TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ LÊ HỒNG PHONG THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LỚP BỒI DƯỠNG NGẠCH CHUYÊN VIÊN K4A - 2015
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài: Xử lý tình huống: “Xử lý tình huống báo chí
phản ánh không tích cực về các chương trình
khuyến mại trong tháng khuyến mại Hà Nội”
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hương.
Chức danh: Chuyên viên
Đơn vị công tác: Phòng Kinh tế đối ngoại
– Sở Công thương Hà Nội.
Hà Nội, tháng 11 năm 2015
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU
1
NỘI DUNG
3
1.
Mô tả tình huống:
3
2.
Xác định mục tiêu xử lý tình huống
6
3.
Phân tích nguyên nhân – hậu quả
14
4.
Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án
tối ưu
15
5.
Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án tối ưu
17
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
19
Tài liệu tham khảo
21
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề:
Hoạt động khuyến mại trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm
gần đây diễn ra ngày càng sôi động nhưng cũng ngày càng khó kiểm soát do số
lượng doanh nghiệp tham gia hoạt động này ngày càng lớn, hình thức đa dạng,
cùng lúc thực hiện nhiều chương trình, một số chưa đảm bảo tính trung thực…
gây thiệt hại cho quyền lợi của người tiêu dùng.
Nhằm kích cầu tiêu dùng, bình ổn giá cả và tăng trưởng kinh tế thủ đô Hà
Nội và hỗ trợ doanh nghiệp trên địa bàn thành phố đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa và
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của các tầng lớp nhân dân thủ đô, khách
du lịch trong nước và quốc tế, UBND thành phố Hà Nội tổ chức chương trình
Tháng khuyến mại Hà Nội định kỳ hàng năm vào tháng 11. Chương trình có sự
tham gia của nhiều doanh nghiệp, thu hút nhân dân thủ đô mua sắm và sự quan
tâm của các cơ quan báo chí đối với công tác truyền thông, phản ánh sự kiện.
Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá, góp phần vào thành công của Tháng khuyến
mại, các phương tiện truyền thông còn phản ánh những hạn chế của Tháng
khuyến mại: chương trình chưa hấp dẫn, hành vi chưa tốt của một số doanh
nghiệp lợi dụng tháng khuyến mại do UBND thành phố tổ chức để thực hiện các
chương trình khuyến mại thiếu trung thực, gây thiệt hại cho người tiêu dùng để
Ban tổ chức và các lực lượng chức năng xử lý kịp thời. Tuy nhiên, bên cạnh
những thông tin chính xác và có tác dụng tích cực, còn một số bài viết, do một số
nguyên nhân, đã phản ánh chưa hoàn toàn chính xác bản chất của sự việc.
Thông tin không chính xác của báo chí trước hết gây thiệt hại cho doanh
nghiệp, giảm uy tín với người tiêu dùng, ảnh hưởng tới thương hiệu và việc tiêu
thụ hàng hóa. Hơn thế nữa, sự kiện Tháng khuyến mại do UBND thành phố
đứng ra tổ chức, hình ảnh không đẹp của một doanh nghiệp tham gia chương
trình còn ảnh hưởng tới hình ảnh của cơ quan quản lý nhà nước, gây ra tâm lý
không tốt đối với nhân dân thủ đô.
Trong tình huống đó, với chức năng là cơ quan chuyên môn tham mưu cho
UBND thành phố trong công tác quản lý nhà nước về khuyến mại trên địa bàn và
1
tổ chức thực hiện chương trình Tháng khuyến mại, Sở Công Thương đóng vai trò
quan trọng trong việc làm rõ những nội dung mà báo chí phản ánh nhằm xác định
rõ nội dung sự việc, mang đến thông tin minh bạch, chuẩn xác đến cộng đồng, xác
định mức độ trách nhiệm của doanh nghiệp tham gia chương trình.
Việc nghiên cứu, giải quyết tình huống không chỉ nhằm vận dụng những
quy định của Nhà nước trong công tác quản lý hoạt động thương mại nói chung
và hoạt động khuyến mại nói riêng. Hơn nữa, nghiên cứu giải quyết tình huống
còn nhằm đánh giá kết quả học tập của bản thân, giúp tôi có thêm kinh nghiệm
công tác sau khi học tập tại lớp chuyên viên K4A-2015.
2. Mục tiêu của đề tài:
Phân tích tình huống báo chí phản ánh về chương trình khuyến mại của
một số doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại, thấy rõ nguyên nhân – hậu
quả của tình huống đó. Từ đó, đưa ra các phương án giải quyết tình huống, chọn
phương án khả thi nhất và xây dựng kế hoạch thực hiện phương án đó để giải
quyết tình huống hiệu quả nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Thông tin trên báo chí về các chương trình khuyến mại tại thành phố Hà
Nội trong Tháng khuyến mại do UBND thành phố tổ chức.
4. Phương pháp viết: Dùng phương pháp xử lý tình huống
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm có 3 phần lớn, chia theo các mục như
đã nêu ở phần mục lục :
- Phần 1: Mở đầu: Mô tả tình huống
- Phần 2: Xác định mục tiêu xử lý tình huống
2. Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án tối ưu
3. Phân tích nguyên nhân – hậu quả
- Phần 3:
4. Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án tối ưu
5. Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án tối ưu
- Kết luận và kiến nghị:
+ Các kiến nghị
+ Các nhận xét đánh giá chung
2
NỘI DUNG
1. Mô tả tình huống:
Tháng khuyến mại Hà Nội do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội tổ chức
được bắt đầu từ ngày 01/11 hàng năm, có sự hưởng ứng tham gia của 500 doanh
nghiệp với trên 1000 địa điểm bán hàng khuyến mại trên khắp địa bàn thành phố
Hà Nội, bao gồm nhiều điểm khuyến mại nằm tập trung trong các Trung tâm
thương mại và siêu thị và phân bổ khắp các tuyến phố, vùng ngoại ô với nhiều
hình thức hấp dẫn như tặng quà, giảm giá, tặng dịch vụ, dùng thử miễn phí, bốc
thăm trúng thưởng… 20 doanh nghiệp tiêu biểu với mạng lưới phân phối rộng
lớn, lượng hàng hóa dồi dào, có những chương trình khuyến mại giá trị cao được
lựa chọn làm các điểm Vàng khuyến mại, được phân bố đều theo địa lý quận,
huyện trong Thành phố. Hai ngày cuối tuần giữa tháng được lựa chọn là ngày
Vàng khuyến mại, với trọng điểm tại 25 điểm Vàng của 20 doanh nghiệp trên,
với các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhất, cam kết giảm giá tối thiểu 2050% các mặt hàng có giá trị.
Tháng khuyến mại được nhiều cơ quan truyền thông như đài truyền hình
trung ương và địa phương, các báo giấy, báo điện tử quan tâm phản ánh và
quảng bá khá mạnh mẽ từ trước vài tháng khi Ban tổ chức tiến hành các bước
chuẩn bị cho chương trình. Sau lễ khai mạc (được truyền hình trực tiếp trên Đài
phát thanh và truyền hình Hà Nội), Tháng khuyến mại được triển khai khá tưng
bừng, sức mua tăng khá cao tại các siêu thị, trung tâm thương mại và các cửa
hàng phân phối của các doanh nghiệp.
Được 2 tuần, thường trực Ban tổ chức (Sở Công Thương) tiếp nhận được
thông tin phản ánh từ một số bài báo về những thông tin không tốt liên quan đến
một số doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại. Các bài viết có nội dung
tương tự như nhau (gần như thu thập từ cùng một nguồn tin). Các bài báo phản
ánh 3 nội dung chính:
- Bài “Quảng bá nhiều, giảm giá được bao nhiêu?” phản ánh một điểm
khuyến mại bán hàng thời trang treo băng rôn quảng cáo có chương trình giảm
giá sâu, tuy nhiên khi các phóng viên đi sâu tham khảo các mặt hàng trong cửa
3
hàng thì mức giảm giá hầu hết chỉ từ 5-10%, chỉ có vài mã hàng giảm giá ở mức
15-20%. Bài báo so sánh với một số cửa hàng ở cùng tuyến phố tuy không tham
gia tháng khuyến mại (các địa điểm tham gia Tháng khuyến mại được phân biệt
bằng dấu hiệu hình vuông có kích cỡ 80 x 80 cm in hình logo Tháng khuyến mại
do Ban Tổ chức phát miễn phí) nhưng có mức giảm giá sâu hơn nhiều, từ 6080%. Bài báo kết luận doanh nghiệp này chưa thật sự nghiêm túc khi tham gia
chương trình.
- Bài “Tháng khuyến mại: Có nhập nhèm giảm giá?” phản ánh về mặt
hàng ti vi LCD tại một siêu thị điện máy được chọn làm điểm Vàng khuyến mại.
Tuy siêu thị này công bố mức giảm giá cho ti vi Samsung 20%, từ 9,99 triệu
xuống 7,99 triệu; nhưng theo tìm hiểu của phóng viên thì cùng thời điểm, hãng
Samsung chỉ bán mã hàng ti vi đó ở mức giá 8,9 triệu, do đó mức giảm giá thực
chất từ 8,9 triệu xuống 7,99 triệu, tương đương 11% chứ không phải 20% mà siêu
thị điện máy đó công bố. Bài báo kết luận điểm Vàng này giảm giá nhập nhèm,
không trung thực với khách hàng và Ban tổ chức cần xử lý trường hợp này.
- Cũng bài “Tháng khuyến mại: Có nhập nhèm giảm giá?” có sự so sánh
giá tại điểm Vàng nói trên với giá tại một cửa hàng đại lý tại tuyến phố chuyên
doanh điện tử (Hai Bà Trưng) và chỉ ra rằng giá bán tại điểm Vàng vẫn cao hơn,
điều đó cho thấy các chương trình khuyến mại của điểm Vàng chưa hấp dẫn,
giảm giá chưa thực sự sâu như đã cam kết ban đầu.
Sau khi những bài báo trên được đăng tải, Ủy ban nhân dân thành phố Hà
Nội đã ban hành công văn 3836/VP-VHKG yêu cầu Sở Công Thương báo cáo
về nội dung bài báo. Vấn đề đặt ra với Sở Công Thương - thường trực Ban tổ
chức Tháng khuyến mại:
- Làm rõ các nội dung do báo chí đã phản ánh tại các cửa hàng và siêu thị
điện máy nói trên
- Đối chiếu với các quy định của pháp luật và quy định của Ban Tổ chức
Tháng khuyến mại đối với các doanh nghiệp khi tham gia Tháng khuyến mại,
xác định sự việc xảy ra tại các điểm khuyến mại nói trên có vi phạm pháp luật
hay không
4
- Hành vi làm sai quy định của các doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến
mại không chỉ làm mất uy tín của doanh nghiệp đó. Tháng khuyến mại là
chương trình do UBND thành phố Hà Nội phát động và tổ chức thực hiện nhằm
hỗ trợ doanh nghiệp kích cầu tiêu thụ hàng hóa và phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu
dùng của nhân dân, hình ảnh không đẹp của một doanh nghiệp tham gia còn ảnh
hưởng tới uy tín của Ban Tổ chức
- Và sau cùng sẽ xử lý ra sao đối với vấn đề này:
+ Trong trường hợp báo chí phản ánh chính xác, đúng lỗi, sẽ xử lý các
doanh nghiệp (trong đó có doanh nghiệp được chọn làm điểm Vàng) vi phạm
theo mức độ nào để phần còn lại của Tháng khuyến mại (hơn nửa thời gian) tiếp
tục diễn ra tốt đẹp?
+ Trong trường hợp báo chí phản ánh chưa chính xác về lỗi của doanh
nghiệp, cần có phản ứng ra sao đối với các cơ quan báo chí và truyền thông, khi
không chỉ có một báo phản ánh vấn đề, mà bản thân quan hệ giữa báo chí với
các cơ quan và doanh nghiệp đã vốn là một vấn đề nhạy cảm và tế nhị?
2. Xác định mục tiêu xử lý tình huống:
Việc xác định mục tiêu xử lý tình huống cần dựa trên những căn cứ sau:
2.1. Quy định của pháp luật và quy định của Ban tổ chức Tháng
khuyến mại:
* Quy định của pháp luật liên quan đến khuyến mại (liên quan đến tình huống):
Căn cứ theo các văn bản pháp quy để giải quyết vụ việc là hết sức cần thiết,
không thể thiếu. Đây là căn cứ đầu tiên cần đối chiếu khi xảy ra tình huống.
Theo Luật Thương mại 2005 - Điều 92. Các hình thức khuyến mại, hình
thức thứ 3 là hình thức giảm giá được quy định cụ thể như sau:
- Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng
dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng ký hoặc thông
báo. Trường hợp hàng hóa, dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản lý giá thì việc
khuyến mại theo hình thức này được thực hiện theo quy định của Chính phủ.
Theo quy định tại Nghị định 37/2006/NĐ-CP ngày 04/4/2006 quy định
chi tiết Luật thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại:
5
Điều 4. Nguyên tắc thực hiện khuyến mại (trích dẫn 2 nguyên tắc):
- Chương trình khuyến mại phải được thực hiện hợp pháp, trung thực,
công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người
tiêu dùng, của các thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác.
- Không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm
của khách hàng để thực hiện khuyến mại nhằm phục vụ cho mục đích riêng của
bất kỳ thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân nào.
Điều 6. Mức giảm giá tối đa đối với bàng hoá, dịch vụ được khuyến mại:
Mức giảm giá tối đa đối với hàng hoá, dịch vụ được khuyến mại không được
vượt quá 50% giá hàng hoá, dịch vụ đó ngay trước thời gian khuyến mại.
Như vậy, các văn bản pháp quy về khuyến mại không có quy định bắt
buộc các doanh nghiệp phải giảm giá tối thiểu từ bao nhiêu %, chỉ có quy định
giới hạn tối đa của mức giảm giá mỗi đợt là không quá 50% so với giá hàng hoá,
dịch vụ trước đó. Từ quy định này, có thể xác định được các cửa hàng thời trang
(nêu tại nội dung bài báo “Quảng bá nhiều, giảm giá được bao nhiêu?”) giảm
giá ở mức 5-10% và 15-20% không vi phạm quy định pháp luật. Trái lại, một số
cửa hàng cùng tuyến phố có chương trình giảm giá 60-80%, tuy hấp dẫn hơn
nhưng đã vi phạm quy định của điều 6 Nghị định 37/2006/NĐ-CP.
Đối với nội dung thứ 2 và thứ 3 mà bài báo “Tháng khuyến mại: Có nhập
nhèm giảm giá?” phản ánh, cần căn cứ thêm quy định của Ban tổ chức Tháng
khuyến mại đã phổ biến đến các doanh nghiệp khi mời tham gia Tháng
khuyến mại:
Theo đó, ngoài các quy định về quyền lợi được hưởng miễn phí trong
công tác truyền thông (được phát dấu hiệu nhận biết, đăng tên và nội dung
chương trình của công ty miễn phí trên sách Những Trang Vàng tiêu dùng, được
tổng đài 1081 kết nối trực tiếp với khách hàng có nhu cầu), Ban tổ chức quy
định trách nhiệm của các doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại (được gửi
kèm theo thư mời tham gia Tháng khuyến mại của UBND thành phố Hà Nội):
6
- Tuân thủ đúng quy định của pháp luật về hoạt động khuyến mại. Hàng
hóa, dịch vụ khuyến mại và dùng để khuyến mại, hình thức khuyến mại phải
đảm bảo chất lượng như tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc thông báo.
- Cam kết có mức giảm giá hoặc các chương trình khuyến mại đến người
tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian diễn ra Tháng khuyến mại Hà Nội
- Đăng ký danh mục các sản phẩm tham gia Tháng Khuyến mại Hà Nội
và nội dung chương trình khuyến mại với Ban tổ chức trước thời điểm diễn ra
Tháng khuyến mại. Chuẩn bị tốt về số lượng, chất lượng hàng hoá tham gia
khuyến mại, ưu tiên tham gia khuyến mại các mặt hàng thiết thực với nhu cầu
của người dân.
- Doanh nghiệp tham gia kết nối với khách hàng thông qua tổng đài 1081
có trách nhiệm cung cấp số điện thoại thường trực và nhân viên sẵn sàng nhận
cuộc gọi kết nối và thực hiện giải đáp về các nội dung có liên quan đến chương
trình tham gia Tháng khuyến mại Hà Nội của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp điểm Vàng:
Ngoài một số quyền lợi cao hơn về truyền thông so với doanh nghiệp
tham gia thông thường (tên và hoạt động của doanh nghiệp điểm vàng được
nhắc đến trong các tin, bài viết về chương trình Tháng Khuyến mại Hà Nội trên
đài truyền hình, trên các báo giấy và báo mạng trung ương và địa phương, được
phát dấu hiệu riêng cho điểm Vàng), Ban tổ chức có quy định yêu cầu cao hơn
với các doanh nghiệp này:
- Trong ngày vàng khuyến mại (dự kiến hai ngày thứ bảy và chủ nhật giữa
tháng 11): giảm giá từ 20% - 50% đối với ít nhất 20% mặt hàng đang kinh
doanh (có đơn giá từ 200.000 đồng/sản phẩm) và có các chương trình phát sản
phẩm mẫu dùng thử, quà tặng cho khách hàng đến thăm quan mua sắm.
Đối chiếu với đăng ký của doanh nghiệp gửi Sở Công Thương, số lượng
mặt hàng đăng ký giảm giá trong ngày vàng của doanh nghiệp điểm Vàng đều
có giá trị trên 200.000 đồng/sản phẩm và số lượng và số lượng mặt hàng giảm
giá từ 20-50% chiếm trên 20% tổng số mặt hàng đang kinh doanh. Mức giảm
7
giá mặt hàng ti vi LCD từ 9,99 triệu xuống 7,99 triệu mà bài báo phản ánh là
đúng với mức công ty đã đăng ký với Ban tổ chức (tương đương 20%).
2.2. Việc giải quyết tình huống cần phải đảm bảo phù hợp với thực tiễn của
công tác quản lý ngành công thương và thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, góp
phần thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của ngành công thương Hà Nội:
2.2.1. Đối với doanh nghiệp:
Khuyến mại là hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, bản thân
người tiêu dùng được hưởng lợi từ mỗi chương trình vì mua hàng rẻ hơn, có cơ
hội trúng thưởng, được thêm quà tặng hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Về phía doanh nghiệp, họ luôn cần đảm bảo lợi nhuận thu về khi kinh doanh.
Thông thường, những mã hàng mà doanh nghiệp áp dụng khuyến mại (giảm giá
hay tặng hàng kèm theo…) là những mặt hàng đã được lưu hành trên thị trường
một thời gian, không phải là những model mới nhất, có những tính năng mới
(kết quả của thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất). Không có quy định pháp
luật nào đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện khuyến mại cho những mặt
hàng model mới nhất, vì thông thường với những tính năng mới và chất lượng
cao, bản thân sản phẩm đã có sức thu hút người tiêu dùng, thúc đẩy họ mua hàng
mà chưa cần biện pháp khuyến khích mua hàng (khuyến mại) nào.
Mặt hàng ti vi LCD mà bài báo đề cập không phải là một ngoại lệ. Sản
phẩm này được siêu thị điện máy mua (buôn) từ hãng sản xuất trong thời gian
nhiều tháng trước đó. Đến thời điểm diễn ra Tháng khuyến mại, mã hàng ti vi đó
không còn là mới nhất và đã có mã khác mới hơn thay thế. Với mức giá nhập
hàng vào ban đầu từ nhà sản xuất, siêu thị áp dụng mức bán là 9,99 triệu và đến
tháng khuyến mại thì giảm xuống 7,99 triệu. Chính hãng sản xuất đã hạ giá bán
buôn so với thời kỳ họ bán cho siêu thị khi đã ra sản phẩm mới, nên tại cùng
thời điểm diễn ra tháng khuyến mại, hãng sản xuất chỉ báo giá cho dòng sản
phẩm đó là 8,9 triệu. Do vậy khi so sánh giá cả hàng hóa, cần có sự so sánh cùng
một mã hàng trong một thời điểm. Căn cứ theo quy định của Luật Thương mại
và Nghị định 37/2006/NĐ-CP, cần ghi nhận thiện chí hạ giá bán của doanh
nghiệp ở mức 20% (7,99 triệu so với 9,99 triệu).
8
Một thực tiễn nữa cần ghi nhận là trong nền kinh tế thị trường, các doanh
nghiệp cạnh tranh tự do. Mua bán tại nơi đâu, lựa chọn nhà cung cấp nào là
quyền của người tiêu dùng. Các chuyên gia từng có lời khuyên với khách hàng
“hãy là người tiêu dùng thông thái”. Khi mua sắm, với việc tham khảo giá
nhiều nơi, khách hàng cần có đối chiếu so sánh chế độ bảo hành, hậu mãi, quà
tặng kèm theo… trước khi đi đến quyết định mua. Thực tế cho thấy, có những
siêu thị, dù công bố giảm giá một cách trung thực ở mức khá cao (15-20%),
nhưng vẫn có những mặt hàng giá cao hơn mặt hàng tương tự cùng mã ở một
siêu thị khác không hề công bố giảm giá.
Điều đó cho thấy khách hàng phải tự so sánh và lựa chọn kỹ. Nhưng cũng
vẫn có khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng ở siêu thị chào giá cao hơn, vì
họ thích chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, vì được tặng thêm phiếu mua
hàng, tích điểm tặng quà, hoặc đơn giản vì họ ưa chuộng và có lòng tin đối với
tên tuổi của siêu thị điện máy đó.
Thông thường, so với các cửa hàng nhỏ lẻ tại các tuyến phố, các siêu thị
điện máy lớn thường có hàng hóa đảm bảo chất lượng cao hơn, thực hiện quảng
bá mạnh mẽ hơn, có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp hơn, có chế độ khuyến mại
và hậu mãi tốt hơn. Do đó, giá bán hàng tại các siêu thị điện máy có thể cao hơn
các cửa hàng nhỏ lẻ một chút nhưng họ vẫn có sức tiêu thụ lớn. Việc so sánh
riêng rẽ về giá bán giữa siêu thị điện máy với cửa hàng nhỏ lẻ (nội dung thứ 3
mà bài báo “Tháng khuyến mại: Có nhập nhèm giảm giá?” đề cập) là chưa đầy
đủ và chưa phản ánh hết vấn đề. Trên thực tế, vẫn có thể có những người tiêu
dùng ưu tiên lựa chọn về giá cả và ít quan tâm tới chế độ bảo hành, khuyến
mại… nên họ lựa chọn mua hàng tại các cửa hàng đại lý nhỏ lẻ. Nhưng chỉ nói
riêng tới mức giá không có nghĩa là chương trình khuyến mại của điểm Vàng
kém hấp dẫn với người tiêu dùng, vì trên thực tế họ vẫn có được doanh số rất
cao với chương trình khuyến mại mà họ áp dụng.
2.2.2. Đối với cơ quan quản lý:
Tuy nhiên, cũng phải đi sâu vào vấn đề trên khía cạnh quản lý. Những
điều phân tích ở trên đều mới chỉ dựa trên giả thuyết: các siêu thị, cửa hàng công
9
bố thực hiện giảm giá (khuyến mại) một cách trung thực, nghĩa là họ thực sự
giảm giá đúng như họ công bố.
Đã có không ít người tiêu dùng phàn nàn (vấn đề mà các bài báo nêu trên
không đề cập đến, nên tạm thời coi như chưa xảy ra trong tình huống đang cần
xử lý) khi họ theo dõi một mã hàng của một sản phẩm mà họ quan tâm và đưa ra
nhận định rằng: cửa hàng A, B nào đó giảm giá không trung thực. Với một chiếc
áo từng bán với giá 300.000 đồng, sau 2 tháng họ ghi con số 400.000 đồng bên
trên với gạch chéo đè lên (coi như là giá cũ) và ghi giá mới là 290.000 đồng.
Thực chất, họ chỉ giảm từ 300.000 đồng xuống 290.000 đồng, nhưng công bố
với khách hàng là giảm từ 400.000 xuống 290.000. Hiện tượng này không phải
là hiếm gặp.
Đối với trường hợp mặt hàng ti vi LCD của siêu thị điện máy mà bài báo
phản ánh, muốn đi tới cùng bản chất của việc “giảm giá trung thực hay không”,
cũng cần phải thực hiện kiểm tra cụ thể đối với hóa đơn mua vào, bán ra của mặt
hàng đó tại thời điểm trước khi họ công bố giảm giá trong Tháng khuyến mại
nhằm đảm bảo đúng nguyên tắc hợp pháp, trung thực, công khai, minh bạch như
quy định tại điều 4 Nghị định 37/2006/NĐ-CP.
Thực tiễn trong hoạt động thương mại diễn ra trên địa bàn, việc kiểm soát
sự trung thực khi giảm giá hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp là khó thực
hiện đầy đủ. Nguyên nhân chính vì số lượng doanh nghiệp áp dụng khuyến mại
trên địa bàn thành phố Hà Nội rất nhiều, hình thức giảm giá là một trong những
hình thức phổ biến nhất và dễ triển khai nhất nên có những doanh nghiệp áp
dụng vài chương trình khuyến mại giảm giá cùng lúc, mỗi chương trình giảm giá
được công bố áp dụng với rất nhiều mã hàng (có thể lên con số hàng trăm, thậm
chí hàng ngàn ở các siêu thị tổng hợp quy mô lớn).
Theo thống kê của phòng chuyên môn, hàng tháng có trung bình trên 600
chương trình khuyến mại trên địa bàn thành phố được thông báo và đăng ký với
Sở Công Thương. Nếu tính thêm những chương trình chưa được đăng ký hoặc
thông báo (làm “chui”) thì số lượng lớn hơn nữa. Ngoài ra, mỗi doanh nghiệp
10
không chỉ có một địa điểm tiêu thụ áp dụng chương trình khuyến mại, thậm chí
có doanh nghiệp áp dụng cùng lúc trên hàng trăm địa điểm mạng lưới đại lý.
Số lượng chương trình nhiều, địa bàn rộng và ở mỗi chương trình số
lượng sản phẩm, mã hàng khuyến mại rất lớn nên công tác kiểm tra, kiểm soát
của lực lượng quản lý thị trường, với lực lượng khá mỏng và còn phải đảm
đương nhiều công tác khác, rất khó thực hiện đầy đủ để nắm bắt chi tiết và phán
định rằng từng chương trình được thực hiện trung thực hay chưa. Thông thường,
các siêu thị lớn, vì uy tín thương hiệu của mình, trong đa số trường hợp thực
hiện chương trình khuyến mại đã đảm bảo tính trung thực.
2.3. Việc giải quyết tình huống còn cần bảo vệ được lợi ích của Ban tổ
chức, của doanh nghiệp, của người tiêu dùng, của các cơ quan truyền thông
và đảm bảo pháp chế:
Phát động và tổ chức Tháng khuyến mại được xác định là thực hiện nhiệm
vụ chính trị của cơ quan quản lý nhà nước (UBND thành phố, Sở Công Thương,
các Sở, ngành liên quan phối hợp như Sở Văn hóa thể thao du lịch, Sở Thông tin
truyền thông, Sở Giao thông vận tải, Công An thành phố, Đài Phát thanh –
truyền hình Hà Nội, Báo Hà nội mới) thành phố Hà Nội. Khi tổ chức Tháng
khuyến mại, Ban tổ chức đã xác định vai trò của 4 thành phần tham gia chương
trình: Cơ quan quản lý – doanh nghiệp – người tiêu dùng – cơ quan truyền
thông. Để chương trình thành công, cần có sự tham gia tích cực của cả 4 thành
phần này và cần sự hợp tác giữa các bên để Ban tổ chức, doanh nghiệp và các cơ
quan truyền thông đều hoàn thành nhiệm vụ, sứ mệnh của mình đã đặt ra từ đầu
chương trình: đảm bảo quyền lợi và phục vụ tốt hơn nhu cầu mua sắm ngày càng
cao của nhân dân thủ đô và khách du lịch trong ngoài nước.
Ban tổ chức giữ vai trò người phát động và quản lý, giám sát chương
trình, đảm bảo chương trình được diễn ra đúng tiến độ kế hoạch. Không chỉ
đóng vai trò quản lý hoạt động khuyến mại thông thường, việc tổ chức chương
trình còn giúp nâng cao uy tín của Ủy ban nhân dân thành phố và Sở Công
Thương, tạo “sân chơi” cho doanh nghiệp đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa và nhân
dân được mua sắm với nhiều sản phẩm giá trị với mức giá hợp lý.
11
Doanh nghiệp là lực lượng nòng cốt triển khai chương trình, họ được cơ
hội quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm, đẩy mạnh bán hàng. Những
hành vi lợi dụng Tháng khuyến mại để làm khuyến mại không trung thực cần bị
loại bỏ và xử lý, ngược lại những thông tin bôi xấu hình ảnh doanh nghiệp một
cách thiếu thiện chí cũng cần được làm rõ để bảo vệ thương hiệu cho doanh
nghiệp kinh doanh trung thực.
Các cơ quan truyền thông đóng vai trò không nhỏ trong việc quyết định
thành công của Tháng khuyến mại. Cùng Ban Tổ chức, họ mang thông tin về
chương trình từ doanh nghiệp đến với người tiêu dùng để người tiêu dùng biết
đến và thúc đẩy việc mua sắm của khách hàng. Ngoài chức năng quảng bá, còn
còn đóng vai trò hỗ trợ Ban Tổ chức kịp thời phát hiện và xử lý những hành vi
sai phạm của các doanh nghiệp kinh doanh thiếu trung thực.
2.4. Việc giải quyết tình huống còn nhằm góp phần thực hiện tốt nhiệm
vụ phát triển kinh tế - xã hội của thủ đô, xây dựng đội ngũ cán bộ mẫn cán,
có nghiệp vụ chuyên môn cao…
Giải quyết tình huống tốt sẽ góp phần vào thành công của Tháng khuyến
mại, giúp cho sự tăng trưởng kinh tế của thủ đô. Việc xử lý tình huống cần dựa
trên sự công tâm, trách nhiệm của cơ quan quản lý, trên cơ sở căn cứ và vận
dụng các quy định của pháp luật và sau đó là quy định của Ban Tổ chức Tháng
khuyến mại, tránh hành vi tiêu cực, tham nhũng (bao che cho doanh nghiệp làm
khuyến mại gian lận hoặc bôi xấu hình ảnh doanh nghiệp có chủ ý; không hỗ trợ
doanh nghiệp khắc phục hậu quả vì không được quà biếu…).
3. Phân tích nguyên nhân – hậu quả:
3.1. Nguyên nhân:
- Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam nói chung chưa cao, chưa gây được
nhiều lòng tin ở người tiêu dùng. Do hiện tượng gian dối không phải là hy hữu
nên báo chí có xu hướng nhằm vào những hiện tượng như vậy để phản ánh.
- Sự am hiểu chưa thấu đáo các quy định pháp luật về khuyến mại, khá
phổ biến không chỉ ở người tiêu dùng, các doanh nghiệp mà cả ở các cơ quan
báo chí, các đơn vị làm truyền thông. Nhiều doanh nghiệp đơn giản cho rằng họ
12
có thiện chí với khách hàng nên áp dụng giảm giá cao trên 50%, bản thân người
tiêu dùng ai cũng muốn được mua hàng với giá rẻ nên ai cũng có hứng thú với
mức giảm giá cao. Trong nội dung thứ nhất mà bài báo nêu, khi phản ánh các
cửa hàng thời trang tham gia Tháng khuyến mại có chương trình khuyến mại
chưa hấp dẫn (5-20%) bằng các cửa hàng không tham gia Tháng khuyến mại
(60-80%), các phóng viên chưa nắm rõ về quy định của điều 6 Nghị định
37/2006/NĐ-CP (mức giảm giá không được vượt quá 50%).
- Việc quản lý hoạt động khuyến mại trên địa bàn thành phố còn một số
bất cập, chưa được thực hiện chặt chẽ, đầy đủ, vì những lý do đã nêu trên (lực
lượng mỏng trong khi số lượng doanh nghiệp làm khuyến mại, số địa điểm thực
hiện khuyến mại, số chương trình khuyến mại và số lượng hàng hóa khuyến mại
đều rất lớn).
3.2. Hậu quả:
- Hoạt động khuyến mại nói chung và hoạt động khuyến mại trong phạm
vi Tháng khuyến mại nói riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội bị lạm dụng danh
nghĩa UBND thành phố, thực hiện không nghiêm túc, gây tổn hại quyền lợi cho
người tiêu dùng. Từ đó, gây ra tâm lý mất lòng tin ở cơ quan quản lý và ở các
doanh nghiệp.
- Việc phản ánh hành vi không đẹp của doanh nghiệp khi chưa hiểu thấu
đáo về quy định pháp luật có thể dẫn tới phản ánh không chính xác, gây hiểu
lầm cho người tiêu dùng về doanh nghiệp đó ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu
của doanh nghiệp; đồng thời còn ảnh hưởng tới uy tín của Ban tổ chức. Nói rộng
ra, việc nắm không đầy đủ quy định pháp luật về khuyến mại đã khiến một số
đài truyền hình, báo chí “vô tư” đăng quảng cáo cho các chương trình khuyến
mại sai quy định pháp luật (giảm giá trên 50%). Trước năm 2007, từng có quy
định các doanh nghiệp trước khi quảng cáo một chương trình khuyến mại của
mình trên phương tiện truyền thông phải có văn bản xác nhận tính hợp pháp của
chương trình khuyến mại đó (của Sở Thương Mại). Nhưng từ ngày 28/02/2007
đã ban hành Thông tư liên tịch số 06/2007/TTLT-BVHTT-BYT-BNN-BXD của
liên Bộ Văn hóa thông tin – Bộ Y tế - Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn –
13
Bộ Xây dựng hướng dẫn thủ tục cấp giấy phép thực hiện quảng cáo một cửa liên
thông, theo đó bãi bỏ quy định này. Vì vậy, các phương tiện truyền thông không
cần xem xét tới nội dung chương trình khuyến mại có phù hợp với quy định của
pháp luật hay không vẫn có thể đăng tải và thu phí từ doanh nghiệp.
- Đội ngũ chuyên môn (các cán bộ, công chức Sở Công Thương) sẽ mất
công sức và thời gian tìm hiểu và xử lý vụ việc. Ngoài việc xử lý các doanh
nghiệp, cần có thông tin chính thức công bố với các cơ quan truyền thông –
những đơn vị có tiếng nói và ảnh hưởng không nhỏ trong các sự kiện, đóng vai
trò quan trọng trong việc chuyển tải thông tin tới người tiêu dùng, là cầu nối
giữa cơ quan quản lý và doanh nghiệp với người tiêu dùng.
4. Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án tối ưu:
Trong tình huống nêu trên, có thể đưa ra các phương án xử lý sau:
4.1. Phương án 1: Xử lý theo phản ánh của các bài báo các sai phạm của
các doanh nghiệp chiểu theo đúng quy định của pháp luật và quy định của Ban
tổ chức Tháng khuyến mại, bao gồm:
- Xử phạt các điểm khuyến mại giảm giá quá 50%
- Xử phạt doanh nghiệp điểm Vàng khuyến mại thiếu trung thực (theo
phản ánh của các bài báo)
Sau đó báo cáo UBND thành phố về kết quả và tổ chức họp báo công bố
sự việc.
* Ưu điểm: nhanh gọn về thời gian để kết thúc vụ việc; thi hành nghiêm
túc quy định của pháp luật
* Nhược điểm: Chỉ căn cứ theo phản ánh của báo chí có thể oan sai cho
doanh nghiệp khi chưa thẩm tra rõ ràng vụ việc, gây ra phản ứng tiêu cực của
doanh nghiệp, đặc biệt là một doanh nghiệp tài trợ Tháng khuyến mại
4.2. Phương án 2: Bảo vệ các doanh nghiệp đã hưởng ứng và có đóng
góp cho chương trình do UBND thành phố và Sở Công Thương tổ chức (đặc
biệt là doanh nghiệp điểm Vàng đồng thời là một trong các nhà tài trợ cho
chương trình), chỉ áp dụng hình thức triệu tập và nhắc nhở; xử lý các doanh
nghiệp không tham gia Tháng khuyến mại đã áp dụng khuyến mại sai quy định.
14
Báo cáo UBND thành phố về kết quả và tổ chức họp báo công bố sự việc, có
nêu rõ lý do về mức độ xử lý.
* Ưu điểm: nhanh gọn về thời gian để kết thúc vụ việc, đảm bảo giữ quan
hệ êm thấm giữa 3 bên: Ban tổ chức – doanh nghiệp – truyền thông.
* Nhược điểm: Xử lý không dựa trên căn cứ của pháp luật, tuy có thể tạm
thời khiến Tháng khuyến mại diễn biến êm đẹp, nhưng chưa có gì đảm bảo điều
này nếu có tình huống khác diễn ra tương tự. Những người làm báo chí không
hiểu bản chất quy định pháp luật tiếp tục có những phản ánh chưa chuẩn xác,
thậm chí có thể phản ánh về sự tiêu cực của Ban Tổ chức khi nương nhẹ cho các
doanh nghiệp; các doanh nghiệp (có thể) làm sai nhưng không bị xử lý tận nơi sẽ
“nhờn luật” và tiếp tục vi phạm.
4.3. Phương án 3: Xử lý các doanh nghiệp không tham gia Tháng khuyến
mại đã áp dụng sai mức giảm giá (50-70%) mà bài báo phản ánh sau khi có xác
nhận chính xác từ lực lượng chức năng địa phương (đội Quản lý thị trường).
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động khuyến mại trên địa bàn để
phát hiện và xử lý sai phạm theo quy định của pháp luật. Cùng cơ quan báo chí
đã đăng tải các bài báo làm việc trực tiếp với doanh nghiệp được nêu tên trong
các bài báo, yêu cầu doanh nghiệp giải trình cụ thể về những thông tin bài báo
đã đăng (liên quan đến 01 mặt hàng ti vi LCD Samsung 32 inch). Lập biên bản
có sự ký nhận của các bên.
- Trong trường hợp xác định các doanh nghiệp có lỗi (khuyến mại không
trung thực), sẽ tiến hành xử lý theo quy định của pháp luật (có áp dụng tình tiết
giảm nhẹ ở mức phạt thấp nhưng không bỏ qua lỗi).
- Trong trường hợp xác định các doanh nghiệp không có lỗi (khuyến mại
trung thực), đề nghị báo chí ghi nhận và đề nghị có trách nhiệm đính chính,
truyền tải thông tin đó đến người tiêu dùng.
Báo cáo UBND thành phố và tổ chức họp báo thông báo sự việc:
- Biểu dương sự phối hợp của các cơ quan báo chí trong việc phản ánh và
phát hiện vụ việc
15
- Đồng thời phổ biến, giải thích rõ về các quy định của pháp luật đối với
khuyến mại
- Về lý do áp dụng các hình thức xử lý đã tiến hành
* Ưu điểm: Xác định rõ nội dung vụ việc để xử lý phù hợp, đảm bảo
không oan sai với doanh nghiệp; đối với các cơ quan truyền thông, cách xử lý
dựa trên pháp luật và công bố rõ ràng sẽ giúp hạn chế những trường hợp báo chí
phản ánh chưa chuẩn xác về các chương trình khuyến mại vì chưa hiểu thấu đáo
về pháp luật trong tương lai.
* Nhược điểm: Cần nhiều thời gian hơn để tiến hành xử lý và kết thúc vụ việc.
4.4. Phương án 4: Như phương án 3, nhưng kiểm tra kiểm soát sâu rộng
hơn với doanh nghiệp điểm Vàng: không chỉ nhằm xác minh tính trung thực khi
giảm giá 1 mặt hàng ti vi LCD Samsung 32 inch mà kiểm tra toàn bộ nhằm xác
minh tính trung thực của tất cả các mặt hàng mà công ty công bố áp dụng
khuyến mại.
* Ưu điểm: Giải quyết tận gốc vụ việc. Ngoài xác minh việc báo chí nêu,
có thể tìm ra những lỗi khác, không bỏ sót một lỗi nào của doanh nghiệp.
* Nhược điểm: Số lượng mặt hàng áp dụng khuyến mại trong một siêu thị
điện máy rất lớn (như cam kết của doanh nghiệp điểm Vàng là 20% số mặt hàng
kinh doanh tại siêu thị), để kiểm tra xác minh tính trung thực trong giảm giá của
tất cả các mặt hàng này sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức của cả đoàn kiểm tra
lẫn doanh nghiệp, ảnh hưởng cả tiến độ công tác của cơ quan quản lý (cần báo
cáo nhanh với UBND thành phố) và công việc kinh doanh của doanh nghiệp
đang trong thời cao điểm.
Trong 4 phương án trên, phương án 3 được lựa chọn vì những lý so sau:
- Phù hợp với quy định của pháp luật và thực tiễn nhất
- Tuy thời gian dài hơn phương án 1 và 2 kia nhưng không kéo dài quá lâu
và không tốn quá nhiều công sức, thời gian như phương án 4; có thể kết thúc
sớm trong thời gian 1 tuần khi Tháng khuyến mại vẫn chưa kết thúc và không
ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
16
- Như ưu điểm của phương án 3 đã trình bày. Xử lý vụ việc dựa trên quy
định của pháp luật một cách công minh, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhiệm vụ
chính trị của ngành công thương Hà Nội; khi công bố ra phương tiện truyền
thông sẽ nhận được sự đồng tình, ủng hộ cao.
5. Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án tối ưu:
Sở Công Thương Hà Nội xây dựng kế hoạch triển khai như sau:
KẾ HOẠCH
Giải quyết những vụ việc do báo chí phản ánh
về Tháng khuyến mại Hà Nội
Thực hiện Kế hoạch số 75/KH-UBND ngày 24/5/201… của UBND thành
phố Hà Nội về triển khai Tháng khuyến mại Hà Nội;
Thực hiện ý kiến chỉ đạo của UBND thành phố Hà Nội tại công văn
3836/VP-VHKG ngày 16/11/201…;
Sở Công Thương xây dựng Kế hoạch triển khai việc giải quyết các
vụ việc do báo chí phản ánh về Tháng khuyến mại Hà Nội như sau:
I. Mục đích, yêu cầu:
1. Mục đích:
- Góp phần đảm bảo thực thi các quy định của pháp luật về khuyến mại
- Thực hiện đúng mục tiêu đề ra khi tổ chức Tháng khuyến mại: kích cầu
tiêu dùng, hỗ trợ các doanh nghiệp quảng bá và tiêu thụ hàng hóa; bảo vệ quyền
lợi của người tiêu dùng khi mua sắm trong Tháng khuyến mại;
2. Yêu cầu:
- Xử lý trên căn cứ các quy định của pháp luật
- Tránh gây xáo trộn lớn, ảnh hưởng tiêu cực tới các doanh nghiệp và tâm
lý người tiêu dùng khi tham gia Tháng khuyến mại
II. Nội dung:
1. Công tác kiểm tra:
- Tổ chức làm việc tại các doanh nghiệp điểm Vàng mà các bài báo phản
ánh, có sự tham gia của đại diện các báo đã đăng tải bài viết.
17
- Tổ chức kiểm tra các doanh nghiệp thực hiện khuyến mại không đúng
quy định của pháp luật mà các bài báo phản ánh
- Kịp thời xử lý và hướng dẫn các doanh nghiệp làm đúng theo quy định
của pháp luật.
2. Công tác truyền thông:
Tổ chức họp báo với các cơ quan báo chí, truyền thông:
- Thông báo kết quả công tác kiểm tra trên cơ sở các quy định của pháp
luật.
- Phổ biến cụ thể các quy định của pháp luật về khuyến mại có liên quan
đến các cơ quan truyền thông
- Hoan nghênh tinh thần phối hợp phát hiện vụ việc của các cơ quan truyền
thông, đồng thời đề nghị các cơ quan truyền thông có sự tham khảo thông tin nhiều
chiều, ngoài ý kiến khách hàng cần ý kiến cơ quan quản lý và trao đổi thông tin từ
phía doanh nghiệp trước khi đăng tải những nội dung bài viết lên phương tiện
truyền thông đến người tiêu dùng để các bài viết đảm bảo khách quan.
III. Tổ chức thực hiện:
1. Phòng Kế hoạch tài chính(1) phối hợp với các cơ quan báo chí tiến hành
làm việc tại doanh nghiệp điểm Vàng để xác minh nội dung vụ việc; tổ chức họp
báo và tổng hợp kết quả báo cáo kiểm tra từ Chi cục Quản lý thị trường để báo
cáo UBND thành phố chậm nhất ngày 26/11/201…
2. Chi cục Quản lý thị trường thực hiện kiểm tra, xử lý các doanh nghiệp
khuyến mại sai quy định và báo cáo kết quả về Sở Công Thương (Phòng Kế
hoạch tài chính) chậm nhất ngày 23/11/201… để tổng hợp, tổ chức họp báo và
báo cáo UBND thành phố.
(1) Phòng chuyên môn quản lý hoạt động khuyến mại trên địa bàn thành phố
18
- Xem thêm -
.PDF 
23 
489 
77 
