Tài liệu QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Bài 3: Quản trị chất lượng BÀI 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Hướng dẫn học Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Sinh viên cần nắm rõ tình huống, vận dụng tình huống để hiểu rõ vai trò và thực chất của quản trị chất lượng, hiểu rõ 6 nguyên tắc của quản trị chất lượng và biết vận dụng để tìm hiểu thực tế ứng dụng các nguyên tắc này tại các doanh nghiệp, nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng. Sinh viên nghe giảng và vận dụng các kiến thức lý thuyết trong một vài tình huống thực tế.  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.  Đọc tài liệu: 1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013. 2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung Quản trị chất lượng là một chức năng quản trị bên cạnh các chức năng quản trị khác trong doanh nghiệp như: quản trị tài chính, quản trị marketing, quản trị hậu cần. Quản trị chất lượng tập trung vào đảm bảo chất lượng sản phẩm, quá trình, hệ thống. Để tìm hiểu rõ thực chất của quản trị chất lượng cũng như cách thức nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, bài 3 sẽ đề cập và đi sâu vào những vấn đề cơ bản, cốt lõi sau:  Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng;  Các triết lý về quản trị chất lượng;  Các nguyên tắc của quản trị chất lượng;  Các chức năng của quản trị chất lượng;  Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng. Mục tiêu  Sinh viên hiểu rõ thực chất thế nào là quản trị chất lượng, phạm vi của quản trị chất lượng;  Sinh viên hiểu các nguyên tắc của quản trị chất lượng và vận dụng các nguyên tắc trong thực tế; Sinh viên nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng;  Sinh viên hiểu các quan điểm sai lầm trong quản trị chất lượng.  TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 33 Bài 3: Quản trị chất lượng Tình huống dẫn nhập Tốt gỗ và tốt nước sơn Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời buổi mọi người đều lo ngại trước những vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngay khi gia nhập thị trường, TH True Milk đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”. Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối. Toàn bộ quá trình này được tư vấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu thế giới. Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ hiện đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến ra những sản phẩm sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon. Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét). 1. TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? 2. Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk? 3. Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào? 4. Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý ở những khâu nào? 34 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3.1.1. Bản chất của quản trị Có nhiều cách tiếp cận về quản trị, viêc lựa chọn cách tiếp cận nào tùy thuộc vào quan điểm của mỗi nhà quản trị. Mỗi cách tiếp cận về quản trị đều có lịch sử ra đời riêng và đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng của mình. Để hiểu rõ hơn đặc thù, đặc điểm cũng như điều kiện áp dụng của mỗi một cách tiếp cận về quản trị, chúng ta sẽ lần lượt đi qua từng cách tiếp cận một.  Cách tiếp cận thứ nhất (theo các học giả trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung), quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định.  Cách tiếp cận thứ hai (theo các học giả của nền kinh tế thị trường), quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định.  Cách tiếp cận thứ ba (theo các công việc mà một người quản lý cần phải làm), quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh để thực thi tốt một công việc nào đó. Như vậy, có nhiều cách tiếp cận về quản trị, quản lý. Việc lựa chọn cách tiếp cận nào để áp dụng vào một tình huống cụ thể nào đó là tùy thuộc vào quan điểm, nhận định của mỗi một nhà quản trị. 3.1.2. Bản chất của quản trị chất lượng Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm xuất phát từ cách cách tiếp cận khác nhau đến từ GOST 15467-70, A.G Robertson, A.V. Feigenbaum, bộ tiêu chuẩn JIS, Kaoru Ishikawa. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng: Khái niệm về Quản trị chất lượng của ISO: “Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng cần lưu ý:  Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.  Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.  Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng. TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 35 Bài 3: Quản trị chất lượng  Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.  Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.  Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.  Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. 3.1.3. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng  Quá trình phát triển của quản trị chất lượng Mặc dù mới được các doanh nghiệp chú trọng trong thời gian gần đây, song quản trị chất lượng đã hình thành và phát triển trong một thời gian khá dài. Vào những năm 1990, công tác quản trị chất lượng hồi đó chưa được nhận thức và tiếp cận theo cách chủ động, mà ngược lại hồi đó thuần túy chỉ là hoạt động kiểm tra của những người công nhân trực tiếp sản xuất. Đến những năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng của những người công nhân đã chuyển dần sang hoạt động kiểm soát của các cai đội. Lúc này, hoạt động kiểm soát đã được triển khai trên diện rộng hơn và đã được tiến hành một cách toàn diện. Ngoài những năm 1940, kiểm soát chất lượng đã phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM). Vào những năm 1957s, hệ thống quản trị chất lượng TQM ra đời đánh dấu một bước tiến dài trong quản trị chất lượng. Chính vào thời điểm này, quản trị chất lượng đã được nhận thức sâu sắc và đã được triển khai ở mọi khâu, mọi nấc, mọi mặt, mọi lĩnh vực và đối với mọi người trên toàn công ty. Những năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện đã trở thành cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment – TQC). Khi thế giới đã trở nên phẳng, các công ty đã trở thành công ty toàn cầu, tập đoàn quốc tế, quản lý chất lượng toàn diện đã trở thành cải tiến chất lượng trên toàn công ty. Kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng toàn diện. Cải tiến chất lượng trên toàn công ty 1920 1940 1960 Mốc thời gian Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã tạo ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng. Quan điểm mới, quan điểm hiện đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận…  Hai quan niệm quản trị chất lượng truyền thống và hiện đại: o Quản trị chất lượng truyền thống: xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề công nghệ đơn thuần, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật, do các yếu tố về nguyên vật liệu, thiết bị, công nghệ… quyết 36 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng định nên quản trị chất lượng dựa chủ yếu vào các phương pháp kiểm tra. Do vậy, muốn nâng cao chất lượng thì tiến hành nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn với những yêu cầu cao hơn hay sẽ tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm và được tính bằng tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra o Quản trị chất lượng hiện đại: quản lý chất lượng bằng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm sẽ không tránh được những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra không tạo ra chất lượng mà chất lượng tạo ra từ toàn bộ quá trình ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng là vấn đề kinh doanh, quản trị chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp, phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng, phải có sự tham gia của tất cả thành viên và là trách nhiệm của toàn công ty.  So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng hiện đại Tính chất Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần Chất lượng là vấn đề kinh doanh, là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và chiến lược Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất Thực hiện ở mọi cấp: cấp công ty, cấp phân xưởng – phòng ban, tự quản Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài Khách hàng Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức có liên quan trực tiếp đến chất lượng Chức năng Kinh tế, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện Nhiệm vụ Của phòng KCS Toàn công ty Cách xem xét vấn đề Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống Đặc điểm 3.1.4. Vai trò của quản trị chất lượng  Đối với nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế - uy tín của đất nước.  Đối với người tiêu dùng: nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí – thời gian – nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng.  Đối với bản thân doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng Các triết lý được đưa ra bởi các học giả hàng đầu trên thế giới như W. Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 37 Bài 3: Quản trị chất lượng Taguchi. Mỗi triết lý về quản trị chất lượng là một cách tiếp cận, một thế giới quan riêng của các học giả đối với quản trị chất lượng. 3.2.1. W.Edward Deming Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell. Khi ông được phái tới Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng. Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.  14 điểm trong triết lý của Deming đã trở thành các hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng.  Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ.  Nắm bắt các triết lý mới.  Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình cũng như các vấn đề cơ bản khác.  Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng. Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá.  Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống.  Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ.  Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại.  Phá tan sự sợ hãi.  Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban.  Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng.  Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng.  Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ.  Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới.  Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh thực hiện 13 điểm trên.  Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý: o Sự nhất quán của mục tiêu; o Cải tiến không ngừng; o Sự hợp tác giữa các chức năng. 38 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng 3.2.2. Joseph Juran Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng: Quản trị chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.  Kế hoạch hóa chất lượng: theo Juran, trước hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng là bất kỳ một người nào tác động lên quy trình. Khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Sau khi xác định được nhu cầu khách hàng, điều cần thiết là phải tạo ra được hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và hình thành nên các mục tiêu chất lượng với chi phí có thể thấp nhất. Tiếp đến là thiết kế quy trình. Thiết kế phải chứng minh được khả năng sản xuất ra sản phẩm trong các điều kiện hoạt động vẫn cụ thể. Cuối cùng, quy trình được chuyển cho người vận hành bằng cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đào tạo họ đầy đủ.  Quản lý chất lượng: quản lý chất lượng được nhằm vào các yếu tố cơ bản cần được quản lý. Các yếu tố này cần phải được nhận ra. Các biện pháp và phương pháp đó cần phải được xác định. Các tiêu chuẩn thực hiện cần phải được thiết lập, khi thực hiện thực tế đo và được so sánh với các tiêu chuẩn, thì sự khác biệt cần được xem xét. Juran đã ủng hộ việc quản lý chất lượng phải được giao cho cấp thấp nhất và nếu có thẻ, nó có thể cho những người công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ. Điều này có nghĩa là nên có sự đào tạo rộng rãi trong việc thu thập số liệu và các kỹ năng giải quyết vấn đề.  Cải tiến chất lượng: được thực hiện tiếp theo bằng cách chứng minh sự cần thiết phải cải tiến chất lượng và thiết lập các dự án cải tiến cụ thể. Các nhóm chất lượng cụ thể cần phải được thành lập để hướng dẫn dự án phát hiện ra nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục trong điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng là cơ chế quản lý quy trình mới, duy trì và phát triển thành quả. Mối quan hệ giữa 3 quy trình được chỉ ra trong Thuyết tam luận chất lượng. 1993: Juran đã đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng cũng giảm xuống. Là người có khả năng hiểu được tác động của các chính sách khi tính toán bằng đồng USD, sự đánh đổi dẫn tới mức độ phù hợp cao từ 50% - 80% trong tổng số chi phí cũng nói lên rằng các công ty hoạt động như vậy là không tốt. Phát hiện này cũng nói lên rằng lỗi zero không phải là một mục tiêu thực tế. 3.2.3. Philip Crosby Quan điểm “không sai lỗi”, “chất lượng là cho không” – cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu. 4 nội dung xác thực của quản trị chất lượng: chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu, chất lượng là sự phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi zero, để cải tiến chất lượng cần thực hiện chương trình 14 điểm: 1. Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo đối với quản trị chất lượng. TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 39 Bài 3: Quản trị chất lượng 2. Thiết lập các tổ cải tiến chất lượng có đại diện của mỗi phòng ban tham gia. 3. Xác định xem những sai hỏng, khuyết tật chất lượng hiện có và tiềm tàng nằm ở đâu. 4. Đo các chi phí cho chất lượng và sử dụng việc làm này như một công cụ quản lý. 5. Nâng cao ý thức về trách nhiệm và mối quan tâm cá nhân của mọi nhân viên. 6. Hành động giải quyết những sai hỏng, khuyết tật phát hiện ở các bước trên. 7. Lập ban phụ trách chương trình không có sai hỏng 8. Đào tạo các kiểm soát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của mình trong chương trình cải tiến chất lượng. 9. Tổ chức ngày “không có sai hỏng” để mọi thành viên thấy rõ là đã có sự thay đổi 10. Khuyến khích các cá nhân đề ra mục tiêu cải tiến cho bản than mình và cho nhóm của mình. 11. Khuyến khích các nhân viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết những trở ngại họ gặp phải khi phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến của họ. 12. Công nhận và hoan nghênh những ai tham gia. 13. Tổ chức các hoạt động chất lượng. 14. Lập lại tất cả các bước trên để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng không bao giờ chấm dứt. 3.2.4. Armand Feigenbaum Feigenbaum cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi. Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng, xét theo khía cạnh này thì giống với quan điểm của Juran. Ông cũng cảm thấy rằng triết lý về chất lượng vượt ra ngoài khu sản xuất của nhà máy để bao gồm tất cả các hoạt động của công ty. Điều này giống với quan điểm của Crosby về một phạm vi rộng hơn của quản lý chất lượng toàn diện. Theo ông, các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào. Là những người lãnh đạo, các nhà quản lý phải thể hiện được rằng chất lượng là công việc của mọi người. Feigenbaum tin tưởng rằng công việc của kiểm tra viên về chất lượng này nên hoạt động như các nhà tư vấn bên ngoài để hỗ trợ cho các phương pháp và kỹ thuật mới. Trọng tâm của tổ chức nên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Các cải tiến này chủ yếu đạt được thông qua các biện pháp thống kê, thông qua quản lý quy trình bắt đầu bằng việc thiết kế sản phẩm, thông qua việc hình thành và cung cấp các dịch vụ chuyên ngành. Tự động hóa nên được sử dụng để cải tiến chất lượng chỉ sau khi tất cả các phương pháp được sử dụng. 40 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng Ý tưởng của Feigenbaum bao hàm các yếu tố của các ý tưởng đã được nêu của Deming, Juran và Crosby. Ông đã tán đồng cách xây dựng một hệ thống toàn diện quản lý toàn bộ chuỗi giá trị nối kết người cung cấp và khách hàng. Hơn tất cả lý thuyết khác, Feigenbaum áp dụng một cách tiếp cận đối với chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng “nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa của anh hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng”. Ông ta đã phát triển một số phương pháp kinh tế lượng để cải tiến chất lượng sản phẩm và lựa chọn các phương pháp này cho các cách tiếp cận tự động hóa có tính truyền thống hơn để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, một điều rất có ý nghĩa rằng một số phương pháp của ông ta là nhằm vào việc xác định nhu cầu khách hàng. Cải tiến sản phẩm được dựa trên kinh nghiệm đã tích lũy được thông qua việc sử dụng sản phẩm trong một ngành. Không giống với Deming, người không giành nhiều trọng tâm vào việc quản trị chất lượng của người cung cấp. Một khi người cung cấp cải tiến chất lượng của nó thì sẽ khuyến khích người khác đáp ứng các tiêu chuẩn mới. 3.2.5. Kaoru Ishikawa Ngay từ đầu, Kaoru Ishikawa đã ủng hộ việc sử dụng các phương pháp thống kê. Ông đã sáng tạo ra một trong những công cụ này, đó là biểu đồ nhân quả, biểu đồ này cũng được gọi là biểu đồ Ishikawa. Khái niệm thứ hai của ông là việc coi khách hàng như một nhân tố để xác định chất lượng. Ông xác định khách hàng là người thứ hai trong dây chuyền này. Khách hàng là người mua kết quả công việc của anh và khách hàng là bất cứ người nào đặt niềm tin vào anh. Nói cách khác, khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm cuối cùng của anh mà còn là người đồng nghiệp của anh. Khái niệm thứ ba của Kaoru Ishikawa là các chu kỳ quản lý chất lượng. Khái niệm này đặt người công nhân vào tham dự nhóm để giải quyết tồn tại của chất lượng. Sử dụng 7 công cụ mà ông Kaoru Ishikawa đã nêu lên để phân tích và giải quyết vấn đề, họ có thể thực thi các giải pháp của họ với sự hỗ trợ của các nhà quản lý. Triết lý chất lượng của ông Kaoru Ishikawa có thể được tóm tắt như là một sự tin cậy vào trình độ của lực lượng lao động. Những người công nhân được đào tạo có thể giải quyết trục trặc trong sản phẩm, trong quy trình và thực hiện cải tiến chúng. Vai trò của các nhà quản lý là phải hành động như một huấn luyện viên, lắng nghe những điều thực tế mà người công nhân đã trình bày và giúp họ áp dụng các công cụ để giải quyết các tồn tại đó. Kaoru Ishikawa đã có một khuynh hướng mạnh mẽ về cách tiếp cận đối với chất lượng dựa trên cơ sở người sử dụng “Marketing là sự tham gia và rút lui của chất lượng”. Ông ta đã phát triển một hệ thống để điều tra các yêu cầu của khách hàng đối với toàn bộ công ty. Việc xác định người tiếp theo trong dây chuyền là một khách hàng bên trong, là nội dung có tính chính yếu đối với hệ thống này. Những người gần gũi nhất với khách hàng hiểu được một cách tốt nhất những cái gì khách hàng muốn. Là một khách hàng bên trong, nhu cầu của khách hàng sẽ được người công nhân sản xuất nắm bắt. Những người công nhân này chuyển nhu cầu của khách hàng sang cho người TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 41 Bài 3: Quản trị chất lượng cung cấp và như vậy sẽ đưa chúng vào quy trình. Theo cách này, mỗi một người công nhân hiểu được mình phải làm cái gì để đáp ứng nhu cầu khách hàng cuối cùng. Phát kiến của Ishikawa là ở chỗ ông đã sáng tạo ra các phương pháp có thể được giảng dạy cho quảng đại quần chúng và ông đã sáng tạo ra các cách tiếp cận đó có thể được sử dụng để khai thác con người. Ông đã kế thừa các khái niệm đã được ông Deming và Juran đưa ra và chuyển hóa được những khái niệm này tới những người công nhân bình thường. 3.2.6. Taguchi Taguchi coi chất lượng là một vấn đề của toàn bộ công ty và nhấn mạnh vào việc sử dụng phương pháp thống kê để cải tiến chất lượng, mà đặc biệt là trong khâu thiết kế sản phẩm. Hai khái niệm của ông cụ thể như sau:  Chức năng tính toán tổn thất;  Các đặc tính của thiết kế và sự sai hỏng. Cũng giống như Crosby, Taguchi coi chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Chức năng tính toán tổn thất là nhằm đưa ra một quy trình chính thống tính toán chi phí sai lệch so với giá trị mục tiêu. Chi phí đo được trong trường hợp này là chi phí xã hội. Nếu một bộ phận đã được thực hiện mà nó đáp ứng các chỉ tiêu đã định thì chi phí này sẽ rất thấp. Sở dĩ như vậy là vì con người khi mua hàng hóa sẽ cảm thấy thỏa mãn khi hàng hóa đó được sản xuất theo đúng quy cách. Tuy nhiên, nếu các chỉ tiêu một bộ phận bị lệch so với giá trị mục tiêu, thì một số người sẽ cảm thấy không hài lòng. Khi độ sai lệch tăng lên, sẽ có nhiều người không thỏa mãn hơn và chi phí tổn thất cũng sẽ tăng lên. Theo cách tiếp cận này, chi phí do có sự sai lệch so với mục tiêu có thể đánh giá được tổn thất trong quá trình sản xuất sản phẩm này được xác định là tỷ lệ với tổng độ sai lệch. Các khoản chi phí tổn thất này sẽ được tổng hợp lại và báo cáo lên các nhà quản lý. Về vấn đề thiết kế sản phẩm, ông đã tìm hai nguyên nhân của sự thay đổi trong sản phẩm là các đặc tính của thiết kế và sự sai hỏng. Nguyên nhân cơ bản của sự sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài: sai hỏng bên ngoài là hậu quả của những thay đổi ở trong môi trường hoạt động, hậu quả do lỗi của con người và nói chung đây là các nhân tố có khả năng quản lý được như sự phá hỏng. Cả hai loại sai hỏng này chịu sự tác động lớn của các hoạt đông ngoài chu trình như:  Thiết kế hệ thống;  Thiết kế thông số;  Thiết kế sai số cho phép. Thiết kế hệ thống liên quan đến việc thiết kế một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ông đã sử dụng triển khai chức năng chất lượng để hình thành nên các yêu cầu của khách hàng và chuyển chúng thành các đặc tính khi thiết kế. Thiết kế thông số có liên quan đến việc nhận ra các biến số của quy trình chính. Các biến số này tác động lên sự thay đổi và sau đấy hình thành các cấp độ cho các thông số này. Những thông số này sẽ tối thiểu hóa sự thay đổi. Taguchi sử dụng các thiết kế 42 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng của thí nghiệm thống kê tìm ra các thông số này. Các thiết kế mà ông đã sáng tạo ra là mới và cho phép các thông số được tìm ra với một hiệu suất cao hơn. Thiết kế sai số cho phép tìm ra được các bộ phận cấu thành góp phần nhiều nhất cho các thay đổi trong sản phẩm cuối cùng, sau đấy đặt ra các sai số cho phép thích hợp cho các bộ phận cấu thành này. Mục tiêu ở đây là phải tìm ra các bộ phận cấu thành đóng góp nhiều nhất và buộc chặt vào tất cả các bộ phận cấu thành. Phương pháp luận chủ yếu của Taguchi là thiết kế trên cơ sở các thí nghiệm. Không giống với 7 công cụ cơ bản của Kaoru Ishikawa, cách tiếp cận của Taguchi rất phức tạp nhưng nó cũng đã chứng tỏ được tính hữu hiệu khi đánh giá thiết kế sản phẩm mới và quy trình mới. Cách tiếp cận của Taguchi với chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp. Trong trường hợp này thì triết lý của ông về chất lượng giống với Crosby. Tuy nhiên, trong khi Crosby sử dụng cách tiếp cận có tính quản lý thì Taguchi sử dụng cách tiếp cận mang tính thống kê. Cách tiếp cận của Crosby được đặc trưng bởi tính chất lượng, nhưng cách tiếp cận của Taguchi được đặc trưng bởi tính lượng hóa. Điểm nổi trội của sự khác nhau về cách tiếp cận là việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng. 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng 3.3.1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu cho sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải được khách hàng chấp nhận, từ đó doanh nghiệp mới có thể bán hàng để thu hồi vốn và có lãi. Do vậy, định hướng khách hàng là một đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất lượng.  Các hoạt động cần thực hiện: điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, kiểm soát chất lượng các quá trình và chất lượng sản phẩm, phân phối sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách hàng… đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.  Lợi ích khi thực hiện: tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng (tăng số lượng khách hàng trung thành), tạo uy tín với khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại, tố cáo từ phía khách hàng… Nguyên tắc định hướng khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo ra và cung cấp những giá trị luôn được cải thiện, luôn được nâng cao cho các khách hàng của mình. Giá trị là chất lượng có liên quan đến giá cả. Người tiêu dùng về lâu dài không chỉ dựa duy nhất vào giá cả để mua hàng hóa dịch vụ. Họ so sánh tổng thể cả gói sản phẩm và dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp (đôi khi được gọi là cả gói lợi ích của khách hàng) với giá cả và với những lời mời chào, cam kết, hứa hẹn của các đối thủ cạnh tranh. Trong thực tế nhà sản xuất có thể làm ra sản phẩm hàng hóa rất tốt, rất bền về TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 43 Bài 3: Quản trị chất lượng mặt kỹ thuật nhưng lại không phù hợp với mong muốn, thị hiếu và thẩm mỹ của khách hàng thì cũng chẳng bán được hàng hóa cho ai. Muốn bán được hàng hóa cho khách hàng thì sản phẩm hàng hóa phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Mức độ thỏa mãn nhu cầu, nhất là nhu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng được phản ánh chặt chẽ qua mức độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng. Một khi khách hàng hài lòng trong việc thỏa mãn những nhu cầu của họ thì họ thường sẽ có hành vi trung thành với những nhà cung cấp hay làm ra sản phẩm dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều này có nghĩa là khi các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được hay vượt quá mong đợi của khách hàng. Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn, giới thiệu thêm khách hàng mới, và làm ăn kinh doanh với họ cũng ít tốn kém hơn. Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng hoặc không hài lòng diễn ra trong khoảnh khắc của sự đúng đắn, chính xác. Tại khoảnh khắc của sự đúng đắn, chính xác, hình thức nhận thức của các khách hàng về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ có được bằng cách so sánh với những kỳ vọng của họ với các kết quả thực sự. 3.3.2. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.  Các hoạt động cần thực hiện: người quản trị phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào công tác quản trị chất lượng thông qua việc tạo cho người lao động cơ hội để nâng cao năng lực, tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, được trao quyền thực hiện công việc…  Lợi ích khi thực hiện: tạo ra sự đồng tâm hiệp lực giữa các thành viên, các thành viên có trách nhiệm với công việc, xây dựng tốt mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao kiến thức… Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận. Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp. Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các quá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong các quá trình đó. Không có khái niệm người kiểm tra và người bị kiểm tra. Thông qua việc tự kiểm soát công việc của mình, bản thân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đề cần phải giải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu. Họ có thể điều chỉnh phương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất. Họ sẽ có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình. 44 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện. 3.3.3. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn. 3.3.4.  Các hoạt động cần thực hiện: nhà quản trị phải thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, phổ biến chính sách và mục tiêu chất lượng tới người lao động đồng thời quán triệt việc thực hiện, đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng  Lợi ích khi thực hiện: tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị và người lao động, giữa các bộ phận và các khâu trong quá trình quản trị chất lượng của doanh nghiệp Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.  Các hoạt động cần thực hiện: doanh nghiệp cần phải nỗ lực không ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng) và cải tiến chất lượng (bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng). TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 45 Bài 3: Quản trị chất lượng  Lợi ích khi thực hiện: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng rằng các yêu cầu về chất lượng luôn được tiến hành. 3.3.5. Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình, các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ… Cho nên, muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao cần phải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện quản lý theo quá trình để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế, các doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới. Một là, quản trị theo quá trình (MBP), theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO), theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các kết quả cuối cùng cần phải đạt. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, quản trị theo quá trình, với những đặc điểm riêng có của mình, sẽ phù hợp hơn với trình độ phát triển hiện tại. Quản trị theo quá trình sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạt động của các quá trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn… theo kiểu MBO – quản trị theo mục tiêu.  Các hoạt động cần thực hiện: quản lý tất cả mọi khâu, mọi quá trình thông qua việc thực hiện các bước: o Xác định trong tổ chức có những quá trình nào; o Phân loại các quá trình; o Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các hoạt động và đầu ra; o Đánh giá hiệu quả của các quá trình; o Xem xét mối tương tác giữa các quá trình.  Lợi ích khi thực hiện: xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia; loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu; tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần thiết; các kết quả được cải tiến. 3.3.6. Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. 46 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng  Các hoạt động cần thực hiện: ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến hành công tác kiểm tra, kiểm tra cả trước, trong và sau mỗi công việc thực hiện…  Lợi ích khi thực hiện: hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm được biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. 3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa, phối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng. Vòng tròn chất lượng của Deming P D A C Deming là người đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành vòng tròn chất lượng: hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Các chức năng quản trị chất lượng gồm: 3.4.1. Chức năng hoạch định Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.  Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: o Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ. o Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng. o Chuyển kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.  Tác dụng của hoạch định chất lượng: o Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty. o o 3.4.2. Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. Sử dụng nguồn lực có hiệu quả, góp phần giảm chi phí chất lượng trong dài hạn. Chức năng tổ chức Nhiệm vụ của chức năng tổ chức gồm:  Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng. Hiện đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng quốc gia… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp. TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 47 Bài 3: Quản trị chất lượng  Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Nhiệm vụ này bao gồm: o Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình làm. o Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch. o Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi, mọi lúc. 3.4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Nhiệm vụ của kiểm tra, kiểm soát chất lượng: 3.4.4.  Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;  Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp;  So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch;  Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Chức năng kích thích Chức năng kích thích được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về nâng cao chất lượng đối với người lao động. 3.4.5. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn. Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng. Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả. Sửa lại những phế phẩm và phát triển những nhầm lẫn trong quá trình sản xuất bằng cách làm việc thêm thời gian là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân. Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra, khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị. Nếu không đạt được mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của các hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch. 48 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng 3.5. Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng Thực tiễn đã chỉ ra rằng quản trị chất lượng ngày càng trở nên quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, hiện có nhiều quan điểm lệch lạc về quản trị chất lượng. Thứ nhất, quản trị chất lượng chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ thể nào trong doanh nghiệp. Xét một cách khách quan, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị bao trùm lên tất cả các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp. Thực vậy, đứng trên của chuỗi giá trị, mục tiêu cuối cùng của tổ chức, doanh nghiệp là phải sản xuất ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhất, thỏa mãn một cách nhiều nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Để làm được điều này, tức là để có được những sản phẩm và dịch vụ có các thuộc tính vượt trội nhất, để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất, đòi hỏi mọi khâu, mọi nấc, mọi bộ phận, mọi con người trong tổ chức, doanh nghiệp đó phải nỗ lực, phải tham gia, đóng góp vào quá trình tạo ra sản phẩm có giá trị đó. Chính vì vậy, có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng là trách nhiệm của mọi người. Hơn thế nữa, trong bất cứ lĩnh vực nào, bộ phận nào của tổ chức cũng đều phải tiến hành các chương trình cải tiến chất lượng. Các bộ phận thuộc khu vực hỗ trợ thì phải tối ưu hóa quy trình tác nghiệp, các bộ phận thuộc khu vực sản xuất thì phải tối ưu hóa quy trình công nghệ… Bởi vậy, không có bộ phận nào là không có nhu cầu không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động của mình. Chính vì vậy, có thể nói quản trị chất lượng là hoạt động quản trị của mọi hoạt động quản trị thuộc các lĩnh vực chức năng trong doanh nghiệp. Thứ hai, quản trị chất lượng về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát. Theo quan điểm truyền thống, quản trị chất lượng chỉ thuần túy là hoạt động kiểm tra và được tiến hành sau khi sản phẩm đã được sản xuất ra thì bây giờ quản trị chất lượng chính là quá trình “làm đúng ngay từ đầu”. Bởi vậy, mục tiêu của quản trị chất lượng bây giờ không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo chất lượng mà phải đạt tới cải tiến và cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa được lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng. Đây có lẽ là một sai lầm, bởi vì chừng nào chi phí chất lượng chưa được coi trọng theo đúng nghĩa của nó thì chừng đó chương trình cải tiến chất lượng chưa được coi trọng đúng mức. Vai trò và vị trí của quản trị chất lượng hiện chưa được đánh giá đúng mức. Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song có lẽ một trong những nguyên nhân quan trọng nhất chính là nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc triển khai một chương trình cải tiến chất lượng cũng như tầm quan trọng của chương trình cải tiến chất lượng đó. TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 49 Bài 3: Quản trị chất lượng Tóm lược cuối bài  Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, có nhiều quan niệm khác nhau thế nào là quản trị chất lượng.  Quản trị chất lượng đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng, (2) coi trọng con người trong quản trị chất lượng, (3) quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ, (4) quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng, (5) quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình, (6) nguyên tắc kiểm tra.  Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng: (1) hoạch định, (2) tổ chức, (3) kiểm tra, kiểm soát, (4) kích thích, (5) điều chỉnh, điều hòa, phối hợp. 50 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng Câu hỏi ôn tập 1. Nêu một số thuật ngữ sử dụng trong quản trị chất lượng. 2. Trình bày vai trò của quản trị chất lượng với nền kinh tế quốc dân, với khách hàng và với doanh nghiệp. 3. Trình bày lịch sử phát triển của quản trị chất lượng. 4. Trình bày các nguyên tắc của quản trị chất lượng và áp dụng các nguyên tắc này trong thực tiễn tại một số doanh nghiệp. 5. Nêu các chức năng của quản trị chất lượng. TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 51