Tài liệu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện TS. TRẦN ÁI KẾT NGUYỄN THỊ KIM PHA MSSV: 4094134 Lớp: Tài chính ngân hàng 1 K35 Cần Thơ 2013 LỜI CẢM TẠ ----------    ---------Sau thời gian thực tập, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh An Giang”. Để hoàn thiện luận văn của mình, ngoài sự cố gắng của bản thân, còn có sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của quí thầy cô cùng các anh chị trong ngân hàng. Trong suốt thời gian học tập tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức bổ ích từ quí thầy cô, đó là nên tảng để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình, là hành trang để em bước vào công việc sau này. Em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc đến quí thầy cô. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Trần Ái Kết, giáo viên trực tiếp hướng dẫn luận văn. Thầy đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt luận văn. Em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các cô chú, anh chị tại Ngân hàng Nôgn nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh An Giang đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện thận lợi để em học hỏi, tiếp thu nhiều kiến thức trong quá trình thực tập và hoàn thiện luận văn. Cám ơn các bạn lớp Tài chính ngân hàng 1 K35, các bạn ở Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh đã đồng hành và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Kính chúc quí thầy cô, quí cô chú, anh chị tại Ngân hàng và các bạn dồi dào sức khoẻ, thành công trong công tác và học tập. Ngày tháng …. năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Pha i LỜI CAM ĐOAN ----------    ---------Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày …. tháng …. năm … Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Pha ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ----------    ---------.................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Ngày …. tháng …. năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu) iii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên người nhận xét: TRẦN ÁI KẾT  Học vị: Tiến sĩ.  Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.  Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn  Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ.  Tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Pha . MSSV: 4094134.  Lớp: Tài chính ngân hàng 1 K35.  Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh An Giang.  Cơ sở đào tạo: Khoa Kinh tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 2. Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: iv …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 6. Các nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... Cần Thơ, ngày ….. tháng …. Năm 2013 NGƯỜI NHẬN XÉT v BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên người nhận xét:…………………………………….…Học vị:……………  Chuyên ngành:………………………………………………………………………..  Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện  Cơ quan công tác: ……………………………………………………………………  Tên sinh viên: …………………………………………………MSSV………………  Lớp: …………………………………………………………………………………. .  Tên đề tài: …………………………………………………………………………….  Cơ sở đào tạo: ……………………………………………………………………….. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 2. Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: vi …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 6. Các nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) …………………………………………………………………………………… ……... …………………………………………………………………………………… ……... Cần Thơ, ngày ….. tháng …. Năm 201… NGƯỜI NHẬN XÉT vii MỤC LỤC Trang __________________________________________________________________ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..............................................................................1 1.1..LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................2 1.3. PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU ...........................................................................3 1.3.1. Phạm vị không gian ..........................................................................3 1.3.2. Phạm vi thời gian ..............................................................................3 1.3.3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu ..........................................................3 1.3.4. Phạm vi nội dung ..............................................................................3 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .............................................................................4 1.5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ............................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......7 2.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN ..........................................................................................7 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng ....................................................7 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................7 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngoài tín dụng ........................................8 2.1.1.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngoài tín dụng ..................................9 2.1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngoài tín dụng ..........................................10 2.1.1.5. Một số dịch vụ ngoài tín dụng chủ yếu ...................................10 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................13 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............13 2.1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng14 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................18 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................18 2.2.1.1. Số liệu thứ cấp .........................................................................18 2.2.1.2. Số liệu sơ cấp ...........................................................................18 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................19 viii CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 ...........................................................................................20 3.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG ....................................................................20 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................20 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................21 3.2. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ........................23 3.2.1. Thu nhập .........................................................................................24 3.2.2. Chi phí .............................................................................................24 3.2.3. Lợi nhuận ........................................................................................25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG .......................................................26 4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 .....................................................................26 4.1.1. Tổng thu về dịch vụ ngoài tín dụng ................................................26 4.1.2. Dịch vụ ngân hàng truyền thống .....................................................28 4.1.2.1. Dịch vụ chuyển tiền .................................................................28 4.1.2.2. Dịch vụ ngân quỹ .....................................................................29 4.1.2.3. Dịch vụ bảo lãnh ......................................................................29 4.1.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối .................................................30 4.1.3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................32 4.1.3.1. Phát hành thẻ ...........................................................................32 4.1.3.2. Thu phí dịch vụ ATM ..............................................................34 4.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................35 4.1.5. Các dịch vụ liên kết .........................................................................36 4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 37 ix 4.2.1. Đặc điểm khách hàng ......................................................................37 4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng .........41 4.2.3. Phản ứng của khách hàng khi không hài lòng với dịch vụ .............49 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG ..................................................................51 5.1. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG VÀ NGUYÊN NHÂN TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ...........................51 5.1.1. Nguyên nhân từ phía ngân hàng .....................................................51 5.1.2. Nguyên nhân từ phía khách hàng ....................................................52 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG .......................................................................53 5.2.1. Sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ ........................................53 5.2.2. Một số giải pháp tổng quát ..............................................................54 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................57 6.1. KẾT LUẬN ................................................................................................57 6.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................57 6.2.1. Đối với ngân hàng Nhà nước ..........................................................57 6.2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................59 x DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM 2010 – 2012 ................................................................................24 Bảng 4.1: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG ...28 Bảng 4.2: DOANH SỐ CHI TRẢ KIỀU HỐI – WESTERN UNION, THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM (2010 – 2012) ................................................................30 Bảng 4.3: HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TỪ NĂM 2010 – 2012 ........32 Bảng 4.4: SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ...............................40 Bảng 4.5: LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ........41 Bảng 4.6: CÁC YẾU TỐ LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ....................42 Bảng 4.7: KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CÁC NHÓM .....................................43 Bảng 4.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA .........................46 Bảng 4.9: KIỂM ĐỊNH BARLESTT’S TEST VÀ KMO ............................47 Bảng 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHẬN TỐ ..........................................47 Bảng 4.11: PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÔNG HÀI LÒNG . Bảng 5.1: SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG .......................................50 xi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................15 Hình 4.1: Tổng thu từ dịch vụ NTD tại ngân hàng năm 2010 – 2012 ................. 27 Hình 4.2: Số phí thu được từ dịch vụ ATM từ năm 2010 – 2012 ................34 Hình 4.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .................................38 Hình 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng .........................................................39 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Agribank – Chi nhánh An Giang: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh An Giang. NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. NHTM: Ngân hàng thương mại. TCTD: Tổ chức tín dụng. NTD: Ngoài tín dụng. xiii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. TRẦN ÁI KẾT CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sau bối cảnh khủng hoảng Kinh tế - Tài chính toàn cầu, nền kinh tế bước vào một giai đoạn phát triển mới. Vị thế của Châu Á trong nền kinh tế thế giới ngày càng tăng lên, sự phát triển trở lại mạnh mẽ của một số nước trong khu vực làm cho việc mậu dịch tự do ngày càng sâu rộng, mở ra thị trường rộng lớn. Quá trình tái cấu trúc các nền kinh tế và các thể chế tài chính toàn cầu diễn ra mạnh mẽ. Trong xu thế hội nhập như hiện nay, Việt Nam bị ảnh hưởng trực tiếp từ những vấn đề đó, mở ra nhiều cơ hội và không ít những thách thức lớn cho nền kinh tế, đặc biệt là ngành Tài chính – Ngân hàng. Sự cạnh tranh với hàng loạt ngân hàng nước ngoài có sẵn kinh nghiệm và sự phát triển gia nhập vào thị trường trong nước và mở ra rất nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì thế, vấn đề đặt ra là phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao là việc làm rất quan trọng hiện nay. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chú trọng phát triển, nâng cao hơn chất lượng các dịch vụ ngoài tín dụng thay vì chỉ chú trọng các hoạt động truyền thống như tín dụng, huy động vốn, cũng là một cách để các ngân hàng tiến đến sự hiện đại và phát triển bền vững. Trong vòng 20 năm qua, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng hơn 10 lần. Đời sống người dân được nâng cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng phát triển và đa dạng hơn. Song song đó là sự gia tăng của các loại hình doanh nghiệp cũng đòi hỏi nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng. Điều đó tạo nên thị trường đầy tiềm năng cho các loại hình dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngoài tín dụng. Trong lúc Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) có các qui định áp chế trong hoạt động của các ngân hàng, thì việc nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngoài tín dụng không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà còn mở rộng được thị phần, khai thác thêm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Theo định hướng phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), thì việc tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị SVTH: Nguyễn Thị Kim Pha Trang 1 MSSV: 4094134 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. TRẦN ÁI KẾT phần tại đô thị là một trong những mục tiêu chủ yếu để ngân hàng phát triển hoàn thiện và bền vững, tiếp tục khẳng định vị thế và uy tín của ngân hàng. Tỉnh An Giang là một tỉnh phát triển kinh tế nông nghiệp, nuôi trồng và chế biến thuỷ sản. Bên cạnh đó kinh tế biên giới cũng là thế mạnh hàng đầu. An Giang được xem là địa phương đứng đầu về giá trị hàng hóa qua lại các cửa khẩu biên giới. Hoạt động xuất nhập khẩu hàng nông sản, thuỷ sản, các sản phẩm chế biến cũng khá phát triển, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập. Việc thanh toán qua biên giới, đầu tư, … ngày càng được chú trọng. Vì thế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt là các dịch vụ đạt chất lượng và hiệu quả. Từ những lý do trên, em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh An Giang” để làm đề tài tốt nghiệp. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh An Giang trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh An Giang giai đoạn 2010 – 2012 qua các số liệu giao dịch tại ngân hàng. Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh An Giang qua khảo sát ý kiến khách hàng. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh An Giang. SVTH: Nguyễn Thị Kim Pha Trang 2 MSSV: 4094134 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. TRẦN ÁI KẾT 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Phạm vi không gian Thực hiện nghiên cứu và thu thập số liệu chủ yếu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh An Giang, Phòng Dịch vụ & Marketing. 1.3.2. Phạm vi thời gian Đề tài được thực hiện từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2013. Số liệu thực hiện đề tài được cung cấp từ năm 2010 đến năm 2012. 1.3.3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh An Giang Đối tượng được phỏng vấn trong đề tài là khách hàng có sử dụng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh An Giang. 1.3.4. Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng, mà cụ thể là các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng được cung cấp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh An Giang:  Dịch vụ ngân hàng truyền thống:  Dịch vụ chuyển tiền trong nước  Dịch vụ chuyển tiền kiều hối  Dịch vụ ngân quỹ  Dịch vụ bảo lãnh  Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ  Dịch vụ ngân hàng hiện đại: chủ yếu là dịch vụ Thẻ, dịch vụ ATM.  Dịch vụ ngân hàng điện tử:  Dịch vụ SMS  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ Mobile Banking SVTH: Nguyễn Thị Kim Pha Trang 3 MSSV: 4094134 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. TRẦN ÁI KẾT  Các dịch vụ liên kết: liên kết với ABIC, thu tiền điện nước, Thuế. Đồng thời nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông chi nhánh An Giang. 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1. Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh, đánh giá thông qua các số liệu giao dịch của Ngân hàng để thấy được thực trạng và đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các số liệu được cung cấp tại ngân hàng với các phương pháp so sánh, phân tích, đánh giá một cách khách quan và tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng và đưa ra một số giải pháp thiết thực. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đánh giá một mặt dựa trên số liệu kinh doanh mà chưa đánh giá được thông qua ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ. 2. Đỗ Thuỳ Trang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng Đông Á huyện Phước Long tỉnh Bạc Liêu, luận văn đại học, trường Đại học Cần Thơ. Tác giả sử dụng kết hợp việc phân tích số liệu thứ cấp và sơ cấp từ điều tra ý kiến khách hàng. Từ đó đánh giá thực trạng cùng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng chi tiết hơn qua số liệu kinh doanh và ý kiến khách hàng. Song số liệu thu thập từ ý kiến khách hàng còn khó khăn trong việc xác định tính chính xác. 3. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học và Công nghệ tập 9 số 10, trang 57 - 68. Tác giả xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị qua kiểm định 318 khách hàng tại siêu thị ở Thành phố Hồ Chí SVTH: Nguyễn Thị Kim Pha Trang 4 MSSV: 4094134 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. TRẦN ÁI KẾT Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn cũng như làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991), thang đo Likert 5 mức độ… đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Các giả thuyết và mô hình lí thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trục tuyến tích SEM. Nghiên cứu đã sử dụng các mô hình và phương pháp một cách logic, chặt chẽ để đưa ra kết quả có độ chính xác cao. 4. Lê Thị Bích Ngọc (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng, trang 77 - 81. Tác giả sử dụng số liệu kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại thành phố Đà Nẵng cùng đo lường chất lượng dịch vụ thông qua lý thuyết của Parasuraman & ctg (1985 và 1988), thang đo SERVQUAL. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tác giả đã đánh giá được chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại thông qua số liệu kinh doanh và ý kiến khách hàng, đưa ra được một số giải pháp thiết thực. Từ việc tham khảo những tài liệu trên, cùng cơ sở báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang, em vận dụng để đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng thông qua việc phân tích số liệu giao dịch được cung cấp bởi ngân hàng, bên cạnh đó sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng qua bảng câu hỏi phỏng vấn ý kiến khách hàng. Từ đó đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng. 1.5 . CẤU TRÚC LUẬN VĂN Luận văn được cấu trúc gồm 6 chương: Chương 1: Trình bày tầm quan trọng của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và nội dung sơ lược của đề tài. SVTH: Nguyễn Thị Kim Pha Trang 5 MSSV: 4094134 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. TRẦN ÁI KẾT Sau phần giới thiệu ở chương 1, chương 2 trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngoài tín dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng. Chương 3 khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2010 – 2012. Trên cơ sở lý thuyết, Chương 4 sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp, đánh giá thực trạng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng. Từ số liệu sơ cấp thu thập từ ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố để tìm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ những phân tích trên, Chương 5 rút ra những tồn tại, nguyên nhân và có một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng. Cuối cùng, từ những vấn đề đã phân tích đánh giá, rút ra kết luận và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng trình bày ở Chương 6. SVTH: Nguyễn Thị Kim Pha Trang 6 MSSV: 4094134