Tài liệu Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH PHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH PHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI i LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Trần Minh Phương Sinh ngày: 12/01/1991 Nơi sinh: Hà Nội Là học viên cao học lớp: CH18B-QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 2012 – 2014 Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan: 1. Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng. 2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này. Tác giả luận văn TRẦN MINH PHƯƠNG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại. Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo – PGS. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người đã tận tình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại Công ty, tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Luận văn tốt nghiệp. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập để em có thể hoàn thành tốt Luận văn như ngày hôm nay. Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ các nhân tố khách quan và sự nỗ lực hết sức từ nhân tố chủ quan em đã cố gắng hoàn thành Luận văn đúng hạn với nội dung đầy đủ, sâu sắc, có hướng mở. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của Quý thầy cô giáo, các anh/ chị và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Trần Minh Phương iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii MỤC LỤC...............................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................viii MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG................................................................................................................... 10 1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông...................................................................................................10 1.1.1 Một số khái niệm........................................................................................10 1.1.2 Nội hàm của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông........................................................................................................14 1.2 Tóm lược nội dung về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông...................................................................................................22 1.2.1 Vai trò của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông........................................................................................................22 1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông............................................................................................................ 25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông..........................................................................................32 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài...................................................32 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong...................................................33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ................................................................................................................................. 36 iv 2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel...................................................................................................................... 36 2.1.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel.................................................................................................................. 36 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel....................................................40 2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel.........................................................................47 2.2.1. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel................................................................................................47 2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel..................................................................................50 2.3. Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel......................................................................................68 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân............................................................................68 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................70 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ...........73 3.1. Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới.........................................................................................73 3.1.1. Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới....................................................................................73 3.1.2. Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới........................................................................................................................ 80 3.2. Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề tại Công ty Viễn thông Viettel..........................................82 3.2.1. Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới.........................................................................................................82 3.2.2. Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới.....................................................84 v 3.2.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel.............................................................................85 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel..............................................................86 3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo.........................................................86 3.3.2. Hoàn thiện nội dung đào tạo......................................................................89 3.3.3 Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo.....................92 3.3.4. Giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng..................................................................................................................... 96 3.3.5. Hoàn thiện việc đánh giá kết quả và chương trình đào tạo........................97 3.3.6. Một số giải pháp khác..............................................................................100 3.4. Một số kiến nghị đối với Cục Viễn thông- Bộ Thông tin Viễn thông..............101 KẾT LUẬN...........................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BP CSH CNTT DT ĐT HTK KPT NVCSKH PTGD TB TT TTS TSCD VLD VT SL Chữ viết đấy đủ : Bộ phận : Chủ sở hữu : Công nghệ thông tin : Doanh thu : Đào tạo : Hàng tồn kho : Khoản phải thu : Nhân viên Chăm sóc khách hàng : Phó Tổng giám đốc : Trung bình : Tỉ trọng : Tổng tài sản : Tài sản cố định : Vốn lưu động : Viễn thông : Số lượng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1. Nội dung đánh giá kết quả đào tạo nhân viên..........................................30 chăm sóc khách hàng...............................................................................................30 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel năm 20122013......................................................................................................................... 40 Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Công ty Viễn thông Viettel...................................................................................................................... 41 Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ viễn thông của VNPT và Viettel Telecom....................42 Bảng 2.4. Trình độ và cơ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel năm 2012 – 2013................................................................................49 Bảng 2.5. Kết quả xác định nhu cầu đào tạo nhân viên CSKH................................52 tại Viettel Telecom năm 2012 – 2013......................................................................52 Bảng 2.6. Kế hoạch nội dung đào tạo đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.......57 Bảng 2.7. Thống kê các phương pháp đào tạo được sử dụng qua các năm..............59 Bảng 2.8. Thống kê ngân sách đào tạo tại Công ty năm 2012-2013........................59 Bảng 2.9. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên chăm sóc khách hàng...............66 Bảng 2.10. Chi phí đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2012 – 2013.......67 Bảng 3.1. Ma trận QSPM cho Viettel......................................................................78 Bảng 3.2: Bảng phân loại nhóm khách hàng...........................................................87 Bảng 3.3 Bảng đánh giá hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng....................97 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1. Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng............25 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel.................38 Hình 2.2. Ảnh hưởng của nhân tố cạnh tranh..........................................................43 Hình 2.3. Ảnh hưởng của trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị.......................45 Hình 2.4. Các yếu tố cản trở đến đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng..............46 Hình 2.5. Kết quả xác định nhu cầu đào tạo............................................................52 Hình 2.6. Mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng...................................54 Hình 2.7. Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo........................55 Hình 2.8. Ý kiến đánh giá của nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng về chương trình đào tạo.......................................................56 Hình 2.9. Ý kiến đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng......................................................................63 Hình 2.10. Ý kiến đánh giá về trình độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.............................................................................................63 Hình 2.11. Ý kiến đánh giá về tốc độ nhân viên xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng..............................................................................................64 Hình 2.12. Ý kiến đánh giá về thời gian khắc phục sự cố về dịch vụ của Viettel Telecom..................................................................................................64 Hình 2.13. Ý kiến đánh giá chương trình đào tạo của nhân viên chăm sóc khách hàng.............................................................................................65 Hình 2.14. Đánh giá của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng về hạn chế trong công tác quản trị đào tạo.........................................................70 Hình 2.15. Đánh giá về các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng........................................................................................71 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của các doanh nghiệp, là yếu tố quyết định thành bại của họ trong tương lai. Bởi vậy các doanh nghiệp luôn phải tìm cách duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình. Để cho doanh nghiệp luôn đổi mới và phát triển một cách mạnh mẽ, nhất thiết phải có sự thay đổi trong công tác quản trị nhân lực, đặc biệt là công tác đào tạo nhân lực. Việc đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp trang bị lại kiến thức, kỹ năng phẩm chất cho người lao động, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả hơn. Để hoạt động đào tạo nhân lực có hiệu quả thì việc quản trị đào tạo phải được thực thi một cách nghiêm túc, đúng đắn, có hoạch định chiến lược đào tạo, thực thi chiến lược đào tạo và kiểm soát hoạt động đào tạo đó. Tuy nhiên hiện nay, quản trị đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa được chú trọng đúng mức, do đó chưa đem lại những hiệu quả cao cho công việc đào tạo nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp. Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề về nhân lực càng phải được đặt lên mối quan tâm hàng đầu. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Do vậy, vấn đề đầu tiên về nhân lực của một doanh nghiệp kinh doanh viễn thông chính là nhân viên chăm sóc khách hàng, Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường, có mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước. Đứng trước những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay, để đứng vững trên thị trường Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó đào tạo là giải pháp hàng đầu. 2 Trong hơn bảy năm qua, Viettel đã luôn loay hoay với công tác đào tạo nhân lực do trình độ của nhân viên chưa đồng đều, lại dàn trải khắp cả nước nên chi nhánh không chủ động được trong công tác đào tạo, đào tạo lại và bồi duỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng, chi phí dành cho đào tạo cao. Do đó, dù đã quan tâm đến đào tạo nhân lực, nhưng hiệu quả thực hiện công tác đào tạo và quản trị đào tạo nguồn nhân lực của Viettel chưa tương xứng với tầm vóc hoạt động của công ty. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được những chiến lược lâu dài về đào tạo một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel" làm đề tài cho luận văn. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Những công trình nghiên cứu trong nước - Sách, Giáo trình Tại Việt Nam có rất nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu về nhân lực, quản trị nhân lực, đào tạo nhân lực dưới nhiều góc độ khác nhau. Những tại liệu, giáo trình này đã đi sâu và sát với tình hình thực tiễn của đất nước hiện nay, có thể kể đến một số sách và giáo trình như: 1. PGS TS Trần Kim Dung (2001), Bài giảng Quản trị Nhân lực, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Giáo trình đã khái quát về quản trị nguồn nhân lực, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo phát triển, đánh giá kết quả và trả công lao động. 2. Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Giáo trình đã cung cấp những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực trong tổ chức, bao gồm: Thiết kế và phân tích công việc, kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân lực và thôi việc, tạo động lực trong lao động, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản trị tiền công và tiền 3 lương, các hình thức trả công, các khuyến khích tài chính, quan hệ lao động,… 3. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội. Nội dung sách đề cập tới những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực, như: Sự hình thành và phát triển nhân lực, kế hoạch hóa nhân lực, phân tích công việc, bố trí nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, quản trị tiền công, các phúc lợi cho người lao động,… 4. Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội. Giáo trình này đề cập đến tổng quan về quản trị nhân lực, vai trò của quản trị nhân lực,kế hoạch hóa và bố trí nguồn nhân lực, phát triển đánh giá nguồn nhân lực, và giáo trình còn nói đến thù lao, phúc lợi, các hình thức trả lương. - Luận văn 1. Dương Thị Thanh Tú (2011), “Quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ ở các chi nhánh Agribank Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ ở các ngân hàng, qua đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ. Ngoài ra luận văn cũng chỉ ra những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị đào tạo, từ đó làm cơ sở để đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. 2. Đặng Quang Sáng (2012), Quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của các công ty thành viên thuộc công ty cổ phần đá ốp lát cao cấp Vinaconex, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại. Luận văn đã giải quyết được các vấn đề chính là: tìm hiểu và hệ thống các lý luận cơ bản về quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực tại các doanh nghiệp, chỉ ra được thực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác quản trị đào tạo tại công ty cổ phần đá ốp lát cao cấp Vinaconex. 3. Nguyễn Thị Minh (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới và bán hàng của các công ty thương mại bất động sản Việt 4 Nam trên địa bàn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại. Luận văn đã trình bày một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới và bán hàng tại các công ty thương mại bất động sản, chỉ ra được thực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác quản trị đào tạo tại các công ty thương mại bất động sản. 4. Nguyễn Phương Thảo (2012), “Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại. Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị đào tạo giao dịch viên, chỉ ra được nguyên nhân và những mặt còn tồn tại tại công tác quản trị đào tạo giao dịch viên; từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. 5. Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), “Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông. Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông. Từ đó đánh giá chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội và đưa ra những giải pháp đối với công tác chăm sóc khách hàng. 2.2 Những nghiên cứu ngoài nước 1. Ian W.Saunders (2001), Total quality management staff in the service, Primier Institude. Bài viết tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng nhân viên trong dịch vụ, trong đó đề cập chủ yếu tới trình độ chuyên môn và kỹ năng của người lao động. Để có được những yếu tố đó phải thông qua quá trình đào tạo của doanh nghiệp và tự đào tạo của bản thân người lao động. 5 2. NSWApprenticeships (2009), Training Management. Tài liệu này đã đề cập đến sự cần thiết của quản lý đào tạo và hướng dẫn các bước trong công tác quản trị đào tạo. 3. Raymond A. Noe (2009), Employee traning and development, McGraw-Hill/Irwin, 5th edition. Cuốn sách này đã mô tả chi tiết công tác đào tạo nhân viên bao gồm: các nguyên tắc đào tạo, phương pháp đào tạo, thiết kế môi trường học tập và đánh giá đào tạo. 2.3 Kết luận Như vậy các công trình trong và ngoài nước đã giải quyết được những vấn đề sau: - Đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực nói chung - Đã phân tích được một số khía cạnh của đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp như các bước để quản trị đào tạo cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng, khách sạn, hàng không…, - Đưa ra được các nội dung quản trị đào tạo nhân lực, chăm sóc khách hàng nói chung - Chỉ ra được các lý thuyết về hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo - Đã nêu lên thực trạng điển hình tại một số doanh nghiệp và đưa ra những giải pháp về quản trị đào tạo tại doanh nghiệp ở Việt Nam. Tuy vậy, các tài liệu giáo trình, luận văn, công trình nghiên cứu đều chưa đi sâu vào phân tích nội dung của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông. Do đó, đề tài luận văn có kế thừa nội dung nghiên cứu ở trên nhưng không trùng lặp về các công trình nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel; từ đó góp phần giúp cho Công ty Viễn thông Viettel hiểu rõ được sự khác biệt giữa từng đối tượng đào tạo, từng công việc của quản trị, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp 6 của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đem lại hiệu quả cho Công ty Viễn thông Viettel. 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ. - Khảo sát và đánh giá thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel, từ đó rút ra được những ưu điểm hạn chế và chỉ rõ nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong một công ty viễn thông. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình đào tạo, cụ thể nghiên cứu việc xây dựng, triển khai thực hiện, đào tạo, đánh giá và kiểm tra đào tạo. Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng nhân viên Chăm sóc khách hàng giới hạn tại Bộ phận Chăm sóc khách hàng thuộc Công ty Viễn thông Viettel. Bao gồm: - Nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center: là nhân viên trực tại tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi cho khách hàng để chăm sóc. - Nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các chi nhánh của Công ty: là nhân viên tại quầy, tiếp đón khách và làm các thủ tục. Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong giai đoạn từ năm 20092013, đề xuất giải pháp đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp a. Nguồn bên trong doanh nghiệp Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận Nhân sự, bộ phận Kế toán, bộ phận Kinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi nghiên cứu trong 4 năm 2010, 2011, 2012, 2013 bao gồm: bảng cơ cấu nhân sự, tỷ lệ nhân viên mới và nhân viên nghỉ, 7 kết quả kinh doanh, Các báo cáo kinh tế tài chính, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch đào tạo, định hướng phát triển trong 2 năm tới. b. Nguồn bên ngoài doanh nghiệp Được thu thập từ các bài viết trên báo, tạp chí, internet, đề tài nghiên cứu khoa học của bộ Thương mại, trường Đại học Thương mại Hà Nội về các vấn đề xung quanh chủ đề quản trị nhân lực, phát triển đào tạo nhân lực, quản trị đào tạo nhân lực ở các doanh nghiệp. 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát, điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu cho đề tài. Các mẫu khảo sát được thực hiện đối với các nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và đối với khách hàng. Các bước tiến hành của phương pháp này như sau: a. Phương pháp điều tra trắc nghiệm Bước 1: Chọn mẫu điều tra Đề tài luận văn sử dụng 3 mẫu điều tra. Mẫu 1 đối với các nhà quản trị cấp trung và cấp cơ sở, mẫu 2 đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, mẫu 3 đối với khách hàng Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (phụ lục số 1) - Phiếu điều tra dành cho nhân viên được thiết kế với 7 câu hỏi trắc nghiệm với nội dung về sự càn thiết phải đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng hay không, nội dung chương trình đào tạo là gì, các yếu tố cản trợ đến hoạt động đào tạo,.... - Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị được thiết kế với 21 câu hỏi trắc nghiệm với nội dung về việc tại sao phải đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhà hàng/ doanh nghiệp/ chị đã thực hiện kế hoạch đào tạo đề ra có hiệu quả không, khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện kế hoạch đào tạo,… *Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát ra trong thời gian từ ngày 18/12/3013 đến ngày 29/12/2013. Địa điểm phát phiếu là tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I, phiếu điều tra được phát cho các nhà quản trị và nhân viên vào lúc 11h – 12h từ ngày thứ 4 đến thứ 6. Phiếu điều tra khách hàng được gửi vào email khách hàng được lấy từ danh sách khách hàng thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao và trả đúng thời hạn tại Hà Nội, hoặc được nhân viên thu thâp giúp. 8 - Đối với nhà quản trị cấp trung và cấp cơ sở: 30 phiếu - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 100 phiếu - Đối với khách hàng: 200 phiếu *Bước 4: Thu phiếu điều tra - Đối với nhà quản trị: 30 phiếu hợp lệ chiếm 100% - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 100 phiếu hợp lệ chiếm 100% - Đối với khách hàng: 190 phiếu hợp lệ chiếm 95% *Bước 5: Phân tích và xử lý kết quả điều tra Tổng hợp lại các mẫu phiếu điều tra hợp lệ, nhập các dữ liệu và bảng biểu Excel và tiến hành xử lý các dữ liệu *Bước 6: Kết luận Từ các con số đã được xử lý đưa ra kết luận từng vấn đề nêu ra trong phiếu điều tra, sau đó tổng hợp kết luận chung kết quả điều tra b. Phương pháp phỏng vấn sâu - Phỏng vấn nhà quản trị cấp cao tại công ty là Ban Giám đốc. - Nội dung phỏng vấn về các vấn đề: kế hoạch đào tạo, tình hình triển khai thực hiện đào tạo. - Số lượng nhà quản trị đã phỏng vấn: 3 người là Phó Tổng giám đốc Công ty Viễn thông Viettel. - Thời gian phỏng vấn: từ khoảng 14-15h chiều ngày 28/11/2013, 30/11/2013 tại Văn phòng Phó Tổng giám đốc. - Tổng hợp ý kiến các chuyên gia sau đó phân tích và đưa ra kết luận chung. 5.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Đối với dữ liệu thứ cấp Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại. - Sử dụng phương pháp so sánh: để đánh giá quy mô đội ngũ nhân viên chăm khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí cho đào tạo - Phương pháp tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ viễn thông, báo cáo kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch đào tạo của Công ty từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá các vấn đề đó để xác định 9 được nhân tố ảnh hưởng và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel - Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh quy mô đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí cho đào tạo,… đã thu thập và tổng hợp được trong giai đoạn 2010 - 2012. So sánh về công tác quản trị đào tạo của trung tâm qua các năm. Từ đó thấy được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng nhân lực và công tác quản trị đào tạo của Trung tâm. - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm đó và nó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của trung tâm hay không, ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào. Đối với dữ liệu sơ cấp Luận văn dùng các phương pháp thống kê để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm. Sau đó xử lý phân tích dữ liệu trên bảng tính Excel từ số phiếu được tổng hợp trên, quy đổi % (tổng 100%) để so sánh các chỉ số và đưa ra kết luận chung về việc quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. - Thống kê dữ liệu: các dữ liệu thu thập từ mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm được nhập và bảng Excel. - Sau đó xử lý, phân tích dữ liệu trên bảng tính Excel từ số phiếu được tổng hợp trên, quy đổi % (tổng 100%) sau đó đưa ra kết luận chung về việc quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. 6. Ý nghĩa của đề tài - Đối với công ty Viễn thông Viettel: Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho công ty đáp ứng kịp thời với yêu cầu thay đổi, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, góp phần hoàn thiện hơn tổ chức doanh nghiệp; giúp cho công ty chủ động nguồn kinh phí. nguồn nhân lực cho hoạt động đào tạo, giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ và phát triển hình ảnh trong mắt khách hàng. - Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cuả công ty: Quản trị đào tạo tốt sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên có những kiến thức những thông tin thiếu hụt, phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo tạo điều kiện thúc đẩy sự đóng góp của đội ngũ nhân viên cho công ty. Đào tạo còn góp phần làm thoả