Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ĐỘNG KHU VỰC II – VMS MobiFone II
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tổng công ty thông tin di động VMS
MobiFone:
Ngày 16/04/1993, theo quyết định số 321/TCCB-LĐ của Tổng Giám Đốc Tổng
Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ký quyết định thành lập Công ty Thông
tin di động trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, với tên giao
dịch quốc tế là VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO. (VMS), thương
hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone).
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực
thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ
Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế.
Nhiệm khai
thác,
vận
hành,
kinh
doanh mạng
lưới
MobiFone khu
vực miền Bắc
(Các tỉnh phía
Bắc đến Hà
Tĩnh)Số 811A
đường
Giải
Phóng, Quận
Hoàng Mai,
Hà Nội
Thành lập
Trung tâm
II28/06/1994
Trung tâm I
7/5/1994.
Trung tâm
III
28/12/1995
Trung tâm
IV
Trung tâm V
27/6/2008
Trụ sở
Phạm vi
MM 18 Trường Sơn,
Phường 14, Quận 10,
TP Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí
Minh
263 Nguyễn Văn Linh, Miền Trung và Cao Nguyên (từ
Thành phố Đà Nẵng
Quảng Bình, Khánh Hoà và Ðắc
Lắc
Số 06, đại lộ Hòa 10 tỉnh Tây Nam Bộ
Bình, phường An Cư,
Ninh Kiều, Cần Thơ
Số 8 lô 28 Lê 14 tỉnh, thành phố
Hồng Phong, phía Bắc
Hải Phòng
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 1/1
Trung tâm
VI
2011
Xí nghiệp
thiết kế
21/01/1997
Trung tâm
Dịch vụ Giá
trị gia tăng
06/10/2008
Trung tâm
Tính cước và
Thanh khoản
10/08/2009
22/8, KP3, Nguyễn Ái 9 tỉnh thuộc khu vực miền Nam
Quốc, P. Thống Nhất,
Biên Hòa, Đồng Nai
Hà Nội
Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết
kế xây dựng các công trình
thông tin di động
Hà nội
dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền
SMS, trên nền GPRS, 3G và
dịch vụ chuyển vùng quốc gia,
quốc tế)
Hà Nội
Chịu trách nhiệm các vấn đề
liên quan đến cước và các hệ
thống thanh toán
1.1.2. Tổng quan về trung tâm thông tin di động VMS MobiFone II :
-
Theo quyết định 90/QĐ-TCHC của Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt
Nam, ngày 07/05/1994 trung tâm thông tin di động khu vực II thuộc công ty
VMS- MobiFone chính thức được thành lập.
-
Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh.
-
Điện thoại: +848 866 2372
-
Website : http://mobifone.com.vn
-
Điện thoại hỗ trợ khách hàng : 18001090, 9224
MobiFone II là một trong 6 trung tâm khu vực thuộc Công ty Thông tin di động
VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di
động khu vực phía Nam, tại 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An. Mới đây VMSMobifone mới cho ra đời trung tâm VI, trung tâm này quản lý khu vực Đông Nam Bộ
thay cho trung tâm II. Do đó trung tâm II chỉ tập trung quản lý khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh.
Hệ thống thông tin di động VMS-MobiFone được xây dựng trên tiên chuẩn kỹ
thuật số GSM (Global System for Mobile Communication). GSM là mạng kỹ thuật số,
một tiêu chuẩn thông tin di động hệ Châu Âu tiên tiến nhất thế giới, được đưa vào sử
dụng trên thế giới từ những năm 1991, đến nay đã hơn 150 quốc gia lựa chọn sử dụng
và thành công. GSM là một công nghệ kỹ thuật số hiện đại được dùng trong điện thoại
di động sử dụng trang thiết bị đặc biệt được xử lí theo ngôn ngữ máy tính và thông tin
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 2/2
vô tuyến được mã hóa, thay thế cho công nghệ cũ Analog- một kỹ thuât bị hạn chế về
dung luợng, cũng như diện tích phủ sóng và không đồng bộ trên thế giới.
Mạng GSM được thử nghiệm lần đầu tiên tại Việt Nam năm 1993 tại Hà Nội của
hãng ALCATEL (Pháp) cung cấp. Ngày 19/5/1995 ủy ban nhà nước về hợp tác dầu tư
(SCCI) nay là bộ kế hoạch và đầu tư (MPT) đã cấp giấy phép cho sự hợp tác giữa
KINEVIK/COMVIK và VMS sau khi đã bỏ qua hàng loạt các công ty có khả năng
hợp tác khác như France Telecom, Cable và Wineless, Mitsui…cho đến nay VMS đã
sử dụng thiết bị công nghệ GSM của KINEVIK/COMVIK
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 3/3
Chương 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
2.1 Quản trị Marketing dịch vụ
2.1.1 Đối tượng khách hàng
Trung tâm Mobifone II quản lý các khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh,
các khách hàng này là :
- Người Việt Nam
- Người nước ngoài
- Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức
- Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹ hoặc người
giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là các thông tin trên
đăng ký sử dụng dịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ).
2.1.2 Mar mix
a. Product
Các thiết bị đầu cuối:
Là các loại điện thoại di động và các phụ kiện như ăngten, pin…
Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông. Công ty VMS và trung tâm
xác định việc bán máy điện thoại di động chỉ là phương tiện để kinh doanh dịch vụ
thông tin di động chứ không coi đây là mục tiêu chính. Tuy nhiên việc bán máy và các
thiết bị đầu cuối cũng góp phần tăng doanh thu của công ty và trung tâm.
Thiết bị đầu cuối là sản phẩm được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng trên
thế giới, luôn thay đổi theo kịp sự tiến bộ của KHKT và nhu cầu khách hàng. Model
mới, tính năng phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ.
Dịch vụ thông tin di động:
Sản phẩm quan trọng nhất của VMS MobiFone cũng như trung tâm II dịch vụ
mạng điện thoại di động được cung cấp với mạng GSM chiếm hơn 80% doanh thu.
Bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ phụ, dịch vụ giá trị gia tăng.
-
Dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ trả sau Mobifone: cho phép tất cả các thuê bao đều có thể
thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi của mình và hàng tháng thanh
toán cước phí cho các cuộc đã thực hiện vào cuối tháng.
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 4/4
Bao gồm các gói cước : MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome
Dịch vụ trả trước: là dịch vụ cơ bản có phương thức thanh toán cước
tiện lợi. Các thuê bao đều có thuể sử dụng dịch vụ này qua hình thức
trả trước số tiền cước cuộc gọi sẽ thực hiện. Điều này giúp khách hàng
không phải thanh toán hóa đơn cước hàng tháng, kiểm soát được mức
cước sử dụng.
Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365,
Mobizone, Qteen, QStudent.
Dịch vụ phụ: bao gồm
Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi
Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến
Hộp thư thoại (voice mail)
Dịch vụ gửi tin nhắn (SMS)
Dịch vụ Fax, Data
Dịch vụ gọi quốc tế
Chuyển vùng trong nước tự động
Dịch vụ nhắn tin quảng bá
Chuyển vùng quốc tế
Dịch vụ Wap
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 5/5
Chặn cuộc gọi
…
Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS: Chuyển đổi Mobicard và Mobi
4U, tra cước nóng, Mobichat, Mobimail, tải nhạc chuông, tải logo, tải và
gửi màn hình chờ, tải và gửi hình ảnh….
Khi mới thành lập loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty là dịch vụ thông tin di
động trả sau. Tuy nhiên, để có thể mang những lợi ích của dịch vụ thông tin di động
đến nhiều đối tượng khách hàng, vào năm 1999 MobiFone đã giới thiệu dịch vụ thông
tin di động trả trước đầu tiên ở Việt Nam. Sự xuất hiện của loại hình thuê bao trả
trước đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng thông tin di động của khách hàng. Với loại
hình dịch vụ này đã mở ra thị trường người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình mà
chính họ chiếm phần đông nhất trong nền kinh tế Việt Nam. Tạo ra bước đột phá lớn
trong công tác phát triển thuê bao. Trung tâm đã thành công trong chiến lược này với
mặt hàng “MobiCard” (dịch vụ thuê bao trả trước).
Cùng với đà phát triển của dịch vụ trả trước, VMS-MobiFone đã đa dang hóa các
loại hình sản phẩm dịch vụ của mình. Cụ thể như Mobi 4U (thuê bao trả trước tính
cước ngày), Mobiplay (dịch vụ thuê bao trả trước, nhắn tin và nhận cuộc gọi), và sau
cùng là sự ra đời của của loại hình dịch vụ nạp tiền bằng tin nhắn SMS (Mobi EZ)…..
Với chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thành nhà
cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam.
b. Price
Chiến lược giá ảnh hưởng đến lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được do đó nó là
vấn đề hết sức quan trọng đối với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Xây dựng
chiến lược giá đúng đắn còn giúp công ty kinh doanh có lãi, hiệu quả và chiếm lĩnh thị
trường. Phương châm “Mọi lúc-Mọi nơi” được VMS-MobiFone lấy làm khẩu hiệu cho
mình ngay từ những ngày đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di
động. Để đáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sử
dụng đa dạng thì công ty sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên
mỗi loại hình dịch vụ công ty đưa ra đều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối
đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc
nhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh.
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 6/6
Vùng cước: Thực hiện thống nhất một vùng cước trên phạm vi toàn quốc.
CÁCH TÍNH CƯỚC
Đối với thuê bao trả sau:
Cước hoà mạng: 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần.
Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng.
Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây.
Đối với thuê bao trả trước :
Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao
-
Không thu cước hoà mạng.
-
Không thu cước thuê bao.
Phương thức tính cước
-
Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng,
cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây
đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo).
-
Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06
giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính
cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01
giây được làm tròn thành một block 01 giây.
-
Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọi.
Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn và
cuộc gọi là nội mạng hay nội mạng.
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 7/7
BẢNG GIÁ CƯỚC
Bảng cước dịch vụ MobiQ (Áp dụng từ ngày 10/08/2010), Cước thông tin (đã
bao gồm VAT)
Cước thuê bao ngày: 0 đồng/ngày
Cước thông tin di động: Đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây.
Cước thông tin
Đơn vị tính (đồng)
Cước thông tin gọi nội
mạng
1580 đồng/phút
Cước thông tin di động 6 giây
đầu
158 đồng/06giây
Cước thông tin di dộng 1 giây
tiếp theo
26,33 đồng/1 giây
Cước thông tin gọi liên
mạng
1780 đồng/phút
Block 06 giây đầu
178 đồng/06giây
Block 01 giây tiếp theo
Cước quốc tế IDD*
29,67 đồng/01giây
Chỉ bao gồm cước IDD
200 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin
giờ rỗi.
Cước nhắn tin trong nước nội
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả
mạng Mobifone
các ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ
nhật).
Cước nhắn tin trong nước liên
250 đồng/bản tin.
mạng (nhắn sang mạng khác)
Cước nhắn tin quốc tế
Cước gọi vào thuê bao VSAT
(1’+1’)
Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp
thư thông tin
- Từ máy di động: 2.500đ/bản tin
- Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin
(Áp dụng từ 15/10/2009)
1.200 đồng/phút
Cước dịch vụ 108x
c. Place
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 8/8
Chiến lược phân phối đóng vai trò quyết định đến lượng thuê bao phát triển của
trung tâm, tạo sự dễ dàng và thuận tiện là yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên công tác
quản lý và phát triển kênh phân phối luôn được quan tâm đẩy mạnh.
Hiện nay, hệ thống phân phối của trung tâm II có 8 thành viên chính thức: cửa
hàng VMS, đội bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên MobiFone, đại lý cấp 1,
đại lý cấp 2, đại lý bưu điện, các điểm bán hàng không truyền thống.
Các thành viên tạo thành 4 kênh phân phối chủ yếu:
-
Kênh cửa hàng VMS: là các cửa hàng VMS tại Tp Hồ Chí Minh hoạt động với
chức năng giao dịch, cung cấp các dịch thông tin di động, thu cước và chăm sóc
khách hàng. Toàn bộ thiết bị và hình thức trang trí của cửa hàng theo đúng tiêu
chuẩn của cửa hàng VMS-MobiFone trên toàn quốc và đội ngũ giao dịch viên
mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trung tâm xác định cửa hàng giao dịch là bộ mặt của trung tâm trong công tác
giao dịch với khách hàng.
STT
Cửa hàng
Bà Huyện Thanh
1 Quan
2 Trần Hưng Đạo
3 Hậu Giang
4 Lê Hồng Phong
5 Đinh Tiên Hoàng
6 Quang Trung
7 Trường Chinh
8 Võ Văn Ngân
Showroom Nguyễn
9 Văn Trỗi
10 Showroom Quận 1
-
Địa chỉ
84 Bà Huyện Thanh Quan – Quận 3 – TP.Hồ Chí
Minh
909 Trần Hưng Đạo – Phường 7 – Quận 5 – TP.Hồ
Chí Minh
663A-B Hậu Giang – P11 – Quận 6 – TP.Hồ Chí Minh
431 Lê Hồng Phong – Phường 2 – Quận 10 – TP.Hồ
Chí Minh
127C Đinh Tiên Hoàng – Quận Bình Thạnh – TP.Hồ
Chí Minh
170C Quang Trung – P10 – Quận Gò Vấp – TP.Hồ
Chí Minh
148 Trường Chinh – Quận Tân Bình – TP.Hồ Chí
Minh
222 Võ Văn Ngân – P.Bình Thọ - Quận Thủ Đức –
TP.Hồ Chí Minh
207 Nguyễn Văn Trỗi – Quận Phú Nhuận – TpHCM
80 Nguyễn Du – TpHCM
Kênh đại lý chuyên MobiFone: Là sự kết hợp hài hòa giữa chức năng và
nhiệm vụ của hai hình thức phân phối là cửa hàng VMS và đại lý.
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 9/9
-
Kênh bán hàng trực tiếp: Là đội bán hàng trực tiếp tại Tp.Hồ Chí Minh và các
tỉnh. Nhằm xây dựng công tác phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm II đã tổ
chức đội bán hàng trực tiếp. đây là bộ phận có vai trò khá quan trọng đối với hệ
thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone của trung tâm. Đội bán hàng trực
tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách
hàng mà không tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu
của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau
MobiFone. Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng của đội do phòng Kế hoạch
bán hàng – Marketing đưa xuống. Mỗi nhân viên của đội đều có kiến thức sâu
rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết về công ty để có thể tư vấn hay
giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.
-
Kênh đại lý: Gồm các thành viên là các tổng đại lý, đại lý chuyên, các đại lý
cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện và các điểm bán hàng không truyền thống.
Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân được ủy quyền bởi Trung
tâm di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán
các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của các dịch vụ trả
tiền trước cho các điểm phân phối trên thị trường. Đại lý cấp 1 không được
phép cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và thu cước thuê bao trả sau
MobiFone.
Đại lý cấp 2: Là các cửa hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ của
VMS-MobiFone nhưng không ký hợp đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ
KV II. Các cửa hàng mua hàng từ các đại lý cấp 1 để bán cho khách hàng.
Đại lý cấp 2 của trung tâm II là các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động,
các đại lý điện thoại công cộng.
Đại lý bưu điện: Là các bưu điện tỉnh và bưu điện huyện được trung
tâm II ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung
cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ
Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của dịch vụ trả tiền trước cho các đại lý cấp
2 tại khu vực các tỉnh.
Số lượng đại lý chuyên, đại lý, đội bán hàng trực tiếp trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh là 133. Cụ thể tại các quận huyện như sau :
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 10/10
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
QUẬN / HUYỆN
Quận 1
Quận 2
Quận 3
Quận 4
Quận 5
Quận 6
Quận 7
Quận 8
Quận 9
Quận 10
Quận 11
Quận 12
SỐ ĐẠI
LÝ
8
3
16
1
8
5
4
3
3
8
5
3
STT
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
QUẬN / HUYỆN
Quận Bình Tân
Quân Bình Thạnh
Quận Gò Vấp
Quận Phú Nhuận
Quận Tân Bình
Quận Tân Phú
Quận Thủ Đức
Huyện Bình Chánh
Huyện Cần Giờ
Huyện Hóc Môn
Huyện Củ Chi
Huyện Nhà Bè
SỐ ĐẠI
LÝ
4
6
7
4
13
5
8
10
1
4
3
1
Ngoài ra còn có rất nhiều điểm bán lẻ.
Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do đó
lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều.
d. Promotion
Chiến lược xúc tiến có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với
sản phẩm dịch vụ. Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, doanh nghiệp có thể đẩy
nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu, quay vòng
vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nắm bắt được vai trò quan
trọng của hoạt động xúc tiến, nên ngân sách dành cho hoạt động này được VMSMobiFone và trung tâm II rất ưu tiên. Hoạt động chiêu thị của trung tâm phần lớn do
công ty VMS-MobiFone quyết định, thiết kế trên cơ sở đề xuất kiến nghị của trung
tâm. Chiến lược xúc tiến không những chăm sóc phục vụ khách hàng trong khi bán mà
cả trước và sau khi bán. Hoạt động xúc tiến của trung tâm bao gồm: Quảng cáo,
khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR).
Quảng cáo :
Công ty VMS Mobifone và trung tâm đầu tư rất nhiều cho chương trình quảng cáo
của mình, các clip quảng cáo được phát thường xuyên tivi vào những giờ thích hợp ,
để bảo đảm có được đông đảo lượng người xem , chắng hạn sau chương trình thời sự
buổi tối, trước , trong và sau các chương trình chiếu phim.
Đặc biệt, các clip quảng cáo của Mobifone thường xuyên thay đổi, đối với mỗi gói
cước lại có những clip quảng cáo khác nhau, mang màu sắc riêng. Đặc biêt âm nhạc
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 11/11
trong các clip quảng cáo của Mobifone cũng có những nét độc đáo. Trên các diễn đàn ,
số lượng người tỏ ra thích thú và tìm kiếm các clip quảng cáo của Mobifone rất nhiều.
Đặc biệt có những ý kiến còn nói rằng con cái họ rất thích xem quảng cáo của
Mobifone , và những em bé nhỏ thì ăn được thêm vài thìa cơm khi xem quảng cáo của
Mobifone vì trong clip cũng có một em bé rất dễ thương.
Khuyến mãi :
Trung tâm thường xuyên có những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng
của mình. Đặc biệt khác với các mạng di động khác , trung tâm còn có những chương
trình khuyến mãi dành cho các thuê bao trả sau – những thuê bao vốn thường xuyên
phàn nàn vì sao hàng tháng sử dụng rất nhiều tiền lại không được hưởng bất cứ khuyến
mãi nào.
Các hình thức khuyến mãi thường áp dụng :
-
Tặng 50%, 100% mệnh giá các thẻ nạp tiền, thời hạn áp dụng khoảng 2-3 ngày,
mổi tháng sẽ có 1 đến 2 chương trình , đặc biệt chương trình thường áp dụng
vào các ngày lễ , ngày kỷ niệm .
-
Gọi 10 nội mạng phút tính cước 1 phút đầu tiên, miễn phí 9 phút còn lại.
-
Tặng tin nhắn nội mạng miễn phí.
-
Giảm giá cước cuộc gọi vào một số thời điểm trong ngày chẳng hạn từ 23h đến
5h sáng hôm sau.
-
Khuyến mãi tải 1 Game - tặng 1 Game
-
Khuyến mãi tải nhạc chuông, nhạc chờ.
-
Các chương trình khuyến mãi kết hợp với các đối tác khác.
Ngoài ra còn có những chương trình khuyến mãi áp dụng cho những thời điểm
khác nhai trong năm với giá trị giải thưởng lên đến hàng trăm triệu đồng. Các
chương trình ưu đãi vào các dịp đầu năm học, đầu năm mới diễn ra đều đặn hàng
năm.
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI THÁNG 3
- Khuyến mại 8/3: Tải Funring - Rinh iPod Touch
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 12/12
Từ 02/03/2011 đến hết 13/03/2011, MobiFone áp dụng chương trình khuyến
mại nhân ngày Quốc tế phụ nữa 8/3: “Tải Funring - Rinh iPod Touch”
Theo đó, 10 thuê bao có tổng số lần thực hiện các giao dịch Funring thành
công nhiều nhất, mỗi thuê bao sẽ được tặng 01 máy nghe nhạc Ipod Touch – 32 Gb
Loại thuê bao
Số lượng (giải)
Dành cho thuê bao trả trước
09
Dành cho thuê bao trả sau
01
Tổng
10
Chương trình áp dụng với các thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone thực hiện
giao dịch sử dụng dịch vụ Funring từ 05 lần thành công trở lên (bao gồm tải, tặng
hoặc copy bài hát thành công).
-
Gần hơn với Nhật Bản - Miễn phí cuộc gọi và tin nhắn tới Nhật Bản
Cùng chung tay chia sẻ những tổn thất tinh thần và vật chất mà người dân Nhật
Bản đang gánh chịu trong cơn khủng hoảng thiên tai và hỗ trợ những người Việt nam
đang sinh sống và công tác tại Nhật Bản giữ thông tin liên lạc với người thân ở Việt
Nam, MobiFone triển khai chương trình “Gần hơn với Nhật Bản”
Nội dung chương trình:
+ Miễn phí 02 phút (120 giây) đầu tiên của tất cả các cuộc gọi quốc tế đi Nhật
Bản
+ Miễn phí tất cả SMS quốc tế đi Nhật Bản
Chương trình áp dụng cho tất cả thuê bao MobiFone (trả trước và trả sau) bao gồm
cả thuê bao MobiFone đang chuyển vùng quốc tế tại Nhật Bản nhận cuộc gọi.
Thời gian chương trình: Từ 18/3 đến 31/3/2011
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 13/13
-
Tiết kiệm tới 97% với các gói thoại của MobiFone
Mức khuyến mại áp dụng: gọi nội mạng trong nước
Thời gian áp dụng : 15/03/2011 đến hết 31/03/2011.
Gói 2
Loại gói
Gói 1
Thời
lượng
miễn phí
30 phút
90 phút
630 phút
2.700 phút
Giá mua
gói
2.500đ
5.000đ
30.000đ
99.000đ
07 ngày
30 ngày
Gói 3
01 ngày
Thời hạn
sử dụng
(*)
Gói 4
(tính đến thời điểm 24h của (tính đến thời điểm 24h của
(tính đến thời điểm
ngày thứ 7 tính từ thời điểm ngày thứ 30 tính từ thời điểm
24h của ngày đăng ký)
đăng ký thành công)
đăng ký thành công)
Ngoài ra còn có chương trình tặng 100% mệnh giá thẻ nạp từ ngày 9-11 và 21-24,
và rất nhiều chương trình khác.
Quan hệ công chúng :
Mobifone và trung tâm không chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh của mình ,
họ luôn quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với xã hội
là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có được một hình ảnh đẹp trong tâm trì
khách hàng. Làm từ thiện không chỉ vì mục đích đánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ
cái tâm của những nhà lãnh đạo, do đó sẽ không khó để bắt gặp hình ảnh của
Mobifone trong các chương trình từ thiện. Không những vậy, trung tâm và toàn công
ty VMS Mobifone còn kêu gọi nhiều cá nhân và đoàn thể khác tham gia chung tay vì
cộng đồng. Có thể kể đến một số chương trình của Mobifone như sau :
Học bổng MobiFone Vì Tương Lai Việt
Hằng năm, Chương trình sẽ dành trao 1000 suất học bổng, trị giá 1.000.000 đồng
mỗi suất. theo đó, từ tháng 11/2009 đến tháng 3 năm 2010 toàn bô 337 suất học bổng
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 14/14
sẽ được dành để trao cho các em học sinh khói THPT, và 663 suất học bổng sẽ được
dành để trao ch các sinh viên Đại học & Cao đẳng. Học bổng dành trao cho các học
sinh và sinh viên có thành tích học trập rèn luyệnn xuất sắc nhất.
“ Hành trình những điều kỳ diệu” phối hợp cùng với tồ chức Operation Smile
việt Nam để phẫu thuật cho 200 trẻ em bị các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt”
“Tặng sim số đẹp để làm từ thiện”
Các sim dố đẹp của công ty và trung tâm được để giành lại sử dụng vào những
chương trình từ thiện, các sim số như 0939399999, 0933666666, 0933999999,
0935999999…được tặng để bán đấu giá vì người nghèo với giá khởi điểm là 10 triệu
đồng trở lên…
Tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hở hàm ếch và mở số tắt 9250 để kêu gọi
cộng đồng cùng tham gia ủng hộ chương trình từ thiện qua SMS.
e. People
Con người là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó
trung tâm luôn coi trọng việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Hiện
trung tâm có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện .
Phân loại nguồn nhân lực :
-
Nhân viên trực thuộc trung tâm
+ Nhân viên giao dịch
Mỗi điểm giao dịch có từ 2-4 nhân viên giao dịch tùy từng thời điểm và địa
điểm của điểm giao dịch.
Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không
để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cần
thiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác.
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài
Hệ thống chăm sóc khách hàng trên 200 người, họ là những nhân viên nhiệt
tình, nắm vững cách xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách
phải nhanh chóng, dứt điểm, luôn luôn làm hài lòng khách hàng.
+ Nhân viên kinh doanh
+ Nhân viên marketing
+ Nhân viên các phòng ban : quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh …
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 15/15
-
Nhân viên thuộc các công ty đối tác
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài , trên 300 người, là người tiếp
nhận các cuộc gọi của khách hàng sau đó chuyển cho nhân viên của trung tâm.
+ Nhân viên kỹ thuật
f. Physical evidence
- Trung tâm Mobifone II có trụ sở tại MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận
10, TP Hồ Chí Minh với nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình hoạt động.
- Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
- Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng
Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu
Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone.
Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như
+ Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ
+ Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từ
khách hàng.
+ Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim
số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card
để nạp tiền vào tài khoản.
+ Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống
và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng.
+ Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các
gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới….
Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, đó là các cửa hàng, đại lý, đại lý
chuyên, đội bán hàng trực tiếp.
Ngoài ra trung tâm còn có rất nhiều các điểm giao dịch được ủy quyền trên toàn
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tại các địa điểm này đều có bảng hiệu với logo của
Mobifone, các tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng.
Hệ thống tổng đài giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
g. Process
Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây
dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 16/16
thể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty
và Trung tâm. Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau.
Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch vụ
đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong. Cụ thể là :
-
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92%
-
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5%
-
Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trong
thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu
nại.
-
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong
ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được
tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi ...
2.2 Quản trị tài chính doanh nghiệp
2.2.1 Quản trị nguồn vốn, tài sản
ĐVT: tỷ đồng
Năm
2009
6417
A. Tài sản
I. Tài sản lưu động
II. Tài sản cố định
B. Nguồn vốn
1. Vốn vay
2. Vốn chủ sở hữu
So sánh
Năm
2010 Tương đối Tuyệt đối
8342
1925
30.00%
2567
3337
770
3850
5005
1155
6417
8342
1925
1283
835
-448
5134
7507
2373
Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn
30.00%
30.00%
30.00%
-34.92%
46.22%
Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy:
So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng,
trong đó trung tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng
1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% trong đó vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng
2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%.
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Nhóm 12 – TM15-001
ĐVT
Năm 2009
Năm 2010
So sánh
Trang 17/17
Vòng quay tài sản cố định
lần
3.00
Vòng quay tổng tài sản
lần
1.80
Tỷ số nợ
%
19.99%
Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính
2.96
1.78
10.01%
-0.04
-0.02
-0.10
Qua bảng phân tích cho thấy:
Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít
so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem
lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng
tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hết
công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư.
Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010
tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài sản,
điều này khá tốt.
Cách tính:
Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định
Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/ Tổng tài sản
Tỷ số nợ = Tổng nợ/ Tổng tài sản
2.2.2 Quản trị chi phí
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Giá vốn hàng
bán
Chi phí bán hàng
Chi phí quản lý
Chi phi tài chính
Tổng Chi phi
Nhóm 12 – TM15-001
Năm
2009
Năm
2010
So sánh
Tương
Tuyệt đối
đối
6930
9010
2080
2310
3003
693
1053
1221
168
231
158
-73
10524
13392
2868
Bảng phân tích chi phí
30.01%
30.00%
15.95%
-31.60%
27.25%
Trang 18/18
ĐVT: tỷ đồng
Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009
tương ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở
rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng
như vậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, chí phí tăng nhưng doanh số tăng cao hơn
(doanh số tăng 28,44%) như vậy là khá tốt.
2.2.3 Quản trị doanh số
ĐVT: tỷ đồng
Qua biểu đồ cho thấy doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010 tăng
28,44% so với năm 2009 tương ứng với 3285 tỷ đồng. Điều này cho thấy doanh thu
tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơ hội, nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng,
cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua.
Nhóm 12 – TM15-001
Trang 19/19
2.2.4 Hoạch toán kết quả kinh doanh
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm
2010
So sánh
Tương
Tuyệt đối
đối
3285
28.44%
2080
30.01%
693
30.00%
168
15.95%
19
5.85%
-73 -31.60%
Doanh thu
11551
14836
Giá vốn hàng bán
6930
9010
Chi phí bán hàng
2310
3003
Chi phí quản lý
1053
1221
Doanh thu tài chính
325
344
Chi phi tài chính
231
158
Lợi nhuận trước
thuế
1352
1788
436
Thuế TNDN
338
447
109
Lợi nhuận sau thuế
1014
1341
327
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh
Chỉ tiêu
Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí
Tỷ suất sinh lời của tổng vốn
Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu
Tỷ suất sinh lời của vốn vay
Nhóm 12 – TM15-001
ĐVT
%
%
%
%
%
Năm 2009
9.64%
15.80%
39.50%
19.75%
79.03%
32.25%
32.25%
32.25%
Năm 2010 So sánh
10.01%
0.38%
16.08%
0.27%
40.19%
0.68%
17.86% -1.89%
160.60% 81.57%
Trang 20/20
- Xem thêm -