Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp...

Tài liệu Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp

.DOC
45
87
114

Mô tả:

qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n th¾ng lîi thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Lêi më ®Çu Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng bíc tiÕn rÊt quan träng, nã ®· gãp phÇn rÊt lín cho nguån thu cña ng©n s¸ch nhµ níc. KÕt qu¶ nµy cã ®îc cña ngµnh du lÞch lµ do mét phÇn ®ãng gãp kh«ng nhá cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. ThËt vËy trong thêi gian qua víi sù quan t©m thÝch ®¸ng cña §¶ng vµ Nhµ níc. Ngµnh du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng ®ang dÇn ph¸t huy hiÖu qu¶ cña nã trong sù nghiÖp ph¸t triÓn cña ®Êt níc. §¹i héi IX cña §¶ng Céng S¶n ViÖt Nam võa qua ®· x¸c ®Þnh: X©y dùng ngµnh du lÞch trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt níc. Thêi gian qua ®· ®îc thÓ hiÖn qua c¸c chÝnh s¸ch, gi¶m c¸c thñ tôc rêm rµ, quy ho¹ch c¸c tuyÕn ®iÓm khu du lÞch c¸c chiÕn lîc khuÕch tr¬ng qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ra thÕ giíi. §iÒu nµy ®· t¹o ra c¬ héi cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n nhng ®i kÌm víi nh÷ng c¬ héi ®ã còng cã kh«ng Ýt nh÷ng th¸ch thøc. VËy lµm thÕ nµo ®Ó tËn dông ®îc c¸c c¬ héi vµ vît qua c¸c th¸ch thøc lµ mét vÊn ®Ò ®Æt ra cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Nh chóng ta ®· biÕt kinh doanh kh¸c s¹n lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô nªn nã rÊt phøc t¹p. ChÊt lîng dÞch vô phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é tr¹ng th¸i t©m t t×nh c¶m cña nh©n viªn. §êi sèng con ngêi cµng cao v× thÕ ®ßi hái chÊt lîng phôc vô ngµy cµng ph¶i hoµn thiÖn h¬n. Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng mét kh¸ch s¹n sÏ kh«ng tr¸nh khái sù c¹nh tranh, v× thÕ muèn ®øng v÷ng vµ ph¸t triÔn ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch hîp. Trong ®ã qu¶n trÞ nh©n lùc lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng ®îc nhiÒu nhµ qu¶n lý rÊt quan t©m. Thêi gian qua rÊt may em ®îc thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi v× vËy, em xin chän kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµm môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi chuyªn ®Ò tèt nghiÖp cña m×nh lµ: Qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm sao ph¶i qu¶n lý sö dông lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®ång thêi còng ®¶m b¶o ®îc cuéc sèng vÒ vËt chÊt tinh thÇn cho ngêi lao ®éng, t¹o ®éng lùc trong lao ®éng gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt. Dùa vµo nh÷ng sè liÖu cho phÐp vµ kiÕn thøc ®· häc cïng víi qua tr×nh thùc tÕ cña b¶n th©n em sÏ ph©n tÝch nh÷ng tån t¹i, mÆt m¹nh mÆt yÕu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc vµ c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. Néi dung chuyªn ®Ò gåm ba ch¬ng §Ò tµi: 1 Ch¬ng I: VÊn ®Ò c¬ b¶n cña qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng qu¶n lý qu¶n trÞ nh©n lùc ë kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vÒ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Ch¬ng I Nh÷ng lý LuËn c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n I. Nh÷ng ®Æc trng c¬ b¶n cña kinh doanh kh¸ch s¹n. 1. Kh¸i niÖm vµ c¸c chøc n¨ng. Theo nh kh¸i niÖm cña ngµnh du lÞch th× kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét h×nh thøc kinh doanh dÞch vô vÒ ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ nghØ ng¬i ¨n uèng vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian lu tró cña kh¸ch. Kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c chøc n¨ng: Chøc n¨ng s¶n xuÊt chøc n¨ng lu th«ng vµ tæ chøc tiªu thô s¶n phÈm. Kinh doanh kh¸ch s¹n v× môc tiªu thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch ë møc ®é cao ®em l¹i hiÖu kinh tÕ cho ngµnh du lÞch, cho ®Êt níc, cho chÝnh b¶n th©n kh¸ch s¹n. VÞ trÝ cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n: Nã lµ ®iÒu kiÖn kiªn quyÕt kh«ng thÓ kh«ng cã ®Ó ®¶m b¶o cho du lÞch tån t¹i vµ ph¸t triÔn, kh¸ch s¹n lµ n¬i lµ 2 dõng ch©n cña kh¸ch trong chuyÕn hµnh tr×nh cña hä. Kh¸ch s¹n sÏ cung cÊp cho kh¸ch c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu nh ¨n uèng nghØ ng¬i vµ c¸c nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ kh¸c cho kh¸ch. Nã t¹o ra søc m¹nh tæng hîp gãp phÇn ®a toµn nghµnh du lÞch ph¸t triÓn, t¹o ra mét sè lîng lín c«ng ¨n viÖc lµm. Bëi ngµnh knh doanh kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ sö dông lao ®éng trùc tiÕp chø kh«ng thÓ dïng m¸y mãc ®Ó thay thÕ lao ®éng nh c¸c ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt kh¸c ®îc. ViÖc kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn t¹o ra nguån thu ngo¹i tÖ lín cho toµn ngµnh vµ cho ng©n s¸ch. §ã lµ cÇu nèi gi÷a ngµnh kinh doanh du lÞch víi c¸c ngµnh kh¸c. 2. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh knh doanh dÞch vô kh¸c víi c¸c ngµnh s¶n xuÊt kh¸c ë ®©y c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt x¶y ra cïng thêi ®iÓm vµ g¾n víi qu¸ tr×nh tiªu thô. Nªn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng biÖt. Kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch v× kh¸ch s¹n lµ n¬i c tró t¹m thêi lµ ®iÓm dõng ch©n cña kh¸ch khi hä tham gia ho¹t ®éng du lÞch tham quan nghØ ng¬i t¹i n¬i cã tµi nguyªn du lÞch. Ho¹t ®éng kinh doanh cã dung lîng lao ®éng lín, s¶n phÈm chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. Thêi gian lµm viÖc trªn kh¸ch s¹n lµ 24/24h trong ngµy, c«ng viÖc l¹i mang tÝnh chuyªn m«n hãa cao nªn dÔ t¹o nªn sù c¨ng th¼ng nhµm ch¸n cho ®éi ngñ nh©n viªn. Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái vèn ®Çu t ban ®Çu vµ ®Çu t cè ®inh rÊt cao. Bë v× kh¸ch s¹n ph¶i ®îc x©y dùng n¬i cã vÞ trÝ ®Ñp, thuËn lîi mµ nh÷ng níi nµy chi phÝ cho ®Êt ®ai rÊt cao v¶ l¹i trong kh¸ch s¹n ph¶i ®îc bè trÝ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. V× nhu cÇu cña lo¹i kh¸ch nµy lµ lo¹i nhu cÇu cao cÊp. Ho¹t ®éngkinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh chu k×. Nã ho¹t ®éng tïy theo thêi vô, v× ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n bÞ ¶nh hëng rÊt lín cña ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch. Thùc tÕ mïa nµo kh¸ch ®i du lÞch nhiÒu sÏ kÐo theo kh¸ch cña kh¸ch s¹n t¨ng. Chóng ta chØ cã thÓ n¾m b¾t ®îc quy luËt nµy nhng chóng ta kh«ng thÓ thay ®çi nã. Bëi v× nã thuéc vÒ tù nhiªn. 3. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n HÇu hÕt c¸c s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ®Òu lµ dÞch vô. Nã ®îc chia lµm hai lo¹i dÞch vô chÝnh. §ã lµ dÞch vô chÝnh vµ dÞch vô bæ sung 3 a) DÞch vô chÝnh. Lµ nh÷ng dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh kh¸ch s¹n vµ trong mçi chuyÕn ®i cña kh¸ch. Nã bao gåm dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng. C¸c dÞch vô nµy ®¸p øng nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ngêi ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®©y lµ khèi dÞch vô mang l¹i nguån thu chÝnh vµ gi÷ vÞ trÝ quan träng nhÊt trong c¸c lo¹i h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Song yÕu tè ®Ó t¹o nªn sù ®éc ®¸o trong s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n l¹i lµ sù ®a d¹ng vµ ®éc ®¸o cña dÞch vô bæ sung. b) DÞch vô bæ sung. Lµ nh÷ng dÞch vô ®a ra nh»m tháa m·n nhu cÇu ®Æc trng vµ bæ sung cña kh¸ch. Lo¹i dÞch vô nµy ®ãng vai trß rÊt lín trong viÖc thu kh¸ch ë l¹i l©u h¬n víi kh¸ch s¹n, t¹o nªn sù phong phó vµ hÊp dÉn trong chuyÕn du lÞch cña kh¸ch. HiÖn nay thùc tÕ c¸c kh¸ch s¹n trong níc cha khai th¸c ®îc m¶ng dÞch vô bæ sung nhiÒu. NhiÒu kh¸ch s¹n lín trªn thÕ giíi ®· rÊt chó träng ®Õn m¶ng dÞch vô nµy vµ nã ®· mang l¹i nguån thu rÊt lín cho b¶n th©n kh¸ch s¹n II. Lao ®éng vµ qu¶n trÞ trong lao ®éng 1. Lao ®éng vµ ®Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n Nguån lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp c¸c ®éi ngñ c¸n bé nh©n viªn ®ang lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n, gãp søc lùc vµ trÝ lùc t¹o ra s¶n phÈm ®¹t ®îc môc tiªu vµ doanh thu lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. * §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n. +TÝnh thêi vô. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n còng nh trong ngµnh chÞu ¶nh hëng lín cña tÝnh thêi vô. Trong chÝnh vô lîng kh¸ch lín nªn ®ßi hái sè lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n lín, lµm viÖc víi cêng ®é cao vµ ngîc l¹i thêi ®iÓm ngoµi vô th× chØ cÇn Ýt lao ®éng v× thÕ nªn viÖc tæ chøc lao ®éng còng rÊt khã kh¨n. NÕu nh m×nh ký hîp ®ång dµi h¹n víi ngêi lao ®éng th× sÏ ®îc lîi lµ hä sÏ g¾n bã víi kh¸ch s¹n, lµm l©u ngµy nªn tr×nh ®é chuyªn m«n sÏ thµnh th¹o h¬n tõ ®ã cã thÓ cho nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o h¬n nhng vµo nh÷ng ngµy ngoµi vô lao ®éng lµ nhµn rçi nhng kh¸ch s¹n vÉn ph¶i tr¶ l¬ng cho hä. §iÒu nµy g©y khã kh¨n rÊt lín cho b¶n th©n kh¸ch s¹n. Ngîc l¹i nÕu ta ký hîp ®ång ng¾n h¹n víi ngêi lao ®éng chóng ta ®îc lîi lµ ngoµi vô chóng ta cã thÓ gi¶m bít lao ®éng mµ kh«ng ph¶i tr¶ l¬ng cho 4 hä nhng víi c¸ch lµm nµy sÏ g©y cho ngêi lao ®éng kh«ng chuyªn t©m vµo c«ng viÖc cña m×nh, kh«ng phôc vô hÕt m×nh cho kh¸ch s¹n tõ ®ã dÉn ®Õn chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ®îc cao. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh chuyªn m«n hãa cao lµm viÖc theo nguyªn t¾c, cã tÝnh kü luËt cao trong qu¸ tr×nh lao ®éng cÇn thao t¸c kü thuËt chÝnh x¸c nhanh nh¹y vµ ®ång bé. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh chuyªn m«n hãa cao thÓ hiÖn trong tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n. Nh bé phËn lÔ t©n chuyªn lµm c«ng t¸c vÒ lÔ t©n, bé phËn buång chuyªn vÒ c¸c c«ng viÖc vÒ buång, bé phËn vÒ bÕp chuyªn vÒ bÕp... V× thÕ viÖc chuyÓn ®æi lao ®éng gi÷a c¸c bé phËn rÊt khã kh¨n. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh«ng thÓ c¬ khÝ tù ®éng hãa v× s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. Ngoµi nh÷ng ®Æc tÝnh riªng biÖt, lao ®éng trong kh¸ch s¹n cßn mang nh÷ng ®Æc ®iÓm lao ®éng x· héi vµ ®Æc ®iÓm lao ®éng trong du lÞch. + §Æc ®iÓm vÒ ®é tuæi vµ giíi tÝnh. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã ®éi ngñ lao ®éng trÎ kho¶ng tõ 20-40 tuæi. §é tuæi nµy thay ®æi theo tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n 20-25 tuæi Bé phËn bµn Bar: 20-30 tuæi Bé ph¹n buång: 25-40 tuæi Ngoµi ra bé phËn cã ®é tuæi trung b×nh cao lµ bé phËn qu¶n lý 40-50 tuæi. Theo giíi tÝnh chñ yÕu lµ lao ®éng n÷ v× hä rÊt phï hîp víi c«ng vÞªc ë c¸c bén phËn nh buång bar bÕp bµn lÔ t©n, cßn nam giíi phï hîp víi qu¶n lý, b¶o vÖ, bÕp. +§Æc ®iÓm cña qu¸ tr×nh tæ chøc. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo nh÷ng yÕu tè cã nhiÒu ®Æc ®iÓm riªng biÖt vµ chÞu ¶nh hëng cña ¸p lùc. Do ®ã qu¸ tr×nh tæ chøc rÊt phøc t¹p cÇn cã biÖn ph¸p linh ho¹t ®Ó tæ chøc hîp lý. Tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tÝnh thêi vô, ®é tuæi vµ giíi tÝnh nªn cã tÝnh lu©n chuyÓn trong c«ng viÖc, khi mét bé phËn cã yªu cÇu lao ®éng trÎ mµ hiÖn t¹i nh©n viªn ®ã cã ®é tuæi cao, vËy ph¶i chuyÓn sang bé phËn kh¸c mét c¸ch phï hîp vµ cã hiÖu qu¶ cã sµng läc. §ã còng lµ mét trong 5 c¸c vÊn ®Ò mµ c¸c nhµ qu¶n lý nh©n sù cña kh¸ch s¹n cÇn quan t©m vµ gi¶i quyÕt. 2. Qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Còng nh c¸c ngµnh kh¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n võa mang tÝnh khoa häc võa mang tÝnh nghÖ thuËt. Néi dung cña nã gåm: a) X©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc. B¶n m« t¶ c«ng viÖc lµ b¶ng liÖt kª m« t¶ l¹i c«ng viÖc, quy tr×nh vÒ lao ®éng nµo ®ã, c¸c nguyªn t¾c, ph¬ng ph¸p thùc hiÖn vµ tØ lÖ lao ®éng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. §Ó cã thÓ ®¶m b¶o cho viÖc m« t¶ c¸c c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao, ph¶i ®¶m b¶o c¸c c«ng viÖc. *Yªu cÇu: B¶n ph¸c häa c«ng viÖc ph¶i chØ ra ®îc khèi lîng ®Æc ®iÓm c«ng ®o¹n ®Æc thï cña c«ng viÖc vµ thêi gian cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. Yªu cÇu vÒ chuyªn m«n, tr×nh ®é nghiÖp vô, ký n¨ng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. B¶n m« t¶ c«ng viÖc ph¶i ®îc x©y dùng mét c¸ch chi tiÕt, chÝnh x¸c dùa trªn nh÷ng tÝnh to¸n, nghiªn cøu khoa häc kü n¨ng thao t¸c hîp lý nhÊt cña kh¸ch s¹n. Yªu cÇu cña nh©n viªn lµ yªu cÇu thùc tÕ cña tõng c«ng viÖc. ViÖc m« t¶ c«ng viÖc ®ã cã t¸c dông quan trong viÖc qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Nã lµ c¬ së híng dÉn cho c«ng viÖc tuyÓn chän, híng dÉn, bè trÝ vµ s¾p xÕp c«ng viÖc. Lµm c¬ së ®¸nh gi¸ ph©n lo¹i nh©n viªn. Gióp tiÕn hµnh tr¶ thï lao cho nh©n viªn ®îc chÝnh x¸c. Gióp cho c«ng t¸c ®Ò b¹t, gióp nhµ qu¶n lý c¶i tiÕn viÖc lµm cho nh©n viªn. Gióp x¸c ®Þnh chÝnh x¸c viÖc ®µo t¹o nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. b)Tæ chøc tuyÓn chän nh©n lùc. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän ngêi qu¶n lý cÇn chó ý vµ nªn c¨n cø vµo c¸c yªu cÇu sau: -Tr×nh ®é häc vÊn cña ngêi lao ®éng -Tr×nh ®é ngo¹i ng÷. 6 -Ngo¹i h×nh ®éi tuæi giíi tÝnh, søc kháe t©m lý vµ ®¹o ®øc. -Kh¶ n¨ng giao tiÕp, kiÕn thøc x· héi. TÊt c¶ c¸c yªu cÇu nµy nh»m môc ®Ých lùa chänh ®îc nh÷ng lao ®éng cã kh¶ n¨ng tèt nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. TuyÓn chän tèt sÏ gi¶m bít ®îc thêi gian vµ chi phÝ ®µo t¹o sau nµy. *Quy tr×nh tuyÓn chän lao ®éng gåm c¸c bíc sau. Bíc 1: X¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ nh©n lùc. ë mçi thêi ®iÓm mèi kh¸ch s¹n ®Òu cã nhu cÇu vÒ sè lîng lao ®éng nhÊt ®Þnh. Sè lîng lao ®éng nµy do ®Æc ®iÓm cña lao ®éng, quy m« vµ tr×nh ®é cña tõng kh¸ch s¹n quy ®Þnh. §Ó x¸c ®Þnh ®îc nhu cÇu tuyÓn chän nh©n lùc chóng ta cÇn ph¶i ph©n biÖt râ hai nhu cÇu. +Nhu cÇy thiÕu hôt nh©n lùc. +Nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn. -Nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn chÝnh lµ kho¶ng trèng c¸ch biÖt gi÷a nhu cÇu cña m«i trêng t¹i nguyªn nh©n sù hiÖn cã. -Nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn lµ nhu cÇu thùc tÕ thÓ hiÖn b»ng c¸c con sè cô thÓ vÒ sè lîng, chñng lo¹i cña nh©n viªn cÇn ph¶i cã thªm ®Ó ®¶m b¶o cã thÓ hoµn thµnh ®îc c¸c c«ng viÖc hiÖn t¹i vµ trong t¬ng lai mµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña ®¬n vÞ yªu cÇu mµ ®¬n vÞ hiÖn t¹i kh«ng cã mµ kh«ng thÓ tù kh¾c phôc ®îc. Thùc chÊt nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn lµ nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn sau khi ®· sö dông c¸c biÖn ph¸p ®iÒu chØnh. -NÕu ta gäi Qth lµ nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn. Qdc lµ tæng kh¶ n¨ng tù ®iÒu chØnh. Qtc lµ nhu cÇu tuyÓn chän. Th× ta cã: Qtc=Qth-Qdc. Bíc 2: X¸c ®Þnh møc lao ®éng. §Þnh møc lao ®éng lµ sè lîng nh©n viªn cÇn thiÕt trong mét ®¬n vÞ thêi gian ®Ó t¹o ra mét ®¬n vÞ s¶n phÈm. Khèi lîng c«ng viÖc mµ mét ngêi t¹o ra mét ®¬n vÞ s¶n phÈm trong mét ®¬n vÞ thêi gian. §Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc coi lµ hîp lý khi tháa m¶n c¸c ®iÒu kiÖn: 7 §Þnh møc lao ®éng ®ã ph¶i lµ ®Þn møc lao ®éng trung b×nh tiªn tiÕn, ®ã lµ ®Þnh møc cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn vµ ph¶i cã sù s¸ng t¹o pÊhn ®Êu. §Þnh møc lao ®éng kh«ng ®îc phÐp vÜnh viÔn cè ®Þnh. §Þnh møc lao ®éng ®ã ph¶i ®îc x©y dùng ë chÝnh c¬ së ®ã. §Ó x©y dùng ®îc ®Þnh møc lao ®éng, ngêi ta thêng dïng ph¬ng ph¸p thèng kª kinh nghiÖm, dùa trªn kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh gi¸m s¸t ®éi ngò lao ®éng Êy. Th«ng thêng ®Ó ®a ra ®îc ®Þnh møc lao ®éng ta dùa vµo sè liÖu thèng kª sau: Dùa trªn thèng kª vÒ ®Þnh møc lao ®éng ë c¸c c¬ së kh¸c cã ®iÒu kiÖn kinh doanh gÇn víi c¬ së m×nh. Dùa trªn ®Þnh møc lao ®éng cña c¬ së ë thêi kú tríc. Dùa trªn ®Þnh møc lao ®éng trung b×nh, tiªn tiÕn cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn thÕ giíi. Dùa trªn thèng kª ®Þnh møc lao ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh. Dùa trªn quy tr×nh tæ chøc phôc vô cña tõng bé phËn, dùa trªn sè lîng chñng lo¹i c¸c dÞch vô bæ sung ®i kÌm. Tïy thuéc vµo quy m« kh¸ch s¹n, tÝnh chÊt mïa vô vµ sù biÕn ®éng trong t¬ng lai cña c¬ së ®Ó ®o¸n ®îc ®Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n thêng cã hai lo¹i: §Þnh møc lao ®éng chung vµ ®Þnh møc lao ®éng tõng bé phËn. + §Þnh møc lao ®éng chung lµ ®Þnh møc lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó x©y dùng chung cho toµn kh¸ch s¹n. + §Þnh møc lao ®éng tõng bé phËn ®îc x©y dùng cho c¸c khu vùc kinh doanh trùc tiÕp nh bµn bar bÕp buång.... trong kh¸ch s¹n. Bíc ba: Th«ng b¸o tuyÓn nh©n viªn. Qua viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu tuyÓn chän vµ ®Þnh møc lao ®éng lµm c¬ së cho viÖc tiÕn hµnh th«ng b¸o tuyÓn chän nh©n viªn. viÖc th«ng b¸o ph¶i chØ ra ®îc c¸c tiªu chuÈn râ rµng sè lîng cÇn tuyÓn sau ®ã cung cÊp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt cho ngêi tuyÓn chän b»ng nhiÒu ph¬ng ph¸p nh ®µi b¸o, truyÒn h×nh... Bíc bèn: Thu thËp vµ ph©n lo¹i hå s¬. 8 Sau khi th«ng b¸o tuyÓn chän nh©n viªn th× tiÕn hµnh thu thËp hå s¬ cña ngêi xin viÖc, giíi h¹n tron mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh nµo ®ã vµ dùa trªn hÖ thèng tiªu chuÈn yªu cÇu cña tuyÓn chän. TiÕn hµnh ph©n lo¹i hå s¬ bíc ®Çu ®Ó thu thËp th«ng tin xem xÐt ®Ó ra quyÕt ®Þnh tuyÓn chän. Bíc n¨m: Tæ chøc tuyÓn chän trùc tiÕp. §Ó tuyÓn chän ®îc tèt th× ph¶i cã hÖ thèng vÒ tiªu chuÈn nghiÖp vô, chøc danh ®èi u c¸c khu vùc thµnh thÞ sö dông c¸c ph¬ng ph¸p tuyÓn chän, cã hai ph¬ng ph¸p tuyÓn chän th«ng dông nhÊt. -Ph¬ng ph¸p tr¾c nghiÖm: +Tr¾c nghiÖm trÝ th«ng minh, sù thÝch nghi, tr×nh ®é v¨n hãa. +Tr¾c nghiÖm vÒ kü n¨ng kü x¶o. +Tr¾c nghiÖm vÒ sù quan t©m, nh÷ng vÊn ®Ò quan t©m thÝch øng. +Tr¾c nghiÖm vÒ nh©n c¸ch. -Ph¬ng ph¸p pháng vÊn: Cã hai qu¸ tr×nh +Pháng vÊn ban ®Çu: Dïng ®Ó lo¹i trõ nh÷ng ngêi xin viÖc kh«ng ®¹t tiªu chuÈn kh«ng ®ñ tr×nh ®é. +Pháng vÊn ®¸nh gi¸: §îc tiÕn hµnh ®Ó duyÖt l¹i tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò thuéc vÒ kh¶ n¨ng cña ngêi xin viÖc ®iÒu nµy cho phÐp ngêi pháng vÊn ®a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng tuyÓn chän hay kh«ng. Bíc s¸u: Th«ng b¸o cho ngêi tróng tuyÓn. Sau khi ra quyÕt ®Þnh tuyÓn chän víi sè lîng vµ tiªu chuÈn ®Çy ®ñ th× tiÕn hµnh th«ng b¸o cho ngêi tróng tuyÓn vµ hÑn ngµy ký hîp ®«ng lao ®éng. c) §µo t¹o nh©n lùc. Do yªu cÇu, nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng cao ®æi míi vµ ngµy cµng phong phó h¬n nªn viÖc ®µo t¹o nh©n lùc trong du lÞch ngµy cµng ph¶i n©ng cao vµ hoµn thiÖn h¬n. Ngoµi ra c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ngµy cµng t©n tiÕn ®æi míi nªn viÖc ®µo t¹o ®éi ngñ lao ®éng cho phï hîp lµ ®iÒu b¾t buéc vµ cÇn thiÕt. Cã c¸c h×nh thøc ®µo t¹o sau: 9 +§µo t¹o tËp trung lµ h×nh thøc ®µo t¹o cho nh÷ng ®èi tîng cha biÕt g× vÒ du lÞch häc tËp t¹i trung t©m hoÆc mét c¬ së nµo ®ã theo mét ch¬ng tr×nh c¬ b¶n. +§µo t¹o theo h×nh thøc t¹i chøc, ®èi tîng ®îc ®µo t¹o lµ nh÷ng ngêi ®· cã kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ du lÞch hay ®· ®îc häc nhng cha ®¹t tiªu chuÈn th× tiÕn hµnh ®µo t¹o l¹i. Ngoµi ra cßn rÊt nhiÒu h×nh thøc ®µo t¹o kh¸c, tïy thuéc vµo c¸c møc ®é kh¸c nhau vÒ nhËn thøc nh ®i du häc hay tïy thuéc vµo ®Þa lý tõng vïng mµ ®µo t¹o trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp. Thêi gian ®µo gåm ng¾n h¹n vµ dµi h¹n. +§µo t¹o ng¾n h¹n: Lµ ®µo t¹o trong mét thêi gian ng¾n vÒ nghiÖp vô nµo ®ã. Th«ng thêng ch¬ng tr×nh ®µo t¹o ®¬n gi¶n, ng¾n ®i s©u vµo c¸c thao t¸c c¸c kü n¨ng kü x¶o vÒ mét nghiÖp vô nµo ®ã. Môc ®Ých cña ch¬ng tr×nh ®µo t¹o nµy lµ nh»m cã thÓ sö dông nhanh vÒ nguån nh©n lùc ®¸p øng ngay ®îc nhu cÇu vÒ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n. +§µo t¹o dµi h¹n lµ ®µo t¹o trong mét thêi gian dµi th«ng thêng tõ hai n¨m trë lªn. Häc viªn ®îc häc theo mét ch¬ng tr×nh c¬ b¶n. Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o nµy ®a phÇn lµ giµnh cho c¸c nhµ qu¶n lý hay nh©n viªn kü thuËt cao, lµm viÖc nh÷ng bé phËn cÇn cã tr×nh ®é cao. -N«i dung ®µo t¹o: Néi dung ®µo t¹o ®îc dùa theo nh÷ng h×nh thøc c¬ b¶n nh lao ®éng qu¶n lý c«ng nh©n kü thuËt cao. Vµ ®µo t¹o theo híng chuyªn m«n nghiÖp vô víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n mét ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp ®îc tæ chøc theo híng chuyªn m«n hãa cao nªn néi dung ®µo t¹o, ph¶i cã tÝnh chuyªn m«n hãa tøc lµ ®µo t¹o tõng nghiÖp vô chuyªn s©u nh ®µo t¹o nh©n viªn buång bar bµn lÔ t©n...VËy ph¶i x©y dùng néi dung ®µo t¹o riªng cho tõng ®èi tîng tõng nghiÖp vô cô thÓ. d) §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ lao ®éng. HiÖu qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng thÓ hiÖn th«ng qua hiÖu qu¶ kinh tÕ x· héi mµ kh¸ch s¹n ®¹t ®îc trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. §Ó ®¸nh gÝa hiÖu qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng ta dùa vµo c¸c chØ tiªu sau. +ChØ tiªu vÒ n¨ng suÊt lao ®éng (W) Tæng doanh thu C«ng thøc 1: W= 10 Tæng sè nh©n viªn Khèi lîng s¶n phÈm C«ng thøc 2: W= Sè lîng lao ®éng ChØ tiªu nµy thÓ hiÖn ®îc hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña kh¸ch s¹n, nã ®îc x¸c ®Þnh b»ng tØ sè gi÷a khèi lîng s¶n phÈm hoÆc doanh thu thu ®îc trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh víi sè lîng lao ®éng b×nh qu©n t¹o ra mét khèi lîng s¶n phÈn hay mét khèi lîng doanh thu thu ®îc . Trong du lÞch kh¸ch s¹n, khèi lîng s¶n phÈm ®îc tÝnh b»ng ngµy kho¸n. ChØ tiªu b×nh qu©n trªn mét lao ®éng b»ng lîi nhuËn /Sè lao ®éng b×nh qu©n chØ tiªu nªn cµng cao th× lîi nhuËn cµng lín nªn quü l¬ng cµng t¨ng lªn, chøng tá viÖc sö dông lao ®éng cã hiÖu qu¶. HÖ sè sö dông lao ®éng theo quü thêi gian = Thêi gian thc tÕ lµm viªc Thêi gian lµm viÖc quy®Þnh HÖ sè nµy thÓ hiÖn cêng ®é lao ®«ng vÒ thêi gian hÖ sè nµy t¨ng chøng tá thêi gian lµm viÖc cña nh©n viªn t¨ng dÉn ®Õn s¶n phÈm t¨ng ,nã thÓ hiÖn sù cè g¾ng lµm viÖc cña nh©n viªn khi khèi lîng c«ng viÖc cña kh¸ch s¹n t¨ng. HÖ sè thu nhËp so víi N¨ng suÊt lao ®éng = Thu nhËp cña mét lao ®éng trong n¨m Møc doanh thu trung b×nh cña mét lao ®éng trong n¨m C¸c chØ tªu nµy tÝnh chung cho toµn doanh nghiÖp vµ tÝnh riªng cho tõng bé phËn. Qua sù biÕn ®æi t¨ng gi¶m chØ tiªu nµy mµ c¸c nhµ qu¶n lý khach s¹n cã thÓ ®a ra ®îc ph¬ng ¸n gi¶i quyÕt viÖc sö dông lao ®éng mét cach cã hiÖu qu¶ h¬n t¹o diÒu kiÖn tèt cho viÖc qu¶n trÞ nh©n lùc. e. TiÒn l¬ng lao ®éng. §èi víi c¸c nhµ kinh tÕ th× tiÒn l¬ng lµ chi phÝ s¶n xuÊt vµ nã lµ c«ng cô sö dông lµm ®ßn bÈy, kÝch thÝch ngêi lao ®éng. §èi víi ngêi lao ®éng th× tiÒn l¬ng ®Ó ®¶m b¶o cho hä c«ng b»ng vÒ lîi Ých vËt chÊt vµ tinh thÇn. Nã lµ sè tiÒn mµ ngêi lao ®éng nhËn ®îc sau khi ®· 11 hoµn tÊt c«ng viÖc mµ m×nh ®îc giao. Cã nhiÒu h×nh thøc tr¶ l¬ng cho nh©n viªn tuú tõng doanh nghiÖp theo thãi quen cña mçi quèc gia ë ViÖt Nam hiÖn nay chóng ta thùc hiÖn viÖc tr¶ l¬ng theo th¸ng. X¸c ®Þnh quü l¬ng : Quü l¬ng lµ tæng sè tiÒn l¬ng ®îc tÝnh b»ng thu nhËp trõ ®i c¸c kho¶n chi phÝ, thuÕ (nÕu cã) - Tæng thu nhËp = Tæng doanh thu - Tæng chi phÝ - ThuÕ - Quü l¬ng = §¬n gi¸ tiÒn l¬ng x tæng thu nhËp §¬n gi¸ tiÒn l¬ng = §¬n gi¸ tiÒn l¬ng = Quü l¬ng k× tríc Tæng thu nhËp k× tríc Quü l¬ng Tæng sè giê c«ng lao ®éng C¨n cø ®Ó ph©n phèi tiÒn l¬ng : C¸c nhµ kinh doanh ®Òu c¨n cø vµo quü l¬ng, ®¬n gi¸ tiÒn l¬ng, thêi gian lao ®éng cÇn thiÕt (trong ®ã gåm thêi gian lao ®éng theo quy ®Þnh, thêi gian ngoµi giê, lµm viÖc trong l¬ng). Ngoµi ra hä cßn c¨n cø vµo nh÷ng thµnh tÝch ®¹t ®îc cña mçi thµnh viªn ®Ó cã nh÷ng chÝnh s¸ch thëng ph¹t c«ng b»ng tho¶ ®¸ng ®Ó cã thÓ khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn cña m×nh tÝch cù lao ®éng h¬n. TiÒn l¬ng = Tæng sè giê c«ng lao ®éng x §¬n gi¸ tiÒn l¬ng Trong mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã bé phËn qu¶n lý tiÒn l¬ng, ph©n phèi quü l¬ng cho ngêi lao ®éng. III. mét sè biÖn ph¸p qu¶n lý lao ®éng. 1. ChÕ ®é khen thëng - kØ luËt ®èi víi ngêi lao ®éng. Còng nh trong c¸c ngµnh kh¸c,ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n còng ¸p dông h×nh thøc khen thëng, kØ luËt. Trong qu¶n lý lao ®éng ngoµi nh÷ng biÖn ph¸p hµnh chÝnh mang tÝnh chÊt b¾t buéc ngêi lao ®éng ph¶i tu©n theo néi quy lao ®éng. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng h×nh thøc khen thëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Mét sè kh¸ch s¹n hiÖn nay cã chÕ ®é khen thëng ®ét xuÊt cho nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã cã 12 h×nh thøc kØ luËt ®èi víi c¸c nh©n viªn vi ph¹m néi quy lao ®éng, lµm ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng dÞch vô còng nh h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n. 2. Gi¶i ph¸p vÒ ®µo t¹o. §Ó ®¸p øng ®îc nhu cÇu ngµy cµng cao, vµ ®a d¹ng cña kh¸ch mét trong nh÷ng gi¶i ph¸p quan träng ®ã lµ gi¶i ph¸p vÒ ®µo t¹o. Gi¶i ph¸p ®µo t¹o ®ã lµ chóng ta th«ng qua ®µo t¹o gi¸o dôc ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. Chóng ta cÇn båi dìng cho nh©n viªn cña m×nh cã thÓ lµ ®µo t¹o båi dìng t¹i chç hoÆc göi ®i n¬i kh¸c. 3. Gi¶i ph¸p vÒ tæ chøc. Còng nh trong mét sè ngµnh kh¸c lao ®éng trong kh¸ch s¹n còng ®îc chia thµnh tõng tæ, ®øng ®Çu mçi tæ lµ tæ trëng. Mçi tæ lµm tõng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt tõng nghiÖp vô. Trong c«ng ty cÇn bè trÝ ®óng ngêi ®óng viÖc lµm sao ®Ó hiÖu qu¶ lín nhÊt. Trong kh¸ch s¹n lao ®éng cã tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao nªn viÖc bè trÝ s¾p xÕp lao ®éng sao cho hîp lý lµ mét ®iÒu quan träng nhÊt. §iÒu nµy ®ßi hái nhµ qu¶n trÞ ph¶i cã mét c¸ch nh×n s©u réng, chÝnh x¸c, biÕt ngêi biÕt viÖc, n¾m râ ®îc ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña ngêi lao ®éng tõ ®ã cã c¸ch bè trÝ, s¾p xÕp. 4. Gi¶i ph¸p hµnh chÝnh. §ã lµ nh÷ng quy ®Þnh cña Nhµ níc ban hµnh trong quy chÕ lao ®éng. + Quy ®Þnh vÒ ph¹m vi tr¸ch nhiÖm + KØ luËt lao ®éng + KØ luËt qu¶n lý tµi chÝnh tµi s¶n + §iÒu kho¶n thi hµnh Trong trêng hîp ngêi lao ®éng vi ph¹m kØ luËt lao ®éng th× chóng ta cã thÓ sö dông biÖn ph¸p xö ph¹t hµnh chÝnh. Tõ møc båi thêng thiÖt h¹i ®Õn kØ luËt ®uæi viÖc. Ngîc l¹i nÕu ngêi lao ®éng cã nhiÒu thµnh tÝch ®îc ®Ò b¹t, khen thëng, th¨ng chøc. 13 Ch¬ng II thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n th¾ng lîi I. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. Víi diÖn tÝch 3 ha n»m trªn ®êng Yªn Phô mét bªn lµ Hå T©y, xung quanh rÊt nhiÒu lµng nghÒ truyÒn thèng, chïa chiÒn vµ c¸c di tÝch lÞch sö ®iÒu nµy cho chóng ta thÊy kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ rÊt ®Ñp. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mét mãn quµ mµ §¶ng vµ nh©n d©n Cuba trao tÆng nh©n d©n ta nh»m tîng trng cho t×nh anh em h÷u nghÞ. §îc khëi c«ng x©y dùng n¨m 1973, ®Õn 21/7/1975 kh¸ch s¹n ®îc kh¸nh thµnh nh©n dÞp chiÕn th¾ng Honcada, Th¾ng Lîi biÓu trng cho lßng ®Êu tranh anh dòng tù hµo d©n téc cña 2 níc anh em ViÖt Nam - CuBa. M« h×nh kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®îc x©y dùng gièng mét tªn löa ®ang ®©m vµo chiÕc m¸y bay B52. Theo thiÕt kÕ ban ®Çu, Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ khu nhµ nghØ c«ng ®oµn cao cÊp víi sè phßng ban ®Çu lµ 156 phßng. Khi ®a vµo ho¹t ®éng kh¸ch cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ cña chÝnh phñ nhµ níc. Do vËy, kh¸ch s¹n thuéc quyÒn qu¶n lý cña Bé Néi Th¬ng sau ®ã lµ Bé C«ng an. §Õn n¨m 1977 kh¸ch s¹n ®îc chuyÓn díi sù qu¶n lý cña C«ng ty du lÞch ViÖt Nam tõ th¸ng 10 n¨m 1995 ®Õn nay Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµmét ®¬n vÞ h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp víi tªn gäi giao dÞch lµ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi trùc thuéc Tæng côc du lÞch. Qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr¶i qua ba thêi k× chÝnh: - Thêi kú tËp trung quan liªu bao cÊp : Tõ 1975-1988. Thêi kú nµy kh¸ch s¹n thêng xuyªn bÞ ®éng. ViÖc ®iÒu phèi kÕ ho¹ch kinh doanh, vèn vËt t, hµng ho¸ ®Òu th«ng qua C«ng ty du lÞch Hµ Néi. - Thêi kú h¹ch to¸n ®éc lËp kh«ng ®Çy ®ñ : Tõ 10/1988 ®Õn 10/1995 Kh¸ch s¹n ®· thùc sù bíc vµo ho¹t ®éng kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ trêng h¹ch to¸n ®éc lËp tuy nhiªn cha ®Çy ®ñ. - Ngµy 21/10/1995 quyÕt ®Þnh 304/Q§ cña Tæng côc du lÞch, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch trë thµnh ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp ®Çy ®ñ. 14 §Çu n¨m 1997, ®Ó chuÈn bÞ cho héi nghÞ c¸c níc nãi tiÕng Ph¸p, kh¸ch s¹n ®· c¶i t¹o khu nhµ b, khu Salª n©ng tæng sè phßng lªn 178 phßng. 2. §iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh a. VÞ trÝ ®Þa lý Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã mét vÞ trÝ ®Þa lý ®îc ®¸nh gi¸ vµo lo¹i bËc nhÊt ë Hµ Néi. §©y lµ mét lîi thÕ ®¸ng quý cña kh¸ch s¹n. N»m bªn ®êng Yªn Phô c¹nh Hå T©y lµ mét n¬i cã nhiÒu tµi nguyªn du lÞch, c¹nh lµng Qu¶ng B¸, Nghi Tµm cã nghÒ truyÒn thèng trång hoa c©y c¶nh, c¸ c¶nh Phñ T©y Hå, ®Òn Qu¸n Th¸nh, Chïa TrÊn Quèc, c«ng viªn níc Hå T©y. Víi mét vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng, yªn tÜnh ®Ñp, th¬ méng nh vËy sÏ gióp du kh¸ch cã nh÷ng c¶m gi¸c tho¶i m¸i dÔ chÞu mçi khi dõng ch©n ë ®©y. b. C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tuy kh«ng ph¶i lµ nh÷ng toµ nhµ cao tÇng vµ ®å sé mµ kh¸ch s¹n cã mét kiÕn tróc mang tÝnh chÊt mÜ thuËt so víi c¸c kiÕn tróc hiÖn ®¹i kh¸c trªn diÖn tÝch 3ha. §Çu n¨m 1997, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi ®· n©ng cÊp khu vùc tiÒn s¶nh, nhµ ¨n, khu buång B, phßng Marketing, x©y míi khu BeautySalon Sauna Massage ®¶m b¶o tiªu chuÈn 3 sao, riªng khu B ®îc n©ng cÊp lªn tiªu chuÈn 4 sao. 15 B¶ng 1: C¬ cÊu lo¹i phßng ngñ trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Khu vùc Suit Suit Presidental Deluxe Khu A Khu B Khu Salª Bungalow Tæng sè Suit Premium Supervior Standard 4 2 2 48 56 4 1 5 4 20 22 104 42 17 4 21 Ngoµi nh÷ng phßng ngñ ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ víi nh÷ng tiÖn nghi theo ®óng tiªu chuÈn 3 sao, kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng c¬ së phôc vô c¸c dÞch vô bæ sung nh bÓ b¬i, 2 s©n tennis, phßng c¾t tãc, quÇy b¸n hµng lu niÖm, 12 phßng masage víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, mét phßng Beauty-Salon, 1 sµn nh¶y, 5 phßng karaoke. Business Centre ®îc trang bÞ víi nh÷ng th«ng tin hiÖn ®¹i : Vi tÝnh nèi m¹ng, m¸y ph«to, fax, telex, ®iÖn tho¹i... Mét phßng héi th¶o cã thÓ phôc vô 400 ®Õn 500 kh¸ch. B·i xe cã søc chóa 200 xe «t« con §Ó phôc vô ¨n uèng kh¸ch s¹n ®· trang bÞ : Mét phßng ¨n réng cã thÓ phôc vô 400-500 kh¸ch, ngoµi ra cã 2 phßng ¨n nhá cã thÓ phôc vô 20-30 kh¸ch mçi phßng bÕp réng h¬n 200 200m2, c¸c trang thiÕt bÞ ®Òu cña NhËt. Nh×n chung c¬ së vËt chÊt t¹i Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi t¬ng ®èi hoµn chØnh ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. c. Vèn kinh doanh Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã quy m« lín ®îc Tæng côc du lÞch c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. Víi quy m« c¬ së vËt chÊt lín, lÜnh vùc kinh doanh kh¸c réng kh¸ch s¹n cÇn mét lîng vèn ®Çu t lín cho viÖc më réng s¶n xuÊt kinh doanh. B¶ng 2 : Vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n §¬n vÞ : TriÖu ®ång ChØ tiªu Vèn cè ®Þnh Vèn lu ®éng N¨m 1999 14.930 1.560 N¨m 2000 12.790 5.387 16 N¨m 2001 11.757 8.393 3. C¬ cÊu tæ chøc Trong mçi thêi k× kinh doanh, kh¸ch s¹n ®Òu cã mét m« h×nh qu¶n lý thÝch hîp víi ®iÒu kiÖn, nhu cÇu c«ng viÖc cô thÓ. Trong giai ®o¹n kinh doanh hiÖn nay, do sè lîng kh¸ch thay ®æi nªn kh¸ch s¹n cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh, m« h×nh nµy b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ 22/9/1998. B¶ng 3 : M« h×nh qu¶n lý cña C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Gi¸m ®èc C«ng ty Phã Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n XÝ nghiÖp GiÆt lµ Cöa hµng ¨n uèng Phã Gi¸m ®èc Tæ chøc hµnh chÝnh Phßng kü thuËt nghiÖp vô 17 Phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch Trung t©m hµnh chÝnh Chi nh¸nh ®¹i diÖn B¶ng 4 : M« h×nh qu¶n lý kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã Gi¸m ®èc Tæ ®ãn tiÕp Tæ buång Phã Gi¸m ®èc Mü nghÖ c¾t tãc Tæ c©y c¶nh t¹p vô Tæ hµnh chÝnh kÕ to¸n Tæ vui ch¬i trÝ Tæ Marketing Tæ b¶o vÖ Tæ bµn bar Tæ bÕp Tæ b¶o d ìng söa ch÷a Theo m« h×nh nµy Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ngêi qu¶n lý chung toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp 4 tæ : Hµnh chÝnh kÕ to¸n, Marketing, b¶o vÖ vµ b¶o dìng c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 Phã Gi¸m ®èc. Mét Phã Gi¸m ®èc phô tr¹ch tæ ®ãn tiÕp, buång phßng, c¾t tãc mÜ nghÖ vµ tæ t¹p vô c©y c¶nh. Mét Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch tæ vui ch¬i gi¶i trÝ, bµn, ban, bÕp vµ dÞch vô v¨n ho¸. Nh vËy toµn bé kh¸ch s¹n ®îc chia thµnh 12 tæ víi chøc n¨ng râ rµng riªng biÖt. §øng ®Çu mçi tæ ®Òu cã 1 tæ trëng trùc tiÕp víi nh©n viªn trong ®ã. * Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c tæ trong kh¸ch s¹n + Tæ lÔ t©n * Chøc n¨ng : Lµ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ g¾n liÒn gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch vµ c¸c dÞch vô kh¸c trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. * NhiÖm vô : 18 LËp b¶ng kª khai sè phßng ë, sè phßng kh¸ch ®i vµ sè phßng kh¸ch sÏ ®Õn ®Ó th«ng b¸o cho c¸c tæ kh¸c ®Ó cã kÕ ho¹ch s¾p xÕp, bè trÝ c«ng viÖc vµ nh©n lùc. Gi÷ ch×a kho¸, th tõ, ®å ®¹c cña kh¸ch göi. NhËn vµ lµm thñ tôc cho kh¸ch ®Õn vµ ®i, ®iÒu phèi phßng cho kh¸ch trong thêi gian dµi hay ng¾n. TÝnh to¸n, thu chi phÝ kh¸ch ph¶i thanh to¸n cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®· cung cÊp trong suèt thêi gian kh¸ch lu tró. ChuyÓn giao c¸c yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch víi c¸c dÞch vô t¬ng øng. NhËn hîp ®ång lu tró, ®Æc biÖt tæ chøc héi nghÞ nÕu ®îc Gi¸m ®èc uû quyÒn ®¹i diÖn... Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra cßn cã nh©n viªn thu ng©n cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Tãm l¹i lÔ t©n lµ mét bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n, nã lµ n¬i t¹o nªn Ên tîng ban ®Çu ®èi víi kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng Tæ trëng tæ lÔ t©n qu¶n lý toµn bé c¬ së vËt chÊt vµ ®iÒu hµnh lao ®éng trong tæ. Thêi gian lµm viÖc trong tæ chia lµm 3 ca: S¸ng, chiÒu, tèi. Ca s¸ng tõ 6h - 14h : Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n khi kh¸ch tr¶ phßng sau khi tËp hîp c¸c th«ng tin tõ dÞch vô kh¸ch s¹n sau ®ã tiÔn kh¸ch. Ca chiÒu tõ 14h ®Õn 22h : Chñ yÕu thùc hiÖn c«ng viÖc thñ tôc cho kh¸ch nhËp phßng. Th«ng b¸o ®Õn c¸c bé phËn ®Ó chuÈn bÞ thñ tôc ®ãn kh¸ch. Ca ®ªm tõ 22h ®Õn 6h s¸ng h«m sau : Nh©n viªn lÔ t©n tiÕp tôc c«ng viÖc cña ca chiÒu bµn giao l¹i. Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch ®i sím. + Tæ phôc vô bµn * Chøc n¨ng : Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn thao t¸c phôc vô, tiªu thô s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®îc phßng tôc tËp qu¸n, truyÒn thèng nghÖ thuËt Èm thùc cïng víi tinh thÇn hiÕu kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam nãi chung vµ Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng. 19 * NhiÖm vô : Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê, kÞp thêi hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bé phËn bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó cung øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch. - Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n uèng... - Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o ®¶m an toµn cho kh¸ch khi hä ¨n uèng. - Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ång nghiÖp ®Ó cïng phôc vô tèt h¬n. * Ph©n c«ng lao ®éng §øng ®Çu tæ ban lµ Maitred hotel kiªm tæ trëng trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc trong tæ, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña bé phËn nµy. Thêi gian lµm viÖc ®îc chia lµm 2 ca chÝnh : S¸ng tõ 6h-14h; chiÒu tõ 14h-23h. Tuy nhiªn, nÕu kh¸ch cã yªu cÇu th× ngoµi thêi gian nµy tæ vÉn phôc vô. + Tæ lµm bÕp * Chøc n¨ng : Lµ bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng vµ phong phó cña ViÖt Nam. *NhiÖm vô : ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch thùc hiÖn ®óng ®ñ kÞp thêi cho kh¸ch. HiÓu biÕt nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c níc ®Ó chÕ biÕn mãn ¨n lµm hµi lßng kh¸ch. Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ dinh dìng. Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô t¹o ra nh÷ng mãn hÊp dÉn, phôc vô kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng §øng ®Çu lµ bÕp trëng, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt c«ng viÖc s¾p xÕp vµ qu¶n lý lao ®éng cña tæ m×nh. Thêi gian lµm viÖc chia thµnh 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu. Ngoµi ra cã mét nhãm chuyªn phôc vô ®iÓm t©m. §øng ®Çu mçi ca lµ ca trëng kiªm bÕp trëng, mçi ca cã 1 ca phã. Ngoµi ra cã 1 thñ kho chuyªn theo dâi m¶ng xuÊt 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan