Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
I.
Lý do lựa chọn đề tài
Đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn nói riêng đòi hỏi điều quan trọng nhất ở nhân viên phục vụ là
thái độ ( Thái độ làm việc, thái độ với con người, thậm chí là thái độ với
cuộc sống). Nhân viên có thái độ làm việc tốt thì mới phục vụ khách
hàng tốt. Thái độ làm việc và cư xử của nhân viên (với quản lý, với đồng
nghiệp, với khách hàng) để lại ấn tượng sâu sắc trong mắt khách hàng.
Đó không chỉ là ấn tượng về nhân viên đó mà là ấn tượng về toàn bộ bộ
phận nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn nói chung. Xây dựng và
phát triển môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng góp phần quan trọng
trong chất lượng phục vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu khách
sạn.
Thực tế môi trường nội bộ bộ phận nhà hàng khách sạn Bảo Sơn có
những ưu điểm đáng nghi nhận nhưng đồng thời cũng có những hạn chế
cẩn khắc phục.
II.
Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về môi trường nội bộ trong kinh doanh
khách sạn
Chương II: Thực trạng môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn
Chương III: Cơ hội, thách thức và những kiến nghị nhằm duy trì và phát
triển môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn.
III.
Phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các dữ liệu nội bộ của khách sạn, qua
mạng Internet, qua sách báo và tạp chí.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát tại khách sạn thông qua quá trình thực tập,
phỏng vẫn trực tiếp nhân viên và phát phiếu trưng cầu ý kiến.
2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dùng phương pháp tập hợp dữ liệu và phân tích qua Excel.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng của
khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của các bộ phận chức năng cũng như các anh chị nhân viên trong khách
sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng. Đồng thời em nhận được sự
hướng dẫn tận tình của thầy giáo Phạm Trương Hoàng. Do có nhiều hạn chế
về việc thu thập thông tin cũng như sự hạn chế về kiến thức nên bản báo cáo
của em còn nhiều thiếu sót. Em kính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo
của thầy cô để bản báo cáo của em có giá trị hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
I.
Môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm
Môi trường nội bộ là môi trường của một tổ chức khác với môi trường cộng
đồng, nó không đơn thuần là môi trường kinh doanh như ta thường nghĩ.
Môi trường nội bộ cũng không phải chỉ thể hiện qua những khẩu hiệu của
ban lãnh đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp. Đó
chỉ là ý muốn, ý tưởng. Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với
những giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các
hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp. “Doanh nghiệp của chúng ta thực sự
là gì?” khác với “Chúng ta muốn doanh nghiệp mình như thế nào?” Hiện có
rất nhiều định nghĩa khác nhau về môi trường nội bộ.
Cần hiểu môi trường nội bộ là những giá trị, thái độ và hành vi giao tiếp
được đa số thành viên của một nhóm người cùng chia sẻ và phân định nhóm
này với nhóm khác. Không thể đánh giá môi trường nội bộ này là vượt trội
hơn môi trường nội bộ kia, không thể có môi trường nội bộ đúng, sai; đẹp
hay xấu.
Riêng với môi trường nội bộ, dù tồn tại cùng lúc với sự ra đời của doanh
nghiệp, nhưng cũng chỉ mới được quan tâm thời gian gần đây. Nhiều người
bắt đầu cho rằng sự vượt trội của doanh nghiệp nằm ở sự hoà đồng của mọi
thành viên trong suy nghĩ, hành động vì những mục tiêu được mọi người
cùng chia sẻ.
Giá trị môi trường nội bộ tuy được mọi thành viên chia sẻ (nếu không chia
sẻ ắt phải chịu cảnh bị bỏ ngoài rìa hay bị loại bỏ khỏi tổ chức) nhưng chưa
chắc là do tự nguyện. Giá trị này có thể chỉ được tôn trọng trong giờ làm
việc còn đến khi thành viên ra khỏi môi trường doanh nghiệp về với gia đình
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
hay bạn bè, họ sẽ tự động quay về với những giá trị có khi ngược hẳn giá trị
kia.
Môi trường nội bộ dù có cố ý xây dựng hay không vẫn tồn tại ở doanh
nghiệp. Một công ty có ông giám đốc mang tính gia trưởng thích điều hành
công việc như một ông bố, nhân viên là con cái thì môi trường nội bộ ở công
ty ấy là môi trường gia trưởng. Ở một công ty khác, nếu nhân viên hiểu rằng
phải cạnh tranh nhau thật quyết liệt để giành khách hàng, đạt doanh thu cao
nhất lập tức đã hình thành một dạng môi trường cạnh tranh. Người ta nghiên
cứu thấy môi trường nội bộ thường xoay quanh các trục:
- Hướng đến kết quả hay hướng đến quy trình;
- Chú trọng đến nhân viên hay chú trọng đến công việc;
- Hệ thống mở hay hệ thống khép kín;
- Môi trường thoải mái hay môi trường chuyên nghiệp…
Những người chủ có năng khiếu quản lý một hôm bỗng nhận ra rằng để đạt
được mục tiêu mình đặt ra, cần khuyến khích một số cách ứng xử và ngăn
cản một số hành vi khác. Chẳng hạn, để chạy việc phải làm sao giữ nhân
viên lại dù đã hết giờ để làm cho xong. Nếu viết thành quy tắc bắt buộc chưa
chắc đã đạt hiệu ứng mong muốn chưa kể có thể rách việc với cơ quan quản
lý lao động. Thế là giá trị của môi trường nội bộ phát huy tác dụng, sao cho
mọi người ở công ty này tự nguyện làm theo tinh thần “hết việc chứ không
hết giờ” một cách vui vẻ, hãnh diện. Nghệ thuật quản lý là ở chỗ làm sao
biến những điều có lợi cho sự nghiệp phát triển doanh nghiệp thành giá trị
được chia sẻ cho mọi thành viên.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Như vậy, xây dựng môi trường nội bộ với ý đồ tốt, người chủ doanh nghiệp
phải làm sao xây dựng những giá trị hài hoà được lợi ích của doanh nghiệp
và lợi ích của đa số thành viên – biến chúng thành giá trị được thật sự chia
sẻ chứ không phải là giá trị áp đặt.
Đến đây chắc chúng ta đã thấy những tầng lớp biểu hiện của môi trường nội
bộ – từ cách bài trí, đồng phục đến nề nếp ứng xử, hành vi giao tiếp, từ các
biểu tượng đến “triết lý kinh doanh” suy cho cùng chỉ là vấn đề kỹ thuật thể
hiện nghệ thuật quản lý đã nói ở trên. Một nhà quản lý giỏi không chỉ biết
xây dựng chiến lược phát triển mà còn xây dựng được môi trường nội bộ
phục vụ cho chiến lược đó và chiếm được niềm tin của nhân viên cùng
hướng về mục tiêu chung.
2. Đặc điểm môi trường nội bộ
Ta có thể đưa ra khái niệm: Môi trường nội bộ là hệ thống niềm tin, giá trị
và chuẩn mực giải quyết vấn đề được xây dựng trong quá trình hình thành và
phát triển của doanh nghiệp, và được thể hiện trong các hình thái vật chất và
hành vi của các thành viên.
Môi trường nội bộ được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết
đến qua cái nhìn đầu tiên đến tiềm thức sâu của tập thể mà sống cùng một
thời gian dài ta mới hình dung ra được. Có hai cách nhận biết về môi trường
nội bộ: một cách xem doanh nghiệp như một thực thể và mô tả cái nó là,
cách thứ 2, nó hoạt động như thế nào, phong cách làm việc, ứng xử…
2.1. Môi trường nội bộ như thực thể
2.1.1. Phần nổi có thể nhìn thấy:
Thực thể hữu hình như những đồ vật: báo cáo, sản phẩm, bàn ghế, phim...
hoặc công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng... hoặc ngôn ngữ: truyện
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
cười, truyền thuyết, khẩu hiệu... hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễ
nghi, liên hoan... hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình...
2.1.2. Các giá trị được thể hiện:
Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, nó
xác định những gì mình cho là đúng hay sai. Ví dụ, có doanh nghiệp cho
tính sáng tạo là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương là
quan trọng hơn cả… Giá trị được phân chia làm 2 loại. Loại thứ nhất là các
giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn
luyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mới
mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình
mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài.
2.2.Các ngầm định nền tảng:
Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềm
thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này được coi
là đương nhiên là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên.
Ví dụ ngầm định nền tảng của công ty là tình yêu thương.
Như vậy những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng nó
lại là nền tảng cho mỗi hành động.
3. Những yếu tố ảnh hưởng tới môi trường nội bộ
3.1. Phong cách ứng xử hàng ngày:
Đó là cách các thành viên ứng xử hàng ngày. Phong cách có thể niềm nở hay
nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách
hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm….
3.2. Phương pháp truyền thông:
Thông tin ý kiến được truyền đạt như thế nào, qua thư điện tử e-mail, hay
trực tiếp, thông tin hai chiều hay chỉ một chiều. Các thông tin nội bộ được
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
phổ biến rộng rãi hay đèn nhà ai nhà nấy tỏ. Phân cấp khắt khe hay ai cần
cũng có thể được cung cấp…
3.3. Phương pháp ra quyết định:
Ra quyết định tập thể cùng bàn bạc tập trung dân chủ hay độc đoán; Có các
công cụ hỗ trợ bài bản hay ngẫu hứng; dám làm dám chịu hay né tránh trách
nhiệm, đùn đẩy…
3.4. Phong cách làm việc:
Làm việc vì đam mê, yêu thích hay vì đồng tiền, bát gạo. Làm cho xong
chuyện tránh sai lầm hay tìm kiếm sự tuyệt hảo, đam mê sáng tạo, chấp nhận
rủi ro; làm việc là sống có ích nhất hay chỉ chăm chăm nhìn đồng hồ chờ giờ
nghỉ… Làm việc với tinh thần đồng đội cao, hay là ganh đua, đố kị…
Điều quan trọng ảnh hưởng nhất đến thành quả của doanh nghiệp, quyết
định sự trường tồn, phát triển đó là thái độ và phong cách làm việc. Tuy vậy,
nhiều người khi nói đến chỉ chú trọng đến cách ứng xử, đến bề nổi, quan hệ
bên ngoài.
4. Văn hoá doanh nghiệp và mối quan hệ với môi trường nội bộ
Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh
nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn.
a. Hiểu thế nào về văn hoá doanh nghiệp?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá. Theo E.Heriôt thì “Cái gì còn
lại khi tất cả những cái khác bị quên đi - cái đó là văn hoá”. Còn UNESCO
lại có một định nghĩa khác về văn hoá: “Văn hoá phản ánh và thể hiện một
cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của
mỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiện
tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị,
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định
bản sắc riêng của mình”.
Vậy văn hoá doanh nghiệp là gì? Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị
văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống
ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy
nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và
thực hiện các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ
thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những
người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền
vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh
nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá
doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và
được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp.
b. Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tới môi trường nội bộ
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá trong các cơ quan và
doanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn
hoá được xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố
khác ảnh hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái
nhìn ngắn hạn; chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm
việc chưa có tính chuyên nghiệp; còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng
cực đoan của nền kinh tế bao cấp; chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm
đào tạo cán bộ quản lý do nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng người, có
sự bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn
hoá doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản
xuất nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển
môi trường nội bộ của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một môi trường nội bộ
nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được
gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được.
Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một môi trường
nội bộ doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và
nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể
khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.
Văn hoá của doanh nghiệp được thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người
lãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên. Đối tác khi quan hệ thì ngoài
việc quan tâm tới lợi nhuận của công ty họ còn đánh giá doanh nghiệp qua
văn hoá của doanh nghiệp đó.
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước Châu Á thường
được dựa trên mối quan hệ cá nhân của người lãnh đạo, còn các nước Tây
Âu thì thành công của doanh nghiệp lại được dựa trên các yếu tố như khả
năng quản lý các nguồn lực, năng suất làm việc, tính năng động của nhân
viên… Ngoài những yếu tố chủ quan, để xây dựng văn hoá doanh nghiệp
còn phải chú trọng tới những yếu tố khách quan. Đó là việc tạo lập thị
trường, lợi ích của người tiêu dùng, được thể hiện qua “Các nguyên tắc chỉ
đạo để bảo vệ người tiêu dùng”, là quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu
vực và thế giới.
5. Những nguyên tắc cơ bản khi xây dựng môi trường nội bộ
Hình thành và phát huy môi trường nội bộ trước hết là phải dựa vào con
người. Đó là vì phát triển nguồn nhân lực không chỉ tăng vốn, tăng lợi
nhuận, tăng thu nhập cho người lao động mà còn phải tạo ra môi trường nội
bộ tiến bộ cũng là tạo ra sức mạnh tổng thể cổ vũ người lao động trong
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
doanh nghiệp lao động sáng tạo với niềm tin, một lý tưởng cao đẹp. Môi
trường nội bộ bao gồm trong nó là lý tưởng và các nguyên tắc chi phối hành
động của doanh nghiệp cũng như của mỗi thành viên là hệ giá trị tạo nên
nguồn lực cho sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, do vậy, càng
cần thiết phát huy nhân tố con người trong doanh nghiệp.
Môi trường nội bộ của từng bộ phận trong doanh nghiệp có những nét chung
của môi trường doanh nghiệp và những nét riêng của bộ phận đó. Có thể nói
môi trường nội bộ là cái nhãn hiệu, cái “mác” vinh quang của doanh nghiệp,
niềm tự hào của doanh nghiệp được công nhận và nhân viên của doanh
nghiệp lưu truyền và bồi đắp cùng với sự tồn tại của doanh nghiệp theo thời
gian và từng giai đoạn phát triển.
Môi trường nội bộ không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình
thành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanh
nhân, của nhà nước và các tổ chức xã hội. Thực tiễn cho thấy hệ thống thể
chế, đặc biệt là thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chế
văn hoá tác động rất sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường
nội bộ của doanh nghiệp.
5.1. Mô hình xây dựng môi trường nội bộ
Để thấu hiểu từng bước xây dựng môi trường nội bộ thì ta cùng xem xét mô
hình dưới đây. Bên phải mô hình là môi trường nội bộ doanh nghiệp dưới
dạng quan sát “thấy” được. Còn bên trái là các “hành vi” để môi trường
doanh nghiệp thể hiện ra ngoài. Bây giờ ta cùng xem xét từng mối quan hệ
và cách thức đưa một giá trị mong muốn vào thực tế.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
(1). Các vật thể hữu hình ( Cơ sở vật chất kỹ thuật như văn phòng, bàn ghế,
tài liệu...) là môi trường mà nhân viên làm việc. Chúng là nhân tố duy trì và
có ảnh hưởng trực tiếp lên phong cách làm việc, cách ra quyết định, phong
cách giao tiếp và đối xử với nhau. Ví dụ: điều kiện làm việc tốt hơn thì việc
giao tiếp cũng sẽ thuận lợi hơn...
(2). Ngược lại phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp và đối xử có ảnh
hưởng trở lại đối với những vật thể hữu hình đó. Phong cách làm việc
chuyên nghiệp cần thiết phải được trang bị những công cụ làm việc hiện đại
phù hợp. Giao tiếp chủ yếu bằng e-mail thì cần một hệ thống máy vi tính nối
mạng...
(3). Các giá trị được thể hiện được chia thành hai thành phần. Thành phần
thứ nhất là các giá trị đã tồn tại một cách tự giác hoặc tự phát. Một số trong
các giá trị đó được coi là đương nhiên chúng ta gọi đó là các ngầm định.
Thành phần thứ hai là các giá trị chưa được coi là đương nhiên và các giá trị
mà lãnh đạo mong muốn đưa vào doanh nghiệp mình. Những giá trị được
các thành viên chấp nhận thì sẽ tiếp tục được duy trì theo thời gian và dần
dần trở thành đương nhiên. Sau một thời gian đủ lớn thì các giá trị này trở
thành các ngầm định theo mối quan hệ 5.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
(4). Tuy nhiên, các nhân viên rất nhạy cảm với sự thay đổi môi trường làm
việc và các giá trị mà lãnh đạo đưa vào. Thông thường sự thay đổi này
thường bị từ chối. Các giá trị không được nhân viên thực hiện sẽ phải thay
đổi hoặc loại bỏ khỏi danh sách các giá trị cần đưa vào.
(5). Một khi các giá trị được kiểm nghiệm qua phong cách làm việc, quyết
định, truyền thông, ứng xử nếu các giá trị đó là phù hợp và từng bước dần
dần được coi là đương nhiên thì nó sẽ trở thành ngầm định. Và đến đây việc
đưa một giá trị mong muốn vào doanh nghiệp thành công.
(6). Các ngầm định thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến phong
cách làm việc, quyết định, giao tiếp và đối xử. Sự ảnh hưởng của các ngầm
định còn lớn hơn rất nhiều so với sự ảnh hưởng của các giá trị được thể hiện.
Ví dụ: Một doanh nghiệp muốn tất cả nhân viên của mình đều làm việc đúng
giờ. Ban đầu có thể sẽ có một số người phản đối. Các biện pháp khuyến
khích, ép buộc được thực hiện một cách thích hợp sẽ tạo ra một nề nếp (mặc
dù có đôi chút ép buộc). Theo thời gian, việc làm việc đúng giờ dần trở
thành thói quen. Cho đến khi nó trở thành thói quen và mọi người cảm thấy
hãnh diện vì điều đó. Lúc đó giá trị này đã trở thành ngầm định. Các nhân
viên mới vào doanh nghiệp cũng thấy ngay phong cách làm việc đúng giờ,
hòa mình theo để thể hiện mình là thành viên của doanh nghiệp.
Qua mô hình này ta đã có thể hình dung ra ngay cách xây dựng môi trường
nội bộ doanh nghiệp. Tất nhiên đây là một quá trình đòi hỏi nỗ lực không chỉ
từ phía lãnh đạo mà phải từ tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. Xây
dựng môi trường nội bộ là một quá trình tổng thể chứ không phải chỉ là việc
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
đưa một giá trị một cách đơn lẻ rời rạc. Vậy để xây dựng môi trường nội bộ
một cách tổng thể thì cần theo những bước cụ thể nào?
5.2. 11 bước xây dựng môi trường nội bộ
1. Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược doanh
nghiệp trong tương lai. Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược
doanh nghiệp trong tương lai.
2. Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công. Đây là bước cơ
bản nhất để xây dựng môi trường nội bộ. Các giá trị cốt lõi phải là các giá trị
không phai nhòa theo thời gian và là trái tim và linh hồn của doanh nghiệp.
3. Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới. Tầm nhìn chính là bức
tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai. Tầm nhìn chính là định
hướng để xây dựng môi trường nội bộ. Có thể doanh nghiệp mà ta mong
muốn xây dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có.
4. Đánh giá môi trường nội bộ hiện tại và xác định những yếu tố nào cần
thay đổi. Sự thay đổi hay xây dựng môi trường nội bộ thường bắt đầu bằng
việc đánh giá xem môi trường nội bộ hiện tại như thế nào và kết hợp với
chiến lược phát triển doanh nghiệp. Đánh giá môi trường nội bộ là một việc
cực kỳ khó khăn vì môi trường nội bộ thường dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh
giá. Những ngầm định không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá.
Thường thì con người hoà mình trong môi trường nội bộ và không thấy được
sự tồn tại khách quan của nó.
5. Khi chúng ta đã xác định được một môi trường nội bộ lý tưởng cho doanh
nghiệp mình và cũng đã có sự thấu hiểu về môi trường nội bộ đang tồn tại
trong doanh nghiệp mình. Lúc này sự tập trung tiếp theo là vào việc làm thế
nào để thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng ta hiện có và những giá
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
trị chúng ta mong muốn. Các khoảng cách này nên đánh giá theo 4 tiêu chí:
phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp, đối xử
6. Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi môi trường nội
bộ. Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng môi trường
nội bộ. Lãnh đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh
đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng,
tin tưởng và cùng nỗ lực để xây dựng. Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc xua tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên.
7. Khi khoảng cách đã được xác định thì việc tiếp theo là soạn thảo một kế
hoạch hành động bao gồm các mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc và
trách nhiệm cụ thể. Cái gì là ưu tiên? Đâu là chỗ chúng ta cần tập trung nỗ
lực? Cần những nguồn lực gì? Ai chịu trách nhiệm về những công việc cụ
thể? Thời hạn hoàn thành?
8. Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động và động viên tinh thần,
tạo động lực cho sự thay đổi. Sự thay đổi sẽ ảnh hưởng đến đời sống nhân
viên. Họ cần được biết sự thay đổi đó đem lại điều tốt đẹp cho họ. Sự động
viên, khuyến khích sẽ dễ dàng hơn khi mọi người được biết vai trò của mình
là đóng góp và xây dựng tương lai doanh nghiệp.
9. Nhận biết các trở ngại và nguyên nhân từ chối thay đổi và xây dựng các
chiến lược để đối phó. Lôi kéo mọi người ra khỏi vùng thoải mái của mình
là một công việc rất khó. Vì vậy người lãnh đạo phải khuyến khích, động
viên và chỉ cho nhân viên thấy lợi ích của họ tăng lên trong quá trình thay
đổi.
10. Thể chế hóa, mô hình hóa và củng cố sự thay đổi môi trường nội bộ. Các
hành vi, quyết định của lãnh đạo phải thể hiện là mẫu hình cho nhân viên noi
theo và phù hợp với mô hình môi trường nội bộ đã xây dựng. Trong giai
đoạn các hành vi theo mẫu hình lý tướng cần được khuyến khích, động viên.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Hệ thống khen thưởng phải được thiết kế phù hợp với mô hình xây dựng
môi trường nội bộ.
11. Tiếp tục đánh giá môi trường nội bộ và thiết lập các chuẩn mực mới về
không ngừng học tập và thay đổi. Môi trường nội bộ không phải là bất biến
vì vậy khi ta đã xây dựng được một môi trường nội bộ phù hợp thì việc quan
trọng là liên tục đánh giá và duy trì các giá trị tốt. Truyền bá những giá trị đó
cho nhân viên mới.
Tóm lại, xây dựng môi trường nội bộ không đơn thuần là liệt kê ra các giá trị
mình mong muốn mà đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các thành viên, sự khởi
xướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo. Với cách hiểu đúng đắn tổng thể về
môi trường nội bộ và với mười một bước cơ bản này sẽ giúp các doanh
nghiệp từng bước xây dựng thành công môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp mình.
II.
Sự cần thiết của việc xây dựng và duy trì môi trường nội bộ đối với
khách sạn nói chung và đối với kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn nói riêng.
1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn
đúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người
hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn
hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ
quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cấu của khách, dần dần
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các
chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đựoc cải thiện tốt hơn, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là
những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,...cũng
ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn đựoc bổ sung thêm
các dịch vụ giải trí, thể thao y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là....
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,
mà còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế
quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển, điện nước,... Như vậy hoạt
động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và
đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các
ngành trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải
trả tiền trực tiếp nhưng một số các dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó
làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách
hàng,..
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cấu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh
doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả cắm trại, khu du lịch,
các khách sạn, căn hộ, motel,..Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng
lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này
có tên là" kinh doanh khách sạn".
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta
vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách
sạn. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và
thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiẻu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hệp của kinh
doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dcịh vụ phục vụ nhu cầu ăn uống
cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưư trú nào không đáp
ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”.
1.2. Khái niệm kịnh doanh lưu trú
Như trên đã trình bày, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh 2 loại
dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không
tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó
chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình sản xuất và
bán các dịch vụ, cơ sỏ kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và
cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sỏ lưu trú thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của
các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạnh tiền tệ
dưới hình thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực
sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt
động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.3. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Khi tìm hiểu bản chất ăn uống du lịch trước hết nên so sánh hoạt động này
với hoạt động ăn uống công cộng, vì chúng có rất nhiều đặc điểm giống
nhau. Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn
uống công cộng, do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch
có thể tìm hiểu qua bản chất của kinh doanh ăn uống công cộng.
Hoạt động phục vụ kinh doanh ăn uống công cộng và hoạt động kinh doanh
ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau: Thứ nhât, đều phục vụ
nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn. Do vậy chúng
đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hoá cao. Thứ hai, cả
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
hai hoạt động này đều tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn,
đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở chính của mình.
Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau: Thứ nhất, điểm
đặc trưng của hoạt động ăn uống công côngj là có sự tham gia của các quỹ
tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn
uống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội.
Khác với ăn uống công côngj, ăn uống du lịch không hề đựơc trợ cấp từ các
quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng
của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống
và chất lượng phục vụ. Thứ hai, kinh doanh ăn uống trong kinh doanh du
lịch đòi hỏi ngoài thức ăn đồ uống, khách còn được thoả mãn nhu cầu thẩm
mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu
vũ hay hát karaoke tại chính các nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn
uống. Thứ ba, mục đích phục vụ của hai hoạt động này cũng khác nhau. ăn
uống công cộng có mục đích là phục vụ, còn ăn uống trong du lịch lấy mục
đích kinh doanh làm chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du
lịch phải tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lơi nhuận để đảm bảo mục
tiêu tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du
lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích
cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và đất nước với chi
phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.
Như vây nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động
sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong
hoạt đôngj này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông
nghiệp đựơc sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh
ngọt,...Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra gia trị sử dụng mới sau
quá trình sản xuất của mình. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà
hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món
ăn cho người tiêu dùng. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du
lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uốngđã
đựơc chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi
tiêu dùng. Ngoài ra ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động
phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển
bán cho khách ngay tại các nhà hàng- hoạt động cung cấp dịch vụ.
Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với
mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội nhũ nhân viên phục vụ cũng đồi
hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để
đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho
khách tại nhà hàng.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là:
hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các
hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuốc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị
pha huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong
du lịch. Ví dụ, nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn
uống, vì đặc trưng của ngành ăn uống là phải chế biến thức ăn đồ uống. Còn
nếu thiếu hoạt động trao đôi lưu thông thì không phải là hoạt động kinh
doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội- như phục vụ ăn uống trong bệnh
.DOC 
81 
92 
60 
