Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm tại...

Tài liệu Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài, hà nội

.PDF
132
482
110

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt 1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Huệ, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các chuyên viên phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, cùng bạn bè, người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt 2 MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt ................................................................................................... i Danh mục các bảng biểu .................................................................................................. ii Danh mục các hình, sơ đồ ............................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................. .....................................1 2. Mục đích nghiên cứu.................................................................... ..................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................... ................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................3 5. Kết cấu của luận văn...................................................................................... ................3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................................4 1.1.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài......................................................... .................4 1.1.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước...........................................................................6 1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................... ..................8 1.2 Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.... ........................................................................................................ ......9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................... ................. .......9 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... ...........11 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM......................................................12 1.2.4 Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM.............................................14 1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.............................................................................................................................. .....15 1.2.5.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. .......15 1.2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.................................................................................................................. ......16 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................ ............18 1.3.1 Mô hình SERQUAL................................................................................. ...............18 3 1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)...............................................20 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận­PSQM (Gronroos, 1984:2000)................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị................................................27 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu............................................................ .................27 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................... .............28 2.2 Quy trình nghiên cứu....................................................................................... ...........29 2.3 Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... ..........30 2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................... ......30 2.3.1.1 Quy trình........................................................................................................ .......30 2.3.1.2 Kết quả.......................................................................................................... ........31 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................................32 2.3.2 Nghiên cứu chính thức.............................................................................................33 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................. ......34 2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................35 2.4 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu................................................................. ......38 2.4.1 Thang đo SERVPERF........................................................................................ .....38 2.4.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng.....................................................40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài............................................................................................................. ......42 3.1.1 Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Nội Bài.......................................... .......42 3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài................................................................................................................ ...44 4 3.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank.........................................................44 3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ............................................................................................46 3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài............... .......47 3.1.2.4 Doanh số thanh toán thẻ.......................................................................................49 3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ­ Chi nhánh Nội Bài.................................................................................................... ........................... .....50 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................50 3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF........................................................................ ......53 3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................................ ......53 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).......... ........56 3.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu...............................................................................59 3.2.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson.......................................................... .........59 3.2.3.2 Phân tích hồi quy......................................................................................... .........61 3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance).............................. .........63 3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu................ ..........65 3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................................................. ...........65 3.3.1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM......................65 3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................................................. ............66 3.3.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng................ .............67 3.3.2.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng.....................................................67 3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình........................................................................ ..............68 3.3.2.3 Về sự tin cậy........................................................................................... ..............69 3.3.2.4 Về thành phần đảm bảo........................................................................................69 3.3.2.5 Về thành phần cảm thông.....................................................................................70 3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng..................................................... ................71 3.3.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng..........................................................................................................71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 5 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới.74 4.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.......................................................................... ......................75 4.2.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ.................................... 76 4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV....76 4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh. ...............78 4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình.......................................................... .........80 4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.......... 80 4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng.......................................................... 80 4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM....................................................... .... 82 4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng........................................................................ 83 4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM.........................84 4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.............................................................................................................................. .....85 4.2.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng......................................................................86 4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank.......................................86 4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng......................................................................................................................... ..........89 4.2.5 Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng..................................................... .....90 4.2.5.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng...............................90 4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng ............................................93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng 6 Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU 1 CBCNV 2 NHTMCP 3 TMCP NGUYÊN NGHĨA Cán bộ công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Trang 1 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVPERF 38 2 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40 3 Bảng 3.1 Hạn mức sử dụng thẻ 46 4 Bảng 3.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài 48 5 Bảng 3.3 Doanh số thanh toán thẻ tại Techcombank Nội Bài 49 6 Bảng 3.4 Thông tin mẫu về giới tính 50 7 Bảng 3.5 Thông tin mẫu về độ tuổi 51 8 Bảng 3.6 Thông tin mẫu về trình độ học vấn 51 9 Bảng 3.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 52 10 Bảng 3.8 Mức độ dùng thẻ ATM 52 11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’sAlpha các thành phần của thang đo 54 12 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 57 13 Bảng 3.11 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự thỏa mãn 59 của khách hàng 14 Bảng 3.12 Ma trận trương quan giữa các biến 60 15 Bảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy 61 16 Bảng 3.14 Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1) 63 17 Bảng 3.15 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 65 2 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ STT HÌNH NỘI DUNG TRANG 1 Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16 2 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và 17 lòng trung thành 3 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18 4 Hình 1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình 19 SERVQUAL 5 Hình 1.5 Mô hình Perceived Service Quality (Gronroos, 2000) 25 6 Hình 2.1 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 28 7 Hình 3.1 Tăng trưởng thẻ của Techcombank Nội Bài 49 8 Hình 3.2 Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá 64 sự hài lòng của khách hàng 9 Hình 3.3 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 65 hàng 10 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng thẻ Techcombank Nội Bài 3 43 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000 máy ATM và có trên 100 000 POS. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ATM đã phản ánh xu hương không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu thống kê của ngân hàng nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20.3% năm 2004 xuống còn 14% trong năm 2010 và đến 2014 giảm xuống khoảng 12%. Đồng thời, theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam (2014): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2013.” Đối với dịch vụ thẻ của Techcombank chi nhánh Nội Bài, bên cạnh sự gia tăng về số lượng thẻ trong thời gian qua, chi nhánh Nội Bài cũng đã phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn trên máy ATM... Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Techcombank Nội Bài cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên được thực hiện thưởng xuyên nhằm nâng cao hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1 Qua quá trình thu thập thông tin, tôi thấy tại Techcombank Nội Bài chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này. Vì vậy, đứng dưới góc độ là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi luôn mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thật sự hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và noài nước thực hiện. Họ đã chỉ ra có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng nhân viên, sự tiếp cận, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình... Từ những lý do trên, để xác định chính xác các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi đã quyết định nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng. Và mức độ cảm nhận này chính bằng chất lượng dịch vụ. Điều này đã được khẳng định qua nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) thông qua mô hình SERVPERF. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu này đã khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài thông qua mô hình SERVPERF và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho Techcombank chi nhánh Nội Bài nói riêng và hệ thống Techcombank nói chung có những định hướng đúng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu trên, câu hỏi lớn đặt ra cho nghiên cứu là: Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài như thế nào? Để trả lời được câu hỏi đó thì chúng ta cần trả lời được: ­ Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM của Techcombank? ­ Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào? ­ Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM thì ngân hàng cần cải thiện những điểm nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu ­ Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài. ­ Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài.  Phạm vi nghiên cứu Ngoài các thông tin thu thập từ ngân hàng thì đề tài còn được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài. Nghiên cứu được khảo sát trong khoảng thời gian từ 06/2015 đến 07/2015. 5. Kết cấu của luận văn: Báo cáo nghiên cứu này được chia thành 4 chương và phần phụ lục: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Chương 4: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặt ra cho tất cả các ngân hàng, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng, các tổ chức tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt trong một thị trường tài chính sôi động. Khi nói tới một ngân hàng hiện đại, người ta nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. ATM (Automatic Teller Machine) là một máy rút tiền tự động/ máy giao dịch tự động, là một trong những kênh phân phối sản phẩm ngân hàng phổ biến ngày nay. ATM là thiết bị cho phép ngân hàng tự động giao dịch với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Một công cụ rất tiện ích giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng hơn nhiều lần so với trước đây. Đó là lí do mà chất lượng dịch vụ ATM đã trở thành đề tài được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm. Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, các ngân hàng cần quan tâm đến điều gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại máy ATM? Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở Ghana: Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở Ghana. Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ ATM. Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình "ATMqual" theo mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành. 4 Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM). Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, sau đó phân tích nhân tố khẳng định rồi tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ điện tử ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành thẻ, độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM tại Uganda. Kumar et al. (2011) cũng đã nghiên cứu về sự phổ biến của máy ATM của các ngân hàng tại Ấn Độ bằng cách phân tích công nghệ ATM và sự thay thế các nhân viên giao dịch. Máy ATM đang nhanh chóng nổi lên như một khoản đầu tư công nghệ thông tin quan trọng đối với các ngân hàng ở Ấn Độ. Do đó, tác giả đã xem ATM như một đại diện cho vốn và các nhân viên giao dịch đại diện cho lao động. Nghiên cứu dựa trên những cuộc tranh luận về “sự nghịch lý của Công nghệ thông tin” làm động lực cho nghiên cứu và sử dụng mô hình CES (Constant Elasticity of Substitution). Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự thay thế yếu tố đầu vào cụ thể là, ATM (vốn) thay thế nhân viên giao dịch (lao động). Đồng thời, tác giả cũng cho rằng mô hình CES được sử dụng trong nghiên cứu là một mô hình dự báo tốt các dữ liệu. Kết quả cho thấy mức độ các nhân viên giao dịch được thay thế bởi máy ATM là cao. Tuy nhiên, các máy ATM không phải là một thay thế hoàn hảo. Không dừng lại đó, thực tế cho thấy, khách hàng sử dụng ATM vẫn cảm thấy bực bội, khó chịu khi giao dịch. Nghiên cứu của Curran & King (2008) đã kiểm tra một loạt giao diện máy ATM ở các ngân hàng Anh và cho rằng có lỗ hỗng trong giao diện ATM khi thực hiện giao dịch. Nghiên cứu của tác giả cũng đã đưa ra một số đề xuất mới cho giao diện ATM nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM. Liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Al­Hawari et al. (2008) đã xác định rằng khách hàng ngân hàng có xu hướng sử dụng một sự kết hợp của các kênh 5 dịch vụ tự động. Do đó, tác giả đã phát triển một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động có tính đến các thuộc tính của từng kênh phân phối và các yếu tố khác có ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng. Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tự động của dịch vụ ngân hàng được khách hàng cảm nhận dựa trên năm yếu tố được đề xuất như sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng cốt lõi và cảm nhận về giá của khách hàng. Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Tất cả năm nhân tố đều có tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị tiêu chuẩn liên quan cao. Hơn nữa, CFA và các tiêu chí có chỉ số cao hơn so với yêu cầu. Do đó, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tự động của ngân hàng cấu thành từ năm yếu tố sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, chất lượng dịch vụ cốt lõi và chất lượng về giá. 1.1.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm­dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các ngân hàng trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, nhiều nghiên cứu sinh trong nước cũng đã có những nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Hùng, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh tổng hợp và đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL. Nguyễn Thanh Hùng đã tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model. Thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, nghiên cứu đã cho thấy được các yêu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại BIDV. Từ đó, đánh giá được chất lượng dịch vụ 6 của BIDV là rất tốt và khả năng sử dụng dịch vụ là rất cao. Qua đánh giá thực tiễn, để duy trì và phát triển nền khách hàng, đề tài đã đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV. Không chỉ dừng ở nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, Nghiên cứu Bùi Xuân Phương đã “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần”. Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân giao dịch với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu cũng đi sâu tìm hiểu mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng là một vấn đề cốt lõi, từ đó đưa ra được những chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả Đỗ Duy Nhật, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM để nghiên cứu những tác động ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ. Qua đó, đề tài cũng làm nổi bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường PSQM. Nhận thức được dịch vụ rất khó đo lường và chất lượng dịch vụ thì có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng nên nhiều tác giả của trường Đại học Kinh Tế, đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu rất kỹ về vấn đề này. Nổi bật là đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long” của nghiên cứu sinh Nguyến Tiến Thành và đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ” của tác giả Phạm Ngọc Quang. Các nghiên cứu trên đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên thì nghiên cứu của 2 tác giả đó chỉ giải thích được khoảng 60% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM và góp phần bổ sung vào hệ thống lý 7 thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường Việt Nam. Dựa vào nghiên cứu này thì các tác giả có thể xem các mô hình này như mô hình tham khảo cho các nghiên cứu ở hướng tiếp theo. Ngày nay, có thể nói chất lượng dịch vụ ATM đã được công nhận là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của thương mại điện tử. Đứng trên phương diện khách hàng, việc các ngân hàng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ ATM cho thấy khách hàng ngày càng được quan tâm hơn và được thụ hưởng những thành quả của công nghệ khoa học hiện đại mới nhất đem lại cho họ. Còn về phía ngân hàng, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại máy ATM sẽ giúp các ngân hàng có thêm được một nguồn vốn huy động đáng kể. Vì thế, mỗi ngân hàng cần đưa ra chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ riêng cho mình, đặc biệt là quan tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ ATM. 1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước đó, tôi đã nhận thấy khoảng trống nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Nội Bài, Hà Nội. Vì vậy, tôi đã đưa ra ý tưởng vận dụng mô hình SERVPERF vào đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình, cụ thể là đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ­ chi nhánh Nội Bài. Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem lại những đóng góp như sau: + Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại 8
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan