Tài liệu Sự hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường trung cấp tây nguyên

1 Chương 1: MỞ ĐẦU 1. 1. Đặt vấn đề 1.1.1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu Trong những năm qua, giáo dục khối đào tạo trung cấp chuyên nghiệp ở Việt Nam đã có nhiều thành tích nhưng cũng bộc lộ những hạn chế và bất cập như tình trạng thừa thầy, thiếu thợ khá phổ biến làm cho cơ cấu bị mất cân đối. Chất lượng lao động sau khi đào tạo có rất nhiều trường hợp không đáp ứng được yêu cầu công việc. Các trường chỉ tập trung vào việc hoàn thiện kỹ năng cứng cho người học trong đó kỹ năng mềm lại không được chú trọng. Việc đào tạo thường mang hình thức nhiều, thực hành ít. Trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội, giáo dục trung cấp chuyên nghiệp được xem là một phần để đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng được cho nhu cầu xã hội. Với sự hội nhập về tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngày càng đề cao vai trò quan trọng của khách hàng, đối tượng họ nhắm tới là đem lại sự hài lòng cao nhất có thể. Do đó việc thực hiện các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng sẽ là thách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn và phù hợp với khách hành hơn. Với môi trường trung cấp chuyên nghiệp cũng vậy, việc khảo sát ý kiến của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của nhà trường đặc biệt là công tác tổ chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc đồng thời đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu trường học cho tương lai. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong giao đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm bảo chất lượng và kiểm định tại các trường học. Việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan đến các hoạt động trường học đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt. Hoạt động này được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (Phản hồi của các đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn 15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan) Trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo theo mạng lưới các trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng mà các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp hướng đến. Trong bộ tiêu chí này hơn 2/3 2 nội dung đề cập đến công tác tổ chức đào tạo. Cụ thể các tiêu chí đề cập đến các công tác tuyển sinh, giảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp. Cũng như bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Một yêu cầu kiểm định bắt buộc cho các trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp đề cập đến các hoạt động đào tạo (hình thức đào tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập của người học, đánh giá phương pháp giảng dạy, v.v..). Từ đó, việc xem xét và nhìn nhận lại tính hiệu quả trong tất cả các công tác này là hết sức cần thiết. Chính vì vậy việc thu thập ý kiến của các đối tượng liên quan, đặc biệt là sự hài lòng của người học về công tác tổ chức đào tạo sẽ rất hữu ích cho công tác tự đánh giá và cải thiện chất lượng của trường về mọi mặt. Trường Trung cấp Tây Nguyên là trường tư thục trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Trường được thành lập vào năm 2007 và bắt đầu tuyển sinh từ năm 2008. Công tác tổ chức đào tạo đã đạt được một mức độ nhất định. Nhưng trong thời gian qua trao đổi trực tiếp với học sinh và giáo viên cũng như trong phiếu phản hồi của học sinh trong phiếu đánh giá cuối môn học về công tác tổ chức đào tạo thì họ thật sự chưa hài lòng về công tác tổ chức đào tạo tại trường. Trong khi đó với quan điểm lấy người học làm trung tâm và sự cạnh tranh về chất lượng giữa các trường ngày càng cao. Điều đó khiến cho việc nâng cao chất lượng trong công tác tổ chức đào tạo cần được quan tâm hơn. Với những lý do trên, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo của Trường Trung cấp Tây Nguyên việc thực hiện đề tài “Sự hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên” là hết sức cần thiết. Người nghiên cứu mong đợi kết quả của đề tài sẽ phác họa rõ bức tranh về công tác tổ chức đào tạo của Trường Trung cấp Tây Nguyên. Ngoài ra qua đề tài nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của học sinh về công tác tổ chức đào tạo của trường. Từ đó có những đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác này tại Trường Trung cấp Tây Nguyên sẽ được tác giả trình bày như một kết quả nghiên cứu. 3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên về thực trạng và tính hiệu quả của công tác tổ chức đào tạo. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1) Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng và nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh đến tổ chức đào tạo. 2) Đánh giá được mức độ hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường trung cấp Tây Nguyên. 3) Đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh về công tác tổ chức đào tạo của nhà trường. 1.3. Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của học sinh của Trường Trung cấp Tây Nguyên. 1.3.2. Khách thể nghiên cứu Học sinh đang học tập năm thứ 2 tại Trường trung cấp Tây Nguyên gồm các ngành Y, ngành Dược và giáo dục Mầm Non. 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Trường Trung cấp Tây Nguyên Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung mức độ hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo từ tháng 03/2016 đến tháng 04/2016. Về các hoạt động liên quan đến tổ chức đào tạo tại Trường. (Bảng 1.1). Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo. 4 Bảng 1.1. Nội dung các hoạt động dùng cho khảo sát Nội dung khảo sát STT Hoạt động Hoạt động cấp trường cấp khoa 1 Công tác tuyển sinh X 2 Tổ chức lớp học X 3 Thực hiện giảng dạy X 4 Tổ chức kiểm tra, đánh giá X 5 Tổ chức quản lý học sinh X 6 Hỗ trợ học sinh X 7 Hỗ trợ giảng dạy. X 8 Các yếu tố hữu hình X 1.4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách xây dựng thang đo nháp sau đó nghiên cứu tài liệu thứ cấp và thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu phỏng vấn và phát phiếu khảo sát cho các em học sinh học tập tại trường. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy. Phân tích Indepen Sample T- test, ANOVA. 1.5. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Học sinh hài lòng ở mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên? Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo? Câu hỏi 3: Mức độ tác động đến sự hài lòng của học sinh của từng yếu tố như thế nào? 5 Câu hỏi 4: Giải pháp nào để nâng cao công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên? 1.6. Công cụ thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi dành cho học sinh kết hợp với phỏng vấn sâu. Nghiên cứu dựa trên lý thuyết nền, dựa trên mẫu khảo sát để chạy SPSS 16.0. Biến độc lập: Hoạt động công tác tuyển sinh. Tổ chức lớp học. Tổ chức giảng dạy. Công tác tổ chức thi, đánh giá. Quản lý học sinh. Hỗ trợ học sinh. Hỗ trợ giảng dạy. Các yếu tố hữu hình. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của học sinh. Tài liệu về Trường Trung cấp Tây Nguyên. Dữ liệu học tập của học sinh. 1.7. Quy trình chọn mẫu Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mẫu được chọn khảo sát chính thức gồm các học sinh nam và nữ năm thứ 2 thuộc các khoa trong toàn trường. Ngoài ra, các học sinh vừa mới tốt nghiệp Trường trung cấp Tây Nguyên cũng được chọn làm mẫu để khảo sát lấy ý kiến. 1.8. Cấu trúc luận văn Luận văn được cấu trúc gồm 5 chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích và kết quả nghiên cứu Chương 5: Đánh giá, Kết luận và kiến nghị TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nêu ra phương pháp nghiên cứu cũng như các giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu. Tiếp theo chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài sự hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên. 6 Chương 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng Đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Oliver (1997), “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Kotler and Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng là các mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận thức được. Đối với sinh viên những mong đợi này được xác định trước khi sinh viên vào học tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các nhà nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002). Mặt khác, Carey, Cambiano and De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận thức và trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập tại trường. Trong khi hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tập trung vào nhận thức của một khách hàng, các nhà nghiên cứu phải đối diện với việc tạo ra các chuẩn cho sự hài lòng của sinh viên vì thế lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được lựa chọn và bổ sung để có thể giải thích về sự hài lòng của sinh viên (Hom, 2002). Mặc dù hơi liều lĩnh khi xem sinh viên là khách hàng, nhưng với tình hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền mới sinh viên có thể trở thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến của họ được lắng nghe và thực thi (William, 2002). Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo thông qua trải nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quá trình đào tạo tại trường. 7 2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu 8 làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Hình 2.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. (Nguồn Spreng and Mackoy – 1996) 2.1.3. Khái niệm về đào tạo Đào tạo, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo... một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định. Góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người. Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là hoạt động đặc trưng của trường đại học. Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước. Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa các chủ thể dạy học (người dạy và người học), là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp,hình thức tổ chức, cơ sở vật 9 chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể. 2.1.4. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2007, được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 37/2012/TTBGDĐT ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học; Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng; Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2013. Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp được xác định rõ ràng, cụ thể, được công bố công khai, phù hợp với mục tiêu đào tạo trình độ trung cấp chuyên nghiệp quy định tại Luật giáo dục phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của nhà trường; đáp ứng yêu cầu về nguồn nhân lực của địa phương, của ngành, phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động. Mục tiêu của trường trung cấp chuyên nghiệp là căn cứ cho việc triển khai và đánh giá các hoạt động của nhà trường, được rà soát và điều chỉnh theo hướng nâng cao chất lượng đào tạo cho từng khoá học. Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý Cơ cấu tổ chức của trường trung cấp chuyên nghiệp được thực hiện theo quy định của điều lệ trường trung cấp chuyên nghiệp và được cụ thể hoá trong quy chế về tổ chức và hoạt động của nhà trường. 10 Có hệ thống văn bản quy định để tổ chức, quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động của nhà trường. Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường trung cấp chuyên nghiệp hoạt động theo quy định của pháp luật; hằng năm được đánh giá tốt, có vai trò tích cực trong hoạt động của nhà trường; công tác kết nạp đảng viên mới, đoàn viên mới trong đội ngũ cán bộ, giáo viên, nhân viên và người học được chú trọng. Xây dựng và thực hiện các quy định về tiêu chuẩn chất lượng đào tạo đối với mỗi ngành đào tạo theo kế hoạch đã đề ra của nhà trường; định kỳ rà soát, đánh giá, điều chỉnh theo hướng đảm bảo và nâng cao chất lượng cho từng khoá học Công tác kiểm tra và đánh giá các hoạt động của nhà trường được định kỳ cải tiến; kết quả kiểm tra và đánh giá được sử dụng vào quá trình nâng cao chất lượng đào tạo của trường. Có biện pháp bảo vệ tài sản; đảm bảo an toàn về thân thể cho cán bộ, giáo viên, nhân viên và người học; đảm bảo môi trường giáo dục lành mạnh; có hệ thống y tế học đường hoạt động hiệu quả. Thực hiện quy chế dân chủ, tạo điều kiện để giáo viên, nhân viên được tham gia đóng góp ý kiến về các chủ trương, kế hoạch của trường; giải quyết kịp thời các khiếu nại, tố cáo và thực hiện đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng trên cơ sở chương trình khung về đào tạo trung cấp chuyên nghiệp do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo phối hợp với Bộ trưởng, Thủ trưởng các cơ quan ngang Bộ có liên quan quy định; bảo đảm tính hệ thống, thể hiện mục tiêu đào tạo, đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động. Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng theo hướng cập nhật những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến liên quan đến ngành nghề đào tạo; chú trọng tính liên thông giữa các trình độ đào tạo và các chương trình đào tạo khác. Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng với sự tham gia của cán bộ, giáo viên trong trường, các chuyên gia trong lĩnh vực ngành nghề đào tạo, trong các cơ sở sản xuất, kinh doanh và dịch vụ theo quy định. Giáo trình và tài liệu giảng dạy theo chuyên ngành được biên soạn, thẩm định, phê duyệt theo quy định, đáp ứng yêu cầu đổi mới về nội dung, phương 11 pháp dạy học; được định kỳ rà soát, chỉnh lý. Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo Việc tuyển sinh của nhà trường được thực hiện theo Quy chế tuyển sinh của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đảm bảo khách quan, công bằng, mọi đối tượng đủ điều kiện đều có cơ hội được dự tuyển. Tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình đã được phê duyệt, định kỳ rà soát, đánh giá mức độ phù hợp giữa các hoạt động đào tạo với mục tiêu, nội dung chương trình đã được duyệt và điều chỉnh cho phù hợp. Kế hoạch giảng dạy môn học thể hiện chi tiết mục tiêu, nội dung, thời gian, điều kiện, phương thức thực hiện và được điều chỉnh phù hợp với nhiệm vụ của nhà trường. Có kế hoạch thực hiện đổi mới phương pháp dạy học nhằm phát triển năng lực tự học và tinh thần hợp tác của người học, định kỳ tổng kết, đánh giá và phổ biến kinh nghiệm đổi mới phương pháp dạy học. Đổi mới phương pháp và quy trình kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của người học, đảm bảo nghiêm túc, khách quan, chính xác, công bằng, phù hợp với hình thức đào tạo và đặc thù môn học, kết quả kiểm tra, đánh giá được thông báo kịp thời, công khai đến người học, định kỳ thu thập ý kiến phản hồi từ người dạy và người học để tiếp tục cải tiến công tác kiểm tra đánh giá. Tổ chức kiểm tra, thi, thi tốt nghiệp, xét công nhận tốt nghiệp và cấp bằng tốt nghiệp theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, có hệ thống lưu trữ kết quả học tập, rèn luyện của người học và báo cáo định kỳ cho cơ quan quản lý trực tiếp. Tổ chức các hoạt động ngoại khoá có tác động thiết thực giúp người học hình thành các kỹ năng giao tiếp, lòng yêu nghề và gắn bó với thực tiễn liên quan đến lĩnh vực được đào tạo. Tổ chức thực nghiệm, thực hành, lao động sản xuất theo ngành nghề đào tạo đáp ứng yêu cầu của thực tiễn sản xuất, kinh doanh và dịch vụ; sản phẩm của việc triển khai thực nghiệm, thực hành và lao động, sản xuất bù đắp được một phần kinh phí chi cho hoạt động đó. Đa dạng hoá các phương thức tổ chức đào tạo để đáp ứng nhu cầu học tập của người học. Có sự liên kết với các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ trong việc thực hiện đào tạo và hỗ trợ tìm việc làm cho người học sau khi tốt nghiệp. Có cơ sở dữ liệu về hoạt động đào tạo của nhà trường, tình hình người học tốt nghiệp, tình hình việc làm và thu nhập sau khi tốt nghiệp. 12 Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định của Điều lệ trường trung cấp chuyên nghiệp, có phẩm chất tốt, có năng lực chuyên môn và quản lý, được tập thể cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trường tín nhiệm và thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ được giao. Có đủ số lượng giáo viên, đảm bảo cơ cấu ngành nghề, đảm bảo trình độ chuyên môn, giáo viên trung cấp chuyên nghiệp có trình độ chuẩn được đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm theo quy định, có trình độ ngoại ngữ và trình độ tin học tương ứng với nhiệm vụ được giao. Việc phân công giảng dạy phù hợp với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của giáo viên và các hình thức đào tạo của nhà trường. Có kế hoạch và thực hiện tốt kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ giáo viên, đáp ứng mục tiêu đào tạo. Có chính sách và biện pháp tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ, giáo viên tham gia các hoạt động bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ. Hằng năm, nhà trường có tổ chức hội thi giáo viên dạy giỏi cấp trường; có giáo viên tham gia và đạt giải trong hội thi giáo viên dạy giỏi cấp tỉnh hoặc cấp ngành trở lên trong 05 năm gần đây. Có kế hoạch và phương pháp đánh giá chất lượng giảng dạy, chú trọng việc triển khai đổi mới phương pháp giảng dạy của giáo viên, sử dụng kết quả đánh giá chất lượng giảng dạy để thực hiện các chính sách cho giáo viên. Đội ngũ nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ và được định kỳ bồi dưỡng. Có kế hoạch tuyển dụng mới để thay thế, bảo đảm yêu cầu của các lĩnh vực công tác. Tiêu chuẩn 6: Người học Người học được phổ biến đầy đủ về mục tiêu đào tạo, chương trình đào tạo, các yêu cầu kiểm tra đánh giá, điều kiện tốt nghiệp, nội quy, quy định của nhà trường ngay từ khi nhập học. Người học được đảm bảo các chế độ chính sách xã hội và được chăm sóc sức khoẻ định kỳ, được đảm bảo an toàn trong trường học. Người học được phổ biến các quy định của luật pháp, chính sách, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước. Được cung cấp sách báo, tài liệu phục vụ công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, định kỳ được nghe các buổi nói chuyện, sinh hoạt ngoại khoá để nâng cao nhận thức chính trị. 13 Thực hiện nghiêm túc, kịp thời các hình thức khen thưởng và kỷ luật đối với người học, các hình thức khen thưởng và kỷ luật có tác dụng giáo dục người học. Người học được cung ứng các dịch vụ phục vụ sinh hoạt, hoạt động văn hoá, thể thao, vui chơi và giải trí, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tìm hiểu về nghề nghiệp và tìm kiếm việc làm. Có các hoạt động hỗ trợ hiệu quả nhằm tăng tỷ lệ người tốt nghiệp có việc làm phù hợp với ngành nghề đào tạo. Người học được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên khi kết thúc môn học, được tham gia đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường trước khi tốt nghiệp. Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế Hàng năm giáo viên của trường có các bài báo, công trình nghiên cứu đăng trên các báo, tạp chí, tập san khoa học; biên soạn được giáo trình, đề cương bài giảng; 50% giáo viên có sáng kiến kinh nghiệm phục vụ cho giảng dạy và học tập. Nhà trường hỗ trợ và tạo điều kiện cho cán bộ, giáo viên nghiên cứu khoa học, ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào việc nâng cao chất lượng dạy học, quản lý trong nhà trường và thực tiễn sản xuất, kinh doanh. Tham gia có hiệu quả các dự án nghiên cứu và chuyển giao công nghệ do các tổ chức trong và ngoài nước triển khai, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương; kết quả của các hoạt động quan hệ, hợp tác quốc tế góp phần phát triển nguồn lực về tài chính, cơ sở vật chất và trang thiết bị cho nhà trường. Tiêu chuẩn 8: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác Thư viện của trường có đủ tài liệu, sách báo, tạp chí để học tập và tham khảo theo yêu cầu của chương trình đào tạo, đáp ứng nhu cầu sử dụng của giáo viên, cán bộ, nhân viên và người học. Hệ thống phòng học, giảng đường có đủ chỗ ngồi cho người học, đáp ứng các yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh; có phòng thí nghiệm, phòng học chuyên môn đáp ứng yêu cầu đào tạo. Khu thực hành, bao gồm các cơ sở phục vụ đào tạo bên trong và bên ngoài nhà trường, được quy hoạch riêng biệt; được xây dựng kiên cố, có đủ các điều kiện về điện, nước, ánh sáng; có diện tích phù hợp với quy mô đào tạo theo quy định; định kỳ được cải thiện, đầu tư mới. 14 Đảm bảo đủ số lượng, chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ, học liệu cần thiết để phục vụ thí nghiệm, thực hành, thực tập cho người học; đầu tư mua sắm các loại trang thiết bị mới và hiện đại, đảm bảo an toàn trong sử dụng và vận hành. Có phòng máy tính kết nối internet đáp ứng nhu cầu khai thác, ứng dụng công nghệ thông tin của cán bộ, giáo viên và người học; có biện pháp hỗ trợ người học tiếp cận với công nghệ thông tin. Có đủ các khối công trình và cơ sở phục vụ đào tạo, phòng làm việc cho Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng, các phòng, các khoa, tổ bộ môn, tổ chức Đảng và các đoàn thể; các khối công trình được định kỳ đầu tư xây mới hoặc sửa chữa, nâng cấp, đáp ứng nhu cầu giảng dạy, học tập và làm việc. Ký túc xá đáp ứng ít nhất 60% nhu cầu nội trú của người học; các dịch vụ sinh hoạt phục vụ người học ngày càng được cải thiện về quy mô và chất lượng; có kế hoạch định kỳ nâng cấp, mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng phục vụ. Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất phục vụ nhiệm vụ giảng dạy, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác của trường; định kỳ rà soát, đánh giá việc thực hiện quy hoạch tổng thể và có biện pháp điều chỉnh cần thiết. Tiêu chuẩn 9: Tài chính và quản lý tài chính Có đủ hệ thống văn bản quy định hiện hành về quản lý tài chính, có quy chế chi tiêu nội bộ; hằng năm lập dự toán, thực hiện quyết toán và báo cáo tài chính theo chế độ kế toán tài chính hiện hành. Có các nguồn lực tài chính ổn định, hợp pháp, đáp ứng các hoạt động của nhà trường; có nguồn thu từ các hoạt động đào tạo, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ để hỗ trợ hoạt động giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác. Thực hiện công khai tài chính để cán bộ, giáo viên, công nhân viên biết và tham gia kiểm tra, giám sát. Có giải pháp và kế hoạch tự chủ về tài chính. Hàng năm dành kinh phí để sửa chữa, nâng cấp hoặc xây mới; có biện pháp thu hút nguồn kinh phí từ các dự án trong nước, hợp tác quốc tế, viện trợ, vốn vay, quà tặng để đầu tư cơ sở vật chất. Tiêu chuẩn 10: Quan hệ giữa nhà trường và xã hội Phối hợp có hiệu quả với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp để hoàn 15 thành kế hoạch tuyển sinh hàng năm của nhà trường. Thiết lập được mối quan hệ với các cơ sở văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao, thông tin đại chúng ở địa phương; phát hiện, bồi dưỡng những cá nhân có năng khiếu và tạo điều kiện về cơ sở vật chất, tài chính phục vụ hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao cho người học. Phối hợp với địa phương để giới thiệu truyền thống, các hoạt động và kết quả giáo dục của nhà trường, xây dựng cảnh quan sạch đẹp, môi trường lành mạnh trong và xung quanh nhà trường, giáo dục ý thức xây dựng và bảo vệ môi trường cho người học. 2.1.5. Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo một số trường trung cấp trong nước Tùy theo đặc điểm đào tạo của mỗi trường mà nhà trường có thể điều chỉnh cho phù hợp. Do đó, các hoạt động trong công các quản lý và tổ chức đào tạo liên quan đến giảng viên và sinh viên có thể sử dụng trong nghiên cứu như sau: Xây dựng kế hoạch đào tạo hằng năm và kế hoạch dài hạn đối với các hệ đào tạo trung học chuyên nghiệp của trường. Thực hiện các quy trình công tác tuyển sinh. Quản lý và tổ chức đào tạo các chương trình đào tạo trung cấp chuyên nghiệp của trường đã được phê duyệt và cho phép đào tạo. Xây dựng kế hoạch học tập toàn khoá và từng năm học, thời khoá biểu và lịch trình giảng dạy, học tập để công bố cho toàn thể cán bộ, học sinh thực hiện. Tổ chức hoạt động giảng dạy các môn học do trường quản lý và thực hiện (mời và bố trí giáo viên); chủ trì phối hợp với các khoa đào tạo xây dựng kế hoạch phân công giáo viên giảng dạy các môn học. Tổ chức thi, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá đào tạo. Thực hiện các quy trình, thủ tục liên quan đến tốt nghiệp của học sinh. Quản lý toàn diện kết quả học tập của học sinh, định kỳ cập nhật kết quả học tập của học sinh vào cơ sở dữ liệu điểm và kết quả học tập của học sinh. Tổ chức xét và trình Hiệu trưởng quyết định danh sách sinh viên học tiếp, ngừng học, thôi học. Chủ trì thành lập các hội đồng xét công nhận tốt nghiệp; chủ trì phối hợp 16 với các phòng chức năng, khoa đào tạo tổ chức các lễ khai giảng, bế giảng khoá học và trao bằng tốt nghiệp cho học sinh. Chủ trì thực hiện các quy trình tổ chức xây dựng, điều chỉnh và cập nhật các chương trình đào tạo. Lập kế hoạch, tổ chức biên soạn, thẩm định, in ấn, phát hành và sử dụng hệ thống các bài giảng, giáo trình, bài giảng điện tử, website môn học cho các môn học thuộc các chương trình đào tạo đại học của trường. Đầu mối xây dựng, triển khai thực hiện các hợp đồng liên kết đào tạo bậc đại học, hợp đồng giảng dạy trung học chuyên nghiệp. Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về chương trình, giáo trình, bài giảng, kế hoạch đào tạo, thời khoá biểu, kết quả học tập của học sinh lên trang web của trường. Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường trung cấp trong nước được tổng hợp qua Bảng 2.1 Bảng 2.1. Tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường trung cấp chuyên nghiệp Công tác tổ chức đào tạo TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 1. Tuyển sinh x x x x x x 2. Đăng ký nhập học x x x x x x 3. Phân ngành đào tạo x x x x x x 4. Tổ chức lớp học x x x x x x Cấp 5. Tổ chức thi x x x x x x Trường 6. Đánh giá kết quả học x x x x x x 7. Xét và công nhận tốt x x x x x x nghiệp 8. Xử lý học tập x x x x x x 1. Hỗ trợ công tác tuyển x x x x x x sinh 2. Giảng dạy x x x x x x Cấp 3. Tổ chức hoạt động x x x x x x khoa chuyên môn 4. Quản lý học sinh x x x x x x 5. Giáo viên chủ nhiệm x x x x x x 17 2.1.6. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều. Do đó, quan điểm sinh viên là “khách hàng” và các trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” dễ được chấp nhận. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất hiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Chất lượng đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo; Phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo. Theo quan điểm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: 1) Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. 18 2) Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. 3) Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 4) Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 2.1.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.7.1. Mô hình SERVQUAL Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. 2.1.7.2. Mô hình SERVPERF Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của ERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ đảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần. 19 1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của học Năng lực phục vụ sinh đối với công tác tổ chức đào tạo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Hình 2.2. Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đào tạo (Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011) 2.1.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer atisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and 20 effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị ảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.3). Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Nguồn: Martensen et al. (2000) 2.1.7.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho