Quản trị quan hệ khách hàng tại chi cục thuế Quận Hải Châu.

  • Số trang: 26 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 34 |
  • Lượt tải: 0
thuvientrithuc1102

Đã đăng 15346 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -------- NGUYỄN THỊ NGỌC NGÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS. Hồ Kỳ Minh Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc. Thuế thực sự là nguồn thu chủ yếu của ngân sách quốc gia, góp phần thực hiện các mục đích khác như định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập… Hệ thống chính sách thuế dần được hoàn thiện, cơ chế quản lý thuế đang được từng bước được cải cách cho phù hợp với quá trình phát triển đất nước và thông lệ quốc tế. Với việc chuyển sang cơ chế phục vụ, việc quản trị quan hệ khách hàng bước đầu đã hình thành và có những bước phát triển nhất định, thu được một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập do vấn đề này còn mới đối với các cơ quan nhà nước. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ đó có biện pháp khắc phục, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu ” làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng trong cơ quan nhà nước. 3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được giới hạn phạm vi và đối tượng nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra những giải pháp khả thi để 2 nâng cao hiệu quả thu thuế, sao cho thu đúng thu đủ số thuế cần thu, đồng thời đảm bảo công bằng giữa NNT. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận và những quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm phát triển kinh tế của Đảng, kết hợp vận dụng với các biện pháp như tổng hợp về lý luận, phân tích thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu Những nghiên cứu của đề tài góp phần hoàn thiện những lý luận chung, những khó khăn thử thách trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan thuế. Từ đó, giúp cán bộ thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ quan thuế. Đồng thời, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các chi cục thuế hiện nay . 6. Kết cấu luận văn Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”. 1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. 1.1.3. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Như vậy. thực chất sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn. 4 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Với mỗi định nghĩa CRM khác nhau thì cách triển khai và thực hiện CRM cũng khác nhau. Nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí một định nghĩa cơ bản là: “ CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. 1.2.3. Mô hình hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng a. Chức năng giao dịch b. Chức năng phân tích c. Chức năng lập kế hoạch d. Chức năng khai báo và quản lý e. Chức năng quản lý việc liên lạc f. Chức năng thảo luận g. Chức năng quản trị 1.2.5. Các lĩnh vực chính của quản trị quan hệ khách hàng a. Marketing b. Bán hàng c. Dịch vụ hậu mãi d. Công nghệ 5 1.2.6. Các cấp độ của quản trị quan hệ khách hàng CRM hoạt động CRM phân tích CRM cộng tác 1.2.7. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng - Operational CRM – tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản: - Analytical CRM – cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng. - Collaborative CRM – cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng: 1.3. BA VẤN ĐỀ NỀN TẢNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1. Quá trình tạo ra giá trị của khách hàng Cơ sở quan trọng nhất của CRM là sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động riêng lẻ mà là để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng 1.3.2. Mỗi một sản phẩm nhƣ một quá trình hành động Theo đó, cách phân biệt truyền thống giữa hàng hóa và dịch vụ trở nên vô nghĩa. Sản phẩm được nhìn nhận là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thông qua sự trao đổi này, năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá 6 trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy sự phân biệt sản phẩm trở thành sự phân biệt quá trình hoạt động. 1.3.3. Trách nhiệm của nhà cung cấp Cơ sở quan trọng thứ ba của CRM là liên quan đến trách nhiệm của nhà cung cấp, Đối với một công ty, chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thôi chưa đủ. Việc nói rằng khách hàng đã được thỏa mãn cũng là chưa đủ. Chỉ khi công ty thấy mình phải có trách nhiệm phát triển những mối quan hệ với khách hàng và dành cho khách hàng những điều kiện thuận lợi để tạo ra giá trị cho bản thân thì lúc đó mới có thể xây dựng được những mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn. 1.4. CÁC BƢỚC TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân tích dữ liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tương tác với khách hàng Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM Hình 1.4: Các bƣớc triển khai quan trị quan hệ khách hàng 7 1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng hay còn gọi là hồ sơ khách hàng. Xây dựng cơ sở khách hàng là một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng. 1.4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng Không chỉ đơn giản là thu thập thông tin khách hàng có liên quan từ tất cả các kênh, doanh nghiệp cần phải phân tích thông tin đó theo cách thức tạo khả năng hiểu giá trị và nhu cầu khách hàng một cách đặc biệt. Nhờ những ứng dụng công nghệ thông tin, phân tích cơ sở dữ liệu sẽ giúp cho tổ chức có thể phân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể. 1.4.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu Sau khi có các thông tin về khách hàng và phân loại khách hàng, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình marketing của doanh nghiệp. Kết quả của quá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vào từng doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại nào. Tiêu chí phân loại các dữ liệu khách hàng được xem xét dựa vào mức độ đóng góp của khách hàng cho doanh nghiệp. 1.4.4. Các công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio hoặc in quảng cáo sẽ hữu ích cho việc nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và đạt được một số mục tiêu truyền thông khác. 8 1.4.5. Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn, vì vậy, đầu tư vào xây dựng vào mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển công ty lâu dài và bền vững. Việc thực hiên xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. 1.4.6. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM Đây là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới. Cần phải biết một mức độ thành công của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp. 1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CƠ QUAN NHÀ NƢỚC 1.5.1. Khái niệm cơ quan nhà nƣớc Bộ máy nhà nước là một chỉnh thể thống nhất, được tạo thành bởi các cơ quan nhà nước. Bộ máy nhà nước Việt Nam gồm bốn hệ thống cơ quan chính: cơ quan lập pháp, cơ quan hành chính, cơ quan toà án và cơ quan kiểm sát. Luật Việt Nam đặt vai trò của cơ quan lập pháp rất lớn, không chỉ thiết lập ra các hệ thống cơ quan khác mà còn là cơ quan chỉ đạo, giám sát chung. Hệ thống cơ quan đứng đầu là Chính phủ, thực hiện chức năng hành pháp là cơ quan hành chính nhà nước. Cơ quan hành chính nhà nước bao gồm Chính phủ, các Bộ, Uỷ ban nhân dân các cấp, các sở, phòng, 9 ban thực hiện chức năng quản lý nhà nước theo ngành hoặc theo lĩnh vực công tác. 1.5.2. Các dịch vụ công và dịch vụ thông thƣờng Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng. Gồm: - Dịch vụ hành chính công: - Dịch vụ sự nghiệp công: - Dịch vụ công ích: Ngoài những dịch vụ trên thì còn lại là những dịch vụ thông thường: 1.5.3. Khách hàng trong cơ quan nhà nƣớc Ngày nay, khái niệm khách hàng không còn chỉ trong các khối doanh nghiệp, các ngành dịch vụ. Khái niệm khách hàng và phục vụ khách hàng đã hình thành và phát triển mạnh mẽ trong cơ quan hành chính nhà nước nói chung và cơ quan thuế nói riêng. Tại đây khách hàng là tất cả mọi người có giao dịch với cơ quan nhà nước. 1.5.4. Lợi ích của phát triển quan hệ giữa khách hàng và cơ quan nhà nƣớc Mối quan hệ này giúp cho hai bên thực sự hiểu nhau, đặc biệt là khi luật pháp và các quy định chưa thể bao quát và điều chỉnh được tất cả các hành vi cũng như tất cả các ngóc ngách của hoạt động xã hội nói chung, hoạt động kinh tế nói riêng. Nhờ mối quan hệ này, NNT có cơ hội chỉ ra những khiếm khuyết của chính sách qua 10 quá trình thực thi. Cán bộ làm công tác quản lý nhà nước có điều kiện kiểm tra, giám sát và đề xuất để kịp thời điều chỉnh những lỗ hổng để công tác quản lý nhà nước ngày càng hoàn thiện. 11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.1. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 2.1.1. Chức năng của cơ quan thuế 2.1.2. Nhiệm vụ của cơ quan thuế 2.2. TUYÊN NGÔN NGÀNH THUẾ Chúng tôi coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị sau: - Minh bạch: Thực hiện quản lý thuế rõ ràng, công khai, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức, cá nhân. - Chuyên nghiệp: Có đầy đủ năng lực, kiến thức chuyên môn và kỹ năng thành thạo; luôn tận tâm trong công việc và thân thiện với người nộp thuế. - Liêm chính: Luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một cách trung thực, đáng tin cậy. - Đổi mới: Luôn đổi mới tư duy, hành động để quản lý thuế hiệu quả và mang lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân. 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi cục thuế quận Hải Châu 2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng đội 2.4. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.4.1. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan thuế 12 2.4.2. Tạo lập thông tin khách hàng theo các tiêu chí a. Công tác thu thập thông tin cơ sở dữ liệu của khách hàng Thu thập thông tin khách hàng rất quan trọng trong quá trình làm việc của cơ quan thuế và của cả doanh nghiệp. Đối với tổ chức: Đối với công tác thu thập thông tin ban đầu khi một tổ chức hay hộ kinh doanh mới ra kinh doanh, trước tháng 10/2010, tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, công tác thu thập cơ sở dữ liệu từ khách hàng đều thuộc về tất cả các đội, nhưng chủ yếu là từ Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ NNT. Tuy nhiên, sau tháng 10/2010, thực hiện thông tư liên tịch giữa Sở KH-ĐT, công an và cơ quan thuế, những thông tin trên giấy phép kinh doanh khi doanh nghiệp đăng ký kinh doanh sẽ được cập nhật và chuyển cơ sở dữ liệu sang cho cơ quan thuế. Đối với hộ kinh doanh: cũng tương tự như tổ chức, hộ kinh doanh cũng chung một chương trình quản lý những thông tin ban đầu của NNT. Còn những thông tin về số thuế khoán, số thuế kê khai, tình hình nộp thuế, nợ thuế thì có một chương trình riêng để cơ quan thuế theo dõi và xử lý. Đối với cá nhân: đây là những người nộp thuế TNCN, thuế đất,…. Họ sẽ nộp hồ sơ đăng ký mã số thuế tại bộ phận một cửa với những thông tin cần thiết, từ đó cơ quan thuế sẽ cập nhật vào chương trình quản lý thông tin chung và cấp mã số thuế cá nhân cho NNT. b. Nội dung hồ sơ khách hàng - Thông tin chung: 13 Chương trình này giúp người truy cập xem được đầy đủ thông tin của NNT và thông tin về doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp như: doanh nghiệp hoạt động với vốn bao nhiêu, ngành nghề kinh doanh, các cửa hàng, thông tin về chủ doanh nghiệp,… 2.4.3. Phân tích dữ liệu khách hàng Hiện tại, cơ quan thuế chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập, quản lý hay phân tích thông tin khách hàng. Việc xử lý thông tin thuộc về từng đội chức năng với các chỉ tiêu phân tích khác nhau. Việc phối hợp giữa các đội được thực hiện như sau: đội Tuyên truyền – Hỗ trợ sau khi nhận các tờ khai của NNT tại bộ phận một cửa sẽ chuyển các ồ sơ lên các đội chức năng có liên quan, trong đó có một số loại hồ sơ sẽ có ngày hẹn trả kết quả. Đội Kê khai – Kế toán thuế sẽ thực hiện nhập các tờ khai đó, đưa các tờ khai lên các phần mềm quản lý. Từ đó các đội khác sẽ làm việc dựa trên thông tin các tờ khai. Đối với những hồ sơ yêu cầu trả kết quả, các đội sẽ gửi tại bộ phận một cửa để NNT đến nhận. 2.4.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu Với cơ quan thuế, mọi NNT đều là khách hàng của cơ quan thuế, NNT là bạn đồng hành, đều là khách hàng thân thiết của cơ quan thuế. Cơ quan thuế luôn mong muốn tất cả NNT nắm bắt hiểu rõ chính sách của nhà nước, thực hiện đúng và đủ nghĩa vụ và quyền lợi của mình. Tuy nhiên đối với từng đội chức năng sẽ có những quy trình lựa chọn khách hang mục tiêu khác nhau. Từ đó có những chính sách riêng cho những NNT này. a. Đối với tổ chức nói chung b. Đối với Đội Tuyên truyền – Hỗ trơ NNT 14 c. Đối với đội Quản lý nợ thuế d. Đối với đội Kiểm tra thuế số 1 và số 2 2.4.5. Các công xụ hướng đến khách hàng mục tiêu Tiếp xúc tại bộ phận “một cửa Gửi thông báo qua bưu điện: Điện thoại và fax Đến trực tiếp tại trụ sở kinh doanh NNT Giao dịch thương mại điện tử: Tập huấn chính sách thuế: Hội nghị khách hàng: Tần xuất tương tác với NNT bằng thông báo bằng đường bưu điện đến NNT chiếm tỉ trọng cao nhất, chiếm 55%; tiếp đến là điện thoại và fax, chiếm 30%; qua mail chiếm 5%, tiếp xúc trực tiếp, thăm viếng và hội nghị chiếm 10%. Đồng thời thông tin phản hồi từ NNT đến với cơ quan thuế qua kênh điện thoại và fax chiếm tỉ trọng cao nhất, 58%; tiếp đến là mail, chiếm 27%; thông báo trực tiếp và tiếp xúc trực tiếp chiếm 15%. 2.4.6. Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Đối với NNT nói chung, CB-CC Chi cục thuế Hải Châu luôn hướng dẫn tận tình, chu đáo, giải thích cụ thể và làm việc nhanh chóng, chính xác. Những biểu mẫu, chính sách NNT cần thì cơ quan thuế luôn công khai minh bạch, cung cấp biểu mẫu miễn phí cho NNT, đảm bảo giảm thiểu công sức, thời gian đi lại của NNT. 15 a. Chính sách đối với NNT là tổ chức b. Chính sách đối với hộ kinh doanh c. Chính sách đối với các cá nhân khác 2.4.7. Cá biệt các khách hàng a. Đối với NNT có doanh thu và số thuế phải nộp lớn Đối với tổ chức có số thuế lớn, Chi cục thuế luôn khuyến khích NNT nộp thuế đúng quy định, lấy đó làm gương cho những tổ chức khác. Và vào cuối năm chi cục thuế luôn tổ chức gặp mặt để nắm rõ tâm tư của họ , đồng thời trao khen thưởng vì đã có đóng góp to lớn cho ngành thuế Việt Nam. Đối với cá nhân, thời điểm đầu năm là thời điểm NNT nộp quyết toán thuế TNCN. Cuối năm, NNT có số thuế cao chi cục thuế cũng trao bằng khen vì sự đóng góp cho ngành thuế. b. Đối với NNT khai man, trốn thuế c. Đối với nhóm nợ khó thu 2.4.8. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện tại và các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi Cục thuế quận Hải Châu a. Những điểm đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, cơ quan thuế đã xác định được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của chi cục là duy trì mối 16 liên hệ với khách hàng hiện tại, phục vụ khách hàng tận tình, hết mình. Cơ quan thuế đã tạo được hình ảnh, vị trí của mình trong tâm trí khách hàng. Để thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng, Chi cục Thues không chỉ thường xuyên có thái độ tận tình, cởi mở mà còn luôn cung cấp cho khách hàng những chính sách thuế mới nhất. Cơ quan thuế có được đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ và được thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tay nghề và bổ sung thêm kiến thức. Hiện tại cơ quan thuế đã có được một cơ sở dữ liệu khách hàng mặc dù chưa được hoàn thiện. b. Những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơ quan thuế đã có những chính sách và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhưng ở mức độ chưa có tính chuyên sâu, chưa phân biệt rõ từng khách hàng mục tiêu. Chưa có một bộ phận chuyên môn am hiểu làm công tác quan hệ khách hàng. Cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty chưa đầy đủ, chưa được thiết kế tốt và chưa có phần mền CRM Chưa xây dựng được văn hóa thực sự hướng vào khách hàng. 17 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 3.1. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN Căn cứ vào tình hình thực tế và dự kiến phân giao chỉ tiêu thu ngân sách của cấp trên năm 2013 cho quận Hải Châu Chi Cục Thuế sẽ tham mưu cho UBND quận trong việc phân bổ dự toán cho phù hợp với từng đơn vị thu ngân sách và chỉ đạo các cấp, ban ngành trên địa bàn quận phối hợp chặt chẽ với Chi cục Thuế để triển khai thực hiện hoàn thành các chỉ tiêu thu ngân sách năm 2013. 3.2. SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.2.1. Sự cần thiết phải thực hiện quản trị quan hệ khách hàng Trong thời đại mới, cơ quan thuế không còn là cơ quan “hành chính” như quan niệm ngày xưa. Ngày nay, kiến thức, trình độ hiểu biết của NNT đã được nâng cao, họ tìm hiểu được các chính sách thuế ở mọi phương tiện, nắm bắt kịp thời những đổi mới. Bên cạnh đó, họ có chính kiến riêng và họ có quyền đóng góp ý kiến cho cơ quan thuế, có quyền nhận xét sự hài lòng hay không hài lòng về cơ quan thuế. Vì vậy, cơ quan thuế cũng cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, đồng thời phải hết lòng phục vụ nhân dân, từ cách ăn nói, làm việc nhanh chóng, chính xác. 18 3.2.2. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi Cục thuế quận Hải Châu trong thời gian đến Trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế đến năm 2010 đã đưa ra những phương hướng cụ thể với các khâu: thể chế, chính sách, cơ chế quản lý thuế, tổ chức bộ máy cục Thuế, xây dựng hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu NNT và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan thuế. Đây chính là cơ sở cho việc định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng trong cơ quan thuế để đáp ứng nhu cầu xã hội và thỏa mãn nhu cầu của NNT. 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng a. Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lưu trữ Thông tin về tổ chức của khách hàng  Thông tin thêm đối tượng được tiếp cận (các cá nhân: người có ảnh hưởng cao nhất trong quyết định mua, chức vụ trong tổ chức khách hàng, vai trò của cá nhân trong việc quyết định của khách hàng.  b. Xác định cách thu thập Người có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng là những người thực hiện giao dịch, tiếp xúc với khách hàng như: nhân viên tại bộ phận một cửa, nhân viên bộ phận tuyên truyền, nhân viên đội kê khai, đội kiểm tra,... Thông tin về khách hàng được thu thập ở tất
- Xem thêm -