Tài liệu Ql chất lượng trong các dn

Lêi nãi ®Çu Xu híng quèc tÕ ho¸, toµn cÇu ho¸ nÒn kinh tÕ thÕ giíi vµ xu híng héi nhËp cña c¸c nÒn kinh tÕ quèc gia vµ khu vùc ®· ®Æt c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tríc nguy c¬ bÞ c¹nh tranh gay g¾t bëi c¸c doanh nghiÖp níc ngoµi. ChÝnh s¸ch c¹nh tranh vÒ gi¸ sÏ kh«ng ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao khi mµ ®êi sèng cña ngêi d©n t¨ng lªn, lóc ®ã hä s½n sµng tr¶ gi¸ cao ®Ó cã ®îc s¶n phÈm cã chÊt lîng cao. Do vËy trong t¬ng lai c¸c doanh nghiÖp sÏ ¸p dông h×nh thøc c¹nh tranh b»ng c¸ch n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô lµ chñ yÕu. Do ®ã c¸c doanh nghiÖp cña ViÖt Nam muèn c¹nh tranh th¾ng ®Ó tån t¹i trªn thÞ trêng kh«ng cßn ¶nh hëng nµo kh¸c lµ ph¶i n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®Ó t¨ng uy tÝn cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng, viÖc nµy chØ cã ®îc thùc hiÖn nÕu nh doanh nghiÖp ¸p dông tèt c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh.ChÝnh v× ý nghÜa thiÕt thùc vµ vai trß quan träng cña qu¶n lý chÊt lîng ®èi víi sù tån t¹i cña doanh nghiÖp mµ em ®i vµo nghiªn cøu ®Ò tµi "Mét sè vÊn ®Ò vÒ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp". Bµi viÕt nµy ®îc chia lµm n¨m phÇn víi néi dung nh sau: PhÇn I: Thùc chÊt vµ vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng. Trong phÇn nµy em ®a ra mét sè kh¸i niÖm cña c¸c nhµ qu¶n trÞ chÊt lîng næi tiÕng v× qu¶n lý chÊt lîng vµ vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng ®èi víi doanh nghiÖp. PhÇn II: Yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña qu¶n lý chÊt lîng. PhÇn nµy nªu lªn mét sè yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm chñ yÕu cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng trong doanh nghiÖp. PhÇn III: Néi dung cña qu¶n lý chÊt lîng. ë phÇn nµy tr×nh bµy nh÷ng ho¹t ®éng chñ yÕu cña qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c giai ®o¹n: Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng; Tæ chøc thùc hiÖn kiÓm tra kiÓm so¸t chÊt lîng; ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. PhÇn IV: Giíi thiÖu mét sè hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hiÖn ®¹i. Trong phÇn nµy em giíi thiÖu vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng TQM vµ ISO 9000. PhÇn V: Mét sè vÊn ®Ò thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o NguyÔn KÕ TuÊn ®· gióp ®ì rÊt tËn t×nh trong viÖc hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Sinh viªn thùc hiÖn H¸n Thanh Long I: Thùc chÊt vµ vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng: 1. Thùc chÊt qu¶n lý chÊt lîng. ë giai ®o¹n ®Çu cña cuéc c¸ch m¹ng khoa häc kü thuËt cæ ®iÓn, hµng ho¸ ®îc t¹o ra bëi nh÷ng c¸ nh©n riªng lÎ, thêng trong ph¹m vi mét gia ®×nh. ngêi thî thñ c«ng biÕt yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng ®Æt ra kÕ ho¹ch s¶n xuÊt, tiªu thô … ®Ó tho¶ m·n yªu cÇu ®ã vµ thu lîi nhuËn. 1 C«ng nghiÖp ph¸t triÓn, c¸c vÊn ®Ò kü thuËt vµ tæ chøc ngµy cµng phøc t¹p. Vai trß cña chÊt lîng còng ®îc n©ng cao. Lóc nµy ra ®êi mét sè ngêi chuyªn tr¸ch vÒ qu¶n trÞ kÕ ho¹ch, kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm. Sù xuÊt hiÖn c¸c c«ng ty lín ®· lµm n¶y sinh mét lo¹t nh©n viªn míi. Chuyªn viªn kü thuËt, gi¶i quyÕt c¸c trôc trÆc vÒ kü thuËt. Nhng vÉn kh«ng kh¾c phôc ®îc nh÷ng sai ph¹m trong qu¶n trÞ kü thuËt vµ chÊt lîng vµ s¶n phÈm vÉn lµ mèi lo ng¹i cho c«ng ty. Do ®ã xuÊt hiÖn mét lo¹i nh©n viªn míi, nghiÖp vô c¬ b¶n cña hä lµ ®¶m nhiÖm t×m ra nguyªn nh©n h¹ thÊp chÊt lîng s¶n phÈm. Cuéc chiÕn tranh thÕ giíi thø hai ®· ®Èy m¹nh viÖc ¸p dông c¸c phiÕu kiÓm tra trong c¸c ngµnh c«ng nghiÖp kh¸c nhau cña Mü, khi mµ sù t¸i tæ chøc ®¬n gi¶n c¸c hÖ thèg s¶n xuÊt ®· kh«ng thÓ tho¶ m·n c¸c yªu cÇu cña thêi chiÕn. ViÖc ¸p dông kiÓm tra thèng kª chÊt lîng ®· gióp tho¶ m·n nh÷ng yªu cÇu cao vÒ sè lîng, chÊt lîng s¶n phÈm cung cÊp cho qu©n ®éi víi chi phÝ s¶n xuÊt thÊp nhÊt. Níc Anh ®· triÓn khai c¸c c¬ së cña qu¶n trÞ chÊt lîng c¸ch ®©y t¬ng ®èi l©u. Anh lµ níc sinh ra ngµnh thèng kª hiÖn ®¹i mµ viÖc ¸p dông ®· ®îc chøng tá qua c¸c tiªu chuÈn Anh xªri 600 ®îc ¸p dông vµo n¨m 1935, dùa trªn sù ph©n tÝch thèng kª cña E.S Picsion. Tõ n¨m 1950 trë l¹i ®©y cã sù bïng næ s¶n xuÊt, c¹nh tranh thÞ trêng, qu¶n trÞ chÊt lîng ngµy cµng ph¸t triÓn. Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cã sù ph©n biÖt rÊt râ gi÷a kiÓm tra chÊt lîng vµ qu¶n trÞ chÊt lîng. KiÓm tra chÊt lîng thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, ®Æc biÖt trong viÖc gi¸m s¸t ®Ó lo¹i bá nh÷ng khuyÕm khuyÕt vÒ vËt t ë ®Çu vµo còng nh nh÷ng s¶n phÈm kÐm chÊt lîng ë ®Çu ra cña d©y chuyÒn s¶n xuÊt. §iÒu nµy kh«ng lµm thay ®æi bao nhiªu sù h×nh thµnh chÊt lîng cßn qu¶n trÞ chÊt lîng ®Ò cËp ®Õn toµn bé nh÷ng t¸c nh©n vµ c¸c biÖn ph¸p ¶nh hëng ®Õn sù h×nh thµnh chÊt lîng s¶n phÈm tõ thiÕt kÕ, s¶n xuÊt ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm. VÝ dô nh "HÖ thèng lao ®éng kh«ng lçi ®îc ®Ò ra t¹i ngµnh chÕ t¹o m¸y ë thµnh phè Xaratèp (Liªn X«) n¨m 1955", "ch¬ng tr×nh kh«ng khuyÕt tËt" ë Mü ®îc ®Ò ra ë chi nh¸nh cña h·ng Martin (thµnh phè Orlando), ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé (TQM) ë NhËt. Bµi tÝnh chñ yÕu cña c¸c ph¬ng ph¸p nµy lµ t¸c ®éng ®Õn con ngêi, ®Õn ý thøc cña hä lµ ngêi chñ yÕu cña qu¸ tr×nh c«ng nghÖ, t¸c ®éng h÷u hiÖu ®Õn n©ng cao ®é tin cËy, ®é bÒn vµ chÊt lîng s¶n phÈm. Cïng víi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña qu¶n trÞ chÊt lîng c¸c quan niÖm vÒ chÊt lîng ngµy cµng ®îc thÓ hiÖn hoµn thiÖn, thÓ hiÖn ngµy cµng ®Çy ®ñ h¬n b¶n chÊt tæng hîp, phøc t¹p cña vÊn ®Ò vµ ph¶n ¸nh sù thÝch hîp víi ®iÒu kiÖn vµ m«i trêng kinh doanh míi. XÐt mét c¸ch chung nhÊt mét quan ®iÓm ®óng ®¾n vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i tr¶ lêi ®îc 4 vÊn ®Ò sau: - Qu¶n trÞ chÊt lîng nh»m môc ®Ých g×? - Qu¶n trÞ chÊt lîng b»ng nh÷ng biÖn ph¸p nµo? - Qu¶n trÞ chÊt lîng thùc hiÖn ë nh÷ng giai ®o¹n nµo? - Qu¶n trÞ chÊt lîng ®a l¹i hiÖu qu¶ ra sao. Môc tiªu lín nhÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ: B¶o ®¶m chÊt lîng cña ®å ¸n thiÕt kÕ s¶n phÈm vµ tu©n thñ nghiªm ®å ¸n Êy trong s¶n xuÊt, tiªu dïng sao cho t¹o ra 2 nh÷ng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu cña x· héi, tho¶ m·n thÞ trêng víi chi phÝ x· héi tèi thiÓu. §Ó ®¹t ®îc môc tiªu trªn nhiÒu t¸c gi¶ ®· ®a ra nh÷ng ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. A.G. Robertson, mét chuyªn gia ngêi Anh cho r»ng: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ øng dông c¸c ph¬ng ph¸p, thñ tôc, kiÕn thøc khoa häc kü thuËt b¶o ®¶m cho c¸c s¶n phÈm sÏ hoÆc ®ang s¶n xuÊt phï hîp víi yªu cÇu thiÕt kÕ, hoÆc yªu cÇu trong hîp ®ång kinh tÕ b»ng con dêng hiÖu qu¶ nhÊt, kinh tÕ nhÊt” «ng ta cßn cho r»ng “Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc x¸c ®Þnh nh lµ mét hÖ thèng qu¶n trÞ nh»m x©y dùng ch¬ng tr×nh vµ sù phèi hîp c¸c cè g¾ng cña nh÷ng ®¬n vÞ kh¸c nhau ®Ó duy tr× vµ t¨ng cêng chÊt lîng trong c¸c tæ chøc thiÕt kÕ s¶n xuÊt sao cho ®¶m b¶o nÒn s¶n xuÊt cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®ång thêi cho phÐp tho¶ m·n ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu ngêi tiªu dïng.” A.V.Fªigenbaun, nhµ khoa häc ngêi Mü l¹i ®Þnh nghÜa r»ng: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét hÖ thèng ho¹t ®éng thèng nhÊt cã hiÖu qu¶ cña nh÷ng bé phËn kh¸c nhau trong tæ chøc chÞu tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c tham sè chÊt lîng, duy tr× møc chÊt lîng ®· ®¹t ®îc vµ n©ng cao nã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng ”. Trong c¸c tiªu chuÈn c«ng nghiÖp NhËt (JIS) cã ®Þnh nghÜa vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng nh sau: “HÖ thèng c¸c ph¬ng ph¸p s¶n xuÊt t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt tiÕt kiÖm nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt lîng cao hoÆc ®a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt lîng tho¶ m·n yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng .” Gi¸o s tiÕn sÜ Kaoru Ishikawa, mét chuyªn gia cña NhËt vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng, cho r»ng: “Qu¶n trÞ chÊt lîng cã nghÜa lµ nghiªn cøu triÓn khai, thiÕt kÕ s¶n xuÊt vµ b¶o dìng mét s¶n phÈm cã chÊt lîng, kinh tÕ nhÊt, cã Ých nhÊt cho ngêi tiªu dïngvµ bao giê còng tho¶ m·n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng ” §Þnh nghÜa cña Philip B.Crosby: “ Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét ph¬ng tiÖn cã tÝnh chÊt hÖ thèng ®¶m b¶o viÖc t«n träng tæng thÓ tÊt c¶ c¸c thµnh phÇn cña mét kÕ ho¹ch hµnh ®éng” Theo ISO_ 9000: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ c¸c ph¬ng ph¸p ho¹t ®éng ®îc sö dông nh»m ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ chÊt lîng ” MÆc dï cßn tån t¹i nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau song ta cã thÓ kh¸i qu¸t ho¸ b»ng mét hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng, c¸c biÖn ph¸p vµ quy ®Þnh hµnh chÝnh, x· héi, kinh tÕ – kü thuËt dùa trªn c¸c thµnh tùu cña khoa häc hiÖn ®¹i, nh»m sö dông tèi u nh÷ng tiÒm n¨ng ®Ó ®¶m b¶o, duy tr× vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña x· héi víi chi phÝ nhá nhÊt” Trong ®Þnh nghÜa trªn ta thÊy cã thÓ nhÊn m¹nh ®Õn mÊy vÊn ®Ò sau:  Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng, c¸c biÖn ph¸p vµ c¸c quy ®Þnh cô thÓ quan t©m ®Õn chÊt lîng, phßng ngõa c¸c sai sãt vµ kÝch thÝch tÊt c¶ mäi ngêi tham gia. Dï c¸c biÖn ph¸p vµ c¸c quy ®Þnh cã cô thÓ bao nhiªu, chÝnh x¸c bao nhiªu th× vÉn v« hiÖu nÕu ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng kh«ng cã ý thøc tu©n thñ. VËy qu¶n trÞ chÊt lîng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn cña x· héi, chØ khi nµo con ngêi c¶m thÊy r»ng m×nh vµ chÝnh m×nh cã tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm th× lóc ®ã míi lµm c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc. Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c cÊp nhng ph¶i ®îc l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt chØ ®¹o. 3  Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn trong suèt chu kú sèng cña s¶n phÈm, tõ thiÕt kÕ, chÕ t¹o ®Õn sö dông s¶n phÈm. Tr¸ch nhiÖm cña ngêi s¶n xuÊt kh«ng chØ dõng l¹i ë kh©u b¸n s¶n phÈm mµ hä cßn cã tr¸ch nhiÖm, kh«ng kÐm phÇn quan träng, víi kh©u sö dông s¶n phÈm. 2. Vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng Qu¶n lý chÊt lîng cã vai trß rÊt quan träng trong giai ®o¹n hiÖn nay bëi v× qu¶n lý chÊt lîng mét mÆt lµm cho chÊt lîng s¶n phÈm hoÆc dÞch vô tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng vµ mÆt kh¸c n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng qu¶n lý. §ã lµ c¬ së ®Ó chiÕm lÜnh, më réng thÞ trêng, t¨ng cêng vÞ thÕ, uy tÝn trªn thÞ trêng. Qu¶n lý chÊt lîng cho phÐp doanh nghiÖp x¸c ®Þnh ®óng híng s¶n phÈm cÇn c¶i tiÕn, thÝch hîp víi nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hµng c¶ vÒ tÝnh h÷u Ých vµ gi¸ c¶. S¶n xuÊt lµ kh©u quan träng t¹o thªm gi¸ trÞ gia t¨ng cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. VÒ mÆt chÊt, ®ã lµ c¸c ®Æc tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm phôc vô nhu cÇu cña con ngêi ngµy cµng cao h¬n. VÒ mÆt l¬ng, lµ sù gia t¨ng cña gi¸ trÞ tiÒn tÖ thu ®îc so víi nh÷ng chi phÝ ban ®Çu bá ra. Gi¶m chi phÝ trªn c¬ së qu¶n lý sö dông tèt h¬n c¸c yÕu tè s¶n xuÊt mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm cho doanh nghiÖp ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n. §Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô, cã thÓ tËp trung vµo c¶i tiÕn c«ng nghÖ hoÆc sö dông c«ng nghÖ míi hiÖn ®¹i h¬n. Híng nµy rÊt quan träng nhng g¾n víi chi phÝ ban ®Çu lín vµ qu¶n lý kh«ng tèt sÏ g©y ra l·ng phÝ lín. MÆt kh¸c, cã thÓ n©ng cao chÊt lîng trªn c¬ së gi¶m chi phÝ th«ng qua hoµn thiÖn vµ t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng. ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc t¹o ra tõ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. C¸c yÕu tè lao ®éng, c«ng nghÖ vµ con ngêi kÕt hîp chÆt chÏ víi nhau theo nh÷ng h×nh thøc kh¸c nhau. T¨ng cêng qu¶n lý chÊt lîng sÏ gióp cho x¸c ®Þnh ®Çu t ®óng híng, khai th¸c qu¶n lý sö dông c«ng nghÖ, con gnêi cã hiÖu qu¶ h¬n. §©y lµ lý do v× sao qu¶n lý chÊt lîng ®îc ®Ò cao trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. II. Yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña qu¶n lý chÊt lîng 1. Nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu Trong giai ®o¹n hiÖn nay qu¶n lý chÊt lîng ngµy ®ãng vai trß quan träng trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ hiÖu qu¶ cña c¸c doanh nghiÖp. Nhng ®Ó thùc hiÖn vai trß ®ã, qu¶n lý chÊt lîng cÇn ph¶i thùc hiÖn nh÷ng yªu cÇu cã tÝnh nguyªn t¾c sau: - ChÊt lîng ph¶i thùc sù trë thµnh môc tiªu hµng ®Çu cã vai trß trung t©m trong ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp. CÇn cã sù cam kÕt vµ quyÕt t©m thùc hiÖn cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp, ®Æc biÖt quan träng lµ sù cam kÕt cña gi¸m ®èc. - Coi chÊt lîng lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng. Møc ®é to¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng chÝnh lµ møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc. Kh¸ch hµng lµ ngêi ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc chø kh«ng ph¶i lµ c¸c nhµ qu¶n lý hay ngêi s¶n xuÊt. HiÓu biÕt ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu trong t¬ng lai ®Ó cã ph¬ng híng biÖn ph¸p thÝch hîp kÞp thêi. §¸nh gi¸ ®îc nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ møc ®é chÊt lîng mµ doanh nghiÖp vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®· ®¹t ®îc ®Ó cã chiÕn lîc c¹nh tranh thÝch hîp. - TËp trung vµo yÕu tè con ngêi. Con ngêi lµ nh©n tè c¬ b¶n cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn t¹o ra vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô. TÊt c¶ mäi ngêi tõ gi¸m ®èc, c¸c c¸n bé qu¶n lý vµ ngêi lao ®éng ®Òu cã vai trß vµ tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt lîng. ChÊt lîng cña con ngêi lµ mèi quan t©m hµng ®Çu. CÇn x©y dùng ch¬ng tr×nh ®µo 4 t¹o vµ c¸c h×nh thøc ®µo t¹o thÝch hîp, phæ biÕn nh÷ng kiÕn thøc chuyªn m«n, kinh nghiÖm, kiÕn thøc vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng còng nh båi dìng tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, ý thøc tù gi¸c, lßng nhiÖt t×nh cña ngêi lao ®éng. - §¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ toµn diÖn. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng ph¶i kÕt qu¶ cña mét hÖ thèng c¸c gi¶i ph¸p mang tÝnh ®ång bé. Qu¶n lý chÊt lîng lµ nhiÖm vô cña bé phËn qu¶n lý chÊt lîng trong doanh nghiÖp. Tæ chøc sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u, c¸c bé phËn ho¹t ®éng v× môc tiªu chÊt lîng. T¹o ra sù quyÕt t©m, nhÊt qu¸n, thèng nhÊt trong ph¬ng híng chiÕn lîc vµ ph¬ng ch©m hµnh ®éng trong ban gi¸m ®èc ho¹t ®éng v× môc tiªu chÊt lîng. Xo¸ bá mäi hµng rµo ng¨n c¸ch, t¹o ®iÒu kiÖn tèt nhÊt cho sù phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban, bé phËn nh»m hoµn thiÖn chÊt lîng cña toµn bé hÖ thèng. - TËp trung vµo qu¶n lý qu¸ tr×nh, qu¶n lý hÖ thèng, qu¶n lý hÖ thèng. ThiÕt kÕ hÖ thèng kiÓm so¸t tèi u. Ph¸t triÓn tÝnh linh ho¹t vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng cña toµn bé hÖ thèng vµ c¸c qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ ®Õn s¶n xuÊt, tiªu thô vµ tiªu dïng s¶n phÈm. x¸c ®Þnh mäi nguyªn nh©n d·n ®Õn sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm vµ t×m c¸ch xo¸ bá chóng th«ng qua viÖc tiÕn hµnh liªn tôc c¸c ho¹t ®éng nh»m lo¹i trõ nh÷ng trôc trÆc trong qu¸ tr×nh vµ nguyªn nh©n g©y ra trôc trÆc vµ khiÕm khuyÕt cña s¶n phÈm. - Sö dông vßng trßn chÊt lîng vµ c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt lîng. - Ph¸t hiÖn vµ tËp trung u tiªn cho nh÷ng vÊn ®Ò quan träng nhÊt. - Qu¶n lý chÊt lîng thùc hiÖn b»ng hµnh ®éng. - V¨n b¶n ho¸ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn chÊt lîng. 2. C¸c ®Æc ®iÓm chñ yÕu cña qu¶n lý chÊt lîng: 2.1.Qu¶n lý chÊt lîng liªn quan ®Õn chÊt lîng con ngêi. Nãi ®Õn chÊt lîng ngêi ta thêng cã xu híng nghÜ tríc hÕt ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Nhng chÝnh chÊt lîng cña con ngêi míi lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña qu¶n lý chÊt lîng. Lµm cho chÊt lîng g¾n vµo con ngêi míi chÝnh lµ ®iÒu c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt lîng. Mét doanh nghiÖp mµ cã kh¶ n¨ng x©y dùng chÊt lîng cho c«ng nh©n th× coi nh ®· ®i ®îc nöa ®êng ®Ó lµm ra hµng ho¸ cã chÊt lîng. Ba khèi x©y dùng chÝnh trong kinh doanh lµ phÇn cøng, phÇn mÒm vµ phÇn con ngêi. Qu¶n lý chÊt lîng khëi ®Çu víi phÇn con ngêi. ChØ khi phÇn con ngêi ®îc ®Æt ra râ rµng th× phÇn cøng vµ phÇn mÒm trong kinh doanh míi dîc xÐt ®Õn. Lµm cho con ngêi cã chÊt lîng nghÜa lµ gióp hä cã ®îc nhËn thøc ®óng vÒ c«ng viÖc. Sau ®ã hä ph¶i ®îc ®µo t¹o, huÊn kuyÖn ®Ó cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò hä ®· nhËn ra. Cã ®ñ nhËn thøc vµ tr×nh ®é, tõng ngêi cã thÓ hoµn thµnh ®îc nhiÖm vô cña m×nh mµ kh«ng cÇn ph¶i thóc giôc, ra lÖnh vµ kiÓm tra th¸i qu¸. Sù qu¶n trÞ dùa trªn tinh thÇn nh©n v¨n cho phÐp ph¸t hiÖn toµn diÖn nhÊt kh¶ n¨ng cña con ngêi, ph¸t triÓn tinh thÇn s¸ng t¹o vµ ®æi míi. ChØ khi nµo con ngêi ®îc ®µo t¹o vµ cã tr¸ch nhiÖm víi chÝnh m×nh vµ tríc céng ®ång th× hä míi ph¸t huy hÕt tiÒm n¨ng cña m×nh. 2.2 ChÊt lîng lµ tríc hÕt, kh«ng ph¶i lîi nhuËn tríc hÕt. C©u nãi nµy cã lÏ ph¶n ¸nh râ nhÊt b¶n chÊt cña qu¶n lý chÊt lîng, bëi v× chÝnh nã ph¶n ¸nh niÒm tin vµo chÊt lîng vµ lîi Ých cña chÊt lîng. ChÊt lîng lµ con ®êng 5 an toµn nhÊt ®Ó t¨ng cêng tÝnh c¹nh tranh toµn diÖn cña doanh nghiÖp. NÕu quan t©m ®Õn chÊt lîng, b¶n th©n lîi nhuËn sÏ ®Õn. Mét doanh nghiÖp chØ cã thÓ ph¸t ®¹t ®îc khi s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp ®ã lµm hµi lßng kh¸ch hµng, kh¸ch hµng cã hµi lßng hay kh«ng lµ tuú chÊt lîng hµng ho¸ vµ dÞch vô. Nãi c¸ch kh¸c chÊt lîng lµ ®iÒu duy nhÊt mét doanh nghiÖp cã thÓ cèng hiÕn cho kh¸ch hµng. TÊt c¶ nh÷ng yÕu tè kh¸c chØ liªn quan ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý néi bé cña doanh nghiÖp. Sù t¨ng chÊt lîng kÕt cÊu ®ßi hái ph¶i t¹m thêi t¨ng chi phÝ. Nhng doanh nghiÖp sÏ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n ®îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®¬ng ®Çu víi sù c¹nh tranh trong thÞ trêng thÕ giíi. Bªn c¹nh ®ã chÊt lîng t¨ng lªn th× chi phÝ Èn sÏ gi¶m rÊt nhiÒu. Do ®ã khi ®Þnh híng vµo viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng th× kÐo theo nã lµ viÖc tiªu thô s¶n phÈm tèt h¬n, lîi nhuËn thu ®îc cao h¬n vµ gi¶m chi phÝ. §Ó thùc hiÖn ph¬ng ch©m “chÊt lîng lµ tríc hÕt” th× ngêi l·nh ®¹o ®ãng vai trß rÊt quan träng. ViÖc ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña ngêi l·nh ®¹o phô thuéc vµo c¬ng vÞ mµ ngêi ®ã phô tr¸ch: C¬ng vÞ cµng cao ®ßi hái thêi gian ®¸nh gÝa dµi h¬n, trung b×nh 3-5 n¨m lµ hîp lý nhÊt. 2.3 Qu¶n trÞ ngîc dßng Do qu¶n lý chÊt lîng chó träng tíi c¸c d÷ kiÖn vµ qu¸ tr×nh nhiÒu h¬n lµ kÕt qu¶, nªn qu¶n lý chÊt lîng ®· khuyÕn khÝch ®i ngîc trë l¹i c«ng ®o¹n trong qu¸ tr×nh ®Ó t×m ra nguyªn nh©n cña vÊn ®Ò. Ngêi ta yªu cÇu nh÷ng ngêi lµm c«ng t¸c gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¶i ®Æt ra c©u hái “t¹i sao” kh«ng ph¶i mét lÇn mµ n¨m lÇn. C©u tr¶ lêi ®Çu tiªn cho vÊn ®Ò thêng kh«ng ph¶i lµ nguyen nh©n cña vÊn ®Ò mµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n ®ã thêng lµ nguyªn nh©n chÝnh. 2.4 TiÕn tr×nh tiÕp theo chÝnh lµ kh¸ch hµng. N¨m 1950 chuyªn gia ngêi NhËt Kaoru Ishikawa ®· ®a ra c©u nãi næi tiÕng “Giai ®o¹n s¶n xuÊt kÕ tiÕp chÝnh lµ kh¸ch hµng”. Quan niÖm nµy ®· khiÕn kü s vµ c«ng nh©n ë c¸c ph©n xëng ý thøc ®îc r»ng kh¸ch hµng kh«ng ph¶i chØ lµ ngêi mua s¶n phÈm ngoµi thÞ trêng, mµ cßn lµ nh÷ng kü s, c«ng nh©n lµm viÖc trong giai ®o¹n s¶n xuÊt kÕ tiÕp, tiÕp tôc cña hä. Tõ ®ã cã sù cam kÕt kh«ng bao giê chuyÓn nh÷ng chi tiÕt kÐm phÈm chÊt tíi nh÷ng ngêi lµm viÖc ë giai ®o¹n sau. Sù ®ßi hái ®èi xö víi c«ng nh©n ë giai ®o¹n s¶n xuÊt kÕ tiÕp nh kh¸ch hµng ®· buéc ngêi c«ng nh©n ph¶i th¼ng th¾n nhËn vÊn ®Ò thuéc ph©n xëng cña hä vµ lµm hÕt søc m×nh ®Ó gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ®ã. 2.5. Qu¶n lý chÊt lîng híng tíi kh¸ch hµng, kh«ng ph¶i qu¶n lý chÊt lîng híng vÒ ngêi s¶n xuÊt. Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt lîng ®îc ¸p dông xuyªn suèt tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n s¶n xuÊt vµ cuèi cïng ®Õn víi kh¸ch hµng, ngêi mua thµnh phÈm. V× thÕ qu¶n lý chÊt lîng ®îc coi lµ híng tíi kh¸ch hµng. §ã còng chÝnh lµ lý do v× sao ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng ®· chuyÓn tõ sù nhÊn m¹nh ®Õn viÖc gi÷ v÷ng chÊt lîng suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt sang viÖc x©y dùng chÊt lîng cho s¶n phÈm b»ng c¸ch thiÕt kÕ vµ lµm ra c¸c s¶n phÈm míi ®¸p øng ®îc ®ßi hái cña kh¸ch hµng. §iÒu nµy cã thÓ lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n nhÊt cña qu¶n lý chÊt lîng. TÊt c¶ mäi ho¹t ®éng liªn quan ®Õn qu¶n lý chÊt lîng ®Òu ®îc tiÕn hµnh víi ý nghÜa lµ ph¶i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Tuy thÕ còng cã nh÷ng nhµ qu¶n lý thêng 6 suy nghÜ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu cña b¶n th©n hä, c¨n cø trªn nguån tµi chÝnh, c«ng nghÖ cña n¨ng lùc s¶n xuÊt s½n cã cña hä. 2.6. §¶m b¶o th«ng tin Qu¶n trÞ chÊt lîng thêng ®îc gäi lµ qu¶n trÞ th«ng tin chÝnh x¸c, kÞp thêi. nhng nhiÒu khi ngêi ta l¹i coi nhÑ c«ng t¸c nµy, mµ chØ dùa vµo kinh nghiÖm c¸ nh©n vµ trùc gi¸c. ViÖc thu nhËn ®îc th«ng tin chÝnh x¸c lµ mét ®iÒu kh«ng dÔ lµm. ë nhiÒu níc viÖc sö dông sè hiÖu gi¶ trong qu¶n trÞ lµ mét hiÖn t¬ng kh¸ phæ biÕn. Muèn qu¶n lý chÊt cã hiÖu qu¶ th× th«ng tin ph¶i chÝnh x¸c, kÞp thêi vµ cã kh¶ n¨ng lîng ho¸ ®îc. NÕu kh«ng lîng ho¸ ®îc sÏ rÊt khã kh¨n trong qu¶n lý. 2.7. Qu¶n trÞ theo chøc n¨ng vµ héi ®ång chøc n¨ng Qu¶n trÞ theo chøc n¨ng (hay qu¶n trÞ chøc n¨ng chÐo) ®îc h×nh thµnh ë NhËt vµo n¨m 1962 vµ Toyota lµ c«ng ty ®Çu tiªn ¸p dông ph¬ng thøc qu¶n trÞ chÊt lîng nµy xuÊt ph¸t tõ hai nhu cÇu: + Gióp giíi qu¶n lý chãp bu quy ®Þnh râ vÒ chØ tiªu chÊt lîng vµ triÓn khai nh÷ng chØ tiªu ®ã ®Ó tÊt c¶ nh©n viªn ë c¸c cÊp th«ng hiÓu. + CÇn thiÕt ph¶i cã sù hîp t¸c gi÷a c¸c phßng ban kh¸c nhau. III. néi dung cña qu¶n lý chÊt lîng Qu¶n lý chÊt lîng tríc ®©y cã chøc n¨ng rÊt hÑp, chñ yÕu lµ ho¹t ®éng kiÓm tra kiÓm so¸t, nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng ®óng tiªu chuÈn thiÕt kÕ ®Ò ra. Ngµy nay, qu¶n lý chÊt lîng ®îc hiÓu ®Çy ®ñ, toµn diÖn h¬n bao trïm tÊt c¶ nh÷ng chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¸ tr×nh qu¶n lý. 1. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng: Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lµ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu, chÝnh s¸ch vµ c¸c ph¬ng tiÖn nguån lùc vµ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt lîng s¶n phÈm. Giai ®o¹n hiÖn nay, ho¹ch ®Þnh chÊt lîng ®îc cäi lµ yÕu tè cã vai trß quan träng hµng ®Çu, t¸c ®éng quyÕt ®Þnh tíi toµn bé c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng sau nµy vµ lµ mét biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ cña qu¶n lý chÊt lîng. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng cho phÐp: - §Þnh híng ph¸t triÓn chÊt lîng chung cho toµn doanh nghiÖp theo mét híng thèng nhÊt. - Khai th¸c vµ sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c nguån lùc vµ tiÒm n¨ng trong dµi h¹n, gãp phÇn gi¶m chi phÝ cho chÊt lîng - Gióp c¸c doanh nghiÖp chñ ®éng th©m nhËp vµ më réng thÞ trêng. - T¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng, ®Æc biÖt lµ thÞ trêng thÕ giíi. - T¹o ra v¨n ho¸ míi, m«t sù chuyÓn biÕn c¨n b¶n vÒ ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng cña c¸c doanh nghiÖp. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña ho¹ch ®Þnh chÊt lîng bao gåm: - X©y dùng ch¬ng tr×nh, chiÕn lîc vµ chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ kÕ ho¹ch ho¸ chÊt lîng. ChiÕn lîc chÊt lîng ph¶i dùa trªn c¬ së híng theo kh¸ch hµng. C¸n bé qu¶n lý s¶n xuÊt cÇn ph¶i x¸c ®Þnh chÊt lîng sÏ thÝch øng víi chiÕn lîc tæng qu¸t 7 cña doanh nghiÖp nh thÕ nµo. trong qu¸ tr×nh x©y dùng chiÕn lîc t¸c nghiªp, cÇn xem xÐt mèi quan hÖ chÆt chÏ gi÷a nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng cña qu¸ tr×nh. ph¸t triÓn vµ liªn kÕt nh÷ng mong ®îi vÒ chÊt lîng víi nh÷ng chØ dÉn cña doanh nghiÖp, chóng ta sÏ ®îc ®¸nh gi¸ b»ng nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ møc ®é ®¸p øng mong muèn cña s¶n phÈm. - X¸c ®Þnh vai trß cña chÊt lîng trong chiÕn lîc s¶n xuÊt. C¸ch tiÕp cËn nµy ®îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc t¸i nghiÖp cÇn bæ sung chiÕn lîc tæng qu¸t cña doanh nghiÖp. - X¸c ®Þnh nh÷ng yÕu cÇu chÊt lîng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh. Tøc lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh doanh cô thÓ nhÊt ®Þnh víi chi phÝ tèi u. - TiÕn hµnh ph©n tÝch t¸c ®éng c¸c nh©n tè ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô. ChÊt lîng cña s¶n phÈm chÞu ¶nh hëng cu¶ rÊt nhiÒu c¸c yÕu tè kh¸c nhau. §èi víi bÊt kú doanh nghiÖp nµocòng cã nh÷ng nh©n tè chñ chèt t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng. C¸n bé qu¶n lý cÇn ph¶i x¸c ®Þnh ®îc nh÷ng nh©n tè nµy. nh÷ng yÕu tè bªn trong ®Æc biÖt quan träng lµ con ngêi, c«ng nghÖ , ph¬ng tiÖn vµ nguyªn vËt liÖu. Kü n¨ng lao ®éng, nguyªn vËt liÖu vµ qu¸ tr×nh c«ng nghÖ kÕt hîp víi nhau ®Ó t¹o ra s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ë mét møc ®é chÊt lîng nhÊt ®Þnh. Bëi vËy ph¶i xem xÐt c¸c nh©n tè trong mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau vµ víi m«i trêng bªn ngoµi. Nh÷ng nh©n tè bªn ngoµi cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn lùa chän môc tiªu chÊt lîng, lµ nhu cÇu vµ nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ ®Æc ®iÓm, tr×nh ®é vµ xu híng ph¸t triÓn cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ vµ c¬ chÕ chÝnh s¸ch cña mçi quèc gia - ChØ ra nh÷ng ph¬ng híng kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu chÊt lîng ®Æt ra. - Cuèi cïng lµ x¸c ®Þnh kÕt qu¶ dµi h¹n cña nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn. Khi h×nh thµnh c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng, cÇn ph¶i c©n ®èi tÝnh to¸n c¸c nguån lùc nh lao ®éng, nguyªn vËt liÖu, vµ nguån tµi chÝnh cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu kÕ ho¹ch. Dù tÝnh tríc vµ ®a chóng vµo thµnh mét bé phËn kh«ng thÓ t¸ch rêi trong kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. 2. Tæ chøc thùc hiÖn Tæ chøc thùc hiÖn cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc biÕn c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng thµnh hiÖn thùc. Thùc chÊt ®©y lµ qu¸ tr×nh triÓn khai thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch, chiÕn lîc vµ kÕ ho¹ch chÊt lîng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng , nh÷ng kü thuËt, ph¬ng tiÖn, ph¬ng ph¸p cô thÓ nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm theo ®óng nh÷ng yÕu cÇu kÕ ho¹ch ®· ®Æt ra. Tõ môc tiªu chÊt lîng tæng qu¸t tiÕn hµnh ph©n chia thµnh c¸c nhiÖm vô cô thÓ cho tÊt c¶ c¸c c©p, cña tõng ngêi trong toµn doanh nghiÖp. Mçi ngêi cÇn n¾m ®îc vµ hiÓu râ môc ®Ých , chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh trong hÖ thèng chÊt lîng, nh÷ng bíc sau ®©y cÇn ®îc tiÕn hµnh theo trËt tù nh»m ®¶m b¶o r»ng c¸c kÕ ho¹ch sÏ ®îc ®iÒu khiÓn mét c¸c hîp lý. - T¹o sù nhËn thøc mét c¸ch ®Çy ®ñ vÒ môc tiªu chÊt lîng vµ sù cÇn thiÕt, lîi Ých cña viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu ®ã ®èi víi nh÷ng ngêi cã tr¸ch nhiÖm. - Gi¶i thÝch cho mäi ngêi biÕt c¸ch chÝnh x¸c nh÷ng nhiÖm vô kÕ ho¹ch chÊt lîng cô thÓ cÇn thiÕt ph¶i thùc hiÖn trong tõng giai ®o¹n. 8 - Tæ chøc nh÷ng ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o dôc, cung cÊp nh÷ng kiÕn thøc, kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch x©y dùng ch¬ng tr×nh ®éng viªn khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng tham gia tÝch cùc vµo qu¶n lý chÊt lîng. - X©y dùng, ban hµnh hÖ thèng tiªu chuÈn quy tr×nh b¾t buéc. -Cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ë nh÷ng n¬i vµ nh÷ng lóc cÇn thiÕt kÓ c¶ nh÷ng ph¬ng tiÖn kü thuËt dïng ®Ó kiÓm so¸t chÊt lîng. 3. KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt lîng. §Ó ®¶m b¶o c¸c môc tiªu chÊt lîng dù kiÕn ®îc thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu kÕ ho¹ch ®Æt ra trong qu¸ tr×nh tæ chøc thùc hiÖn, cÇn tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt lîng, kiÓm tra chÊt lîng lµ ho¹t ®éng theo dâi, thu thËp, ph¸t hiÖn vµ ®¸nh gi¸ nh÷ng khuyÕt tËt cña s¶n phÈm vµ dÞch vô, nh÷ng biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh vît ra ngoµi tÇm kiÓm so¸t. Môc ®Ých kiÓm tra lµ t×m kiÕm, ph¸t hiÖn nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra khuyÕt tËt cña s¶n phÈm vµ sù biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh ®ã ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p ng¨n chÆn kÞp thêi. CÇn ph©n biÖt râ nh÷ng nguyªn nh©n trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp, nguyªn nh©n ban ®Çu vµ nguyªn nh©n gèc ®Ó cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp, lo¹i trõ sù t¸i diÔn ®ång thêi gãp phÇn c¶i tiÕn n©ng cao chÊt lîng cña qu¸ tr×nh. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña kiÓm so¸t chÊt lîng lµ: - Theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn, tæ chøc thu thËp th«ng tin vµ c¸c d÷ liÖu cÇn thiÕt vÒ chÊt lîng thùc hiÖn. - §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt lîng vµ x¸c ®Þnh møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc trong thùc tÕ cña doanh nghiÖp. - So s¸nh chÊt lîng thùc tÕ víi kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t hiÖn c¸c sai lÖch vµ ®¸nh gi¸ c¸c sai lÖch ®ã trªn c¸c ph¬ng diÖn kinh tÕ – kü thuËt vµ x· héi. - Ph©n tÝch c¸c th«ng tin nh»m t×m kiÕm ph¸t hiÖn nguyªn nh©n dÉn ®Õn viÖc thùc hiÖn ®é lÖch so víi môc tiªu kÕ ho¹ch ®Æt ra. Trong qu¸ tr×nh kiÓm tra t×nh h×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch cÇn ®¸nh gi¸ hai vÊn ®Ò c¬ b¶n sau: - Sù tu©n thñ c¸c môc tiªu kÕ ho¹ch vµ nhiÖm vô ®· ®Æt ra. §ã lµ viÖc tu©n thñ c¸c qu¸ tr×nh vµ kû luËt c«ng nghÖ, duy tr× vµ c¶i tiÕn c¸c tiªu chuÈn, tÝnh kh¶ thi vµ ®é tin cËy trong viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch chÊt lîng… - TÝnh chÝnh x¸c vµ hîp lý cña b¶n th©n c¸c kÕ ho¹ch. NÕu môc tiªu kh«ng ®¹t ®îc cã ý nghÜa lµ mét trong hai hoÆc c¶ hai ®iÒu kiÖn trªn kh«ng ®îc tho¶ m·n. CÇn thiÕt ph¶i x¸c ®Þnh râ nguyªn nh©n do thùc hiÖn kh«ng tèt hay do môc tiªu cha chÝnh x¸c, bëi v× trong tõng trêng hîp sÏ ®ßi hái c¸c kiÓu ho¹t ®éng ®iÒu chØnh hoµn toµn kh¸c nhau. Môc ®Ých cña kiÓm tra chÊt lîng lµ: - X¸c ®Þnh nh÷ng ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt lîng cã hiÖu qu¶ vµ kÕt qu¶ cña chóng. - Ph¸t hiÖn nh÷ng kÕ ho¹ch kh«ng thùc hiÖn tèt, nh÷ng vÊn ®Ò cha ®îc gi¶i quyÕt vµ nh÷ng vÊn ®Ò míi xuÊt hiÖn. - T×m ra nh÷ng vÊn ®Ò, yÕu tè cÇn hoµn thiÖn trong c¸c chÝnh s¸ch vµ kÕ ho¹ch cña n¨m tíi. 9 Trong ho¹t ®éng kiÓm tra chÊt lîng, cÇn tËp trung tríc tiªn vµo kiÓm tra qu¸ tr×nh. x¸c ®Þnh møc ®é biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh vµ nh÷ng nguyªn nh©n lµm chÖch híng c¸c chØ tiªu chÊt lîng. Ph©n tÝch ph¸t hiÖn c¸c nguyªn nh©n ban ®Çu , nguyªn nh©n trùc tiÕp ®Ó xo¸ bá chóng, kh«ng ngõa sù t¸i diÔn. 4. Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn lµ lµm cho c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®îc nh÷ng tiªu chuÈn chÊt lîng ®Ò ra, ®ång thêi còng lµ ho¹t ®éng ®a chÊt lîng s¶n phÈm thÝch øng víi t×nh h×nh míi, nh»m gi¶m dÇn kho¶ng c¸ch gi÷a mong muèn cña kh¸ch hµng vµ thùc tÕ chÊt lîng ®¹t ®îc, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ë møc cao h¬n . Khi ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt lîng cÇn ph©n biÖt gi÷a hai lo¹i nguyªn nh©n ¶nh hëng tíi chÊt lîng. Nh÷ng nguyªn nh©n g©y ®ét biÕn vµ nh÷ng nguyªn nh©n chung. Nh÷ng nguyªn nh©n ®ét biÕn lµ vÊn ®Ò ng¾n h¹n xuÊt hiÖn do nh÷ng thay ®æi bÊt ngê lµm chÊt lîng kh«ng ®¹t ®îc tiªu chuÈn ®Ò ra. C¸n bé qu¶n lý cÇn ph¸t hiÖn, ng¨n chÆn vµ gi¶i quyÕt kÞp thêi nh÷ng nguyªn nh©n ®ét biÕn nµy. Nguyªn nh©n chung lµ nh÷ng vÊn ®Ò cã t¸c ®éng dµi h¹n lµm cho chÊt lîng thêng xuyªn chØ ®¹t møc ®é nhÊt ®Þnh. VÊn ®Ò dµi h¹n ph¶i gi¶i quyÕt b»ng c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng cña hÖ thèng. Tøc lµ ph¶i gi¶i thÝch thuyÕt phôc mäi ngêi hiÓu ®îc sù cÇn thiÕt ph¶i ph¸t hiÖn ®îc vÊn ®Ò, ph©n tÝch nh÷ng thay ®æi vµ c¶i tiÕn thÓ chÕ ®Ó ®¹t tr×nh ®é cao h¬n. nh÷ng nguyªn nh©n chung rÊt khã kh¾c phôc ®ßi hái ph¶i cã sù ®æi míi toµn diÖn. Khi tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng ®iÒu chØnh cÇn thiÕt, cÇn ph©n biÖt râ rµng gi÷a viÖc lo¹i trõ hËu qu¶ vµ lo¹i trõ nguyªn nh©n c¶u hËu qu¶. Söa l¹i nh÷ng phÕ phÈm vµ ph¸t hiÖn nh÷ng sai sãt trong thùc hiÖn b»ng lµm viÖc thªm thêi gian, söa l¹i s¶n phÈm háng ®Òu lµ nh÷ng ho¹t ®éng xo¸ bá hËu qu¶ chø kh«ng ph¶i nguyªn nh©n. §Ó phßng tr¸nh c¸c phÕ phÈm ngay tõ ban ®Çu, ph¶i t×m vµ lo¹i bá ngay tõ khi chóng cßn ®ang ë d¹ng tiÒm n¨ng. NÕu kh«ng ®¹t môc tiªu do kÕ ho¹ch tåi th× ®iÒu sèng cßn lµ cÇn ph¸t hiÖn t¹i sao c¸c kÕ ho¹ch kh«ng ®Çy ®ñ ®· ®îc thiÕt lËp ngay tõ ®Çu vµ tiÕn hµnh c¶i tiÕn chÊt lîng cña ho¹t ®éng ho¹ch ®Þnh còng nh hoµn thiÖn b¶n th©n c¸c kÕ ho¹ch. Khi cÇn thiÕt cã thÓ ®iÒu chØnh môc tiªu chÊt lîng. Yªu cÇu ®Æt ra ®èi víi hoµn thiÖn chÊt lîng lµ tiÕn hµnh c¶i tiÕn ®Æc ®iÓm s¶n phÈm, ®ång thêi gi¶m tû lÖ khuyÕt tËt. C¸c bíc c«ng viÖc chñ yÕu: - ThiÕt lËp c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. - X¸c ®Þnh nh÷ng nhu cÇu ®Æc trng vÒ hoµn thiÖn chÊt lîng. §Ò ra ®Ò ¸n hoµn thiÖn. - Thµnh lËp tæ c«ng t¸c cã ®ñ kh¶ n¨ng thùc hiÖn thµnh c«ng dù ¸n. - Cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt îng. - §éng viªn, ®µo t¹o vµ khuyÕn khÝch qu¸ tr×nh thùc hiÖn dù ¸n c¶i tiÕn chÊt l- 10 ®¹i IV. Giíi thiÖu mét sè hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hiÖn A. Qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé (TQM) 1. Kh¸i niÖm. Theo ISO 8402: 1994. “TQM: c¸ch qu¶n trÞ mét tæ chøc tËp trung vµo chÊt lîng, dùa vµo sù tham gia cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn, nh»m ®¹t tíi sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc ®ã vµ cho x· héi.” Theo John. L.Hradesley: “TQM lµ mét triÕt lý, lµ mét hÖ thèng c«ng cô, vµ lµ mét qu¸ tr×nh mµ s¶n phÈm ®Çu ra cña nã ph¶i tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¶i tiÕn kh«ng ngõng. TriÕt lý vµ qu¸ tr×nh nµy kh¸c víi triÕt lý vµ qu¸ tr×nh cæ ®iÓn ë chç lµ mçi thµnh viªn trong c«ng ty ®Òu cã thÓ vµ ph¶i thùc hiÖn nã” 2. Vai trß cña TQM TQM gióp c¸c tæ chøc ®¸p øng tèt h¬n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng díi ¶nh hëng cña sù ph¸t triÓn vµ øng dông nhanh chãng cña khoa häc, c«ng nghÖ ®Æc biÖt lµ c«ng nghÖ th«ng tin, thóc ®Èy kinh tÕ-x· héi ph¸t triÓn,ngêi tiªu dïng cã nhiÒu kh¶ n¨ng lùa chän s¶n phÈm theo mong muèn, dÉn ®Õn c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t h¬n, c¸c doanh nghiÖp muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ph¶i lÊy chÊt lîng lµm vò khÝ c¹nh tranh. TQM ®· gióp cho c¸c tæ chøc cung øng cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n phÈm chÊt lîng. TQM gióp cho c¸c tæ chøc qu¶n trÞ hiÖu qu¶ h¬n: víi ph¬ng ch©m “ lµm ®óng, lµm tèt ngay tõ ®Çu lµ hiÖu qu¶ nhÊt, kinh tÕ nhÊt”, “ngêi ®ång nghiÖp tiÕp sau trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng lµ kh¸ch hµng “ vµ qu¶n trÞ trªn tinh thÇn nh©n v¨n sÏ t¹o v¨n ho¸ míi trong ho¹t ®éng kinh doanh gi¶m chi phÝ Èn… Gãp phÇn n©ng cao chÊt l îng cuéc sèng cña céng ®ång. 3. Néi dung cña TQM a. C¸c luËn ®iÓm c¬ b¶n cña TQM Mét ®iÒu cã thÓ coi nh tiÒn ®Ò lµ kh«ng tµi nµo ®¶m b¶o ®îc chÊt lîng b»ng c¸ch kiÓm nghiÖm tøc lµ dïng c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra kü thuËt, chÊt lîng cÇn ph¶i nhËp thªm vµo chÕ phÈm ngay tõ nh÷ng bíc nghiªn cøu thiÕt kÕ ®Çu tiªn. TÊt c¶ c¸c nhµ khoa häc ®Òu nhÊn m¹nh r»ng trong sè c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt lîng, chØ cã tõ 15 ®Õn 20% lµ ph¸t sinh tõ lçi cña ngêi trùc tiÕp thi hµnh vµ c«ng nh©n, cßn 80-85% th× do hÖ thèng qu¶n lý s¶n xuÊt kh«ng hoµn h¶o mµ tr¸ch nhiÖm vËn hµnh hÖ thèng nµy th× thuéc vÒ ban l·nh ®¹o cÊp cao. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh chÊt lîng bao trïm lªn toµn bé ho¹t ®éng kinh tÕ s¶n xuÊt cña xÝ nghiÖp vµ trong ®ã cßn cã sù tham gia thùc tÕ cña hÕt th¶y mäi phßng ban, ban chøc n¨ng vµ toµn bé c«ng nh©n, nh©n viªn cña h·ng. b. Quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé Khi vËn dông viÖc qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé trong xÝ nghiÖp, c«ng nh©n trùc tiÕp s¶n xuÊt ®îc qu¸n triÖt r»ng môc tiªu cuèi cïng cña s¶n xuÊt lµ chÊt lîng cao cña s¶n phÈm. KhÈu hiÖu “b¶o ®¶m chÊt lîng ë tõng vÞ trÝ lµm viÖc” ph¶n ¸nh chÝnh x¸c nhÊt thùc chÊt quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé. §èi víi c«ng nh©n viªn 11 khÈu hiÖu nµy cã nghÜa lµ nh÷ng sai sãt mµ hä mÊt ph¶i cÇn ®îc ph¸t hiÖn vµ kh¾c phôc ngay t¹i vÞ trÝ lµm viÖc. Khi mµ c«ng t¸c kiÓm tra chÊt lîng ®îc tiÕn hµnh ngay t¹i vÞ trÝ lµm viÖc th× c¸i kÕt qu¶ kiÓm tra g©y ra mét t¸c ®éng trë l¹i rÊt nhanh chãng ®èi víi møc phÕ phÈm. C«ng nh©n kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm ngay sau khi chÕ t¹o. NÕu s¶n phÈm cã khuyÕt tËt th× ngêi c«ng nh©n ¾t ph¶i biÕt ngay vµ do ®ã ph¶i quan t©m h¬n tíi c¸c vÊn ®Ò s¶n xuÊt vµ nguyªn nh©n g©y ra c¸c vÊn ®Ò tõ phÝa c«ng nh©n. KÕt qu¶ lµ tõng c«ng nh©n, råi c¶ ®Õn ®éi vµ ngêi ®èc c«ng còng nh c¸c kü s vµ c¸c nh©n viªn kh¸c ®îc mêi trî gióp, tÊt c¶ ®Òu gãp søc víi nhau ®a ra nh÷ng ý kiÕn vÒ ph¬ng ph¸p ng¨n chÆn phÕ phÈm. Dïng nh÷ng ph¬ng ph¸p míi nµy sÏ thóc ®Èy gi¶m khuyÕt tËt vµ n©ng cao chÊt lîng toµn bé chu kú l¹i t¸i diÔn, kÕt hîp víi chu kú “®óng thêi h¹n” c. ChÊt lîng khëi ®Çu tõ viÖc tæ chøc qu¶n trÞ A.Fªigenbaum thõa nhËn r»ng “tr¸ch nhiÖm kiÓm tra chÊt lîng lµ thuéc vÒ chÝnh nh÷ng ngêi lµm ra s¶n phÈm ” tuy nhiªn ngêi NhËt l¹i cho r»ng: tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt lîng thuéc vÒ ngêi lµm ra s¶n phÈm . C¸ch nãi “ tr¸ch nhiÖm kiÓm tra s¶n phÈm ” mang s¾c th¸i mét quan ®iÓm thô ®éng; nãi tr¸ch nhiÖm vÒ” ®· lµm thay ®æi râ ý nghÜa cña c«ng t¸c chÊt lîng, biÕn viÖc kiÓm tra chÊt lîng thµnh môc tiªu s¶n xuÊt c¬ b¶n, mµ muèn ®¹t ®îc ph¶i cã mét chÝnh s¸ch tÝch cùc, mét chiÕn lîc vµ ph¬ng ph¸p h÷u hiÖu. d.C¸c môc tiªu HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé cã hai môc tiªu liªn quan víi nhau lµ: Thãi quen c¶i tiÕn vµ kú väng hoµn thiÖn. Môc tiªu chñ yÕu lµ kú väng hoµn thiÖn. Môc tiªu nµy ®îc gi¶i quyÕt nhê viÖc gi¸o dôc trong c«ng nh©n thãi quen khong ngõng c¶i tiÕn s¶n phÈm. Thãi quen cña tiÕn lµ nh»m ®¹t ®Õn sù hoµn thiÖn. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé cña NhËt nh»m t¹o ra s¶n phÈm hoµn thiÖn g¾n liÒn víi viÖc ph©n c«ng l¹i triÖt ®Ó tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o chÊt lîng vµ dùa trªn nhiÒu nguyªn t¾c quan niÖm, ph¬ng ph¸p vµ ph¬ng tiÖn hç trî ®Ó ®¹t tíi môc tiªu ®ã. 4. C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n Trong thùc tiÔn qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé cña NhËt ngêi ta tríc hÕt nãi ®Õn viÖc kiÓm tra chÊt lîng trong tiÕn tr×nh ®îc tiÕn hµnh ë tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cña quan träng s¶n xuÊt. Nguyªn t¾c thø hai, sù trùc quan cña c¸c kÕt qu¶ ®o c¸c chØ tiªu chÊt lîng, lµ sù ph¸t triÓn tiÕp nguyªn t¾c ®· ®îc thõa nhËn réng r·i ë ph¬ng T©y “ tÝnh chÊt cã thÓ ®o ®Õm ®îc cña c¸c chØ tiªu chÊt lîng ”. T¹i c¸c nhµ m¸y cña NhËt c¸c gi¸ trng bµy s¶n phÈm mÉu ®îc ®Æt kh¾p n¬i. Chóng gi¶i thÝch cho c«ng nh©n, c¸n bé qu¶n trÞ, kh¸ch ®Æt mua s¶n phÈm vµ c¶ kh¸ch tham quan vÒ nh÷ng chØ tiªu chÊt lîng nµo ®ang ®îc kiÓm tra, kÕt qu¶ kiÓm tra hiÖn t¹i ra sao, c¸c ch¬ng tr×nh n©ng cao chÊt lîng nµo ®ang ®îc thùc hiÖn… Nguyªn t¾c thø ba, tu©n thñ c¸c yªu cÇu vÒ chÊt lîng. §Ó ®¶m b¶o nguyªn t¾c nµy ban l·nh ®¹o xÝ nghiÖp chØ cÇn ra th«ng b¸o cho c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt r»ng tr íc hÕt lµ ph¶i ®¶m b¶o chÊt lîng, cßn khèi lîng s¶n xuÊt chØ lµ nhiÖm vô thø hai, vµ gi÷ v÷ng nguyªn t¾c ®ã. 12 Nguyªn t¾c thø t, t¹m dõng d©y chuyÒn s¶n xuÊt l¹i. §èi víi ngêi NhËt, nhiÖm vô ®¶m b¶o chÊt lîng ®øng ë hµng thø nhÊt, cßn viÖc hoµn thµnh kÕ ho¹ch s¶n xuÊt ®øng thø hai. Mçi c«ng nh©n cã thÓ t¹m sõng d©y chuyÒn s¶n xuÊt l¹i ®Ó söa ch÷a nh÷ng khuyÕt tËt ph¸t hiÖn ®îc. Trong ®iÒu kiÖn tù ®éng ho¸ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, th× viÖc dõng d©y chuyÒn s¶n xuÊt cã thÓ ®îc thùc hiÖn tù ®éng nhê c¸c thiÕt bÞ kiÓm tra chÊt lîng. Nguyªn t¾c thø n¨m, tù söa ch÷a c¸c sai háng. Mét ngêi thî hay mét ®éi ®· g©y ra phÕ phÈm, tù m×nh ph¶i lµm l¹i c¸c chi tiÕt háng. Nguyªn t¾c thø s¸u, kiÓm tra 100% nghÜa lµ ph¶i kiÓm tra tõng s¶n phÈm mét chø kh«ng ph¶i mét mÉu trong hµng. §èi víi nh÷ng s¶n phÈm mµ viÖc kiÓm tra b»ng tay qu¸ tèn kÐm, mµ kiÓm tra tù ®éng kh«ng thÓ thùc hiÖn ®îc th× ph¶i dùa vµo nguyªn t¾c “N = 2”, tøc lµ kiÓm tra hai s¶n phÈm: “®Çu vµ cuèi ”cßn môc tiªu l©u dµi lµ ë chç nh»m hoµn thiÖn qu¸ tr×nh ®Ó cã thÓ thùc hiÖn ®îc viÖc kiÓm tra chÊt lîng cña tÊt c¶ c¸c chi tiÕt. Nguyªn t¾c cuèi cïng lµ c¶i tiÕn chÊt lîng ë tõng giai ®o¹n nhê c¸c dù ¸n. B. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000. 1. Giíi thiÖu vÒ ISO 9000. ISO lµ mét tæ chøc quèc tÕ vÒ vÊn ®Ò tiªu chuÈn ho¸ cã tªn ®Çy ®ñ lµ “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION.” C¸c thµnh viªn cña nã lµ c¸c tæ chøc tiªu chuÈn quèc gia cña h¬n 100 níc trªn thÕ giíi. ISO lµ mét tæ chøc phi chÝnh phñ ra ®êi vµ ho¹t ®éng tõ 23/2/47. Trô së chÝnh ®Æt t¹i Geneve- Thôy SÜ. ViÖt Nam ra nhËp ISO n¨m 1977 vµ lµ thµnh viªn thø 72 cña ISO. N¨m 1996 ViÖt Nam ®îc bÇu vµo ban chÊp hµnh cña ISO. ISO 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt lîng chÝnh s¸ch vµ chØ ®¹o vÒ chÊt lîng, nghiªn cøu thÞ trêng, thiÕt kÕ vµ triÓn khai s¶n phÈm, cung øng kiÓm so¸t qu¸ tr×nh… ISO 9000 lµ tËp hîp kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt lîng tèt nhÊt ®· ®îc thùc hiÖn trong nhiÒu quèc gia vµ khu vùc, ®ång thêi chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc gia cña nhiÒu níc. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ISO 8402-1: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. C¸c thuËt ng÷. ISO 9001: hÖ thèng chÊt lîng. M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong thiÕt kÕ, ph¸t triÓn, s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. ISO 9002: HÖ thèng chÊt lîng – M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong s¶n xuÊt, vµ dÞch vô. ISO 9003: HÖ thèng chÊt lîng – M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng ë kh©u kiÓm tra cuèi cïng vµ thö nghiÖm. ISO 9000-1: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c tiªu chuÈn ®¶m b¶o chÊt lîng – Híng dÉn lùa chän vµ sö dông. ISO 9000-2: Híng dÉn chung vÒ ¸p dông ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003. ISO 9000-3: Híng dÉn ¸p dông ISO 9001 ®èi víi sù ph¸t triÓn, cung øng vµ b¶o tr× phÇn mÒm. 13 ISO 9000-4: ¸p dông ®¶m b¶o chÊt lîng ®èi víi qu¶n trÞ ®é tin cËy. ISO 9004-1: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng –PhÇn 1: Híng dÉn ISO 9004-2: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng – PhÇn 2: Híng dÉn ®èi víi dÞch vô. ISO 9004-3: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng – PhÇn 3: Híng dÉn ®èi víi nguyªn liÖu cña qu¸ tr×nh. ISO 9004-4: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – PhÇn 4: Híng dÉn ®èi víi viÖc c¶i tiÕn chÊt lîng. ISO 9004-5: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – PhÇn 5: Híng dÉn ®èi víi kÕ ho¹ch chÊt lîng. ISO 9004-6: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – PhÇn 5: Híng dÉn ®¶m b¶o chÊt lîng khi qu¶n trÞ dù ¸n. ISO 9004-7: Qu¶n trÞ chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng – PhÇn 7: Híng dÉn ®èi víi qu¶n trÞ c¸c kiÓu d¸ng mÉu m·. ISO 10011-1: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng-PhÇn 1: §¸nh gi¸. ISO 10011-2: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng-PhÇn 2: C¸c chØ tiªu chÊt lîng ®èi víi chuyªn viªn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng. ISO 10011-3: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng-PhÇn 3: Qu¶n trÞ ch¬ng tr×nh ®¸nh gi¸. ISO 10012-1: C¸c yªu cÇu ®¶m b¶o chÊt lîng ®èi víi thiÕt bÞ ®o lêng -PhÇn 1: Qu¶n trÞ thiÕt bÞ ®o lêng. ISO 10012-2: C¸c yªu cÇu ®¶m b¶o chÊt lîng ®èi víi thiÕt bÞ ®o lêng -PhÇn 1: KiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh ®o lêng. ISO 10013: Híng dÉn triÓn khai sæ tay chÊt lîng. ISO 10014: Híng dÉn ®èi víi hiÖu qu¶ kinh tÕ cña chÊt lîng. ISO 10015: Híng dÉn gi¸o dôc vµ ®µo t¹o thêng xuyªn. Trong 23 tiªu chuÈn cña ISO 9000, ViÖt Nam ®· chÊp nhËn 14 tiªu chuÈn. ISO 8402: 1994 ISO 9000-1:1994 ISO 9001: 1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 ISO 9004-1: 1993 ISO 9004-2:1993 ISO 9004-3: 1993 ISO 9004-4:1993 ISO 10011-1: 1990 ISO 10011-2:1992 TCVN 5814:1994 TCVN ISO 9000-1:1996 TCVN 9001:1994 TCVN ISO 9002:1996 TCVN ISO 9003:1996 TCVN 9004-1:1996 TCVN ISO 9004-2:1996 TCVN 9004-3:1996 TCVN ISO 9004-4:1996 TCVN 5950-1:1995 TCVN ISO 5950-2:1995 14 ISO 10011-3: 1994 ISO 10012-1: 1992 ISO 10013: 1992 TCVN 5950-3:1995 TCVN 6131-1:1996 TCVN 5951:1995 2. ISO 9001. a. Ph¹m vÞ ¸p dông: Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng ®Ó sö dông khi cÇn thiÕt thÓ hiÖn n¨ng lùc cña bªn cung øng trong thiÕt kÕ vµ cung øng s¶n phÈm phï hîp. C¸c yªu cÇu quy ®Þnh trong tiªu chuÈn nµy chñ yÕu nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸ch phßng ngõa sù kh«ng phï hîp ë tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ thiÕt kÕ ®Õn dÞch vô kü thuËt. Tiªu chuÈn nµy ¸p dông trong c¸c t×nh huèng khi: + CÇn cã thiÕt kÕ vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm ®· ®îc c«ng bè vÒ nguyªn t¾c trong c¸c ®iÒu kho¶n vÒ tÝnh n¨ng sö dông hoÆc c¸c yªu cÇu nµy ®îc thiÕt lËp. + Lßng tin ë sù phï hîp cña s¶n phÈm cã thÓ ®¹t ®îc thÓ hiÖn thÝch hîp n¨ng lùc cña ngêi cung øng trong thiÕt kÕ, triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. b. C¸c yªu cÇu cña hÖ thèng chÊt lîng: b1: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o cña bªn cung øng víi tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh ph¶i x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n chÝnh s¸ch cña m×nh ®èi víi chÊt lîng, bao gåm môc tiªu vµ nh÷ng cam kÕt cña m×nh vÒ chÊt lîng, chÝnh s¸ch chÊt lîng ph¶i thÝc hîp víi môc tiªu tæ chøc cña bªn cung øng vµ bªn nhu cÇu, mong ®îi cña kh¸ch hµng. Bªn cung øng ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch nµy ph¶i ®îc thÊu hiÓu, thùc hiÖn vµ duy tr× ë tÊt c¶ c¸c cÊp cña c¬ së. b2 : HÖ thèng chÊt lîng. Bªn cung øng ph¶i x©y dùng lËp v¨n b¶n vµ duy tr× mét hÖ thèng chÊt lîng lµ ph¬ng tiÖn ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu quy ®Þnh. Bªn cung øng ph¶i lËp sæ tay chÊt lîng bao qu¸t c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn chÊt lîng ph¶i bao gåm c¸c thñ tôc cña hÖ thèng chÊt lîng vµ giíi c¬ cÊu cña hÖ thèng v¨n b¶n sö dông trong sæ tay chÊt lîng. b3: Xem xÐt hîp ®ång. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó xem xÐt hîp ®ång vµ ®Ó phèi hîp c¸c ho¹t ®éng nµy. b4: KiÓm so¸t thiÕt kÕ. Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó qu¶n lý vµ thÊm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Ó ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu ®Æt ra ®îc tho¶ m·n. C¸c kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n vµ ®îc thÓ hiÖn díi d¹ng cã thÓ thÈm tra, x¸c nhËn theo c¸c yªu cÇu d÷ liÖu thiÕt kÕ. b5: KiÓm so¸t tµi liÖu 15 Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó kiÓm so¸t mäi v¨n b¶n vµ d÷ liÖu cã liªn quan tíi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy vµ trong ph¹m vi cã thÓ bao gåm c¶ c¸c tµi liÖu cã nguån gèc tõ bªn ngoµi. b6: Mua s¶n phÈm Ngêi cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc thµnh v¨n b¶n ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua vµo phï hîp víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh. b7: KiÓm so¸t s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó kiÓm so¸t viÖc kiÓm tra x¸c nhËn, b¶o qu¶n vµ b¶o dìng s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó gép vµo s¶n phÈm ®îc cung cÊp hay dïng cho c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan. BÊt kú s¶n phÈm nµo mÊt m¸t, h háng hoÆc kh«ng phï hîp víi môc ®Ých sö dông ph¶i lËp hå s¬ vµ b¸o cho kh¸ch hµng. b8: NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån gèc s¶n phÈm. Khi cÇn thiÕt, bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp, tõ lóc nhËn ®Õn tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ l¾p ®Æt. Bªn cung øng ph¶i x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt, c¸c qu¸ tr×nh l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt cã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c qu¸ tr×nh nµy ®îc tiÕn hµnh trong nh÷ng ®iÒu kiÖn ®îc kiÓm so¸t. b10: KiÓm tra vµ thùc nghiÖm Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®èi víi c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ thö nghiÖm vµ x¸c nhËn r»ng mäi yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm ®îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra vµ thö nghiÖm c¸c hå s¬ cÇn cã ph¶i tr×nh bµy chi tiÕt trong kÕ ho¹ch chÊt lîng hay c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n. b11: KiÓm so¸t thiÕt bÞ kiÓm tra, ®o lêng vµ thö nghiÖm. Bªn cung øng ph¶i quy ®Þnh vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó kiÓm so¸t, hiÖu chuÈn vµ b¶o dìng c¸c thiÕt bÞ kiÓm tra ®o lêng vµ thö nghiÖm ®îc hä sö dông ®Ó chøng tá sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh. b12. Tr¹ng th¸i kiÓm tra vµ thö nghiÖm. Tr¹ng th¸i kiÓm tra vµ thö nghiÖm cña s¶n phÈm ®îc quy ®Þnh râ b»ng c¸c ph¬ng tiÖn thÝch hîp chØ râ tÝnh phï hîp hoÆc kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm theo c¸c kiÓm tra vµ thö nghiÖm ®· ®îc tiÕn hµnh. b13. KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp víi yªu cÇu quy ®Þnh kh«ng ®îc ®em sö dông hoÆc l¾p ®Æt mét c¸ch v« t×nh. ViÖc kiÓm so¸t bao gåm viÖc ph¸t hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp, ghi nhËn vµo hå s¬, ®¸nh gi¸, ph©n lo¹i vµ lo¹i bá chóng vµ th«ng b¸o cho c¸c bé phËn chøc n¨ng cã liªn quan. b14. Hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa. 16 Mäi hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa ®îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá c¸c nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp hiÖn cã hay cã thÓ cã ph¶i phï hîp víi møc ®é cña vÊn ®Ò x¶y ra vµ t¬ng øng víi rñi ro gÆp ph¶i. Bªn cung øng thùc hiÖn vµ ghi hå s¬ mäi thay ®æi trong thñ tôc d¹ng v¨n b¶n do hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phµng ngõa dÉn ®Õn. b15. XÕp dì, lu kho, bao gãi b¶o qu¶n vµ giao hµng. Bªn cung øng ph¶i x©y dùng vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n vÒ xÕp, ®ãng gãi, b¶o qu¶n vµ giao s¶n phÈm. b16. KiÓm so¸t hå s¬ chÊt lîng Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó ph©n biÖt,thu nhËp, lªn thö môc, lËp phiÕu, b¶o qu¶n lu tr÷ vµ huû bá c¸c hå s¬ chÊt lîng. b17. Xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé. Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc v¨n b¶n ®Ó ho¹ch ®Þnh vµ thùc hiÖn viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé ®Ó x¸c nhËn sù phï hîp cña c¸c ho¹t ®éng chÊt lîng vµ c¸c kÕt qu¶ cã liªn quan víi mäi ®iÒu ®· ho¹ch ®Þnh vµ ®Ó x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña hÖ thèng chÊt lîng. Ph¶i lËp tiÕn ®é xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé trªn c¬ së vÞ trÝ vµ träng t©m cña ho¹t ®éng ®îc ®¸nh gi¸ vµ ph¶i ®îc tiÕn hµnh bëi ngêi ®éc lËp víi ngêi cã tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp víi ho¹t ®éng ®îc ®¸nh gi¸. b18. §µo t¹o Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o vµ ®¶m b¶o ®µo t¹o tÊt c¶ c¸c nh©n viªn lµm viÖc trong c¸c lÜnh vùc cã ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng. Hå s¬ liªn quan ®Õn ®µo t¹o cÇn ®îc lu tr÷. 17 b19. DÞch vô kü thuËt NÕu trong hîp ®ång cã yªu cÇu vÒ ®iÒu chØnh kü thuËt, th× ngêi cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó tiÕn hµnh x¸c nhËn vµ b¶o c¸o r»ng kü thuËt phï hîp víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh. b20. Kü thuËt thèng kª. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t viÖc ¸p dông c¸c kü thuËt thèng kª x¸c ®Þnh. 3. ISO 9002. a. Ph¹m vi ¸p dông Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng ®Ó sö dông khi cµn thÓ hiÖn n¨ng lùc cña bªn cung øng trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm phï hîp c¸c yªu cÇu thiÕt kÕ ®· lËp. C¸c yªu cÇu quy ®Þnh trong tiªu chuÈn nµy lµ nh»m to¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸ch phßng ngõa sù kh«ng phï hîp ë tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ s¶n xuÊt ®Ðn dÞch vô kü thuËt. Tiªu chuÈn nµy ¸p dông trong c¸c t×nh huèng khi: + C¸c yªu cÇu cô thÓ ®èi víi s¶n phÈm ®· ®îc c«ng bè díi d¹ng thiÕt kÕ hay quy ®Þnh kü thuËt + Lßng tin ë sù phï hîp mçi s¶n phÈm cã thÓ ®¹t ®îc th«ng qua viÖc thÓ hiÖn thÝch hîp n¨ng lùc cña ngêi cung øng trong s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt b. C¸c yªu cÇu cña hÖ thèng chÊt lîng Gièng ISO 9000 nhng kh«ng cã c¸c phÇn liªn quan ®Õn thiÕt kÕ 4. ISO 9003 a. Ph¹m vi ¸p dông Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng ®Ó sö dông khi cÇn thÓ hiÖn n¨ng lùc cña bªn cung øng trong viÖc ph¸t hiÖn vµ kiÓm so¸t viÖc sö dông bÊt cø s¶n phÈm kh«ng phï hîp nµo trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng Tiªu chuÈn nµy ¸p dông trong c¸c t×nh huèng khi cã ®ñ tin tëng chøng minh sù phï hîp s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh b»ng c¸ch thÓ hiÖn mét c¸ch tho¶ ®¸ng n¨ng lùc kiÓm tra vµ thö nghiÖm thµnh phÈm cña bªn cung cÊp b. C¸c yªu cÇu cña hÖ thèng Gièng nh 9001, nhng kh«ng cã c¸c phÇn liªn quan ®Õn thiÕt kÕ l¾p ®Æt. V. Mét sè vÊn ®Ò thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp . Trong giai ®o¹n hiÖn nay vÊn ®Ò chÊt lîng s¶n phÈm lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña nhiÒu doanh nghiÖp, ®Ó ®¶m b¶o cho chÊt lîng s¶n phÈm ®îc duy tr× vµ n©ng cao kh«ng cßn c¸ch nµo ngoµi viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. Tuy nhiªn trong thùc tÕ mét sè chñ doanh nghiÖp ë ViÖt Nam l¹i tõ chèi hoÆc tr× ho·n viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ hä lý luËn r»ng viÑc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng sÏ lµm t¨ng chi phÝ vµ lµm gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng. §©y lµ mét 18 quan niÖm hoµn toµn sai lÇm bëi v× khi mµ tû lÖ hµng xÊu cao th× ngêi s¶n xuÊt ph¶i nghÜ lµm thÕ nµo ®Ó chÕ t¹o hµng tèt b»ng c¸ch nh thay ®æi nguyªn vËt liÖu, cho dõng d©y chuyÒn ®Ó ®iÒu chØnh, kiÓm tra c¸c kh©u. Nhng viÖc nµy nhÊt thêi lµm cho søc s¶n xuÊt bÞ gi¶m xuèng. Nhng khi hÇu nh kh«ng cßn ph¸t sinh hµng xÊu th× víi nh÷ng thiÕt bÞ Êy ch¾c ch¾n sÏ cã nhiÒu hµng phÈm chÊt lîng cao h¬n. §iÒu nµy còng gièng nh khi ta l¸i xe qua ®o¹n ®êng xÊu vµ ph¶i gi¶m tèc ®é nhng khi vµo ®o¹n ®êng tèt th× cã thÓ t¨ng tèc ®é. Thùc tiÔn mét sè doanh nghiÖp ViÖt Nam sau khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®· chøng minh cho ®iÒu nµy. VÝ dô nh c«ng ty Cadivi sau khi ¸p dông ISO mäi chi phÝ ®i l¹i, ®æi hµng, t¸i chÕ ®Òu gi¶m, n¨m 1999 khi mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang gÆp khã kh¨n th× doanh sè vµ tæng s¶n lîng trong 6 th¸ng ®Çu n¨m cña c«ng ty t¨ng 4% so víi cïng kú n¨m 98. Hay xÝ nghiÖp- Aknitek, sau 6 th¸ng ®îc cÊp giÊy chøng nhËn ISO 9002 tû lÖ hµng ho¸ kÐm chÊt lîng ®· gi¶m tõ 5% xuèng 3% vµ hµng dÖt len cña xÝ nghiÖp ®· cã thÓ th©m nhËp vµo thÞ trêng míi nh Hoa Kú, §µi Loan. XuÊt khÈu 6 th¸ng ®Èu n¨m 1999 t¨ng 55% so víi cïng kú n¨m1998. C«ng ty Supe phèt ph¸t vµ ho¸ chÊt L©m Thao ®îc thµnh lËp vµ ®i vµo ho¹t ®éng tõ mïa hÌ 1962 c¸c s¶n phÈm chñ yÕu lµ: Supe phèt ph¸t l©n L©m thao, ph©n hçn hîp NPK, Axit Sunphuric kü thuËt … thêi kú ®Çu míi ®i vµo ho¹t ®éng c«ng ty ®· gÆp kh«ng nhiÒu khã kh¨n nhng c«ng ty ®· vît qua vµ ®øng v÷ng trªn thÞ trêng. Ngµy nay s¶n phÈm cña c«ng ty ®· ®îc tiªu thô kh¾p trªn mäi miÒn ®Êt níc. Cã ®îc ®iÒu ®ã lµ do cã ®îc tr¸ch nhiÖm cao ®èi víi s¶n phÈm do c«ng ty t¹o ra, kh«ng ®Ó s¶n phÈm kÐm chÊt lîng lät tíi tay ngêi tiªu dïng. C«ng ty ®· tæ chøc nhiÒu héi nghÞ, héi th¶o ë nhiÒu huyÖn, x·, ë nhiÒu tØnh, thµnh phè trong c¶ níc ®Ó híng dÉn bµ con c¸ch bãn ph©n cho lóa vµ hoa mµu theo tõng thêi ®iÓm ph¸t triÓn cña c©y trång, tæ chøc tr×nh diÔn kh¶o nghiÖp cho c¸c lo¹i c©y trång víi sù híng dÉn cô thÓ chi tiÕt ®Ó ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. Tríc khi ViÖt Nam cã phong trµo ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ. C«ng ty Supe phèt ph¸t vµ ho¸ chÊt L©m Thao ®· lu«n coi träng vµ ®Ò cao d«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng. Kh«ng nh÷ng c«ng ty ®· thµnh lËp phßng qu¶n lý chÊt lîng vµ lùc lîng KCS ®Ó qu¶n lý chÊt lîng tõ A ®Õn Z ë tÊt c¶ c¸c bé phËn mµ ngay c¶ trong ban gi¸m ®èc c«ng ty còng thêng xuyªn ph©n c«ng nhau tóc trùc, kiÓm tra, ®«n ®èc ®èi víi mäi ho¹t ®éng. Kh«ng nh÷ng c«ng ty cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng tèt, chÊt lîng s¶n phÈm ®· ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng, mµ c«ng ty cßn ®îc nhµ níc 3 lÇn phong tÆng danh hiÖu anh hïng, ®¹t ®îc gi¶i vµng chÊt lîng ViÖt Nam vµ nhiÒu c¸c gi¶i thëng kh¸c. Khi ISO 9000 du nhËp vµo níc ta c«ng ty ®· cö c¸n bé ®i häc ®Ó tiÕn hµnh ¸p dông. C«ng ty thÐp ViÖt-óc (Vinausteel) ®· ho¹t ®éng tõ th¸ng 2/1996 c¸c s¶n phÈm thÐp do c«ng ty s¶n xuÊt ®· ®îc nhiÒu ngêi tiªu dïng a chuéng. C«ng ty ®· nhËn ®îc chøng chØ ISO 9002 cho hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng cña m×nh, ®· ®îc trao cóp vµng cña gi¶i thëng chÊt lîng ViÖt Nam n¨m 1998. Ra ®êi trong c¬ chÕ thÞ trêng víi sù c¹nh tranh m¹nh mÏ vµ gay g¾t gi÷a c¸c nhµ cung cÊp thÐp, cïng víi sù ¶nh hëng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ, tiÒn tÖ ë khu vùc Ch©u ¸ vËy t¹i sao thÐp ViÖt –óc tån t¹i vµ ph¸t triÓn v÷ng m¹nh? C©u tr¶ lêi rÊt ®¬n gi¶n ®ã lµ do c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ®· nhËn thøc ®îc nh÷ng khã kh¨n phøc t¹p ®ã ngay tõ khi míi tiÕn hµnh s¶n xuÊt kinh doanh, do ®ã hä ®· quyÕt t©m phÊn ®Êu thùc hiÖn tèt néi quy vµ ®¶m b¶o c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt, kh«ng ®Ó x¶y ra sai lçi ë bÊt cø trong mét t×nh huèng nµo. NhËn thøc ®îc vai trß quan träng cña chÊt lîng nªn ngay tõ nh÷ng ngµy ®Çu b¾t tay vµo s¶n xuÊt Vinausteel ®· khai triÓn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trªn c¬ së ¸p dông c¸c quy ®Þnh cña tiªu chuÈn quèc tÕ 9002. C¸c lo¹i thÐp 19 chÊt lîng cao do c«ng ty s¶n xuÊt ra ®· ®îc sö dông t¹i c¸c c«ng tr×nh x©y dùng cÇu Ph¶ L¹i, CÇu §uèng, Kh¸ch s¹n Melia vµ nhiÒu c«ng tr×nh kh¸c trªn toµn quèc. Ngoµi ra, mét sè s¶n phÈm thÐp cña c«ng ty ®îc xuÊt khÈu sang mét vµi níc trong khu vùc vµ ®îc ®¸nh gi¸ cho chÊt lîng tèt mÉu m· ®Ñp, gi¸ c¶ hîp lý. S¶n phÈm cña c«ng ty giÇy Thîng §×nh trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®· chiÕm lÜnh ®îc thÞ trêng trong níc vµ ®îc xuÊt khÈu sang mét sè níc trªn thÕ giíi. Cã ®îc nh vËy lµ do c«ng ty ®· ¸p dông hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9002. Tuy nhiªn tr[c¬ së khi ¸p dông ISO 9002 c«ng ty ®· ®Ò síng biÖn ph¸p “Tù qu¶n lý chÊt lîng” ®Õn tõng ngêi lao ®éng, g¾n víi quy chÕ khen thëng hµng th¸ng. C«ng ty cßn thµnh lËp “C©u l¹c bé chÊt lîng” ®Ó nh»m tËp hîp, ®éng viªn, khuyÕn khÝch toµn bé c«ng nh©n viªn híng mäi ho¹t ®éng tËp trung cho môc tiªu qu¶n lý chÊt lîng. Mçi n¨m c«ng ty chi cho c«ng t¸c “Tù qu¶n lý chÊt lîng” lµ 500 ®Õn 600 triÖu ®ång. 20