Mô tả:
Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực xây dựng
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 1/ 7
PHẦN KIỂM SOÁT
I-Phân phối :
STT
Bộ phận
Người nhận
Ký nhận
Ngày thu hồi
(có ký giao)
1
2
3
4
5
6
7
8
II-Phần điều chỉnh :
Ngày
Nội dung điều chỉnh
Lần soát xét
III-Phần ký duyệt
SOẠN THẢO
XEM XÉT
PHÊ DUYỆT
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
1.
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 2/ 7
MỤC ĐÍCH
Thủ tục này qui định cách thức ghi nhận, thu thập thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm
của Công ty. Nhằm giúp Công ty hiểu được vị trí của mình trên thị trường.
2.
PHẠM VI ÁP DỤNG
-
Thủ tục này được áp dụng cho việc đánh giá sự thỏa
mãn khách hàng của Công ty
3.
ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ (Không có)
4.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
-
5.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
NỘI DUNG
5.1 LƯU ĐỒ : (Xem trang sau)
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Chăm sóc khách hàng
Bộ phận liên quan
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 3/ 7
Giám Đốc
Hồ sơ
Xác định định kỳ
đánh giá sự thỏa mãn
KH
Định kỳ 1năm/ 1 lần
Thu thập thông tin
khách hàng
Phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng
Tổng hợp thông tin từ
việc thu thập thông tin
KH
Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH
Phân tích đánh giá
Đề xuất các biện pháp
Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH
No
Duyệt
Yes
Thực hiện theo các giải pháp
Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH
Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH
Theo dõi/ đánh giá kết quả
Lưu hồ sơ
Tất cả
5.2 BIỂU MẪU ÁP DỤNG
Tên biểu mẫu
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH
Mã số
KD-QT-04/M01
KD-QT-04/M02
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 4/ 7
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Để có thể ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình và dịch vụ với mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu
cầu của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý vị qua những thông tin sau:
1-
Quý Ông/Bà biết đến Công ty qua:
Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu
Báo, tạp chí, hội thảo, triển lãm
Nhân viên liên hệ trực tiếp
2-
Theo quý Ông/Bà, lãnh đạo công ty quyết định chọn Công ty Gia Phú là nhà cung cấp dịch vụ do:
(có thể chọn nhiều ô):
Uy tín của Công ty
Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ
chức khảo sát, thiết kế phù hợp
Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành
nghề
3-
Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm
việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ.
Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp
Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV
Khác :
Theo quý Ông/Bà cho biết những ưu điểm sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi (có thể chọn
nhiều ô):
4-
Công trình đạt tính thẩm mỹ
Công trình đạt tính kinh tế cao
Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công nhanh
Đáp ứng được các yêu cầu luật định
Khác :
Theo quý Ông/Bà cho biết những điểm chưa thỏa mãn sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi
(có thể chọn nhiều ô):
5-
Internet, website
Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080
Khác :
Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ
Công trình chưa có tính kinh tế cao
Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công chậm
Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định
Khác :
Quý Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng đối với công trình và dịch vụ của Công ty (có thể thêm chỉ tiêu nếu
cảm thấy cần thiết):
Các chỉ tiêu
Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng
Phong cách thái độ làm việc
Trình độ kỹ thuật , tay nghề
Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty
Chất lượng công trình
Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng
Sự am hiểu về lĩnh vực thiết kế, xây dựng
Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao
Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình
Giá cả công trình/ dịch vụ
Không hài lòng
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Rất hài lòng
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 5/ 7
6- Để giúp cho Công ty ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình, dịch vụ cung cấp đến quý khách
hàng, xin vui lòng cho chúng tôi lời khuyên về những việc mà Công ty cần phải cải tiến theo mức độ ưu
tiên của bảng sau : ( mức 1 là mức độ ưu tiên cao nhất )
123456789-
7- Xin vui lòng cho biết một số thông tin về Quý Ông/Bà
Họ tên :
Nam/nữ :
Địa chỉ :
Điện thọai :
Nghề nghiệp :
Chức vụ :
Công Ty :
Xin chân thành cám ơn quý Ông/Bà đã phúc đáp tận tình
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 6/ 7
THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH
SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng biết đến:
CHỈ TIÊU
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu
Báo, tạp chí, hội thảo
Nhân viên liên hệ trực tiếp
Qua thực tế
Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080
Khác :
2. Lý do khách hàng chọn Công ty:
CHỈ TIÊU
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
Uy tín của Công ty
Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ
chức khảo sát, thiết kế (thí nghiệm) phù hợp
Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề
Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm
việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ.
Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp
Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV
Khác :
3. Ưu điểm
CHỈ TIÊU
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
Công trình đạt tính thẩm mỹ
Công trình đạt tính kinh tế cao
Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công nhanh
Đáp ứng được các yêu cầu luật định
Khác :
4. Khuyết điểm
CHỈ TIÊU
Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ
Công trình chưa có tính kinh tế cao
Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công chậm
Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định
Khác :
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
CÔNG TY ……………………
LÔ GÔ CTY
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG
Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 7/ 7
5. Mức độ hài lòng đối với công trình, dịch vụ của công ty
CHỈ TIÊU
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng
Phong cách thái độ làm việc
Trình độ kỹ thuật , tay nghề
Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty
Chất lượng công trình
Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng
Sự am hiểu về lĩnh vực xây lắp, kỹ thuật
Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao
Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình
Giá cả công trình/ dịch vụ
6. Ý kiến về chất lượng công trình, dịch vụ
CHỈ TIÊU
7. Phân tích và giải pháp
STT
PHÂN TÍCH
GIẢI PHÁP
8. Duyệt & Phân phối
NGƯỜI LẬP
GIÁM ĐỐC DUYỆT
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
TRÁCH NHIỆM
THỜI HẠN
PHÂN PHỐI ĐẾN
TÊN
KÝ NHẬN
- Xem thêm -