Tài liệu Phát triển sản phẩm dịch vụ của Sacombank Đồng Nai trong quá trình hội nhập

LỜI CẢM ƠN --- -------Với những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình giảng dạy trong quá trình học tập tại trường ĐH Lạc Hồng, cùng với thời gian lao động thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đã giúp tôi có được những kiến thức căn bản và bổ sung kiến thức thực tế để hoàn thành bài Nghiên cứu khoa học của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường ĐH Lạc Hồng và đặc biệt là lời tri ân sâu sắc đến TS. Trần Thị Thùy Linh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp tôi có thể hoàn tất khóa luận một cách tốt nhất. Tôi cũng không bao giờ quên sự hỗ trợ của Ban giám đốc và các anh chị nhân viên tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đặc biệt là các anh chị thuộc bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian lao động thực tế tại đơn vị. Tôi xin chân thành cảm ơn. Biên Hòa, tháng 5 năm 2011 Sinh viên thực hiện. Lê Thị Thanh Thủy MỤC LỤC --- -------TRANG PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................1 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM – DỊCH VỤ CỦA NHTM...................................................................................................6 1.1. Tổng quan về Sản phẩm – dịch vụ của NHTM.........6 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM ..........................6 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng ...........................7 1.2. Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng.................6 1.2.1 Cơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV tại các NHTM............................................................................... 1.2.2 Những Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong thời kỳ hội nhập......................................................................................... 1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............................................. 1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống. .............................12 1.2.3.2 Các Dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại.........................13 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của NH hiện nay.......... 1.2.4.1 Thói quen tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................16 1.2.4.2 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng.............16 1.2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh.......................................17 1.2.4.4 Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật..............................................................................................18 1.2.5 Tác động của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng......... 1.2.5.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro..........18 1.2.5.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.....................................................................................19 1.2.5.3 Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển.............................................................................................19 1.2.5.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng...........................19 1.3 Phát triển SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.........................................................................20 1.3.1 Tính tất yếu của hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng.......................... 1.3.2 Cơ hội và thách thức của phát triển thị trường SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.............................................................................. 1.3.2.1 Cơ hội.................................................................21 1.3.2.2 Thách thức..........................................................23 1.3.3 Cung - cầu của thị trường sản phẩm dịch vụ NH............................... 1.4 Phân tích tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ của một số NHTM tại Việt Nam trong hai năm gần đây ................................................................................27 Kết luận chương 1 ....................................................29 Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP...................................................................................................30 2.1 Sơ lược tình hình hoạt động của NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.....................................................30 2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đồng Nai trong thời gian gần đây............................................................................................... 2.1.2 Những chuyển biến tích cực của hệ thống NHTM Cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Nai................................................................................ 2.2 Vài nét khái quát về Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai...........................................................................33 2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank......................................................33 2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai......................................................................................... 2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai....................36 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.......................................37 2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh và tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai..................................................................41 2.3.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai................................................................................ 2.3.1.1 Các sản phẩm tiền gửi........................................42 2.3.1.2 Các Sản phẩm tín dụng và cho vay....................43 2.3.1.3 Các Sản phẩm thẻ và Sản phẩm Ngân hàng Điện tử.................................................................................................44 2.3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán Quốc tế.......45 2.3.1.5 Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối và vàng.....45 2.3.1.6 Các SPDV khác...................................................45 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình cung cấp SPDV........................................................................................................ 2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn.................................................47 2.3.2.2 Hoạt động tín dụng........................................49 2.3.2.3 Hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại tệ50 2.3.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác...........................52 2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển SPDV tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai................................................................................... 2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV của Sacombank – Đồng Nai.58 2.4.1 Kết quả đạt được............................................................................... 2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân. ................................................................... 2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu của khách hàng đối với các SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai........................................................60 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu................................................................... 2.5.2 Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng........................................... Kết luận chương 2 ....................................................71 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP...........................................................72 3.1 Cơ sở đề ra giải pháp...........................................72 3.1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành Ngân hàng và các SPDV ngân hàng trong thời gian qua............................................................................. 3.1.2 Xu hướng phát triển các SPDV ngân hàng ở nước ta trong thời gian tới....................................................................................................... 3.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong giai đoạn 2011 – 2015....................................................................................... 3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập ..........79 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................................................................................................... 3.2.1.1 Cải tiến chất lượng phục vụ...........................79 3.2.1.2 Cải tiến chất lượng thời gian và không gian...80 3.2.1.3 Cải tiến chất lượng giá cả..............................81 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ.............................................. 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện các SPDV hiện có.........83 3.2.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV mới......84 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thương hiệu...........85 3.2.3.1 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh...............85 3.2.3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu...................86 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực..................................................87 3.3. Một số kiến nghị.................................................88 3.3.1 Kiến nghị với Chi nhánh...................................................................88 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở chính...............................................................89 Kết luận chương 3.....................................................89 KẾT LUẬN CHUNG DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT --- -------1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. CN: Chi nhánh 3. D/A (Document Acceptance): Nhờ thu chấp nhận chứng từ. 4. D/P (Document against Payment): Nhờ thu kèm chứng từ. 5. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội. 6. KH: khách hàng. 7. L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng. 8. NH: Ngân hàng. 9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. 10. NHQT: Ngân hàng Quốc tế. 11. NHTM: Ngân hàng Thương mại. 12. NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần. 13. PGD: Phòng Giao dịch. 14. POS (Point of Service): Máy cà thẻ thanh toán. 15. SGTT: Sài Gòn Thương Tín. 16. SP: Sản phẩm 17. SPDV: Sản phẩm Dịch vụ. 18. T/T (Telegraphic Transfer Remittance): Chuyển tiền bằng điện. 19. TTQT: Thanh toán Quốc tế. 20. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới. 21. XNK: Xuất Nhập khẩu. PHẦN DANH MỤC BẢNG BIỂU --- -------Bảng 1.1: Số ATM và POS/triệu dân ở một số nước. Bảng 1.2: Số lượng Ngân hàng đại lý của một số NHTM ở VN. Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn năm 2009 – 2010. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai. Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh lĩnh vực thanh toán quốc tế qua các năm. Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh một số loại hình dịch vụ khác của Sacombank – Đồng Nai. Bảng 2.6: Phần mềm hệ thống các NHTM Việt Nam áp dụng. Bảng 2.7: Số lượng CN và PGD của một số NHTM tại Đồng Nai năm 2010. PHẦN DANH MỤC BIỂU ĐỒ --- -------Biểu đồ 2.1: Tổng sản phẩm GDP (giá so sánh năm 1994). Biểu đồ 2.2: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai. Biểu đồ 2.3: Tổng thu từ thanh toán quốc tế qua các năm. Biểu đồ 2.4: So sánh doanh số kinh doanh ngoại tệ với doanh số thanh toán quốc tế qua các năm. Biểu đồ 2.5: Tổng thu nhập từ dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế. Biểu đồ 2.6: Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách hàng. Biểu đồ 2.7: Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng. Biểu đồ 2.8: Thông tin về trình độ của khách hàng. Biểu đồ 2.9: Các loại SPDV của Sacombank mà khách hàng đang sử dụng. Biểu đồ 2.10: Đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – Đồng Nai. Biểu đồ 2.11: Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Sacombank – Đồng Nai. Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng. Biểu đồ 2.13: thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank – Đồng Nai. Biểu đồ 3.1: Vốn điều lệ của một số NHTM Việt Nam tính đến tháng 10 năm 2009. PHẦN DANH MỤC SƠ ĐỒ --- -------Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại các Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Sơ đồ 2.2: Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến SPDV ngân hàng. Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu và phân tích. Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm. PHẦN DANH MỤC HÌNH --- -------Hình 2.1: Biểu tượng của tỉnh Đồng Nai. Hình 2.2: Khu công nghiệp Biên Hòa 2. Hình 2.3: Những bằng khen và giải thưởng đạt được của Sacombank. Hình 2.4: Chi nhánh Sacombank Đồng Nai. -1- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay, đòi hỏi tất cả các lĩnh vực ngành nghề đều phải không ngừng vận động để tồn tại và phát triển. Trong đó, lĩnh vực kinh doanh tài chính là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầy năng động và chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế thị trường, tất yếu cũng phải luôn đổi mới trên tất cả các phương diện đặc biệt phải luôn nâng cao cả về số lượng lẫn chất lượng các sản phẩm dịch vụ thì mới đủ sức cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường. Các Ngân hàng Thương mại, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh tài chính đang phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ bên trong lẫn bên ngoài khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức WTO vào năm 2007. Việc cạnh tranh với các Ngân hàng Quốc tế (với sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ, nguồn vốn đầu tư lớn và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính) là một thách thức lớn đối với các Ngân hàng trong nước hiện nay. Vì thế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại cần phải có sự đổi mới trong hoạt động cũng như đẩy mạnh phát triển các sản phẩm - dịch vụ để có khả năng đứng vững và từ đó phát huy sức mạnh của mình ra thế giới. Nhận định được vấn đề trên và được sự cho phép của Ban lãnh đạo Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, em chọn và viết đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”. Đề tài nghiên cứu khoa học, có hệ thống trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch vụ. Đồng thời bảo đảm dưới góc độ thực tế, đưa ra những giải pháp thiết thực nhất giúp chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển, thu hút được số đông khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. 2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài: Có nhận định cho rằng: năm 2009 là một năm không yên ả đối với thị trường Tài chính Việt Nam khi các lĩnh vực tiền tệ, thị trường ngoại hối, thị trường vốn đều biến động phức tạp và liệu thực tế này có tái hiện trong những năm tới hay không -2- lại là câu hỏi không dễ trả lời. Bên cạnh đó, đầu năm 2010 chứng kiến hiện trạng hàng loạt các NHTM thất thu về phí dịch vụ, một câu hỏi đặt ra là: liệu các NHTM có chuyển từ tăng thu sang tận thu về dịch vụ hay không? Trên thực tế, lợi nhuận của nhiều ngân hàng thương mại vẫn phụ thuộc phần lớn vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, không có một ngân hàng thương mại nào lại không có các sản phẩm dịch vụ về tài chính, một mặt mang lại nguồn thu đáng kể về phí dịch vụ (không phải lãi) cho ngân hàng, mặt khác nó cũng thể hiện trình độ phát triển, vị trí và đẳng cấp của mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập như ngày nay với số lượng các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước xuất hiện ngày càng nhiều và mức độ cạnh tranh ngày càng lớn. Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác; từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi công nghệ, các NHTM đang ra sức tăng tốc mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nó cũng làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng – các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng và các tổ chức bảo hiểm. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai. Theo doanhnghiep24g.vn ngày 12/09/2010 về vấn đề: NHTM có tận thu từ dịch vụ?, bài viết của tác giả Nhật Hạ có đăng tải: Chăm sóc khách hàng bằng quy trình khép kín: -3- “Các ngân hàng đều có chung nhận định: nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu cao về sự tiện ích, tiết kiệm thời gian. Sau một thời gian triển khai các điểm giao dịch dành riêng cho khách VIP, nhiều NHTM đã mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ để mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy mình là khách VIP. Nhiều NHTM đang nỗ lực để khách hàng thấy họ có thể yên tâm về khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách ‘khép kín’. Xu hướng đang được các ngân hàng hình thành là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng, đảm bảo phục vụ đồng bộ và hiệu quả nhất cho khách hàng. Đây chính là chiến lược gắn kết hoạt động cho vay với bán chéo các sản phẩm, dịch vụ. “Ngân hàng nên tính tổng thể lợi ích khách hàng đem lại cả về tín dụng, huy động vốn và thu từ dịch vụ, từ đó xây dựng chính sách tiếp thị chăm sóc và ưu đãi”, một vị quan chức ngành ngân hàng cho biết. Bảo lãnh là dịch vụ hiện mang lại nhiều nguồn thu nhất cho ngân hàng, một chuyên gia trong lĩnh vực này của BIDV cho rằng, cùng với việc thúc đẩy, tăng cường các hình thức bảo lãnh ngân hàng sẽ quản lý khép kín quan hệ giữa chủ đầu tư dự án và các nhà thầu thi công (trong quá trình giải ngân thu nợ thanh toán...). Đặc biệt, cuối năm thường là thời điểm mà hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra mạnh hơn nên ngân hàng sẽ tăng cường bán kèm, bán chéo các sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ. Về dịch vụ thanh toán, dù không mấy thành công trong việc thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010, NHNN lại đang lên kế hoạch cho đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010 2015. Chưa biết đề án này bao lâu mới được xây dựng xong, thực thi có hiệu quả như mong muốn không, nhưng xem ra các NHTM có vẻ rất sốt ruột với việc bỏ khoản vốn lớn đầu tư cho hệ thống máy ATM, POS mà chưa thu về được là bao. Một trong những bằng chứng cho sự sốt ruột này là: Kể từ ngày 5/10/2010, Techcombank sẽ áp dụng thu phí giao dịch tại ATM ngân hàng khác đối với chủ thẻ ghi nợ nội địa. Chủ thẻ khi rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng khác sẽ phải trả -4- mức phí 3.300VND/giao dịch; các giao dịch khác tại ATM ngân hàng khác (bao gồm giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư, liệt kê giao dịch tài khoản) phải trả phí 1.650VND/giao dịch.Việc thu phí này áp dụng cho tất cả các thẻ ghi nợ nội địa do Techcombank đã, đang và sẽ phát hành có chức năng giao dịch tại ATM ngân hàng khác (hiện tại bao gồm: thẻ F@stAccess, thẻ F@stAccess-i và thẻ F@stUni)”. [14] Có thể thấy rằng sự cạnh tranh về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng là vấn đề đang được quan tâm giữa các ngân hàng thương mại hiện nay. Sự khác biệt quá ít về sản phẩm giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy về giá, dẫn đến sự phân tích thị trường, và đây cũng chính là sự bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay. Do vậy cần có những giải pháp có khả năng ứng dụng thực tế hơn nữa để giúp ngành Tài chính ngân hàng có được sự chuyển biến mới mẻ và tốt đẹp hơn. Cũng đã có một số giải pháp được đưa ra nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hội nhập, tuy nhiên tính ứng dụng thực tế vẫn chưa cao và vẫn chưa cụ thể. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của mình, người viết sẽ cố gắng tìm hiểu và đưa ra được những giải pháp tốt nhất, có tính ứng dụng thực tế và mang tính cụ thể trong giai đoạn mới. Trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng, cũng có một số đề tài như: giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế; những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ hay giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM... cũng là một phần trong các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm - dịch vụ của NHTM. 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Tập hợp và nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Đồng Nai. - Phân tích, nhận định, đánh giá thực trạng sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Trên cơ sở nghiên cứu, đề ra các giải pháp để đẩy mạnh phát triển SPDV Ngân hàng trong thời kỳ hội nhập. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai. -5- - Phạm vi nghiên cứu:  Thời gian nghiên cứu: năm 2009, năm 2010.  Không gian nghiên cứu: Sacombank – chi nhánh Đồng Nai. 5. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu thống kê. - Phương pháp mô tả, phương pháp so sánh. - Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập thông tin thực tế. 6. Những đóng góp mới của đề tài: Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM ngày nay đã tạo điều kiện cho sự phát triển của những SPDV ngân hàng. Các NHTM đua nhau tung ra những SP mới nhằm thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận về cho mình. Vì vậy, đề tài nghiên cứu các SPDV ngân hàng trong thời kỳ hội nhập để có thể thấy được những tác động của nó đến nền kinh tế nói chung và ngành NH nói riêng. Với việc nghiên cứu những SPDV mới của NH, tác giả cố gắng thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách đặt ra bảng câu hỏi cho khách hàng và dựa trên số liệu đó để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cũng như đưa ra những giải pháp nhằm phát triển SPDV trong thời kỳ hội nhập. 7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo nghiên cứu khoa học có kết cấu gồm các chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm - dịch vụ của NHTM. Chương 2: Thực trạng thị trường sản phẩm - dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập. Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập. Ngoài ra báo cáo nghiên cứu còn có danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm. CHƯƠNG 1 -6- NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của NHTM. 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM. Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.[10] Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như sau: - Quan niệm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. [10] -7- - Quan niệm thứ hai lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.[10] Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung sản phẩm Ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: SPDV NH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của NH khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV NH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV NH trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. - Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV NH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV của NH thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…điều đó làm cho sản phẩm của NH không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà Sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của NH. -8- - Tính không ổn định và khó xác định: SPDV NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời SPDV NH lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng SPDV NH. 1.2 Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng. 1.2.1 Cơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV tại các NHTM. Căn cứ theo Luật Các Tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa X thông qua năm 1997 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các Tổ chức tín dụng có hiệu lực vào ngày 01 tháng 01 năm 2011(mới nhất) quy định: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo đó thì NHTM được phép cung cấp các SPDV tài chính theo quy định của Nhà nước, được nêu rõ và cụ thể trong các điều luật. Điều này nhằm phân định rõ hoạt động của NHTM với các Tổ chức tín dụng khác. Đây có thể được xem là cơ sở pháp lý cho sự hình thành các SPDV tại các NHTM. Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động của NHTM nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc. Năm 2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung, làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh -9- toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh chóng, ổn định. Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161. Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước. Đây là một chủ trương có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân. Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua Ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Từ đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho các NHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập. - 10 - 1.2.2 Những Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong thời kỳ hội nhập. Trong quá trình đàm phán, ký kết Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ và quá trình đàm phán song phương, đa phương để gia nhập WTO, lĩnh vực thương mại dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính - ngân hàng nói riêng luôn được quan tâm đặc biệt. Theo đó, Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam đã soạn thảo ra các cam kết trong Phụ lục Biểu Cam kết cụ thể đối với thương mại dịch vụ ngày 17/10/2006. Trong Biểu Cam kết này thì các cam kết về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác được thực hiện phù hợp với các luật lệ và các quy định liên quan được ban hành bởi các cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam để đảm bảo sự phù hợp với Điều VI của GATS và Đoạn 2(a) của Phụ lục về các Dịch vụ Tài chính. Theo quy định chung và trên cơ sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ NH và tài chính khác phải tuân theo các yêu cầu về hình thức pháp lý và thể chế liên quan [1]. Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ gọi tắt là GATS, mục đích chính của GATS là tạo ra khuôn khổ pháp lý cho tự do hoá thương mại dịch vụ. Các nước thành viên đưa ra các cam kết về việc mở cửa thị trường dịch vụ không phân biệt đối xử trên cơ sở điều chỉnh luật trong nước. Việc điều chỉnh luật sẽ được thực hiện từng bước, hướng tới xoá bỏ hoàn toàn mọi hạn chế đối với các sản phẩm dịch vụ nhập khẩu cũng như đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài khi tiến hành cung cấp dịch vụ theo các phương thức khác nhau (Đãi ngộ quốc gia - NT). Đồng thời mỗi thành viên phải dành cho nhà cung cấp dịch vụ của các thành viên khác đối xử không kém ưu đãi hơn đối xử mà nước này dành cho một nước thứ ba (Đãi ngộ Tối huệ quốc - MFT). Phụ lục về dịch vụ tài chính của GATS điều chỉnh các dịch vụ tài chính như dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác. Phụ lục này cho phép các chính phủ được thực hiện những biện pháp đặc biệt để bảo vệ nhà đầu tư, người gửi tiền, và để đảm bảo sự hoà nhập ổn định của hệ thống tài chính; và không áp dụng đối với những dịch vụ được