Tài liệu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng tmcp công thương hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN DUY ðỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN DUY ðỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI BẰNG ðOÀN HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề bảo vệ một học vị nào. Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013 Người thực hiện Nguyễn Duy ðức Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn, tôi ñã nhận ñược sự hỗ trợ, giúp ñỡ tận tình của các thầy, cô giáo, các ñơn vị, gia ñình và bạn bè về tinh thần và vật chất ñể tôi hoàn thành bản luận văn này. Lời ñầu tiên, tôi xin ñược bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS. Bùi Bằng ðoàn, Khoa Kế Toán và Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội ñã tận tình hướng dẫn, ñóng góp ý kiến quý báu, giúp ñỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình nghiên cứu ñể hoàn chỉnh bản luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: - Các Thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn, Khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh, Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội, cùng toàn thể các thầy giáo, cô giáo ñã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền ñạt những kinh nghiệm, ñóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu ñể tôi hoàn thành bản luận văn này. - Lãnh ñạo, cùng toàn thể cán bộ công chức Ngân hàng TMCP Công Thương Hưng Yên ( Vietinbank Hưng Yên ) ñã tạo mọi ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hưng Yên ñã cộng tác và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu Tôi xin ñược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ñã luôn ñộng viên và tạo ñiều kiện ñể tôi an tâm học tập và nghiên cứu./. Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Duy ðức Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii MỤC LỤC Lời cam ñoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục các chữ viết tắt vi Danh mục các bảng biểu vii Danh mục các biểu ñồ viii Danh mục các sơ ñồ viii PHẦN I LỜI MỞ ðẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của ñề tài 2 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của ñề tài 3 1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI 4 2.1 Một số vấn ñề chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 2.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 2.2.1 Một số vấn ñề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.2 Lợi ích của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.3 Nội dung và các bước phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.3 Cơ sở thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 24 2.3.1 Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới 24 2.3.2 Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng hoạt ñộng ở Việt Nam 26 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank 28 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iv PHẦN III ðẶC ðIỂM ðƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Hưng Yên 30 3.1.1 Giới thiệu chung 30 3.1.2 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của Vietinbank Hưng Yên 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 38 3.2.2 Phương pháp phân tích 39 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thực trạng triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank. 4.1.1 40 Quá trình triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank 40 4.1.2 Triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên 42 4.2 Kết quả thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hưng Yên 47 4.2.1 Kết quả thực hiện 47 4.2.2 Những tồn tại hạn chế 71 4.2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và những thách thức liên quan ñến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Hưng Yên 4.3 75 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hưng Yên 80 4.3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hưng Yên 80 4.3.2 ðịnh hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 81 4.3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 4.3.4 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên 83 PHẦN V KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 101 5.1 Kết Luận 101 5.2 Kiến Nghị 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 106 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự ñộng BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự ñộng CBCNV Cán bộ công nhân viên EVN Tổng Công ty ðiện lực Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBPS Hệ thống ñiện tử liên ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hang TMNN POS Thiết bị thanh toán Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Hưng Yên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Hưng Yên VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới WB Ngân hàng thế giới ( World Bank) WU Chi trả kiều hối ( Western Union) Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 4.1 Tình hình huy ñộng vốn của Chi nhánh giai ñoạn 2010 – 2012 50 4.2 Tình hình dư nợ của Chi nhánh giai ñoạn 2010 – 2012 54 4.3 Tình hình thu dịch vụ của VietinBank Hưng Yên qua các năm 59 4.4 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM 62 4.5 Tình hình thực hiện một số sản phẩm khác 63 4.6 Tình hình tăng trưởng khách hàng mới 64 4.7 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của chi nhánh (2010-2012) 65 4.8 Thị phần các ngân hàng trên ñịa bàn tỉnh Hưng Yên 67 4.9 Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi trên ñịa bàn 68 4.10 Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn trên ñịa bàn 69 4.11 Khảo sát khách hàng sử dụng các sản phẩm khác 69 4.12 Khảo sát tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng của các tctd 70 4.13 Khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng 70 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ STT Tên biểu Trang 4.1 Tốc ñộ tăng nguồn vốn huy ñộng giai ñoạn 2010-2012 51 4.2 Cơ cấu huy ñộng vốn phân theo ñối tượng khách hàng (2010-2012) 52 4.3 Cơ cấu nguồn vốn huy ñộng theo loại tiền giai ñoạn 2010-2012 53 4.4 Tốc ñộ tăng trưởng dư nợ giai ñoạn 2010-2012 55 4.5 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn giai ñoạn 2010-2012 56 4.6 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền giai ñoạn 2010-2012 57 4.7 Tốc ñộ tăng trưởng lợi nhuận của chi nhánh giai ñoạn 2010-2012 66 DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ Sơ ñồ 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy ñiều hành của chi nhánh 33 Sơ ñồ 4.1: Mô hình ma trận SWOT của Vietinbank Hưng Yên 79 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế viii PHẦN I. LỜI MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế ñã ñặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, ñó là sự tham gia của các tập ñoàn tài chính ña quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình ñó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong ñịnh hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội và hợp tác quốc tế tại Việt Nam, tài chính ngân hàng ngày càng trở thành một lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt. ðối với một ngành kinh tế quan trọng và nhạy cảm như ngân hàng, cạnh tranh không chỉ quyết liệt mà còn tinh vi và vô cùng ña dạng. Nổi bật trong xu thế cạnh tranh của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay là khai thác thị trường ngân hàng bán lẻ. Sức hấp dẫn của thị trường Việt Nam không chỉ thu hút các ngân hàng nước ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ mà còn cả các tổ chức phi ngân hàng khác (bảo hiểm, bưu ñiện, quỹ ñầu tư, công ty tài chính, chứng khoán,….). ðiều này ñang ñặt ra cho các ngân hàng thương mại trong nước những yêu cầu ngày càng cao về năng lực cạnh tranh và ñòi hỏi phải có chiến lược bán lẻ thực sự hiệu quả ñể không chỉ khai thác mà còn phát huy ñược lợi thế trên “sân nhà”. Hoạt ñộng bán lẻ của các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ ñối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia ñình và Ngân hàng vừa và nhỏ. Các dịch vụ này hiện khá phong phú và ngày càng phát triển nhằm thỏa mãn tối ña các nhu cầu ña dạng về tài chính của những ñối tượng khách hàng này: nhóm sản phẩm huy ñộng mang tính tiết kiệm, nhóm sản phẩm với chức năng thanh toán, nhóm sản phẩm tín dụng, nhóm các sản phẩm dịch vụ tư vấn, ủy thác… Xu hướng phát triển hoạt ñộng bán lẻ ngày càng mạnh mẽ trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, xuất phát từ những vai trò và lợi ích ñáng kể hoạt ñộng bán lẻ mang lại. Mở rộng và phát triển hoạt ñộng bán lẻ giúp ngân hàng ña dạng hóa các dịch vụ, mở rộng thị phần, mạng lưới từ ñó nâng cao hình ảnh, vị thế trên thị Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 1 trường. Hoạt ñộng bán lẻ mang lại nguồn thu an toàn, ổn ñịnh giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận. Hoạt ñộng bán lẻ ñồng thời là một kênh phân tán rủi ro hữu hiệu. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, ñây là một lựa chọn ñúng vì nó mang lại sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên với mục ñích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong ñịa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Công Thương Việt nam. em ñã lựa chọn ñề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Hưng Yên” làm ñề tài tốt nghiệp. Chúng tôi tin tưởng rằng, việc nghiên cứu những lý luận về kinh tế phù hợp, kết hợp với ñiều kiện thực tiễn của Chi nhánh Hưng Yên sẽ là cơ sở khoa học cho phép Chi nhánh ñưa ra ñược những chiến lược ñịnh hướng và hoạt ñộng cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên . 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại hiện nay. - Nghiên cứu, ñánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên. - ðề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên ñể ñảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới. 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của ñề tài 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của ñề tài liên quan ñến hoạt ñộng của ngân hàng thương mại, cụ thể là vấn ñề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của ñề tài - Phạm vi về nội dung: ðề tài tập trung nghiên cứu những vấn ñề chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại hiện nay. - Phạm vi không gian nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu tại Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên. - Phạm vi về thời gian: ðề tài sử dụng số liệu liên quan từ năm 2010 ñến 2012, các số liệu ñiều tra năm 2013. ðề tài thực hiện từ năm 2012 ñến 2013. 1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài Luận văn nghiên cứu góp phần hoàn thiện về lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và hoạt ñộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên, từ ñó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 3 PHẦN II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI 2.1. Một số vấn ñề chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia ñình và các Ngân hàng vừa và nhỏ. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á -AIT thì cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các Ngân hàng vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông và CNTT… Theo quan niệm truyền thống, bán buôn tập trung vào các Ngân hàng lớn, hoạt ñộng của thị trường tiền tệ, còn bán lẻ tập trung vào các Ngân hàng vừa và nhỏ, các hộ gia ñình và các khách hàng cá nhân. Nhưng cũng có quan niệm khác cho rằng, bán buôn là hoạt ñộng giao dịch vốn thông qua các trung gian tài chính, còn bán lẻ không thông qua các trung gian tài chính. Nếu hiểu dưới góc ñộ này thì bán lẻ chính là “một vấn ñề của phân phối”, trong ñó chủ yếu triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện ñại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. 2.1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài các ñặc ñiểm chung của các ngân hàng Thương mại thì Ngân hàng bán lẻ còn một số các ñặc ñiểm sau - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm tài chính ñến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt), do ñó ñối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn gồm các cá nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ, kể cả dịch vụ ngân hàng phi tín dụng cho các tập ñoàn Ngân hàng lớn. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 4 - Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND ñến vài chục triệu VND) - Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay Ngân hàng vừa và nhỏ. Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn. - Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuỳ thuộc rất lớn vào trình ñộ CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. - Hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách ñơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng 2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế a. Vai trò ñối với khách hàng và nền kinh tế - Thông qua hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, ñáp ứng các nhu cầu cho hoạt ñộng kinh tế xã hội. Góp phần thúc ñẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện ñại hoá ñất nước. - Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm ñếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực ñể thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội ñể lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - ðối với khách hàng là Ngân hàng vừa và nhỏ: tạo ñiều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh ñược tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc ñẩy ñồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần ñẩy nhanh tốc ñộ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 5 - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán ñược Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn ñến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng ñược thể hiện ñầy ñủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện ñầy ñủ các khoản thu của Ngân hàng nhất là những Ngân hàng nhỏ, các Ngân hàng bắt buộc phải hạch toán ñầy ñủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng ñầu ra, thuế thu nhập Ngân hàng phải nộp. - Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện ñại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự ñộng, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. b. ðối với ngân hàng - Xét trên giác ñộ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñem lại nguồn thu ổn ñịnh, chắc chắn, hạn chế ñược rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. - Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và Ngân hàng với ngân hàng, từ ñó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. - Tạo ñược nguồn vốn trung và dài hạn chủ ñạo cho ngân hàng. Bởi lẽ, nguồn vốn tiền gửi thanh toán nói chung có mức ñộ ổn ñịnh ñặc biệt, vì nếu số dư tài khoản này giảm xuống thì số dư tài khoản khác tăng lên dẫn ñến số dư tiền gửi thanh toán trong toàn hệ thống gần như không ñổi. - Tận dụng ñược nguồn vốn thanh toán của khách hàng ñang lưu ký trên tài khoản thanh toán và ký quỹ, những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí ñầu vào của nguồn vốn huy ñộng giảm xuống, tạo chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi. - Góp phần ña dạng hoá hoạt ñộng ngân hàng, tăng khả năng hoạt ñộng ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng, từ ñó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM trong tình hình mới Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 6 2.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy ñộng vốn ñối với khách hàng cá nhân ðây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy ñộng truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt ñộng của các ngân hàng - ðặc ñiểm của nguồn vốn huy ñộng từ cá nhân: + Khả năng huy ñộng vốn tập trung tại một số ñịa bàn và một số khách hàng: huy ñộng vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những ñô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. + Giá vốn không ñồng nhất giữa các ñịa bàn, thời ñiểm: căn cứ vào ñiều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại ñịa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những ñề xuất lãi suất huy ñộng từ cá nhân thích hợp. + Giá vốn tương ñối cao so với các nguồn huy ñộng khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các ñặc ñiểm trên là do cơ cấu huy ñộng vốn khác nhau, do mức ñộ cạnh tranh giữa các ñịa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy ñộng vốn và chi phí huy ñộng vốn của các ñịa bàn khác nhau nên phải xác ñịnh: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số ñịa bàn mà phải mở rộng ra các ñịa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy ñộng vốn và mục tiêu tối ña hoá tăng trưởng, tăng tính ổn ñịnh cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy ñộng nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có ñiều kiện hoạt ñộng cạnh tranh nhất trên ñịa bàn. - Vai trò của nguồn huy ñộng từ khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng: + ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy ñộng vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy ñộng vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy ñộng vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc ñộ huy ñộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, ñồng thời cũng là một tín hiệu ñáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư ñược khơi thông. + Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy ñộng Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 7 vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy ñộng ñược nguồn này, trong khi ñây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ñời sống dân cư ngày càng ñược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy ñộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn ñịnh trong tương lai, tuy mức ñộ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều. - Tăng tính ổn ñịnh, bền vững tương ñối cho nguồn vốn. Tính ổn ñịnh của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi ñược gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục ñích chủ yếu là ñể hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất ñịnh. + Ít chịu tác ñộng bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở ñại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không ñồng nhất. + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn ñịnh hơn. - Tuy nhiên tính ổn ñịnh của luồng tiền này cũng chỉ ở mức ñộ tương ñối do các nguyên nhân sau ñây có thể ảnh hưởng : + Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt ñộng của các ngân hàng thường không ñồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn ñề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt ñộng của các ngân hàng, ñặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục ñích phá hoại. + Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có ñược nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn ñề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 8 + Việc ra quyết ñịnh chỉ phụ thuộc vào một người: quyết ñịnh của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục ñích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn. + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không ñược ñảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn ñến quyết ñịnh rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương ñối. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ña dạng, rộng khắp làm nền tảng ñể phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2.1.2.2 Cho vay cá nhân ðây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục ñầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. - ðặc ñiểm của sản phẩm cho vay cá nhân: + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc ñẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. + Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm ñến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do ñó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. + Khả năng trả nợ thay ñổi nhanh chóng khi khách hàng thay ñổi ñiều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù ñắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng . + Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do ñó dẫn ñến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. + Kỹ thuật cho vay khá ñơn giản, không ñòi hỏi cán bộ ñược ñào tạo cao. + Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa ñảo vì vậy ñòi hỏi thẩm ñịnh cho Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 9 vay có kinh nghiệm và ñạo ñức nghề nghiệp. - Vai trò của cho vay cá nhân ñối với ngân hàng: + ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc ñộ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh dư nợ, ñồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. + Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ña dạng, rộng khắp làm nền tảng ñể phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2.1.2.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân ña chức năng ñem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá ñơn dịch vụ hay ñể chuyển khoản. Thẻ cũng ñược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… -Vai trò của sản phẩm thẻ ñối với ngân hàng Ngoài các sản phẩm chủ yếu như huy ñộng vốn, cho vay thì sản phẩm dịch vụ thẻ cũng hết sức quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng như sau: + Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh ñó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực ñã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện ñại hoá, ña dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, ñem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn ñang giai ñoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, ñem lại cơ hội cho những ngân hàng ñi ñầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý. + Xét trên góc ñộ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có ñiều kiện ñể hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. ðối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn ñến ngân hàng. Trong khi ñó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro ñược san ñều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và ñiều chỉnh các chính sách khi có sự thay ñổi trong môi trường kinh doanh. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 10 + Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp ñể tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng ñược một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng ñịnh sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ ñã và ñang ñược các ngân hàng hoạt ñộng tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc ñua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. 2.1.2.4. Hoạt ñộng kiều hối Hoạt ñộng kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức ñược phép hoạt ñộng kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy ñộng vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng ñã mang ñến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong ñó có hoạt ñộng kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối ñang ñược mở rộng, khách hàng ngày càng ñông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt ñộng kiều hối ñã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu ñược trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: - Các tổ chức tín dụng ñược phép hoạt ñộng ngoại hối. - Các công ty dịch vụ kiều hối. - Các Ngân hàng trong ngành bưu chính viễn thông, một số Ngân hàng khác ñược cấp phép. - Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh. Các nguồn kiều hối bao gồm: - Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 11