Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà
Họ và tên: Nguyễn Thiện Thống
Lớp : 08QT3
TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi
trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có
thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức
độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược
rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng
lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán
của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ
họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang
tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác
chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn
diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ
là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem
là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng
quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể
khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như
một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 1/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá
trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là
một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi
nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên
đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng”
làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ
hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt
động kinh doanh tại công ty.
Mục đích nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất
lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 2/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
*Bố cục của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán
Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
chứng khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có
những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn
không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những
sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của
những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng
bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài
chính/lao độngcho phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách
hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng
hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn
nhắm đến.
2. Phân loại khách hàng.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 3/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách
hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành
phân loại
Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc
đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những
khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu
cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể
đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách
hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi
hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra
những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong
tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng
lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.
Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai,
đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà
chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp
cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách
hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo
2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 4/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, địa phương..
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có
quan tâm tới sản phẩm của công ty
Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu
tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là
những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán
hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của
bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc
trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 5/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng
họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi
xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng
thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm
máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ
đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng
giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn
chẳng khác nhau là mấy.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá
trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản
phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh
nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và
hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách
hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu dài chính là
thành công kinh doanh của bạn
3.2. Mong muốn của khách hàng:
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng
được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm
mọi cách để đạt được những điều mình cần.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác
nhau:
a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm
hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi
ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt,
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 6/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một
đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực
sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách
hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra
sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh
rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch
vụ cốt lõi này một cách đương nhiên
b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách
hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung
thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản
phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng
công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu
bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà
không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng
trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên
cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được
nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ
cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối
tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 7/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng
hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
4. Vai trò của khách hàng.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất
trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch
vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không
được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những
thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một
lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh
nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.
5. Lợi ích khách hàng đem lại.
a.Lợi ích tài chính
-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín
-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm
-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty
b.Lợi ích phi tài chính
-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác
-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế
-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình
II. Khái quát về chăm sóc khách hàng.
1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 8/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng
sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài
lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ
thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện
mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản
phẩm mang lại.
2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng
thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách
hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú vị và
những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty
Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty
mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt
động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận
những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các chương trình
khuyến mại,chương trình bán hàng..sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có
các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc
đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty
3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh
nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao
gồm cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản
phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người .Tất cả những
nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản
phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu và
lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 9/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên
chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty.
Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:
-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng
-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ
không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn
cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định
họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách
hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản
phẩm.
4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm
sóc khách hàng)
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là
người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng
chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên
nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó.
"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp
của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm
khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn,
tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo,
bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Cho nên 3 yếu
tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng:
a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về
chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành,
hậu mãi.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 10/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao
nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về
thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả
khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải
được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân
thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn
lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm
khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh
nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.
5. Hình thức chăm sóc khách hàng.
a. Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại
và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho
công ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt
b.Hội nghị hội thảo,sự kiện
Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề
xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan
hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện
công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm
c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng
cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của khách
hàng tới việc mua sắm sản phẩm.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 11/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
6. Các phương tiện chăm sóc khách hàng.
a. Điện thoại:
Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra
độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả
lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ
mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết
những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa
mãn.
b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh
doanh hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các
sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty.
Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử. Để
khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp
thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp
thời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với
khách hàng…
c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ trợ
khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ giúp công
ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên
việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv….
7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực
hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây
a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một
khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 12/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho
khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem
liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó,
còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản
phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:
b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với
sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự
không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen
biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một
khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ
hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại
lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi
nhận được những lời phàn nàn
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm
sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn
luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho
tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp
nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự
hoàn hảo ”.
Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :
Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 13/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí
liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng
của nó mỗi năm.
c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến
85 phần trăm, tuỳ theo ngành
d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard
Trao đổi thông tin
Communication
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Quan tâm
Attention
Chi tiết
Detail
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 14/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Xuất sắc
Excellence
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện
công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người
đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên
không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm
và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng
trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về
thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
3.Các bước để thoả mãn khách hàng :
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân
tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân
viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải
đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu
chuẩn yêu cầu.
Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp
cho các vấn đề của chính họ.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 15/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
4.Văn hoá chăm sóc khách hàng :
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn
tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công
ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý
cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc
chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một
hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân
viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên
bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong
những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công
ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
Phần II
Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú
Hưng
1.Giới thiệu về công ty
-Tên công ty:
CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
-Tên tiếng Anh:
-Tên viết tắt:
-Khẩu hiệu:
FORTUNE SECURITIES CORPORATION
PHS
Thịnh Vượng Trường Tồn
-Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 16/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
-Địa chỉ Trụ sở: Tòa nhà Lawrence S. Ting, Lầu 5, 801 Nguyễn Văn Linh
Phường Tân Phú, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
-Điện thoại: (84-8) 5413 5479 / Fax: (84-8) 5413 5472
-Website: www.phs.vn / Email:
[email protected]
-Ngành nghề kinh doanh:
+Môi giới chứng khoán,
+Tự doanh chứng khoán,
+Tư vấn tài chính và đầu tư
chứng khoán,
+ Lưu ký chứng khoán.
-Vốn điều lệ hiện tại:
300 tỷ đồng
-Logo:
2. Lịch sử hình thành và những sự kiện quan trọng
Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng, tiền thân là Công ty Cổ
phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp
ngày 15 tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ đồng. Ngày 01
tháng 12 năm 2006, PHS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép
hoạt động kinh doanh chứng khoán số 23/UBCK-GPHĐKD, với các nghiệp vụ:
Môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng
khoán, lưu ký chứng khoán. PHS được thành lập và đăng kí thành viên từ rất sớm.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 17/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Cổ đông sáng lập của PHS là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài
chính và chứng khoán.
Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công
ty thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology. Đối tác
chiến lược CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với
nhiều dự án lớn, trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology
Việt Nam từ năm 1996. Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa về nền tảng tài
chính vững chắc của Phú Hưng.
3. Quá trình phát triển
+01/12/2006 -Công ty được UBCK Nhà nước cấp Giấy phép Kinh doanh
Chứng khoán với các ngành nghề kinh doanh như: Môi giới chứng khoán, Tự doanh
chứng khoán, Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, Lưu ký chứng khoán.
+18/12/2006 - Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở Giao dịch
Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà
Nội, và chính thức đi vào hoạt động trên thị trường Chứng khoán Việt Nam.
+ 29/12/2006 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ VNĐ.
+ 01/11/2007 – Công ty bổ nhiệm ông Cheng Chang Chong (Quốc tịch Đài
Loan) làm Tổng Giám Đốc và là người đại diện theo pháp luật của công ty.
+29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công ty.
+ 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ.
+10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S.
Ting, Số 801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh.
+23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán
Âu Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng.
+28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ.
+24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM.
+12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ.
+ 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết
của CTCP Chứng
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 18/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội.
+09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS)
giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX.
+28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại
Đà Nẵng
4. Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú
Hưng(PHS)
4.1.Chức năng.
PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty
chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vượt trội, tạo khác biệt
và lợi thế cạnh tranh riêng.
4.2.Nhiệm vụ của PHS
Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro và giám sát, ngăn ngừa
những xung đột lợi ích trong nội bộ Công ty và trong giao dịch với người có liên
quan;
Ký hợp đồng bằng văn bản với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách
hàng; cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin cho khách hàng;
Thu thập, tìm hiểu thông tin về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư, khả năng
chấp nhận rủi ro của khách hàng; bảo đảm các khuyến nghị, tư vấn đầu tư của Công
ty chokhách hàng phải phù hợp với khách hàng đó;
Tuân thủ các quy định bảo đảm vốn khả dụng theo quy định của Bộ Tài chính;
Lưu giữ đầy đủ các chứng từ và tài khoản phản ánh chi tiết, chính xác các giao
dịchcủa khách hàng và của Công ty;
Thực hiện việc bán hoặc cho khách hàng bán chứng khoán khi không sở hữu
chứng khoán và cho khách hàng vay chứng khoán để bán theo quy định của Bộ Tài
chính;
Tuân thủ các quy định của Bộ Tài chính về nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán;
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 19/53
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định
của pháp luật;
Thực hiện công bố thông tin theo quy định tại Điều 100 và Điều 104 của Luật
Chứng khoán và chế độ báo cáo theo quy định của Bộ Tài chính;
4.3. Hạn chế
-PHS bị rang buộc chặt chẽ bởi các quy định,pháp luật về chế độ tài chính,kế
toán,báo cáo hoạt động kinh doanh
-Việc điều hành của PHS với số lượng cổ đông lớn là một điều rất khó khăn
II. Cơ cấu tổ chức,chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
1.Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ
phần, chi tiết theo sơ đồ sau:
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG
Trang 20/53