Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hà tây – ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

  • Số trang: 70 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 13 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổ i môi trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long). Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiế t. Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây. SV: Đoàn Thị Thủy 1 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam” Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 2 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh 1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân. => KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau: - Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được hưởng lãi suất Phân thành 4 nhóm + KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 3 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm này có Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu… + KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhóm dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán. + KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãi suất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên….. Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồn tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH + KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều - Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp. Phân thành 2 nhóm: + KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểm khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau. NH phải có những chính sách thu hút đối với nhóm khách hàng này SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 4 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh + KH là các doanh nghiệp, tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn, các thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, họ ngày càng khó tính hơn. Là nhóm KH sử dụng dịch vụ NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… => Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH 1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế Phân thành 2 nhóm - KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước. Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác, trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì: + Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nước ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém. Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ chưa thanh toán được... cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn... khiến các ngân hàng e ngại khi xem xét cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 5 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh + Danh nghiệp nhà nước thường có nguồn vốn tự có thấp nên khả năng tự chủ về tài chính không cao. Để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các đơn vị này thường phải vay vốn ngân hàng có những phương án tỷ lệ vay vốn có thể lên đến 100% nhu cầu thanh toán. Phần lớn các doanh nghiệp Nhà nước không có tài sản bảo đảm nên việc cho vay thường thực hiện theo hình thức tín chấp.Việc cho vay tín chấp mang nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng. + Một số trường hợp khách hàng có tài sản là bất động sản có giá trị khá lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở hữu thường không đầy đủ. Ngân hàng muốn lấy tài sản này làm đảm bảo cho khoản vay nhưng lại không thực hiện được việc ký hợp đồng thế chấp và không đăng ký được giao dịch bảo đảm. + Phần nhiều các đơn vị xây dựng hiện nay là doanh nghiệp nhà nước và chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công ty. Khi vay vốn tại các ngân hàng, các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền và bảo lãnh cho đơn vị thành viên. Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng thanh toán tại các đơn vị thành viên ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp tác của các đơn vị không mấy hiệu quả . + Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và chia tách doanh nghiệp hình thành pháp nhân mới khiến ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình giải quyết dư nợ còn tồn đọng của pháp nhân cũ. => Qua phân tích cho thấy doanh nghiệp nhà nước vay nợ nhiều, khả năng tự chủ tài chính thấp, khả năng sinh lời thấp, độ rủi ro cao. Tất cả những điều đó đã dẫn đến rủi ro đối với nguồn vốn tín dụng cao và kết quả là nhiều doanh nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối với ngân hàng và các ngân hàng tuy không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho các doanh nghiệp nhà nước. SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 6 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh - KH là các DN ngoài quốc doanh: Nhóm KH này gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công tư 100% vốn đầu tư nước ngoài…. Họ chuyên nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn không ỉ lại như các DNNN. Nhóm này thường làm việc có hiệu quả và nhanh nhậy hơn. Các thủ tục đối với nhóm này thường diễn ra nhanh hơn do họ tập chung hơn. Đối tượng này có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng. Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quay của vốn và sản phẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linh hoạt và nhạy bén với thời cuộc => Ngân hàng thường thích cho các DN này vay. 1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mua sản phẩm của NH. Họ có thể là khách hàng thực tế khách hàng tiềm năng của NH. Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm chăm sóc của cả NH. Khách hàng bên ngoài có hai loại: + KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị ảnh hưởng và thay đổi. Nhưng họ lại đòi hỏi cao hơn. KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tuỳ theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau . + KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng phong phú hơn. Dễ bị thay đổi nhất là về lãi suất. KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN, SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 7 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm. - Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng, nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ để hoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì NH. Nhu cầu của họ thường khó tìm ít bộc lộ hơn. => Trong NH, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng khác nhau. Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó khăn và cản trở cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên gần như NH hay chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài. 1.1.2.4 Theo thời gian giao dịch với NH Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại: - KH truyền thống: họ không dễ thay đổi thậm chí rất trung thành Chỉ chiếm 20% số lượng khách hàng trong NH nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho NH. Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Họ có nhận xét tích cực đối với dịch vụ của NH. Đây là nhóm KH hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động NH, giúp NH có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm KH mới. Vì vậy NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng này tốt nhất để giữ chân họ. Họ chính là những người quyết định sự phát triển bền vững và phát triển cho NH. SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 8 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh - KH mới: Họ dễ dàng thay đổi quyết định của mình là những KH mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, hoặc chuyển từ những NH khác sang, hoặc muốn dùng thử các sản phẩm của NH…NH cần có các biện pháp tích cực kích thích nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH nhiều hơn, thường xuyên hơn. Hướng nhóm khách hàng thành khách hàng trung thành của NH. Đặc biệt là chú trọng khâu chăm sóc khách hàng. - KH tiềm năng: là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện + Phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của NH + Phải có khả năng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ + Phải thuộc diện được chấp nhận theo quy định + Phải có quyền quyết định mua và có khả năng tiếp cận Họ chưa tham gia mua sản phẩm, dịch vụ của NH. Trên thực tế nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn. Khách hàng này đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho NH. NH phải có những giải pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH này thành KH mới của NH. 1.1.3 Vai trò của khách hàng Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy khách hàng là người quyết định tới doanh thu và lợi nhuận và chính là người trả lương cho NH. Họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 9 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh tổ chức nhân sự của NH. Vì vậy khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của NH. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm,dịch vụ và thái độ phục vụ,chăm sóc của NH. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào. Khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ được chân khách hàng trung thành, thì NH luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với NH. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của NH. Giờ đây thị trường của người bán đã trở thành thị trường của người mua. Canh tranh gay gắt trên thương trường đã làm cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ NH nào. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm, dịch vụ của NH, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ của NH khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những NH có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. NH tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho NH, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Do đó, NH phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. SV: Đoàn Thị Thủy 10 Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh => Tất cả những ý trên cho thấy khách hàng là một trong những tài sản quan trọng và quý giá nhất của NH. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ giúp ngân hàng quan tâm đến việc thiết kế lại tổng hệ thống marketing, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, để thu hút và chăm sóc khách hàng tốt nhất đem lại cho NH hiệu quả kinh tế cao nhất 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới KH 1.1.4.1 - Các nhân tố văn hóa Nhân tố văn hóa là hệ thống các giá trị bản sắc, truyền thống và chuẩn mực về hành vi. Nhân tố văn hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm của con người. - Giá trị văn hóa của mỗi dân tộc: Mỗi cá nhân của một nền văn hóa đều có quan điểm tương đối thống nhất về những giá trị đạo đức, tinh thần và những chuẩn mực về hành vi. Những quan điểm này quy định, chi phối và ảnh hưởng đến hành vi của cá nhân trong nền văn hóa đó. Như nền văn hóa phương Đông khác nền văn hóa Phương Tây - Nhánh văn hóa: trong nhánh văn hóa thì các cá nhân có nhiều đặc điểm tương đồng hơn tạo nên những điểm đặc thù. Các nhánh văn hóa phổ biến là các nhóm dân cư theo chủng tộc, dân tộc, tôn giáo, vùng địa lý. Các nhánh văn hóa sẽ tạo nên những khúc thị trường quan trọng. - Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Mỗi tầng lớp xã hội đều có những biểu hiện văn hóa đặc thù. Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội thì có khuynh hướng hành động giống nhau. 1.1.4.2 Các nhân tố xã hội SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 11 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mỗi cá nhân là rất lớn và rộng khắp. Đó chính là tác động của các nhân tố: - Trào lưu tiêu dùng - Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo, đoàn thể…) - Vai trò, địa vị của mỗi cá nhân trong nhóm xã hội Các nhân tố này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của KH. 1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân Những yếu tố cá nhân có thể chi phối trực tiếp tới hành vi của KH đó là: - Tuổi tác và đường đời. - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế (thu nhập, chi tiêu, khả năng vay mượn, quyết định chi tiêu…) - Lối sống và nhân cách - Học vấn và sự hiểu biết… 1.1.4.4 Những yếu tố tâm lý Những yếu tố tâm lý thường kém bền vững, hay thay đổi và ảnh hưởng tới từng hoạt động, từng giai đoạn của những quá trình hành vi người tiêu dùng. Những yếu tố tâm lý thường có ảnh hưởng trực tiếp là: - Động cơ tiêu dùng và lợi ích tìm kiếm - Sự hiểu biết về sản phẩm - Niềm tin và thái độ của người tiêu dùng - Tình cảm và mối quan hệ 1.2 Những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 12 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chăm sóc khách hàng Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với khách hàng là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng. => Theo quy định của Ngân hàng Techcombank “Chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”. 1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của NH. Nó góp phần tạo ra và làm tăng doanh thu cho NH và giữ và lôi kéo khách hàng đến với sẩn phẩm, dịch vụ của NH. Hơn nữa tạo mối quan hệ gắn bó mật thiết giữa NH với khách hàng. Quảng bá khuyếch chương được sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của NH. Góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của NH trên thị trường. Nhận các thông tin phản hồi nhanh về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các chính sách bán hàng, thông tin về thị trường của đối thủ cạnh tranh. Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng được các NH tiến hành thường SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 13 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh xuyên và liên tục đặc biệt trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các NH diễn ra mạnh mẽ căng thẳng NH nào cũng muốn chiếm lĩnh được khách hàng “ như một món hàng độc quyền”. Với các NH Việt Nam hiện nay thì chăm sóc khách hàng là một hoạt động hàng đầu để có thể thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm vì các NH Việt Nam có một số mặt hạn chế hơn so với các NH nước ngoài vè vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, kỹ thuật… =>Các NH cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng.Vì quá trình sản xuất, dịch gắn liền với quá trình tiêu dùng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.Hiện nay yếu tố khoa học kỹ thuật đã được hoàn chỉnh, sản phẩm dịch vụ cung cấp giống nhau thì chất lượng của dịch vụ được khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của NH. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm,dịch vụ mà NH làm ra mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa 14 Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong NH cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong NH mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của NH. Chúng ta gọi đó là “dây truyền khách hàng”. Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Khi đó, NH sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong NH thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. Bạn khó có thể làm khách hàng thỏa mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm,dịch vụ khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín… Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong NH, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong NH. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm hay dịch vụ họ mua là không chỉ ở sản phẩm đó mà là một chương trình chăm sóc khách hàng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một NH cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 15 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và người cũng cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao. Khi NH bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín NH giảm. Khi một khách hàng hài lòng về NH họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. => Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng và lôi kéo khách hàng càng cao. Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng bởi những lí do sau:  Việc thu hút khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.  NH trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm.  Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.  Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 16 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh  Hơn nữa đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó là các sản phẩm, dịch vụ rất tương đồng và rất dễ bị bắt chước, do đó để tạo được sự khác biệt và tạo được ưu thế cạnh tranh thì hoạt động chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng. 1.2.4 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng 1.2.4.1 Chăm sóc trước khi bán Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá khuyêch chương thương hiệu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường viễn thông. Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường gắn với các hoạt động marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, và các hoạt động chăm sóc khách hàng. Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy chưa biết nhiều về công ty, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch vụ cung cấp. Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì nó tạo cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về công ty, có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay không? Có những hình thức chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bằng các hoạt động sau: - Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về NH, giới thiệu về các dịch vụ mà NH có thể cung cấp ngay cho khách hàng, các đặc điểm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chính sách về giá, chương trình khuyến mãi... và các dịch vụ được cung cấp sau bán hàng, các quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. SV: Đoàn Thị Thủy 17 Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh - Qua các lần tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp. Trực tiếp là hình thức gặp khách hàng trực tiếp, gián tiếp là tiếp cận khách hàng qua thư, email, điện thoai… Hình thức này do bộ phận kinh doanh của NH thực hiện. Qua việc tiếp xúc trực tiếp nắm bắt được các yêu cầu cũng như các mong muốn của khách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh, chính xác về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàng của NH, thông tin về đối thủ cạnh tranh. - Bên cạnh một số biện pháp trên NH còn có các chính sách về giá cả, có tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh 1.2.4.2 Chăm sóc trong khi bán Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NH, không rời bỏ dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng như là: Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩm lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện của khách hàng. Tuy nhiên hình thức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ chưa tạo được tiếng vang cho NH cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay các NH thường thực hiện biện pháp chăm sóc khách hàng qua hội nghị khách hàng, qua các chương trình bán hàng. Hội nghị khách hàng là hình thức các NH muốn gặp mặt tất cả các kháng hàng cùng chia sẻ những khó khăn của NH cũng như muốn nhận được các thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng mà họ đang sử dụng. Qua đó NH có được đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thị trường. Hình thức này làm cho khách hàng không thấy bị bỏ quên sau khi sử dụng sản phẩm của NH, thể hiện SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01 18 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh sự quan tâm của NH đến đối tác, cùng họ chia sẻ những khó khăn cũng như lợi ích mang lại, coi khách hàng như là một bộ phận thành viên của NH. Thực hiện các chương trình “bán hàng” thực chất là các hình thức khuyến mại, khuyến mãi. Đây là hình thức NH chia sẻ lại một phần lợi nhuận cho khách hàng nhưng không áp dụng hình thức giảm giá, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, sảm phẩm của NH. Trong giai đoạn này NH đã xác định được tất cả các đối tượng khách hàng, và nắm được các thông tin sau: + Số lượng khách hàng + Thuộc đối tượng khách hàng nào? + Mục đích sử dụng của khách hàng. + Các yêu cầu riêng của khách hàng Từ đó NH đã có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và bảo đảm công tác chăm sóc mang lại hiệu quả. 1.2.4.3 Chăm sóc sau khi bán Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH, khách hàng rất dễ và nhanh quên sản phẩm và dịch vụ NH cung cấp. Nhưng các khách hàng này vẫn có nhu cầu chỉ vì lý do chủ quan hay khách quan mà đã kết thúc sử dụng dịch vụ của NH. Do vậy các khách hàng này cũng rất cần có sự chăm sóc để có thể thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty. NH đã tìm hiểu nguyên nhân, lý do mà khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của NH mà chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ khác. Và một trong các nguyên nhân đó là: - Hợp đồng hết hiệu lực, khách hàng không có ý định sử dụng sản phẩm của NH SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 19 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh - Khách hàng không có nhu cầu sử dụng. - Khách hàng bị phá sản. - Khả năng của NH không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Do chính sách bán hàng của NH không có sự phù hợp. - Dịch vụ của Công ty không đáp ứng được các yêu cầu. NH nên lưu lại các nguyên nhân thành các file để làm cơ sở đề ra kế hoạch chăm sóc sau này và khắc phục nó nhằm đem lại hiệu quả cho NH Các hoạt động chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này thường áp dụng các phương pháp sau: + Nhân viên NH thường xuyên gọi điện hoặc tiếp xúc với các khách hàng, nhằm xác định được nguyên nhân chính xác khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của NH, bên cạnh đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm. + Thường xuyên gửi các chính sách bán hàng mới cho các khách hàng này. + Gửi hay tặng quà cho một số đối tượng khách hàng cụ thể, thường là các khách hàng lớn. + Mời tham dự một số hội nghị khách hàng mà NH tổ chức như hội nghị áp dụng các sản phẩm mới, dịch vụ mới, Bảng số liệu về khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty Các bước Xử lý thông tin phản hồi Dựa vào các kênh thông tin: thư/ mail, điều tra khách hàng, điều tra công chúng và báo cáo nội bộ Tùy theo nội dung mà có ý kiến khen hay chê, khiếu nại Quá trình xử lý thông tin Bước 1: Tiếp nhận Tiếp nhận, xác nhận phản hồi với khách hàng SV: Đoàn Thị Thủy Luận Văn cuối khóa Lớp: CQ45/32.01 20 GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh - Trong trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ cần thực hiện giải quyết ngay hoặc phối hợp với bộ phận chuyên môn và sau đó tập hợp báo cáo cho nội bộ - Trong trường hợp nhận qua điện thoại, email các nhân viên cần ghi nhận đầy đủ thông tin về khách hàng, địa chỉ, điện thoại liên hệ, thông tin về sự việc xảy ra, liên quan đến đơn vị nào, khách hàng đã liên hệ, tiếp xúc với nhân viên của bộ phận nào… Xác nhận ý kiến phản hồi Các nhân viên có trách nhiệm xác nhận với khách hàng về việc đã nhận được góp ý của khách hàng và thông báo nội dung phản ánh đang được xác minh và giải quyết, trong một số trường hợp đặc biệt nên định ngày trả lời cho khách hàng yên tâm. Nhập ý kiến đánh giá Nhập nội dung ý kiến là rất quan trọng: nguyên tắc là đảm bảo tính trung thực nội dung phản ánh của khách, nội dung nhập tóm tắt ngắn gọn nhưng cần phải đầy đủ ý, mức độ khách phản ánh, khách mong muốn, đôi khi cần nhắc lại nguyên văn lời của khách để thể hiện ý đồ chính xác của khách. Bước 2 : Chuyển ý kiến Sau khi nhận được thư của khách hàng, đơn vị tiếp nhận cần xem xét kỹ để nắm bắt đúng nội dung, phân loại ý kiến ngay và thực hiện chuyển ý kiến đến các đơn vị xử lý.
- Xem thêm -