Tài liệu Phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng tmcp sài gòn_khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Trương Thị Hồng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Châu Mỹ Kim Khóa : K15 hệ Văn bằng 2 Lớp : Ngân hàng Niên khóa 2012 – 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình đại học và viết khóa luận này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trương Thị Hồng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết khóa luận. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Châu Mỹ Kim NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP Tp.HCM, ngày tháng năm 2014 PGĐ. PHÒNG VẬN HÀNH THẺ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 2014 MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU vii DANH SÁCH HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HỘI SỞ 11 1.1 Lịch sử hình thành 11 1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 12 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 12 1.2.2 Chức năng của các phòng ban 14 1.3  Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 Kết luận chương 1 20 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIẾN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 23 2.1 23 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng 2.1.1 Sản phấm tiền gửi 23 2.1.2 Sản phẩm tín dụng 25 2.1.3 Dịch vụ khác 26 2.2 Quy trình phát triến sản phẩm mới tại SCB 28 2.2.1 Hình thành ý tưởng 29 2.2.2 Xây dựng phương án sản phẩm dịch vụ 29 2.2.3 Quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ 31 2.2.4 Triển khai sản phẩm dịch vụ 31 2.2.5 Kiểm tra, theo dõi quá trình thực hiện 33 2.2.6 Kết thúc, đánh giá sản phẩm dịch vụ 33 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ 34 2.3.1 Nhân tố thị trường 34 2.3.2 Nhân tố khách hàng 35 2.3.3 Nhân tố ngân hàng 35 2.4 Thực trạng SPDV mới tại SCB quý 1/2014 2.4.1 Phát triển sản phấm dịch vụ cá nhân. 36 36 2.4.1.1 Sản phẩm tiền gửi cá nhân 36 2.4.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân 37 2.4.1.3 Sản phẩm dịch vụ cá nhân 37 2.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 38 2.4.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch đến 31/03/2014 38 2.4.2.2 Nhận xét và đánh giá 39 2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển sản phẩm dịch vụ mới SCB 39 2.5.1 Thuận lợi 39 2.5.2 Khó khăn và nguyên nhân 43 2.5.2.1 Chủ quan 43 2.5.2.2 Khách quan 44  Kết luận chương 2 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 46 3.1 Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại SCB trong năm 2014 46 3.1.1 Phương hướng với SPDV cá nhân 46 3.1.2 Phương hướng với SPDV khách hàng doanh nghiệp 47 3.2 Các giải pháp phát triển SPDV mới 3.2.1 Các giải pháp chung 48 48 3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 48 3.2.1.2 Giải pháp phát triển công nghệ 48 3.2.1.3 Giải pháp Marketing và chăm sóc khách hàng 49 a. Chiến lược Marketing 49 b. Chăm sóc khách hàng 50 3.2.1.4 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các giải pháp cụ thể 50 51 3.2.2.1 Đối với sản phẩm tiền gửi 51 3.2.2.2 Với các sản phẩm tín dụng 52 3.2.2.3 Với các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán 53 3.2.2.4 Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Kết luận chương 3 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56  DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả huy động một số sản phẩm cá nhân quý 1/2014 37 Bảng 2.2: Tình hình triển khai các dịch vụ cá nhân trong quý 1/2014 38 Bảng 2.3: Kết quả thực hiện phát triển SPDN quý 1/2014 39 Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động của SCB 43 Bảng 3.1: Bảng chỉ tiêu phát triển KHDN - 2014 49 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức SCB 13 Hình 2.1: Quy trình phát triển sản phẩm mới tại SCB 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP SCB Ebanking CNTT NHNN SPCN SPDN SPDV Doanh : : : : : : : : : Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Ngân hàng Điện tử Công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước Sản phẩm cá nhân Sản phẩm doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng nghiệpTC TD : DN LỜI NÓI ĐẦU Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Trong bối cảnh chung đó, các NHTM Việt Nam phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì khi đó thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại “sân nhà” của mình. Trong các hình thức cạnh trạnh như nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn chủ sở hữu, duy trì hệ số an toàn vốn tối thiểu, đầu tư công nghệ, thì việc phát triển đa dạng các sản phẩm mới, dịch vụ mới và tiện ích ngân hàng là hết sức cần thiết và được xem là một biện pháp cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động, năng lực canh tranh và thúc đẩy quá trình hội nhập và phát triển của ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) được thành lập và hoạt động trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012, Sau gần 3 năm hợp nhất ngân hàng SCB đã bước đầu đạt được những thành tựu tiến bộ đáng kể. Một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công đó chính là việc ban Quản trị cũng như ban Giám đốc đã thay đổi định hướng kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển sản phẩm nói riêng. Tuy nhiên, để thành công trong cạnh tranh cũng như để phát triển sàn phẩm mạnh mẽ, đáp ứng như cầu khách hàng thì SCB cần phải đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ đúng đắn và phù hợp hơn nữa với xu thế phát triển hiện này Vì lý do đó, đề tài “Phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-” được thực hiện để nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn 1. Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng và quy trình phát triển sản phẩm, đánh giá những thuận lợi và khó khăn cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới tại SCB . Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của SCB 2. Phạm vi nghiên cứu: Phân tích đánh giá những sản phẩm, dịch vụ hiện tại, nghiên cứu quy trình phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của SCB trong năm 2013 3. Phương pháp nghiên cứu: khóa luận sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh với nguồn dữ liệu thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, từ các nghiên cứu đã thực hiện trước đó, các bài báo, bài nghiên cứu tổng hợp qua các tạp chí, tập san, website. 4. Cấu trúc của đề tài: Nội dung của đề tài bao gồm 3 chương chính:  Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HỘI SỞ 1 Lịch sử hình thành Ngân hàng SCB hiện nay được hợp nhất từ 3 ngân hàng gồm ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, ngân hàng TMCP Đệ Nhất Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank Tên thương hiệu: SCB Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Tp. HCM Tổng tài sản: ngày 31/11/2012, tổng tài sản của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn là 149.206.000.000.000 đồng Vốn điều lệ: ngày 31/11/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn là 10.584.000.000.000 đồng (mười ngàn năm trăm tám mươi bốn tỷ đồng) Được cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN ngày 26/12/2011 của Thống đốc NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Trên cơ sở kế thừa những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 04 ngân hàng có quy mô hoạt động lớn trong 14 ngân hàng TMCP có trụ sở chính tại TP. HCM. Cụ thể tính đến 01/01/2012: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 144.814 tỷ đồng và , Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt 78.609 tỷ đồng. Dư nợ cho vay là 66.070 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế thuế lũy kế đạt trên 294 tỷ đồng. Số lượng nhân sự là 4.185 người. Hệ thống mạng lưới của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và điểm giao dịch là 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất. 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 1 Cơ cấu tổ chức Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức SCB 2 Chức năng của các phòng ban i. Khối doanh nghiệp  Phòng sản phẩm doanh nghiệp: Nghiên cứu và phát triển các chính sách/sản phẩm, dịch vụ (ngoại trừ các dịch vụ kinh doanh vàng, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh thuộc mảng kinh doanh tiền tệ và các sản phẩm thuộc chức năng của các phòng ban khác) dành cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (trừ các tổ chức là ngân hàng)  Phòng phát triển khách hàng doanh nghiệp:  Tham mưu giúp ban Tổng Giám đốc trong việc xây dựng, phát triển các kế hoạch ngân sách trong quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phân tích thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu.  Xây dựng chính sách khách hàng, chương trình tiếp thị để mở rộng khách hàng doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.  Phòng đầu tư: Kinh doanh, quản lý, xây dựng chiến lược và thực hiện kinh doanh với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua các hoạt động: đầu tư tài chính, ủy thác đầu tư và các hình thức đầu tư khác theo sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc.  Phòng tác nghiệp tài trợ thương mại:  Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc trong việc quản lý tác nghiệp nghiệp vụ tài trợ thương mại của toàn hệ thống ngân hàng.  Phối hợp với các đơn vị liên quan cải tiến các sản phẩm tài trợ thương mại, thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài trợ thương mại. ii. Khối ngân hàng bán lẻ  Phòng sản phẩm cá nhân: Nghiên cứu và phát triển các chính sách/sản phẩm, dịch vụ (ngoại trừ các dịch vụ kinh doanh vàng, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh thuộc mảng kinh doanh tiền tệ và các sản phẩm thuộc chức năng của các phòng ban khác) dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể - khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng.  Phòng phát triển khách hàng cá nhân:  Xây dựng các chính sách dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể Khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng.  Phát triển thị phần đối với nhóm khách hàng cá nhân, tổ chức triển khai bán hàng và thực hiện việc kiểm soát công tác bán hàng đối với khách hàng cá nhân.  Phòng dịch vụ khách hàng: Xây dựng, triển khai công tác hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng, tiếp thị, tư vấn, chào bán sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua các kênh giao tiếp gián tiếp (điện thoại, fax, email, webchat, …)  Phòng tác nghiệp thẻ: Tham mưu chiến lược phát triển về lĩnh vực thẻ và các kênh dịch vụ về ngân hàng điện tử, quản lý, đào tạo, kiểm tra, giám soát hoạt động tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo hệ thống vận hành ổn định và hiệu quả. iii. Khối pháp chế và tuân thủ  Phòng pháp chế: Tư vấn pháp luật cho Ban lãnh đạo, chủ động kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước các vấn đề pháp lý phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo hoạt động Ngân hàng đúng pháp luật và thông suốt. iv. Khối kinh doanh tiền tệ  Phòng kinh doanh ngoại hối  Xây dựng phát triển kinh doanh các hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngoại tệ, vàng (FX) và các sản phẩm phát sinh có liên quan đến ngoại hối trong toàn hệ thống.  Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng (FX) và các sản phẩm phát sinh trong phạm vi hạn mức được phê duyệt hoặc theo yêu cầu của Hội đồng ALCO, Phòng hỗ trợ ALCO nhằm đảm bảo thanh khoản.  Kiểm soát, quản lý hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngoại tệ, vàng và phái sinh ngoại hối trong toàn hệ thống.  Phòng kinh doanh tiền tệ:  Xây dựng và phát triển sản phẩm Money Market và sản phẩm phát sinh có liên quan đến kinh doanh tiền tệ  Kinh doanh các sản phẩm Money Market, sản phẩm phái sinh tiền tệ, giấy tờ có giá trong hạn mức được phê duyệt  Thực hiện các giao dịch trên thị trường tiền tệ theo yêu cầu của Hội đồng ALCO, nhằm đảm bảo thanh khoản và các hạn mức rủi ro.  Phòng định chế tài chính: Thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với các định chế tài chính trong và ngoài nước, quản lý tài khoản Nostro trong và ngoài nước, phát triển kinh doanh v. Trung tâm quản lý nguồn  Phòng quản trị nguồn vốn: Quản trị nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động kinh doanh và bảo đảm thanh khoản của SCB.  Phòng hỗ trợ ALCO: Xây dựng các chính sách quản lý tài sản – nợ nhầm nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn vốn của Ngân hàng. Giám sát các đơn vị thực hiện chính sách theo chỉ đạo của ALCO, đóng vai trò trung tâm vốn của Ngân hàng. vi. Khối tài chính kế hoạch  Phòng kế toán  Tham mưu giúp việc trong việc tổ chức thực hiện công tác kế toán trong toàn hệ thống Ngân hàng.  Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và giám sát các đơn vị trực thuộc thực hiện quy định và chế độ, quy định của Nhà nước, Ngân hàng trong lĩnh cực kế toán. Thực hiệc công tác kế toán tổng hợp cho Hội sở và toàn hệ thống Ngân hàng, đầu mối báo cáo tài chính, báo cáo thuế cho cơ quan thuế, cơ quan thống kê.  Phòng hệ thống thông tin quản lý (MIS):  Xây dựng, quản lý và phát triển hệ thống thông tin quản lý.  Tổ chức tập trung và khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin phục vụ kịp thời công tác quản trị điều hành.  Phòng tài chính kế hoạch  Tham mưu, điều phối công tác xây dựng và giám sát thực hiện chiến lược phát triển của Ngân hàng, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng năm của Ngân hàng.  Thực hiện công tác nghiên cứu tổng hợp thông tin trong và ngoài Ngân hàng để hỗ trợ cho các bộ phận chuyên môn khác.  Ban mua sắm tập trung: Thực hiện quản lý và mua sắm tài sản cần thiết cho hội sở và các đơn vị. vii. Khối quản lý rủi ro  Phòng quản lý rủi ro tín dụng: Xây dựng và quản lý chính sách tín dụng, quản lý danh mục tín dụng trong toàn hệ thống Ngân hàng.  Phòng quản lý rủi ro thị trường: Quản lý rủi ro thị trường (bao gồm rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro giá chứng khoán và các hàng hóa khác). Quản lý các tỷ lệ an toàn trong hoạt động. Giám sát tình hình rủi ro thanh khoản của toàn hệ thống Ngân hàng.  Phòng quản lý rủi ro vận hành: Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro vận hành của Ngân hàng và tham mưu về rủi ro vận hành giúp các cấp phê duyệt ra quyết định đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả. viii. Khối hỗ trợ tín dụng và khai thác tài sản  Phòng tái thẩm định:  Tái thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng vượt quyền phán quyết của các đơn vị trong toàn hàng trước khi trình Ban Tổng Giám đốc, Hội đồng tín dụng.  Tái thẩm định các tổ chức phát hành chứng khoán nhằm đưa ra các quyết định đầu tư, góp vốn, tài trợ các dự án dựa trên các hồ sơ do các Phòng nghiệp vụ đề xuất.  Phòng định giá và quản lý tài sản đảm bảo:  Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc trong việc xây dựng các chính sách về công tác thẩm định và quản lý tài sản đảm bảo.  Thẩm định và tái thẩm định tài sản đảm bảo.