Tài liệu Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nghiên cứu tại bệnh viện trường đại học y khoa đại học thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhâ ̣n được sự giúp đỡ của nhiề u tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của các Thầy, Cô giáo trong quá trình giảng dạy, đã trang bị cho tôi những kiến thức khoa học. Đặc biệt là TS. Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập. Tôi xin chân thành cảm ơn các ban ngành nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 11, gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! . Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... ix MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...............................................................................3 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ...........................5 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện..............5 1.1.1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện....5 1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ............8 1.1.3. Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh ...............13 1.1.4. Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ..................................................................................................................13 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ...............................................................................................16 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......... 23 1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số quốc gia....... 23 1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện trong nước .................................................................................................................25 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ........................28 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................29 2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu .............................................................................29 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2. Cách tiếp cận ......................................................................................................29 2.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................30 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................30 2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin .....................................................................31 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu ..............................................................................31 2.3.4. Phương pháp phân tích ....................................................................................31 2.4. Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................33 2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Bệnh viện .........................33 2.4.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ..............................................................................................................33 Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA ............................................................................. 34 3.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên............................................................................................34 3.1.1. Khái quát về cơ sở khám chữa bệnh ở tỉnh Thái Nguyên ...............................34 3.1.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên............................................................................................35 3.2. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .............................................40 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ..........40 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và đối tượng phục vụ của bệnh viện ............................41 3.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .......................................................................42 3.2.4. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ...............................46 3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua 3 năm 2013-2015 .....................................................................51 3.3.1. Giới thiệu chung về dịch vụ khám chữa bệnh và công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ..............................51 3.3.2. Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ............................................................................................63 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua phiếu điều tra .........................................................................................77 3.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .............................................................95 3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ...........................................................................99 3.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................99 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................101 Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA ....... 104 4.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam .................................................................................................................104 4.2. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời gian tới .....................................................................................................................105 4.3. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ..................106 4.3.1. Lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ phận chức năng, các khoa, phòng thực hiện đề án một cách đồng bộ, hiệu quả. ................................................................................................................... 106 4.3.2. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện ....................................110 4.3.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành công tác khám chữa bệnh ......................................................................................................111 4.3.4. Nâng cao ý thức trách nhiệm của các cán bộ y tế .........................................112 4.3.5. Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng ................................................113 4.4. Một số kiến nghị...............................................................................................114 4.4.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước .....................................................114 4.4.2. Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ........................................114 KẾT LUẬN ............................................................................................................115 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................117 PHỤ LỤC ...............................................................................................................119 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH BHYT BV BYT CBVC CĐ CLS CNTT ĐHTN GDĐT GMHS HC - QT -TCCB HSSV KCB KHKT KHTH KTV LS NB NCKH NK NVYT PDCA QLCL SYT TCCB TCKT TĐKT-KL TNCS HCM TQM TTB WHO XN Ban chấp hành Bảo hiểm y tế Bệnh viện Bộ Y tế Cán bộ viên chức Công đoàn Cận lâm sàng Công nghệ thông tin Đại học Thái Nguyên Giáo dục Đào tạo Gây mê hồi sức Hành chính - Quản trị - Tổ chức cán bộ Học sinh, Sinh viên Khám chữa bệnh Khoa học kỹ thuật Kế hoạch tổng hợp Kỹ thuật viên Lâm sàng Người bệnh Nghiên cứu khoa học Nhiễm khuẩn Nhân viên y tế Chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện Kiểm tra - điều chỉnh) là chu trình cải tiến liên tục Quản lý chất lượng Sở Y tế Tổ chức cán bộ Tài chính kế toán Thi đua khen thưởng - kỷ luật Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Quản lý chất lượng toàn diện Trang thiết bị (World Health Organization) Tổ chức y tế thế giới Xét nghiệm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015 ..... 38 Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả hoạt động chuyên môn của Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2015 ................................................................................. 48 Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả hoạt động tài chính Bệnh viện giai đoạn 2013 2015 ............................................................................................ 50 Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao mới được áp dụng tại bệnh viện ................ 53 Bảng 3.5: Kết quả khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015 ............................ 54 Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện ...................... 58 Bảng 3.7: Cơ cấu cán bộ viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015 ................... 59 Bảng 3.8: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện ................................. 67 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013 - 2015 ................................................................................. 72 Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện theo các mức giai đoạn 2013 - 2015......................................................................... 73 Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm và vấn đề cần cải tiến của bệnh viện năm 2013 - 2015 ................................................................................. 75 Bảng 3.12: Mô tả tuổi của đối tượng tham gia nghiên cứu ............................ 77 Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới của đối tượng tham gia nghiên cứu ..... 78 Bảng 3.14: Phân bố dân tộc và tình trạng hôn nhân của đối tượng tham gia nghiên cứu .................................................................................. 78 Bảng 3.15: Mô tả trình độ học vấn và nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu 79 Bảng 3.16: Mô tả số ngày nằm viện của đối tượng nghiên cứu ...................... 79 Bảng 3.17: Mô tả số lần nằm viện của đối tượng nghiên cứu ........................ 80 Bảng 3.18: Mô tả Đối tượng khám chữa bệnh ............................................... 80 Bảng 3.19. Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố của bệnh viện .................................................................................... 82 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận của bệnh viện .............................................................................. 83 Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện ........................................... 85 Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện ........................... 88 Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế của bệnh viện ................ 91 Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện .................................................................. 94 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa - Đại học Thái Nguyên...... 43 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống y tế của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Bệnh viện là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, tiến hành các hoạt động cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất trong hoạt động của bệnh viện. Trong những năm gần đây, hệ thống bệnh viện các tuyến ở Việt Nam nói chung, đặc biệt là hệ thống khám chữa bệnh nói riêng đã có nhiều chuyển biến và tiến bộ vượt bậc, nhiều thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến và kỹ thuật mới trên thế giới đã được đưa vào áp dụng phục vụ cho chẩn đoán và điều trị. Trình độ nhân viên y tế không ngừng nâng cao, số giường bệnh tăng lên, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân được cải thiện tốt đã góp phần cứu sống được nhiều người bệnh. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, hoạt động của bệnh viện còn bộc lộ nhiều bất cập và hiệu quả chưa cao. Người bệnh chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện cần được quan tâm đúng mức và có những giải pháp khắc phục những tồn tại yếu kém. Để đánh giá hiệu quả hoạt động của các bệnh viện, ngày 12/7/2013, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Việc thực hiện quản lý chất lượng được dựa trên nguyên tắc: Lấy người bệnh làm trung tâm; bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; Trong đó, có việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành và việc bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2 Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên được thành lập năm 2007 trên cơ sở chuyển đổi, nâng cấp từ Trung tâm Tiền Lâm sàng của trường Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên, là cơ sở y tế hạng 2 với quy mô 60 giường bệnh; có nhiệm vụ tiếp nhận, khám và điều trị cho bệnh nhân và là cơ sở đào tạo thực hành cho sinh viên, học viên của Trường Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên. Bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư số 19/2013/TTBYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế và đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng được ban hành theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 của Bộ Y tế. Tuy nhiên, đây là lĩnh vực mới đối với bệnh viện nên trong quá trình triển khai thực hiện bệnh viện đã gặp không ít những khó khăn, thách thức và bất cập. Nhưng qua đó, đã có sự thay đổi cách nhìn nhận của cán bộ quản lý, tập thể viên chức và người lao động của bệnh viện về chất lượng bệnh viện và tầm quan trọng của chất lượng bệnh viện trong điều kiện hiện nay, đặc biệt khi Luật khám bệnh, chữa bệnh và Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi, bổ sung có hiệu lực, đi vào thực tiễn cuộc sống, khi các chủ trương chính sách được thực hiện về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập… có tác động sâu sắc đến các hoạt động của bệnh viện. Có thể nói, công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nhiệm vụ cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng thể hiện là vấn đề “sống còn” của bệnh viện. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên” cho luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn đề tài sẽ nhìn nhận thẳng thắn về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các nguyên nhân khách quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nhằm cải thiện chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên và Bệnh viện Trường Đại học Y khoa góp phần xây dựng bệnh viện trở thành một cơ sở khám chữa bệnh có uy tín. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện địa phương. - Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong những năm tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trên các mặt: cơ sở vật chất của bệnh viện, chất lượng đội ngũ y bác sỹ, quy trình dịch vụ khám chữa bệnh, ... Phạm vi không gian: Bệnh viện Trường Đại học Y khoa. Phạm vi thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Về lý luận: Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 4 - Về thực tiễn: Việc đánh giá khách quan thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, giúp cho cán bộ lãnh đạo, quản lý và nhân viên nhìn nhận rõ hơn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cườngcông tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên. Chương 4: Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.1.1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.1.1.1. Khái niệm bệnh viện và các chức năng của bệnh viện Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [15]. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [13], [15]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất. * Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động:  Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.  Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…  Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [17]. * Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [16]. (1). Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng; (2). Đào tạo cán bộ y tế; (3). Nghiên cứu khoa học về y học; Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 6 (4). Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật; (5). Phòng bệnh; (6). Hợp tác quốc tế; (7). Quản lý kinh tế y tế. Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11]. 1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của bệnh viện * Khám, chữa bệnh - Khám, chữa bệnh cho nhân dân khu vực. - Khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lao động ở nước ngoài và kết hôn với người nước ngoài. - Khám, chữa bệnh và khám sức khỏe cho người nước ngoài. - Tham gia khám giám định y khoa theo yêu cầu của các Hội đồng Giám định y khoa Trung ương trên cơ sở phân cấp của Bộ Y tế. - Tổ chức triển khai thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị người bệnh theo các quy định của Bộ Y tế. - Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng tại cộng đồng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có sự phân công của Bộ Y tế. * Đào tạo cán bộ - Tham gia đào tạo, bổ túc chuyên môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cán bộ cho các bác sỹ. - Tham gia đào tạo nhân lực y tế trình độ sau đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp và dạy nghề theo quy định của pháp luật và của Bộ Y tế. - Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thực hành cho người đề nghị cấp chứng chỉ hành nghề theo quy định của Luật Khám, chữa bệnh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 7 - Thực hiện nhiệm vụ đào tạo lại, đào tạo liên tục cho cán bộ, viên chức trong bệnh viện và trong ngành y tế do Bộ Y tế giao. * Nghiên cứu khoa học - Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng các tiến bộ khoa học để phục vụ khám, chữa bệnh; phòng bệnh; phục hồi chức năng góp phần phát triển kinh tế và xã hội trong khu vực. - Chủ trì và tham gia đề tài nghiên cứu khoa học các cấp. - Tổ chức các Hội nghị khoa học cấp bệnh viện, quốc gia và quốc tế. - Thực hiện các chương trình hợp tác nghiên cứu khoa học với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật. * Phòng, chống dịch bệnh - Thường xuyên phối hợp với các cơ quan trong và ngoài ngành y tế để thực hiện truyền thông, giáo dục sức khỏe; phòng, chống tai nạn giao thông, tai nạn lao động, tai nạn sinh hoạt. - Tham gia phòng, chống dịch bệnh, khắc phục hậu quả thiên tai, thảm họa theo chỉ đạo của Bộ Y tế. * Chỉ đạo tuyến - Chỉ đạo công tác Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ và công tác giám định y khoa cho tuyến trước trong khu vực được Bộ Y tế phân công. - Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến dưới. - Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai các chương trình, dự án y tế liên quan. - Theo dõi, giám sát hoạt động chuyên môn ở khu vực được phân công. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế. * Hợp tác quốc tế - Chủ động khai thác, thiết lập các mối quan hệ hợp tác, trao đổi kinh nghiệm và trao đổi chuyên gia về khám, chữa bệnh; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ với các cơ sở khám chữa bệnh; xây dựng các dự án đầu tư liên doanh, liên kết với các nước và các tổ chức quốc tế về dịch vụ y tế theo quy định của pháp luật. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 8 - Xây dựng kế hoạch đoàn ra, đoàn vào theo chương trình hợp tác quốc tế với Bệnh viện; cử cán bộ, viên chức, học viên đi học tập, nghiên cứu, công tác ở nước ngoài; hợp tác trao đổi và tiếp nhận giảng viên, học viên là người nước ngoài đến nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm và học tập tại Bệnh viện và ngược lại theo quy định của pháp luật; quản lý đoàn ra, đoàn vào trong phạm vi hoạt động của Bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. - Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các lớp học quốc tế về các lĩnh vực thuộc phạm vi của Bệnh viện quản lý theo quy định của pháp luật. * Quản lý bệnh viện - Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Bệnh viện theo quy định của pháp luật. - Triển khai và mở rộng các hoạt động dịch vụ khoa học kỹ thuật, đào tạo, hợp tác với các cơ quan trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật để hỗ trợ hoạt động chuyên môn, tăng nguồn kinh phí, cải thiện đời sống cán bộ, viên chức và người lao động. - Thực hiện chủ trương xã hội hoá ngành y tế của Đảng và Nhà nước; huy động nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư, nâng cấp Bệnh viện đúng quy định của pháp luật. 1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.1.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh * Khái niệm Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu” [18]. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18]. Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước [14]. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 9 Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng đó là (1) nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhân nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và (2) nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”[18]. * Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được. Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [18]. Thứ nhất, tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh - người tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn