu đối với phưong tiẹn vạn chuyển. Bảo quản: Noi bảo quản (điều kiẹn, nhiẹt đọ, đọ ẩm) cách sắp xếp bảo quản và thời gian bảo quản. + Nhóm các chỉ tieu về nguyen tắc thủ tục: quy định những nguyên tắc thủ tục, những yeu cầu cần thiết nhằm bảo quản cho quá trình hoạt đọng thống nhất, hợp lý và có hiẹu quả. Nhóm này gồm có: 1) Những định mức và điều kiẹn kỹ thuạt sử dụng sản phẩm. 2) Quy định trình tự thực hiẹn các thao tác + Nhóm chỉ tieu kinh tế gồm có: 1) Chi phí sản xuất 2) Giá cả 3) Chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Nhóm chỉ tieu này rất quan trọng vì nó lien quan đến quyết định sản xuất sản phẩm của doanh nghiẹp, hiẹu quả của doanh nghiẹp và cả quyết định mua sản phẩm của khách hàng. 2. Quản trị chất lƣợng Nếu mục đích cuối cùng của chất luợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng thì quản trị chất luợng là tổng thể những biẹn pháp kỹ thuạt, kinh tế hành chính tác đọng len toàn bọ quá trình hoạt đọng của tổ chức, để đạt được mục đích của tổ chức với chi phí xã họi thấp nhất. Tuỳ thuọc vào quan điểm nhìn nhạn khác nhau của các chuyen giá, các nhà nghien cứu tuỳ thuọc vào đạc trung của nền kinh tế mà nguời ta đã đua ra nhiều khái niẹm khác nhau về quản trị chất lượng. Nhung mọt định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản trị chất luợng đuợc đa số các nuớc thống nhất và chấp nhạn là định nghĩa nêu ra trong ISO 9000:2000 7 Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Nhu vậy về thực chất, quản trị chất luợng chính là chất luợng của hoạt đọng quản lý chứ không đon thuần là chất luợng của hoạt đọng kỹ thuạt. 3. Quản trị chất lƣợng toàn diện ( TMQ- Total Quality Management ) TQM (Total quality management) đây là phưong pháp quản trị hữu hiẹu đuợc thiết lạp và hoàn thiẹn trong các doanh nghiẹp Nhạt Bản. Hiẹn nay đang đuợc các doanh nghiẹp nhiều nuớc áp dụng. Có thể nói TQM theo ISO 8402: 1994 nhu sau: TQM là cách thức quản lý mọt tổ chức mọt doanh nghiẹp tạp trung vào chất luợng dựa vào sự tham gia của các thành vien của nó nhằm đạt đuợc sự thành công lau dài nhờ viẹc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho các thành vien của tổ chức và cho xã họi. Có thể nói: lựa chọn và áp dụng TQM là bước phát triển tất yếu của các doanh nghiẹp Viẹt Nam. Chính TQM là điều kiẹn cần cho các DNVN để họ áp dụng nang cao trình đọ quản lý chất luợng thấp kém hiẹn nay. ISO 9000 chỉ có mọt mức đọ nhung TQM có thể ở nhiều mức đọ khác nhau. TQM theo phong cách Nhạt Bản có thể coi là đỉnh cao của phưong thức quản lý chất luợng còn ở Viẹt Nam có thể áp dụng TQM ở mức thấp hon và cũng có thể dùng giải thuởng chất luợng Viẹt Nam để thuởng cho doanh nghiẹp áp dụng tốt TQM. 4.Lịch sử hình thành và phát triển 4.1.Quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng KIỂM ĐIỀUKHIỂN ĐẢM BẢO QUẢN LÝ HỆ THỐNG TRA KIỂM SOÁT CHẤT CHẤT CHẤT CHẤT LƢỢNG LƢỢNG LƢỢNG CỤC BỘ TOÀN DIỆN LƢỢNG 8 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN 1900 1925 1950 QLCT TOÀN THỐNG CHẤT DIỆN ĐBCL, ĐIỀU KHIỂN QLCL CỤC BỘ HỆ LC LƢỢNG Nhu vậy xuất phát của hẹ thống quản trị chất luợng là kiểm tra hoạt đọng này từ sau cách mạng tháng công nghiẹp thế kỷ XVIII đã chính thức đi vào hoạt đọng của doanh nghiẹp kéo dài đến cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX. Kiểm tra sản phẩm phát triển chuyên sau hon từ phía nguời sản xuất thành kiểm tra từ nguời đốc cong đến hình thành mọt phòng kiểm tra. Tuy phát triển đến phòng kiểm tra là mọt cuọc cách mạng trong hoạt đọng chất luợng nhưng cong viẹc kiểm tra và phòng kiểm tra có nhược điểm chung: thụ đọng lãng phí vì chỉ loại bỏ những sản phẩm khong phù hợp ở giai đoạn cuối trong quá trình sản xuất vẫn có phế phẩm. 4.2 Quá trình hình thành TQM Hệ thống quản trị toàn diện hình thành bước khởi đầu là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp –TQC ( Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc ở hang General Electric với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất, TQC được định nghĩa như “ một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các lỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế thỏa mãn được người tiêu dùng” Faygenbao còn khẳng định trách nhiệm của mọi người trong hang đối với chất lượng như sau: 9 Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng… tùy vào trường hợp cụ thể quá trình phát triển từ những hoạt động rieeng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hằng năm dã dẫn tới hình thành phương thức quản trị chất lượng toàn diện Nhật Bản. TMQ là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau: -Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty. -Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những lỗ lục chung của mọi người. -Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cùng tham gia. -Quản lý chất chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công viêc trên cơ sở sử dụng vòng quản lsy P-D-C-A( kế hoạch, thực hiện kiểm tra, hành động ) -Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp 10 Chƣơng II: Hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện – TQM 1.Mục tiêu và đặc điểm của mô hình quản trị chất lượng TQM 1.1 Mục tiêu - Cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. - Cung cấp một hệ thống toàn diện cho quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, kiến tạo tư duy đột phá cho cán bộ quản lý chủ chốt. - Huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng. -Ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. 1.2 Đặc điểm -Chất lượng là số một, là hàng đầu: Doanh nghiệp hướng vào chất lượng tức là chất lượng là hàng đầu là đạo đức, chất lượng là lòng tự trọng. -Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng: Các công ty sản xuất ra sản phẩm nhằm thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng đó là nhiệm vụ cơ bản của công tác quản lý chất lượng. -Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng: Thông tin chính xác có ý nghĩa khá quan trọng trong quản lý kinh tế và đặc biệt trong quá trình quản lý chất lượng sản phẩm. -Sự quản lý phải dực trên tinh thần nhân văn: Cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của mọi thành viên hay nói cách khác là xem trọng con người trong hệ thống quản lý, con người là cơ sở của công tác quản lý chất lượng. -Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước. -Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng. -Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng. 11 2. Nội dung cơ bản và các bước triển khai của mô hình quản trị chất lượng TQM 2.1 Nội dung Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo. TQM = QP + QC + QA + QI QP: Kế hoạch chất lượng QC: Kiểm soát chất lượng QA: Đảm bảo chất lượng QI: Cải tiến chất lượng 2.2 Các bước triển khai Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM: -Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp. -Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc. -Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người. -Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra. -Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng. 12 -Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp. -Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. -Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống chất lượng. -Tổ chức các nhóm chất lượng như là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. -Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp. -Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc. -Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM đẻ thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM. 3.Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng -Đường lối và nhiệm vụ:Để đánh giá tiêu chuẩn này cần xác định rõ: +Đường lối trong lĩnh vực quản trị, chất lượng và quản trị chất lượng. +Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ. +Sự phù hợp và mức độ nhất quán của nhiệm vụ. +Việc áp dụng phương pháp thống kê. +Mức độ thấu hiểu của mọi thành viên trong doanh nghiệp về nhiệm vụ. +Sự phù hợp giữa các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn của doanh ngiệp. -Tổ chức và hoạt động của hệ thống: +Sự xác định rõ về quyền hạn, nhiệm vụ và tính hợp lý của chúng. +Sự hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận. 13 +Việc quản trị và sử dụng nhân viên. +Sử dụng các kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng. +Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp. -Đào tạo và huấn luyện: +Chương trình đào tạo và các kế hoạch, đối tượng, vai trò và kết quả đào tạo. +Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa của quản trị chất lượng. +Hướng dẫn áp dụng các phương pháp thống kê và mức độ sử dụng phương pháp thống kê của các thành viên. +Tình hình hoạt động của các nhóm chất lượng. +Phương pháp đề xuất các kiến nghị. -Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến và áp dụng chúng: +Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin. +Qui mô của hệ thống thông tin. +Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin giữa các bộ phận. +Tốc độ phổ biến thông tin. +Phân tích thống kê thông tin và áp dụng thông tin. -Khả năng phân tích công việc: +Khả năng lựa chọn vấn đề và đề tài phân tích. +Tính hợp lí của các phương pháp phân tích. +Áp dụng các phương pháp thống kê trong phân tích. +Phân tích các vấn đề, tính đúng đắn của kết quả. +Việc sử dụng các kết quả phân tích. +Hiệu quả thực tế của các kiến nghị đã đề xuất dựa trên cơ sở phân tích. -Tiêu chuẩn hóa: 14 +Hệ thống các tiêu chuẩn đang có thế nào. +Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay thế các tiêu chuẩn. +Áp dụng và hiệu lực các tiêu chuẩn. -Kiểm tra: Cần xem xét, đánh giá trên những mặt sau: +Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, chi phí cho chất lượng ,sản xuất (số lượng, chất lượng) +Kết quả hoạt động của nhóm chất lượng. +Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra. -Đảm bảo chất lượng: +Cải tiến chất lượng. +Kỹ thuật an toàn và đề phòng trách nhiệm pháp lý đối với chất lượng sản phẩm/ +Kiểm tra quá trình công nghệ và cải tiến quá trình này. +Kiểm tra công suất sản xuất. +Đánh giá và kiểm tra chất lượng. +Các điều kiện thực tế đảm bảo chất lượng. -Các kết quả: +Các kết quả đo lường +Các kết quả khác như chất lượng, sửa chữa, giá cả, môi trường,... +Các kết quả dự kiến. -Các kế hoạch: +Chiến lược khắc phục các thiếu sót, trục trặc. +Các kế hoạch tiếp theo. +Sự kết hợp của các kế hoạch về chất lượng với kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp. 4. Ưu, nhược điểm của mô hình Quản lý chất lượng TQM 4.1 Ƣu điểm 15