Ql chất lượng

  • Số trang: 40 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Lêi nãi ®Çu ChÊt lîng s¶n phÈm vèn lµ mét ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë níc ta trong nÒn kinh tÕ KHHTT tríc ®©y vÊn ®Ò chÊt lîng ®îc ®Ò caovµ ®îc coi lµ môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ nhng kÕt qu¶ mang l¹i cha ®îc lµ bao nhiªu do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®· phñ nhËn nã trong ho¹t ®éng cô thÓ cña thêi gian cò. Trong mêi n¨m l¨m ®æi míi tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ x· héi chÊt lîng ®· quay vÒ vÞ trÝ ®óng víi ý nghÜa. Ngêi tiªu dïng hä lµ nh÷ng ngêi lùa chän nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô ®¹t chÊt lîng kh«ng nh÷ng thÕ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu ngêi tiªu dïng c¸c doanh nghiÖp ph¶i chó ý ®Õn nhu cÇu ngêi tiªu dïng mµ b»ng sù nh×n nhËn vµ b»ng nh÷ng hµnh ®éng mµ doanh nghiÖp ®· cè g¾ng ®em ®Õn sù tho¶ m·n tèt nhÊt cã thÓ ®em ®Õn cho ngêi tiªu dïng. Sù tho¶ m·n ngêi tiªu dïng ®ång nghÜa víi doanh nghiÖp ®· thùc sù nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò chÊt lîng cao nhµ qu¶n lý còng ®· t×m tßi nh÷ng c¬ chÕ míi ®Ó t¹o ra nh÷ng bíc chuyÓn míi vÒ chÊt lîng trong thêi kú míi vÒ chÊt lîng trong thêi kú míi. Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng víi nÒn kinh tÕ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi sù më cöa v¬n ngµy cµng réng tíi thÕ giíi quanh ta lµm cho sù c¹nh tranh ngµy cµng diÔn ra mét c¸ch quyÕt liÖt h¬n. C¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chÞu søc Ðp lÉn nhau híng ®Õn sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ v¬n ra bªn ngoµi mµ doanh nghiÖp cßn chÞu søc Ðp cña bªn hµng ho¸ nhËp khÈu nh søc Ðp chÊt lîng, gi¸ c¶, dÞch vô… chÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n lý coi träng vÊn ®Ò chÊt l îng nh lµ g¾n víi sù tån t¹i sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp ®ã còng chÝnh lµ t¹o nªn sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ trong mçi quèc gia. Tõ sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a lý luËn vµ thùc tiÔn t«i ®· thÊy tÇm quan träng cña vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nh©n ViÖt Nam tõ ®ã trong t«i n¶y sinh ®Ò tµi "Qu¶n lý chÊt lîng - thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c DNCN ViÖt Nam". T«i hy väng ®Ò tµi b¶n th©n t«i tuy cã nh÷ng thiÕu sãt bëi tÇm nh×n h÷u h¹n nhng nã bao hµm nh÷ng vÊn ®Ò cèt lâi mµ ý tëng c¸ nh©n t«i cïng víi sù gióp ®ì cña cè Hång Vinh t¹o ra s¶n phÈm mµ s¶n phÈm kh«ng Ýt th× nhiÒu nã bao hµm nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n mµ t«i mét sinh viªn thuéc chuyªn ngµnh qu¶n trÞ chÊt lîng ®· n¾m b¾t ®îc. Néi dung chÝnh cña ®Ò tµi: Ch¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ QTCL. Ch¬ng II: Quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c QTCL trong c¸c DNCNVN. Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c DNCNVN. Ch¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ QTCL I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n trÞ chÊt lîng 1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt lîng Trong kinh tÕ häc th× cã nhiÒu vÊn ®Ò rÊt trõu tîng. Cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ trong ®ã mçi vÊn ®Ò ®îc nh×n nhËn tõ gãc ®é kh¸c nhau chÝnh v× vËy nh÷ng quan ®iÓm ®a ra tuy kh«ng ®ång nhÊt nhng nã bao gåm mét mÆt nµo ®ã cña mét vÊn ®Ò cho ngêi häc hiÓu r»ng vÊn ®Ò mµ ®îc nhËn xÐt cã mét c¸i lý nµo ®ã. Ta ®· biÕt ®îc c¸ch nh×n nhËn cña nhµ kinh tÕ häc ®a ra ®Þnh nghÜa Marketing hä nh×n marketing tõ nhiÒu gãc ®é kh«ng nh÷ng thÕ cßn qu¶n trÞ häc còng thÕ vµ b©y giê th× vÊn ®Ò chÊt lîng còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau. Mçi quan niÖm nµo ®ã còng lét t¶ mét hay nhiÒu vÊn ®Ò chÊt lîng kh«ng nh÷ng mét ngêi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt lîng mµ cßn nhiÒu ngêi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt lîng cã quan ®iÓm ®a ra ban ®Çu th× phï hîp, nhng sau nµy th× xÐt l¹i, ph©n tÝch l¹i cã nhîc ®iÓm mét phÇn nµo ®ã kh«ng thÝch hîp. Theo quan ®iÓm mang tÝnh trõu tîng triÕt häc th× nãi ®Õn chÊt lîng lµ nãi ®Õn sù hoµn h¶o lµ g× tèt ®Ñp nhÊt. Nhng cµng sau nµy th× ta cµng thÊy râ h¬n chÊt lîng sÏ nh thÕ nµo, xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm nhµ qu¶n lý: "ChÊt lîng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt c«ng nghiÖp lµ ®Æc tÝnh s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã". ë quan ®iÓm nµy thÊy cã sù ph¸t triÓn h¬n bëi lÏ nhµ qu¶n lý t×m thuéc tÝnh cña s¶n phÈm ngêi qu¶n lý so s¸nh nh×n nhËn s¶n phÈm th«ng qua thuéc tÝnh cña s¶n phÈm. VÝ dô 2 chiÕc ti vi mµu s¾c nh nhau, ®é nÐt, ©m thanh thÈm mü t¬ng ®èi nh nhau nhng nÕu chiÕc tivi nµo cã ®é bÒn h¬n th× chiÕc ti vi ®ã cã chÊt lîng cao h¬n lóc nµy thuéc tÝnh ®é bÒn ®¸nh gi¸ mét c¸ch t¬ng ®èi chÊt lîng cña s¶n phÈm. Ta quay sang quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt. Hä nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt lîng nh thÕ nµo, nhµ s¶n xuÊt hä l¹i cho r»ng: "ChÊt lîng lµ sù tu©n thñ nh÷ng yªu cÇu kinh tÕ, yªu cÇu kü thuËt vµ b¶ng thiÕt kÕ lËp ra". Nh vËy nhµ s¶n xuÊt cho r»ng khi hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu s¶n phÈm lµm theo b¶ng thiÕt kÕ th× s¶n phÈm cña hä ®¹t chÊt lîng. Quan ®iÓm nµy cã lÏ còng cã mÆt tr¸i cña nã bëi lÏ nÕu doanh nghiÖp cø ®a ra s¶n phÈm lµm ®óng theo b¶ng thiÕt kÕ th× lóc ®ã cã thÓ lµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng cã thÓ s¶n phÈm ®ã kh«ng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÝ dô nh s¶n phÈm cña Samsung Tivi h·ng nµy võa ®a ra s¶n phÈm ®ã lµ chiÕc tivi mµu ta cã thÓ xem 2 kªnh truyÒn h×nh cïng mét lóc, tÝnh n¨ng c«ng dông thËt hoµn h¶o. Nh vËy víi lo¹i ti vi ®ã th× chØ phï hîp kh¸ch hµng giÇu cã mµ kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Quan ®iÓm ngêi tiªu dïng: "ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu vµ môc ®Ých cña ngêi tiªu dïng". Quan ®iÓm nµy cã lÏ cã u thÕ cña nã. Bëi lÏ doanh nghiÖp lu«n lu«n phô thuéc vµo nhu cÇu ngêi tiªu dïng u thÕ ë ®©y lµ doanh nghiÖp cã thÓ b¸n hµng phï hîp trªn tõng thÞ trêng kh¸c nhau. NÕu doanh nghiÖp ¸p dông quan ®iÓm nµy ta thÊy ®îc s¶n phÈm cã chÊt lîng cao gi¸ c¶ cao th× sÏ tiªu thô trªn nh÷ng thÞ trêng mµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. ChÝnh v× vËy quan ®iÓm nµy nhµ s¶n xuÊt cÇn ph¶i n¾m b¾t mét c¸ch cÇn thiÕt vµ thiÕt yÕu. Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc ®· thµnh c«ng trong chiÕn lîc nµy. Th«ng qua thùc tÕ th× hµng ho¸ Trung Quèc trªn thÞ trêng kh¸c nhau th× chÊt lîng kh¸c nhau. Nhng nhîc ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ ë chç nh thÕ doanh nghiÖp hay lÖ thuéc vµo ngêi tiªu dïng nÕu nãi mét phÝa nµo ®ã th× ta cho r»ng doanh nghiÖp lu«n lu«n theo sau ngêi tiªu dïng. Ta thÊy quan ®iÓm nh×n nhËn tõ hiÒu gãc ®é kh¸c nhau, mçi quan ®iÓm cã mÆt u ®iÓm vµ nhîc ®iÓm cña nã nÕu tËn dông mÆt u ®iÓm th× cã kh¶ n¨ng ®em l¹i mét phÇn thµnh c«ng cho doanh nghiÖp. Nhng nh×n chung quan ®iÓm ®a ra ngµy cµng t¹o nªn tÝnh hoµn thiÖn ®Ó nh×n nhËn chÊt lîng. Mét trong nh÷ng ®Þnh nghÜa ®îc ®¸nh gi¸ cao lµ ®Þnh nghÜa theo tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ®a ra "ChÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng tÝnh chÊt vµ ®Æc trng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· nªu vµ nhu cÇu tiÒm Èn’’. Nh vËy cã lÏ ®Þnh nghÜa nµy bao gåm nhiÒu néi dung nhÊt nã tr¸nh ph¶i nhîc ®iÓm quan ®iÓm ®Çu lµ chÊt lîng lµ nh÷ng g× hoµn h¶o vµ tèt ®Ñp còng kh«ng sai lÇm lµ lµm cho doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®i sau ngêi tiªu dïng mµ cßn kh¾c phôc ®îc nhîc ®iÓm ®ã. Quan ®iÓm nµy cho thÊy kh«ng nh÷ng doanh nghiÖp ®¸p øng ®îc nhu cÇu mµ cßn vît khái sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nh vËy biÕt lµ tõ lý luËn ®Õn thùc tiÔn lµ c¶ mét vÊn ®Ò nan gi¶i biÕt lµ nh thÕ nhng tÊt c¶ lµ ph¶i cè g¾ng nhÊt lµ t¹i thêi ®iÓm hiÖn nµy nÒn kinh tÕ ®Êt níc cßn nghÌo nhiÒu doanh nghiÖp lµm ¨n thua lç. Nhng tÊt c¶ ®Òu ph¶i cè g¾ng sao cho ®a lý luËn vµ thùc tiÔn xÝch l¹i gÇn nhau t¹o tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ. §èi víi ®Êt níc ta, viÖc xem xÐt c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng lµ cÇn thiÕt v× nhËn thøc nh thÕ nµo cho ®óng vÒ chÊt lîng rÊt quan träng, viÖc kh«ng ngõng ph¸t triÓn chÊt lîng trong ph¹m vi mçi doanh nghiÖp nãi riªng vµ chÊt lîng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¶ níc nãi chung. 1.2. C¸c lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm Tríc hÕt ta xem xÐt ®Æc trng c¬ b¶n cña chÊt lîng s¶n phÈm. - ChÊt lîng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ x· héi - c«ng nghÖ tæng hîp. ë ®©y chÊt lîng s¶n phÈm ®îc quy ®Þnh bëi 3 yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt chóng ta kh«ng ®îc coi chÊt lîng chØ ®¬n thuÇn lµ kü thuËt hay kinh tÕ mµ ph¶i quan t©m tíi c¶ 3 yÕu tè. + ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm cã tÝnh t¬ng ®èi thêng xuyªn thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. V× thÕ chÊt lîng lu«n ph¶i ®îc c¶i tiÕn ®Ó phï hîp víi kh¸ch hµng víi quan niÖm tho¶ m·n kh¸ch hµng ë tõng thêi ®iÓm kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn thay ®æi theo tõng thÞ trêng chÊt lîng s¶n phÈm ®îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ch nhau phô thuéc chÆt chÏ vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ v¨n ho¸ cña thÞ trêng ®ã. + ChÊt lîng lµ kh¸i niÖm võa trõu tîng võa cô thÓ. Trõu tîng v× chÊt lîng th«ng qua sù phï hîp cña s¶n phÈm víi nhu cÇu, sù phï hîp nµy phô thuéc vµo nhËn thøc chñ quan cña kh¸ch hµng. Cô thÓ v× chÊt lîng s¶n phÈm ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh chÊt lîng cô thÓ cã thÓ ®o ®îc, ®Õm ®îc. §¸nh gi¸ ®îc nh÷ng ®Æc tÝnh nµy mang tÝnh kh¸ch quan v× ®îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt trong giai ®o¹n s¶n xuÊt. ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c lo¹i chÊt lîng sau. - ChÊt lîng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n phÈm ®îc ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ trêng vµ ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt lîng cña c¸c mÆt hµng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi níc. - ChÊt lîng chuÈn: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng ë cÊp cã thÈm quyÒn, phª chuÈn. ChÊt lîng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt lîng nghiªn cøu thiÕt kÕ cña c¸c c¬ quan nhµ níc, doanh nghiÖp ®Ó ®îc ®iÒu chØnh vµ xÐt duyÖt. - ChÊt lîng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®îc do c¸c yÕu tè nguyªn, vËt liÖu, m¸y mãc, thiÕt bÞ nh©n viªn vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý… chi phèi. - ChÊt lîng cho phÐp: lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc vµ chÊt lîng chuÈn. ChÊt lîng cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt lîng tèi u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t chÊt lîng tèi u lµ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt lîng tèi u lµ mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt lîng tèi u phô thuéc ®Æc ®iÓm tiªu dïng cô thÓ ë tõng níc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Nhng nãi chung t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ trêng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý. 1.3. C¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ChØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm gåm 2 hÖ thèng chØ tiªu: HÖ thèng chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt lîng trong chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nh»m kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt lîng trong chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh tÕ. Môc ®Ých: Nh»m kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm, kÐo dµi thêi gian c¹nh tranh trªn thÞ trêng. HÖ thèng gåm cã: + ChØ tiªu c«ng dông: §Æc trng, c¸c thuéc tÝnh sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸ nh gi¸ trÞ dinh dìng trong thùc phÈm, lîng gi¸ sinh ra tõ qu¹t. + ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc trng cho quy tr×nh chÕ t¹o s¶n phÈm cho chÊt lîng cao, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, chi phÝ thÊp, h¹ gi¸ thµnh. + ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc trng tÝnh hÊp dÉn c¸c linh kiÖn phô tïng trong s¶n xuÊt hµng lo¹t. + ChØ tiªu ®é tin cËy: §¶m b¶o th«ng sè kü thuËt lµm viÖc trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. + ChØ tiªu ®é an toµn: §¶m b¶o thao t¸c an toµn ®èi víi c«ng cô s¶n xuÊt còng nh ®å dïng sinh ho¹t gia ®×nh. + ChØ tiªu kÝch thíc: gän nhÑ thuËn tiÖn trong sö dông trong vËn chuyÓn. + ChØ tiªu sinh th¸i: Møc g©y « nhiÔm m«i trêng. + ChØ tiªu lao ®éng: Lµ mèi quan hÖ gi÷a ngêi sö dông víi s¶n phÈm. VÝ dô: C«ng cô dông cô ph¶i ®îc thiÕt kÕ phï hîp víi ngêi sö dông ®Ó tr¸nh ¶nh hëng tíi søc khoÎ vµ c¬ thÓ. + ChØ tiªu thÈm mü: TÝnh ch©n thËt, hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc, s¸ng t¹o phï hîp víi quan ®iÓm mü häc ch©n chÝnh. + ChØ tiªu s¸ng chÕ ph¸t minh: chÊp hµnh nghiªm tóc ph¸p lÖnh b¶o vÖ quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp, quyÒn s¸ng chÕ ph¸t minh. Môc ®Ých: T«n träng kh¶ n¨ng trÝ tuÖ khuyÕn khÝch ho¹t ®éng s¸ng t¹o ¸p dông cã hiÖu qu¶ c¸c thµnh tùu khoa häc kü thuËt vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt níc, më réng quan hÖ kinh tÕ, khoa häc kü thuËt ®èi víi níc ngoµi. - HÖ thèng c¸c chØ tiªu kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng chØ tiªu nµy dùa trªn c¸c tiªu chuÈn nhµ níc, tiªu chuÈn ngµnh hoÆc c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång kinh tÕ: bao gåm c¸c nhãm chØ tiªu sau: + Nhãm chØ tiªu sö dông: §©y lµ nhãm mµ ngêi tiªu dïng quan t©m nhÊt vµ thêng dïng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu c«ng dông cã nh÷ng chØ tiªu: 1) Thêi gian sö dông, tuæi thä. 2) Møc ®é an toµn trong sö dông 3) Kh¶ n¨ng thay thÕ söa ch÷a 4) HiÖu qu¶ sö dông (tÝnh tiÖn lîi) C¬ quan nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n xuÊt kinh doanh dïng nhãm chØ tiªu nµy ®Ó ®¸nh gi¸ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm. + Nhãm chØ tiªu c«ng nghÖ: 1) KÝch thíc 2) C¬ lý 3) Thµnh phÇn ho¸ häc KÝch thíc tèi u thêng ®îc sö dông trong b¶ng chuÈn mµ thêng ®îc dïng ®Ó ®¸nh gi¸ sù hîp lý vÒ kÝch thíc cña s¶n phÈm hµng ho¸. C¬ lý: Lµ chØ tiªu chÊt lîng quan hÖ cña hÇu hÕt c¸c lo¹i s¶n phÈm gåm c¸c th«ng sè, c¸c yªu cÇu kü thuËt, ®é chÝnh x¸c, an toµn, møc tin cËy v× sù thay ®æi tû lÖ c¸c chÊt ho¸ häc trong s¶n phÈm tÊt yÕu dÉn ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm còng thay ®æi. §Æc ®iÓm lµ ®èi víi mÆt hµng thùc phÈm thuèc trõ s©u, ho¸ chÊt th× chØ tiªu nµy lµ yªu cÇu chÊt lîng trùc tiÕp. + Nhãm chØ tiªu h×nh d¸ng thÈm mü: 1) H×nh d¸ng 2) Tiªu chuÈn ®êng nÐt 3) Sù phèi hîp trang trÝ mµu s¾c 4) TÝnh thêi trang (hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc) 5) TÝnh v¨n ho¸ §¸nh gi¸ nhãm chØ tiªu nµy chñ yÕu phô thuéc vµo kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é thÈm mü, hiÓu biÕt cña ngêi lµm c«ng t¸c kiÓm nghiÖm. Ph¬ng ph¸p thùc hiÖn chñ yÕu b»ng c¶m quan ngoµi ra víi mét sè chi tiÕt cã thÓ s¸nh ®îc víi mÉu chuÈn b»ng ph¬ng ph¸p thÝ nghiÖm. + Nhãm tiªu chuÈn vÒ bao gãi ghi nh·n, vËn chuyÓn vµ b¶o qu¶n. Môc ®Ých cña nhãm chØ tiªu nµy: 1) Nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cho ngêi sö dông 2) N©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ngêi s¶n xuÊt 3) Cho phÐp truy t×m nguån gèc cña s¶n phÈm th«ng qua nh·n m¸c. Nh·n ph¶i cã tªn, dÊu hiÖu, ®Þa chØ, ký hiÖu, sè hiÖu, tiªu chuÈn chÊt lîng cña c¬ quan, chñ quan vµ cña s¶n phÈm. ChÊt lîng nh·n ph¶i in dÔ ®äc, kh«ng ®îc mê, ph¶i bÒn. Bao gãi: VËt liÖu cña bao b×, sè lîng s¶n phÈm trong bao gãi, c¸ch bao gãi, yªu cÇu ®èi víi ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. B¶o qu¶n: N¬i b¶o qu¶n (®iÒu kiÖn, nhiÖt ®é, ®é Èm) c¸ch s¾p xÕp b¶o qu¶n vµ thêi gian b¶o qu¶n. + Nhãm c¸c chØ tiªu vÒ nguyªn t¾c thñ tôc: quy ®Þnh nh÷ng nguyªn t¾c thñ tôc, nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt nh»m b¶o qu¶n cho qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thèng nhÊt, hîp lý vµ cã hiÖu qu¶. Nhãm nµy gåm cã: 1) Nh÷ng ®Þnh møc vµ ®iÒu kiÖn kü thuËt sö dông s¶n phÈm. 2) Quy ®Þnh tr×nh tù thùc hiÖn c¸c thao t¸c + Nhãm chØ tiªu kinh tÕ gåm cã: 1) Chi phÝ s¶n xuÊt 2) Gi¸ c¶ 3) Chi phÝ trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu nµy rÊt quan träng v× nã liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp vµ c¶ quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm cña kh¸ch hµng. 1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt lîng. NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt lîng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th× qu¶n trÞ chÊt lîng lµ tæng thÓ nh÷ng biÖn ph¸p kü thuËt, kinh tÕ hµnh chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña tæ chøc, ®Ó ®¹t ®îc môc ®Ých cña tæ chøc víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt. Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gi¸, c¸c nhµ nghiªn cøu tuú thuéc vµo ®Æc trng cña nÒn kinh tÕ mµ ngêi ta ®· ®a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. Nhng mét ®Þnh nghÜa chÝnh x¸c vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc ®a sè c¸c níc thèng nhÊt vµ chÊp nhËn lµ ®Þnh nghÜa nªu ra trong ISO8409: 1994. Qu¶n lý chÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh: lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng ®iÒu khiÓn chÊt lîng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng trong khu«n khæ hÖ chÊt lîng. Nh vËy vÒ thùc chÊt, qu¶n trÞ chÊt lîng chÝnh lµ chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn lµ chÊt lîng cña ho¹t ®éng kü thuËt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt lîng trªn c¬ së chi phÝ tèi u. §èi tîng cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt lîng trªn c¬ së chi phÝ tèi u. §èi tîng cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ c¸c qu¸ tr×nh c¸c ho¹t ®éng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt lîng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Õn s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ tiªu dïng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng: 1) X¸c ®Þnh ®îc møc chÊt lîng cÇn ®¹t ®îc. 2) T¹o s¶n phÈm vµ dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra. 3) C¶i tiÕn ®Ó n©ng cao møc phï hîp víi nhu cÇu Chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt lîng (theo vßng trßn PDCA). - LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng - Tæ chøc thùc hiÖn - KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt lîng: - §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt lîng Mét sè ®Þnh nghÜa kh¸c cã liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt lîng. - §iÒu khiÓn chÊt lîng hoÆc kiÓm so¸t chÊt lîng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu vÒ chÊt lîng. - §¶m b¶o chÊt lîng: Lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng ®îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc chøng minh ®ñ ë møc cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù tin tëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi tîng ®Ó t¹o sù tin tëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi tîng sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt lîng. - C¶i tiÕn chÊt lîng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®îc thùc hiÖn trong toµn bé tæ chøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng. - LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng: Lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc tiªu vµ yªu cÇu chÊt lîng còng nh yªu cÇu vÒ thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt lîng. - HÖ chÊt lîng: lµ c¬ cÊu tæ chøc thñ tôc qu¸ tr×nh vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng. - Qu¶n lÝ chÊt lîng tæng hîp: * Mèi quan hÖ gi÷a qu¶n trÞ chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng, kiÓm so¸t chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng ®îc m« t¶ qua h×nh vÏ sau: - QTCL: Qu¶n trÞ chÊt lîng - DBCL: §¶m b¶o chÊt lîng - KSCL: KiÓm so¸t chÊt lîng - CLCL: C¶i tiÕn chÊt lîng. QTCL §BCL KSCL CTCL * Ph¹m vi vµ mèi quan hÖ gi÷a kh¸i niÖm c¬ b¶n trong lÜnh vùc chÊt lîng cã thÓ ®îc kh¸i qu¸t trong s¬ ®å sau: CC: ChÝnh s¸ch chÊt lîng §KCL: §iÒu khiÓn chÊt lîng §BCL: §¶m b¶o chÊt lîng §BCLI: §¶m b¶o chÊt lîng néi bé tæ chøc §BCLN: §¶m b¶o chÊt lîng víi bªn trong. CTCT: C¶i tiÕn chÊt lîng HCL: HÖ chÊt lîng KHCL: KÕ ho¹ch chÊt lîng QLCLTH: Qu¶n lý chÊt lîng tæng hîp. QTCL TH HCL KHCL Q§L CTCL CC §BCL §KCL §BCL Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt lîng lµ h¹t nh©n n»m ë vÞ trÝ trung t©m, chi phèi toµn bé ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng, tõ viÖc x©y dùng hÖ chÊt lîng lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng ®Õn viÖc ®iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng. §iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng cã nh÷ng néi dung riªng, nhng giao nhau ë néi dung chung. C¶i tiÕn chÊt lîng lµ néi dung cña hÖ chÊt lîng cã mèi quan hÖ chÆt chÏ ®Õn ®iÒu khiÓn chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. Qu¶n trÞ chÊt lîng tæng hîp lµ ho¹t ®éng bao trïm réng r·i nhÊt. Nh÷ng quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt lîng cña mét sè chuyªn gia ®Çu ngµnh vÒ chÊt lîng. Nh÷ng t tëng lín vÒ ®iÒu khiÓn chÊt lîng qu¶n lý chÊt lîng ®· ®îc kh¬i nguån tõ Mü trong nöa ®Çu thÕ kû XX vµ dÇn ®îc ph¸t triÓn sang níc kh¸c th«ng qua c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ qu¶n trÞ chÊt loùng nh: Shewart; Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau mµ c¸c chuyªn gia nghiªn cøu ®a ra nh÷ng quan ®iÓm cña m×nh vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. * TiÕn sÜ Deming: §ãng gãp cña Deming ®èi víi vÊn ®Ò qu¶n lÝ chÊt lîng rÊt lín. NhiÒu ngêi cho «ng lµ cha ®Î cña phong trµo chÊt lîng. §Æc biÖt ë NhËt gi¶i thëng vÒ chÊt lîng lín nhÊt ®îc mang tªn Deming. TriÕt lý c¬ b¶n cña Deming lµ "Khi chÊt lîng vµ hiÖu suÊt t¨ng th× ®é biÕn ®éng gi¶m v× mäi vËt ®iÒu biÕn ®éng nªn cÇn sö dông c¸c ph¬ng ph¸p thèng kª ®Ó kiÓm so¸t chÊt lîng". Chñ tr¬ng cña «ng lµ dïng thèng kª ®Ó ®Þnh lîng kÕt qu¶ trong tÊt c¶ c¸c kh©u chø kh«ng chØ riªng ë kh©u s¶n xuÊt hay dÞch vô. ¤ng ®a ra chu kú chÊt lîng Deming, 14 ®iÓm mµ c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i tu©n theo vµ 7 c¨n bÖnh chÕt ngêi cña mét doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh tõ chç b×nh thêng sang tr×nh ®é quèc tÕ. Chu kú Deming ®îc tiÕn hµnh nh sau: Bíc 1: TiÕn hµnh nghiªn cøu ngêi tiªu dïng vµ sö dông nghiªn cøu nµy trong ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm (Plan: P). Bíc 2: S¶n xuÊt ra s¶n phÈm (Do: D) Bíc 3: KiÓm tra xem s¶n phÈm cã ®îc s¶n xuÊt theo ®óng kÕ ho¹ch kh«ng (check: O) Bíc 4: Ph©n tÝch vµ ®iÒu chØnh sai sãt (Action: A) A P C D TriÕt lý vÒ chÊt lîng cña Deming ®îc tãm t¾t trong 14 ®iÓm sau: + §Ò ra ®îc môc ®Ých thêng xuyªn híng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ triÕt lý cña doanh nghiÖp. + ¸p dông triÕt lý míi: Ban gi¸m ®èc ph¶i thÊy r»ng b©y giê lµ thêi ®iÓm kinh tÕ míi, s½n sµng ®¬ng ®Çu víi th¸ch thøc häc vÒ tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®i ®Çu trong sù thay ®æi. + Kh«ng phô thuéc vµo kiÓm tra ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng t¹o ra chÊt lîng ngay tõ c«ng ®o¹n ®Çu tiªn. + Kh«ng thëng cho c¸c hîp ®ång trªn c¬ së gi¸ ®Êu thÇu thÊp. + C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng s¶n xuÊt vµ dÞch vô ®Ó c¶i tiÕn chÊt lîng n¨ng suÊt ®Ó gi¶m chi phã. + TiÕn hµnh ®µo t¹o ngay t¹i n¬i lµm viÖc. + Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o vµ nh©n viªn c¸ch tiÕp cËn míi vÒ ®¸nh gi¸ thùc hiÖn. + Lo¹i bá e ng¹i ®Ó tÊt c¶ mäi ngêi lµm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶. + Dì bá hµng rµo phong c¸ch gi÷a c¸c phßng ban. + Thay thÕ môc tiªu sè lîng, nh÷ng khÈu hiÖu vµ nh÷ng lêi h« hµo b»ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá nh÷ng ®Þnh møc chØ tiªu, môc tiªu thuÇn sè lîng thay thÕ b»ng ph¬ng ph¸p thèng kª vµ c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá c¸c ng¨n c¶n lµm cho c«ng nh©n kh«ng thÊy tù hµo vÒ c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ lao ®éng cña m×nh. + ThiÕt lËp ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ c¶i tiÕn bÒn v÷ng. + T¹o lËp c¬ cÊu tæ chøc ®Ó thøc ®Èy thùc hiÖn 13 ®iÒu trªn nh»m c¶i tiÕn liªn tôc. - 7 c¨n bÖnh chÕt ngêi do Deming ®a ra tãm t¾t quan ®iÓm cña «ng vÒ mét c«ng ty ph¶i tr¸nh khi chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh sang tr×nh ®é quèc tÕ. + ThiÕu sù æn ®Þnh vÒ môc tiªu ®Ó ho¹ch ®Þnh c¸c s¶n phÈm vµ c¸c dÞch vô ®· cã mét thÞ trêng vµ ®· gióp cho c«ng ty ®øng v÷ng trong kinh doanh. + NhÊn m¹nh vÒ lîi nhuËn ng¾n h¹n, t duy ng¾n h¹n. + Kh«ng t¹o ra ph¬ng ph¸p qu¶n lý vµ kh«ng cung cÊp nguån lùc ®Ó hoµn thµnh c¸c môc tiªu. + C¸c gi¸m ®èc chØ hy väng gi÷ ®îc vÞ trÝ m×nh l©u dµi. + Sö dông c¸c th«ng sè vµ sè liÖu thÊy ®îc trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh, Ýt hoÆc kh«ng xem xÐt ®Õn nh÷ng thø cha biÕt hoÆc kh«ng thÓ biÕt ®îc. + Qu¸ nhiÒu chi phÝ cho bé m¸y hµnh chÝnh. + Chi phÝ qu¸ cao cho ®é tin cËy do c¸c luËt s lµm viÖc theo chi phÝ ph¸t sinh g©y ra. * Gi¸o s Juran: Chuyªn gia chÊt lîng næi tiÕng trªn thÕ giíi vµ lµ ngêi ®ãng gãp to lín cho sù thµnh c«ng cña c¸c c«ng ty NhËt B¶n. ¤ng lµ ngêi ®Çu tiªn ®a ra quan ®iÓm "chÊt lîng lµ sù phï hîp víi ®iÒu kiÖn kü thuËt". Vµ còng lµ ngêi ®Çu tiªn ®Ò cËp ®Õn vai trß tr¸ch nhiÖm lín vÒ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ nhµ l·nh ®aä. V× vËy «ng còng x¸c ®Þnh chÊt lîng ®ßi hái tr¸ch nhiÖm cña nhµ l·nh ®¹o, sù tham gia cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc. ¤ng lµ ngêi ®a ra 3 bíc c¬ b¶n ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng lµ: - §¹t ®îc c¸c c¶i tiÕn cã tæ chøc trªn mét c¬ së liªn tôc kÕt hîp víi sù cam kÕt vµ mét c¶m quan vÒ sù cÊp b¸ch. - ThiÕt lËp mét ch¬ng tr×nh ®µo t¹o tÝch cùc. - ThiÕt lËp sù cam kÕt vÒ sù l·nh ®¹o tõ bé phËn qu¶n lý cÊp cao h¬n. ¤ng quan t©m ®Õn yÕu tè c¶i tiÕn chÊt lîng vµ ®· ®a ra 10 bíc ®Ó c¶i tiÕn chÊt lîng. §ång thêi Juran còng lµ ngêi ®Çu tiªn ¸p dông nguyªn lý Pareto trong qu¶n lý chÊt lîng víi hµm ý: "80% sù phiÒn muén lµ xuÊt ph¸t tõ 20% trôc trÆc. C«ng ty nªn tËp trung nç lùc chØ vµo mét Ýt sè ®iÓm trôc trÆc" Juran ®a ra lý thuyÕt 3 ®iÓm ®Ó tr×nh bµy quan ®iÓm cña «ng vÒ 3 chøc n¨ng qu¶n lý ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng cao. C¸c chøc n¨ng ®ã lµ: + Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng + KiÓm so¸t chÊt lîng + C¶i tiÕn chÊt lîng * Philip B. Grosby víi quan niÖm "chÊt lîng lµ thø cho kh«ng" ®· nhÊn m¹nh: Thùc hiÖn chÊt lîng kh«ng nh÷ng kh«ng tèn kÐm mµ cßn lµ nh÷ng nguån lîi nhuËn ch©n chÝnh. C¸ch tiÕp cËn chung cña Grosby vÒ qu¶n lý chÊt lîng lµ nhÊn m¹nh yÕu tè phßng ngõa cïng quan ®iªmr "S¶n phÈm kh«ng khuyÕt tËt" vµ "lµm ®óng ngay tõ ®Çu". ChÝnh «ng lµ ngêi ®Æt ra tõ "Vacxin chÊt lîng" mµ c¸c c«ng ty nªn dïng ®Ó ng¨n ngõa. Nã gåm 3 phÇn: - QuyÕt t©m - Gi¸o dôc - Thùc thi ¤ng ®a ra 14 bíc c¶i tiÕn chÊt lîng nh híng dÉn thùc hµnh vÒ c¶i tiÕn chÊt lîng cho c¸c nhµ qu¶n lý «ng còng nh¾c nhë nh÷ng ngêi cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chÊt lîng cÇn quan t©m ®Õn chÊt lîng nh hä quan t©m ®Õn lîi nhuËn. * Cßn vÒ tiÕn sü Feigenboun ®îc coi lµ ngêi ®Æt nÒn mãng ®Çu tiªn cho lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM). ¤ng ®· nªu ra 40 nguyªn t¾c cña ®iÒu khiÓn chÊt lîng tæng hîp. C¸c nguyªn t¾c nµy nªu râ lµ tÊt c¶ c¸c yÕu tè trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh tõ kh©u ®Æt hµng ®Õn n¬i tiªu thô cuèi cïng ®Òu ¶nh hëng tíi chÊt lîng. ¤ng nhÊn m¹nh viÖc kiÓm so¸t qu¸ tr×nh b»ng c«ng cô thèng kª ë mäi n¬i cÇn thiÕt. ¤ng nhÊn m¹nh ®iÒu khiÓn chÊt lîng toµn diÖn nh»m ®¹t ®îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ ®îc lßng tin víi kh¸ch hµng. * Ishikawa: Lµ chuyªn gia næi tiÕng vÒ chÊt lîng cña NhËt B¶n vµ thÕ giíi. Víi quan ®iÓm "ChÊt lîng b¾t ®Çu b»ng ®µo t¹o vµ còng kÕt thóc b»ng ®µo t¹o". ¤ng lu«n chó träng ®Õn gi¸o dôc ®µo t¹o khi tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt lîng. ¤ng ®· ®a ra s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x¬ng c¸) dïng trong qu¶n lý chÊt lîng nã ®· trë thµnh 1 trong 7 c«ng cô thèng kª truyÒn thèng. §ång thêi víi quan ®iÓm ®Ó t¨ng cêng c¶i tiÕn chÊt lîng, ph¶i ho¹t ®éng theo tæ ®éi vµ tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c tù nguyÖn tù ph¸t triÓn mäi ngêi ®Òu tham gia c«ng viÖc cña nhãm cã quan hÖ hç trî gióp ®ì nhau tiÕn bé trong bÇu kh«ng khÝ cëi më vµ tiÒm n¨ng s¸ng t¹o th× «ng ®· gãp phÇn lín trong viÖc truyÒn b¸ h×nh thµnh c¸c nhãm chÊt lîng (QC: Quanlity cycle). Nh vËy, cã thÓ nãi r»ng víi c¸c tiÕp cËn kh¸c nhau nhng c¸c chuyªn gia chÊt lîng ®· t¬ng ®èi thèng nhÊt víi nhau vÒ mét sè quan ®iÓm vÒ chÊt lîng: §ã lµ: - Qu¶n lý chÊt lîng theo qu¸ tr×nh - NhÊn m¹nh yÕu tè kiÓm so¸t qu¸ tr×nh vµ c¶i tiÕn liªn tôc víi sù viÖc ph¸t triÓn gi¸o dôc, ®µo t¹o. - NhÊn m¹nh sù tham gia cña mäi ngêi trong tæ chøc. - Nªu cao vai trß l·nh ®¹o vµ c¸c nhµ qu¶n lý. - Chó ý ®Õn viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng. II. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng - HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh sau: KiÓm tra §iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt lîng §¶m b¶o chÊt lîng Qu¶n lý ch l îng côc bé HÖ thèng chÊt lîng toµn diÖn QLCT toµn diÖn LÞch sö ph¸t triÓn: 1900 1925 §BCL, §iÒu khiÓn CL 1950 QLCL côc bé HÖ thèng chÊt lîng Nh vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX. KiÓm tra s¶n phÈm ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ngêi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ngêi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. Tuy ph¸t triÓn ®Õn phßng kiÓm tra lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong ho¹t ®éng chÊt lîng nhng c«ng viÖc kiÓm tra vµ phßng kiÓm tra cã nhîc ®iÓm chung: thô ®éng l·ng phÝ v× chØ lo¹i bá nh÷ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp ë giai ®o¹n cuèi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vÉn cã phÕ phÈm. Cã thÓ kh¸i qu¸t ho¹t ®éng KTCL nh sau: Giai ®o¹n s¶n xuÊt s¶n phÈm ®¹t cho qua KiÓm tra Kh«ng ®¹t Bá qua hoÆc xö lý l¹i §Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt lîng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®îc nhîc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt lîng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ bíc nh¶y vät,lµ ph¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n. Qu¸ tr×nh ®îc m« t¶ nh sau: Tiªu chuÈn Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn T¸c ®éng ngîc KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o lêng xem xÐt KiÓm tra §¹t KiÓm chøng kh«ng phï hîp Bá hoÆc xö lý l¹i Cho qua Nh chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm tu©n theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, lu th«ng vµ sö dông. Tríc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt lîng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt thêng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nhng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u lu th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo. H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt lîng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ngêi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. HÖ thèng chÊt lîng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt lîng cña doanh nghiÖp. CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn: - Sæ tay chÊt lîng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt lîng m« t¶ hÖ thèng chÊt lîng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó híng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt lîng. - C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®îc x¸c ®Þnh tríc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c bíc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ lu tr÷. - C¸c híng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu híng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc. Sæ tay chÊt lîng C¸c thñ tôc Híng dÉn c«ng viÖc HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng ®ang ®îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt lîng. 1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®a ra mét m« h×nh ®îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô. N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®îc so¸t xÐt l¹i lÇn I vµ n¨m 2000 lµ so¸t xÐt lÇn II. N¨m 1987, Bé tiªu chuÈn cã 5 tiªu chuÈn chÝnh lµ: ISO9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vµ ISO 9004 trong ®ã: + Tiªu chuÈn ISO 9000 lµ tiªu chuÈn chung vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng gióp lùa chän c¸c tiªu chuÈn. + Tiªu chuÈn ISO 9001 lµ ®¶m b¶o chÊt lîng trong toµn bé chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm tõ kh©u nghiªn cøu triÓn khai s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9002: lµ ®¶m b¶o chÊt lîng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9003: lµ tiªu chuÈn vÒ m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong kh©u thö nghiÖm vµ kiÓm tra. + Tiªu chuÈn ISO 9004: lµ nh÷ng tiªu chuÈn thuÇn tuý vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng dïng ®Ó ký hîp ®ång trong mèi quan hÖ mua b¸n mµ do c¸c c«ng ty muèn qu¶n lý chÊt lîng tèt th× tù nguyÖn nghiªn cøu ¸p dông. - N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ®îc so¸t xÐt lÇn I vµ néi dung söa ®æi. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9000 cò cã c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9001, ISO9002, ISO 9003 vµ ISO 9004. Trong ®ã: 1) ISO 9001 thay thÕ cho ISO 9000 cò nhng híng dÉn chung cho qu¶n lý chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. 2) ISO 9002: Ttiªu chuÈn híng dÉn ¸p dông ISO 9001 vµ c¸c tiªu chuÈn ISO 9002, ISO 9003 3) ISO 9004: Híng dÉn qu¶n lý ch¬ng tr×nh b¶o ®¶m ®é tin cËy. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9004 cò thªm c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9004-1; ISO9004-2; ISO 9004-3 vµ ISO 9004-4. ISO 9004-1: Híng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. ISO 9004-2: Tiªu chuÈn híng dÉn vÒ dÞch vô. ISO 9004-3: Híng dÉn vÒ vËt liÖu chÕ biÕn. ISO 9004-4: Híng dÉn vÒ c¸ch c¶i tiÕn chÊt lîng. - N¨m 2000, c¬ cÊu Bé tiªu chuÈn míi tõ 5 tiªu chuÈn 1994 sÏ chuyÓn thµnh 4 tiªu chuÈn lµ: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 vµ ISO 19011:2000. Trong ®ã: + ISO-9000:2000 quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¸c thuËt ng÷ c¬ b¶n. Thay cho ISO 8402 vµ thay cho ISO 9001:1994. + ISO-9001:2000 quy ®Þnh c¸c yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt lîng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt lÖ t¬ng øng. Nã thay thÕ cho: ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 + ISO-9004:2000 ®a ra nh÷ng híng dÉn ®Ó thóc ®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña mét tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh c¸c bªn liªn quan thay thÕ cho ISO 9004-1:1994. + ISO 19011:2000 ®a ra nh÷ng híng dÉn "kiÓm chøng" hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i trêng. Dïng ®Ó thÈm ®Þnh ISO 9000 vµ ISO 14000. Cã thÓ nãi, ISO-9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng "mua b¸n" tin cËy trªn thÞ trêng trong níc vµ quèc tÕ. V× thÕ mµ tõ khi ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· ®îc nhiÒu níc ¸p dông rÊt thµnh c«ng víi sô ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cã chÊt lîng cao víi gi¸ c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i t¹o ra chÊt lîng b»ng viÖc x©y dùng mét chiÕn lùoc hµng ®Çu c«ng ty trong ®ã cã híng tiÕn tíi ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000 vµ ISO 14000. Sù ra ®êi cña phiªn b¶n ISO 9000:2000 võa t¹o thuËn lîi võa lµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp ViÖt Nam do yªu cÇu míi ®ßi hái cao h¬n. V× thÕ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn cËp nhËt kiÕn thøc c¶i tiÕn hÖ thèng cña m×nh theo ISO 9000:2000. MÆt kh¸c, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu bÒn v÷ng vµ l©u dµi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng nªn chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn mµ cÇn quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn. * HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn TQM TQM (Total quality management) ®©y lµ ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ h÷u hiÖu ®îc thiÕt lËp vµ hoµn thiÖn trong c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n. HiÖn nay ®ang ®îc c¸c doanh nghiÖp nhiÒu níc ¸p dông. Cã thÓ nãi TQM theo ISO 8402: 1994 nh sau: TQM lµ c¸ch thøc qu¶n lý mét tæ chøc mét doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt lîng dùa vµo sù tham gia cña c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi. Cã thÓ nãi: lùa chän vµ ¸p dông TQM lµ bíc ph¸t triÓn tÊt yÕu cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. ChÝnh TQM lµ ®iÒu kiÖn cÇn cho c¸c DNVN ®Ó hä ¸p dông n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý chÊt lîng thÊp kÐm hiÖn nay. ISO 9000 chØ cã mét møc ®é nhng TQM cã thÓ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau. TQM theo phong c¸ch NhËt B¶n cã thÓ coi lµ ®Ønh cao cña ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng cßn ë ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông TQM ë møc thÊp h¬n vµ còng cã thÓ dïng gi¶i thëng chÊt lîng ViÖt Nam ®Ó thëng cho doanh nghiÖp ¸p dông tèt TQM. ISO 9000 chØ cho chóng ta biÕt cÇn ph¶i lµm g× ®Ó b¶o ®¶m phï hîp ISO9000 nhng lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t tíi møc ®ã th× ISO 9000 kh«ng nªu râ. Nhng chóng ta ®· biÕt kh«ng ph¶i dÔ dµng g× ®Ó ®îc chøng nhËn ISO 9000 vµ Ýt nhÊt chóng ta ph¶i cã hÖ thèng chÊt lîng ®¸p øng ®îc ISO 9000. Cßn TQM cã thÓ thùc hiÖn trong c¸c doanh nghiÖp nÕu c¸c doanh nghiÖp muèn dï hä ë møc ®é TQM nµo. V× thÕ nãi vÒ sù lùa chän hÖ thèng chÊt lîng ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ta cã thÓ nªu ra ý kiÕn. HÖ thèng TQM nªn ®îc tuyªn truyÒn vµ ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ngay mµ kh«ng cÇn chøng chØ ISO råi míi ¸p dông. TQM nÕu ¸p dông ®óng ®¾n sÏ t¹o ra néi lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ viÖc c¶i tiÕn liªn tôc chÊt lîng s¶n phÈm tho¶ m·n kh¸ch hµng. V× thÕ tù tin bíc vµo thÕ kû XXI c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng thÓ ¸p dông TQM cho dï hä cã hay kh«ng cã ISO 9000. * HÖ thèng HACCP (Hazoud Analysis and Crifical control poinl). §©y lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong hÖ thèng doanh nghiÖp c«ng nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm. HACCP ®îc thµnh lËp n¨m 1960 do yªu cÇu cña c¬ quan hµng kh«ng vò trô Mü NASA vÒ viÖc b¶o ®¶m an toµn tuyÖt ®èi cho c¸c thùc phÈm sö dông trong vò trô. Tíi nay hÖ HACCP ®· trë thµnh mét hÖ ®¶m b¶o thùc phÈm ®îc phæ biÕn réng r·i trªn thÕ giíi. C¸c thÞ trêng míi nh MÜ, EU, NhËt ®Òu yªu cÇu thùc phÈm nhËp khÈu ph¶i ®îc c«ng nhËn lµ ¸p dông HACCP. Ph¬ng ph¸p nµy nh»m môc ®Ých ph©n tÝch mèi nguy c¬ liªn quan ®Õn an toµn vÖ sinh thùc phÈm vµ thùc hiÖn viÖc kiÓm so¸t c¸c mèi nguy c¬ ®¸ng kÓ t¹i ®iÓm tíi h¹n. HiÖn nay ë ViÖt Nam cïng víi qu¸ tr×nh hoµ nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Ngµnh thuû s¶n ®· vµ ®ang ¸p dông rÊt thµnh c«ng ph¬ng ph¸p nµy vµ ®¹t kÕt qu¶ tèt ®Ñp khi nhËp khÈu c¸c s¶n phÈm chÕ biÕn tõ thuû s¶n vµo c¸c thÞ trêng khã tÝnh: Mü, EU, NhËt. * HÖ thèng GMP (Good Manyaturing Practise) thùc hµnh s¶n xuÊt tèt trong c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt dîc phÈm vµ thùc phÈm. HÖ thèng nµy ®îc chÊp nhËn vµ ¸p dông ë mét sè níc trªn thÕ giíi tõ nh÷ng n¨m 70. Tuy nhiªn ®Õn n¨m 1993, GMP lµ yªu cÇu b¾t buéc ®èi víi c¸c thµnh viªn cña CAC (Codex Alimentarius Conmision) ¸p dông hÖ thèng nµy. V× nÕu ®îc chøng nhËn GMP c¬ së s¶n xuÊt ®îc quyÒn c«ng bè víi ngêi tiªu dïng vÒ sù ®¶m b¶o an toµn thùc phÈm cña m×nh. Ngoµi ra víi GMP doanh nghiÖp cßn cã ®ñ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng HACCP. III. Vai trß cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp - Kh¸ch hµng lµ yÕu tè ®Çu tiªn ®Ó doanh nghiÖp quan t©m vµ doanh nghiÖp quan t©m ®ã chÝnh lµ nhu cÇu cña hä chÝnh lµ chÊt lîng cña s¶n phÈm mµ hä bá tiÒn ra ®Ó mua nh vËy lµ chÊt lîng th× doanh nghiÖp ph¶i quan t©m chÊt lîng ®èi víi s¶n phÈm mµ m×nh lµm ra… Kh«ng chØ mét m×nh doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ b¸n cho mäi ngêi mµ cã nhiÒu doanh nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm ®Ó b¸n cho mäi ngêi, chÝnh v× vËy mét mÆt tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng, mét mÆt cßn ph¶i ®em chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh ra c¹nh tranh víi ®èi thñ c¹nh tranh. NÕu kh¸ch hµng tÈy chay s¶n phÈm cña m×nh tøc lµ chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó thua so víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®ã chÝnh lµ nguy c¬ cña doanh nghiÖp. - ChÊt lîng mµ phï hîp th× ®ã chÝnh lµ sù thµnh c«ng trong viÖc qu¶n lý cña doanh nghiÖp: qu¶n lý chÊt lîng tèt th× lóc ®ã chÝnh lµ sù phï hîp gi÷a gi¸ c¶ hµng ho¸ bá ra thÞ trêng vµ chi phÝ bá ra s¶n xuÊt ®ã chÝnh lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng tøc lµ "cña nµo th× gi¸ ®ã".
- Xem thêm -