Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

  • Số trang: 111 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 17 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9564 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THY LAN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................4 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................4 1.1.1 Khái niệm ..........................................................................................................4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................5 1.1.3 Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn ...............................................6 1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................................7 1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ................................................................................7 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại ...........................................................................8 1.2.3 Đối với khách hàng.............................................................................................9 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................................9 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn ...........................................................................9 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ .........................................................11 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán............................................................................12 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) ...............................................13 1.3.5 Dịch vụ thẻ........................................................................................................14 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ ...................................................................................................15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................16 1.4.1 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro......................................................17 1.4.2 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm.............................................................17 1.4.3 Chính sách khách hàng .....................................................................................18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin.............................................................................18 1.4.5 Mạng lưới phân phối ........................................................................................19 1.4.6 Nguồn nhân lực.................................................................................................19 1.4.7 Thương hiệu và chiến lược marketing..............................................................19 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.........20 1.5.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng..................................................20 1.5.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả ................................................21 1.6 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.........................................................22 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ..........................................22 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine................................................23 1.6.3 Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Việt Nam....................................................................................................................25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I...........................................................................................27 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................................28 2.1 Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank....................28 2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô ..............................................................................28 2.1.1.1 Môi trường chính trị.................................................................................28 2.1.1.2 Môi trường kinh tế ...................................................................................29 2.1.1.3 Môi trường văn hoá - xã hội ....................................................................32 2.1.1.4 Môi trường công nghệ..............................................................................34 2.1.2 Môi trường vi mô..............................................................................................36 2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi ..................................................................37 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng .............................................................................................................38 2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN .....................................................38 2.1.3 Phân tích môi trường bên trong ........................................................................47 2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát về Vietcombank ......................................................47 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank .......................................49 2.1.3.3 Quản trị điều hành, mô hình tổ chức, nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ .52 2.1.3.4 Về công nghệ ...........................................................................................54 2.2 Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank tính đến tháng 12 năm 2010 .........................................................................................................................54 2.2.1 Huy động vốn dân cư......................................................................................54 2.2.2 Tín dụng bán lẻ ...............................................................................................56 2.2.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng bán lẻ..........................................56 2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ.........................................................57 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ...............................................................................59 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành ............................................................................59 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành ..................................61 2.2.3.3 Mạng lưới giao dịch thẻ của Vietcombank ..............................................63 2.2.3.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ...................................................64 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác ........................................................................65 2.3 MÔ HÌNH MA TRẬN SWOT: ................................................................................66 2.3.1 Giới thiệu sơ lược về ma trận SWOT...............................................................66 2.3.2 Vận dụng mô hình ma trận SWOT để xác định chiến lược hoạt động NHBL của Vietcombank .......................................................................................................67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM....................................................................71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank đến 2015...........71 3.1.1 Các mục tiêu định hướng..................................................................................71 3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu ..........................................................................72 3.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng...........................................72 3.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả.........................................73 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ..............................73 3.2.1 Về nhân sự ........................................................................................................74 3.2.2 Về công nghệ ....................................................................................................75 3.2.3 Về quản lý rủi ro ...............................................................................................76 3.2.4 Về sản phẩm .....................................................................................................78 3.2.5 Về kênh phân phối............................................................................................83 3.2.6 Về thương hiệu .................................................................................................85 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng .....................................................................................89 3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................91 3.2.7.2. Xác định chính sách dịch vụ ...................................................................91 3.2.7.3 Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ ..............................................................92 3.2.7.4 Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ........................92 3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ ....................................................................93 3.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích của đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank ......93 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo”......................................................94 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành.............................95 KẾT LUẬN CHƯƠNG III..............................................................................................96 KẾT LUẬN .....................................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. CBNV: Cán bộ nhân viên 3. CN: Công nghệ 4. CNTT: Công nghệ thông tin 5. DV: Dịch vụ 6. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 8. FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước ngoài 9. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 10. HDI (Human Development Index): Chỉ số phát triển con người 11. HSC: Hội sở chính 12. HĐQT: Hội đồng quản trị 13. KH: Khách hàng 14. NH: Ngân hàng 15. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 16. NHNN: Ngân hàng nhà nước 17. NHTM: Ngân hàng thương mại 18. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 19. NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước 20. NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh 21. ODA (Official Development Assistance): Hỗ trợ phát triển chính thức 22. PGD: Phòng giao dịch 23. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 24. SP: Sản phẩm 25. TCTD: Tổ chức tín dụng 26. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 27. VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng 28. VN: Việt Nam 29. WB (World Bank): Ngân hàng thế giới 30. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2008 – 2010 Biểu đồ 2.2:Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2008 – 2010 Hình 3.1 : Mô hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật Hình 3.2 : Tam giác dịch vụ khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam theo thống kê và dự báo của WB Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi Bảng 2.4 : Qui mô vốn điều lệ, vốn tự có và tổng tài sản của một số ngân hàng Bảng 2.5 : Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các Ngân hàng Bảng 2.6 : Mạng lưới chi nhánh và PGD của một số NHTMCP tính đến 31/12/2010 Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank Bảng 2.8 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 – 2010 Bảng 2.9 : Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.10 : Thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.11 : Doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.12 : Mạng lưới giao dịch thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.13 : Doanh thu từ hoạt động thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.14 : Bảng mức độ hoàn thành kế hoạch năm 2010 các chỉ tiêu bán lẻ Bảng 3.1 : Dự kiến các chương trình phát triển thương hiệu của Vietcombank 1 LỜI MỞ ĐÀU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu hướng chung của toàn cầu. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) đã đánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời áp lực cạnh tranh cũng sẽ tăng theo. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, cùng với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Vietcombank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó. Vietcombank có truyền thống là một ngân hàng bán buôn, nhưng để giữ vững vị thế, cải thiện cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi ro, Vietcombank cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ. Hoạt 2 động NHBL đã được Vietcombank triển khai từ năm 1995 khi Vietcombank trở thành một NHBL đầy đủ, tuy nhiên hoạt động này chỉ là một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Vietcombank. Từ đầu năm 2008, nắm bắt được bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, Vietcombank đã có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh chủ đạo của Vietcombank. Thời gian qua, Vietcombank đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh bán lẻ nhưng với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn đã gây nhiều khó khăn, cản trở Vietcombank trong quá trình chuyển đổi này. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Vietcombank. Thông qua đề tài tôi muốn nêu bật những thành tựu mà Vietcombank đã nỗ lực đạt được trong phát triển dịch vụ NHBL để tạo động lực tiếp tục phát triển đồng thời cũng nhìn nhận những hạn chế, từ đó tìm ra phương hướng khắc phục nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ của Vietcombank trong thời gian tới. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phận nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của Vietcombank bao gồm các nhân tố khách quan, các nhân tố thuộc về khách hàng, các nhân tố thuộc về ngân hàng như về công nghệ, về chiến lược, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ, chính sách bán hàng, chính sách quản lý rủi ro… 3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán lẻ tại Vietcombank trong mối liên quan so sánh với các ngân hàng thương mại khác. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa trên những phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: _ Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại Vietcombank, đồng thời xác định được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank so với các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài. _ Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. _ Đề xuất các giải pháp giúp Vietcombank hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL gắn với tình hình thực tế tại Vietcombank. Phác thảo mô hình cung ứng dịch vụ NHBL phù hợp với xu thế thị trường nhằm phát huy được thế mạnh của Vietcombank. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương như sau: _ Chương I : Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank _ Chương III : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank 4 KẾT LUẬN Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế. Chính vì lẽ đó mà các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung nhiều nguồn lực để phát triển lĩnh vực này. Đây là đề tài không mới nhưng là mối quan tâm của nhiều người, đặc biệt là những người đang công tác trong lĩnh vực ngân hàng. Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn hiện nay, luận văn đã xác định những thành tựu và hạn chế của Vietcombank trong lĩnh vực này. Dựa trên tình hình thực tế tại Vietcombank kết hợp với việc tham khảo kinh nghiệm của các ngân hàng trong cũng như ngoài nước, luận văn đề xuất một số giải pháp với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank. Luận văn này được hoàn thành có tham khảo nhiều tài liệu đã được đăng tải trước đó. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên ngành còn hạn hẹp, thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn này chắc chắn không tránh khỏi sai sót. Kính mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô trong Hội đồng đánh giá, các chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng và các bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn. 4 CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1. Khái niệm: Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện được tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Hiểu một cách khác, ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Căn cứ vào quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, có thể chia thành ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn. Giá trị dịch vụ lớn và thường do chi nhánh chính cung cấp. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institude of Technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua 5 mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: _ Về đối tượng: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL. _ Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác. _ Về giá trị: dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món sẽ rất nhiều. _ Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng công nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL – rất đa dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với 6 nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng. Hơn nữa, khi cuộc sống hiện đại thì người ta càng thích sử dụng những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và càng tiện lợi càng tốt. Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí. _ Về điều kiện phát triển: sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và bản thân của mỗi ngân hàng nói riêng. Ở các nước phát triển có trình độ công nghệ thông tin càng cao thì người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong phát triển dịch vụ NHBL. 1.1.3. Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn: Theo cách hiểu truyền thống, trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức bán hàng thông qua các trung gian, đại lý có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, để bán với khối lượng hàng hóa lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người mua. Song, trong lĩnh vực ngân hàng thì phải hiểu như thế nào cho đúng bản chất của dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ. Thực chất là rất khó để đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc trưng và tiêu chí sau để nhận diện được thế nào là dịch vụ bán buôn và thế nào là dịch vụ bán lẻ. Tiêu chí Đối tượng Cách thức phối sản phẩm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh Các công ty, tập đoàn kinh tế doanh cá thể, DNVVN. lớn. dịch vụ. chính (các ngân hàng thương phân Trực tiếp đến người sử dụng Thông qua các trung gian tài mại, các quỹ…) hoặc thông qua 7 thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng). Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm Sản phẩm truyền thống là chủ lượng công nghệ cao, thường yếu, số lượng không nhiều và ít xuyên được đổi mới Tính chất giao dịch được đổi mới. Số lượng giao dịch nhiều Số lượng giao dịch ít nhưng giá nhưng giá trị mỗi giao dịch trị mỗi giao dịch rất lớn. nhỏ. 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Ngày nay, hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng, nhất là dịch vụ NHBL. Đặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước đang phát triển còn khá xa lạ với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội cho các ngân hàng khai thác. Dịch vụ NHBL không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho nhà cung cấp dịch vụ mà nó còn mang đến nhiều lợi ích cho cả phía khách hàng. 1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội: _ Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. _ Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du 8 lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. _ Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại _ Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. _ Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. Hơn nữa, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. _ Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh. _ Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. 9 1.2.3. Đối với khách hàng: _ Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. _ Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.3.1. Nhóm sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Vốn huy động trong NHTM được chia làm 4 loại chính: a. Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán (Current Account – CA) Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút 10 nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Tiền gửi không kỳ hạn là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để cho vay ngắn hạn. b. Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA) Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao. c. Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixed Deposit – FD) Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ có đặc điểm: _ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn. _ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất. 11 d. Chứng từ có giá: Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và phát hành trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau: _ Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này. _ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng. _ Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng. 1.3.2. Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo lãnh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm đối với cho vay cá nhân: + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
- Xem thêm -