Tài liệu Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................... 1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại................................................. 1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại................................. 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................... 1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại....................................................... 1.2. Thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại........................ 1.2.1. Khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ................................................... 1.2.2. Các dịch vụ trên thị trường ngân hàng bán lẻ.......................................... 1.2.3. Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ..................................................... 1.2.4. Rủi ro và các biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ .......................................................................................................................... 1.3. Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ...................................................... 1.3.1. Khái niệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ................................... 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại....................................................................................... 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của NHTM........................................................................................................ 1.4. Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam.................... 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển trong khu vực............................................................................................ 1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam................................................................ CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)...................................................... 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam............................. 2.1.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam................. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .......................................................................................................................... 2.2. Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.............................................................................. 2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh............................................................ 2.2.2. Thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ của Techcombank..................... 2.2.3. Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank.................................................................................................... 2.3. Đánh giá hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.................................................................... 2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................... 2.3.2. Những hạn chế trong hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank........................................................................................... 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam........................................................... CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)......................................................................... 3.1. Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.............................................................................. 3.1.1. Thị trường ngân hàng tài chính hiện tại và dự báo tình hình phát triển trong thời gian tới.............................................................................................. 3.1.2. Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong thời gian tới................................................ 3.2. Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.............................................................................. 3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới......................................................................................................... 3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và công nghệ.............................................. 3.2.4. Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý.................................................... 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước............................................................. 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................... 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam.................................. KẾT LUẬN............................................................................................................ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1 Vốn điều lệ, số lượng chi nhánh và số lượng nhân viên của Techcombank..................................................................................... Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Techcombank.......................... Bảng 2.3 Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank....... Bảng 2.4 Giá trị vốn huy động giai đoạn 2008 - 2010....................................... Bảng 2.5 Giá trị dư nợ cho vay giai đoạn 2008 - 2010...................................... BIỂU Biểu đồ 2.1 Huy động vốn 2008 - 2010................................................................ Biểu đồ 2.2 Cho vay 2008 - 2010.......................................................................... i TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ đã và đang được các ngân hàng thương mại quan tâm và đây được xem như là một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu các ngân hàng muốn giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) không chỉ cần đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, giữ vững thị phần hiện tại mà còn cần mở rộng tìm kiếm thị trường mới. Vì vậy đề tài “Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)” hy vọng sẽ đóng góp một phần vào sự phát triển của ngân hàng trên con đường chinh phục mục tiêu đã đặt ra. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là: Phân tích hệ thống lý luận về thị trường ngân hàng bán lẻ và phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ; Phân tích thị trường bán lẻ hiện tại của ngân hàng Techcombank (quy mô, cơ cấu sản phẩm, hệ thống kênh phân phối, các hoạt động marketing …), từ đó đánh giá được mặt mạnh và mặt yếu trong công tác phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ; Đưa ra các giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK). Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK). ii NỘI DUNG LUẬN VĂN: 1. Chương 1. Tổng quan về phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. 1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại của Trường Đại học Kinh tế quốc dân thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. NHTM có ba nhóm hoạt động chính: hoạt động huy động vốn (mở tài khoản thanh toán tài khoản tiết kiệm, đi vay…), hoạt động sử dụng vốn (cho vay, đầu tư) và hoạt động trung gian (thanh toán, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính,….). 1.2. Thị trường ngân hàng bán lẻ của NHTM Thị trường của NHTM chia làm 2 nhóm: thị trường bán buôn (khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế) và thị trường bán lẻ (khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng lớn, số lượng giao dịch nhiều nhưng quy mô giao dịch nhỏ, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có mạng lưới phân phối rộng và sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Khi hoạt động trên thị trường bán lẻ, ngân hàng có thể gặp các rủi ro về tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động. Để phát triển thị trường thì ngân hàng cần có các biện pháp hạn chế và khắc phục các rủi ro này. 1.3. Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục tiêu mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của NHTM bao gồm: Thứ nhất: Số lượng khách hàng và thị phần. Số lượng khách hàng cá nhân iii càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tốt Thứ hai: Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú. Ngân hàng có đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thì mới có thể thu hút được nhiều khách hàng và mở rộng thị phần, doanh thu. Vì vậy mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng. Thứ ba: Hệ thống phân phối rộng khắp. Hệ thống kênh phân phối là mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM. Ngân hàng phải có mạng lưới phân phối lớn, được bố trí tại những địa điểm thuận lợi với số lượng kênh trên mật đô dân cư hợp lý thì mới có thể tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng, từ đó thị trường được phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Thứ tư: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao trên tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận đạt tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu, doanh thu mà ngân hàng thu được trên thị trường bán lẻ đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu hoạt động của ngân hàng. Thứ năm: Tốc độ tăng trưởng doanh số và quy mô ngân hàng bán lẻ tăng qua các năm. Việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ còn được thể hiện qua sự tăng trưởng doanh số và quy mô các hoạt động trên thị trường ngân hàng bán lẻ, bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu huy động vốn, dư nợ cho vay và doanh thu từ các dịch vụ khác. Các chỉ tiêu này được thể hiện bằng giá trị tuyệt đối (giá trị VNĐ) và giá trị tương đối (% tăng qua các năm). Nếu các chỉ tiêu này tăng đều qua các năm thì ngân hàng có sự phát triển ổn định và bền vững trên thị trường bán lẻ. Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ còn chịu sự tác động của các nhân tố: nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật, môi trường văn hóa xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ) và các nhân tố chủ quan nội tại của ngân hàng là: định hướng và chiến lược phát triển, cơ cấu tổ chức của ngân hàng, khả năng tài chính và công nghệ, nguồn nhân lực, cũng như chất lượng, độ đa dạng và tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Những yếu tố đó ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần và quy mô thị trường ngân hàng bán lẻ của mỗi NHTM. iv 1.4. Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại một số nước phát triển như Singapore và Nhật Bản có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu cho các NHTM Việt Nam trong công cuộc mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thị trường như: Nên tập trung vào các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 55, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng như gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất; Từng bước mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng; Nâng cao công tác kiểm tra, giám sát đối với các điểm giao dịch đã được thành lập; Thành lập phòng ban riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm; Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. 2. Chương 2. Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK). 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập từ năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng. Qua 18 năm phát triển, Techcombank hiện nay đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với vốn điều lệ là 6.932 tỷ đồng và gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc (tính đến cuối năm 2010). Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu Ban điều hành được tách biệt theo các Khối quản trị, kiểm soát, các Khối kinh doanh, và các Khối hỗ trợ nhằm đảm bảo hoạt động điều hành tách biệt và sát sao theo từng mảng. Khối Kinh doanh bao gồm các khối: Khối Ngân hàng giao dịch, Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn; Khối Khách hàng định chế tài chính; Khối Dịch vụ Ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Khối Dịch vụ và Tài chính cá nhân; Khối Nguồn vốn và Thị trường tài chính; Khối Bán hàng và Kênh phân phối. Dựa trên cơ cấu tổ chức của Techcombank, thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ chỉ bao gồm các khách hàng là cá nhân và chủ hộ kinh doanh, được quản lý và phát triển kinh doanh bởi Khối Dịch vụ và Tài chính cá nhân (PFS). v 2.2. Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank: Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện tại của ngân hàng: Techcombank hiện có 1,3 triệu khách hàng cá nhân. So với dân số Việt Nam 87 triệu người thì có thể thấy thị phần ngân hàng bán lẻ của ngân hàng khá lớn. Riêng trong năm 2010 số lượng khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng là 500.000, cho thấy Techcombank đang ngày càng trở thành ngân hàng được lựa chọn ưu tiên của khách hàng cá nhân. Số lượng ATM đạt 1.000 máy, trên tổng số 12.000 máy ATM của tất cả các ngân hàng trên toàn quốc (theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước) cũng là một con số ấn tượng. Tuy nhiên, khách hàng cá nhân của Techcombank tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Trong tổng số 282 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc thì số lượng chi nhánh, phòng giao dịch tập trung nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh với 88 chi nhánh, phòng giao dịch. Xếp thứ hai là Hà Nội với 82 chi nhánh, phòng giao dịch. Các thành phố lớn khác có số lượng chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn hẳn: Đà Nẵng có 10 CN/PGD, Hải Phòng có 9 CN/PGD, Quảng Ninh, Khánh Hòa, Vũng Tàu có 5 CN/PGD,… trong khi đây cũng là những thành phố lớn và có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, điều kiện sống và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân không ngừng tăng. Các hoạt động trên thị trường ngân hàng bán lẻ: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: được thực hiện chủ yếu qua các sản phẩm: tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành cổ phiếu nhằm tăng vốn chủ sở hữu hàng năm. Các gói sản phẩm đa dạng và linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Khách hàng có thể gửi tiền và mở tài khoản với các loại tiền khác nhau: VNĐ, USD, EUR. Khách hàng có thể giao dịch gửi/rút tiền kiệm, mở tài khoản, thay đổi thông tin cá nhân tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng, hoặc trực tiếp thực hiện trên internet thông qua dịch vụ internet banking. Hoạt động cho vay: Do đặc trưng là ngân hàng thương mại đô thị nên hoạt động cho vay của Techcombank phát triển mạnh tại các tỉnh, thành phố và khu đô thị lớn. Các sản phẩm cho vay phục vụ mọi nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, kinh doanh của khách hàng với các loại hình tài sản đảm bảo khác nhau, hiện bao gồm các sản phẩm: Cho vay mua bất động sản, cho vay tiêu dùng thế chấp bất động sản, cho vay mua ô tô, vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá, tiêu dùng trả góp không có tài vi sản đảm bảo, cho vay du học, ứng trước tài khoản cá nhân có hoặc không có tài sản đảm bảo, cho vay mua ô tô kinh doanh, vay vốn siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh, cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán. Cho vay bán lẻ có mức độ tăng trưởng qua các năm cao nhất so với cho vay doanh nghiệp lớn và cho vay SME (doanh nghiệp nhỏ và vừa). Sản phẩm chủ lực cho vay bán lẻ là cho vay mua nhà và cho vay mua ô tô. Hoạt động dịch vụ khác: Các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản, sản phẩm bảo hiểm không ngừng được Techcombank nghiên cứu và cải tiến cho phù hợp với sự phát triển của thị trường trong nước và thế giới. Riêng đối với sản phẩm thẻ, ngân hàng có sự liên kết với các doanh nghiệp lớn như Vietnam Airlines, Vincom Center giúp khách hàng có thể thanh toán tiện lợi và được hưởng nhiều lợi ích với tư cách hội viên của Vietnam Airlines và Vincom Center. Các dịch vụ khác được cung cấp và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Techcombank homebanking, thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động F@st Mobipay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-bank. Các dịch vụ này tuy không mang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ nhưng nó cung cấp các giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích khi sử dụng các sản phẩm của Techcombank. * Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ được Techcombank thực hiện bao gồm: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân hàng nói chung và Khối Dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân nói riêng. Phát triển mạng lưới nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Techcombank. Không ngừng cải tiến và phát triển các gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, đa dạng, tiện lợi, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và phân khúc thị trường, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp đối với từng nhóm đối tượng. Đầu tư phát triển Công nghệ thông tin làm cơ sở hạ tầng cho việc phát triển vii sản phẩm và mở rộng thị trường. Xúc tiến đầu tư thương hiệu, xây dựng hình ảnh “ngân hàng có uy tín, độ tin cậy cao” và liên tục mang đến cho khách hàng các chương trình khuyến mại hấp dẫn. 2.3. Đánh giá hoạt động phát triển thị trường tại Techcombank Kết quả đạt được: số lượng khách hàng cá nhân lớn (1,3 triệu khách hàng cá nhân trên 87 triệu dân của Việt Nam), thị phần rộng (có chi nhánh phòng giao dịch và khách hàng tại khắp các tỉnh thành phố trên toàn quốc), sản phẩm dịch vụ đa dạng (48 sản phẩm), hệ thống kênh phân phối lớn mạnh (282 chi nhánh phòng giao dịch, hơn 1.000 máy ATM trên toàn quốc), doanh thu hoạt động cao và có mức độ tăng trưởng cao qua các năm. Tuy nhiên, việc phát triển thị trường tại Techcombank vẫn còn một số hạn chế như: thị trường phát triển không đồng đều về địa bàn, chủ yếu chỉ phát triển tại Hà Nội và TP.HCM, sản phẩm dịch vụ đa dạng nhưng chất lượng dịch vụ chưa thực sự cao (tỷ lệ máy ATM hỏng, thiếu tiền cao, nhân viên phục vụ có thái độ chưa chuyên nghiệp, chậm giải quyết các khiếu nại của khách hàng, thời gian giải quyết các khoản vay kéo dài), chiến lược phát triển của ngân hàng là chỉ tập trung phát triển phân khúc khách hàng trung và cao cấp cũng làm hạn chế việc mở rộng thị phần và mức độ bao phủ thị trường của ngân hàng. Nguyên nhân của những hạn chế này là do đường lối chủ trương của ngân hàng, do hạn chế về mặt nhân lực (nhân viên trẻ, vừa phải tìm kiếm vừa phải phụ trách nhiều khách hàng…), hạn chế về các chương trình nghiên cứu thị trường và marketing chưa thực sự mạnh. Ngoài ra còn có các nguyên nhân khách quan thuộc về môi trường như tâm lý của khách hàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng cũng như môi trường kinh tế, chính trị chưa thực sự ổn định góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng. 3. Chương 3. Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 3.1. Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Năm 2011 là một năm khó khăn đối với toàn nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính ngân hàng nói riêng. Ngân hàng Nhà nước thường xuyên phải can thiệp vào thị trường nhằm mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô. Do đó hoạt động của các viii ngân hàng trong thời gian này và thời gian tới cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, Techcombank vẫn có những mục tiêu chiến lược phát triển riêng. Định hướng chiến lược giai đoạn 2012-2016 trong việc phát triển Khối khách hàng cá nhân là rất rõ ràng với mục tiêu đưa Techcombank trở thành Ngân hàng TMCP số 1 tại thị trường bán lẻ Việt Nam trong phân khúc khách hàng trung – cao cấp và Ngân hàng nội địa số 1 trong phân khúc khách hàng cao cấp. Các giải pháp triển khai trong giai đoạn tới tập trung vào bốn điểm cốt lõi: - Phát triển dịch vụ Priority Banking. - Cải tiến và đa dạng hóa các gói sản phẩm. - Phát triển mạng lưới kênh phân phối và nâng cao quản lý bán hàng. - Tập trung hoàn thiện công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng. 3.2. Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Các giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank nên được tập trung vào các nhóm: Thứ nhất: Tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm phát triển các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. Thứ hai: Nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện tại. Thứ ba: Nâng cao năng lực tài chính và công nghệ. Thứ tư: Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý. Thứ năm: Nâng cao chất lượng nhân sự. Thứ sáu: Đẩy mạnh hoạt động marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác. 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước. * Đối với Nhà nước: Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – chính trị – xã hội), thông qua việc thực hiện các biện pháp ổn định chính trị, xác ix định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý. Nhà nước cần có văn bản quy định hướng tới các Bộ, Ngành, Tổng Công ty, các Doanh nghiệp về việc xác nhận cho cán bộ công nhân viên thuộc đơn vị mình vay vốn tín dụng ở các Ngân hàng thương mại. Tránh tình trạng gây khó dễ cho CBNV, hoặc quá dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần đi vay ở nhiều nơi, gây rủi ro cho Ngân hàng. Nhà nước cần phối hợp với các Ngân hàng trong việc đào tạo nguồn nhân lực. * Đối với Ngân hàng Nhà nước: NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung. Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển. NHNN cần có sự nỗ lực trong việc phối kết hợp với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng và huy động vốn từ dân cư phát triển. NHNN thực hiện các biện pháp tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, sáp nhập các NHTM nhỏ, hoạt động không hiệu quả, nhằm tạo dựng một môi trường cạnh tranh ngang bằng và lành mạnh giữa các NH. NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng. NHNN nên tăng cường mối quan hệ với các Ngân hàng thương mại và giữa các Ngân hàng thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ đó nắm bắt thông tin về hoạt động Ngân hàng cũng như thông tin về khách hàng trong và ngoài nước. NHNN cần quan tâm và quyết liệt hơn trong việc kiểm soát tốt, có hiệu quả đối với chất lượng tín dụng của các NHTM. NHNN cần hạn chế và kiểm soát chặt chẽ việc cho vay tái cấp vốn đối với các NHTM thế chấp bằng hồ sơ vay vốn của khách hàng của NHTM. Trong thanh tra hoạt động tín dụng cần phát huy vai trò của CIC, tăng cường sự kết hợp công tác của CIC và thanh tra, giám sát các NHTM. NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng Thương mại phát triển x hoạt động của mình thông qua các biện pháp như: tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các Ngân hàng Thương mại về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra, nhằm phổ biến những chủ trương mới của NHNN tới các Ngân hàng Thương mại và hoàn thiện những chủ trương này. KẾT LUẬN: Luận văn đã chỉ ra được những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế trong hoạt động phát triển thị trường khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương, từ đó đưa ra một số giải pháp với mong muốn hoạt động này ngày càng được mở rộng tại Ngân hàng, giúp ích phần nào cho Ngân hàng và cho những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu hơn nhưng luận văn chưa làm được, hy vọng có thể nghiên cứu sâu hơn trong một ngày gần đây. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở rộng các hoạt động là hướng đi và phương châm cho các ngân hàng tồn tại và phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ đã và đang được các ngân hàng thương mại quan tâm và đây được xem như là một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu các ngân hàng muốn giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn (các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ) mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Sức hấp dẫn của thị trường ngân hàng bán lẻ không chỉ đối với các NHTM trong nước mà còn với cả các ngân hàng nước ngoài đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế và hội nhập tài chính sâu sắc như hiện nay, một khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước thì thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn là thế mạnh từ rất lâu đời của các ngân hàng nước ngoài. Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) không chỉ cần đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, giữ vững thị phần hiện tại mà còn cần mở rộng tìm kiếm thị trường mới. Vì vậy đề tài “Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)” hy vọng sẽ đóng góp một phần vào sự phát triển của ngân hàng trên con đường chinh phục mục tiêu đã đặt ra. 2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu - Hệ thống lý luận về thị trường ngân hàng bán lẻ và phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ. 2 - Phân tích thị trường bán lẻ hiện tại của ngân hàng Techcombank (quy mô, cơ cấu sản phẩm, hệ thống kênh phân phối, các hoạt động marketing …), từ đó đánh giá được mặt mạnh và mặt yếu trong công tác phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ. - Đưa ra các giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). 3. Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu thị trường, phát triển mạng lưới giao dịch, phát triển các gói sản phẩm dịch vụ, các hoạt động marketing phục vụ các đối tượng khách hàng cá nhân. 4. Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các hoạt động phát triển thị trường bán lẻ (phát triển khách hàng cá nhân) của ngân hàng Techcombank trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2010. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu: sử dụng dữ liệu thứ cấp. - Phương pháp nghiên cứu: duy vật biện chứng, phân tích thông qua các bảng biểu, số liệu, tỷ trọng phần trăm. 6. Kết cấu Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK). Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK). 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại. 1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại. Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại của Trường Đại học Kinh tế quốc dân thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Theo Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi có hiệu lực từ 01/01/2011 thì “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ và thanh toán qua tài khoản”. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Ngân hàng thương mại được quy định là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại Thứ nhất: trung gian tài chính: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế: đó là các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn; và các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm. Trung gian tài chính tạo điều kiện cho tiền chuyển từ nhóm thứ hai sang 4 nhóm thứ nhất và cả hai cùng có lợi trong điều kiện chi phí giao dịch thấp nhất. Trung gian tài chính đã làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm (có thu nhập thặng dư từ khoản tiền tiết kiệm), từ đó khuyến khích tiết kiệm; đồng thời giảm phí tổn tín dụng hoặc tăng thu nhập cho người đầu tư (không tốn thời gian và chi phí cho các hoạt động tìm hiểu đầu tư), từ đó mà khuyến khích đầu tư. Thứ hai: Tạo phương tiện thanh toán: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của các NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã. Thứ ba: Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ,…cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Các ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán. 1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại NHTM có ba nhóm hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và hoạt động trung gian. 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: 5 * Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho các tổ chức kinh tế và tài khoản tiền gửi tiết kiệm cho dân cư (có kỳ hạn hoặc không có kỳ hạn) để huy động số vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng, nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Khi có khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nào, kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Đối với ngân hàng thì tính ổn định của loại hình huy động này không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó lãi suất của tiền gửi thanh toán (có thể được coi là tiền gửi không kỳ hạn) thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí duy trì tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và nhu cầu huy động vốn tăng, nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao ngang mặt bằng chung các loại tiền gửi có kỳ hạn, đồng thời kèm theo các ưu đãi nhất định. Tiền gửi tiết kiệm: Đây là loại hình huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại từ các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò là nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là một trong những chính sách kinh doanh của các ngân hàng. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm trong dân cư sẽ không ngừng tăng. Ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào, tạo được một cơ cấu vốn ổn định và bền vững. Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại với những kỳ hạn và lãi suất khác nhau, nhưng được phân chia thành hai nhóm là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào, tuy nhiên, lãi suất thường thấp hơn các loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thường là bằng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ 6 phiếu… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, ngân hàng xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy và hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng, có thể dùng để thanh toán khi cần mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. * Đi vay: Đây là hoạt động mang tính chất chủ động. Ngân hàng huy động vốn đi vay khi nguồn vốn chủ sở hữu và tiền gửi của tổ chức kinh tế, cá nhân không đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Ngân hàng đi vay bằng các cách: Phát hành chứng chỉ nợ với lãi suất lớn hơn lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn. Vay các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác Vay Ngân hàng nhà nước khi cần thiết. * Cho thuê tài sản: Ngân hàng cho khách hàng thuê tài sản (máy móc, thiết bị, bất động sản,...) trong một khoảng thời gian nhất định để đổi lấy một chuỗi thanh toán định kỳ. * Huy động vốn chủ sở hữu: ngân hàng phát hành cổ phiếu để huy động vốn từ các cổ đông. 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn: * Sử dụng vốn để cho vay: Đây là hoạt động cơ bản và chức năng chính của NHTM. NHTM thu lãi từ hoạt động cho vay, đây là nguồn thu nhập chính của NHTM. Nếu phân loại theo tài sản đảm bảo thì cho vay gồm 2 hình thức: + Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người thứ ba. Việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp tín dụng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung. + Cho vay thế chấp