Tài liệu Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại trung tâm viễn thông huyện thanh thủy, tỉnh phú thọ

UBND TỈNH PHÚ THỌ BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TỐNG TIẾN MẠNH QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN THANH THỦY, TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ, năm 2021 UBND TỈNH PHÚ THỌ BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TỐNG TIẾN MẠNH QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN THANH THỦY, TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Mậu Dũng Phú Thọ, năm 2021 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ề t i Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì cuộc cách mạng công nghệ số đã tạo động lực cho các doanh nghiệp có điều kiện phát triển đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin. Hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin đƣợc coi là cơ sở thực hiện công nghệ và đƣa công nghệ vào ứng dụng trong cuộc sống, công việc. Mỗi quốc gia muốn nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển trên nền tảng công nghệ phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay tạo thì vấn đề đầu tiên là phải đảm bảo về vấn đề hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin lớn mạnh. Đồng thời, để doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực này ngoài điều kiện về cơ sở hạ tầng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng rất cần thiết để doanh nghiệp duy trì hoạt động và phát triển vững mạnh, tạo lòng tin với ngƣời tiêu dùng. Quản lý chăm sóc khách hàng đƣợc tăng cƣờng có vị trí cực kỳ cốt lõi góp phần gia tăng cơ hội cạnh tranh giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và tạo giá trị, tăng uy tín, chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Từ đó tạo điều kiện gia tăng khách hàng trung thành, giảm chi phí kinh doanh, mở rộng quy mô, thị phần. Do vậy, đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông việc quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng các dịch vụ của đơn vị là một cách thiết yếu. Hiện nay, VNPT đã và đang có hệ thống hạ tầng kỹ thuật, mạng lƣới viễn thông tiên tiến, phủ khắp, gắn kết với hơn 240 quốc gia, gồm cả các trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị lớn của khu vực và thị trƣờng quốc tế. Và hiện tại, VNPT cũng là đơn vị cung cấp và sở hữu duy nhất mạng viễn thông, công nghệ vệ tinh tại Việt Nam có dung lƣợng internet quốc tế hơn 4.000Gbps và đang đƣợc phát triển hơn nữa trong tƣơng lai. Mạng luới truyền dẫn nhƣ mạng internet, cáp quang,… xuyên tỉnh của VNPT lớn nhất Việt 2 Nam có dung lƣợng lớn hơn 24.000 Gbps. Hệ thống cáp quang cả đƣờng bộ, đƣờng biển đƣợc kết nối, truyền dẫn tới nhà thuê bao hiện nay đã có mặt tại 63 tỉnh, thành phố, đảm bảo phủ sóng hơn 97% từ xã, thị trấn đến khắp cả nƣớc. Do vậy, VNPT xứng danh với tổ chức cung ứng dịch vụ băng rộng tốt nhất trong các đơn vị cung cấp dịch vụ trong ngành viễn thông, công nghệ thông tin. Với lợi thế về cơ sở hạ tầng nên các chi nhánh của VNPT rất có lợi thế trong việc mở rộng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ sẵn có của hệ thống. Trung tâm Viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ là đơn vị hạch toán độc lập thuộc Viễn thông Phú Thọ của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam đƣợc thành lập theo Quyết định số 132 của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông ngày 03/01/2008. Mặc dù mới đƣợc thành lập từ năm 2008 nhƣng hiện tại hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ băng rộng nói riêng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy đã có bƣớc phát triển đáng kể nhƣ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, phí thu từ dịch vụ băng rộng tăng trƣởng đều hàng năm,... Tuy nhiên, quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng hiện nay của Trung tâm cũng gặp rất nhiều khó khăn bởi địa bàn hoạt động của Trung tâm nằm ở huyện của Phú Thọ và đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ đối thủ cùng lĩnh vực đó nhƣ Viettel, FPT, Mobilfone,… nên việc đƣa ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy rất cần thiết trong tƣơng lai góp phần tăng thị phần, doanh thu phí dịch vụ, gia tăng số lƣợng và lòng tin, lòng trung thành của khách hàng trong tƣơng lai. Xuất phát từ lý do trên, với tƣ cách là một cán bộ quản lý tại Trung tâm để góp phần hỗ trợ thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng trong thời gian tới tại đơn vị, em chọn đề tài: Qu̫QOêFKăPVyF 3 NKiFK KjQJ s͵ dͭng d͓ch vͭ EăQJ U͡ng t̩L 7UXQJ WkP YL͍Q WK{QJ KX\͏n Thanh Thͯy, t͑nh 3K~7K͕ làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu v nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. MͭFWLrXQJKLrQFͱu Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng của đơn vị trong thời gian tới. 2.2. Nhi͏m vͭ QJKLrQFͱu - Hệ thống toàn bộ những vấn đề cơ bản về quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp (khái niệm, nội dung quản lý chăm sóc khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp) và kinh nghiệm một số đơn vị cụ thể trong quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp. - Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ từ đó đƣa ra đánh giá khách quan về kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới. 3. Đ i tƣ ng v phạ vi nghiên cứu 3Ĉ͙i W˱ͫQJQJKLrQFͱu Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ giai đoạn năm 2017 đến 2019. 4 3.2. Ph̩PYLQJKLrQFͱu - Về thời gian: Từ năm 2017 đến hết 2019 - Về không gian: Luận văn nghiên cứu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ. - Về nội dung: Làm rõ cơ sở lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp nhằm năng cao quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 4. Quan iể , phƣơng pháp tiếp cận v phƣơng pháp nghiên cứu 4XDQÿL͋PQJKLrQFͱu - Tuân thủ tƣ tƣởng phát triển vì dân, do dân của Bác Hồ; - Tuân thủ chủ chƣơng, đƣờng lối của Đảng và nhà nƣớc Việt Nam về quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Tập đoàn Viễn thông Việt Nam. 3K˱˯QJSKiSWL͇p c̵QQJKLrQcͱu - Tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn: Trên cơ sở quan điểm, kiến thức, kinh nghiệm, nghiên cứu phát triển vấn đề gắn liện với quản lý chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và kiểm chứng với thực tiễn nghiên cứu cụ thể luận văn. - Tiếp cận có sự tham gia: Đây là một hoạt động tiếp cận có sự tham gia, đánh giá trực tiếp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ băng rộng của doanh nghiệp về nội dung dịch vụ và quản lý chăm sóc khách hàng (cụ thể là đánh giá trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng của Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ). 5 - Tiếp cận thử nghiệm: Tham khảo một số kinh nghiệm thực hiện quản lý chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị trong nƣớc để đƣa ra bài học về vấn đề nghiên cứu đối với Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ. Ngoài ra, dựa vào kết quả điều tra của khách hàng để nhận định, đánh giá về kết quả làm đƣợc, chƣa làm đƣợc trong quản lý chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ để đề xuất giải pháp phát triển trong thời gian tới. 3K˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu Luận văn có sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể sau: 3K˱˯QJSKiSWKXWK̵SWjLOL͏u Đề tài thu thập thông tin thông từ những nguồn tài liệu đƣợc khai thác trên cơ sở các văn bản, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ các bảo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, Viễn thông Phú Thọ và một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoạt động (các dịch vụ, cƣớc phí,…), báo cáo tổng kết tình hình phát triển Kinh tế - Xã hội hàng năm của huyện Thanh Thủy. Các tài liệu này sẽ đƣợc tổng hợp, phân loại và sắp xếp theo từng nhóm phù hợp với nội dung nghiên cứu. 3K˱˯QJSKiSÿL͉u tra kh̫RViW Điều tra khảo sát đối với khoảng 300 đến 350 khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng của Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ (theo mẫu chung về phiếu điều tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ thực hiện trên toàn tỉnh) để thấy đƣợc đánh giá khách quan của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà Trung tâm đang cung cấp (trong đó có dịch vụ băng rộng). 3K˱˯QJSKiS[͵ OêV͙ li͏u 6 Đề tài đã sử dụng các số liệu về quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng của Trung tâm giai đoạn từ 2017 – 2019 để đánh giá hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông Thanh Thủy. 3K˱˯QJSKiSSKkQWtFK Số liệu sau khi thu thập đƣợc ở thực hiện phân tích thông tin nhƣ sau: Một là, thống kê sử dụng trong việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc trên cơ sở đó phân tích tìm ra bản chất của vấn đề nghiên cứu. Hai là, sử dụng phƣơng pháp so sánh các tiêu chí để có đƣợc các đánh giá xác đáng vấn đề nghiên cứu. Từ đó đƣa ra đánh giá chính xác nhất trên cơ sở khoa học để ra những biện pháp, những kiến nghị góp phần thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng của Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ. 5. Đóng góp ới của luận văn 5.1. V͉ m̿WOêOX̵QYjK͕c thu̵t Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp. 5.2. V͉ m̿t th͹c ti͍n Từ phân tích thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ giai đoạn từ 2017 đến 2019 nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc đƣa ra các chính sách, giải pháp nhằm tăng cƣờng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng của Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới. 6. Kết cấu của uận văn Ngoài mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn nhƣ sau: 7 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng về quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ; Chƣơng 3: Giải pháp nhằm tăng cƣờng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ. 7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu iên quan ến ề t i Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp là nội dung quan trọng có rất nhiều công trình, tác giả nghiên cứu, cụ thể: [1]. Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng nhƣ vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Từ những nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò chăm sóc khách hàng. Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này của tác giả đã đƣa ra phƣơng thức lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Coi trọng nhân viên tại đơn vị là trong tâm xong đến khách hàng. Phƣơng thức đó có hiệu quả trên 20 năm qua và đƣa tác giả Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ trở thành tập đoàn du lịch lớn trên thế giới, với tổng doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Nhà quản lý kinh doanh Rosenbluth đã nêu ra phƣơng thức lãnh đạo tối ƣu nhằm đạt đƣợc thành công trong lĩnh vực khác nhau. Thấy đƣợc quan điểm nhân viên của bạn - tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng 8 ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vƣợng. [2] TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách đó, tác giả chỉ ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá chi tiết các kỳ vọng và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung trình bày các mô hình tổng quát toàn bộ chất lƣợng dịch vụ, phân tích nội dung, bản chất mô hình, khả năng vận dụng các mô hình trong nghiên cứu thực tiễn. Kết quả nghiên cứu các mô hình này xác định việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ lệ thuộc vào các nhân tố nhƣ: loại hình, thời gian cung cấp, nhu cầu và sự thỏa mãn mà khách hàng đƣợc nhận. Đồng thời, sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ mới cũng có thể biến đổi dựa trên thời gian, đia điểm, tần suất sử dụng dịch vụ và hoạt động các đối thủ cạnh tranh trong từng lĩnh vực. Đồng thời, nghiên cứu cũng nêu một vài nhƣợc điểm của các mô hình để đƣa ra đề xuất và những hƣớng nghiên cứu mới của vấn đề trên. [3]. Tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Linh (2015), Luận văn thạc sỹ, Quản trị chăm sóc khách hàng tại viễn thông Vĩnh Yên. Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về vấn đề khách hàng và quản trị chăm sóc khách hàng, những nhân tố tác động đến chăm sóc khách hàng và phân tích vấn đề nghiên cứu đối với Viễn thông Vĩnh Yên để đƣa ra các biện pháp để tăng cƣờng quản trị chăm sóc khách hàng tiêu dùng dịch vụ ở đơn vị nghiên cứu. [4]. Tác giả Phạm Thị Lan Anh, Luận văn thạc sỹ, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Vinaphone, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. Nội dung nghiên cứu cung cấp những cơ sở lý luận chung về khách hàng với việc chăm sóc khách hàng, trong đó gồm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở 9 đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp đã thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của đơn vị Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng để phân tích. [5] Tác giả Nghiêm Thị Phƣợng (2015), Luận văn thạc sĩ, Chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tại trình bày các vấn đề về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin làm cơ sở lý thuyết. Về thực trạng, nội dung luận văn đã đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội, đƣa ra các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp so với các đối thủ từ đó đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị trong tƣơng lai. Nhìn chung các nghiên cứu trên có đƣợc một số kết quả nhất định nhƣ đƣa ra các cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu, phân tích đƣợc thực trạng sử dụng và quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cũng nhƣ chỉ ra đƣợc những biện pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ nội dung nghiên cứu chỉ ra. Những nội dung, quan điểm thuộc công trình nghiên cứu đã trình bày là những nghiên cứu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, mở ra hƣớng nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài luận văn của mình. Với đề tài: Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông Thanh Thủy, tác giả với mục tiêu khắc phcụ một số hạn của nghiên cứu trên do chƣa có sự tham gia đánh giá trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng khi phân tích số liệu nên tác dụng có sử dụng kết quả điều tra khảo sát chất lƣợng dich vụ mà Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy thực hiển để có đƣợc kết quả đánh giá chính xác hơn. Qua đó làm cơ sở hình thành các giải pháp gắn với tình hình cụ thể đang diễn ra tại 10 đơn vị. Mặt khác đề tài này chƣa phân tích đƣợc nội dung và quy trình quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vấn đề này sẽ đƣợc trình bày trong nội dung phân tích ở chƣơng 1 của luận văn. 11 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát chung khách h ng v chă sóc khách h ng của doanh nghiệp .KiL ni͏mSKkQOR̩LNKiFKKjQJ .KiLQL͏PNKiFKKjQJ Trong kinh tế thị trƣờng luôn đặt khách hàng nên vị trí quan trọng, là thƣợng đế, do vậy các doanh nghiệp phải coi khách hàng là động lực giúp mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhƣ theo Peter Drucker (2008, tr.21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng. Nhƣ vậy, tác giả cho rằng khách hàng là trung tâm đối với đơn vị. Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà ngƣợc lại doanh nghiệp phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tức là họ đang giúp doanh nghiệp bằng cách cho đơn vị cơ hội để phục vụ, kinh doanh, mang lại hiệu quả kinh tế. Trong Từ điển bách khoa Việt Nam (2003, tr.349): Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực marketing vào. Nhƣ vậy khách hàng là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính giá trị sử dụng, giá trị hay chất lƣợng của sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ. Từ các quan điểm trên về khách hàng có thể tựu chung lại thì tác giá quan điểm: Khách hàng đƣợc hiểu là những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, xã hội có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng 12 hóa, dịch vụ nhất định và có khả năng thanh toán nhƣng chƣa đƣợc đáp ứng và mong muốn đƣợc thỏa mãn. 3KkQOR̩LNKiFKKjQJ Có rất nhiều căn cứ để phân loại khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Căn cứ vào vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp thì nguyên lý hiệu quả Pareto đã chỉ ra qui luật 80/20. Quy luật này chỉ ra: khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối tƣợng chỉ chiếm 20% về số lƣợng nhƣng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Số khách hàng còn lại chiếm đến 80% về số lƣợng nhƣng chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Phân loại khách hàng theo cách này giúp doanh nghiệp thiết lập chính sách và chiến lƣợc chất lƣợng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, con số 80/20 chỉ mang ý nghĩa về mặt nguyên tắc còn trên thực tế, tùy từng đặc điểm của doanh nghiệp mà con số này có thể khác nhau1. - Căn cứ vào mục đích sử dụng, chúng ta có thể phân loại khách hàng thành các nhóm: Nhóm mua hàng hóa, dịch vụ để sản xuất hoặc để tiếp tục sản xuất, nhóm mua hàng hóa, dịch vụ để tiêu dùng và nhóm mua hàng hóa dịch vụ để kinh doanh. Việc phân loại trên giúp doanh nghiệp phân loại đối tƣợng khách hàng để thực hiện quản lý và phƣơng thức thanh toán, trao đổi đáp ứng nhu cầu từng nhớm, có những đáp ứng phù hợp với họ. - Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng, Theo tác giả John E.G Bateson, 2002, &KăPVyFNKiFKKjQJYjYDLWUzFͯDQyWURQJNLQKGRDQKKL͏n nay đã phân loại khách hàng ra làm ba nhóm: Khách hàng trong quá khứ, hiện tại và tƣơng lai. Trong đó tác giả John E.G Bateson đã chỉ ra các quan niệm: Khách hàng trong quá khứ là những khách hàng đã thôi không tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ trong một khoảng thời gian nào đó trong quá khứ, còn khách 1 PGS.TS. Trần Thị Vân Hoa. (2012). &KX\rQÿ͉ &iFNͿ QăQJTX̫n tr͓ GjQKFKROmQKÿ̩o doanh nghi͏p. Bộ Kế hoạch đầu tƣ, Tr.87 13 hàng hiện tại là những khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm trong một khoảng thời gian nào đó trong hiện tại. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào loại hàng hóa, có thể là vài tháng đối với hàng hóa tiêu dùng mau hỏng hoặc là vài năm đối với hàng tiêu dùng lâu bền. Khách hàng trong tƣơng lai là những đối tƣợng chƣa bao giờ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhƣng có khả năng phát sinh nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ2. Việc phân chia khách hàng trên giúp cho các doanh nghiệp có thể thu thập đƣợc thông tin về khách hàng từ đó thống kê, quản lý từng đối tƣợng khách hàng có cùng nhu cầu để có những giải pháp tƣơng ứng khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang lại hiệu ứng tốt nhất. - Căn cứ vào vị trí địa lý, chúng ta chia khách hàng gồm: Khách hàng bản địa, khách hàng địa phƣơng và khách hàng quốc tế hoặc có thể phân chia tƣơng đƣơng là khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. Theo căn cứ phân loại này này, thì từng khách hàng ở từng vị trí địa lý khác nhau có thể hình thành các nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ khác nhau nhƣng lại tƣơng đồng trong từng khu vực địa lý. Các phân loại này tạo điều kiện cho doanh nghiệp áp dụng chính sách thích ứng cho các khu vực, vị trí địa lý nhƣ chính sách vận chuyển, cung ứng sản phẩm dịch vụ, điều kiện thanh toán,… để tƣơng xứng theo vị trí địa lý đó. - Căn cứ vào đặc điểm của từng đối tƣợng khách hàng, thì khách hàng có thể gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng nhóm, và khách hàng là tổ chức nhƣ đơn vị, doanh nghiệp, cơ quan đơn vị hành chính, sự nghiệp và các đơn vị khác. Theo cách phân loại này khách hàng theo cách này giúp cho doanh nghiệp tạo ra chính sách phù hợp trong việc phục vụ khách hàng nhƣ về chính sách khuyến mãi, phƣơng thức cung cấp, chăm sóc,… 2 John E.G Bateson, 2002. &KăPVyFNKiFKKjQJYjYDLWUzFͯDQyWURQJNLQKGRDQKKL͏n nay, Nhà xuất bản Thống kê, Tr.107. 14 Ngoài ra, việc thực hiện phân chia khách hàng có thể thực hiện theo các căn cứ khác nhƣ phạm vi khách hàng gồm khách hàng bên trong, bên ngoài doanh nghiệp; theo từng giai đoạn mua bán hàng hàng hóa, theo quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp, mục đích tiêu dùng, đặc điểm khách hàng (tuổi tác, công việc, thị hiếu, phong cách sống…), tâm lý, uy tín… Cho dù là phân loại theo cách nào thì mục đích của công việc này bao giờ cũng là giúp doanh nghiệp xếp loại các nhóm khách hàng có nhu cầu tƣơng đối giống nhau từ đó tạo cơ sở cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. 1.1.2. KǤ v͕QJYjV͹ th͗DPmQQKXF̯XNKiFKKjQJ Theo tác giả John E.G Bateson, 2002 tr.223 đƣa ra quan điểm sau: Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Kỳ vọng khách hàng có thể đƣợc tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo, giới thiệu,….. Nhƣ vậy sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối với một hàng hóa, dịch vụ là việc khách hàng cảm nhận đƣợc hàng hóa, dịch vụ đó đã đáp ứng hoặc không đáp ứng đƣợc những kỳ vọng chính mình sau khi tiêu dùng chúng. Việc tiến thành phân tích, đo lƣờng mức độ thỏa dụng của khách hàng về sản phẩm hàng hòa hóa dịch vụ do tiêu dùng đem lại cần thực hiện việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ với kỳ vọng của họ ban đầu. Kết quả có thể cho ra mức độ xem xét gồm: khách hàng đƣợc thực hiện theo 5 mức chất lƣợng rất không hài lòng, không hài lòng, không ý kiến, hai lòng hoặc rất hài lòng. Chính vì vậy, dựa trên kết quả đánh giá này doanh nghiệp phải có những biện pháp, chính sách phù hợp hành động tức thì nhằm thỏa mãn mức độ thỏa mãn cao hơn nữa cho nhóm đối tƣợng khách hàng đƣợc đánh giá. Tuy nhiên, việc đánh giá này cũng có thể mang mức độ chủ quan của họ nên đòi hỏi các doanh nghiệp phải phù hợp giữa lợi ích doanh 15 nghiệp và lợi ích từng đối tƣợng khách hàng để có đƣợc kết quả có lợi nhất cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh và phù hợp với điều kiện của mình trong từng giai đoạn cụ thể. 1.1.3. &KăPVyF NKiFK KjQJ Yj YDLWUzFͯD FKăPVyFNKiFKKjQJÿ͙i vͣi doanh nghi͏p .KiLQL͏PFKăPVyFNKiFKKjQJ Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thƣờng đƣợc hiểu không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng [3]tr.27,28. Theo quan điểm này thì chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại khâu tƣ vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng và diễn ra trƣớc và trong quá trình bán hàng. Nhƣ vậy quan điểm chăm sóc khách hàng trên chƣa thể đánh giá hết đƣợc sự phản hồi sau khi mua hàng của khách hàng và dịch vụ chăm sóc, tƣ vấn,… doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sau bán hàng. Quan điểm theo tác giả một cách đầy đủ nhất thì: Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ mà doanh nghiệp tiến hành cung cấp cho khách hàng trƣớc, trong và sau mua bán hàng hóa, dịch vụ, tất cả những dịch vụ này mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi tiêu dùng hàng hóa dịch vụ đó. 9DLWUzFKăPVyFNKiFKKjQJÿ͙i vͣi doanh nghi͏p Thͱ nh̭t, duy trì khách hàng đang có nhằm tăng số lƣợng khách hàng trung thành. Làm tốt quản lý chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp dữ đƣợc nhóm khách hàng hiện tại mà còn gia tăng đƣợc nhóm khách hàng trung thành. Nếu doanh nghiệp làm đối tƣợng này hài lòng khi sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp thì vô hình chung tạo ra đƣợc sự rằng buộc để duy trì khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng lƣợng khách hàng trung thành số lƣợng lớn 16 đây chính là động lực, điều kiện mà doanh nghiệp nào nếu muốn đạt đến sự thành công. Thͱ hai, thu hút và mở rộng khách hàng tiềm năng. Để mang lại thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp không chỉ ỷ lại nhóm đối tƣợng khách hàng đang có, trung thành mà cần mở rộng đến các nhóm đối tƣợng khách hàng mới thông qua việc nghiên cứu thị trƣờng nhu cầu của nhóm khách hàng này. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có chiến lƣợc, biện pháp phù hợp để gia tăng khách hàng tiềm năng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần hài hòa trong việc duy trì số lƣợng khách hàng hiện tại và mở rộng đối tƣợng khách hàng mới. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt khi hoạt động cùng ngành, lĩnh vực và đây là điều kiện cần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thͱ ba, giảm thiểu đƣợc chi phí kinh doanh. Khi doanh nghiệp khi thực hiện tốt hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng khi tiêu dùng hàng hóa dịch vụ do mình cung cấp tạo điều kiện cho doanh nghiệp giảm đƣợc chi phí kinh doanh một cách không nhỏ vì doanh nghiệp vừa quản lý tốt chi phí vừa tạo cơ hội tăng thu nhập, lợi nhuận cho đơn vị. Giảm các khoản chi phí ở đây là giảm chi phí nghiên cứu thị trƣờng, chi phí chào hàng, tiếp thị,… Mặt khách khi khách hàng hài lòng trong quá trình trƣớc, trong và sau khi bán hàng nhất là công tác quản lý chăm sóc sẽ làm cho khách hàng vừa hài lòng vừa quan tâm đối với doanh nghiệp giảm các chi phí tƣ vấn mua hàng, có thể khách hàng có thể giới thiệu mở rộng khách hàng và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp mà không ngần ngại điều này hạn chế đƣợc vấn đề liên quan đến việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc, không hài lòng của họ. Thͱ W˱ tạo ƣu thế trong cạnh tranh. Nếu sản phẩm nhƣ nhau thì doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế 17 cạnh tranh hơn, thu hút đƣợc khách hàng hơn từ đó tạo đƣợc uy tín, sức cạnh tranh so với đối thủ khác. 1.2. Quản ý chă sóc khách h ng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.1. S͹ c̯n thi͇t ph̫i qu̫QOêFKăPVyFNKiFKKjQJV͵ dͭng d͓ch vͭ cͯa doanh nghi͏p Bên cạnh sự phát triển kinh tế thị trƣờng và sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0 nhƣ hiện nay và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt thì doanh nghiệp phát huy năng lực hoạt động kinh doanh của mình trong toàn bộ quy trình từ cung ứng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng nhất là quá trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng có vai trò hết sức cần thiết vì công việc này giúp doanh nghiệp thành không hay thất bại. Mặt khác, đây là điều kiện cần và đủ cho doanh nghiệp có thể duy trì hoạt động và phát triển trong việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần uy tín… Yếu tố này sẽ trở thành sức mạnh hàng đầu của chính doanh nghiệp muốn gia tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ. Nhất là đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, doanh thu của doanh nghiệp đƣợc tạo ra bởi các khách hàng thƣờng xuyên duy trì và gia tăng số lƣợt sử dụng dịch vụ. Công tác quản lý chăm sóc khách hàng khi khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ là cơ sở để kết nối giữa khách hàng và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Việc duy trì số lƣợng khách hàng hiện có phục thuộc thông qua việc làm tốt công tác quản lý chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể giảm chi phí tài chính, thu hút khách hàng, giảm thời gian, quản lý khách hàng đồng bộ,… Nhƣ vậy, quản lý chăm sóc khách hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin là hết sức cần thiết, quyết định đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp, nhất là khi cách mạng công nghệ đang phát triển nhƣ vũ bão và có nhiều đơn vị, doanh nghiệp cùng cung ứng dịch vụ này. 18 4X\WUuQKqu̫QOê, FKăPVyFNKiFKKjQJV͵ dͭng d͓ch vͭ cͯa doanh nghi͏p Quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm các bƣớc tiến hành theo sau: B̫QJ4X\WUuQKTX̫QOêFKăPVyFNKiFKKjQJV͵ dͭng d͓ch vͭ STT Quy trình 1 Quản lý khách hàng 2 Chăm sóc khách hàng Các bƣớc thực hiện Nội dung thực hiện B1: Thu thập nội Doanh nghiệp phải xác định và thu thập dung thông tin của đƣợc những cơ sở dữ liệu thông tin liên quan khách hàng của khách hàng Hệ thống đƣợc cơ sở dữ liệu của khách hàng B2: xây dựng dữ liệu đƣợc doanh nghiệp quản lý thống nhất, tập khách hàng trung và khai thác trong toàn bộ hệ thống Doanh nghiệp cần thực hiện xếp hạng khách B3: Phân tích và lựa hàng, thông tin khách hàng, vị trí, phân bố chọn khách hàng địa lý, hoạt động khách hàng,… để xác định mục tiêu nhóm khách hàng Doanh nghiệp cần quản lý và sử dụng các dữ B4: Quản lý và sử liệu khách hàng hiệu quả để đáp ứng nhu cầu dụng hiệu quả dữ doanh nghiệp và đƣ ra các chƣơng trình liệu khách hàng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp Doanh nghiệp xác định mục tiêu và cách B1: Hoạch định thức giao tiếp với khác hàng gắn với lợi ích chiến lƣợc chăm sóc và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp B2: Phân loại khách Doanh nghiệp căn cứ vào phân nhóm, cơ sở hàng và lựa chọn dữ liệu trong quản lý khách hàng và dựa trên phƣơng thức chăm nguồn lực của mình điều thực hiện chăm sóc sóc tƣơng ứng từng nhóm khách hàng cho phù hợp. Doanh nghiệp phải đồng hành với khách B3: Tƣ vấn và chăm hàng trong suốt quá trình trƣớc, trong và sau sóc sâu, thiết lập mối khi bán hàng để tƣ vấn, chăm sóc, duy trì quan hệ lâu dài mối quan hệ bền chặt.