Tài liệu Quản trị chiến lược

QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC Bài tập tình huống số 3 GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Thực hiện: Nhóm 18 Huỳnh Thị Hậu Đặng Trúc Duy Phạm Ngọc Tân Nguyễn Hoàng Lan Nguyễn Nhật Quốc Toản Trần Nguyễn Băng Dương Lê Trần Duy Lam NỘI DUNG TRÌNH BÀY I. Khái quát về khu resort II. Các hoạt động chủ yếu III. Các hoạt động hỗ trợ I. KHÁI QUÁT VỀ KHU RESORT  Tên resort: KANKARA ()  Địa Điểm: Phường Mũi Né, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.  Đặc Điểm thiết kế: Dạng mô hình tổ hợp du lịch sinh thái – giải trí – nghỉ dưỡng  Quy mô: 35 ha  Đơn vị đầu tư: Công ty CP Đầu tư 18 (Tập đoàn khách sạn Eighteen Group) I. KHÁI QUÁT VỀ KHU RESORT KẾT CẤU - Khu biệt thự Khu nhà nghỉ bungalow Khu dịch vụ, giải trí, chăm sóc sức khỏe Khu nhà hàng Khu vệ sinh Khu vực quản lý, kỹ thuật Hệ thống giao thông, bãi xe, công viên, cây xanh II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu cắm trại dã ngoại Khu vực thoáng mát, bao phủ bởi những tán cây rợp bóng, thảm cỏ xanh mượt II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu resort Bungalows : Thiết kế bên ngoài - Không gian yên tĩnh Cây nhiệt đới đặc trưng bao quanh II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu resort Thiết kế nội thất bên trong sang trọng, nhìn ra mặt biển II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu resort Phòng nghỉ độc đáo, riêng biệt và nằm ngay trên mặt biển II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu resort Khu café lý tưởng để ngắm mặt trời mọc và lặn II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu resort Khu hồ bơi, tắm nắng II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 1. Sản phẩm dự án Khu biệt thự Phong cách nhà gỗ theo kiến trúc dân gian kết hợp hài hòa với kiến trúc hiện đại II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 2. Dịch vụ và giải trí DỊCH VỤ             Đặt vé máy bay Kết nối Internet, Wifi miễn phí Dịch vụ gọi bác sĩ tận nơi Đáp ứng yêu cầu các món ăn đặc biệt: sinh nhật, ăn chay... Phục vụ tại phòng (trong giờ làm việc của nhà hàng) Phục vụ riêng (tiệc nướng, bữa tối cho người thích ăn, tiệc ngoài biển v.v..) Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ bao gồm cả ngân phiếu du lịch Các loại thẻ được chấp nhận là: Visa, MC, Amex, DINERS… Dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại resort Dịch vụ trông trẻ Dịch vụ spa … II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 2. Dịch vụ và giải trí GIẢI TRÍ             Lướt ván Chèo thuyền Lướt trên ván buồm Lướt ván nước Xoáy nước & Jacuzzi Đạp xe lên núi Soccer & bóng bàn Bóng chuyền bãi biển Phòng game Thư viện sách Khu trò chơi trẻ em … II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 3. Marketing và bán hàng  Nghiên cứu KH: Định kỳ thực hiện các cuộc điều tra:  Nhu cầu KH: nhằm kịp thời nắm bắt thị hiếu du khách để đưa ra những dịch vụ mới, thỏa mãn tối đa mong muốn của họ.  Đánh giá KH: nhằm tìm hiểu những nhận xét, cảm nghĩ của KH đã lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ tại Kankara để kịp thời có những điều chỉnh.  Kiến tạo dịch vụ mới:  Không ngừng sáng tạo, đưa ra các loại hình dịch vụ mới nhằm hấp dẫn du khách.  Lấy sáng kiến của nhân viên, bằng cách khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng thông qua khích lệ bằng các phần thưởng và sự tuyên dương.  Công khai mức giá:  Chiến lược giá cao cho đối tượng KH thu nhập tốt.  Có sự diễn giải những tiện ích trong từng hạng mục dịch vụ nhằm đạt được sự thuyết phục cao về giá trị dịch vụ. II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 3. Marketing và bán hàng  Hiệu quả trong bán dịch vụ:  Triển khai hoạt động bán dịch vụ lưu trú qua Internet nhằm đáp ứng sự thuận tiện và nhanh chóng cho KH => xây dựng website chuyên nghiệp.  Hoàn thiện hoạt động bán dịch vụ qua điện thoại => xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện.  Nâng cao hình ảnh resort:  Quảng bá tập trung trên báo chí, thông qua các bài viết giới thiệu trên các tạp chí du lịch và các trang báo phổ thông.  Thực hiện các hoạt động cộng đồng: tham gia xây dựng “khu du lịch xanh”; tài trợ lưu trú, hội trường, các dịch vụ cần thiết cho các cuộc hội thảo lớn mang tính quốc gia và quốc tế; các hoạt động từ thiện;…  Thực hiện quảng cáo: trên báo chí, banner, billboard, TVC, Internet, Email,…  Hoạt động khuyến mãi:  Mùa thấp điểm: dịch vụ trọn gói giá thấp, có tặng kèm dịch vụ; giảm giá phòng; phiếu giảm giá cho lần tiếp theo; tặng thưởng;…  Mùa cao điểm: tặng dịch vụ khi du khách lưu trú với số ngày nhất định; rút thăm may mắn, tham gia dự thưởng; tặng phẩm du lịch;… II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 4. Dịch vụ khách hàng  Tiếp nhận ý kiến KH:  Thiết lập đường dây nóng và “hộp thư ý kiến” để kịp thời tiếp nhận phản hồi, khiến nại.  Giải quyết khiếu nại của một cách nhanh chóng nhằm kịp thời xoa dịu lòng tin nơi KH, lấy lại vị thế thương hiệu.  Hệ thống KH thân thiết:  Thiết lập “VIP Member” với những ưu đãi đặc biệt.  Thiếp lập những câu lạc bộ để thu hút sự tham gia của KH nhằm duy trì số lượng KH ổn định.  Chương trình tích lũy điểm theo thời gian để tạo động lực cho KH vươn tới đạt được những ưu đãi ngày càng cao (thẻ vàng, bạc, đồng,…). II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 4. Dịch vụ khách hàng  Thể hiện sự quan tâm KH :  Thăm hỏi, gửi quà tặng KH vào những dịp đặc biệt: lễ tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm (KH cá nhân), kỷ niệm thành lập/phát triển (KH tổ chức),…  Chủ động gọi điện hỏi thăm mức độ hài lòng của KH ngay sau khi họ sử dụng dịch vụ.  Thể hiện sự quan tâm XH thông qua KH: Tổ chức các chương trình hướng tới cộng đồng mà người tham gia là KH đang lưu trú, nhằm:  Tạo sân chơi mang tính nhân văn cho KH.  Đưa KH trở thành những người được cộng đồng quý mến.  Đem đến cảm giác hãnh diện khi họ là KH của Kankara. III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ 1. Mục tiêu đầu tư Khai thác hợp lý nguồn tài nguyên du lịch ven biển, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách trong và ngoài nước. Thực hiện kinh doanh hiệu quả trên quỹ đất giàu tiềm năng tại địa phương. III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ 2. Quy mô đầu tư Thành phần đất Đất xây dựng Diện tích (m²) 165.000 Khu biệt thự 52.000 Khu resort 110.000 Khu cắm trại dã ngoại 3.000 Đất giao thông, sân bãi 65.000 Đất cây xanh, công viên 120.000 Tổng cộng 350.000 III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ 2. Quy mô đầu tư Phân khu chức năng Khu A: cắm trại dã ngoại Khu B: du lịch resort Khu bungalow + vườn cây Lều tranh Nhà hàng Hương Á Khu ẩm thực 3 miền Việt Nam Công viên - café Khu giải trí, TDTT, chăm sóc sức khỏe Khu C: biệt thự nghỉ dưỡng Khu biệt thự Dịch vụ (thực phẩm, vệ sinh, chăm sóc cá nhân,…) Công viên barbecue Công viên, hồ bơi Mô tả 90 căn (x900m²) 30 căn (x100m²) 80 căn (x620m²)