Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp

  • Số trang: 45 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 13 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24635 tài liệu

Mô tả:

qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n th¾ng lîi thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Lêi më ®Çu Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng bíc tiÕn rÊt quan träng, nã ®· gãp phÇn rÊt lín cho nguån thu cña ng©n s¸ch nhµ níc. KÕt qu¶ nµy cã ®îc cña ngµnh du lÞch lµ do mét phÇn ®ãng gãp kh«ng nhá cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. ThËt vËy trong thêi gian qua víi sù quan t©m thÝch ®¸ng cña §¶ng vµ Nhµ níc. Ngµnh du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng ®ang dÇn ph¸t huy hiÖu qu¶ cña nã trong sù nghiÖp ph¸t triÓn cña ®Êt níc. §¹i héi IX cña §¶ng Céng S¶n ViÖt Nam võa qua ®· x¸c ®Þnh: X©y dùng ngµnh du lÞch trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt níc. Thêi gian qua ®· ®îc thÓ hiÖn qua c¸c chÝnh s¸ch, gi¶m c¸c thñ tôc rêm rµ, quy ho¹ch c¸c tuyÕn ®iÓm khu du lÞch c¸c chiÕn lîc khuÕch tr¬ng qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ra thÕ giíi. §iÒu nµy ®· t¹o ra c¬ héi cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n nhng ®i kÌm víi nh÷ng c¬ héi ®ã còng cã kh«ng Ýt nh÷ng th¸ch thøc. VËy lµm thÕ nµo ®Ó tËn dông ®îc c¸c c¬ héi vµ vît qua c¸c th¸ch thøc lµ mét vÊn ®Ò ®Æt ra cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Nh chóng ta ®· biÕt kinh doanh kh¸c s¹n lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô nªn nã rÊt phøc t¹p. ChÊt lîng dÞch vô phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é tr¹ng th¸i t©m t t×nh c¶m cña nh©n viªn. §êi sèng con ngêi cµng cao v× thÕ ®ßi hái chÊt lîng phôc vô ngµy cµng ph¶i hoµn thiÖn h¬n. Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng mét kh¸ch s¹n sÏ kh«ng tr¸nh khái sù c¹nh tranh, v× thÕ muèn ®øng v÷ng vµ ph¸t triÔn ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch hîp. Trong ®ã qu¶n trÞ nh©n lùc lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng ®îc nhiÒu nhµ qu¶n lý rÊt quan t©m. Thêi gian qua rÊt may em ®îc thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi v× vËy, em xin chän kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµm môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi chuyªn ®Ò tèt nghiÖp cña m×nh lµ: Qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm sao ph¶i qu¶n lý sö dông lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®ång thêi còng ®¶m b¶o ®îc cuéc sèng vÒ vËt chÊt tinh thÇn cho ngêi lao ®éng, t¹o ®éng lùc trong lao ®éng gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt. Dùa vµo nh÷ng sè liÖu cho phÐp vµ kiÕn thøc ®· häc cïng víi qua tr×nh thùc tÕ cña b¶n th©n em sÏ ph©n tÝch nh÷ng tån t¹i, mÆt m¹nh mÆt yÕu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc vµ c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. Néi dung chuyªn ®Ò gåm ba ch¬ng §Ò tµi: 1 Ch¬ng I: VÊn ®Ò c¬ b¶n cña qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng qu¶n lý qu¶n trÞ nh©n lùc ë kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vÒ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Ch¬ng I Nh÷ng lý LuËn c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n I. Nh÷ng ®Æc trng c¬ b¶n cña kinh doanh kh¸ch s¹n. 1. Kh¸i niÖm vµ c¸c chøc n¨ng. Theo nh kh¸i niÖm cña ngµnh du lÞch th× kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét h×nh thøc kinh doanh dÞch vô vÒ ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ nghØ ng¬i ¨n uèng vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian lu tró cña kh¸ch. Kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c chøc n¨ng: Chøc n¨ng s¶n xuÊt chøc n¨ng lu th«ng vµ tæ chøc tiªu thô s¶n phÈm. Kinh doanh kh¸ch s¹n v× môc tiªu thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch ë møc ®é cao ®em l¹i hiÖu kinh tÕ cho ngµnh du lÞch, cho ®Êt níc, cho chÝnh b¶n th©n kh¸ch s¹n. VÞ trÝ cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n: Nã lµ ®iÒu kiÖn kiªn quyÕt kh«ng thÓ kh«ng cã ®Ó ®¶m b¶o cho du lÞch tån t¹i vµ ph¸t triÔn, kh¸ch s¹n lµ n¬i lµ 2 dõng ch©n cña kh¸ch trong chuyÕn hµnh tr×nh cña hä. Kh¸ch s¹n sÏ cung cÊp cho kh¸ch c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu nh ¨n uèng nghØ ng¬i vµ c¸c nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ kh¸c cho kh¸ch. Nã t¹o ra søc m¹nh tæng hîp gãp phÇn ®a toµn nghµnh du lÞch ph¸t triÓn, t¹o ra mét sè lîng lín c«ng ¨n viÖc lµm. Bëi ngµnh knh doanh kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ sö dông lao ®éng trùc tiÕp chø kh«ng thÓ dïng m¸y mãc ®Ó thay thÕ lao ®éng nh c¸c ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt kh¸c ®îc. ViÖc kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn t¹o ra nguån thu ngo¹i tÖ lín cho toµn ngµnh vµ cho ng©n s¸ch. §ã lµ cÇu nèi gi÷a ngµnh kinh doanh du lÞch víi c¸c ngµnh kh¸c. 2. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh knh doanh dÞch vô kh¸c víi c¸c ngµnh s¶n xuÊt kh¸c ë ®©y c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt x¶y ra cïng thêi ®iÓm vµ g¾n víi qu¸ tr×nh tiªu thô. Nªn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng biÖt. Kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch v× kh¸ch s¹n lµ n¬i c tró t¹m thêi lµ ®iÓm dõng ch©n cña kh¸ch khi hä tham gia ho¹t ®éng du lÞch tham quan nghØ ng¬i t¹i n¬i cã tµi nguyªn du lÞch. Ho¹t ®éng kinh doanh cã dung lîng lao ®éng lín, s¶n phÈm chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. Thêi gian lµm viÖc trªn kh¸ch s¹n lµ 24/24h trong ngµy, c«ng viÖc l¹i mang tÝnh chuyªn m«n hãa cao nªn dÔ t¹o nªn sù c¨ng th¼ng nhµm ch¸n cho ®éi ngñ nh©n viªn. Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái vèn ®Çu t ban ®Çu vµ ®Çu t cè ®inh rÊt cao. Bë v× kh¸ch s¹n ph¶i ®îc x©y dùng n¬i cã vÞ trÝ ®Ñp, thuËn lîi mµ nh÷ng níi nµy chi phÝ cho ®Êt ®ai rÊt cao v¶ l¹i trong kh¸ch s¹n ph¶i ®îc bè trÝ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. V× nhu cÇu cña lo¹i kh¸ch nµy lµ lo¹i nhu cÇu cao cÊp. Ho¹t ®éngkinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh chu k×. Nã ho¹t ®éng tïy theo thêi vô, v× ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n bÞ ¶nh hëng rÊt lín cña ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch. Thùc tÕ mïa nµo kh¸ch ®i du lÞch nhiÒu sÏ kÐo theo kh¸ch cña kh¸ch s¹n t¨ng. Chóng ta chØ cã thÓ n¾m b¾t ®îc quy luËt nµy nhng chóng ta kh«ng thÓ thay ®çi nã. Bëi v× nã thuéc vÒ tù nhiªn. 3. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n HÇu hÕt c¸c s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ®Òu lµ dÞch vô. Nã ®îc chia lµm hai lo¹i dÞch vô chÝnh. §ã lµ dÞch vô chÝnh vµ dÞch vô bæ sung 3 a) DÞch vô chÝnh. Lµ nh÷ng dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh kh¸ch s¹n vµ trong mçi chuyÕn ®i cña kh¸ch. Nã bao gåm dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng. C¸c dÞch vô nµy ®¸p øng nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ngêi ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®©y lµ khèi dÞch vô mang l¹i nguån thu chÝnh vµ gi÷ vÞ trÝ quan träng nhÊt trong c¸c lo¹i h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Song yÕu tè ®Ó t¹o nªn sù ®éc ®¸o trong s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n l¹i lµ sù ®a d¹ng vµ ®éc ®¸o cña dÞch vô bæ sung. b) DÞch vô bæ sung. Lµ nh÷ng dÞch vô ®a ra nh»m tháa m·n nhu cÇu ®Æc trng vµ bæ sung cña kh¸ch. Lo¹i dÞch vô nµy ®ãng vai trß rÊt lín trong viÖc thu kh¸ch ë l¹i l©u h¬n víi kh¸ch s¹n, t¹o nªn sù phong phó vµ hÊp dÉn trong chuyÕn du lÞch cña kh¸ch. HiÖn nay thùc tÕ c¸c kh¸ch s¹n trong níc cha khai th¸c ®îc m¶ng dÞch vô bæ sung nhiÒu. NhiÒu kh¸ch s¹n lín trªn thÕ giíi ®· rÊt chó träng ®Õn m¶ng dÞch vô nµy vµ nã ®· mang l¹i nguån thu rÊt lín cho b¶n th©n kh¸ch s¹n II. Lao ®éng vµ qu¶n trÞ trong lao ®éng 1. Lao ®éng vµ ®Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n Nguån lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp c¸c ®éi ngñ c¸n bé nh©n viªn ®ang lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n, gãp søc lùc vµ trÝ lùc t¹o ra s¶n phÈm ®¹t ®îc môc tiªu vµ doanh thu lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. * §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n. +TÝnh thêi vô. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n còng nh trong ngµnh chÞu ¶nh hëng lín cña tÝnh thêi vô. Trong chÝnh vô lîng kh¸ch lín nªn ®ßi hái sè lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n lín, lµm viÖc víi cêng ®é cao vµ ngîc l¹i thêi ®iÓm ngoµi vô th× chØ cÇn Ýt lao ®éng v× thÕ nªn viÖc tæ chøc lao ®éng còng rÊt khã kh¨n. NÕu nh m×nh ký hîp ®ång dµi h¹n víi ngêi lao ®éng th× sÏ ®îc lîi lµ hä sÏ g¾n bã víi kh¸ch s¹n, lµm l©u ngµy nªn tr×nh ®é chuyªn m«n sÏ thµnh th¹o h¬n tõ ®ã cã thÓ cho nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o h¬n nhng vµo nh÷ng ngµy ngoµi vô lao ®éng lµ nhµn rçi nhng kh¸ch s¹n vÉn ph¶i tr¶ l¬ng cho hä. §iÒu nµy g©y khã kh¨n rÊt lín cho b¶n th©n kh¸ch s¹n. Ngîc l¹i nÕu ta ký hîp ®ång ng¾n h¹n víi ngêi lao ®éng chóng ta ®îc lîi lµ ngoµi vô chóng ta cã thÓ gi¶m bít lao ®éng mµ kh«ng ph¶i tr¶ l¬ng cho 4 hä nhng víi c¸ch lµm nµy sÏ g©y cho ngêi lao ®éng kh«ng chuyªn t©m vµo c«ng viÖc cña m×nh, kh«ng phôc vô hÕt m×nh cho kh¸ch s¹n tõ ®ã dÉn ®Õn chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ®îc cao. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh chuyªn m«n hãa cao lµm viÖc theo nguyªn t¾c, cã tÝnh kü luËt cao trong qu¸ tr×nh lao ®éng cÇn thao t¸c kü thuËt chÝnh x¸c nhanh nh¹y vµ ®ång bé. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh chuyªn m«n hãa cao thÓ hiÖn trong tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n. Nh bé phËn lÔ t©n chuyªn lµm c«ng t¸c vÒ lÔ t©n, bé phËn buång chuyªn vÒ c¸c c«ng viÖc vÒ buång, bé phËn vÒ bÕp chuyªn vÒ bÕp... V× thÕ viÖc chuyÓn ®æi lao ®éng gi÷a c¸c bé phËn rÊt khã kh¨n. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh«ng thÓ c¬ khÝ tù ®éng hãa v× s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. Ngoµi nh÷ng ®Æc tÝnh riªng biÖt, lao ®éng trong kh¸ch s¹n cßn mang nh÷ng ®Æc ®iÓm lao ®éng x· héi vµ ®Æc ®iÓm lao ®éng trong du lÞch. + §Æc ®iÓm vÒ ®é tuæi vµ giíi tÝnh. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã ®éi ngñ lao ®éng trÎ kho¶ng tõ 20-40 tuæi. §é tuæi nµy thay ®æi theo tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n 20-25 tuæi Bé phËn bµn Bar: 20-30 tuæi Bé ph¹n buång: 25-40 tuæi Ngoµi ra bé phËn cã ®é tuæi trung b×nh cao lµ bé phËn qu¶n lý 40-50 tuæi. Theo giíi tÝnh chñ yÕu lµ lao ®éng n÷ v× hä rÊt phï hîp víi c«ng vÞªc ë c¸c bén phËn nh buång bar bÕp bµn lÔ t©n, cßn nam giíi phï hîp víi qu¶n lý, b¶o vÖ, bÕp. +§Æc ®iÓm cña qu¸ tr×nh tæ chøc. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo nh÷ng yÕu tè cã nhiÒu ®Æc ®iÓm riªng biÖt vµ chÞu ¶nh hëng cña ¸p lùc. Do ®ã qu¸ tr×nh tæ chøc rÊt phøc t¹p cÇn cã biÖn ph¸p linh ho¹t ®Ó tæ chøc hîp lý. Tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tÝnh thêi vô, ®é tuæi vµ giíi tÝnh nªn cã tÝnh lu©n chuyÓn trong c«ng viÖc, khi mét bé phËn cã yªu cÇu lao ®éng trÎ mµ hiÖn t¹i nh©n viªn ®ã cã ®é tuæi cao, vËy ph¶i chuyÓn sang bé phËn kh¸c mét c¸ch phï hîp vµ cã hiÖu qu¶ cã sµng läc. §ã còng lµ mét trong 5 c¸c vÊn ®Ò mµ c¸c nhµ qu¶n lý nh©n sù cña kh¸ch s¹n cÇn quan t©m vµ gi¶i quyÕt. 2. Qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Còng nh c¸c ngµnh kh¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n võa mang tÝnh khoa häc võa mang tÝnh nghÖ thuËt. Néi dung cña nã gåm: a) X©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc. B¶n m« t¶ c«ng viÖc lµ b¶ng liÖt kª m« t¶ l¹i c«ng viÖc, quy tr×nh vÒ lao ®éng nµo ®ã, c¸c nguyªn t¾c, ph¬ng ph¸p thùc hiÖn vµ tØ lÖ lao ®éng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. §Ó cã thÓ ®¶m b¶o cho viÖc m« t¶ c¸c c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao, ph¶i ®¶m b¶o c¸c c«ng viÖc. *Yªu cÇu: B¶n ph¸c häa c«ng viÖc ph¶i chØ ra ®îc khèi lîng ®Æc ®iÓm c«ng ®o¹n ®Æc thï cña c«ng viÖc vµ thêi gian cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. Yªu cÇu vÒ chuyªn m«n, tr×nh ®é nghiÖp vô, ký n¨ng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. B¶n m« t¶ c«ng viÖc ph¶i ®îc x©y dùng mét c¸ch chi tiÕt, chÝnh x¸c dùa trªn nh÷ng tÝnh to¸n, nghiªn cøu khoa häc kü n¨ng thao t¸c hîp lý nhÊt cña kh¸ch s¹n. Yªu cÇu cña nh©n viªn lµ yªu cÇu thùc tÕ cña tõng c«ng viÖc. ViÖc m« t¶ c«ng viÖc ®ã cã t¸c dông quan trong viÖc qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Nã lµ c¬ së híng dÉn cho c«ng viÖc tuyÓn chän, híng dÉn, bè trÝ vµ s¾p xÕp c«ng viÖc. Lµm c¬ së ®¸nh gi¸ ph©n lo¹i nh©n viªn. Gióp tiÕn hµnh tr¶ thï lao cho nh©n viªn ®îc chÝnh x¸c. Gióp cho c«ng t¸c ®Ò b¹t, gióp nhµ qu¶n lý c¶i tiÕn viÖc lµm cho nh©n viªn. Gióp x¸c ®Þnh chÝnh x¸c viÖc ®µo t¹o nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. b)Tæ chøc tuyÓn chän nh©n lùc. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän ngêi qu¶n lý cÇn chó ý vµ nªn c¨n cø vµo c¸c yªu cÇu sau: -Tr×nh ®é häc vÊn cña ngêi lao ®éng -Tr×nh ®é ngo¹i ng÷. 6 -Ngo¹i h×nh ®éi tuæi giíi tÝnh, søc kháe t©m lý vµ ®¹o ®øc. -Kh¶ n¨ng giao tiÕp, kiÕn thøc x· héi. TÊt c¶ c¸c yªu cÇu nµy nh»m môc ®Ých lùa chänh ®îc nh÷ng lao ®éng cã kh¶ n¨ng tèt nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. TuyÓn chän tèt sÏ gi¶m bít ®îc thêi gian vµ chi phÝ ®µo t¹o sau nµy. *Quy tr×nh tuyÓn chän lao ®éng gåm c¸c bíc sau. Bíc 1: X¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ nh©n lùc. ë mçi thêi ®iÓm mèi kh¸ch s¹n ®Òu cã nhu cÇu vÒ sè lîng lao ®éng nhÊt ®Þnh. Sè lîng lao ®éng nµy do ®Æc ®iÓm cña lao ®éng, quy m« vµ tr×nh ®é cña tõng kh¸ch s¹n quy ®Þnh. §Ó x¸c ®Þnh ®îc nhu cÇu tuyÓn chän nh©n lùc chóng ta cÇn ph¶i ph©n biÖt râ hai nhu cÇu. +Nhu cÇy thiÕu hôt nh©n lùc. +Nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn. -Nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn chÝnh lµ kho¶ng trèng c¸ch biÖt gi÷a nhu cÇu cña m«i trêng t¹i nguyªn nh©n sù hiÖn cã. -Nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn lµ nhu cÇu thùc tÕ thÓ hiÖn b»ng c¸c con sè cô thÓ vÒ sè lîng, chñng lo¹i cña nh©n viªn cÇn ph¶i cã thªm ®Ó ®¶m b¶o cã thÓ hoµn thµnh ®îc c¸c c«ng viÖc hiÖn t¹i vµ trong t¬ng lai mµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña ®¬n vÞ yªu cÇu mµ ®¬n vÞ hiÖn t¹i kh«ng cã mµ kh«ng thÓ tù kh¾c phôc ®îc. Thùc chÊt nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn lµ nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn sau khi ®· sö dông c¸c biÖn ph¸p ®iÒu chØnh. -NÕu ta gäi Qth lµ nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn. Qdc lµ tæng kh¶ n¨ng tù ®iÒu chØnh. Qtc lµ nhu cÇu tuyÓn chän. Th× ta cã: Qtc=Qth-Qdc. Bíc 2: X¸c ®Þnh møc lao ®éng. §Þnh møc lao ®éng lµ sè lîng nh©n viªn cÇn thiÕt trong mét ®¬n vÞ thêi gian ®Ó t¹o ra mét ®¬n vÞ s¶n phÈm. Khèi lîng c«ng viÖc mµ mét ngêi t¹o ra mét ®¬n vÞ s¶n phÈm trong mét ®¬n vÞ thêi gian. §Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc coi lµ hîp lý khi tháa m¶n c¸c ®iÒu kiÖn: 7 §Þnh møc lao ®éng ®ã ph¶i lµ ®Þn møc lao ®éng trung b×nh tiªn tiÕn, ®ã lµ ®Þnh møc cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn vµ ph¶i cã sù s¸ng t¹o pÊhn ®Êu. §Þnh møc lao ®éng kh«ng ®îc phÐp vÜnh viÔn cè ®Þnh. §Þnh møc lao ®éng ®ã ph¶i ®îc x©y dùng ë chÝnh c¬ së ®ã. §Ó x©y dùng ®îc ®Þnh møc lao ®éng, ngêi ta thêng dïng ph¬ng ph¸p thèng kª kinh nghiÖm, dùa trªn kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh gi¸m s¸t ®éi ngò lao ®éng Êy. Th«ng thêng ®Ó ®a ra ®îc ®Þnh møc lao ®éng ta dùa vµo sè liÖu thèng kª sau: Dùa trªn thèng kª vÒ ®Þnh møc lao ®éng ë c¸c c¬ së kh¸c cã ®iÒu kiÖn kinh doanh gÇn víi c¬ së m×nh. Dùa trªn ®Þnh møc lao ®éng cña c¬ së ë thêi kú tríc. Dùa trªn ®Þnh møc lao ®éng trung b×nh, tiªn tiÕn cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn thÕ giíi. Dùa trªn thèng kª ®Þnh møc lao ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh. Dùa trªn quy tr×nh tæ chøc phôc vô cña tõng bé phËn, dùa trªn sè lîng chñng lo¹i c¸c dÞch vô bæ sung ®i kÌm. Tïy thuéc vµo quy m« kh¸ch s¹n, tÝnh chÊt mïa vô vµ sù biÕn ®éng trong t¬ng lai cña c¬ së ®Ó ®o¸n ®îc ®Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n thêng cã hai lo¹i: §Þnh møc lao ®éng chung vµ ®Þnh møc lao ®éng tõng bé phËn. + §Þnh møc lao ®éng chung lµ ®Þnh møc lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó x©y dùng chung cho toµn kh¸ch s¹n. + §Þnh møc lao ®éng tõng bé phËn ®îc x©y dùng cho c¸c khu vùc kinh doanh trùc tiÕp nh bµn bar bÕp buång.... trong kh¸ch s¹n. Bíc ba: Th«ng b¸o tuyÓn nh©n viªn. Qua viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu tuyÓn chän vµ ®Þnh møc lao ®éng lµm c¬ së cho viÖc tiÕn hµnh th«ng b¸o tuyÓn chän nh©n viªn. viÖc th«ng b¸o ph¶i chØ ra ®îc c¸c tiªu chuÈn râ rµng sè lîng cÇn tuyÓn sau ®ã cung cÊp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt cho ngêi tuyÓn chän b»ng nhiÒu ph¬ng ph¸p nh ®µi b¸o, truyÒn h×nh... Bíc bèn: Thu thËp vµ ph©n lo¹i hå s¬. 8 Sau khi th«ng b¸o tuyÓn chän nh©n viªn th× tiÕn hµnh thu thËp hå s¬ cña ngêi xin viÖc, giíi h¹n tron mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh nµo ®ã vµ dùa trªn hÖ thèng tiªu chuÈn yªu cÇu cña tuyÓn chän. TiÕn hµnh ph©n lo¹i hå s¬ bíc ®Çu ®Ó thu thËp th«ng tin xem xÐt ®Ó ra quyÕt ®Þnh tuyÓn chän. Bíc n¨m: Tæ chøc tuyÓn chän trùc tiÕp. §Ó tuyÓn chän ®îc tèt th× ph¶i cã hÖ thèng vÒ tiªu chuÈn nghiÖp vô, chøc danh ®èi u c¸c khu vùc thµnh thÞ sö dông c¸c ph¬ng ph¸p tuyÓn chän, cã hai ph¬ng ph¸p tuyÓn chän th«ng dông nhÊt. -Ph¬ng ph¸p tr¾c nghiÖm: +Tr¾c nghiÖm trÝ th«ng minh, sù thÝch nghi, tr×nh ®é v¨n hãa. +Tr¾c nghiÖm vÒ kü n¨ng kü x¶o. +Tr¾c nghiÖm vÒ sù quan t©m, nh÷ng vÊn ®Ò quan t©m thÝch øng. +Tr¾c nghiÖm vÒ nh©n c¸ch. -Ph¬ng ph¸p pháng vÊn: Cã hai qu¸ tr×nh +Pháng vÊn ban ®Çu: Dïng ®Ó lo¹i trõ nh÷ng ngêi xin viÖc kh«ng ®¹t tiªu chuÈn kh«ng ®ñ tr×nh ®é. +Pháng vÊn ®¸nh gi¸: §îc tiÕn hµnh ®Ó duyÖt l¹i tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò thuéc vÒ kh¶ n¨ng cña ngêi xin viÖc ®iÒu nµy cho phÐp ngêi pháng vÊn ®a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng tuyÓn chän hay kh«ng. Bíc s¸u: Th«ng b¸o cho ngêi tróng tuyÓn. Sau khi ra quyÕt ®Þnh tuyÓn chän víi sè lîng vµ tiªu chuÈn ®Çy ®ñ th× tiÕn hµnh th«ng b¸o cho ngêi tróng tuyÓn vµ hÑn ngµy ký hîp ®«ng lao ®éng. c) §µo t¹o nh©n lùc. Do yªu cÇu, nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng cao ®æi míi vµ ngµy cµng phong phó h¬n nªn viÖc ®µo t¹o nh©n lùc trong du lÞch ngµy cµng ph¶i n©ng cao vµ hoµn thiÖn h¬n. Ngoµi ra c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ngµy cµng t©n tiÕn ®æi míi nªn viÖc ®µo t¹o ®éi ngñ lao ®éng cho phï hîp lµ ®iÒu b¾t buéc vµ cÇn thiÕt. Cã c¸c h×nh thøc ®µo t¹o sau: 9 +§µo t¹o tËp trung lµ h×nh thøc ®µo t¹o cho nh÷ng ®èi tîng cha biÕt g× vÒ du lÞch häc tËp t¹i trung t©m hoÆc mét c¬ së nµo ®ã theo mét ch¬ng tr×nh c¬ b¶n. +§µo t¹o theo h×nh thøc t¹i chøc, ®èi tîng ®îc ®µo t¹o lµ nh÷ng ngêi ®· cã kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ du lÞch hay ®· ®îc häc nhng cha ®¹t tiªu chuÈn th× tiÕn hµnh ®µo t¹o l¹i. Ngoµi ra cßn rÊt nhiÒu h×nh thøc ®µo t¹o kh¸c, tïy thuéc vµo c¸c møc ®é kh¸c nhau vÒ nhËn thøc nh ®i du häc hay tïy thuéc vµo ®Þa lý tõng vïng mµ ®µo t¹o trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp. Thêi gian ®µo gåm ng¾n h¹n vµ dµi h¹n. +§µo t¹o ng¾n h¹n: Lµ ®µo t¹o trong mét thêi gian ng¾n vÒ nghiÖp vô nµo ®ã. Th«ng thêng ch¬ng tr×nh ®µo t¹o ®¬n gi¶n, ng¾n ®i s©u vµo c¸c thao t¸c c¸c kü n¨ng kü x¶o vÒ mét nghiÖp vô nµo ®ã. Môc ®Ých cña ch¬ng tr×nh ®µo t¹o nµy lµ nh»m cã thÓ sö dông nhanh vÒ nguån nh©n lùc ®¸p øng ngay ®îc nhu cÇu vÒ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n. +§µo t¹o dµi h¹n lµ ®µo t¹o trong mét thêi gian dµi th«ng thêng tõ hai n¨m trë lªn. Häc viªn ®îc häc theo mét ch¬ng tr×nh c¬ b¶n. Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o nµy ®a phÇn lµ giµnh cho c¸c nhµ qu¶n lý hay nh©n viªn kü thuËt cao, lµm viÖc nh÷ng bé phËn cÇn cã tr×nh ®é cao. -N«i dung ®µo t¹o: Néi dung ®µo t¹o ®îc dùa theo nh÷ng h×nh thøc c¬ b¶n nh lao ®éng qu¶n lý c«ng nh©n kü thuËt cao. Vµ ®µo t¹o theo híng chuyªn m«n nghiÖp vô víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n mét ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp ®îc tæ chøc theo híng chuyªn m«n hãa cao nªn néi dung ®µo t¹o, ph¶i cã tÝnh chuyªn m«n hãa tøc lµ ®µo t¹o tõng nghiÖp vô chuyªn s©u nh ®µo t¹o nh©n viªn buång bar bµn lÔ t©n...VËy ph¶i x©y dùng néi dung ®µo t¹o riªng cho tõng ®èi tîng tõng nghiÖp vô cô thÓ. d) §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ lao ®éng. HiÖu qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng thÓ hiÖn th«ng qua hiÖu qu¶ kinh tÕ x· héi mµ kh¸ch s¹n ®¹t ®îc trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. §Ó ®¸nh gÝa hiÖu qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng ta dùa vµo c¸c chØ tiªu sau. +ChØ tiªu vÒ n¨ng suÊt lao ®éng (W) Tæng doanh thu C«ng thøc 1: W= 10 Tæng sè nh©n viªn Khèi lîng s¶n phÈm C«ng thøc 2: W= Sè lîng lao ®éng ChØ tiªu nµy thÓ hiÖn ®îc hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña kh¸ch s¹n, nã ®îc x¸c ®Þnh b»ng tØ sè gi÷a khèi lîng s¶n phÈm hoÆc doanh thu thu ®îc trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh víi sè lîng lao ®éng b×nh qu©n t¹o ra mét khèi lîng s¶n phÈn hay mét khèi lîng doanh thu thu ®îc . Trong du lÞch kh¸ch s¹n, khèi lîng s¶n phÈm ®îc tÝnh b»ng ngµy kho¸n. ChØ tiªu b×nh qu©n trªn mét lao ®éng b»ng lîi nhuËn /Sè lao ®éng b×nh qu©n chØ tiªu nªn cµng cao th× lîi nhuËn cµng lín nªn quü l¬ng cµng t¨ng lªn, chøng tá viÖc sö dông lao ®éng cã hiÖu qu¶. HÖ sè sö dông lao ®éng theo quü thêi gian = Thêi gian thc tÕ lµm viªc Thêi gian lµm viÖc quy®Þnh HÖ sè nµy thÓ hiÖn cêng ®é lao ®«ng vÒ thêi gian hÖ sè nµy t¨ng chøng tá thêi gian lµm viÖc cña nh©n viªn t¨ng dÉn ®Õn s¶n phÈm t¨ng ,nã thÓ hiÖn sù cè g¾ng lµm viÖc cña nh©n viªn khi khèi lîng c«ng viÖc cña kh¸ch s¹n t¨ng. HÖ sè thu nhËp so víi N¨ng suÊt lao ®éng = Thu nhËp cña mét lao ®éng trong n¨m Møc doanh thu trung b×nh cña mét lao ®éng trong n¨m C¸c chØ tªu nµy tÝnh chung cho toµn doanh nghiÖp vµ tÝnh riªng cho tõng bé phËn. Qua sù biÕn ®æi t¨ng gi¶m chØ tiªu nµy mµ c¸c nhµ qu¶n lý khach s¹n cã thÓ ®a ra ®îc ph¬ng ¸n gi¶i quyÕt viÖc sö dông lao ®éng mét cach cã hiÖu qu¶ h¬n t¹o diÒu kiÖn tèt cho viÖc qu¶n trÞ nh©n lùc. e. TiÒn l¬ng lao ®éng. §èi víi c¸c nhµ kinh tÕ th× tiÒn l¬ng lµ chi phÝ s¶n xuÊt vµ nã lµ c«ng cô sö dông lµm ®ßn bÈy, kÝch thÝch ngêi lao ®éng. §èi víi ngêi lao ®éng th× tiÒn l¬ng ®Ó ®¶m b¶o cho hä c«ng b»ng vÒ lîi Ých vËt chÊt vµ tinh thÇn. Nã lµ sè tiÒn mµ ngêi lao ®éng nhËn ®îc sau khi ®· 11 hoµn tÊt c«ng viÖc mµ m×nh ®îc giao. Cã nhiÒu h×nh thøc tr¶ l¬ng cho nh©n viªn tuú tõng doanh nghiÖp theo thãi quen cña mçi quèc gia ë ViÖt Nam hiÖn nay chóng ta thùc hiÖn viÖc tr¶ l¬ng theo th¸ng. X¸c ®Þnh quü l¬ng : Quü l¬ng lµ tæng sè tiÒn l¬ng ®îc tÝnh b»ng thu nhËp trõ ®i c¸c kho¶n chi phÝ, thuÕ (nÕu cã) - Tæng thu nhËp = Tæng doanh thu - Tæng chi phÝ - ThuÕ - Quü l¬ng = §¬n gi¸ tiÒn l¬ng x tæng thu nhËp §¬n gi¸ tiÒn l¬ng = §¬n gi¸ tiÒn l¬ng = Quü l¬ng k× tríc Tæng thu nhËp k× tríc Quü l¬ng Tæng sè giê c«ng lao ®éng C¨n cø ®Ó ph©n phèi tiÒn l¬ng : C¸c nhµ kinh doanh ®Òu c¨n cø vµo quü l¬ng, ®¬n gi¸ tiÒn l¬ng, thêi gian lao ®éng cÇn thiÕt (trong ®ã gåm thêi gian lao ®éng theo quy ®Þnh, thêi gian ngoµi giê, lµm viÖc trong l¬ng). Ngoµi ra hä cßn c¨n cø vµo nh÷ng thµnh tÝch ®¹t ®îc cña mçi thµnh viªn ®Ó cã nh÷ng chÝnh s¸ch thëng ph¹t c«ng b»ng tho¶ ®¸ng ®Ó cã thÓ khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn cña m×nh tÝch cù lao ®éng h¬n. TiÒn l¬ng = Tæng sè giê c«ng lao ®éng x §¬n gi¸ tiÒn l¬ng Trong mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã bé phËn qu¶n lý tiÒn l¬ng, ph©n phèi quü l¬ng cho ngêi lao ®éng. III. mét sè biÖn ph¸p qu¶n lý lao ®éng. 1. ChÕ ®é khen thëng - kØ luËt ®èi víi ngêi lao ®éng. Còng nh trong c¸c ngµnh kh¸c,ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n còng ¸p dông h×nh thøc khen thëng, kØ luËt. Trong qu¶n lý lao ®éng ngoµi nh÷ng biÖn ph¸p hµnh chÝnh mang tÝnh chÊt b¾t buéc ngêi lao ®éng ph¶i tu©n theo néi quy lao ®éng. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng h×nh thøc khen thëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Mét sè kh¸ch s¹n hiÖn nay cã chÕ ®é khen thëng ®ét xuÊt cho nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã cã 12 h×nh thøc kØ luËt ®èi víi c¸c nh©n viªn vi ph¹m néi quy lao ®éng, lµm ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng dÞch vô còng nh h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n. 2. Gi¶i ph¸p vÒ ®µo t¹o. §Ó ®¸p øng ®îc nhu cÇu ngµy cµng cao, vµ ®a d¹ng cña kh¸ch mét trong nh÷ng gi¶i ph¸p quan träng ®ã lµ gi¶i ph¸p vÒ ®µo t¹o. Gi¶i ph¸p ®µo t¹o ®ã lµ chóng ta th«ng qua ®µo t¹o gi¸o dôc ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. Chóng ta cÇn båi dìng cho nh©n viªn cña m×nh cã thÓ lµ ®µo t¹o båi dìng t¹i chç hoÆc göi ®i n¬i kh¸c. 3. Gi¶i ph¸p vÒ tæ chøc. Còng nh trong mét sè ngµnh kh¸c lao ®éng trong kh¸ch s¹n còng ®îc chia thµnh tõng tæ, ®øng ®Çu mçi tæ lµ tæ trëng. Mçi tæ lµm tõng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt tõng nghiÖp vô. Trong c«ng ty cÇn bè trÝ ®óng ngêi ®óng viÖc lµm sao ®Ó hiÖu qu¶ lín nhÊt. Trong kh¸ch s¹n lao ®éng cã tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao nªn viÖc bè trÝ s¾p xÕp lao ®éng sao cho hîp lý lµ mét ®iÒu quan träng nhÊt. §iÒu nµy ®ßi hái nhµ qu¶n trÞ ph¶i cã mét c¸ch nh×n s©u réng, chÝnh x¸c, biÕt ngêi biÕt viÖc, n¾m râ ®îc ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña ngêi lao ®éng tõ ®ã cã c¸ch bè trÝ, s¾p xÕp. 4. Gi¶i ph¸p hµnh chÝnh. §ã lµ nh÷ng quy ®Þnh cña Nhµ níc ban hµnh trong quy chÕ lao ®éng. + Quy ®Þnh vÒ ph¹m vi tr¸ch nhiÖm + KØ luËt lao ®éng + KØ luËt qu¶n lý tµi chÝnh tµi s¶n + §iÒu kho¶n thi hµnh Trong trêng hîp ngêi lao ®éng vi ph¹m kØ luËt lao ®éng th× chóng ta cã thÓ sö dông biÖn ph¸p xö ph¹t hµnh chÝnh. Tõ møc båi thêng thiÖt h¹i ®Õn kØ luËt ®uæi viÖc. Ngîc l¹i nÕu ngêi lao ®éng cã nhiÒu thµnh tÝch ®îc ®Ò b¹t, khen thëng, th¨ng chøc. 13 Ch¬ng II thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n th¾ng lîi I. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. Víi diÖn tÝch 3 ha n»m trªn ®êng Yªn Phô mét bªn lµ Hå T©y, xung quanh rÊt nhiÒu lµng nghÒ truyÒn thèng, chïa chiÒn vµ c¸c di tÝch lÞch sö ®iÒu nµy cho chóng ta thÊy kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ rÊt ®Ñp. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mét mãn quµ mµ §¶ng vµ nh©n d©n Cuba trao tÆng nh©n d©n ta nh»m tîng trng cho t×nh anh em h÷u nghÞ. §îc khëi c«ng x©y dùng n¨m 1973, ®Õn 21/7/1975 kh¸ch s¹n ®îc kh¸nh thµnh nh©n dÞp chiÕn th¾ng Honcada, Th¾ng Lîi biÓu trng cho lßng ®Êu tranh anh dòng tù hµo d©n téc cña 2 níc anh em ViÖt Nam - CuBa. M« h×nh kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®îc x©y dùng gièng mét tªn löa ®ang ®©m vµo chiÕc m¸y bay B52. Theo thiÕt kÕ ban ®Çu, Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ khu nhµ nghØ c«ng ®oµn cao cÊp víi sè phßng ban ®Çu lµ 156 phßng. Khi ®a vµo ho¹t ®éng kh¸ch cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ cña chÝnh phñ nhµ níc. Do vËy, kh¸ch s¹n thuéc quyÒn qu¶n lý cña Bé Néi Th¬ng sau ®ã lµ Bé C«ng an. §Õn n¨m 1977 kh¸ch s¹n ®îc chuyÓn díi sù qu¶n lý cña C«ng ty du lÞch ViÖt Nam tõ th¸ng 10 n¨m 1995 ®Õn nay Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµmét ®¬n vÞ h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp víi tªn gäi giao dÞch lµ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi trùc thuéc Tæng côc du lÞch. Qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr¶i qua ba thêi k× chÝnh: - Thêi kú tËp trung quan liªu bao cÊp : Tõ 1975-1988. Thêi kú nµy kh¸ch s¹n thêng xuyªn bÞ ®éng. ViÖc ®iÒu phèi kÕ ho¹ch kinh doanh, vèn vËt t, hµng ho¸ ®Òu th«ng qua C«ng ty du lÞch Hµ Néi. - Thêi kú h¹ch to¸n ®éc lËp kh«ng ®Çy ®ñ : Tõ 10/1988 ®Õn 10/1995 Kh¸ch s¹n ®· thùc sù bíc vµo ho¹t ®éng kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ trêng h¹ch to¸n ®éc lËp tuy nhiªn cha ®Çy ®ñ. - Ngµy 21/10/1995 quyÕt ®Þnh 304/Q§ cña Tæng côc du lÞch, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch trë thµnh ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp ®Çy ®ñ. 14 §Çu n¨m 1997, ®Ó chuÈn bÞ cho héi nghÞ c¸c níc nãi tiÕng Ph¸p, kh¸ch s¹n ®· c¶i t¹o khu nhµ b, khu Salª n©ng tæng sè phßng lªn 178 phßng. 2. §iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh a. VÞ trÝ ®Þa lý Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã mét vÞ trÝ ®Þa lý ®îc ®¸nh gi¸ vµo lo¹i bËc nhÊt ë Hµ Néi. §©y lµ mét lîi thÕ ®¸ng quý cña kh¸ch s¹n. N»m bªn ®êng Yªn Phô c¹nh Hå T©y lµ mét n¬i cã nhiÒu tµi nguyªn du lÞch, c¹nh lµng Qu¶ng B¸, Nghi Tµm cã nghÒ truyÒn thèng trång hoa c©y c¶nh, c¸ c¶nh Phñ T©y Hå, ®Òn Qu¸n Th¸nh, Chïa TrÊn Quèc, c«ng viªn níc Hå T©y. Víi mét vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng, yªn tÜnh ®Ñp, th¬ méng nh vËy sÏ gióp du kh¸ch cã nh÷ng c¶m gi¸c tho¶i m¸i dÔ chÞu mçi khi dõng ch©n ë ®©y. b. C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tuy kh«ng ph¶i lµ nh÷ng toµ nhµ cao tÇng vµ ®å sé mµ kh¸ch s¹n cã mét kiÕn tróc mang tÝnh chÊt mÜ thuËt so víi c¸c kiÕn tróc hiÖn ®¹i kh¸c trªn diÖn tÝch 3ha. §Çu n¨m 1997, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi ®· n©ng cÊp khu vùc tiÒn s¶nh, nhµ ¨n, khu buång B, phßng Marketing, x©y míi khu BeautySalon Sauna Massage ®¶m b¶o tiªu chuÈn 3 sao, riªng khu B ®îc n©ng cÊp lªn tiªu chuÈn 4 sao. 15 B¶ng 1: C¬ cÊu lo¹i phßng ngñ trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Khu vùc Suit Suit Presidental Deluxe Khu A Khu B Khu Salª Bungalow Tæng sè Suit Premium Supervior Standard 4 2 2 48 56 4 1 5 4 20 22 104 42 17 4 21 Ngoµi nh÷ng phßng ngñ ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ víi nh÷ng tiÖn nghi theo ®óng tiªu chuÈn 3 sao, kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng c¬ së phôc vô c¸c dÞch vô bæ sung nh bÓ b¬i, 2 s©n tennis, phßng c¾t tãc, quÇy b¸n hµng lu niÖm, 12 phßng masage víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, mét phßng Beauty-Salon, 1 sµn nh¶y, 5 phßng karaoke. Business Centre ®îc trang bÞ víi nh÷ng th«ng tin hiÖn ®¹i : Vi tÝnh nèi m¹ng, m¸y ph«to, fax, telex, ®iÖn tho¹i... Mét phßng héi th¶o cã thÓ phôc vô 400 ®Õn 500 kh¸ch. B·i xe cã søc chóa 200 xe «t« con §Ó phôc vô ¨n uèng kh¸ch s¹n ®· trang bÞ : Mét phßng ¨n réng cã thÓ phôc vô 400-500 kh¸ch, ngoµi ra cã 2 phßng ¨n nhá cã thÓ phôc vô 20-30 kh¸ch mçi phßng bÕp réng h¬n 200 200m2, c¸c trang thiÕt bÞ ®Òu cña NhËt. Nh×n chung c¬ së vËt chÊt t¹i Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi t¬ng ®èi hoµn chØnh ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. c. Vèn kinh doanh Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã quy m« lín ®îc Tæng côc du lÞch c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. Víi quy m« c¬ së vËt chÊt lín, lÜnh vùc kinh doanh kh¸c réng kh¸ch s¹n cÇn mét lîng vèn ®Çu t lín cho viÖc më réng s¶n xuÊt kinh doanh. B¶ng 2 : Vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n §¬n vÞ : TriÖu ®ång ChØ tiªu Vèn cè ®Þnh Vèn lu ®éng N¨m 1999 14.930 1.560 N¨m 2000 12.790 5.387 16 N¨m 2001 11.757 8.393 3. C¬ cÊu tæ chøc Trong mçi thêi k× kinh doanh, kh¸ch s¹n ®Òu cã mét m« h×nh qu¶n lý thÝch hîp víi ®iÒu kiÖn, nhu cÇu c«ng viÖc cô thÓ. Trong giai ®o¹n kinh doanh hiÖn nay, do sè lîng kh¸ch thay ®æi nªn kh¸ch s¹n cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh, m« h×nh nµy b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ 22/9/1998. B¶ng 3 : M« h×nh qu¶n lý cña C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Gi¸m ®èc C«ng ty Phã Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n XÝ nghiÖp GiÆt lµ Cöa hµng ¨n uèng Phã Gi¸m ®èc Tæ chøc hµnh chÝnh Phßng kü thuËt nghiÖp vô 17 Phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch Trung t©m hµnh chÝnh Chi nh¸nh ®¹i diÖn B¶ng 4 : M« h×nh qu¶n lý kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã Gi¸m ®èc Tæ ®ãn tiÕp Tæ buång Phã Gi¸m ®èc Mü nghÖ c¾t tãc Tæ c©y c¶nh t¹p vô Tæ hµnh chÝnh kÕ to¸n Tæ vui ch¬i trÝ Tæ Marketing Tæ b¶o vÖ Tæ bµn bar Tæ bÕp Tæ b¶o d ìng söa ch÷a Theo m« h×nh nµy Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ngêi qu¶n lý chung toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp 4 tæ : Hµnh chÝnh kÕ to¸n, Marketing, b¶o vÖ vµ b¶o dìng c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 Phã Gi¸m ®èc. Mét Phã Gi¸m ®èc phô tr¹ch tæ ®ãn tiÕp, buång phßng, c¾t tãc mÜ nghÖ vµ tæ t¹p vô c©y c¶nh. Mét Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch tæ vui ch¬i gi¶i trÝ, bµn, ban, bÕp vµ dÞch vô v¨n ho¸. Nh vËy toµn bé kh¸ch s¹n ®îc chia thµnh 12 tæ víi chøc n¨ng râ rµng riªng biÖt. §øng ®Çu mçi tæ ®Òu cã 1 tæ trëng trùc tiÕp víi nh©n viªn trong ®ã. * Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c tæ trong kh¸ch s¹n + Tæ lÔ t©n * Chøc n¨ng : Lµ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ g¾n liÒn gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch vµ c¸c dÞch vô kh¸c trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. * NhiÖm vô : 18 LËp b¶ng kª khai sè phßng ë, sè phßng kh¸ch ®i vµ sè phßng kh¸ch sÏ ®Õn ®Ó th«ng b¸o cho c¸c tæ kh¸c ®Ó cã kÕ ho¹ch s¾p xÕp, bè trÝ c«ng viÖc vµ nh©n lùc. Gi÷ ch×a kho¸, th tõ, ®å ®¹c cña kh¸ch göi. NhËn vµ lµm thñ tôc cho kh¸ch ®Õn vµ ®i, ®iÒu phèi phßng cho kh¸ch trong thêi gian dµi hay ng¾n. TÝnh to¸n, thu chi phÝ kh¸ch ph¶i thanh to¸n cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®· cung cÊp trong suèt thêi gian kh¸ch lu tró. ChuyÓn giao c¸c yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch víi c¸c dÞch vô t¬ng øng. NhËn hîp ®ång lu tró, ®Æc biÖt tæ chøc héi nghÞ nÕu ®îc Gi¸m ®èc uû quyÒn ®¹i diÖn... Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra cßn cã nh©n viªn thu ng©n cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Tãm l¹i lÔ t©n lµ mét bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n, nã lµ n¬i t¹o nªn Ên tîng ban ®Çu ®èi víi kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng Tæ trëng tæ lÔ t©n qu¶n lý toµn bé c¬ së vËt chÊt vµ ®iÒu hµnh lao ®éng trong tæ. Thêi gian lµm viÖc trong tæ chia lµm 3 ca: S¸ng, chiÒu, tèi. Ca s¸ng tõ 6h - 14h : Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n khi kh¸ch tr¶ phßng sau khi tËp hîp c¸c th«ng tin tõ dÞch vô kh¸ch s¹n sau ®ã tiÔn kh¸ch. Ca chiÒu tõ 14h ®Õn 22h : Chñ yÕu thùc hiÖn c«ng viÖc thñ tôc cho kh¸ch nhËp phßng. Th«ng b¸o ®Õn c¸c bé phËn ®Ó chuÈn bÞ thñ tôc ®ãn kh¸ch. Ca ®ªm tõ 22h ®Õn 6h s¸ng h«m sau : Nh©n viªn lÔ t©n tiÕp tôc c«ng viÖc cña ca chiÒu bµn giao l¹i. Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch ®i sím. + Tæ phôc vô bµn * Chøc n¨ng : Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn thao t¸c phôc vô, tiªu thô s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®îc phßng tôc tËp qu¸n, truyÒn thèng nghÖ thuËt Èm thùc cïng víi tinh thÇn hiÕu kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam nãi chung vµ Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng. 19 * NhiÖm vô : Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê, kÞp thêi hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bé phËn bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó cung øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch. - Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n uèng... - Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o ®¶m an toµn cho kh¸ch khi hä ¨n uèng. - Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ång nghiÖp ®Ó cïng phôc vô tèt h¬n. * Ph©n c«ng lao ®éng §øng ®Çu tæ ban lµ Maitred hotel kiªm tæ trëng trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc trong tæ, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña bé phËn nµy. Thêi gian lµm viÖc ®îc chia lµm 2 ca chÝnh : S¸ng tõ 6h-14h; chiÒu tõ 14h-23h. Tuy nhiªn, nÕu kh¸ch cã yªu cÇu th× ngoµi thêi gian nµy tæ vÉn phôc vô. + Tæ lµm bÕp * Chøc n¨ng : Lµ bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng vµ phong phó cña ViÖt Nam. *NhiÖm vô : ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch thùc hiÖn ®óng ®ñ kÞp thêi cho kh¸ch. HiÓu biÕt nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c níc ®Ó chÕ biÕn mãn ¨n lµm hµi lßng kh¸ch. Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ dinh dìng. Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô t¹o ra nh÷ng mãn hÊp dÉn, phôc vô kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng §øng ®Çu lµ bÕp trëng, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt c«ng viÖc s¾p xÕp vµ qu¶n lý lao ®éng cña tæ m×nh. Thêi gian lµm viÖc chia thµnh 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu. Ngoµi ra cã mét nhãm chuyªn phôc vô ®iÓm t©m. §øng ®Çu mçi ca lµ ca trëng kiªm bÕp trëng, mçi ca cã 1 ca phã. Ngoµi ra cã 1 thñ kho chuyªn theo dâi m¶ng xuÊt 20
- Xem thêm -