Tài liệu Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG KỲ TÁC ĐỘNG TỪ SỰ QUAN TÂM CỦA TỔ CHỨC LÊN MỐI QUAN HỆ CĂNG THẲNG VÀ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG KỲ TÁC ĐỘNG TỪ SỰ QUAN TÂM CỦA TỔ CHỨC LÊN MỐI QUAN HỆ CĂNG THẲNG VÀ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Hướng Nghiên Cứu Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh” này là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 NGUYỄN HỒNG KỲ I MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA .............................................................................................................. LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... MỤC LỤC ........................................................................................................................... I DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................. IV DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................... V TÓM TẮT ........................................................................................................................... VI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 1.2. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.5.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 3 1.5.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 4 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu....................................................................................................... 4 1.7. Kết cấu chuyên đề ........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................. 6 2.1. Sự hài lòng.................................................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về hài lòng trong công việc.................................................................. 6 2.1.2. Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh ............................................. 8 2.2. Sự căng thẳng ............................................................................................................... 9 2.2.1. Khái niệm về căng thẳng trong công việc ............................................................. 9 2.2.2. Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên ............................................................................................................. 10 2.2.3. Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh........................................................................................... 14 2.3. Sự quan tâm của tổ chức............................................................................................. 16 2.3.1. Khái niệm về sự quan tâm của tổ chức trong công việc ...................................... 16 2.3.2. Các thành phần thuộc về sự quan tâm của tổ chức trong công việc .................... 17 II 2.4. Tác động quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc ............................................................................................................................. 18 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 26 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 26 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................. 26 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 26 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 28 3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 28 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 39 4.1. Tổng quan về kết quả điều tra mẫu phân tích............................................................. 39 4.1.1. Đặc điểm cá nhân đại diện khảo sát .................................................................... 39 4.1.2. Thống kê về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ........................................... 41 4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................................... 44 4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................... 44 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 46 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .......................................................................... 52 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 54 4.3.1. Phân tích biến quan sát ........................................................................................ 54 4.3.2. Phân tích hồi quy MMR ...................................................................................... 55 4.3.3. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................. 56 4.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ............................................................................... 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................. 65 5.1. Kết luận ...................................................................................................................... 65 5.2. Hàm ý chính sách ....................................................................................................... 66 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO 1.................................................................................................... PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN ................................................................................... PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................................... PHỤ LỤC 4: ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẠI DIỆN KHẢO SÁT ............................................. PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ VỀ CÁC NHÂN TỐ ..................................................................... III PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY ............................................................. PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................................. PHỤ LỤC 8: KỸ THUẬT CENTERING ............................................................................... PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY MMR ....................................................... IV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng trong công việc ...................................... 14 Bảng 2.2 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng của nhân viên kinh doanh...................... 15 Bảng 3. 1 – Thang đo xung đột vai trò ................................................................................ 29 Bảng 3. 2 – Thang đo quá tải vai trò .................................................................................... 30 Bảng 3. 3 – Thang đo mối quan hệ bất hòa ......................................................................... 30 Bảng 3. 4 – Thang đo xung đột công việc và gia đình......................................................... 31 Bảng 3. 5 – Thang đo áp lực chỉ tiêu tài chính .................................................................... 32 Bảng 3. 6 – Thang đo sự hài lòng trong công việc .............................................................. 32 Bảng 3. 7 – Thang đo sự quan tâm của tổ chức ................................................................... 33 Bảng 4. 1 – Thống kê về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ........................................ 42 Bảng 4. 2 – Các biến quan sát ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng ............................ 43 Bảng 4. 3 – Cronbach’s Alpha của các thang đo (Item –Total Statistics) ........................... 44 Bảng 4. 4 – Kết quả phân tích EFA cho các thành phần căng thẳng ................................... 47 Bảng 4. 5 – Kết quả phân tích EFA sự quan tâm của tổ chức ............................................. 49 Bảng 4. 6 – Kết quả phân tích EFA sự hài lòng trong công việc ......................................... 50 Bảng 4. 7 – Phân tích độ tin cậy các thang đo sau EFA ...................................................... 50 Bảng 4. 8 – Kết quả đánh giá độ lệch chuẩn........................................................................ 54 Bảng 4. 9 – Kết quả đánh giá hệ số tương quan .................................................................. 55 Bảng 4. 10 – Kết quả trọng số hồi quy của các mô hình ..................................................... 57 Bảng 4. 11 – Kết quả kiểm định giả thuyết.......................................................................... 60 V DANH MỤC HÌNH VẼ Mô hình 2. 1 – Mô hình nghiên cứu của Rintala và cộng sự ............................................... 19 Mô hình 2. 2 – Mô hình nghiên cứu của Peterson ............................................................... 19 Mô hình 2. 3 – Mô hình nghiên cứu của Pathak .................................................................. 20 Mô hình 2. 4 – Mô hình nghiên cứu của Lee ....................................................................... 21 Mô hình 2. 5 – Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................. 23 Sơ đồ 3. 1 – Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 27 Hình 4. 1 – Đặc điểm về độ tuổi của nhân viên kinh doanh ................................................ 40 Hình 4. 2 – Đặc điểm về chức vụ của nhân viên kinh doanh............................................... 40 Hình 4. 3 – Đặc điểm về thu nhập của nhân viên kinh doanh ............................................. 41 Mô hình 4. 1 – Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh................................................. 52 VI TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa tác động quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng của nhân viên kinh doanh làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong và ngoài nước đã có nhiều bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng từ nhiều góc độ khác nhau. Công trình này kế thừa những nghiên cứu đó và xem xét vai trò điều tiết của biến quan tâm lên từng mối quan hệ ngược chiều giữa hài lòng và các yếu tố căng thẳng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Quá tải vai trò và Áp lực chỉ tiêu công nợ là hai yếu tố đáng tin cậy có tác động ngược chiều đến sự hài lòng. Tuy nhiên, khi có sự quan tâm của tổ chức thì tác động của hai yếu tố này được kiểm soát và suy giảm, đồng thời mức độ hài lòng cũng được tăng lên. Mức độ hài lòng này còn có thể tăng lên khi sự quan tâm của tổ chức thể hiện được vai trò điều tiết trong việc nhận diện và kiểm soát các yếu tố căng thẳng ở dạng tiềm ẩn như Xung đột công việc gia đình và Mối quan hệ bất hòa. Đây là hai yếu tố không thể hiện tác động khi xem xét mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng, nhưng chúng lại bộc lộ tác động dưới sự kiểm soát của sự quan tâm. Kết quả nghiên cứu cũng thể hiện rằng, khi tổ chức quan tâm đến từng yếu tố căng thẳng thì sự hài lòng tăng lên, các yếu tố căng thẳng tiếp tục được kiểm soát và suy giảm tác động tiêu cực. Bên cạnh đó, mặc dù hai yếu tố căng thẳng còn lại: Áp lực chỉ tiêu doanh số và Xung đột vai trò không cho thấy quan hệ ngược chiều với sự hài lòng. Tuy nhiên, khi tổ chức hướng sự quan tâm đến từng yếu tố này thì mức độ hài lòng lại tăng lên. Như vậy, kết quả nghiên cứu chỉ ra kết luận quan trọng rằng, sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mạnh mẽ đến mối quan hệ căng thẳng – hài lòng của nhân viên kinh doanh, và cũng có tồn tại mối quan hệ ngược chiều giữa hài lòng và tất cả các yếu tố căng thẳng, mặc dù có những yếu tố chưa thể hiện rõ ràng vì tần suất của nó chưa đến mức báo động, nhưng rất đáng để các nhà quản trị quan tâm. Hàm ý chính sách từ nghiên cứu này là tổ chức cần phải xác định được đâu là nguyên nhân cơ bản gây ra sự hiện diện và phát triển của các yếu tố căng thẳng, và VII mức độ tác động tiêu cực của chúng đến sự hài lòng là như thế nào. Sự phân tích này là cơ hội để tổ chức ban hành các chính sách nhằm hạn chế sự mở rộng của các yếu tố căng thẳng di chuyển ra khỏi vùng chấp nhận của nhân viên. Một cách tiếp cận phù hợp hơn để kiểm soát tốc độ tăng trưởng của các yếu tố căng thẳng là thông qua một đánh giá toàn diện và có hệ thống hơn đối với môi trường tổ chức, cơ cấu hoạt động, những hỗ trợ thực tế và nhận thức quan tâm từ phía nhân viên. 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng phức tạp, nơi các công ty thường xuyên phải cạnh tranh khốc liệt trong tình huống đối đầu để duy trì sự phát triển và gia tăng lợi nhuận. Khi áp lực thành công ngày càng lớn thì việc tận dụng triệt để công suất và cường độ làm việc của người lao động là không thể tránh khỏi. Gánh nặng này vô hình chung được chuyển tải từ cấp công ty lên đôi vai của từng nhân viên, trong đó, nhân viên kinh doanh là đối tượng phải chịu áp lực hàng đầu. Là người vừa trực tiếp mang về nguồn doanh thu, vừa giữ vai trò kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp nên hiệu quả hoạt động của nhân viên kinh doanh có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của tổ chức. Tuy nhiên, giữa vai trò và địa vị của họ thì lại không tương xứng nhau. Khi doanh số là thước đo cho năng lực, cho sự đánh giá của tổ chức, cho sự thành công hay thất bại của nhân viên kinh doanh thì một thực tế đầy thách thức là các chỉ tiêu này thường vượt quá khả năng của họ. Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh còn luôn phải đối mặt với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm từ khách hàng. Có thể nhận thấy một điều rõ ràng là nhân viên kinh doanh phải chịu áp lực từ nhiều phía nhưng họ lại nhận được rất ít sự quan tâm của tổ chức và xã hội. Trong nghiên cứu của Singh và cộng sự (1994), nhân viên kinh doanh có thể gặp phải nhiều nguồn căng thẳng, ở một thời điểm nào đó nếu chỉ có duy nhất một căng thẳng thì họ có thể ứng phó. Nhưng nếu nhiều căng thẳng xảy ra cùng lúc, ảnh hưởng kết hợp này sẽ vượt quá mức chịu đựng của họ, tình trạng kiệt sức này làm họ không còn muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Khi nhân viên kinh doanh bỏ việc thì doanh nghiệp không chỉ mất đi nhân sự quan trọng, công việc xáo trộn, gián đoạn mà hậu quả khó lường nhất là mất khách hàng, họ thường bị lôi kéo khi nhân viên kinh doanh chuyển qua làm việc cho công ty khác. Cùng với đó là các kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng cũng bị đối thủ nắm bắt và khai thác hiệu quả hơn. Tình huống này có thể đẩy công ty vào trạng thái bị động, khả năng cạnh tranh thấp, doanh số giảm sút và thị trường bị thu hẹp. 2 Nghiên cứu của Osibanjo (2012) cho rằng, trong hầu hết các nước đang phát triển thì nhân viên kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự đóng góp về doanh thu chỉ có thể được cải thiện nếu nhân viên kinh doanh hài lòng với công việc của họ. Bất chấp sự phong phú của các tài liệu về vấn đề hài lòng của nhân viên, hầu hết các nghiên cứu trong lĩnh vực này đều được tiến hành ở các nước phát triển. Và rất ít nghiên cứu có thể xác định tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. Do đó, rất ít bằng chứng nghiên cứu tồn tại liên quan đến vấn đề này. Điều này là đáng ngạc nhiên vì những áp lực kinh tế mà hầu hết các công ty ở các nước đang phát triển phải đối mặt và vai trò thực thụ của nhân viên kinh doanh trong sự phát triển chung của tổ chức. Nhận định từ những nghiên cứu trên có nhiều điểm tương đồng với khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM), nơi được xem là trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại và dịch vụ của cả nước. Khủng hoảng kinh tế trong những năm qua đã phần nào ảnh hưởng đến hoạt động giao thương và đẩy các doanh nghiệp vào tình trạng tài chính khó khăn với áp lực cạnh tranh gay gắt. Tình hình này đã phần nào phản ánh tầm quan trọng về vai trò của nhân viên kinh doanh trong việc tạo ra doanh thu để giúp các công ty tồn tại và phát triển. Thực tế này cho thấy việc xác định mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng, cũng như hiểu được vai trò điều tiết của tổ chức có ý nghĩa rất lớn trong việc đề ra các giải pháp kiểm soát căng thẳng và tăng sự hài lòng của nhân viên kinh doanh đối với sự phát triển hiện nay. Với những ý nghĩa đó, đề tài được chọn nghiên cứu là “Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. 1.2. Câu hỏi nghiên cứu  Căng thẳng trong công việc có tác động như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh? 3  Sự quan tâm của tổ chức có tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh?  Nhà quản trị cần làm gì để điều tiết mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh? 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn nhằm mục tiêu trở thành căn cứ khoa học để giúp các nhà quản trị đánh giá được tình hình nhân sự, môi trường làm việc và nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên kinh doanh 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động quan tâm của tổ chức lên quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này được khảo sát thực hiện với các đối tượng là nhân viên kinh doanh đang làm việc tại các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp HCM. Phạm vi nghiên cứu này được giới hạn bởi 2 lý do:  Thứ nhất, Tp HCM là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động từ khắp nơi trên cả nước nên kết quả khảo sát ở đây có thể phản ánh được đủ các giá trị của các đối tượng nghiên cứu.  Thứ hai, thời gian hoàn thành luận văn là có giới hạn và nguồn lực hiện có không cho phép mở rộng quy mô khảo sát. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá ra tập biến đo lường các khái niệm về sự căng thẳng, sự hài lòng và sự quan tâm của tổ chức. Tập biến quan sát này phù hợp với đặc điểm và môi trường làm việc của nhân viên kinh doanh tại Tp HCM. 4 Thảo luận nhóm với nhóm chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm thông qua Dàn bài thảo luận để xác định và hiệu chỉnh các biến đo lường trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Các phát biểu sau khi hiệu chỉnh được đưa vào Bảng câu hỏi khảo sát, bảng câu hỏi này là công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu chính thức. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo trong mô hình nghiên cứu và phân tích dữ liệu để kiểm định mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Dữ liệu phân tích được thu thập thông qua Bảng câu hỏi khảo sát với các đối tượng là nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Tp HCM bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp này được sử dụng vì nghiên cứu mang ý nghĩa khám phá và đối tượng nghiên cứu tương đối dễ tiếp cận. Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS để kiểm tra các tiêu chí sau:  Kiểm tra, đánh giá độ tin cậy thông quan hệ số Cronbach’s Alpha;  Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo và rút gọn biến thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA;  Phân tích hồi qui MMR, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và kiểm tra vi phạm giả định hồi qui. 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu Về lý thuyết Kiểm định thang đo về sự căng thẳng, sự hài lòng, sự quan tâm của tổ chức phù hợp với đối tượng là nhân viên kinh doanh làm việc tại Tp HCM. Về thực tiễn Nghiên cứu này nhằm mục đích trở thành căn cứ khoa học để giúp các nhà quản trị đánh giá được tình hình nhân sự, môi trường làm việc, mức độ thỏa mãn của nhân viên kinh doanh. Kết quả nghiên cứu sẽ xác định những yếu tố tác động đến sự căng thẳng và sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. Từ đó xây dựng giải pháp giảm thiểu áp lực và tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ để giúp 5 nhân viên kinh doanh thích nghi hơn với áp lực và tạo sự hài lòng cao nhất trong công việc. 1.7. Kết cấu chuyên đề Đề tài được trình bày trong 5 chương, với tóm tắt các chương như sau: Chương 1 là giới thiệu về đề tài nghiên cứu, chương này nhằm giới thiệu bối cảnh hình thành luận văn, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Các chương mục, bố cục chi tiết của đề tài được đề cập trong chương này. Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương này nhằm trình bày các khái niệm lý thuyết, lược khảo những nghiên cứu có trước, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng được đề cập trong chương này. Chương 3 là nói về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.  Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo, hiệu chỉnh và đánh giá các thang đo thông qua thảo luận nhóm. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.  Nghiên cứu định lượng nêu ra các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả phân tích chứng minh cho các mục tiêu nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, các kết quả phân tích bao gồm mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Chương 5 sẽ nói về kết luận và kiến nghị, chương này nhằm trình bày các kết quả chính, một số hạn chế của đề tài, đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo và nêu một vài giải pháp dành cho các nhà quản lý. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản có liên quan đến Đề tài như khái niệm về hài lòng, căng thẳng và quan tâm của tổ chức. Chương 2 cũng sẽ trình bày các nghiên cứu có liên quan đến mối quan hệ giữa ba khái niệm này. Từ đó, Tác giả sẽ rút ra một số kết luận chung và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết. 2.1. Sự hài lòng 2.1.1. Khái niệm về hài lòng trong công việc Hài lòng trong công việc là một khái niệm khó diễn đạt và xuất hiện nhiều trong quá trình làm việc. Hiểu một cách đơn giản thì hài lòng trong công việc là mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của họ. Đây là chủ đề có vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và được tổng quát hóa thành lý thuyết theo nhiều cách khác nhau. Một định nghĩa được đưa ra bởi Churchil, Ford và Walker (1974), hài lòng trong công việc là khi người lao động nhận thấy đặc điểm công việc và môi trường làm việc thật sự bổ ích, đáp ứng được những mong đợi của họ. Định nghĩa này mang tính khái quát nêu bật lên hai khía cạnh là các thành phần công việc và sự cảm nhận của người lao động. Hài lòng trong công việc là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ. Đó là thái độ dựa trên nhận thức của nhân viên là tích cực hay tiêu cực về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói một cách khác, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng trong công việc của họ càng cao (Ellickson và Logsdon, 2002). Theo Voris và Brenda (2011), hài lòng trong công việc có hai phương diện nghiên cứu như sau: hài lòng đối với các thành phần trong công việc và hài lòng về mặt cảm xúc (sự hài lòng chung). Sự hài lòng đối với các thành phần trong công việc Bối cảnh và tính chất của từng công việc tác động đến sự hài lòng của nhân viên theo những cách tích cực và tiêu cực khác nhau. Ví dụ, tiền lương có thể có ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực đến việc làm hài lòng (Mensch và Wham, 2005), 7 trong khi thông tin phản hồi về hiệu quả làm việc có thể làm tăng sự hài lòng của nhân viên (Hackman và Oldham, 1976). Một số thành phần được sử dụng trong các nghiên cứu để đo lường sự hài lòng trong công việc phù hợp với những nỗ lực tiên phong của Churchill, Ford và Walker (1974). Các thành phần này bao gồm hài lòng trong giám sát, có nghĩa là sự giám sát đó có hợp lý hay không; chính sách của công ty về các vấn đề công nhận mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng và các đãi ngộ của tổ chức (Smith và cộng sự, 2008); mối quan hệ đồng nghiệp có tốt không, có nhận được sự quan tâm giúp đỡ không (Mazerolle, Bruening, Casa, Burton, 2008); và những áp lực từ phía khách hàng như sự khiếu nại hay cáu gắt của họ (Alam và Mohammad, 2010). Sự hài lòng chung Trong nghiên cứu của Brayfield và Rothe (1951), cho thấy hài lòng trong công việc của mỗi người là khác nhau, sự khác nhau đó phụ thuộc vào sự yêu thích ngành nghề, yêu thích công việc, hoặc cảm thấy công việc thú vị nên họ sẽ dành nhiều thời gian cho công việc và so với những người khác thì họ hài lòng hơn. Hài lòng trong công việc là phản ứng tình cảm tích cực với công việc. Phản ứng đó phụ thuộc vào những khía cạnh loại hình công việc được yêu thích, sự hiểu biết và lựa chọn công việc, và dành tất cả năng lực để phục vụ công việc (Quinn và Staines, 1979). Theo Nobile (2003), hài lòng trong công việc là mức độ cảm nhận sự thuận lợi từ môi trường làm việc. Từ mức độ cảm nhận đó mà nhà quản lý cần chú ý đến thái độ của nhân viên để bố trí công việc phù hợp sao cho người lao động hài lòng hơn, cảm xúc tốt hơn. Ngược lại, sự không hài lòng sẽ làm cho người lao động không hứng thú trong công việc và tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực. Mức độ hài lòng trong công việc không chỉ ảnh hưởng đến một cá nhân cụ thể mà còn liên quan đến tinh thần đồng nghiệp và tổ chức. Nhân viên có xu hướng hài lòng cao sẽ dấn thân nhiều hơn vào các hoạt động của tổ chức (Aamodt, 2007). 8 2.1.2. Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh Sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh đã thu hút sự chú ý nghiên cứu đáng kể trong thập kỷ qua (Pettijohn, C.Pettijohn và Taylor, 2007). Các nghiên cứu này bao gồm các thành phần: vai trò cá nhân khác nhau, nhận thức vai trò, biến tổ chức và các biến nhiệm vụ, (Brown và Peterson, 1993) và tác động của việc làm hài lòng: cam kết tổ chức, ý định rời khỏi tổ chức và hành vi của nhân viên (Brown và Peterson, 1993). Phát triển các lý thuyết về sự hài lòng trong công việc, nghiên cứu của Slatten (2008) cho rằng hài lòng trong công việc được đo lường bởi hai hướng khác nhau và vấn đề này cần được xem xét lại một cách thấu đáo trước khi nghiên cứu. Nếu đo lường hài lòng tập trung vào các thành phần trong công việc và ít chú ý đến các yếu tố của sự hài lòng chung có thể sẽ dẫn đến một sự hiểu biết không đầy đủ về khái niệm sự hài lòng (Yu và Dean, 2001). Về vấn đề này, Cronin và cộng sự (2000) đã thừa nhận hài lòng chung là một thuộc tính cốt lõi trong sự hài lòng. Một số nghiên cứu thực nghiệm đã kết luận rằng, hài lòng chung là một yếu tố dự báo tốt hơn so với các thành phần trong công việc đối với một số cấu trúc quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Yu và Dean (2001) đã tìm thấy rằng hài lòng chung có mối tương quan mạnh mẽ hơn (so với các thành phần nhận thức) với lòng trung thành, chuyển đổi, và sẵn sàng cống hiến nhiều hơn. Vai trò cảm xúc của hài lòng chung vì thế đã được sự chú ý nhiều hơn như là một yếu tố trung tâm trong nghiên cứu (Wong, 2004 ; Liljander và Strandvik năm 1997 ; Babin và Griffin, 1998). Từ những nghiên cứu trên cho thấy, mặc dù hình thức đo lường hài lòng đối với các thành phần của công việc là tốt vì nó đo lường được từng thành phần trong công việc của nhân viên kinh doanh. Nhưng vì trong khuôn khổ luận văn nghiên cứu, tác giả cần quan tâm nhiều đến mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc dưới tác động quan tâm của tổ chức. Sự hài lòng trong mô hình này thiên về những cảm nhận, nhận thức quan tâm hơn là đi xác định các thành phần trong đó. Vì thế, tác giả chọn hình thức đo lường hài lòng theo phương diện hài lòng chung. 9 Điều này cũng phù hợp với nhận định trong nghiên cứu của Slatten (2008) về tầm quan trọng của sự hài lòng chung. 2.2. Sự căng thẳng 2.2.1. Khái niệm về căng thẳng trong công việc Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc nhận được nhiều sự quan tâm từ xã hội vì tầm ảnh hưởng rộng lớn của nó đến các cá nhân, tổ chức và hiệu quả hoạt động của xã hội. Căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên quan đến công việc và tổ chức. Căng thẳng trong công việc đề cập đến tình huống trong đó các yếu tố công việc tương tác với người lao động làm thay đổi tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người lao động phải làm khác đi hoạt động bình thường (Chen, 2008 ). Theo Work Foundation (2007) thì căng thẳng trong công việc được hiểu khi có sự xung đột giữa nhu cầu công việc với nguồn lực, khả năng người lao động đáp ứng những nhu cầu đó. Mức độ căng thẳng trong công việc tùy thuộc vào mức độ đánh giá của riêng người lao động với công việc họ đang đảm nhiệm. Như vậy, theo quan điểm này thì căng thẳng trong công việc xảy ra là do xung đột giữa môi trường bên ngoài và năng lực bản thân. “Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc. Trong đó, người lao động được yêu cầu quá mức hoặc không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985, trang 21). Tác giả nhận thấy đây là định nghĩa cơ bản, đầy đủ và phù hợp trong luận văn nghiên cứu này. Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005). Như vậy, tựu chung lại, các định nghĩa trên có sự thống nhất khi cho rằng căng thẳng trong công việc bắt nguồn từ môi trường bên ngoài hoặc môi trường bên trong tác động lên người lao động tạo ra những ảnh hưởng không mong đợi trong công việc, đời sống tinh thần, vượt quá khả năng chịu đựng thông thường của họ. 10 2.2.2. Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên Nghiên cứu của Kahn (1964) và Rizzo (1970) về các thành phần gây ra căng thẳng trong công việc được xem là cơ bản và là nền tảng cho các nghiên cứu sau này. Kahn (1964) đã đưa ra hai yếu tố căng thẳng trong công việc: Xung đột vai trò và Mơ hồ vai trò. Rizzo (1970) đã phát triển và bổ sung thêm yếu tố Quá tải vai trò trong công việc. Xung đột vai trò Theo Kahn (1964), xung đột vai trò liên quan đến kỳ vọng vai trò không tương thích, sự xuất hiện đồng thời của hai hay nhiều áp lực, mà nếu thỏa mãn điều này thì sẽ khó thỏa mãn điều còn lại. Theo Rizzo (1970, trang 150 – 163), “xung đột vai trò là sự khác biệt, cảm nhận của một nhân viên, giữa những kỳ vọng chuyển tải bằng nhiều nguồn”. Ví dụ về vai trò xung đột này là một nhân viên nhận thấy mâu thuẫn giữa những văn bản mô tả công việc và yêu cầu công việc từ người quản lý. Xung đột vai trò đã được chứng minh là có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên và căng thẳng tâm lý (Schaubroeck, 1989). Xung đột vai trò được biểu hiện dưới nhiều hình thức: xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và vai trò phụ trách; khả năng của cá nhân và vai trò phụ trách, xung đột giữa nhiều vai trò phụ trách đòi hỏi nhiều hành vi mà một cá nhân phải biểu hiện hoặc thay đổi hành vi để phù hợp với hoàn cảnh; kỳ vọng trái ngược và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo và cộng sự, 1970). Theo Moncrief và cộng sự (1996), nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc thiếu kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng thái xung đột vai trò cao hơn. Mơ hồ vai trò Mơ hồ vai trò thể hiện sự mâu thuẫn khi nhân viên thiếu thốn những thông tin cần thiết để làm việc. Nhân viên không biết được những nỗ lực của họ nhằm vào