Tài liệu Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN HUY ĐƢỜNG Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT ....................................................................14 1.1. Dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............14 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ ...............................14 1.1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...............................19 1.1.3. Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ....................................................................21 1.1.4. Phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ..................................................................................................................24 1.2. Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số đơn vị, thành phố trên thế giới và bài học cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội ...........................................................................27 1.2.1. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số thành phố trên thế giới: ..............................................................................................................27 1.2.2. Kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội và Tổng công ty vận tải Hà Nội ........................................................29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI .................................................................................30 2.1. Tổng quan về Tổng công ty vận tải Hà Nội .............................................30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ .......................................................31 2.1.3. Các nguồn lực của tổng công ty ...............................................................34 2.1.4. Kết quả VTHKCC bằng xe buýt: .............................................................35 2.2. Hiện trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội ................................................................................36 2.2.1. Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào .......................................................................36 2.2.2. Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong hoạt động vận chuyển .........................................................................45 2.2.3. Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển: .............................................................................51 2.2.4. Những vấn đề tồn tại trong quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội ........................................................................53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI .............................................................................................56 3.1. Quan điểm và định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội ....................56 3.2. Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội .......................................................................57 3.2.1. Các giải pháp thông qua các yếu tố đầu vào: ...........................................57 3.2.2. Quản lý chất lƣợng trong quá trình vận chuyển (quá trình sản xuất) ......63 3.2.3. Các biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển .................................................................................................76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BDSC Bảo dƣỡng sửa chữa 2 BV Bán vé 3 GTVT Giao thông vận tải 4 GTĐT Giao thông đô thị 5 LX Lái xe 6 QLNN Quản lý nhà nƣớc 7 QLDN Quản lý doanh nghiệp 8 SC Sửa chữa 9 TCT Tổng công ty 10 VTHK Vận tải hành khách 11 VTHKCC Vận tải hành khách công cộng 12 XN Xí nghiệp DANH MỤC BẢNG STT Số hiệu 1 Bảng 2.1 2 Bảng 2.2 3 Bảng 2.3 4 Bảng 2.4 5 Bảng 2.5 6 Bảng 2.6 Nội dung Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty vận tải Hà Nội Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng ty vận tải Hà Nội từ 2004 đến 2012 Mật độ mạng lƣới tuyến xe buýt tại Hà Nội Một số chỉ tiêu đánh giá cơ sở hậu cần các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội Hiện trạng Depot, bãi đỗ xe của các đơn vị VTHKCC bằng xe buýt thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội Hiện trạng đoàn phƣơng tiện hoạt động VTHKCCcủa Tổng công ty vận tải Hà Nội Trang 27 - 28 29 31 34 35 37 Một số chỉ tiêu đánh giá về công tác đào tạo, tuyển 7 Bảng 2.7 dụng của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe 38 buýt tại Hà Nội Hiện trạng áp dụng một số quy trình điều hành, 8 Bảng 2.8 KTGS của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe 42 buýt tại Hà Nội 9 Bảng 3.1 Các lỗi vi phạm không đƣợc thƣởng chất lƣợng dịch vụ DANH MỤC HÌNH 73 STT Số hiệu 1 Hình 1.1 2 Hình 2.1 Nội dung Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội Trang 14 25 Tỷ lệ giữa lƣu lƣợng xe buýt/số xe buýt có thể thông 3 Hình 2.2 hành theo tiêu chuẩn trên 23 tuyến đƣờng phố có số 32 xe buýt vƣợt chuẩn 4 Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 39 5 Hình 2.4 Quy trình làm việc của nhân viên bán vé 44 6 Hình 2.5 Quy trình làm việc của công nhân lái xe 44 7 Hình 3.1 8 Hình 3.2 Quy trình sản xuất vận tải 56 9 Hình 3.3 Quy trình xử lý phƣơng tiện hƣ hỏng trên tuyến 60 10 Hình 3.4 Quy trình điều hành và vận hành xe buýt 62 11 Hình 3.5 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC bằng xe buýt 65 12 Hình 3.6 Cấu tạo của module di động 67 13 Hình 3.7 Định vị GPS và thông tin đƣợc truyền về trung tâm 68 14 Hình 3.8 15 Hình 3.9 Quy trình tuyển dụng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội Quy trình kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa phƣơng tiện khi về đơn vị Quy trình sử lý thông tin phản ánh của khách hàng LỜI NÓI ĐẦU 54 69 75 1. Về tính cấp thiết của đề tài Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, sự phát triển về kinh tế dẫn đến các khu vực ngoại ô Hà Nội nhanh chóng đƣợc đô thị hóa. Những cao ốc mọc lên ở khu vực nội ô và các trung tâm công nghiệp cũng đƣợc xây dựng ở những huyện ngoại thành. Một mặt, đô thị hoá thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng tăng tỷ trọng công nghiệp - thƣơng mại - dịch vụ và giảm tỷ trọng chăn nuôi, trồng trọt, cơ sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, các khu công nghiệp chế xuất, các khu đô thị mới liên tục đƣợc xây dựng và mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh thần của nhân dân ngày càng đƣợc nâng cao; mặt khác, quá trình đô thị hóa cũng đã gây ra những tác động tiêu cực nhƣ: số lƣợng lớn ngƣời dân nông thôn di chuyển vềHà Nội tìm cơ hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép dân số đô thị vốn đã quá tải càng làm cho sự quá tải ấy càng nghiêm trọng hơn. Dân số đô thị tăng nhanh, cơ sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp một cách tƣơng xứng, làm cho sức ép quá tải ngày càng lớn cả về hệ thống đƣờng giao thông và hệ thống giao thông tĩnh. Môi trƣờng đô thị xuống cấp, tệ nạn xã hội khu vực đô thị càng phức tạp hơn. Đặc biệt tại các đô thị lớn của Việt Nam nhƣ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đang đứng trƣớc tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trƣờng ngày càng tăng. Trong những năm gần đây, mặc dùchính quyền Hà Nội đã có sự quan tâm đến việc đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng đô thị. Tuy nhiên, do thiếu một quy hoạch tổng thể và đồng bộ về phát triển giao thông đô thị dẫn tới tình trạng phát triển hạ tầng giao thông manh mún, gây lãng phí xã hội hậu quả là thành phố đang phải đối mặt với nhiều vấn đề về việc đi lại của ngƣời dân đồng thời khi kinh tế phát triển thì tốc độ gia tăng phƣơng tiện giao thông cá nhân ngày càng cao (bình quân 15%/năm1) thì tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trƣờng sẽ là vấn đề thƣờng 1 Chƣơng trình 07-Ctr/TU của Thành ủy Hà Nội về “Tập trung xây dựng hạ tầng kỹ thuật đô thị, bảo vệ và nâng cao chất lƣợng môi trƣờng giai đoạn 2011 - 2015” – năm 2011 nhật. Trong khi các dự án tàu điện ngầm, tàu điện trên cao còn chƣa đƣợc triển khai thì vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)bằng xe buýt hiện nay tại Hà Nội chính là biện pháp quan trọng để giải quyết nhu cầu đi lại của ngƣời dân. Trên quan điểm xã hội và môi trƣờng, hoạt động dịch vụ VTHKCC có tác động tích cực là giảm thiểu lƣợng phƣơng tiện cá nhân, giảm mật độ phƣơng tiện lƣu thông trong đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi trƣờng, giải quyết nạn ách tắc và tai nạn giao thông, đảm bảo trật tự an toàn giao thông và mỹ quan đô thị, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững. Trên quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu hút đƣợc nhiều thành phần kinh tế tham gia và đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm đƣợc vốn đầu tƣ cho đô thị. Còn đối với cá nhân ngƣời dân thì giảm đƣợc thời gian đi lại, đảm bảo sức khoẻ và an toàn đồng thời tiết kiệm chi phí đi lại. Để khuyến khích ngƣời dân đi lại bằng xe buýt thì trong thời gian qua Thành phố cũng đã có nhiều chính sách ƣu đãi dành cho ngƣời dân nhƣ trợ giá cho ngƣời mua (ngƣời dân đi lại thƣờng xuyên mua vé tháng sẽ rẻ hơn rất nhiều so với mua vé lƣợt) cũng nhƣ trợ giá cho ngƣời bán là các đơn vị cung cấp dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt (chi phí vận hành cao hơn giá thành thì phần thiếu hụt sẽ đƣợc Thành phố bù đắp) hoặc miễn phí đi lại bằng xe buýt cho các đối tƣợng ƣu tiên (thƣơng binh, ngƣời già…), mở mới các tuyến đến các khu vực ngoại thành để phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân… Tuy nhiên đứng về khía cạnh doanh nghiệp tham gia cung cấp dịnh vụ VTHKCC bằng xe buýt nhƣ Tổng công ty vận tải Hà Nội thì giải pháp thu hút ngƣời dân đi lại bằng xe buýt lại là không ngừng nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cả về chất lƣợng các yếu tố đầu vào; trong quá trình vận chuyển và sau quá trình vận chuyển là vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lƣợngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội” có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đã đến thời kỳ phải coi khách hàng là trên hết, khách hàng phải đƣợc cung cấp dịch vụ tốt nhất thì mới có thể thƣờng xuyên đi lại bằng xe buýt và giảm việc sử dụng phƣơng tiện cá nhân nói cách khác chính là phải “Mua thói quen đi lại bằng xe buýt của ngƣời dân” đồng thời đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của ngƣời dân chính là để góp phầngiảm ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trƣờng, tiết kiệm chi phí cho cả xã hội và ngƣời dân tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà Nội. 2. Tình hình nghiên cứu Việc nghiên cứu giải pháp quản lý nâng cao dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội, trong những năm gần đây đã đƣợc các cấp, các ngành và các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu ở các cấp độ khác nhau nhƣ: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “ Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lƣợng vận tải hành khách bằng ô tô liên tỉnh” (thực hiện năm 2007), tác giả PGS.TS. Nguyễn Văn Thụ, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03, nội dung chủ yếu là các giải pháp đối với hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô của các tuyến liên tỉnh, trong đó tập trung chủ yếu giải pháp mang tính quản lý nhà nƣớc và giải pháp về phƣơng tiện, đối với cơ sở vật chất. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý ứng dụng quản lý chất lƣợng doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trong xu thế hội nhập” (thực hiện năm 2008), tác giả TS. Nguyễn Thanh Chƣơng trƣờng Đại học Giao thông vận tải, đề tài tập trung chủ yếu các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng bằng giải pháp ứng dụng các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trên các tuyến vận tải cố định. Dự án đầu tƣ và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2001 – 2002 (thực hiện năm 2002), các giải pháp trong dự án tập trung chủ yếu vào đầu tƣ phƣơng tiện và các điều kiện về hạ tầng nhằm nâng cao chất lƣợng VTHKCC để thu hút ngƣời dân đi lại bằng xe buýt ở Hà Nội. Dự án đầu tƣ phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2002 – 2005 (thực hiện năm 2003), đây là dự án đầu tƣ 1318 xe buýt, nhằm nâng cao chất lƣợng vận tải xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề án phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2011 – 2020 (thực hiện năm 2011) do Trung tâm Tƣ vấn phát triển giao thông vận tải, trƣờng Đại học GTVT. Nội dung chủ yếu là điều chỉnh mạng lƣới tuyến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của xe buýt, góp phần nâng cao chất lƣợng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội. Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng ở Việt Nam của Bộ Giao thông vận tải (thực hiện năm 2010). Nội dung nghiên cứu có tính chất định hƣớng cho các đô thị ở Việt Nam phát triển VTHKCC bằng xe buýt, có tính chất hƣớng dẫn và định hƣớng để thực hiện. Chƣơng trình nâng cao chất lƣợng xe buýt giai đoạn 2003 – 2010 do Tổng công ty vận tải Hà Nội xây dựng, tập trung chủ yếu cho định hƣớng đối với từng giai đoạn và chất lƣợng buýt Hà Nội nói chung. Đối với việc nghiên cứu phát triển về VTHKCC bằng xe buýt còn nhiều các chƣơng trình và đề tài khác cấp Bộ và cấp thành phố. Tuy nhiên chƣa có đề tài nào tập trung chủ yếu vào nội dung quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Ngoài ra còn có đề tài khoa học khác liên quan đến vấn đề này đƣợc nêu ở danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn đã kế thừa có chọn lọc các kết quả của những công trình nghiên cứu khoa học về quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Trên cơ sở đó tiếp tục nghiên cứu để làm sáng tỏ hơn những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ VTHKCC nhƣ: khái niệm, vai trò và các nhân tố ảnh hƣởng. Cùng với việc phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội để từ đó đƣa ra các giải pháp quản lý thích hợp, nhằm đẩy mạnh và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ VTHKCC. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu một cách hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công vận tải Hà Nội, từ đó đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Tổng công ty vận tải Hà Nội. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. 1.2. Phạm vi nghiên cứu: 1.2.1. Về không gian: Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Tổng công ty vận tải Hà Nội. 1.2.2. 5. Về thời gian: từ năm 2004 đến năm 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Trên cơ sở những tài liệu về ngành giao thông vận tải nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau (từ các cơ quan quản lý nhà nƣớc nhƣ Bộ giao thông vận tải, Sở giao thông vận tải Hà Nội, Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nội và từ đơn vị là Tổng công ty vận tải Hà Nội), kết hợp với việc tham khảo các nguồn dữ liệu từ khảo sát thực tế của các cơ quan liên quan, quá trình nghiên cứu đề tài đƣợc sử dụng kết hợp các phƣơng pháp sau đây: thống kê, dự báo, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích chính sách…để đƣa ra những đánh giá, nhận định, kết luận, đề xuất…nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu. 6. Những đóng góp mới của luận văn Đề tài đã tập trung giải quyết những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và các phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ bằng xe buýt,... và phân tích những thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt hiện nay tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Trên cơ sở những vấn đề còn tồn tại trong quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội, khẳng định sự cần thiết phải hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ và đề tài đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp và các quy trình thực hiện trong quá trình cung ứng dịch vụ góp phần tăng cƣờng và nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. 7. Kết cấu nội dung luận văn Ngoài phần lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với kết cấu cơ bản sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT 1.1. Dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ a. Dịch vụ: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận, nghĩa là thông qua sự tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ những sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp qua sự tƣơng tác qua lại đó. Đặc điểm nổi bật của sản phẩm dịch vụ (hàng hóa dịch vụ) – hàng hóa phi vật thể là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời điểm, không có sự tách biệt giữa các giai đoạn sản xuất và tiêu dùng. Đây chính là đặc trƣng khác biệt mà các loại sản phẩm - hàng hóa vật thể khác không có đƣợc. b. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ: - Chất lƣợng: Chất lƣợng là một khái niệm đa diện. Trƣớc hết, chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lƣợng nào đó. Ví dụ, một ngƣời có thu nhập hàng tháng 2 triệu đồng sẵn sàng và có thể trả 150.000 đồng cho một đôi giày với chất lƣợng trung bình và một ngƣời có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng và có thể trả 1 triệu động một đôi giày với chất lƣợng cao hơn. Thứ hai, chất lƣợng của một số sản phẩm đƣợc chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của ngƣời tiêu dùng, của ngƣời lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng nhƣ của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số những sản phẩm với chất lƣợng tối thiểu đƣợc chính phủ quy định. Thứ ba, việc nâng cao chất lƣợng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tƣợng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng tùy theo góc độ của ngƣời quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lƣợng, định nghĩa chất lƣợng nhƣ sau: chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và thị trƣờng chấp nhận. Hiểu theo một cách đơn giản nhất chất lƣợng là những đặc tính, tính chất hay khả năng của một sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng. Ví dụ, một dịch vụ vận chuyển hành khách giữa hai điểm A và B đƣợc coi là có chất lƣợng khi nó sử dụng phƣơng tiện hiện đại, tiện nghi, thời gian vận chuyển nhanh và giá vé hợp lý…. - Chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ - Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ:  10 tiêu chuẩn: Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tƣởng, sự chân thật và chiếm đƣợc tình cảm của khách hàng Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hang Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy đƣợc của dịch vụ nhƣ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ  RATER Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu. Sự đảm bảo (Assurance):những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng nhƣ sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp… Sự hữu hình (Tangibility):vẻ bề của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. Sự cảm thông (Empathy):nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng… Độ phản hồi (Response):sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.  4P: Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ đƣợc cung cấp. Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. Người phục vụ (Provider): phẩm chất của ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ  Chất lƣợng chức năng và chất lƣợng do cảm giác con ngƣời: Chất lượng chức năng: nhận đƣợc cái gì ? (what) Chất lượng do cảm giác con người: nhận nhƣ thế nào ? (How) - Thang đo chất lƣợng dịch vụ:  Thang đo SERVQUAL: Parasuraman cùng các cộng sự đã đƣa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đƣa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc.Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn nhƣ tính thủ tục, dài dòng.  Thang đo SERVPERF: Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng. Thang đo SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhân đƣợc từ nhà cung cấp. 1.1.1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm quản lý Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong và ngoài nƣớc đã đƣa ra giải thích không giống nhau về quản lý. Cho đến nay, vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về quản lý. Đặc biệt là kể từ thế kỷ 21, các quan niệm về quản lý lại càng phong phú. Các trƣờng phái quản lý học đã đƣa ra những định nghĩa về quản lý nhƣ sau: Tailor: "Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn ngƣời khác làm việc gì và hãy chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm " . Fayel: "Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, doanh nghiệp, chính phủ) đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát. Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát ấy”. Hard Koont: "Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trƣờng tốt giúp con ngƣời hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định". Peter F Druker: "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn. Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích". Peter. F. Dalark: "Định nghĩa quản lý phải đƣợc giới hạn bởi môi trƣờng bên ngoài nó. Theo đó, quản lý bao gồm 3 chức năng chính là: Quản lý doanh nghiệp, quản lý giám đốc, quản lý công việc và nhân công". Tóm lại, Quản lý là sự tác động có mục đích hành vi của con ngƣời hoặc là của tập thể con ngƣời nhằm đạt đƣợc những kết quả theo mong muốn b. Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ Quản lý chất lƣợng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm "quản lý" và "chất lƣợng". Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000: Chất lƣợng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có. Quản lý chất lƣợng đƣợc hiểu là các hoạt động nhằm điều chỉnh và kiểm soát một cơ quan, tổ chức về (vấn đề) chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lƣợng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt đƣợc những mục tiêu chất lƣợng. Tóm lại: Quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một hệ thống có tổ chức, các biện pháp và phƣơng pháp tác động lên các yếu tố làm hình thành và biến đổi các tính chất của sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trƣớc, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển đảm bảo đúng không gian, thời gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng… Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC là tổng hợp các hoạt động của ngành GTVT nhằm đảm bảo cho dịch vụ VTHKCCđạt đƣợc những yêu cầu về chất lƣợng nhƣ đã đề ra. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bao gồm quản lý của Nhà nƣớc (QLNN) chuyên ngành và quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN). Nghiên cứu này chỉ đề cập tới khía cạnh quản lý về chất lƣợng dịch vụ của nội bộ doanh nghiệp chứ không đề cập rộng tới quản lý sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp VTHKCC quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình để thoả mãn nhiều nhất khách hàng của mình, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, đem về lợi nhuận cao nhất. Phạm vi quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp giới hạn với các đối tƣợng nhân viên, phƣơng tiện, cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp và (có thể là) hành khách trên phƣơng tiện của mình. 1.1.2.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đối với các yếu tố đầu vào Các yếu tố đầu vào trong vận tải xe buýt đòi hỏi phải quản lý nhằm đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm. Vậy các yếu tố cấu thành để tạo nên dịch vụ xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào gồm: - Mạng lƣới tuyến xe buýt và cơ sở hạ tầng của mạng lƣới xe buýt. - Cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp. - Đoàn phƣơng tiện. - Con ngƣời. 1.1.2.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá trình hoạt động vận chuyển Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá trình hoạt động vận chuyển đƣợc quản lý thông qua các quy chế hoạt động, các quy trình quản lý về công tác điều hành, kiểm tra giám sát của doanh nghiệp và của cơ quan quản lý chuyên ngành. Mặt khác chất lƣợng trong quá trình vận chuyển chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ lao động trực tiếp là lái xe và nhân viên bán vé. - Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua các quy chế hoạt động, quy trình quản lý. - Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua hoạt động kiểm tra giám sát. - Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua công tác điều hành vận tải. - Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua công tác quản lý con ngƣời tham gia trực tiếp (Lái xe, bán vé). 1.1.2.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển của hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chính là quản lý chất lƣợng phƣơng tiện và lao động sau quá trình vận chuyển và quản lý, xử lý thông tin qua các kênh: - Kênh thông tin từ đƣờng dây nóng (điện thoại đƣờng dây nóng của cơ quan thƣờng trực của QLNN chuyên ngành và của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ). - Kênh thông tin góp ý phản ánh từ khách hàng qua website của QLNN chuyên ngành và của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Kênh thông tin phản ánh, góp ý trực tiếp hoặc qua đơn thƣ khiếu nại. - Kênh thông tin qua các cơ quan truyền thông (truyền hình, báo chí..) Tất cả những phản ánh, góp ý của nhân dân, của hành khách đi xe về mạng lƣới xe buýt, về chất lƣợng phƣơng tiện hay thái độ đối xử của lái xe và nhân viên phục vụ sẽ phải đƣợc quản lý, xử lý kịp thời và thỏa đáng để chất lƣợng dịch vụ ngày càng tốt hơn.