Tài liệu Phát triển nguồn nhân lực du lịch quảng ninh luận văn ths. du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ___________________________________________________________ Nguyễn Thị Mai Linh PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Du lịch học Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU Hà Nội, 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN _____________________________________________________ Nguyễn Thị Mai Linh PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) Hà Nội, 2007 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ......................................................................................................................................................... 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................................................... 4 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................................... 5 3. MỤC ĐÍCH, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 5 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................................................... 5 5. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................................................. 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH ............... 7 1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................................................... 7 1.1.1. Nguồn nhân lực du lịch ............................................................................ 7 1.1.2. Phát triển nguồn nhân lực du lịch .......................................................... 9 1.2. Đặc điểm lao động trong du lịch ................................................................................................ 12 1.2.1. Đặc điểm chung của lao động trong du lịch........................................12 1.2.2. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch ........................................................................................................................14 1.2.3. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch 15 1.2.4. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch ..........15 1.3. Yêu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch .............................................................................. 18 1.3.1. Yêu cầu về số lượng.................................................................................18 1.3.2. Yêu cầu về chất lượng .............................................................................19 1.3.3. Yêu cầu đối với các cơ sở đào tạo du lịch.............................................22 1.3.4. Yêu cầu về thể lực và phẩm chất đạo đức ............................................23 1.3.5. Yêu cầu về cơ cấu ....................................................................................23 1.3.6. Một số yêu cầu khác ................................................................................24 1.4. Quản lý nhà nƣớc về phát triển nguồn nhân lực du lịch ....................................................... 24 1.4.1. Chính sách phát triển nguồn nhân lực nói chung .............................24 1.4.2. Quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch .........................................26 1.5. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực đối với hoạt động du lịch ........................................ 29 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI QUẢNG NINH ...31 1 2.1. MỘT VÀI NÉT KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI QUẢNG NINH ..................31 2.2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH QUẢNG NINH ......................................38 2.2.1. Số lượng nhân lực du lịch ......................................................................38 2.3. Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch tại Quảng Ninh ........................... 49 2.3.1. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh 49 2.3.2.2. Hệ thống chính sách về phát triển nguồn nhân lực du lịch ..........58 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh và những nguyên nhân chủ yếu......................................................................................................................................... 59 2.4.1. Điểm mạnh và nguyên nhân..................................................................59 2.4.2. Điểm yếu và nguyên nhân ......................................................................61 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH QUẢNG NINH..............................................................................................................................................................66 3.1. Quan điểm, phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2010 . 66 3.1.1. Quan điểm phát triển ..............................................................................66 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển .................................................68 3.2. Quan điểm, mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển nguồn nhân lực du lịch trong thời gian tới ............................................................................................................................................................ 69 3.2.1. Quan điểm phát triển nguồn nhân lực du lịch....................................69 3.2.2. Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh ................70 3.2.3. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh.....71 3.3. Đề xuất một số giải pháp góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh ........................................................................................................................................................ 72 3.3.1. Giải pháp cho các cơ sở đào tạo du lịch ...............................................72 3.3.2. Giải pháp huy động nguồn lực đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực du lịch ............................................................................................................80 3.3.3. Giải pháp cho công tác quản lý nhà nước về phát triển nguồn nhân lực du lịch ............................................................................................................85 3.3.4. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực du lịch tại các doanh nghiệp du lịch...................................................................................................................87 2 3.3.6. Giải pháp về xã hội hoá giáo dục du lịch .............................................90 3.4. Một số kiến nghị............................................................................................................................ 92 3.4.1. Đối với Bộ, ngành Trung ương .............................................................92 3.4.2. Đối với tỉnh Quảng Ninh ........................................................................93 KẾT LUẬN ..................................................................................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................96 PHỤ LỤC....................................................................................................................................................101 3 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, nền kinh tế tri thức ngày càng trở nên quan trọng và chiếm vị trí trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia với yếu tố con người là một trong những yếu tố góp phần vào sự thành công đó. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, nội lực để các quốc gia cạnh tranh với các nước phát triển hơn đó là nguồn nhân lực. Đối với hoạt động du lịch nói riêng, yếu tố con người có vai trò đặc biệt bởi đây là ngành dịch vụ mà ở đó con người chiếm vị trí quyết định đến sự thành công trong kinh doanh. Trước tình hình đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực du lịch của Việt Nam đã được chú trọng trong những năm gần đây góp phần quan trọng vào việc hình thành và phát triển đội ngũ lao động của ngành với 23 vạn lao động trực tiếp và trên 50 vạn lao động gián tiếp, chiếm 2,5% lao động toàn quốc. Tuy nhiên chất lượng của đội ngũ nhân lực vẫn còn nhiều hạn chế, là vấn đề cần quan tâm và đầu tư. Quảng Ninh là một tỉnh nằm ở vùng Đông Bắc Tổ quốc với nhiều thế mạnh để phát triển du lịch. Trên thực tế, ít nhiều những tiềm năng đó đã đem lại nhiều mặt về lợi ích kinh tế xã hội. Tuy nhiên, hiện nay một trong những vấn đề đáng quan tâm để phát triển du lịch Quảng Ninh nói riêng, du lịch cả nước nói chung một cách hiệu quả và bền vững đó là phát triển và đào tạo nguồn nhân lực như thế nào để đáp ứng những yêu cầu của ngành. Cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu và đóng góp cho phát triển du lịch Quảng Ninh nhưng vấn đề nguồn nhân lực du lịch là vấn đề mới, hầu như chưa có công trình nào được công bố. Từ thực tế đó, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình với mong muốn sẽ đóng góp một phần vào sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và của đất nước nói chung. 4 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là nhân lực du lịch, phát triển nguồn nhân lực du lịch trong mối quan hệ với thực tiễn phát triển nhân lực du lịch ở Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: + Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trực tiếp trong ngành du lịch Quảng Ninh. + Về không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Ninh (tập trung chủ yếu tại khu vực thành phố Hạ Long). + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực từ năm 2001 đến năm 2006. Đề xuất một số giải pháp cho 5 năm tới (từ năm 2006 đến năm 2010). 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Quảng Ninh. - Nhiệm vụ: + Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực du lịch. + Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh. + Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu, số liệu - Phương pháp điều tra xã hội học - Phương pháp phân tích hệ thống 5 - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp điều tra thực địa 5. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực du lịch Chương 2. Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh Chương 3. Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH 1.1. Một số khái niệm cơ bản Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực là một trong những vấn đề cốt lõi của sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Đặc biệt trong thời đại nền kinh tế tri thức đang trở nên quan trọng thì nguồn nhân lực càng đóng vai trò quan trọng. Đối với hoạt động du lịch nói riêng thì vấn đề nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa trực tiếp đối với hiệu quả hoạt động và mục tiêu phát triển ngành. 1.1.1. Nguồn nhân lực du lịch 1.1.1.1. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một khái niệm rộng, cho đến nay có rất nhiều quan niệm, nhiều cách tiếp cận khác nhau về nguồn nhân lực. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, những khái niệm về nguồn nhân lực đưa ra là quan niệm xuyên suốt luận văn về nguồn nhân lực. Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người của một quốc gia, một vùng lãnh thổ (vùng, tỉnh), là một bộ phận của các nguồn lực (nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực con người …) có khả năng huy động, quản lý để tham gia vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội. [43, tr.65] Nguồn nhân lực theo cách hiểu của các nhà kinh tế là tổng thể những tiềm năng của con người (trước hết và cơ bản nhất là tiềm năng lao động của một quốc gia (một vùng lãnh thổ) trong một thời kỳ nhất định (có thể tính cho 1 năm, 5 năm, 10 năm phù hợp với chiến lược và kế hoạch phát triển). Theo nghĩa hẹp, với tư cách là một yếu tố của sự phát triển kinh tế xã hội, nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lao động. Khái niệm “nguồn lao động” hiện nay cũng có khác biệt giữa các quốc gia. Nhưng nhìn chung có thể 7 hiểu đó là một bộ phận của dân số bao gồm những người trong độ tuổi quy định có khả năng lao động, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Theo cách hiểu là nguồn lao động, Bộ Luật Lao động Việt Nam quy định nguồn lao động bao gồm số người trong độ tuổi từ 16 đến 60 đối với nam, từ 16 đến 55 đối với nữ có khả năng lao động, trừ những người tàn tật, mất sức không có khả năng lao động. Nguồn nhân lực được xem xét trên góc độ số lượng và chất lượng. Số lượng nguồn nhân lực được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân lực. Về chất lượng, nguồn nhân lực được xem xét trên các mặt: tình trạng sức khoẻ, trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm chất… Cũng giống như các nguồn lực khác, số lượng và đặc biệt chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra của cải vật chất và văn hoá cho xã hội. 1.1.1.2. Nguồn nhân lực du lịch Từ khái niệm nguồn nhân lực, nguồn nhân lực du lịch được hiểu là một nguồn lực bao gồm toàn bộ lực lượng lao động có khả năng và đủ điều kiện cần thiết tham gia vào hoạt động du lịch, đóng góp vào quá trình phát triển du lịch. Nguồn nhân lực du lịch bao gồm cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp, lao động hiện có và lao động tiềm năng, bổ sung cho sự phát triển của ngành. Trong hoạt động du lịch, lao động trực tiếp là những người làm việc trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các đơn vị sự nghiệp du lịch và các đơn vị kinh doanh du lịch; lao động gián tiếp là những người làm việc trong các ngành, các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động du lịch như: văn hoá thông tin, hải quan, giao thông, thương mại, bưu chính viễn thông, dịch vụ công cộng, cộng đồng dân cư… 8 Ở đây luận văn chỉ đề cập đến đội ngũ lao động trực tiếp trong ngành du lịch. 1.1.2. Phát triển nguồn nhân lực du lịch 1.1.2.1. Phát triển nguồn nhân lực Có nhiều nghiên cứu và quan niệm về phát triển nguồn nhân lực nhưng nhìn chung, phát triển nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp nhằm tăng cường về mặt chất lượng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, được biểu hiện ở việc nâng cao trình độ giáo dục, trình độ chuyên môn, kỹ thuật, sức khoẻ, thể lực cũng như ý thức, đạo đức của nguồn nhân lực (trí tuệ, thể chất, phẩm chất) nhằm đáp ứng đòi hỏi về nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển. [24] Như vậy, phát triển nguồn nhân lực về thực chất là phát triển về số lượng và chất lượng theo nhu cầu phát triển của một ngành, một vùng, lãnh thổ, quốc gia: Phát triển nguồn nhân lực về mặt số lượng: Nguồn nhân lực của một vùng lãnh thổ, một quốc gia về mặt số lượng thể hiện ở quy mô dân số, cơ cấu về giới và độ tuổi. Theo đó nguồn nhân lực được gọi là đông về số lượng khi có quy mô dân số lớn, tỷ lệ người trong độ tuổi lao động cao. Phát triển nguồn nhân lực về mặt chất lượng: Chất lượng nguồn nhân lực được xem xét trên ba mặt: trí lực, thể lực và nhân cách, thẩm mỹ. Phát triển nguồn nhân lực về mặt chất lượng về thực chất là phát triển trên cả ba mặt đó của người lao động. Phát triển trí lực là phát triển năng lực trí tuệ. Đó là quá trình nâng cao trình độ dân trí, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sức sáng tạo và kỹ năng, kỹ xảo của người lao động trong hoạt động thực tiễn. Quá trình này chịu ảnh hưởng, tác động của nhiều nhân tố trong đó giáo dục - đào tạo giữ vai trò quyết 9 định. Do vậy trong thời đại nền kinh tế tri thức như hiện nay, đồng thời với việc xem con người là nguồn lực quan trọng nhất thì giáo dục và đào tạo đều được các quốc gia đặt ở vị trí số một trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội và phát triển nguồn nhân lực. Phát triển thể lực là sự gia tăng chiều cao, cân nặng, tuổi thọ, sức mạnh và độ dẻo dai của thần kinh, cơ bắp. Vấn đề này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: điều kiện tự nhiên, giống nòi, thu nhập và cách thức phân bố chi tiêu, môi trường, điều kiện làm việc, chế độ nghỉ ngơi, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng (giáo dục, văn hoá, y tế, thể dục thể thao…). Trong đó, ngoài yếu tố giống nòi, thu nhập và các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ giữ một vai trò đặc biệt quan trọng. Những yếu tố này chỉ có thể được cải thiện trên cơ sở phát triển kinh tế xã hội. Phát triển yếu tố nhân cách, thẩm mỹ là phát triển yếu tố văn hoá, tinh thần và quan điểm sống: tính tích cực, dám nghĩ, dám làm, đạo đức, tác phong, lối sống… của người lao động. Đó là quá trình nâng cao trình độ nhận thức, các giá trị cuộc sống, tinh thần trách nhiệm, khả năng hoà hợp với cộng đồng, đấu tranh với các tệ nạn để xây dựng lối sống lành mạnh và hình thành tác phong công nghiệp trong lao động. Phát triển nguồn nhân lực có vai trò và ý nghĩa quyết định đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Nguồn nhân lực được phát triển bằng nhiều con đường khác nhau nhưng chủ yếu và quan trọng vẫn là qua giáo dục đào tạo. Mục đích chính của phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn nhân lực. Quá trình phát triển nguồn nhân lực là để chuẩn bị cho con người thực hiện tốt hơn và có am hiểu hơn về công việc của họ, phát triển những kỹ năng, những hiểu biết nhất định, phát triển thái độ làm việc cũng như sự hợp tác tự nguyện trong quá trình lao động. Mục tiêu cuối cùng của phát triển nguồn nhân lực là đạt được hiệu quả 10 cao nhất về tổ chức. Mục tiêu cơ bản của phát triển nguồn nhân lực là: - Xây dựng và thực hiện một kế hoạch phát triển nguồn nhân lực bằng những hoạt động phát triển và đào tạo, thực hiện phân tích đánh giá nhu cầu cần được đào tạo của người lao động ở mỗi trình độ. - Chuẩn bị đội ngũ chuyên gia để quản lý, điều khiển và đánh giá chương trình đào tạo và phát triển. - Nghiên cứu về nhân lực, cơ cấu, số lượng, chất lượng và nhu cầu cần đào tạo, phát triển. - Xây dựng kế hoạch phát triển cho từng thời kỳ nhất định. 1.1.2.2. Phát triển nguồn nhân lực du lịch Xuất phát từ quan niệm về phát triển nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực du lịch được hiểu là những hoạt động nhằm tăng cường về số lượng, nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc với cơ cấu hợp lý của lực lượng lao động tham gia làm việc trong ngành du lịch. Nội dung của phát triển nguồn nhân lực du lịch tập trung vào một số vấn đề cơ bản: - Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý và lao động trong ngành - Phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên, đào tạo viên du lịch - Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực cho các cơ sở đào tạo du lịch - Ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch - Tăng cường năng lực quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch - Nâng cao nhận thức cộng đồng về du lịch. 11 1.2. Đặc điểm lao động trong du lịch 1.2.1. Đặc điểm chung của lao động trong du lịch Lao động mang tính xã hội hóa cao, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều đối tượng khách khác nhau, công việc mang tính phục vụ chịu tác động bởi mối quan hệ người - người Lao động có mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận: Trong kinh doanh khách sạn, có nhiều loại hình dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Vì vậy lao động cũng thường được chia thành nhiều bộ phận: bộ phận quản lý, bộ phận tiền sảnh, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận tiệc, bộ phận phục vụ buồng, an ninh, kỹ thuật. Mỗi bộ phận trong khách sạn hoạt động theo quy trình, nghiệp vụ riêng và tương đối độc lập. Trong kinh doanh lữ hành, đội ngũ lao động bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn, lao động tư vấn và bán sản phẩm lữ hành đòi hỏi có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp tốt, tính chuyên nghiệp cao, cập nhật thông tin để thực hiện tư vấn cho khách; người điều hành, hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức và quản lý, có kinh nghiệm, văn hoá giao tiếp cao, đặc biệt văn hoá giao tiếp ứng xử và văn hoá giao tiếp ngôn ngữ. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành hội tụ các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diễn, nhà quản lý, nhà kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo và là diễn viên. Khả năng cơ giới hoá và tự động hoá thấp: Trong ngành dịch vụ, nhân tố con người luôn giữ vai trò quan trọng, trong khi đó sản phẩm chủ yếu của du lịch là dịch vụ, tất nhiên cũng có một số công việc có thể sử dụng các phần mềm quản lý. Đối với ngành khách sạn, con người là yếu tố quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh do có ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài 12 lòng của khách. Mọi công đoạn đón tiếp, phục vụ và tiễn khách không thể thiếu sự tham gia trực tiếp của con người, đội ngũ lao động trong khách sạn. Đối với hoạt động của hướng dẫn viên, đây là hoạt động tổ chức và phục vụ khách du lịch, cung cấp các dịch vụ, vì vậy không thể thay thế bằng hệ thống máy móc. Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc là rất thấp. Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách: Khách sạn là đơn vị kinh doanh liên tục 24/24 giờ, nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách vào mọi thời điểm. Làm việc theo ca là đặc trưng cơ bản của đội ngũ lao động trong khách sạn. Lao động trong du lịch làm việc mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu của khách, thậm chí không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, ngày nghỉ… Lao động mang tính thời vụ cao: Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch chịu sự tác động của nhiều yếu tố như: tự nhiên, kinh tế xã hội, tâm lý xã hội. Do tính thời vụ mà cơ cấu lao động du lịch luôn biến đổi. Chính vụ doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động lớn như điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên tư vấn du lịch, nhân viên phục vụ. Ngoài vụ lại cần một số lượng lớn lao động phát triển thị trường, tư vấn. Điều này gây khó khăn cho việc tổ chức quản lý lao động. Yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hoá giao tiếp cũng như đòi hỏi cao về thể lực và sức ép tâm lý: Thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ các đối tượng khách đa dạng về lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, đặc điểm tâm lý, quốc tịch, cùng với các nhu cầu rất khác nhau, người phục vụ du lịch phải đảm bảo đem lại dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách, điều đó đặt họ trong trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ và phải luôn cân bằng, che giấu những cảm xúc thực của mình đồng thời phải nắm bắt được tâm lý khách làm sao 13 phục vụ họ tốt nhất. Bên cạnh đó người lao động du lịch còn thường xuyên phải tiếp nhận các yêu cầu, phàn nàn, xử lý các tình huống phức tạp, hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ trong quá trình làm việc cũng gây nên áp lực tâm lý nặng nề, căng thẳng. Trong kinh doanh khách sạn do đặc trưng làm việc ca kíp, đòi hỏi người lao động phải có sức khoẻ tốt, có sức chịu đựng dẻo dai. Bên cạnh sự đòi hỏi tính chuyên nghiệp trong phục vụ, trình độ tay nghề, nghiệp vụ, người lao động còn phảI am hiểu thêm nhiều lĩnh vực khác để cung cấp thông tin cho khách. Kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao dộng phải có kiến thức rộng trong nhiều lĩnh vực, có chuyên môn giỏi, giao tiếp tốt, sức khoẻ tốt, hình thức bảo đảm theo yêu cầu, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, hăng say, năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao. Ngoại ngữ và tin học được coi như công cụ hành nghề của lao động trong kinh doanh lữ hành. Do đặc thù công việc (về thời gian, không gian, đối tượng phục vụ), lao động trong kinh doanh lữ hành phải hết sức khéo léo, linh hoạt, kiên trì, nhẫn nại và phải có sức khoẻ dẻo dai trong quá trình phục vụ và xử lý các tình huống. 1.2.2. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch Nhóm lao động này bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương. Ở nước ta, nhóm lao động này làm việc ở Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Sở Thương mại - Du lịch, Sở Du lịch - Thương mại của các tỉnh, thành phố; phòng quản lý du lịch ở các quận, huyện, giữ vai trò trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và địa phương, tham mưu cho các cấp uỷ Đảng và chính quyền trong việc đề ra đường lối và chính sách phát triển du lịch, đại diện cho nhà nước hướng dẫn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả đồng thời kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh đó. 14 Bộ phận lao động này thường chiếm tỉ lệ không lớn trong toàn bộ đội ngũ nhân lực du lịch. Yêu cầu về trình độ của bộ phân này cao, kiến thức rộng, đặc biệt là kiến thức, khả năng về quản lý nhà nước và chuyên môn về du lịch. [9, tr.134] 1.2.3. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch Bộ phận này bao gồm những người làm việc ở các cơ sở liên quan đến giáo dục - đào tạo như: cán bộ giảng dạy ở các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp về du lịch, cán bộ nghiên cứu ở các viện khoa học về du lịch, giữ nhiệm vụ đào tạo và nghiên cứu khoa học về du lịch, có vai trò to lớn trong công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực du lịch hiện tại và tương lai có đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành hay không là do đóng góp của những người làm công tác đào tạo. Đây là đội ngũ lao động đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao, trình độ chuyên môn sâu về lĩnh vực du lịch, phải được đào tạo cơ bản và lâu dài, có năng khiếu và đạo đức sư phạm, khả năng nghiên cứu khoa học độc lập. [9, tr.135] 1.2.4. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch 1.2.4.1. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch Nhóm lao động này là những người đứng đầu (người lãnh đạo) các cơ sở kinh doanh: Kinh doanh khách sạn, hãng lữ hành du lịch, vận tải… (như: Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc…). Lao động của những người lãnh đạo là loại lao động trí óc đặc biệt, là người ra và tổ chức thực hiện các quyết định trong doanh nghiệp, đồng thời lao động này mang tính tổng hợp với rất nhiều mối quan hệ khác nhau, vừa là lao động quản lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vừa là lao động của các hoạt động xã hội 15 khác. Với tư cách là người quản lý, người lãnh đạo là người điều hoà các mối quan hệ, là tấm gương cho mọi người về nhiều mặt. Với tư cách là một nhà chuyên môn, người lãnh đạo là người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy đạt hiệu quả kinh doanh. Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức đoàn thể, các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, văn hoá, thể thao…). 1.2.4.2. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch Nhóm lao động này bao gồm: lao động thuộc phòng kế hoạch - đầu tư và phát triển, lao động thuộc phòng tài chính - kế toán (phòng kinh tế), lao động thuộc phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp, lao động thuộc phòng quản lý nhân sự… Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp. Điểm nổi bật của lao động thuộc nhóm này là phải có khả năng phân tích các vấn đề đã, đang và sắp xảy ra trong doanh nghiệp, đồng thời biết tổng hợp các vấn đề, giúp cho lãnh đạo trong việc ra các quyết định quản lý. Để có cơ sở và khả năng phân tích - tổng hợp vấn đề, đòi hỏi người lao động quản lý theo các nghiệp vụ phải được đào tạo theo đúng chuyên ngành, có kiến thức hiểu biết về các lĩnh vực kinh doanh du lịch, phải năng động, khả năng thích nghi tốt, cùng với các vấn đề về đạo đức nghề nghiệp khác (khách quan, thẳng thắn, lành mạnh). 1.2.4.3. Đặc điểm của nhóm lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp 16 Lao động thuộc nhóm này là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách, gồm nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên làm vệ sinh môi trường, nhân viên sửa chữa điện nước, nhân viên cung ứng hàng hoá, nhân viên tạp vụ. Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho lao động thuộc các bộ phận khác của doanh nghiệp. Những yêu cầu đối với bộ phận này là luôn trong tình trạng nhận và hoàn thành nhiệm vụ, có những quyết định kịp thời giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày cũng như đột xuất, năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. 1.2.4.4. Đặc điểm của nhóm lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách Nhóm lao động này rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp và tùy theo từng lĩnh vực nghiệp vụ có những yêu cầu cụ thể. Trong khách sạn có: lao động thuộc nghề lễ tân, nghề phục vụ buồng, nghề chế biến nấu ăn, nghề phục vụ bàn và pha chế đồ uống. Trong kinh doanh lữ hành có: lao động làm công tác điều hành chương trình du lịch, marketing du lịch, lao động thuộc nghề hướng dẫn du lịch… Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc nghề điều khiển phương tiện vận chuyển… Đối với lao động thuộc nghề chế biến món ăn: Việc nấu ăn để phục vụ hoạt động du lịch khác rất nhiều với việc nấu ăn trong gia đình, bởi vậy yêu cầu đối với lao động làm nghề này đòi hỏi những điều kiện nhất định. Người đầu bếp phải có kiến thức về thẩm mỹ, về sử dụng gia vị, cân bằng âm dương trong ăn uống, phải có kỹ năng về cắt tỉa, thái, gọt rau củ quả để trình bày trong món ăn, các kỹ thuật chế biến món ăn: tẩm ướp, các phương pháp làm chín: luộc, hầm, chưng, xào, nấu, nướng… Đối với lao động thuộc nghề phục vụ bàn: Sản phẩm của người nhân viên phục vụ bàn là các dịch vụ được thể hiện bằng cường độ lao động, nghệ 17 thuật và thái độ ứng xử với khách hàng. Về mặt nghề nghiệp đòi hỏi người phục vụ phải có những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn, biết cách phục vụ các món ăn đồ uống với những thao tác cơ bản như: bưng, bê, gắp, rót…, biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau… Đối với lao động thuộc nghề pha chế và phục vụ đồ uống: Những người làm nghề này phải có kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống có cồn và đồ uống không cồn, các loại rượu khác nhau, các loại cocktail, cách thức pha chế, các loại ly cốc phù hợp, cách phục vụ, … Đối với lao động thuộc nghề lễ tân: Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, bởi vậy yêu cầu cần có không chỉ là ngoại ngữ, hình thức mà đòi hỏi phải có kiến thức về nghề lễ tân, về thị trường, về thanh toán quốc tế, về cách đón tiếp và phục vụ khách…, phải có thái độ nhã nhặn, phong cách lịch sự, nói năng mềm mỏng… Yêu cầu đối với lao động thuộc nghề phục vụ buồng là phải có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng, các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, cách sử dụng các loại nguyên vật liệu và hoá chất… 1.3. Yêu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch Yêu cầu về phát triển nguồn nhân lực du lịch thường liên quan đến số lượng, chất lượng và cơ cấu lao động cần bổ sung, tuyển dụng theo các ngành nghề, vị trí công việc và mục tiêu phát triển của ngành. Trên cơ sở các đặc điểm của hoạt động du lịch kết hợp với tình hình mới, nhiệm vụ mới và xu thế mới của nền kinh tế hiện nay, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần đảm bảo một số yêu cầu cơ bản sau: 1.3.1. Yêu cầu về số lượng Số lượng nhân lực là một trong những nhân tố quan trọng, góp phần bổ sung cho nguồn nhân lực toàn ngành du lịch nhằm thực hiện mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển về số lượng 18