Tài liệu Thực trạng dịch vụ vận tải và kinh doanh kho bãi của công ty tnhh vận tải và du lịch hoa việt

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan không có sự sao chép nào, tự bản thân tôi lập đề tài và nghiên cứu chuyên đề “các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn-Hà Nội”. Bài chuyên đề trên có sử dụng các tài liệu tham khảo đã được ở danh mục tài liệu tham khảo, và các tài liệu được bộ phận nhà hàng Bảo Sơn cung cấp cho tôi, tôi đã trích dẫn các tài liệu trong bài của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu tôi đã tham khảo. Cảm ơn khách sạn Bảo Sơn đã nhận tôi vào thực tập, và đã tạo điều kiện để tôi viết chuyên đề này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS Hoàng Thị Lan Hương đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài viết này. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Phương Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU L ý do chọn đề tài: Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn 4 sao nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Bảo Sơn cũng kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Asean, khách sạn Vườn thủ đô, khách sạn Fortuna… Những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Bảo Sơn. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết đối với khách sạn. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn”. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Bảo Sơn. Đưa ra các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các giải pháp Marketing của nhà hàng ở Khách sạn Bảo Sơn. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Bảo Sơn phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tôi muốn đưa ra một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách… Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập. Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.(1) 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn chải đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân viên…Từ đây ta rút ra được rằng: (1) Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. -Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng cụ thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng. -Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung. Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn thì có bốn loại: -Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. -Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,… -Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không gian lãng mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp… -Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, lịch sự của nhân viên… 1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe hay sờ thấy được. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà cung cấp cần thi hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình.  Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn.  Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó, và người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp.  Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.  Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368  Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn. 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công cộng. Trước hết cần phải hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch vụ ăn uống công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình, trong dịch vụ kinh doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này. Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình. Khác nhau: Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch -Có sự tham gia của quỹ tiêu -Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu dùng trong việc tổ chức và duy dùng trì hoạt động của các cỏ sở ăn uống. -Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục -Phục vụ ăn uống cho khách. vụ các dịch vụ giải trí như nghe -Mục đích chủ yếu là phục vụ. nhạc,hát Karaoke... -Thị trường khách là những công -Lấy kinh doanh làm mục đích chính. nhân, nhân viên ở tại các nhà -Thị trường khách là những khách du máy, công sở, học sinh sinh viên lịch và khách là người dân địa phương. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 ở trường học, các nhân viên của các tổ chức xã hội. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động: Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho khách. Như vây là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống… Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn… Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(2) 1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn: 1.2.1. Khái niệm: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. 1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường: Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như: - Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? - Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì? - Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì? - Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng? - Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất? -… Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng… (2) Gtr Quản trị kinh doanh khách sạn. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường: Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi, tính cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ. 1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng: -Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương. -Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường khách Châu Á, Nam Mỹ… -Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… -Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn -Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty, khách tiệc cưới. 1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn , nhà hàng: Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn. Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án sau: Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 P1 P2 (a) (b) Chú thích: (c) (d) (e) P3 P : Đặc tính của sản phẩm; M: Đặc tính của thị trường Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản (a) Tập trung vào một đoạn thị trường, tức là mọi nỗ lực Marketing của nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể. Ví dụ nhà hàng khách sạn chỉ chọn thị trường mục tiêu là khách tiệc cưới. Tuy nhiên phương án này ít được sử dụng vì độ rủ ro cao, và đặc điểm thị trường khách của nhà hàng khách sạn cũng có điểm đặc biệt đó là khó xác định được một loại khách hàng đặc trưng. (b) Chuyên môn hóa có sự lựa chọn, theo đó nhà hàng khách sạn có thể chọn hai hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình. Ví dụ kinh doanh ăn uống ở nhà hàng khách sạn có thể nhằm vào đoạn thị trường khách tiệc cưới và cả thị trường khách lẻ. (c) Chuyên môn hóa theo thị trường, nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một loại sản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có nhiều đặc điểm giống nhau trong tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Ví dụ nhà hàng khách sạn tập trung vào dịch vụ phục vụ tiệc nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức tiệc khác nhau. (d) Chuyên môn hóa theo sản phẩm, tức là sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng. (e) Bao phủ toàn bộ thị trường, nhà hàng khách sạn cố gắng đáp ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm ăn uống. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các địa phương khác, các quốc gia khác đến, thì trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống khách hàng lại bao gồm cả những người địa phương. Như vậy thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm những khách du lịch đến từ những nơi khác và khách là những người dân địa phương, họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. 1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ảnh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng. Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên cứu những loại khách hàng là người Châu Âu. Họ đã xác định được 9 loại khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống: 1. Những người khách không bị dao động, thông thường họ là những người trên 45 tuổi, có thu nhập khiêm tốn và thường thích ăn uống ở nhà. 2. Những người khách tính toán, phần lớn là những người cao tuổi, họ thường tiết kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh những đồ ăn nhiều kalo. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 3. Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ là những người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả với bất cứ mức giá nào, miễn là được phục vụ sản phẩm chất lượng cao. 4. Những người sành ăn, phần lớn họ là những người có nghề nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng điều hấp dẫn họ không phải chủ yếu là từ bài trí hay bầu không khí, mà từ chất lượng của đồ ăn, phong cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín trong kinh doanh. 5. Những người khách đơn giản, phần lớn là những gia đình trẻ có con nhỏ không có nhiều thời gian ngày thường. Họ thích các món ăn nhanh, cách bài trí đơn giản, không quan tâm lắm đến chất lượng sản phẩm. Ngược lại, vào cuối tuần họ chú trọng hơn đến vấn đề ăn uống. Đây là loại khách hàng thể hiện phong cách mới trong hành vi và ngày càng là loại khách phổ biến. 6. Những người dễ ăn uống, loại khách này chiếm số lượng lớn, họ thường không phải là những người giàu có, thích những gia vị mạnh, không chú trọng tới những yêu cầu về ăn uống cân đối. 7. Những người phàm ăn chiếm khoảng 25% số lượng khách. và hơn 50% trong số họ là dưới 30 tuổi. Họ thích phong cách ăn của người Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó bị thuyết phục bởi quảng cáo về những món ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau, hoa quả. 8. Những người thích cái mới lạ, họ là những người thích thử những món ăn mới, lạ và độc đáo. Họ quan tâm như nhau đối với những thực đơn nổi tiếng trong quá khứ, cũng như đối với những thực đơn mới có. Những người này đi ăn ở nhà hàng nhiều hơn nhiều so với những loại khách hàng còn lại. 9. Những người quan tâm đến môi trường, họ quan tâm nhiều nhất đến thực phẩm sạch, đơn giản nhưng bổ dưỡng, quan tâm tới hương vị tinh khiết của sản phẩm. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Qua đó ta có sơ đồ phân đoạn thị trường như sau: Giá trị vật chất Những người phàm ăn Những người thích mới lạ Những người quan tâm đến môi trường Những người dễ ăn Những người đơn giản Những người sành ăn Những người không bị dao động Những người tính toán Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe Giá trị tinh thần Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Ngoài ra đặc điểm tiêu dùng của khách sử dụng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào các nhân tố như: Quốc tịch, vị trí địa lý, tuổi tác, giới tính, phong tục,… Những khách có quốc tịch, vị trí địa lý khác nhau thì cũng có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Như những khách ở Châu Âu có đặc điểm tiêu dùng khác những khách ở Châu Á. Rồi tuổi tác khác nhau thì cũng có những đặc điểm khác nhau như những người trẻ tuổi thì thích các món ăn nhanh, người già thì thích các món ăn dễ tiêu hóa… Giới tính khác nhau Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 cũng có đăc điểm tiêu dùng khác nhau, cụ thể là đàn ông thường ăn nhiều và nhanh hơn phụ nữ… 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 1.3.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, chính trị - luật pháp, công nghệ kỹ thuật, văn hoá, dân số, …  Các nhân tố của môi trường kinh tế: Các yếu tố của môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng vì thế nó cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn và dẫn tới ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Mà tổng sức mua hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng, tỷ lệ lạm phát, thuế… Cơ cấu chi tiêu lại còn chịu tác động thêm của nhiều yếu tố nữa như điều kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh, sự phát triển của ngành sản xuất lương thực thực phẩm…Khi mà người dân có thu nhập cao thì việc tiêu dùng mang tính vật chất không còn đóng vai trò quan trọng nữa mà người ta nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóa tinh thần. Vì thế mà các khách sạn nhà hàng cần phải hiểu rõ những nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Hiện nay cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến, cơ cấu của ngành dịch vụ đã tăng lên rất nhanh, vì thế nó cũng ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh ăn uống.  Các nhân tố của môi trường chính trị, luật pháp: Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới các quyết định Marketing nhăm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Môi trường chính trị, luật pháp bao gồm hệ thống luật và các Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị-xã hội. Hệ thống pháp luật ảnh hưởng tới các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống cảu các doanh nghiệp khách sạn. Hầu hết các nước trên thế giới đều có một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh để điều chỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi-thương mại… Việt Nam bước sang nền kinh tế thị trường, hệ thống luật pháp còn thiếu nhiều. Nhưng trong những năm gần đây, nhà nước đã ban hành nhiều luật, pháp lệnh… như: Hiến pháp, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Du lịch, nghị định về quảng cáo, nhãn hàng hóa… Hệ thống công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏ tới hoạt động Marketing thu hút khách của các khách sạn. Những công cụ chính sách cũng có rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về từng lĩnh vực, như: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập… Tất cả các công cụ đó đều liên quan đến khuyến khách hay hạn chế tiêu dùng và do đó chúng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải tính đến khi đưa ra các giải pháp Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ ăn uống. Cơ chế điều hành của chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp khách sạn.Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách kinh tế. Và điều đó cũng ảnh hưởng tới các doanh nghiệp nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng. Việc đưa ra các giải pháp Marketing nhăm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Đây là các tổ chức do chính phủ tự đứng ra hoặc cho phép tổ chức ngày càng nhiều, và nó có tác động không nhỏ tới các hoạt động thu hút khách của khách sạn.  Các nhân tố của môi trường nhân khẩu học: Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, học vấn…Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường, bởi nó bao hàm con người và con người tạo ra thị trường cho doanh nghiệp. Và khi đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, thì các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới những yếu tố của môi trường nhân khẩu học  Các nhân tố của môi trường công nghệ kỹ thuật: Ngày nay các yếu tố trong môi trường công nghệ kỹ thuật biến đổi không ngừng và nhanh chóng. Nó có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn. Vì thế khách sạn cần phải luôn luôn cập nhật các công nghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.3.2. Các nhân tố của môi trường vi mô: Gồm: các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn, Nhà cung ứng, các trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp.  Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn như: chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, giá của sản phẩm dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên khách sạn, các chính sách Marketing…Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách của khách sạn.  Nhà cung ứng của khách sạn như các công ty thực phẩm, các nhà cung ứng hàng tiêu dùng, cung cấp các trang thiết bị nội thất…Bất kỳ một sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của khách sạn. Các khách sạn cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả…để có những chính sách Marketing phù hợp để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ. Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368  Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý lữ hành, các hãng vận chuyển, hãng hàng không…Những trung gian này có vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng. Vì thế mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến các chính sách Marketing nhằm thu hút khách.  Khách hàng là đối tượng mà khách sạn phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đây là nhân tố quyết định tới việc chọn chiến lược Marketing. Căn cứ vào thị trường khách mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ chọn chiến lược giá hay sản phẩm hay chọn cả hai, ròi chọn kênh phân phối nào và công cụ xúc tiến hỗn hợp nào…  Đối thủ cạnh tranh: Nhìn chung mọi khách sạn đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì thế các khách sạn cần phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để có những giải pháp, hoạt động Marketing cho khách sạn, giúp khách sạn cạnh tranh được với các khách sạn khác và tăng thị phần của khách sạn.  Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp, như: ngân hàng, công ty tài chính, tổ chức tín dụng, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng…Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của khách sạn do đó có thể tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp. Để thành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp. Các chiến lược Marketing cần phải được chuẩn bị chu đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải hướng vào công chúng nói chung. 1.4. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 1.4.1. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: Khái niệm: Marketing mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình. Nội dung của chiến lược Marketing mix bao gồm: Chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến. Chiến lược sản phẩm bao gồm các nội dung xác định danh mục, chủng loại sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, bao gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn trả. Chiến lược giá bao gồm các nội dung danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng. Chiến lược phân phối bao gồm nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu phân phối, địa phương, kho tàng, vận chuyển. Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán… Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp) Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân