PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHA TRANG
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2014
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHA TRANG
PERSONAL CREDIT DEVELOPMENT AT VIETCOMBANK - NHA TRANG BRANCH
Nguyễn Thị Kim Oanh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2
Ngày nhận bài: 24/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 27/9/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014
TÓM TẮT
Với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phát triển tín dụng cá nhân (TDCN) đang là chiến lược
ưu tiên cho nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ.
Qua 05 năm triển khai hoạt động TDCN, đến nay hoạt động kinh doanh của mảng dịch vụ này tại Vietcombank Nha
Trang chưa phát triển theo đúng định hướng phát triển của Vietcombank và thị phần TDCN của Vietcombank Nha Trang
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa khá khiêm tốn. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng hoạt động TDCN
tại Vietcombank Nha Trang và đề xuất một số giải pháp phát triển TDCN tại Vietcombank Nha Trang.
Từ khóa: tín dụng cá nhân, ngân hàng bán lẻ, phát triển
ABSTRACT
Development of retail banking, especially on personal credit, becomes one of prior strategies of some commercial
banks in Vietnam. Therefore, Vietcombank determinds on wholesale and retail developing strategies.
After five years of making personal credit, this field at Vietcombank Nha Trang has not developed into plans and the
market share in Khanh Hoa province is still low now. This research aims to evaluate the current situation of the personal
credit at Vietcombank Nha Trang and to propose some solutions in order to improve it.
Keywords: personal credit, retail banking, development
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Là một trong những ngân hàng thương mại
(NHTM) đi đầu trong thanh toán xuất nhập khẩu,
cho vay bán buôn và kinh doanh ngoại tệ, nhóm
khách hàng truyền thống của Vietcombank chủ
yếu là các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, trong bối
cảnh các NHTM khác đã từng bước lớn mạnh về
tiềm lực tài chính, phương thức quản lý và phục vụ.
Vietcombank buộc phải thay đổi chiến lược kinh
doanh và nhóm khách hàng mục tiêu. Vietcombank
đã xác định chiến lược phát triển song hành bán
buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó TDCN là một trong
những mục tiêu quan trọng hàng đầu, xem đây là một
hoạt động chủ lực của ngân hàng trong thời gian tới.
Từ năm 2007, Vietcombank Nha Trang đã
chú trọng mở rộng TDCN, tuy nhiên hoạt động
tín dụng đối với khách hàng cá nhân đến nay của
1
2
Vietcombank Nha Trang vẫn chưa phát triển theo
đúng chủ trương của Trung ương giao và thị phần
TDCN trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa còn khá khiêm
tốn. Đặc biệt trong giai đoạn gần đây, hoạt động tín
dụng doanh nghiệp có tính nhạy cảm cao hơn và
đang chịu nhiều ảnh hưởng bởi khó khăn, bất ổn
của kinh tế trong nước và thế giới. Do đó, phát triển
tín dụng khách hàng cá nhân là một bước đi cần
thiết đối với Vietcombank Nha Trang nhằm gia tăng
thị phần và phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng,
đồng thời cũng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, tăng sức cạnh tranh của mình.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động
TDCN của các NHTM, có thể kể đến như: “Nâng cao
chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh - TP. HCM”
của Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2009) hay “Giải pháp
Nguyễn Thị Kim Oanh: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 – Trường Đại học Nha Trang
TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
134 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2014
phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu” của Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011). Nhìn chung,
các nghiên cứu trên đã đánh giá được các mặt đạt
được và hạn chế trong hoạt động TDCN đồng thời
đã đưa ra hệ thống các giải pháp để nhằm phát triển
hoạt động TDCN của các NHTM. Tuy nhiên, cho
đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào về hoạt
động TDCN nào được thực hiện cho Vietcombank
Nha Trang. Nét nổi bật của nghiên cứu này là tác
giả đã xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu đánh
giá mức độ phát triển TDCN của các NHTM cũng
như tổng hợp các mô hình nghiên cứu liên quan đến
chất lượng TDCN. Ngoài ra, tác giả cũng đã đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ TDCN tại Vietcombank Nha Trang nhằm
đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao cho
Vietcombank Nha Trang.
kết hợp với hệ thống 7 chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả TDCN nhằm phân tích đánh giá thực trạng
TDCN tại Vietcombank Nha Trang. Ngoài ra,
tác giả còn xây dựng bảng câu hỏi điều tra dựa
trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1988) để tiến hành điều tra khảo
sát, thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về
chất lượng tín dụng của Vietcombank Nha Trang.
Sau khi sử dụng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy của
thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả đã
tiến hành phân tích hồi qui để tìm ra những yếu tố
nào sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đây chính là những cơ sở khoa học cho việc đề
xuất các giải pháp.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TDCN
tại Vietcombank Nha Trang trên cơ sở đó đề xuất
các giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho
Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động tín dụng cá
nhân và các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Vietcombank Nha Trang. Nghiên cứu được thực
hiện tại Vietcombank Nha Trang, số liệu thu thập
cho giai đoạn 2009 - 2011, khảo sát được tiến hành
từ tháng 06/2012 đến tháng 08/2012.
1. Thực trạng hoạt động TDCN của Vietcombank
Nha Trang giai đoạn 2009 - 2011
Vietcombank Nha Trang là một ngân hàng có
thời gian hoạt động lâu nhất trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa và có nhiều lợi thế về thương hiệu, về số lượng
khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi, nguồn vốn
huy động… so với các ngân hàng khác. Có thể thấy
được thế mạnh cũng như những mặt còn hạn chế
trong hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang
qua các kết quả phân tích sau.
1.1. Cho vay cá nhân
1.1.1. Dư nợ TDCN và tỷ trọng dư nợ TDCN trong
tổng dư nợ tín dụng (DNTD)
2. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp như: thống kê, phân tích,
so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp đã được sử dụng
Bảng 1. Dư nợ TDCN và tỷ trọng dư nợ TDCN trong tổng DNTD của các ngân hàng
Chỉ tiêu
Dư nợ TDCN
Năm 2009
Tỷ trọng dư nợ TDCN/tổng DNTD
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2010
Năm 2011
Agribank
916
1.448
1.538
41,92%
44,04%
Vietinbank
696
875
823
36,47%
31,89%
BIDV
216
319
389
15,57%
17,19%
Vietcombank
614
545
518
32,02%
22,79%
Sacombank
514
501
533
32,30%
31,88%
76
160
180
34,19%
35,93%
ACB
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hòa và tính toán của tác giả
Trong giai đoạn 2009 - 2011, qui mô hoạt động
TDCN của Vietcombank Nha Trang liên tục giảm sút
(dư nợ TDCN từ 614 tỷ đồng giảm còn 518 tỷ đồng).
Điều này cho thấy Vietcombank Nha Trang chưa
có nền tảng khách hàng cá nhân thực sự ổn định.
Tỷ trọng dư nợ TDCN trong tổng dư nợ tín dụng
của Vietcombank Nha trang trung bình ở các năm
2010, 2011 so với Vietinbank thấp hơn 6% và so
với Agribank thì thấp hơn đến 15%. Ngoài ra, so với
ngân hàng cổ phần khác như Sacombank và ACB
thì tỷ trọng TDCN của Vietcombank Nha Trang là
thấp nhất.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 135
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2014
giảm còn 5,19% năm 2011. Đây là dấu hiệu cảnh
báo Vietcombank Nha Trang đang mất dần thị phần
và mảng kinh doanh này hiện vẫn chưa phát triển
tương xứng với thương hiệu của Vietcombank
Nha Trang.
1.1.3. Hệ thống kênh phân phối
Trong khi Agribank Khánh Hòa thành lập năm
1988, sau Vietcombank Nha Trang 4 năm, nhưng
số lượng phòng giao dịch của Agribank Khánh Hòa
lại nhiều hơn 20 phòng so với Vietcombank Nha
Trang. Ngân hàng Sacombank Nha Trang, mặc dù
ra đời sau Vietcombank Nha Trang 23 năm nhưng
đến cuối năm 2011, số phòng giao dịch đã nhiều
hơn Vietcombank Nha Trang. Điều này cho thấy các
ngân hàng bạn trên tỉnh Khánh Hòa đi nhanh hơn
Vietcombank Nha Trang trong việc phát triển mạng
lưới phân phối. Do đó, để phát triển hoạt động TDCN
thì việc phát triển hệ thống mạng lưới là cấp thiết để
có thể tiếp cận đến nhiều địa bàn dân cư, tạo tiền
đề tốt để từng bước đạt được kế hoạch TDCN được
giao và trở thành một trong những ngân hàng có tín
dụng bán lẻ hàng đầu tại địa bàn.
Bảng 2. Thị phần TDCN của các ngân hàng
1.1.4. Tỷ lệ nợ xấu
năm 2009 - 2011
Hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng cá
Ngân hàng
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
nhân vốn không quá phức tạp, không khó để đánh
Agribank
15,11%
16,07%
15,40%
giá năng lực tài chính, mục đích vay cũng như tư
Viettinbank
11,48%
9,71%
8,24%
cách của khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu TDCN
BIDV
3,56%
3,54%
3,90%
của chi nhánh trong giai đoạn 2009-2011 có xu
Vietcombank
10,13%
6,05%
5,19%
hướng tăng lên với tỷ lệ bình quân 2,01%, cao hơn
tỷ lệ nợ xấu chung là 1,84%. Điều này chứng tỏ
Sacombank
8,48%
5,56%
5,34%
công tác quản lý rủi ro còn nhiều thiếu sót, đặc biệt
ACB
1,25%
1,78%
1,80%
là công tác kiểm tra giám sát tuân thủ còn nhiều bất
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước tỉnh
Khánh Hòa và tính toán của tác giả
cập, do phòng kiểm tra giám sát tuân thủ chỉ có 02
Nhìn chung, thị phần của Vietcombank Nha
nhân viên và phải thực hiện trong hầu hết các mảng
Trang trong lĩnh vực TDCN trên địa bàn tỉnh Khánh
hoạt động của ngân hàng nên không thể kiểm soát
Hòa không cao và đang có xu hướng giảm dần qua
hầu hết các hồ sơ TDCN.
các năm, cụ thể thị phần TDCN từ 10,13% năm 2009
1.1.5. Thu nhập từ hoạt động TDCN
Bảng 3. Thu nhập từ TDCN của Vietcombank Nha Trang năm 2009 - 2011
Những hạn chế chủ yếu làm cho hoạt động
TDCN của Vietcombank Nha Trang trong các năm
qua chưa phát triển mạnh mẽ là: chi nhánh chưa
xây dựng được quy trình cũng như phòng ban về
việc tách bạch các khâu nghiệp vụ trong cho vay cá
nhân; Chưa thành lập phòng tín dụng thể nhân để
xây dựng đường lối rõ ràng cũng như phương thức
cụ thể để phát triển TDCN; Các sản phẩm TDCN
hiện nay còn đơn giản và chưa tạo được sự khác
biệt nổi trội hơn so với các ngân hàng khác; Đội
ngũ cán bộ tín dụng tuy có chuyên môn nghiệp vụ
nhưng chưa thay đổi phương thức bán hàng từ thụ
động sang chủ động; Quy trình thủ tục cấp TDCN
rườm rà, cụ thể là chi nhánh qui định chặt chẽ về
thủ tục vay vốn, định giá tài sản đảm bảo khá thận
trọng và thời gian hoàn tất cho một giao dịch vay
còn chậm; Công tác marketing và quảng bá thương
hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ còn hạn chế; Hệ
thống công nghệ thông tin chưa hỗ trợ nhiều cho
hoạt động TDCN.
1.1.2. Sự phát triển thị phần
Chỉ tiêu
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Thu nhập trước thuế (tỷ đồng)
184
246
389
Thu nhập từ tín dụng (tỷ đồng)
149
164
266
80,98%
66,67%
68,38%
59.177
44.334
60.209
39,03%
32,02%
22,79%
Thu nhập từ tín dụng/thu nhập trước thuế
Thu nhập từ tín dụng cá nhân (tỷ đồng)
Thu nhập từ tín dụng cá nhân/thu nhập tín dụng
Nguồn: Báo cáo tài chính các năm 2009, 2010, 2011 của Vietcombank Nha Trang
Thu nhập từ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn, bình quân trên 70% trong tổng thu nhập của Vietcombank
Nha Trang. Và mặc dù tỷ trọng TDCN chiếm bình quân 29,01% trong tổng dư nợ tín dụng nhưng thu nhập
136 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2014
từ mảng kinh doanh TDCN qua các năm 2009 1.1.8. Chất lượng dịch vụ khách hàng
Để khảo sát chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến
2011 đóng góp bình quân 31,28% vào tổng nguồn
hành
khảo sát ý kiến đánh giá của 220 khách hàng
thu tín dụng, cho thấy hiệu quả kinh doanh của
cá nhân đang vay vốn tại trụ sở và 05 phòng giao
mảng TDCN khá tốt.
dịch theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
1.1.6. Tính đa dạng của sản phẩm TDCN
Kết quả đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số
Nếu như trước năm 2009, các sản phẩm TDCN
Cronbach
Alpha cho thấy 06 thang đo đều đạt yêu
của Vietcombank Nha Trang còn đơn điệu, chỉ dừng
cầu, cụ thể hệ số Cronbach alpha của tính tin cậy
lại ở các sản phẩm truyền thống thì trong những
là 0,848; của sự đáp ứng là 0,894; của năng lực
năm trở lại đây, với định hướng đẩy mạnh hoạt
phục vụ là 0,821; của sự đồng cảm là 0,734; của
động tín dụng bán lẻ, Vietcombank đã chú trọng
phương tiện hữu hình là 0,840 và của sự hài lòng
triển khai thêm các sản phẩm mới phù hợp như:
là 0,729; Các hệ số tương quan biến-tổng đều đạt
kinh doanh tài lộc, cho vay mua nhà dự án, cho vay
yêu cầu (>0,3). Tiếp theo các thang đo được đánh
mua ô tô, bảo lãnh nhà đất... tuy chưa tạo ra được
giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác
EFA, trong đó sử dụng phương pháp trích principal
(Vietinbank, Sacombank, Techcombank..) nhưng đã
components với phép quay vuông góc varimax.
phần nào đáp ứng cơ bản các nhu cầu vay vốn của
Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ
khách hàng.
tín dụng cho thấy có 04 nhân tố được rút ra với
1.1.7. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách
tổng phương sai trích đạt yêu cầu (64,139%), chỉ
tín dụng
số KMO là 0,891và các biến đều có trọng số từ
Qua thực tế hoạt động cho thấy Vietcombank
0,549 đến 0,862. Kết quả EFA thang đo mức độ
Nha Trang có tính minh bạch, ổn định trong chính
hài lòng cho thấy có một nhân tố được rút ra với
sách tín dụng so với các ngân hàng bạn như
tổng phương sai trích đạt yêu cầu (65,124%), chỉ
Sacombank, ACB..., cụ thể về lãi suất cho vay và
số KMO là 0,658 và các biến đều có trọng số cao
các loại phí kèm theo một khoản cấp tín dụng. Về lãi
(từ 0,756 đến 0,855).
suất cho vay thì lãi suất được áp dụng tại thời điểm
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc
nhận nợ và được điều chỉnh định kỳ 03 tháng/lần và
lập như phương tiện hữu hình, tính tin cậy, sự đáp ứng
và năng lực phục vụ của ngân hàng giải thích được
được qui định rất rõ ràng trong hợp đồng tín dụng.
khoảng 45,2% phương sai của biến phụ thuộc (bảng 4).
Ngoài lãi suất cho vay thì Vietcombank Nha Trang
Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,000 (bảng 5),
không thu bất kỳ một khoản phí nào kể cả phí trả nợ
như vậy mô hình hồi quy phù hợp.
trước hạn được thu theo qui định của NHNN.
Bảng 4. Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình
Mô hình
Hệ số R
Hệ số R2
Hệ số R2 hiệu chỉnh
Sai số chuẩn ước lượng
1
0,680
0,463
0,452
0,39914
a
a. Biến độc lập: PHUONGTIEN, TINCAY, DAPUNG, NANGLUC
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
Bảng 5. Kết quả ANOVA
Tổng các độ lệch bình
phương
Bậc tự do df
Độ lệch bình
phương bình quân
Thông số F
Ý nghĩa thống kê
Hồi qui
27,752
4
6,938
43,550
0,000a
Phần dư
32,181
202
0,159
Tổng cộng
59,933
206
Mô hình
1
a. Biến độc lập: PHUONGTIEN, TINCAY, DAPUNG, NANGLUC
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 137
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2014
Bảng 6. Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
Biến
Hệ số hồi qui chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi qui
chuẩn hóa
Ý nghĩa
thống kê
3,622
0,000
Hệ số Beta
Sai số
0,893
0,247
TINCAY
0,109
0,050
0,125
2,166
DAPUNG
0,086
0,054
0,101
1,594
1 (Hằng số)
Hệ số Beta
Kiểm định
student
Thống kê cộng tuyến
Dung sai
Hệ số phóng đại
phương sai VIF
0,032
0,803
1,245
0,113
0,668
1,497
NANGLUC
0,267
0,073
0,269
3,670
0,000
0,493
2,027
PHUONGTIEN
0,318
0,061
0,353
5,254
0,000
0,590
1,696
Kết quả từ bảng 6 cho thấy mối quan hệ giữa
các nhân tố và mức độ hài lòng được thể hiện thông
qua phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
HAILONG = 0,125 TINCAY + 0,269 NANGLUC +
0,353 PHUONGTIEN [4]
Như vậy yếu tố phương tiện hữu hình tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp
đến là năng lực phục vụ và cuối cùng là tính tin cậy.
Các kết quả thống kê mô tả theo thang đo Likert
cũng cho thấy khách hàng cá nhân hài lòng về chất
lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Nha Trang
(đạt 3,92). Và đánh giá khá cao về năng lực phục
vụ của Ngân hàng (đạt 3,92), phương tiện hữu hình
dùng trong hoạt động tín dụng đạt 3,80 và sự tin
cậy của khách hàng vào Vietcombank Nha Trang
đạt 3,82. Tuy nhiên, biến quan sát “nhân viên ngân
hàng am hiểu đầy đủ các sản phẩm dịch vụ và có
nhiều kiến thức để giải đáp một cách thỏa đáng đến
khách hàng” chưa được đánh giá cao (đạt 3,64),
vấn đề này Ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao
hoạt động tín dụng.
1.2. Bảo lãnh cá nhân
Mặc dù sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà
đất đã được giới thiệu ban hành từ tháng 09/2008
nhưng cho đến nay không có hồ sơ nào phát sinh.
Đến thời điểm 31/12/2011, số dư bảo lãnh cá nhân
trong giao dịch nhà đất của Vietcombank Nha Trang
bằng 0.
1.3. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
Trong giai đoạn 2009 - 2011, hoạt động kinh
doanh thẻ tín dụng của Vietcombank Nha Trang rất
tốt. Ngân hàng luôn hoàn thành vượt mức các chỉ
tiêu về thanh toán và phát hành thẻ tín dụng. Nợ xấu
của mảng thẻ tín dụng không có biến động nhiều và
ở mức thấp.
3. Một số giải pháp phát triển tín dụng TDCN tại
Vietcombank Nha Trang
Xuất phát từ thực trạng TDCN của Vietcombank
138 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Nha Trang như đã phân tích, theo định hướng phát
triển ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Nha Trang
trong thời gian tới, nghiên cứu đã đưa ra một số
giải pháp.
3.1. Phát triển kênh phân phối
Mở rộng kênh phân phối truyền thống bằng
cách phát triển mạng lưới phòng giao dịch ra các địa
bàn thuận lợi, khu vực đông dân cư và có tiềm năng
phát triển kinh tế như Diên Khánh, Vạn Ninh, Cam
Lâm… Ngân hàng cũng tiến tới thiết kế không gian
giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng tại các phòng
giao dịch. Bên cạnh đó, phát triển kênh phân phối
hiện đại để triển khai các sản phẩm cho vay trực
tuyến, tiết kiệm được thời gian và tạo thêm nhiều
tiện ích cho khách hàng.
3.2. Cải cách mô hình tổ chức, cải tiến quy trình và
chính sách TDCN
Cần hợp tác liên kết với các công ty thẩm định
giá để đảm bảo cho việc định giá tài sản được
khách quan; thuê các đơn vị tư vấn nghiên cứu thị
trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ đó có
chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Thành
lập ngay Phòng tín dụng cá nhân tại Vietcombank
Nha Trang để chuyên trách trong công tác quản lý,
phát triển TDCN và bộ phận hỗ trợ để thực hiện
tác nghiệp khoản vay, quản lý hồ sơ cho vay…
nhằm tạo hình ảnh một Vietcombank chuyên nghiệp
đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho cán bộ tín
dụng như hiện nay. Bên cạnh đó, Vietcombank Nha
Trang cần tận dụng nền tảng công nghệ đã có như
SMS-B@nking, I-B@nking cùng với sự phát triển hệ
thống ATM nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc
tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc:
nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ
tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy
ATM hoặc I-B@nking. Ngoài ra, từ ngữ trên mẫu
biểu phải rõ ràng và xúc tích, bỏ bớt các chữ ký
không cần thiết trên mẫu biểu.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
3.3. Hoàn thiện, phát triển sản phẩm TDCN
Để mở rộng thị phần, Vietcombank Nha Trang
cần có bộ sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với
thị hiếu người tiêu dùng. Một số đề xuất cụ thể như:
- Về cho vay cá nhân:
Liên kết hợp tác với công ty nghiên cứu thị
trường để đánh giá chính xác nhu cầu và xu hướng
sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của khách hàng
hiện tại và tương lai. Đồng thời, hoàn thiện các sản
phẩm hiện có của Vietcombank Nha Trang. Nghiên
cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới theo
hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá
nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền,
thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cho những đối
tượng khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao
theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ thể nhân
của Vietcombank.
- Về bảo lãnh cá nhân:
Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân
trong giao dịch nhà đất bằng quảng cáo hoặc tiếp
thị tại những nơi có liên quan như sàn giao dịch
bất động sản, các văn phòng công chứng... Ngoài
ra, Vietcombank cần nghiên cứu, xây dựng và phát
triển sản phẩm bảo lãnh trong lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, thương mại... đáp ứng nhu cầu của cá
nhân, hộ gia đình.
- Về phát hành - thanh toán thẻ tín dụng:
Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng
tín chấp. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các
phân khúc thị trường khác nhau và ứng dụng công
nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm.
Đồng thời, cần phải mở rộng hệ thống các điểm
chấp nhận thanh toán thẻ.
3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Để xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ tín
dụng chuyên nghiệp, thông thạo nghiệp vụ, chuẩn
mực trong đạo đức kinh doanh và nhiệt tình phục
vụ khách hàng, chi nhánh cần phải: Xây dựng một
quy trình tuyển dụng rõ ràng và khách quan. Chỉ
thực hiện bổ nhiệm, điều động nội bộ phù hợp với
sở trường cũng như năng lực của cán bộ tín dụng
và yêu cầu của hoạt động TDCN. Đồng thời thường
xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ tín
dụng và các nghiệp vụ có liên quan cùng kỹ năng
giao tiếp, chăm sóc khách hàng và bán hàng…cho
đội ngũ cán bộ tín dụng, cũng như thường xuyên tổ
chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng,
pháp luật, các chủ đề mới về tình hình kinh tế, tài
chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán
bộ tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng
Số 2/2014
và những kiến thức mới. Và có chính sách khen
thưởng rõ ràng đối với cán bộ tín dụng tiếp thị được
nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân
hàng. Ngoài ra, Vietcombank Nha Trang cũng cần
có chế tài yêu cầu tất cả các cán bộ tín dụng tuân
thủ đạo đức nghề nghiệp và quy trình nghiệp vụ tín
dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp.
3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách
hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ TDCN
của Vietcombank Nha Trang là niềm khích lệ lớn cho
chi nhánh. Tuy nhiên để làm khách hàng cảm thấy hài
lòng hơn nữa về chất lượng dịch vụ của Vietcombank
Nha Trang, chi nhánh cần phải thực hiện: Xây dựng
những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng bằng cách
đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp
giao dịch; Xây dựng thêm các kênh giải quyết khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng bằng cách thiết lập
thêm đường dây nóng, email để nhanh chóng giải
đáp các thắc mắc, khiếu nại; Thu nhập thông tin phản
hồi từ khách hàng, khảo sát định kỳ và định kỳ đánh
giá lại mức độ hài lòng của khách hàng; Thiết kế và
bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng đồng nhất,
sao cho đẹp mắt và thuận tiện nhất.
3.6. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo
sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh nâng cao chất và lượng của sản
phẩm dịch vụ, Vietcombank Nha Trang cần coi
trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình
thức như: Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email và
áp dụng các phương thức quảng cáo mới hiện nay
như: quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng
giúp hướng đến phần đông đại chúng như tại các
sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe
taxi… Thiết kế lại trang web với hình thức bề ngoài
lôi cuốn, từ ngữ sử dụng đơn giản, dễ hiễu, thông tin
đầy đủ và được cập nhật thường xuyên hơn. In các
tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ một cách ngắn
gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách
hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm
dịch vụ của Vietcombank và chủ động tìm đến ngân
hàng khi có nhu cầu. Đồng thời, chi nhánh cũng cần
chú trọng tham gia các chương trình văn hóa, thể
thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân
đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình
ảnh Vietcombank Nha Trang trong lòng công chúng.
3.7. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
Với mục tiêu tiêu phấn đấu tỷ lệ nợ xấu trong hoạt
động TDCN ở mức dưới 3% và quản lý tốt những
rủi ro trong vận hành và tác nghiệp, Vietcombank
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 139
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Nha Trang cần áp dụng một số giải pháp như: Hoàn
thiện mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ, đảm
bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh, tác
nghiệp và chức năng quản lý rủi ro; Tăng cường
việc thực hiện xếp hạng tín dụng với những tiêu chí
phù hợp với đối tượng khách hàng; Chủ động kiểm
soát chặt chẽ chất lượng tín dụng các khoản cho
vay; Tăng cường bán sản phẩm bảo hiểm cùng với
các khoản cho vay; Thường xuyên kiểm soát định
kỳ và đột xuất việc tuân thủ các qui chế, qui trình
nghiệp vụ tín dụng. Ngoài ra, Ngân hàng thường
xuyên phổ biến, cập nhập kịp thời các chủ trương,
chính sách, văn bản có liên quan đến hoạt động tín
dụng đến từng cán bộ, nhân viên.
3.8. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
Ngân hàng cần xây dựng được hệ thống kết
xuất dữ liệu, cho phép khai thác số liệu theo từng
sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị
Số 2/2014
điều hành. Bên cạnh đó, cần phải hoàn thiện ngay
hệ thống xếp hạng TDCN. Xây dựng hệ thống thu
thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp
đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
để quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt
động xét duyệt tín dụng
IV. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã khái quát và phân tích về tình
hình hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang
trong giai đoạn 2009 - 2011 trên các nghiệp vụ cho
vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và thanh toán thẻ
TDCN. Ngoài ra, tác giả đã khảo sát sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ TDCN của
Vietcombank Nha Trang, cung cấp hệ thống tư
liệu tham khảo tin cậy để Vietcombank Nha Trang
nghiên cứu phát triển TDCN đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa, 2009, 2010, 2011. Báo cáo tổng kết năm.
2.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang, 2009, 2010, 2011. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
của Vietcombank Nha Trang.
3.
Huỳnh Nguyễn Đức Huy, 2009. Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoài quốc
doanh - TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
4.
Nguyễn Thị Kim Oanh, 2013. Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nha
Trang. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế . Trường Đại học Nha Trang.
5.
Nguyễn Thị Ngọc Tú, 2011. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế.
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6.
Parasuraman, V.A. Zeithaml, Leonard.L.Berry, 1988. SERQUAY: amultiple - item scale for measuring consumer perceiption
of service quality. Journal of Retailing, 64 (1):12-40.
Tiếng Anh
140 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
- Xem thêm -