Tài liệu Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của vnpt hà nội

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- NGUYỄN THỊ HẠNH PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60. 34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2010 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1/Tính cấp thiết của đề tài luận văn Năm 2010 VNPT Hà Nội gặp khó khăn trong công tác đầu tƣ xây dựng cơ bản, mua sắm vật tƣ phục vụ nâng cấp, phát triển mạng lƣới cung cấp dịch vụ Viễn thông. Với những gì đã và đang làm đƣợc thời gian qua, VNPT – Hà Nội hiểu rằng, cần phải nỗ lực hơn nữa trong thời gian tới nhất là khâu chất lƣợng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc xây dựng tìm phƣơng hƣớng và đƣa ra các giải pháp kinh doanh phát triển dịch vụ Viễn thông nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng năng xuất lao động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi là hành trang cần thiết hơn bao giờ hết, là giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà nội trong giai đoạn hiện nay. Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà nội” là cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội. Giúp VNPT Hà Nội tồn tại và phát triển; giải quyết mối quan hệ về lợi ích và giúp khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng. 2/ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Vận dụng các lý thuyết về kinh doanh dịch vụ, về quản lý chất lƣợng, phân tích các yếu tố môi trƣờng, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến kinh doanh, để xem xét đánh giá tìm ra các giải pháp thúc đẩy kinh doanh dịch vụ Viễn thông phát triển. Phân tích đánh giá thực trạng về áp dụng kinh doanh trong VNPT Hà nội để đề xuất các giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Viễn thông đáp ứng đƣợc yêu cầu của thực tiễn, nâng cao đƣợc tính cạnh tranh, gây uy tín tạo lòng tin với khách hàng, khẳng định đƣợc thƣơng hiệu, nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh đảm bảo giữ vững và phát triển thị phần, giúp VNPT Hà Nội có thể đứng vững và nâng cao vị thế . 3/ Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài Các dịch vụ Viễn thông theo pháp lệnh Viễn thông ngày 25/05/2002 gồm dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ kết nối và truy cập internet. Ngoài ra còn nghiên cứu dịch vụ giá trị gia tăng trên nền Điện thoại cố định và các dịch vụ truyền số liệu băng rộng. 4/ Phạm vi nghiên cứu của đề tài Các dịch vụ Viễn thông, Internet do Tập đoàn VNPT làm chủ thể kinh doanh. 5/ Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau nhƣ: phƣơng pháp thu thập tài liệu, phƣơng pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phƣơng pháp thực nghiệm nhƣ tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của Ngành, của VNPT Hà nội. 6/ Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông tại VNPT Hà Nội. 3 Chương 3: Phƣơng hƣớng và một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông tại VNPT Hà Nội. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông Dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhƣng ta có thể đƣa ra một quan điểm chung nhất về dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Dịch vụ Viễn thông là gì? Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ Viễn thông 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ Viễn thông.  Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ viễn thông  Quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền  Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm  Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian 1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ Viễn thông. Theo qui định của pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) và luật Viễn thông 2009 (điều 29, 30, 31) thì dịch vụ viễn thông đƣợc chia làm các nhóm sau:  Dịch vụ cơ bản  Dịch vụ giá trị gia tăng  Dịch vụ kết nối Internet  Dịch vụ truy cập Internet  Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bƣu chính Viễn thông Với vai trò là doanh nghiệp Nhà nƣớc hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay, các dịch vụ viễn thông mà Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp rất đa dạng và phong phú, bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ cộng thêm, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông thế hệ mới NGN. 1.1.2.3. Vài trò của ngành Viễn thông và dịch vụ Viễn thông đối với nền kinh tế quốc dân 1.2. KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.2.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ Viễn thông 5 Kinh doanh viễn thông là các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trên thị trường. 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Viễn thông  Kinh doanh Viễn thông phải do một chủ thể thực hiện  Kinh doanh Viễn thông phải gắn với thị trường.  Kinh doanh Viễn thông phải gắn với vận động của đồng vốn.  Mục đích chủ yếu của kinh doanh Viễn thông 1.2.3. Nhân tố ảnh hƣởng đến kinh doanh các dịch vụ Viễn thông. 1.3. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1 Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.3.1.1 Tìm kiếm và phát triển thị trường mới: 1.3.1.2 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: 1.3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.3.2.1. Chỉ tiêu Doanh thu 1.3.2.2. Chỉ tiêu phát triển thị phần 1.3.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ - chất lượng mạng 1.3.3 Cơ sở và những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.3.3.1. Cơ sở phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông: 1.3.3.2. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông: 1. Môi trƣờng vĩ mô 2. Môi trƣờng vi mô 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.4.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung quốc 1.4.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Hàn quốc 1.4.3. Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Nhật bản 1.4.4 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Pháp 1.4.5 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam và VNPT Hà Nội 6 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT HÀ NỘI 2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI. 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà nội 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà nội. Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh dịch vụ Viễn thông Hiện tại trên địa bàn thành phố có 5 doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, mỗi doanh nghiệp về cơ bản đều là công ty Nhà nƣớc và đều tập trung ở một vùng địa lý hoặc một loại hình dịch vụ nhất định. 2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông Bằng những biện pháp đột phá, sáng tạo, hiệu quả, VNPT Hà Nội đã thành công trong công tác vận động đội ngũ “đổi mới từ tƣ duy đến hành động” để thực hiện nhiệm vụ với quyết tâm cao nhất. 2.2.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 2.2.3.1. Doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông Hiện nay VNPT nói chung, VNPT Hà Nội nói riêng đang đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. 2.2.3.2. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2005 – 2009 BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO VIỄN THÔNG GIAI ĐOẠN 2005 – 2010 Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 2010 112216 159785 193828 215624 288358 234610 Tổng thuê bao thực tăng (Nguồn: VNPT Hà Nội) 7 ĐỒ THỊ 2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO VIỄN THÔNG MỚI TỪ 2005 - 2010 288358 300000 200000 159785 215624 193828 234610 112216 100000 0 (Nguồn: VNPT Hà Nội) Nhìn chung, tổng số thuê bao phát triển mới đều tăng qua các năm, đặc biệt tăng nhanh vào các năm 2007, 2008, 2009, với tốc độ tăng trƣởng cao từ 10 - 30%. Tuy nhiên đến năm 2010 Viễn thông Hà Nội chỉ phát triển đƣợc 234.610 thuê bao, giảm gần 20% so với năm 2009. Trong đó, điện thoại cố định phát triển mới là 69.806 thuê bao và internet phát triển thêm 91.914 thuê bao. 2.2.3.3. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông tại VNPT Hà Nội 1. Theo từng loại sản phẩm dịch vụ Trong thời gian qua doanh thu kinh doanh các dịch vụ viễn thông luôn chiếm tỷ trọng khá lớn trên 95% trong tổng doanh thu phát sinh tại Viễn thông Hà Nội, do đó sự biến động trong doanh thu của các dịch vụ viễn thông quyết định sự tăng giảm trong tổng doanh thu phát sinh và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bảng 2.2 : DOANH THU DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHỦ YẾU GIAI ĐOẠN 2005 – 2010: Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2792 2797 2605 2764 2656 3300 1630 1710.5 1450.8 2005.8 1514.8 1334.38 11.55 35.00 49.65 Doanh thu phát sinh, trong đó: Từ ĐTCĐ Gphone MegaVNN 215.38 355.14 174.77 305.37 421.96 699.04 TSL 35.27 36.5 35.96 28.35 34.08 48.31 DT khác 911.35 695.86 943.51 412.96 650.16 1168.62 (Nguồn: VNPT Hà Nội) 8 Đồ thị 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH (Đơn vị: Tỷ đồng) 2500 2000 2005.8 1630 1710.5 1450.8 2006 2007 1514.8 1334.38 2009 2010 1500 1000 500 0 2005 2008 (Nguồn: VNPT Hà Nội) * Qua bảng số liệu cho thấy dịch vụ điện thoại cố định luôn mang lại doanh thu cao nhất cho Viễn thông Hà Nội. Thị trƣờng dịch vụ điện thoại cố định của Viễn thông Hà Nội trong những năm qua phát triển không ổn định, đặc biệt trong thời gian gần đây doanh thu điện thoại cố định có xu hƣớng giảm. Đến cuối năm 2010 dự kiến doanh thu điện thoại cố định là 1334,38 tỷ đồng, giảm 180,42 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 11,91%) so với năm 2009. Đến cuối năm 2010, đơn vị đã phát triển đƣợc 138.572 máy Gphone, mang lại tổng doanh thu khoảng 16 tỷ đồng. ĐỒ THỊ 2.3: DOANH THU DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG Đơn vị: Tỷ đồng 800 700 600 699.04 400 MegaV nn 456.04 421.96 34.08 48.31 333.72 305.37 28.35 174.77 35.96 210.73 355.14 36.5 0 215.38 35.27 250.65 200 391.64 300 100 747.35 500 Tổng TSL (Nguồn: VNPT Hà Nội) * Đối với dịch vụ internet và băng thông rộng: Qua bảng số liệu trên cho thấy thị trƣờng dịch 2 2 2 2 2 vụ internet và băng005 rộng đạt mức006 tăng trƣởng rất đến cuối 007nhanh với doanh số 747.35 009tỷ đồng tính 010 năm 2010, tăng 63.88% so với năm 2009. Trong đó, doanh thu dịch vụ truyền số liệu 48,31 tỷ đồng, tăng 41,92% so với năm 2009; 2. Theo địa bàn hoạt động 9 10 Đồ thị 2.4: THỊ PHẦN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH NĂM 2010 VNPT 84.7% Viettel 11.2% EVN 3.5% DN khác 0.6% (Nguồn: VNPT Hà Nội) Thị trƣờng dịch vụ điện thoại cố định đạt mức tăng trƣởng tốt trong năm 2006 với 101.677 thuê bao mới tăng 0.11% so với năm trƣớc. Đến cuối năm 2010 các huyện ngoại thành trên địa bàn thành phố Hà Nội chiếm khoảng 62% thị phần, tập trung chủ yếu ở khu vực Huyện Thanh Trì, Huyện Từ Liêm, phát triển mới trên 43.000 máy cố định và Gphone, mang lại tổng doanh thu là 316 tỷ đồng. 11 Đồ thị 2.5: THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG NĂM 2010 DN khác 4% FPT 18% VNPT 58% Viettel 20% (Nguồn: VNPT Hà Nội) Trong thời gian qua, thị trƣờng internet nói chung và dịch vụ băng rộng nói riêng phát triển với tốc độ rất nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, với tổng số thuê bao MegaVNN phát triển mới đến cuối năm 2009 là 81.622 thuê bao, doanh thu đạt 421,96 tỷ đồng, tăng khoảng 38,18% so với năm 2008. Tuy nhiên năm 2010 do đợt giảm cƣớc của tập đoàn Bƣu chính Viễn thông nhằm thu hút khách hàng, các gói cƣớc giảm từ 35-50% nên mặc dù năm 2010 phát triển thêm 91.914 thuê bao song doanh thu từ dịch vụ MegaVNN giảm chỉ còn 279,51 tỷ đồng, giảm 33,7% so với năm 2009. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân. 2.3.2.1. Tồn tại 2.3.2.2. Nguyên nhân CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT HÀ NỘI 3.1. MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1.1. Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT là nhà khai thác viễn thông tích hợp hoàn toàn, cung cấp các dịch vụ điện thoại cố định, băng rộng, di động và kết nối quốc tế. Xu hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông tại VNPT tập trung vào một số mảng sau đây: - Dịch vụ trên mạng di động - Dịch vụ trên mạng băng rộng - Dịch vụ giá trị gia tăng 3.1.2. VNPT Hà nội. Từ năm 2010 việc phát triển thuê bao điện thoại cố định sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nhu cầu lắp đặt bắt đầu giảm mạnh do có sự chuyển hƣớng từ sử dụng dịch vụ cố định truyền thống sang dịch 12 vụ di động trả trƣớc, dịch vụ Gphone và một phần sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác. Chỉ tiêu phát triển thuê bao Mega-VNN cũng có dấu hiệu chựng lại, lý do là hầu hết đều là chuyển đổi từ thuê bao 1260, 1268, 1269 chuyển sang, mặc dù tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng nhƣng do nhu cầu thực tế không nhiều, đa phần là đã sử dụng dịch vụ Mega-VNN nên nguồn để phát triển hiện tại tƣơng đối ít. Nhƣ vậy, có thể dự báo số lƣợng thuê bao điện thoại cố định phát triển trong thời gian tới giảm khoảng 20% so với năm trƣớc, số lƣợng thuê bao MegaVNN và truyền số liệu phát triển mới tăng khoảng 15% so với năm trƣớc. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI 3.2.1. Nhóm giải pháp về dịch vụ Viễn thông cung cấp 3.2.1.1. Dịch vụ băng rộng SNHÓM TT MÔ TẢ DỊCH VỤ DỊCH VỤ Dịch 1 IPTV. vụ hạ tầng IPTV. Trung tâm dữ liệu2 Cung cấp LiveTV, VoD và các dịch vụ VAS trên Cung cấp các ứng dụng, lƣu trữ dữ liệu phục vụ Data cho việc phát triển các dịch vụ mới và phục vụ Center. nhu cầu của các doanh nghiệp. Cung cấp cho các khách hàng một giải pháp Call 3 center. Callcenter dựa trên nền tảng VoIP, tiếp nhận và xử lý thông tin đồng thời từ tất các nguồn thông tin khác nhau nhƣ thoại, SMS, IM, email… Cung cấp điện thoại nội bộ và sử dụng 2 đến 6 Megavoice cho4 doanh đƣờng điện thoại gọi ra ngoài cho doanh nghiệp nghiệp nhỏ. nhỏ. Cung cấp cho doanh nghiệp một giải pháp triển khai hệ thống thông tin doanh nghiệp đầy đủ theo Megavoice 5 Integrated. yêu cầu nhƣ: tổng đài nội bộ, Internet băng rộng… Thoại cố định IP dành Dịch vụ điện thoại cố định mới của VNPT, sử cho6 các thuê dụng công nghệ IP ứng dụng cho các khách hàng bao rộng. băng có kết nối Internet băng thông rộng. 13 3.2.1.2. Dịch vụ trên nền IMS/NGN Hiện tại, VNPT đang chuẩn bị đƣa hệ thống IMS vào cung cấp dịch vụ. Dƣới đây là một số loại hình dịch vụ có thể cung cấp trong thời gian tới.trên nền mạng IMS/NGN 3.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực Tăng cường xây dựng đội ngũ  Nâng cao trình độ đội ngũ công nhân viên.  Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ của ngƣời lao động Do tiếp cận với công nghệ mới, Viễn thông Hà Nội cần củng cố về trình độ của đội ngũ kỹ thuật và đội ngũ giao dịch, hoạch định kế hoạch đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thích ứng và thiết thực. Không đào tạo đại trà nhằm tránh lãng phí thời gian công tác làm ảnh hƣởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 3.2.3. Nhóm giải pháp về cạnh tranh 3.2.3.1. Giải pháp về công tác điều tra nghiên cứu thị trường - Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng và nắm bắt thông tin về khách hàng. - Cần thiết lập các cơ sở dữ liệu về nhóm khách hàng. - Bên cạnh nghiên cứu khách hàng, cần đặc biệt quan tâm đến nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. - Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với từng loại dịch vụ hoặc nhóm dịch vụ, tiềm năng của các vùng thị trƣờng, phân loại khách khàng đƣa ra kế hoạch khai thác hợp lý. - Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ, và các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua và quyết định tiêu dùng dịch vụ của từng loại khách hàng. - Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh, tiềm lực và các chính sách của đối thủ cạnh tranh. 3.2.3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 1. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng: Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là việc thực hiện theo phƣơng châm " Hƣớng về khách hàng ", VNPT Hà Nội phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ bao gồm : a. Thái độ phục vụ của nhân viên tiếp thị đối với khách hàng b. Tăng cƣờng thêm các điểm cung cấp dịch vụ c. Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán hàng. d. Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng . 2. Hoàn thiện bộ máy tiếp thị và chăm sóc khách hàng Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế uy tín của công ty với khách hàng. Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trò của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hƣớng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau: 14 a. Phân công bố trí bộ máy chăm sóc khách hàng. b. Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng ở đơn vị trực thuộc. c. Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự. d. Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ. e. Cần cụ thể hoá các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng. f. Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng. 3. Vận dụng nghệ thuật chiêu khách Chiêu khách là cách thức mà VNPT Hà Nội tác động trực tiếp đến tƣ tƣởng, nhận thức, tình cảm của khách hàng gây niềm tin và thiện cảm của họ đối với công ty và kết quả là khách hàng mua sản phẩm của công ty ngày càng nhiều. Để thực hiện đƣợc việc chiêu khách thì VNPT Hà Nội cần áp dụng những biện pháp sau đây: a, Thực hiện dịch vụ khách hàng b, Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng c, Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng để gây thiện cảm d, Sử dụng tác động tƣơng hỗ 3.2.4. Một số nhóm giải pháp khác 3.2.4.1. Phát triển kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tăng cường văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá đƣợc gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Sự hình thành văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng sẽ nâng cao năng lực thích ứng và thay đổi với môi trƣờng khách quan của Viễn thông Hà Nội. Viễn thông Hà Nội cần tạo đƣợc cho mình một môi trƣờng làm việc thoải, đoàn kết và gắn bó giữa các thành viên trong đơn vị, đồng thời phải gắn kết và giữ đƣợc mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng. Phải làm cho khách hàng không chỉ đƣợc thoả mãn những nhu cầu của mình về dịch vụ mà còn cảm thấy thật sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ của đơn vị. Để làm đƣợc điều này, đơn vị nên lập ra những chuẩn mực về văn hoá doanh nghiệp và hƣớng các thành viên trong đơn vị thực hiện theo. 15 3.2.4.2. Nhóm giải pháp về hiện đại hoá Ngày nay, công nghệ thay đổi liên tục theo từng ngày, từng giờ, vì vậy chu kỳ sống của công nghệ ngày càng đƣợc rút ngắn theo sự phát triển của xã hội. Việc đổi mới thay thế công nghệ cũ lạc hậu, bằng những công nghệ mới qua việc sáng chế phát minh hay chuyển giao từ nƣớc này sang nƣớc khác là yêu cầu vô cùng cấp thiết hiện nay để có thể phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ Viễn thông. 3.2.4.3. Một số nhóm giải pháp khác như: Hợp lý hoá mạng lưới, đẩy mạnh phát triển mạng lưới, thị trường kinh doanh…. Khi triển khai áp dụng công nghệ mới thì cần phải chú trọng đến công tác triển khai dịch vụ mới, tiến hành nâng cấp, chuẩn hoá về mặt số lƣợng chủng loại số lƣợng máy móc thiết bị, cách trang trí...cho phù hợp với vai trò, vị trí của từng đơn vị. Đồng thời thể hiện các yếu tố hữu hình hiện đại trƣớc khách hàng giúp khách hàng có niềm tin vào nhà cung cấp. Nhƣ các hình ảnh về tổng đài, bảng chi tiêu truyền tốc độ, khả năng tạo ra dịch vụ của thiết bị, công nghệ... Các công nghệ mới đƣợc triển khai cần có nhiều sự lựa chọn về các loại hình dịch vụ. Ví dụ trong cuộc gọi viễn thông liên tỉnh ta đã thực hiện đƣợc là cung cấp cho khách hàng hai loại hình dịch vụ: dịch vụ chuyển mạch gói với chất lƣợng và giá cả hợp lý, công nghệ chuyển mạch truyền thống có chất lƣợng cao với giá thành phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. 16 KẾT LUẬN Thị trƣờng viễn thông Việt Nam đang ngày càng có nhiều khởi sắc, đặc biệt từ khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã giúp cho thị trƣờng viễn thông trở nên hấp dẫn hơn, đáng tin cậy hơn đối với các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Thị trƣờng viễn thông Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đang có sự cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thông tin của các tầng lớp dân cƣ và toàn xã hội đƣợc đáp ứng tốt hơn với nhiều sự lựa chọn. Thị trƣờng dịch vụ di động sẽ tiếp tục đạt mức tăng trƣởng cao, tiếp đến là dịch vụ băng rộng và Internet. Tác giả không có tham vọng đi hết toàn bộ các vấn đề lý luận về kinh doanh; phát triển kinh doanh viễn thông và nghiên cứu một cách đầy đủ các giải pháp phát triển kinh doanh cho toàn bộ Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam mà chỉ tập trung giải quyết và đã hoàn thành những nhiệm vụ theo mục tiêu đặt ra đối với VNPT Hà Nội. Đề tài luận văn đã giải quyết đƣợc một số vấn đề sau : - Hệ thống hoá và làm sáng tỏ những lý luận cơ bản kinh doanh dịch vụ Viễn thông và phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông - Phân tích tổng quan tình hình cung cấp dịch vụ, xu hƣớng đa dạng hóa các dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của một số doanh nghiệp Viễn thông trên thế giới. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh và phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội - Đề xuất một số giải pháp thiết thực, cụ thể nhằm đa dạng hóa các dịch vụ Viễn thông, phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Hà nội Qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận nhƣ sau: 1. Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, phát triển kinh doanh là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung, VNPT Hà Nội nói riêng.. 2. Áp dụng các giải pháp phát triển kinh doanh cần dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt đƣợc kết quả mong muốn. 3. Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về phát triển kinh doanh là việc làm cần thiết, trƣớc hết để phát triển kinh doanh của ngành Viễn thông để hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam cũng nhƣ VNPT Hà Nội hiện nay. 4. Phát triển kinh doanh trƣớc hết phải trên cơ sở vận động của chính bản thân đơn vị, chứ không thể ỷ lại, trông chờ vào Nhà nƣớc. Đối với ngành Viễn thông trƣớc hết phải bắt đầu từ Tập đoàn rồi mới xuống đến các đơn vị thành viên trong Tập đoàn.