Tài liệu Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại chi cục thuế quận tân bình luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính nhà nước Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤC Chương 1: Giới thiệu.......................................................................................1 1.1. Đặt vấn đề.................................................................................................1 1.2.Sơ lược về chi cụ thế Quận Tân Bình .......................................................3 1.3.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 10 1.4.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu..................................................... 10 1.5.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 11 1.6.Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 11 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG................................................ 12 2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công....................................................... 12 2.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ ............................... 16 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 16 2.2.2. Mô hình SERVQUAL........................................................................ 17 2.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ........................................................... 20 2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL...................... 22 2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 24 2.3.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .......................... 24 2.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................ 25 2.4. Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công ......... 28 Tóm tắt ......................................................................................................... 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 34 3.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 34 3.1.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 35 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 37 3.2. Phân tích dữ liệu.................................................................................... 39 3.2.1. Mô tả mẫu........................................................................................... 39 3.2.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................... 41 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................... 44 3.2.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết............................................................. 48 3.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.................................................................................... 49 Tóm tắt ......................................................................................................... 53 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH ................................................................. 54 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .......................................................... 54 4.2. Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế............ 55 4.3. Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định .................................. 58 4.4. Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất........................... 59 Tóm tắt ......................................................................................................... 62 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 63 5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ côcng theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.............................. 64 5.1.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thôgns hóa thủ tục và các quy định về thuế.. 66 5.1.2. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế ...................................................................................................................... 71 5.1.3. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế ............................... 76 5.2. Một số kiến nghị.................................................................................... 79 5.3. Một số hạn chế của luận văn ................................................................. 81 KẾT LUẬN .................................................................................................. 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đã điều chỉnh Hình 3.3: Biểu đồ phân tán của mô hình Hình 5.1: Giao dịch giữa người nộp thuế với cơ quan thuế theo cơ chế “một cửa” BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý Bảng 3.2: Thống kê loại hình kinh doanh Bảng 3.3: Thống kê phương pháp kê khai, tính thuế Bảng 3.4: Thống kê cách giải quyết khi có vướng mắc về chính sách thuế Bảng 3.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (của các biến độc lập) Bảng 3.7: Total Variance Explained (của các biến độc lập) Bảng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (của các biến độc lập) Bảng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (của các biến phụ thuộc) Bảng 3.10: Total Variance Explained (của các biến phụ thuộc) Bảng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (của các biến phụ thuộc) Bảng 3.12: Model Summary (b) Bảng 3.13: ANOVA (b) Bảng 3.14: Coefficients(a) Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung Bảng 4.2: Mức độ hài lòng cụ thể Bảng 4.3: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế Bảng 4.4: Mức độ hài lòng về Thủ tục và các quy định Bảng 4.5: Mức độ hài lòng về Trang thiết bị, cơ sở vật chất Bảng 5.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng -1- Chương 1: 1.1. Đặt vấn đề Cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế là một trong những yêu cầu cấp bách của nước ta để thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế. Chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 theo Quyết định 201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010, đã đặt ra mục tiêu cải cách công tác quản lý thuế là: "nâng trình độ quản lý thuế của Việt Nam ngang tầm với các nước trong khu vực, xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng cường việc thanh tra, giám sát của cơ quan thuế; đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước." Trên cơ sở mục tiêu đã đề ra, những năm qua, ngành Thuế đã không ngừng đổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, từng bước thực hiện thí điểm cơ chế cơ sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Theo cơ chế này, công tác quản lý thuế được chuyển từ chế độ chuyên quản khép kín, cơ quan thuế tính thuế cho từng người nộp thuế sang chế độ người nộp thuế tự giác căn cứ vào những quy định của pháp -2- luật thuế để xác định nghĩa vụ thuế của mình, đồng thời kê khai, nộp thuế vào ngân sách và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của việc kê khai. Cơ quan thuế đảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn, giải thích về chính sách và thủ tục thuế thường xuyên, liên tục để người nộp thuế hiểu rõ, tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh những hành vi gian lận, trốn thuế. Đây là cơ chế quản lý thuế hiệu quả, được hầu hết các nước trên thế giới áp dụng, nó đề cao tính tự giác của người nộp thuế và cho phép cơ quan thuế phân bổ nguồn lực theo hướng chuyên môn hóa, chuyên sâu trong quản lý, cải tiến các quy trình quản lý rõ ràng làm tăng sự minh bạch trong quản lý thuế; giảm bớt chi phí quản lý. Đồng hành cùng cơ chế “tự kê khai, tự nộp thuế” là mô hình hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Theo mô hình này, các giao dịch của người nộp thuế với cơ quan thuế được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan thuế. Mô hình này cũng đã nhận được nhiều sự đồng tình và ủng hộ của cộng đồng người nộp thuế. Các thủ tục hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền hà đối với người dân khi thực hiện nghĩa vụ thuế. Hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế”, với phương châm là “người bạn đồng hành” của người nộp thuế, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và được đánh giá là một trong những chi cục thuế quận huyện trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện -3- cơ chế “một cửa”. Tuy nhiên, sự tồn tại song song giữa những mặt đạt được và những tồn tại, bất cập là một điều tất yếu không chỉ của riêng Chi cục thuế Quận Tân Bình mà của tất cả các cơ quan thuế trong quá trình cải cách, cải tiến để đi đến hoàn thiện công tác quản lý thuế. Những hạn chế được đặt ra như: trình độ, năng lực quản lý còn chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của quản lý thuế hiện đại; thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế; công tác tuyên truyền giáo dục pháp luật thuế còn chưa thường xuyên, liên tục để nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của người dân; các nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật sự xuất phát từ người nộp thuế và phù hợp với từng nhóm người nộp thuế khác nhau, cơ quan thuế mới chỉ cung cấp các nội dung, hình thức tuyên truyền hỗ trợ theo chủ quan của ngành thuế... Nhằm đánh giá hiệu quả thực hiện cơ chế “một cửa” trong quá trình cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý kiến của các tổ chức, cá nhân người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình để đánh giá “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trong thời gian qua là cần thiết, từ đó làm cơ sở đưa ra những kiến nghị, giải pháp để duy trì và phát huy những kết quả đã đạt được cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế, bất cập, nhằm đem đến sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế ở chất lượng phục vụ, góp phần thực hiện phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế là khách hàng”. 1.2. Sơ lược về Chi cục thuế Quận Tân Bình Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà -4- Nuớc. Trụ sở đặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2007, thực hiện quyết định 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục đã tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ công chức và bố trí lại phòng làm việc phục vụ cho công tác điều hành đáp ứng yêu cầu của Luật quản lý thuế. Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau: - Tổng số cán bộ công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính đến ngày 31/10/2010 là 266 người, trong đó Biên chế có 175 người; Hợp đồng Cục có 95 người; Hợp đồng Chi cục có 8 người. Đặc điểm nổi bật về nhân sự của đơn vị là mặt bằng trình độ khá cao so với các chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt nghiệp đại học, đang học đại học và trên đại học chiếm trên 80% tổng số cán bộ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên thâm niên, có kinh nghiệm nghề nghiệp dày dạn chiếm hơn 60% với thời gian công tác trên 10 năm, tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 40%). - Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục trưởng và 04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ; Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ; Đội Ấn chỉ; Đội Kê khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội quản lý thu lệ phí trước bạ và thu khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên phường (xem Phụ lục 1). Tính đến ngày 30/10/2010, chi cục thuế Quận Tân Bình đang quản lý 10.787 doanh nghiệp (trong đó có khoảng 9.861 công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần, chiếm 91%) và 17.602 hộ kinh doanh cá thể (trong đó, diện hộ trực tiếp kê khai tại cơ quan thuế có khoảng 2.364 hộ, chiếm 13%). -5- Từ năm 2005 đến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước và được công nhận là một trong những đơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn đầu phong trào thi đua ngành Thuế, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Dự toán pháp lệnh thu ngân sách nhà nước năm 2010 được Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh giao theo Thông báo số 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 là 1.376 tỷ 500 triệu đồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; trong đó chỉ tiêu thu thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 1.020 tỷ đồng, tăng 29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009. Tính đến ngày 30/10/2010, Chi cục Thuế Quận Tân Bình đã thu được 1.286 tỷ 303 triệu đồng, đạt 93,45% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với cùng kỳ năm 2009; trong đó số thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 881 tỷ 312 triệu đồng, đạt 86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với cùng kỳ năm 2009 (xem Phụ lục 2). Luật Quản lý thuế ra đời và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 đã quy định các nội dung căn bản trong công tác quản lý thuế, tạo tiền đề cho việc quản lý và thu, nộp ngân sách một cách hiệu quả. Luật Quản lý thuế cùng với cơ chế “tự khai, tự nộp” đã phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của cơ quan thuế cũng như của người nộp thuế (xem Phụ lục 3). Theo đó, người nộp thuế dựa trên thực tế kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình để tự tính, tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của hoạt động này; cơ quan thuế có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ và giám sát việc thực hiện kê khai, nộp ngân sách của người nộp thuế. Song hành cùng cơ chế này, chương trình “cải cách thủ tục hành chính” theo Đề án 30 đã được Chính phủ phê duyệt ngày 10/01/2007 với mục tiêu: đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ đơn giản, công khai, -6- minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí. Thực hiện theo tinh thần đó, ngành thuế nói chung, trong đó có Chi cục thuế Quận Tân Bình cũng đã từng bước rà soát, đối chiếu và thống kê lại các thủ tục hành chính thuế đang được cơ quan thuế cung cấp hiện nay để có kế hoạch cải cách, đơn giản hóa phù hợp theo yêu cầu của thực tiễn. Cụ thể có các dịch vụ cơ bản sau: (1) Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế: Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, người nộp thuế tự tính toán, tự kê khai và nộp thuế vào ngân sách nhà nước. Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến rộng rãi các chính sách pháp luật thuế dưới nhiều hình thức, hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc trong quá trình thực thi chính sách, pháp luật thuế… nhằm đảm bảo cho người nộp thuế thực hiện đúng các quy định pháp luật. (2) Đăng ký thuế và cấp mã số thuế: Tổ chức, cá nhân có phát sinh nghĩa vụ thuế phải thực hiện đăng ký thuế với cơ quan thuế. Cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đăng ký thuế trong thời hạn 10 ngày làm việc. Người nộp thuế chỉ được cấp một mã số thuế duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký thuế cho đến khi giải thể, chấm dứt hiệu lực mã số thuế. -7- (3) Thay đổi phương pháp tính thuế: Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, người nộp thuế có quyền đăng ký thay đổi phương pháp tính thuế cho phù hợp với đặc điểm chế độ hóa đơn, chứng từ của đơn vị mình. Có 2 phương pháp tính thuế giá trị gia tăng: - Phương pháp khấu trừ thuế: là phương pháp cơ bản, áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh có hoạt động mua, bán hàng hóa, dịch vụ đảm bảo được đầy đủ hóa đơn, chứng từ theo quy định. - Phương pháp trự tiếp: gồm 2 hình thức: + Trực tiếp trên giá trị gia tăng: áp dụng đối với các cơ sở kinh doanh vàng, bạc, đá quý, ngoại tệ; các cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ chưa thực hiện đầy đủ các điều kiện về kế toán, hoá đơn chứng từ để làm căn cứ tính thuế theo phương pháp khấu trừ thuế. + Trực tiếp trên doanh thu: chỉ áp dụng đối với các cơ sở sản xuất kinh doanh thực hiện được đầy đủ hóa đơn, chứng từ bán hàng, xác định được doanh số bán hàng theo hóa đơn bán hàng nhưng không có đủ hóa đơn mua hàng. (4) Cấp phát hóa đơn: Khi bắt đầu hoạt động sản xuất kinh doanh và phát sinh doanh thu, người nộp thuế phải liên hệ với cơ quan thuế để được cấp phát hóa đơn hoặc đăng ký sử dụng hóa đơn tự in. Đây là chứng từ gốc ghi nhận các nghiệp vụ kinh tế phát sinh để tổ chức, cá nhân kinh doanh dùng làm cơ sở hạch toán kế toán. -8- (5) Nộp hồ sơ khai thuế: Người nộp thuế tự xác định số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ để kê khai vào hồ sơ khai thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế và nộp cho cơ quan thuế theo thời hạn quy định, đồng thời tự chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của số liệu trong hồ sơ khai thuế. Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ khai thuế của người nộp thuế và có các biện pháp kiểm tra, giám sát hiệu quả, vừa đảm bảo khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của người nộp thuế, vừa phát hiện, ngăn ngừa kịp thời những trường hợp vi phạm pháp luật thuế. (6) Hoàn thuế và miễn, giảm thuế: Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế và miễn, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện được hoàn và miễn, giảm theo quy định của pháp luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đề nghị của người nộp thuế và tiến hành giải quyết, hồi báo trả kết quả theo đúng thời gian luật định. (7) Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, nộp thuế: Người nộp thuế được gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế trong trường hợp bất khả kháng do thiên tai, hoả hoạn, tai nạn bất ngờ theo quy định của pháp luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đề nghị gia hạn của người nộp thuế, tiến hành xem xét, xác minh, giải quyết hồ sơ và hồi báo kết quả theo thời gian quy định của pháp luật thuế. (8) Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế: Người nộp thuế có quyền đề nghị cơ quan thuế quản lý trực tiếp xác nhận việc hoàn thành nghĩa vụ thuế hoặc xác nhận số tiền thuế, tiền phạt còn phải nộp đến thời điểm đề nghị xác nhận. Cơ quan thuế có trách nhiệm ra văn -9- bản xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo thời gian luật định. (9) Khiếu nại về thuế: Người nộp thuế, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Khi nhận được khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về thuế, cơ quan quản lý thuế phải xem xét, giải quyết trong thời hạn theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo. (10) Chấm dứt hiệu lực mã số thuế: Tổ chức, cá nhân kinh doanh chấm dứt hoạt động hoặc cá nhân chết, mất tích, mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì mã số thuế đã cấp cho tổ chức, cá nhân đó chấm dứt hiệu lực. Trong trường hợp đó, tổ chức, cá nhân hoặc người đại diện theo pháp luật của người nộp thuế có trách nhiệm thông báo với cơ quan thuế quản lý trực tiếp để thực hiện thủ tục chấm dứt hiệu lực mã số thuế và cơ quan thuế có trách nhiệm thông báo công khai việc chấm dứt hiệu lực mã số thuế. (11) Các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ nói trên, tùy theo yêu cầu thực tế của người nộp thuế, cơ quan thuế còn cung cấp các dịch vụ khác như: trích lục hồ sơ khai lệ phí trước bạ, cấp lại sổ mua hóa đơn… Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đề nghị của người nộp thuế và giải quyết, hồi báo kết quả theo thời gian quy định. - 10 - 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Từ đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cho người nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình. 1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, cá nhân có hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Quận Tân Bình; khách thể nghiên cứu chủ yếu là các dịch vụ công được cung cấp ở bộ phận “một cửa” thuộc Chi cục thuế Tân Bình. - Về thời gian: khảo sát được thực hiện vào các ngày cao điểm nộp hồ sơ khai thuế từ tháng 9 năm 2009 đến tháng 01 năm 2010. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: được sử dụng trong khâu nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm giữa các cán bộ thuế làm việc tại bộ phận “một cửa”, trao đổi với các chuyên gia, phỏng vấn một số doanh nghiệp đến giao dịch tại cơ quan thuế. Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng các bảng câu hỏi chi tiết khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 211. Phương pháp này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân - 11 - tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương trình hồi quy bội. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ hóa các thủ tục hành chính thuế. Với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thành phần của dịch vụ công, đồng thời đưa ra những đánh giá ngẫu nhiên thực trạng chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình thông qua mẫu khảo sát 211 người nộp thuế. Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở hoạch định cải thiện dịch vụ một cách có tập trung và phân phối nguồn lực hợp lý, kích thích cán bộ thuế nâng cao chất lượng phục vụ. Hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung ở các dịch vụ do tư nhân cung cấp, chưa có nhiều nghiên cứu cho lĩnh vực công. Đa số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công chỉ mới dừng lại ở cơ sở lý luận chung chung, đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan (đứng trên quan điểm của cơ quan thuế). Chính vì thế, kết quả nghiên cứu này còn mang một ý nghĩa thiết thực góp phần bổ sung vào mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với những đánh giá mang tính khách quan (đứng trên ý kiến của người nộp thuế) và có cơ sở khoa học. 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Bố cục chính của đề tài gồm 5 chương: - Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn đề tài, sơ lược vài nét về Chi cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu - 12 - nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. - Chương 2: đề cập đến các lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu. - Chương 3: trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu. - Chương 4: đánh giá chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế. - Chương 5: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và kết luận vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, đề tài còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. - 13 - Chương 2: 2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)[10], dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Nói tóm lại, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… được trước khi mua. - Tính không đồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần. - Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do đó không thể che dấu được các lỗi sai sót của dịch vụ. - Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. - 14 - - Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người cung cấp. - Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người. Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta chỉ quan tâm đến một loại dịch vụ là dịch vụ công. Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002) [9], Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo TS. Lê Chi Mai (2009) [7] , Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Theo TS. Phạm Hồng Thái (2002) [13] , Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau: - 15 - - Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước. - Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội. - Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công. - 16 - - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các loại: + Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo… + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích. 2.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1. Chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, màu sắc… vì có thể nhìn thấy, sờ, ngửi hoặc nếm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn và phức tạp. Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, Lehtinen & Lehtinen (1982) [24] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) [22] cũng đề nghị hai lĩnh vực của