QUẢN TRỊ CLDV
CÁC QUI TRÌNH
1.Qui trình giặt là
1)Nhận vải bẩn 2)Chuyển vải bẩn đến phòng giặt3)Phân loại vải
bẩn4)Giặt5)Vắt6)Sấy khô7)Là và gấp vải8)Đưa vào kho bảo
quản9)Chuyển vải sạch đến nơi sử dụng
Mô tả qui trình:
1)Nhận vải bẩn từ các bộ phận phải kiểm đếm chính xác và ghi nhận vào
biên lai và sổ nhận theo đúng tên khách hoặc theo bộ phận dịch vụ
2)Chuyển bằng xách tay, xe đẩy hoặc đường ống dẫn đảm bảo không làm
hỏng thất thoát vải
3)Phân loại để lựa chọn phương pháp giặt thích hợp: theo độ bẩn, chất liệu
vải, màu vải
4)Căn cứ vào số lượng, tính chất hay loại vải để chọn chương trình giặt hợp
lí
5)Vắt bằng tay hợăc bàng máy quay li tâm
6)Sấy khô bằng máy quay li tâm kết hợp cho không khí nóng thôỉ qua
7)Là vải bằng máy là cán, là ép, là hơi và bàn là tay. gấp vải phải đảm bảo
không có nếp nhăn, không làm bẩn
8)Bảo quản sạch sẽ
9)Giao trả đúng đồ vải có chất lượng tốt sạch
-trả đồ giặt là cho khách
-Trả phát đồ vải cho các bộ phận
-Phát đồng phục cho nhân viên
2.Qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khiếu nại của kháchGhi chép cẩn thậnNhanh chóng đưa ra
phương án giải quyếtGiải quyết khiếu nại của kháchKiểm tra việc thực
hiệnBáo cáo kết quả giải quyết
Mô tả:
1)Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tôn trọng
khách tạo không khí hoà thuận hợp tác
2)Ghi chép cẩn thận thời gian địa điểm xảy ra sự kiện, người gây ra sự kiện,
diễn biến sự kiện
3)Đưa ra phương án giải quyết sơ bộ
3.1)Báo cáo cho khách biết nhứng biện pháp giải quyết của khách sạn để
khách lựa chọn
3.2)Thường xuyên báo cáo xin chỉ thị, không được hứa với khách hàng
những điều không chắc chắn
4)Theo dõi đôn đốc tiến trình giải quyết vấn đề. Nếu do nguyên nhân khiến
quá trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết.
5)Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề
5.1)Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cách
hợp lí, lắng nghe ý kiến của khách với kết quả giải quyết
5.2)Báo cáo bằng văn bản lên người quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy ra
sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết.
3.Qui trình giải quyết các phàn nàn của khách.
Lắng nghe khách phàn nànXin lỗi và thông cảm với kháchGhi lại lời
phàn nànĐưa ra p. án giải quyếtKiểm tra tiến trình giải quyếtHỏi xem
khách đã hài lòng chưaLiên lạc sau với khách và ghi vào sổ
Mô tả:
-Lắng nghe phàn nàn của khách với thái đọ quan tâm, tích cực
-Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ
-Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn
đề cần khắc phục
-Đưa ra p. án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu
đáo
+Tự giải quyết
+Báo cho bộ phận liên quan giải quyết
+Chuyển cho lãnh đạo giải quyết
Cám ơn khách đã góp ý kiến cho KS
-Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết
-Kiểm tra sự hài long của khách
-Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng
4.Qui trình đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tượng khách sạn không muốn tiếp
nhậnKiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồngThoả thuận và thuyết
phục khách đặt buồngLập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho
kháchLưu thông tin đặt buồngNhận khảng định lại từ kháchTổng hợp
tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Mô tả:
1)Nhận yêu cầu và các thông tin như: giờ đến, số đêm lưu trú, lượng khách,
loại buồng…
2)Kiểm tra những khách có nghi ngờ: không có khả năng thanh toán, gái mại
dâm…đảm bảo lợi nhuận uy tín cho KS
3)Kiểm tra số buồng thực trống để đáp ứng yêu cầu đặt buồng
4)Nếu còn buồng trống: thoả thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tíêt đặt
buồng
Nếu khách sạn không còn buồng trống: gợi ý khách thay đổi và thời điểm
đến…
5)Khảng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xác
nhận đặt buồng cho khách
6)Mọi thông tin về đặt buồng phải được cập nhật và lưu dữ đầy đủ theo thứ
tự, ngày đến và tên khách
7)Kiểm tra lại việc đặt buồng của khách, xem khách có thay đổi gì không
8)Dựa trên các thông tin về đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng ghi
lại các thông tin như: số phiếu đặt buồng, sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng, sơ đồ
bố trí buồng cho khách.
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
a.Khái niệm
DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng cũng như nhờ các hđ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng.
Hay “DV là kết qủa của những hđ không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị KT như TM, Y tế, giáo
dục, du lịch.
Dvụ KSDL là:
b.Đặc điểm của DV (7 đặc điểm)
-Tính vô hình một cách tưong đối của dv:
+Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhật đc sản
phẩm thực từ kết quả của hđ dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự
sở hữu.
VD: Một chuyến đi nghỉ chọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.
+Một dịch vụ thuần tuý thường ko thể đánh giá trực tiếp vởi các giác quan tự
nhiên, ko thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bản, bởi vậy khi tiêu dùng dv
người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.
-Tính đồng thời của sản xúât và tiêu dùng: Trong dv thì sx và tiêu dùng diễn
ra đồng thời ko có thời gian giãn cách giữa sx và tiêu dùng dịch vụ để ktra
chất lượng sp vì thế trong dv nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt
ngay từ đầu”
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
+Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người tham gia sản xuất bằng
những nhu cầu, yêu cầu của chính họ.
+KH trên thực tế có tính chất quyết định việc sx dịch vụ. Các tổ chức dv ko
thể tạo ra dv nếu ko có đầu vào vững chắc là KH.
-Tính ko đồng nhất: thông thường dv dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vào
tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của KH. Người cung câp dv cần có sự đồng
cảm với khách để tạo ra chất lưọng dv tốt.
-Tính dễ hư hỏng và ko cất dữ đc: Vì tính đồng thời của sx và tiêu dùng dv
nên spdv ko cất giữ đc và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dv ko thể bán
tất cả các sp của mình sx ở hiện tại và lại càng ko có cơ hội bán ở tương lai
ko lưu kho đc.
-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoá
còn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán với
ngưòi mua. Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ.
-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx
và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp. Vì vậy sx sp dvụ làm
tốt ngay từ đầu là tốt nhất.
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv.
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của
dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và
nhiều khi ko quan hện với thực tế.
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông
đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự
trông đợi của KH.
+S<0, P
- Xem thêm -