Tài liệu Quản trị quan hệ đối tác của công ty lữ hành apt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THÚY NGOAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY LƢ̃ HÀ NH APT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THÚY NGOAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY LƢ̃ HÀ NH APT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ TRÍ DŨ NG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Vũ Trí Dũng PGS.TS Trầ n Anh Tài Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS. Vũ Trí Dũng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa công bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). LỜI CẢM ƠN Luận văn cao học đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, khoa đào tạo sau đại học, phòng sau đại học khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là PGS.TS Vũ Trí Dũng đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Quản trị quan hệ đối tác của Công ty lữ hành APT”. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các thày cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị kinh doanh cho tác giả trong những năm học qua. Ngoài ra tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới công ty lữ hành APT đã cung cấp các thông tin, dữ liệu cũng nhƣ tạo điều kiện cho tác giả thu thập các số liệu từ các đối tác của APT để phục vụ cho công trình nghiên cứu này. TÓM TẮT Luâ ̣n văn n ghiên cứu về khung khổ lý thuyết về quan hệ đối tác (QHĐT) và quản trị QHĐT, từ đó áp dụng vào phân tích trƣờng hợp của công ty lữ hành ATP. Nghiên cứu đi sâu vào phân tích thực trạng quản trị quan hệ đối tác của ATP với hai nhóm đối tác lớn là các nhà cung ứng và chính quyền địa phƣơng, nêu ra các ƣu điểm và hạn chế của quản trị QHĐT hiện nay ta ̣i ATP; phân tích các ƣu , nhƣơ ̣c điể m trong quản tri ̣QHĐT , từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện thêm về quản trị quan hệ đối tác cho ATP. Đây là nghiên cứu từ thực tế hoạt động quản trị QHĐT của APT. Quản trị QHĐT là một khái niệm khá mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam , vi vâ ̣y tác giả hy vọng sau luận này có thể tiếp tục nghiên cứu sâu thêm về lý thuyết quản trị QHĐT và cách tiếp cận đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................ i DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................. 3 2.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................... 3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3 4. Những đóng góp của luận văn ................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ S Ở LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA DOANH NGHIỆP ........ 5 1.1. Tổ ng quan tình hình nghiên cƣ́u trong và ngoài nƣớc............................ 5 1.2. Lý thuyết về quan tri ̣QHĐT của doanh nghiê ̣p...................................... 7 1.2.1. Khái niệm về quan hệ đối tác và quản trị QHĐT ............................. 7 1.2.2. Tiế p câ ̣n chuỗi trong quản tri ̣QHĐT .............................................. 14 1.2.3. Quy trình quản trị quan hệ đối tác .................................................. 21 2.3. Đặc điểm quản trị QHĐT ngành du lịch ............................................... 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 42 2.1. Thiế t kế nghiên cƣ́u............................................................................... 42 2.2. Thu thâ ̣p và xƣ̉ lý thông tin ................................................................... 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH APT ........................................................................... 47 3.1. Tổng quan về Công ty lữ hành APT ..................................................... 47 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................... 47 3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ............................................... 48 3.1.3. Chính sách chất lƣợng .................................................................... 49 3.1.4. Những thành tích và giải thƣởng .................................................... 50 3.2. Đặc điểm của hình thức kinh doanh vận chuyển khách du lịch ........... 50 3.2.1. Khái niệm và phân loại ................................................................... 50 3.2.3. Tổ ng quan về các công ty đố i tác trong dich ̣ vu ̣ vâ ̣n chuyể n hành khách của APT .......................................................................................... 52 3.3. Thƣ̣c tra ̣ng quản tri ̣QHĐT ta ̣i APT ...................................................... 56 3.3.1. Quan điể m về QHĐT của APT ....................................................... 56 3.3.2. Tình hình xây dựng QHĐT của APT.............................................. 61 3.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị QHĐT ..................................... 58 3.3.4. Tính bền vững của QHĐT giữa APT và các đối tác ....................... 61 3.4. Ƣu, nhƣơ ̣c điể m trong quản trị QHĐT của APT................................... 63 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CHO CÔNG TY LỮ HÀNH APT ........................................................................... 66 4.1. Thiế t lâ ̣p mô ̣t bô ̣ phâ ̣n riêng về quản tri ̣QHĐTError! Bookmark not defined. 4.2. Xây dƣ̣ng bô ̣ chính sách dành cho các nhóm đố i tácError! Bookmark not defined. 4.3. Xây dƣ̣ng nguyên tắ c quản tri ̣QHĐT ... Error! Bookmark not defined. PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 76 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ATP Công ty lữ hành ATP 2 Cty Công ty 3 DN Doanh nghiê ̣p 4 QHĐT Quan hệ đối tác 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn i DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Cấ u trúc khung của quản trị chuỗi cung ứng .................................. 17 Hình 1.2. Quan điể m đẩ y/kéo của chuỗi cung ứng ......................................... 18 Hình 1.3. Mô hin ̀ h chuỗi giá tri ̣của Michael Porter ....................................... 20 Hình 1.4. Quy trình quản trị quan hệ đối tác .................................................. 22 Hình 1.5. Mô hình đánh giá hiệu quả của hệ thống quản trị QHĐT............... 25 Hình 1.6. Mô hình Peter Block ....................................................................... 33 Hình 2.1. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u.................................................................47 Hình 3.1. Cơ cấ u các hin ̣ ......................................... 51 ̀ h thƣ́c giao thông du lich ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu về QHĐT trong nƣớc và thế giới ..... 5 Bảng 1.2. Quá trình và các luồng chuyển động của chuỗi cung ứng.............. 16 Bảng 2.1. Nô ̣i dung phỏng vấ n ....................................................................... 44 Bảng 3.1. Quan điể m đố i với QHĐT .............................................................. 60 Bảng 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị QHĐTError! Bookmark not defined. iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Quan hê ̣ đố i tác đƣơ ̣c coi là mô ̣t tài sản vô hiǹ h của doanh nghiê ̣p, quan hê ̣ đố i tác giƣ̃ mô ̣t vi ̣trí rấ t quan tro ̣ng, đă ̣c biê ̣t trong liñ h vƣ̣c du lich. ̣ Quan hê ̣ đố i tác là mố i quan hê ̣ giƣ̃a hai hay nhiề u bên có liên quan đế n nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo đuổi . Do tính chất đặc thù của hoạt đô ̣ng lƣ̃ hành, mố i quan hê ̣ giƣ̃a các doanh nghiê ̣p kinh doanh dich ̣ vu ̣ lƣ̃ hành và các đối tác lại càng quan trọng bởi nó sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm, tƣ̀ đó tác đô ̣ng tới kế t quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p. Nhƣ̃ng lơ ̣i ích mang lại cho doanh nghiệp lữ hành từ việc thiết lập đƣợc mối quan hệ tích cƣ̣c với các đố i tác trong ngành có thể kể tới là : khả năng tiếp cận thị trƣờng mới, khả năng cung cấ p sản phẩ m du lich ̣ đa da ̣ng và đồ ng bô ̣ , lơ ̣i ić h tƣ̀ quy mô kinh tế , khả năng cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp và của cả điểm đến du lich. ̣ Tuy nhiên, hiê ̣n nay QHĐT chƣa thƣ̣c sƣ̣ phát huy đƣơ ̣c chú ý đúng mƣ́c. Theo thố ng kê trong ngành Du lich ̣ Viê ̣t Nam cho thấ y các đơn vi ̣kinh doanh lƣ̃ hành thƣờng theo đuổ i nhƣ̃ng lơ ̣i ích cá nhân mà ít chú tro ̣ng tới lơ ̣i ích chung của các thành phần có liên quan. Đồng thời do sự hợp tác giữa các đơn vị tham gia thƣờng thiế u chă ̣t chẽ và nhấ t quán bởi tính chấ t tổ ng hơ ̣p của ngành nên ảnh hƣởng rất lớn chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành . Gầ n đây vấ n đề quan hê ̣ đố i tác đã đƣơ ̣c đƣa ra thảo luâ ̣n trong khu ôn khổ các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành nhƣng nhƣ̃ng cuô ̣c thảo luâ ̣n mới chỉ dƣ̀ng la ̣i với kế t luâ ̣n có tính khái quát về tầ m quan tro ̣ng của quan hê ̣ đố i tác và tác đô ̣ng tới kế t quả kinh doanh của doanh nghiệp nên chƣa chỉ ra rõ nét mố i quan hê ̣ giƣ̃a quản trị quan hệ đối tác và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp .Hơn nƣ̃a quản tri ̣ 1 quan hê ̣ đố i tác chƣa đƣơ ̣c nghiên cƣ́u nhiề u nên khó có thể xác đinh ̣ đƣơ ̣c cách thƣ́c hiê ̣u quả để quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác. Quản trị QHĐT đƣơ ̣c xem nhƣ mô ̣t trong nhƣ̃ng công tác quản tri ̣quan trọng trong doanh nghiệp nói chung, doanh nghiê ̣p kinh doanh dich ̣ vu ̣ lƣ̃ hành nói riêng. Tuy nhiên trong bố i cảnh kinh doanh ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay , quản trị QHĐT chƣa thƣ̣c sƣ̣ đƣơ ̣c các doanh nghiê ̣p chú tro ̣ng, thâ ̣m chí QHĐT còn bị đánh đồ ng với quan hê ̣ khách hàng . Điề u này không chỉ gây ra nhầ m lẫn mà còn làm tổn thất một nguồn lực của doanh nghiệp, đă ̣c biê ̣t là các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành khi mà các đố i tác có ảnh hƣởng trƣ̣c tiế p đế n hiê ̣u quả công viê ̣c, hoạt đô ̣ng kinh doanh của doanh nghiê ̣p . Vâ ̣y các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành hiê ̣n nay đang quản tri QHĐT nhƣ thế nào và có thể làm gì để phát triển quan hệ đối tác ̣ cũng nhƣ hoàn thiện quản trị QHĐT, tƣ̀ đó nâng cao kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh? Đã có mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc đây nghiên cƣ́u về các mô hiǹ h lý thuyế t trong quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác . Tuy nhiên, trong bố i cảnh kinh doanh ở Viê ̣t Nam, quản trị quan hệ đối tác chƣa thực sự đƣợc nghiên cứu nhiều , đồ ng thời cũng chƣa có một nghiên cứu độc lập nào nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ đố i tác ta ̣i các công ty kinh doanh dich ̣ vu ̣ lƣ̃ hành. Xuất phát từ thực tiễn đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty lữ hành APT tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp “Quản trị quan hệ đối tác của công ty lữ hành APT”. 2 2. Mục đích, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cƣ́u này nhằ m mu ̣c đích đƣa ra các giải pháp phát triể n các mố i quan hê ̣ đố i tác của công ty APT theo hƣớng bề n chă ̣t hơn cũng nhƣ nâng cao hoạt động quản trị quan hệ đối tác tại APT. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cƣ́u đă ̣t ra các câu hỏi: Quản trị quan hệ đối tác trong hoạt động của doanh nghiệp là gì? Doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành đang gă ̣p phải nhƣ̃ng vấ n đề gì trong quản tri ̣ quan hê ̣ đố i tác? - Có thể nâng cao các mối quan hê ̣ đố i tác không? - 2.3.Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng hợp khung khổ lý thuyết, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ đối tác. - Vận dụng lý thuyết vào tình huống của Công ty lữ hành APT. - Đƣa ra giải pháp giúp Công ty lữ hành APT nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ đối tác. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiêncƣ́u vấn đề quản trị quan hệ đối tác của Công ty lữ hành APT. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ đối tác của Công ty lữ hành APT. Về thời gian: Luận văn nghiên cứu chiế n lƣơ ̣c quản trị quan hệ đối tác của Công ty lữ hành từ năm 2012 đến nay. 4. Những đóng góp của luận văn - Làm rõ cơ sở lý luận về quan hệ đối tác và quản trị quan hệ đối tác của doanh nghiệp, quy trình quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác của doanh nghiệp. 3 - Tƣ̀ vấ n đề thƣ̣c tiễn trong hoa ̣t đô ̣ng quản tri quan hê ̣ đố i tác của công ty ̣ APT tác giả đề xuấ t mô ̣t số giải pháp quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác để khắ c phục các nhƣợc điểm trong hoạt động quản trị hiện còn tồn tại cũng nhƣ phát triển quan hê ̣ đố i tác chă ̣t chẽ hơn. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm bốn chƣơng: Chƣơng 1. Tổ ng quan tiǹ h hiǹ h nghiên cƣ́u và cơ sở lý luâ ̣n về quản trị quan hệ đối tác của doanh nghiệp. Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3. Thực trạng quản trị quan hê ̣ đối tác của công ty lữ hành APT. Chƣơng 4. Đề xuất một số giải pháp quản trị quan hệ đối tác cho công ty lữ hành APT 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁCCỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Tổ ng quan tin ̀ h hin ̀ h nghiên cƣ́u trong và ngoài nƣớc Mă ̣c dù các nghiên cƣ́u về QHĐT còn hạn chế nhƣng vấn đề này đã đƣơ ̣c trao đổ i trong mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc đây . Dƣới đây là mô ̣t số nghiên cƣ́u đáng chú ý: Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu về QHĐT trong nƣớc và thế giới Tác giả Công trình nghiên cứu "Hướng tới một lý thuyế t toàn diê ̣n về hợp ta", ́ c (Towards a Wood D.J & Comprehensive Theory of Collaboration), 1991. Nghiên Gray B. cứu đã chỉ ra nhƣ̃ng khiá ca ̣nh cơ bản củaQHĐT nhƣng chƣa đề câ ̣p đế n lơ ̣i ić h của các bên. “Alliace Management: Góc nhìn về quá khứ và hƣớng đi tới tƣơng lai”, (Alliace Management : A View from the Past and a Look to the Future), 1998. Với nghiên cứu Spekman R.E. này, các tác giả đã chỉ ra QHĐT là sự kết hợp chặt chẽ, et al dài hạn vì lợi ích giữa các bên, trong đó, nguồ n lƣ̣c đƣơ ̣c chia sẻ để nâng cao vi ̣thế ca ̣nh tranh của mỗi bên đố i tác. Các tác giả cũng đƣa mô hình về quy trình quản hệ đối tác và đƣa ra một số đề xuất cho các nghiên cứu sau này. “Quản trị ngành du lịch”, (Tourism Management), 2002. Weaver & Lawton Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cho rằ ng QHĐT là quan hê ̣ tƣơng tác giƣ̃a hai hay nhiề u bên có liên quan đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo đuổ i. Quan điể m này đã chỉ ra rấ t rõ nhƣ̃ng vấ n đề 5 Tác giả Công trình nghiên cứu cơ bản của QHĐT, nhƣng cầ n bổ sung mô ̣t khía ca ̣nh quan tro ̣ng đã đƣơ ̣cWood và Grey cùng mô ̣t số tác giả khác đã đề cập tới, đó là sƣ̣ tƣ̣ nguyê ̣n của các bên tham gia. Charles W.L.Hill and Gareth R. Jones “Strategic Management”, (Quản lý chiến lược), 1994. Nghiên cƣ́u này tâ ̣p trung vào đánh giá hiê ̣u quả của QHĐT. Các tác giả đã đƣa ra mô hình đánh giá hiệu quả hê ̣ thố ng quản tri ̣QHĐT. “Tác động của chấ t lượng QHĐT đến thành công của IS: Khung khổ lý thuyế t và kế t quả thực nghiê ̣m”, (Effect of partnership quality on IS outsourcing success: Jae-Nam Lee & Young-Gul Kim Conceptual framework and Empirical validation), 1999. Với nghiên cƣ́u này, các tác giả nghiên cứu về chất lƣợng QHĐT và các biểu hiện của nó. Quan điể m của nhóm tác giả về chất lƣợng QHĐT là sự biểu thị qua mức độ phù hơ ̣p của kế t quả QHĐT với sƣ̣ mong đơ ̣i của các bên tham gia đƣơ ̣c nhiề u nhà nghiên cƣ́u khác ủng hô ̣. “Chấ t lượng QHĐT và sự tác động đối với kết quả kinh doanh của các doanh nghiê ̣p lữ hành Viê ̣t Nam”. 2009.Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cƣ́u nhằ m xác đinh ̣ và đánh giá mƣ́c đô ̣ tác đô ̣ng của các yêu Nguyễn Thi ̣ tố ảnh hƣởng đế n lƣơ ̣ng QHĐT trong bố i cảnh kinh Thu Mai doanh Viê ̣t Nam. Đây là mô ̣t trong nhƣ̃ng nghiên cƣ́u tiêu biể u ta ̣i Viê ̣t Nam nghiên cƣ́u sâu về QHĐT nói chung và chấ t lƣơ ̣ng QHĐT nói riêng của các doanh nghiệp du lịch, lƣ̃ hành ta ̣i Viê ̣t Nam. 6 Tác giả Công trình nghiên cứu “Vố n quan hê ̣ trong kinh doanh thời hiê ̣n đại”. 2007. Với Ngô Văn Vƣơ ̣ng nghiên cƣ́u này tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố quan hê ̣ tác đô ̣ng tới kinh doanh của doanh nghiê ̣p đă ̣c biê ̣t là trong bố i cảnh kinh tế thi ̣trƣờng và xu thế toàn cầ u hóa. "Quản trị kinh doanh lữ hành". 2006. Tác giả đã chỉ ra Nguyễn Văn tầ m quan tro ̣ng của quan hê ̣ đố i tác đố i với các doanh Mạnh & Phạm nghiê ̣p kinh doanh lƣ̃ hành, đồ ng thời nhấ n ma ̣nh quản tri ̣ Hồ ng Chƣơng quan hê ̣ đố i tác là mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng cầ n có trong quan tri ̣ kinh doanh dich ̣ vu ̣ lƣ̃ hành. Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc đã nêu bâ ̣t đƣơ ̣c khái niệm QHĐT cũng nhƣ đƣa ra một số mô hình đánh giá chất lƣợng của QHĐT nói chung và quản tri ̣QHĐT nói riêng . Tuy nhiên, tại Việt Nam chƣa có nghiên cứu nào cụ thể đánh giá về thự c tra ̣ng quản tri ̣QHĐT ta ̣i các DN ở Viê ̣t Nam đă ̣c biê ̣t là các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành của Viê ̣t Nam. 1.2. Lý thuyết về quan triQHĐT của doanh nghiệp ̣ 1.2.1. Khái niệm về quan hệ đối tác và quản trị QHĐT 1.2.1.1. Khái niệm về QHĐT Có nhiều khái niệm về quan hệ đối tác và nhiều khi các khái niệm cũng không đồng nhất với nhau. Theo các tác giả Wood và Grey (1991), QHĐT diễn ra khi một nhóm các bên liên quan tự nguyện tƣơng tác với nhau, cùng chia sẻ các giá trị, quy tắc để giải quyết vấn đề chung. Quan niệm này tuy đã chỉ ra những khía cạnh cơ bản của quan hệ đối tác nhƣ: sự tƣơng tác, vấn đề chung của các bên, 7 nhƣng chƣa đề cập đến lợi ích của các bên vốn là một yếu tố đặc biệt quan trọng khi một tổ chức quyết định thiết lập một mối quan hệ với đối tác. Theo Spekman và các cộng sự (1998), QHĐT là sự hợp tác chặt chẽ, dài hạn vì lợi ích giữa các bên, trong đó, nguồn lực đƣợc chia sẻ để nâng cao vị thế cạnh tranh của mỗi bên đối tác. Theo Weaver và Lawton (2002), QHĐT là quan hệ tƣơng tác giữa hai hay nhiều bên có liên quan đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo đuổi. Quan điểm của Spekman và các cộng sự, Weaver và Lawton đã chỉ ra rất rõ những vấn đề cơ bản của quan hệ đối tác, nhƣng cần bổ sung một khía cạnh quan trọng đã đƣợc Wood và Grey cùng một số tác giả khác đề cập tới, đó là sự tự nguyện của các bên tham gia. Nhƣ vậy, có thể khái quát định nghĩa về QHĐT nhƣ sau: QHĐT là sự hợp tác tự nguyện giữa các bên trong việc chia sẻ các nguồn lực với nhau nhằm đạt đƣợc mục tiêu của sự hợp tác chung. Tiếp cận các cách phân loại quan hệ đối tác, có thể thấy quan hệ đối tác đƣợc phân chia theo rất nhiều cách thức. Phân loại theo cấp độ môi trƣờng kinh doanh của đơn vị kinh doanh, quan hệ đối tác bao gồm: quan hệ quốc tế, quan hệ vĩ mô, quan hệ tác nghiệp và quan hệ nội bộ. Theo mức độ gắn kết và vai trò của mỗi bên trong mối quan hệ, quan hệ đối tác đƣợc chia làm ba cấp độ: cạnh tranh, hợp tranh và hợp tác. Trong lĩnh vực marketing, có thể chia QHĐT thành 3 cấp độ khác nhau: Thứ nhất, quan hệ hợp tác: đó là mối quan hệ hai bên cùng có lợi, trong mối quan hệ này, mỗi bên đối tác có mục tiêu riêng và sự hợp tác với nhau cho phép các bên đều đạt mục tiêu riêng của mình (tốt hơn là không hợp tác với nhau). Trong mối quan hệ hợp tác này, mục tiêu thƣờng mang tính chất 8 ngắn hạn và trung hạn, sự liên kết giữa các bên đối tác chƣa thật sự chặt chẽ và chịu ảnh hƣởng nhiều của lợi ích trƣớc mắt. Thứ hai, quan hệ đối tác: đó là sự hợp tác giữa các bên không chỉ ở việc thực hiện mục tiêu riêng của mỗi bên mà ở chỗ, các bêncùng xác lập mục tiêu chung của sự hợp tác cũng nhƣ cách thức thực hiện mục tiêu đó. Quan hệ này bắt đầu có tính chất dài hạn hơn quan hệ hợp tác thuần túy. Nó đảm bảo sự nhất quán ngay từ khi xác định mục tiêu cho đến giai đoạn thực hiện mục tiêu đó. Thứ ba, quan hệ đối tác chiến lƣợc: Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, ở mức độ sâu sắc và trong dài hạn. Có thể gọi đây là mối quan hệ cộng sinh. Dựa trên mối quan hệ đối tác chiến lƣợc, các bên chia sẽ thông tin và giá trị chung, trao đổi nguồn lực cùng tƣơng hỗ để thực hiện mục tiêu chung và hỗ trợ phát triển bền vững. Trong quan hệ đối tác, cần phân định các tác nhân liên quan khác nhau. Theo phạm vi rộng nhất, các đối tác bao gồm: khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên, cơ quan chính quyền, bộ ban ngành …. Nói cách khác, đó chính là các đối tƣợng thuộc giới hữu quan (hậu thuẫn). Các bên hữu quan là các cá nhân hay nhóm có tác động, và chịu tác động của các kết cục chiến lƣợc, họ có quyền đòi hỏi đối với thành tích của doanh nghiệp. Các bên hữu quan bên trong doanh nghiệp bao gồm: các thành viên quản trị các cổ đông, nhân viên. Các bên hữu quan bên ngoài tổ chức bao gồm: khách hàng nhà cung ứng, chính phủ, các cộng động địa phƣơng. Các bên hữu quan và doanh nghiệp có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Họ là nguồn lực tạo nên giá trị và lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp, đồng thời cũng có quyền đòi hỏi nhất định ở doanh nghiệp. 9 Nhóm hậu thuẫn bên Nhóm hậu thuẫn bên trong ngoài - Ngƣời lãnh đạo - Khách hàng - Hội đồng quản trị - Các cổ đông DOANH NGHIỆP - Nhân viên - Ngƣời cung cấp - Chính phủ - Công đoàn - Đổi thủ cạnh tranh - Công chúng Sự đóng góp và đòi hỏi của các bên hữu quan là không giống nhau, và do đó mức độ lệ thuộc giữa các bên hữu quan khác nhau và doanh nghiệp là khác nhau. Lợi ích giữa các bên hữu quan có khi mâu thuẫn nhau.  Cổ đông/chủ sở hữu; Tạo nguồn vốn kinh doanh cho doanh nghiệp, họ quan tâm đến lợi nhuận, vòng quay của vốn, khả năng tái đầu tƣ, lợi tức trên mỗi cổ phiếu.  Khách hàng, Đại lý: Khách hàng tạo doanh thu cho Công ty, họ quan tâm tới chất lƣợng, độ an toàn, độ tin cậy trong quảng cáo, các chính sách chiết khấu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.  Chính phủ: Tạo môi trƣờng pháp lý kinh doanh và các công trình công cộng trái lại họ đòi hỏi ở doanh nghiệp khả năng đóng thuế và các nghĩa vụ, các đóng góp cho xã hội. 10