Tài liệu Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc á tại sunrise hoi an beach resort, quảng nam

i LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập tốt nghiệp tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có được hành trang tốt để tìm kiếm một công việc phù hợp với chuyên ngành sau khi ra trường. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn Du lịch và toàn thể các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ, chỉ bảo và dìu dắt chúng em trong thời gian qua. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Vũ Lan Hương Khoa Khách sạn - Du lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo, giúp em hoàn thành khóa luận một cách trọn vẹn. Em không biết nói gì hơn ngoài lòng cảm ơn sâu sắc. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort, phòng nhân sự và bộ phận F&B đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập tại đây. Dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận văn của em cũng không thể tránh được những thiếu sót, khuyết điểm. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ phía thầy, cô giáo và các bạn để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014 Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Lý 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày càng phát triển kéo theo đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu về du lịch cũng ngày càng trở nên rộng rãi, cần thiết. Cùng với sự phát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt đó của con người. Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại. Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tiệc Á cần phải được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho họ mà còn giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc Á nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc Á, chưa làm hài lòng khách hàng, đặc biệt còn nhiều sai sót trong quy cách phục vụ tiệc Á, nhà quản trị còn chưa chú trọng đến việc quản trị nhân lực, chưa có kế hoạch xây dựng các mục tiêu, phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á mang tính thiết thực cho nhà hàng,… Do vậy việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là vô cùng cần thiết giúp hoạt động kinh doanh của resort có hiệu quả hơn, thuhút khách hàng đến với resort, góp phần tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh của resort trên địa bàn Quảng Nam. Sunrise Hoi An Beach Resort mới đi vào hoạt động, do đó việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á còn chưa thực sự tốt,bộc lộ nhiều thiếu sót. Đồng thời, trong thời gian qua vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Vì vậy, trên cơ sở những vấn đề đã nêu ra, em nhận thấy việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là hết sức cần thiết. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, nhờ đó giúp resort nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động. Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn. -Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy resort có một số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại trong khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. - Về không gian: Em thực hiện nghiên cứu tại nhà hàng Sao Biển thuộc bộ phận F&B của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế tại nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014. Những số liệu sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2012 và 2013. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản góp phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn trong đó có dịch vụ tiệc Á. Vì vậy, nó chính là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các đề tài nghiên cứu trước đó về quản trị chất lượng dịch vụ như: - Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hòa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. - Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp,Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. 3 - Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. - Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. -Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Tuy nhiên các đề tài trên tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ cơ bản hay dịch vụ tiệc nói chung mà chưa đề cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Vì vậy có thể hoàn toàn khẳng định đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài khóa luận nào. Hi vọng đề tài nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối với Sunrise Hoi An Beach Resort trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của resort. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. 4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn 1.1.1.Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và tiệc Á Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia,… Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn với nhiều cách thức phong phú, đa dạng trong đó có các tiệc Á. Tiệc Á là một buổi tiệc mang phong cách của người Châu Á. Với những đặc trưng của người Á Đông như: cách thức tổ chức tiệc, cách trang trí bàn tiệc, các dụng cụ ăn uống phù hợp với các món ăn mang đậm hương vị Châu Á. Đồng thời cách phục vụ, đón tiếp cũng mang tính chất Á Đông nổi bật. Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ tiệc Á là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc và tiệc Á Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ cũng chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách hàng. Hay cụ thể hơn có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc Á là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc Á thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng đặt tiệc và khách tham dự tiệc, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tiệc Á trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ này. 5 1.1.1.3. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.Nó giúp cho khách sạn thành công trong kế hoạch phát triển và hơn hết nó thỏa mãn tất cả các khách hàng. Các quan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ không ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” ( ISO 9000: 1994) Ngoài ra quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ được thực hiện suốt trong chu kỳ sống của dịch vụ. Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á như sau: Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là các phương pháp và hoạt động được sử dụng trong kinh doanh tiệc Á nhằm đảm bảo về chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho khách hàng. Đồng thời là các chức năng quản trị như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ tiệc Á. 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ. Thể hiện: - Quản trị chất lượng liên quan đến con người Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng nói chung cũng như quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng. Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc hay cụ thể hơn là nhận thức về trình độ, trách nhiệm, nghĩa vụ đối với công việc phục vụ tiệc Á. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh, những tình huống bất ngở xảy ratrong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á mà nhà quản trị không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá với nhân viên phục vụ tiệc. Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người. - Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.Vì 6 vậy, chất lượng dịch vụ tiệc Á phải được quan tâm hàng đầu chứ không phải lợi nhuận mà nó mang lại. Nếu như cung ứng dịch vụ tiệc Á với chất lượng không được đảm bảo đồng nghĩa với việc mất đi khách hàng hiện tại, không thu hút được khách hàng tương lai từ đó làm giảm lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc Á. Mặt khác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng cần chú trọng đến vấn đề chất lượng của dịch vụ cung ứng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để đạt lợi nhuận cao. - Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng “Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng”. Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Ở đây, nói đến sự quan trọng của việc phối hợp giữa các bộ phận, các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á tới khách hàng. Không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cuối cùng cung cấp cho khách hàng cuối cùng mà phải đảm bảo chất lượng ở từng công đoạn của quá trình. Cụ thể, trong một buổi tiệc Á các công đoạn bao gồm: nhận đặt tiệc, chuẩn bị trước bữa tiệc, phục vụ khách dự tiệc, thu dọn, thanh toán và tiễn khách. Các giai đoạn này nối tiếp nhau, hỗ trợ cho nhau. Giai đoạn sau chính là khách hàng của giai đoạn trước, sản phẩm của giai đoạn này là đầu vào của giai đoạn kia. Để thỏa mãn được khách hàng thì trước hết khách hàng nội bộ của từng giai đoạn phải được thỏa mãn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất. - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng. Vì vậy quản trị chất lượng nói chung hay quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đều được tiến hành với mục đích là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng thống kê với công cụ SPC (Statistical Process Control) và SQC ( Statistical Quality Control). 1.1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm các nguyên tắc cơ bản sau: - Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á 7 Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ tiệc Á. Vì vậy, trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết khả năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á hơn nữa. - Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các bộ phận, các nhà quản trị, các nhân viên trong cùng bộ phận và từng người nhằm thực hiện mục tiêu chung là mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất cho khách hàng. - Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ tiệc Á. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ tiệc Á, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá việc cung ứng dịch vụ tiệc Á đến với khách hàng. - Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào kể cả công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ.Đồng thời tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện hơn. - Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phải trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng nói chung cũng như quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng.Mặt khác, Nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho việc tiến hành tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. 1.1.2.3. Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á, các doanh nghiệp cần phát hiện và tìm ra các biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á. Để thực hiện việc này, trước hết ta cần hiểu thế nào là lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á. Lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á được hiểu là khoảng cách giữa dịch vụ tiệc Á mà khách hàng trông đợi và dịch vụ tiệc Á mà khách hàng thực tế cảm nhận được sau khi tiêu dùng, là thước đo chất lượng dịch vụ tiệc Á. Bao gồm 5 lỗ hổng: * Lỗ hổng 1 (lỗ hổng hiểu biết) là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á và các cảm nhận của Ban quản lý về các trông đợi này. Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung váo các giải pháp: 8 - Định hướng nghiên cứu marketing: Nghiên cứu marketing giúp Nhà quản trị hiểu rõ các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á. Từ đó sẽ cung ứng được dịch vụ tiệc Á thỏa mãn khách hàng nhất. - Đảm bảo thông tin đi lên: Phải có các biện pháp quản trị hợp lý đảm bảo thông tin đi lên giữa Nhà quản trị và nhân viên được chính xác và nhanh chóng. - Giảm thiểu các tầng quản trị: Việc này sẽ giúp thông tin được truyền đi một cách nhanh chóng chính xác, giúp Nhà quản trị nắm rõ được nhu cầu của khách hàng về tiệc Á. * Lỗ hổng 2 (lỗ hổng thiết kế) bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng và tác nghiệp cụ thể. Giải pháp để quản trị lỗ hổng 2 gồm có: - Đảm bảo cam kết của Nhà quản trị: Nhà quản trị phải cam kết về chất lượng dịch vụ tiệc Á với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào dịch vụ tiệc cung ứng.Đồng thời, Nhà quản trị cần có khả năng quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng các trông đợi của khách hàng. - Thiết lập mục tiêu: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, đúng đắn trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sẽ có tác dụng làm giảm quy mô của lỗ hổng 2. - Tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ: Giúp cho việc nhận thức và thực hiện các nhiệm vụ nhanh chóng và dễ dàng. - Nhà quản trị phải nhận thức được về sự khả thi: Các Nhà quản trị cần nhận thức được rằng tiếp xúc với các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á là có thể làm được. Sự nhận thức phù hợp sẽ làm hẹp lỗ hổng 2. * Lỗ hổng 3 (lỗ hổng cung cấp) là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch vụ tiệc Á thực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do Ban quản lý đề ra. Quản trị lỗ hổng 3 bao gồm các giải pháp: - Thiết lập công việc nhóm: Sự phối hợp, hỗ trợ giữa các nhân viên sẽ mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á một cách tốt nhất, thỏa mãn trông đợi của khách hàng. - Phân công công việc phù hợp cho nhân viên: Những vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á sẽ xuất hiện nếu các nhân viên không phù hợp với vị trí của họ. Việc phân công không đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng chuyên môn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc Á. Thực hiện tốt phân công lao động phù hợp sẽ làm hẹp lỗ hổng 3. - Áp dụng khoa học-công nghệ trong dịch vụ tiệc Á: Sự cung cấp chất lượng dịch vụ tiệc Á cao đồng thời phụ thuộc vào sự phù hợp của các công cụ hoặc công nghệ mà 9 nhân viên sử dụng khi làm việc. Công nghệ và kỹ thuật sẽ giúp cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ tiệc Á cao hơn, đáp ứng mong đợi của khách hàng. - Nâng cao trình độ của nhân viên: Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề, mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất cho khách hàng. * Lỗ hổng 4 (lỗ hổng giao tiếp) là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ tiệc Á và các thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin cung cấp cho các nhân viên giao tiếp. Giải pháp quản trị lỗ hổng 4: - Đảm bảo thông tin theo chiều ngang: Thực hiện tốt việc truyền thông tin theo chiều ngang sẽ tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa nhân viên và các phòng ban, giữa các phòng ban với nhau trong việc cung ứng dịch vụ tiệc Á, đảm bảo thỏa mãn trông đợi của khách hàng. - Giữ đúng lời hứa với khách hàng: Điều này sẽ làm cho quy mô lỗ hổng 4giảm. Không nên hứa quá lời khiến khách hàng kỳ vọng cao vào dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận trông đợi của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á. * Lỗ hổng 5 (lỗ hổng chất lượng dịch vụ) là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á. Ta thấy được rằng, lỗ hổng 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của bốn lỗ hổng còn lại nên để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á cần nghiên cứu các biện pháp để quản trị các lỗ hổng 1, 2, 3, 4. 1.2. Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn 1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á a) Khái niệm Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Từ đó rút ra: Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á là hoạt động xác định các mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc Á. b) Nội dung hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng dịch vụ tiệc Á Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược kinh doanh của khách sạn. Sau khi xác định chiến lược, các mục tiêu phải chỉ ra rõ ràng, cụ thể và phải được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể. Chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải đạt được 10 các chỉ tiêu về an toàn vệ sinh thực phẩm, sự đảm bảo món ăn mang hương vị Á, cách thức tổ chức, trang trí đúng phong cách của một bữa tiệc Á,… Đồng thời, cần xây dựng các chính sách chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp, thiết thực, sử dụng có hiệu quả. Các chính sách về nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách về tiền lương, thưởng,…phải được quan tâm, mang tính khách quan, và gắn với thực tế. - Xác định khách hàng Khách sạn cần xác định được tập khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới trong kinh doanh dịch vụ tiệc Á. Tập khách hàng phải cụ thể, rõ ràng tránh lãng phí thời gian công sức vào tập khách hàng không phải mục tiêu hướng đến để tập trung nghiên cứu về nhân khẩu học, đặc điểm tâm sinh lý, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen ăn uống,… Từ đó xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp, đáp ứng trông đợi của tập khách hàng mục tiêu. - Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng Đây là khâu quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á cung cấp cho khách hàng.Việc nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp định hướng được các chiến lược kinh doanh cụ thể, xác định đúng tập khách hàng cần hướng tới. Biết được đặc điểm nhu cầu khách hàng sẽ là một lợi thế để cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Á bởi nó đáp ứng được sự trông đợi, thỏa mãn nhu cầu của họ. Thực hiện tốt vần đề này còn góp phần giúp hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn.Có xác định được nhu cầu của khách hàng thì mới có thể cung ứng được đúng chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi. - Phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là dễ thay đổi và dễ bị tác động bởi các yếu tố khác. Vì vậy, để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì ngay trong giai đoạn hoạch định cần đưa ra các biện pháp, chính sách nhằm phát triển đặc điểm của dịch vu tiệc Á trong đó chú trọng đến các quy trình đảm bảo cho việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á được thực hiện tốt, thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.Dựa trên sự nghiên cứu về nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng để phát triển một cách phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh các đặc điểm của dịch vụ tiệc Á. - Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp Sau khi xây dựng bản hoạch định về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cần chuyển các kết quả đó cho các bộ phận tác nghiệp để có thể thực hiện đúng và tốt các mục tiêu đã xây dựng.Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người tác nghiệp cần phải được hướng dẫn một cách cụ thể, chính xác, tránh những nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. 11 1.2.2. Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sau khi đã hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á một cách rõ ràng, cụ thể xác định được các mục tiêu, nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đó cần có kế hoạch tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cho tốt và đạt hiệu quả cao. Việc tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cần được thực hiện bằng những hoạt động cụ thể và mang tính thiết thực, phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của doanh nghiệp.Tuy nhiên trong thực tế, các tiêu chuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện lại thường xuyên thay đổi. Do đó cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và quy chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, đảm bảo thực hiện tốt chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống. 1.2.3. Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á a) Khái niệm Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Từ khái niệm trên rút ra: Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, các phương tiện, phương pháp và hoạt động phục vụ tiệc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á theo đúng yêu cầu đề ra. b) Nhiệm vụ Kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á có những nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu Cần thực hiện các hoạt động theo dõi, thúc đẩy, kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á trước khi tham gia vào quá trình cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động này cần tổ chức thường xuyên, mang tính nhất quán và thực hiện một cách nghiêm túc, khách quan đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á được cung ứng tốt nhất, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. - Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ tiệc Á trong thực tế Mục đích của việc này nhằm tìm ra những điểm chưa phù hợp của dịch vụ tiệc Á, quá trình cung ứng dich vụ hay hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để tìm biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn. Để thực hiện tốt việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á trong thực tế Nhà quản trị cần thực hiện xuyên suốt quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á bằng các phương thức khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá xác thực nhất. 12 - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch Trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á việc so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch là rất quan trọng.Việc này sẽ giúp phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó.Việc so sánh được thực hiện nhờ phương pháp thống kê.Từ đó tiến hành đối chiếu với các chỉ tiêu trong kết quả hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để phát hiện kịp thời những sai sót trong thực tế. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện.Cần phải loại bỏ các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp. 1.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm: Thay đổi công nghệ tốt hơn; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiệc Á; làm đa dạng và phong phú trong cách phục vụ và cách tổ chức tiệc Á; thực hiện tốt hơn dịch vụ tiệc Á sau khi khách sử dụng dịch tiệc Á tại khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng (dự án cải tiến chất lượng , chu trình Deming,…). 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến quản trị chất lƣợng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Các yếu tố vĩ mô - Yếu tố kinh tế Những năm gần đây, kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày càng được nâng cao nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ chất lượng ngày càng tăng lên. Dịch vụ tiệc cũng ngày càng được ưa chuộng hơn bởi sự thuận tiện, sang trọng, lịch sự. Dưới sự ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Á sẽ giúp Nhà quản trị có thể nghiên cứu để xác định các mục tiêu, phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á cho tốt hơn. Hơn nữa, kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho khách sạn cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng cách thay đổi công nghệ tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiệc,…thỏa mãn nhu cầu của 13 khách hàng. Vì vậy, kinh tế phát triển sẽ giúp cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện và mang tính thiết thực hơn. - Văn hóa – xã hội Doanh nghiệp cần dựa vào yếu tố văn hóa – xã hội để có thể xây dựng cho mình thực đơn tiệc Á phù hợp với sở thích,thói quen, phong tục tập quán của khách hàng. Nhà quản trị xác định được tập khách hàng hướng đến, nắm rõ được nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của họ,đồng thời phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á phù hợp giúp cung ứng được dịch vụ tiệc Á đem lại sự thỏa mãn cao nhất. Điều này sẽ giúp cho việc hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á được dễ dàng và thuận tiện hơn. 1.3.1.2. Các yếu tố vi mô - Khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất, là yếu tố đầu vào đặc biệt.Vì vậy mà công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á chịu tác động lớn từ phía khách hàng.Khách hàng ảnh hưởng tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đặc biệt là khâu hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á, xác định mục tiêu phương hướng kinh doanh. Cần xác định thị trường khách hàng mục tiêu, nắm rõ được nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng để làm nển tảng, căn cứ cho việc hoạch định các chỉ tiêu cũng như định hướng các chiến lược cụ thể về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sao cho chất lượng dịch vụ tiệc Á thỏa mãn tốt nhất và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra. - Nhà cung cấp Nhà cung cấp là đối tác kinh doanh của khách sạn, có thể là cá nhân hoặc tổ chức, chịu trách nhiệm cung cấp các yếu tố đầu vào hổ trợ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Á như: trang thiết bị kĩ thuât, âm thanh, ánh sáng, tổ chức chượng trình, nguyên vật liệu,…giúp cho buổi tiệc diễn ra thành công nhất đem lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng. Yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp tới việc hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á về cơ sở vật chất, tổ chức phục vụ trong hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. Cần căn cứ vào yếu tố này để đưa ra kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á về cơ sở vật chất, tổ chức phục vụ tiệc,…sao cho phù hợp nhằm tối đa hóa lợi nhuận. - Đối thủ cạnh tranh Hiện nay kinh doanh dịch vụ đang là ngành kinh doanh mang lại mức lợi nhuận rất cao cho các doanh nghiệp, vì vậy có rất nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực này.Các khách sạn, resort, nhà hàng mọc lên như nấm, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt.Dịch vụ tiệc đang ngày được ưa chuộng và cũng là hoạt động kinh doanh mà các khách sạn cạnh tranh với nhau. Sự cạnh tranh này góp phần thúc đẩy sự phát triển của 14 dịch vụ tiệc Á. Các khách sạn sẽ không ngừng cải thiện, nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao được vị thế của mình. Nắm rõ được đối thủ cạnh tranh sẽ giúp Nhà quản trị xác định các mục tiêu, chiến lược kinh doanh nhằm hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp cho khách sạn, đồng thời có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn. Cần chú ý đến những thay đổi của đối thủ cạnh tranh để từ đó thay đổi chiến lược, công tác lập kế hoạch, tổ chức phục vụ tiệc Á cho kịp thời, hợp lý. 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ Đây là một trong những yếu tố hữu hình quan trọng, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á. Khi tham dự một buổi tiệc điều đầu tiên mà khách hàng cảm nhận được là không gian phòng tiệc, cách bố trí, sắp xếp bàn ghế, sự tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ của trang thiết bị dụng cụ. Nếu đem lại cho khách hàng sự thoài mái, hài lòng, trang trí đẹp, hài hòa,…sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á. Ngược lại nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị tồi tàn, thiếu thẩm mỹ, dụng cụ bẩn, thiếu đồng bộ thì chất lượng dịch vụ tiệc Á sẽ khó dược đánh giá cao cho dù kỹ năng phục vụ có chuyên nghiệp. Cần căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật để có kế hoạch thực hiện tốt hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á kịp thời, hợp lý.Hơn nữa, cơ sở vật chất kỹ thuật còn ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nó sẽ hỗ trợ giúp nhân viên thực hiên tốt công việc của mình.Do vậy,quản trị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng cũng đạt được hiệu quả cao. - Trình độ của nhân viên và nhà quản lý Trình độ nhân viên và nhà quản lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á bởi con người là chủ thể của mọi hoạt động, là một mắt xích quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Trình độ của nhà quản lý ảnh hưởng tới tất cả các nội dung trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc như hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á, tổ chức, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điều hành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á. Nhà quản lý giỏi sẽ thực hiện tốt các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. Trình độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tổ chức phục vụ tiệc Á. Họ chính là những người trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng trong suốt buổi tiệc. Trình độ chuyên môn, khả năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,…của nhân viên đều là những yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Á. Dù cơ sở vật chất có tốt, hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ kém thì chất lượng 15 dịch vụ tiệc Á vẫn sẽ bị đánh giá thấp. Với tầm quan trọng của đội ngũ lao động như vậy thì khách sạn cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí và sử dụng, đãi ngộ đối với nhân viên. - Mô hình quản lý Mô hình quản lý là mô hình hoạt động của các nhà quản trị từ cấp cơ sở đến cấp cao.Mô hình quản lý có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tổ chức triển khai và kiểm soát đảm bảo chất lượng trong hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của khách sạn. Công tác quản trị nếu được chặt chẽ, thông suốt qua các cấp quản trị rồi tới nhân viên thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn, nâng cao hiệu quả lao động từ đó tác động tốt tới công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của khách sạn và ngược lại. - Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Ấn tượng để lại trong lòng khách khi đến tham dự một buổi tiệc Á trong khách sạn sẽ là một cơ hội tốt để khách đánh giá và nhìn nhận có sự chứng thực bằng kinh nghiệm của chính khách hàng về uy tín và hình ảnh của khách sạn. Để làm được điều đó nhà hàng cần chú trọng hơn nữa khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để tăng sự hài lòng trong khách hàng, duy trì uy tín cho khách sạn. 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp * Phương pháp thu thập Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như thu thập qua sách báo, tạp chí, các báo cáo, Internet,…Đây là các dữ liệu đã được xử lý, có thể cho phép sử dụng ngay. Trong đề tài này, để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo, tạp chí, website, một số luận văn, chuyên đề của các khóa trước. Thông qua các dữ liệu thứ cấp để tìm liếm những thông tin liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập Để thực hiện tốt việc nghiên cứu đề tài em tiến hành thu thập các dữ liệu sau: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong hai năm 2012 – 2013 (phụ lục 4) và bảng cơ cấu sử dụng lao động của resort (phụ lục 5). Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu Dữ liệu được lấy từ trưởng bộ phận F&B và bộ phận nhân sự của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu Căn cứ vào các cơ sở nêu trên em tiến hành thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014. * Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: - Phương pháp so sánh: + So sánh kết quả kinh doanh của năm sau so với năm trước để thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2013 của Sunrise Hoi An Beach Resort. + So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á với thực tế thực hiện tại Sunrise Hoi An Beach Resort để có thể thấy được những ưu điểm và hạn chế từ đó phát huy những ưu điểm đồng thời tìm ra nguyên nhân gây hạn chế và biện pháp khắc phục hợp lý. - Phương pháp tổng hợp, đánh giá, phân tích: 17 + Tổng hợp, đánh giá, phân tích ý kiến trả lời của nhân viên và khách hàng + Tổng hợp, phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. 2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý. Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như: điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi,…Mỗi cách có một ưu, nhược điểm khác nhau. Trong quá trình thực tập ngoài những gì quan sát được, và những đánh giá mang tính chất chủ quan em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Điều tra 2 mảng: 1.Thông qua việc điều tra trực tiếp cán bộ quản lý bộ phận tiệc Á, nhân viên phục vụ làm việc tại Sunrise Hoi An Beach Resort về việc thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. 2. Điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á Các bước xây dựng mẫu phiếu điều tra: - Bước 1: Xác lập mẫu điều tra + Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đối tượng điều tra là những người quản lý điều hành và các nhân viên phục vụ tại Nhà hàng Sao Biển. Mẫu điều tra được lựa chọn là 20 người bao gồm: 1 trưởng bộ phận, 2 trợ lý, 1 quản lý nhà hàng, 3 giám sát nhà hàng, và 13 nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng. + Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đối tượng điều tra là khách tham dự tiệc Á. Số lượng là 150 khách, trong đó có 30 khách Việt Nam, 60 khách Úc, 40 khách Trung Quốc và 20 khách Pháp. - Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục 2 và 3. + Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các chỉ tiêu là nội dung của công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á bao gồm: hoạch định chất lượng phục vụ tiệc Á, tổ chức và triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á. Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiện công việc rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Mẫu phiếu được thiết kế bằng tiếng Việt. + Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên các chỉ tiêu: Đặt tiệc, đón tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, 18 chất lượng sản phẩm ăn uống, dụng cụ hỗ trợ, vệ sinh an toàn, cảm nhận chung. Các chỉ tiêu được đánh giá theo thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: + Rất tốt: 5 điểm + Tốt: 4 điểm + Kém: 2 điểm + Rất kém: 1 điểm + Trung bình: 3 điểm Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh - Bước 3: Phát phiếu điều tra Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Em tiến hành phát phiếu đến 20 đối tượng được điều tra, việc phát phiếu được tiến hành khi nhân viên nghỉ giữa ca. Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Em tiến hành phát ra 150 phiếu. Trong đó có 30 phiếu cho khách Việt Nam, 60 phiếu cho khách Úc, 40 phiếu cho khách Trung Quốc và 20 phiếu cho khách Pháp. Việc phát phiếu diễn ra trong thời gian em thực tập từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014 tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. - Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Sau khi nhân viên hoàn thành phiếu điều tra, em trực tiếp tiến hành thu phiếu và cho điểm theo thang điểm ở bước 2. Số phiếu thu về là 20 trên tổng 20 phiếu. Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Sau khi khách hàng hoàn thành phiếu điều tra, em tiến hành thu phiếu, cho điểm và tổng hợp số phiếu. Số phiếu thu về là 134 trên tổng 150 phiếu, chiếm 89,33%, trong đó có 14 phiếu không hợp lệ và 120 phiếu hợp lệ. - Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu Căn cứ vào kết quả tổng hợp ý kiến và điểm tương ứng, em tiến hành xử lý số liệu theo công thức: ̅= ∑ ̅= ∑ ̅ ∑ ∑ = Trong đó: * Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: n: số nhân viên điều tra m: số nội dung điều tra : điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thứ j ̅ : Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thứ j 19 ̅ : Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. * Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: n: số phiếu điều tra m: số dịch vụ điều tra : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j ̅ : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j ̅ : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ở đây m = 1. Từ kết quả thu được ở cả 2 mảng điểu tra, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: - Nếu 1 ̅ < 2: Mức độ thực hiện dưới xa mức trông đợi. - Nếu 2 ̅ < 3: Mức độ thực hiện dưới mức trông đợi. - Nếu 3 ̅ < 4: Mức độ thực hiện đáp ứng mức trông đợi. - Nếu 4 ̅ < 5: Mức độ thực hiện vượt mức trông đợi. - Nếu ̅ = 5: Mức độ thực hiện vượt xa mức trông đợi. Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: - Nếu 1 ̅ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc Á dưới xa mức trông đợi của khách hàng. - Nếu 2 ̅ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc Á dưới mức trông đợi của khách hàng. - Nếu 3 ̅ < 4: Chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. - Nếu 4 ̅ < 5: Chất lượng dịch vụ tiệc Á vượt mức trông đợi của khách hàng. - Nếu ̅ = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc Á vượt xa mức trông đợi của khách hàng. 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng tới quản trị chất lƣợng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hội An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group ( OCG).