Phát triển marketing trực tuyến tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

  • Số trang: 108 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 35 |
  • Lượt tải: 0
nguyetha

Đã đăng 7932 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN Hà Nội - 2014 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 1 Ký hiệu 4Ps Nguyên nghĩa Công cụ marketing hỗn hợp: Sản phẩm(Product), Giá(Price), Phân phối(Place) và Xúc tiễn hỗn hợp(Promotion) 2 Banner Hình thức quảng cáo trên internet đƣợc hiển thị dƣới dạng một hình chữ nhật, có đƣờng kết nối trực tiếp đến địa chỉ mà ngƣời trả tiền quảng cáo hƣớng tới. 3 E-mail Thƣ điện tử (Electronic mail) 4 NHCT Ngân hàng TMCP Công thƣơng 5 NHCTVN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 6 P2S2 Tính riêng tƣ (Privacy), Khả năng cá nhân hóa (Personalization), Bảo mật (Security), Thiết kế trang web (Site design ) 7 Pop-up Hình thức quảng cáo trên internet đƣợc hiển thị trên một cửa sổ riêng biệt, mang thông điệp quảng cáo của ngƣời trả tiền hoặc đƣờng dẫn trực tiếp đến 1 website khác. 8 PR Quan hệ công chúng (Public Relation) 9 SE Bộ máy tìm kiếm (Search Engine ) 10 SEM Marketing thông qua bộ máy tìm kiếm (Search Engine Marketing) 11 SEO Tối ƣu hóa bộ máy tìm kiếm (Search Engine Optimization) 12 VIP Very Important Person  Ngƣời quan trọng 13 WTO World Trade Organization  Tổ chức thƣơng mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 Các tiện ích mà iPay Retail cung cấp 47 2 Bảng 2.2 Bốn nhóm tiện ích chính 50 3 Bảng 2.3 4 Bảng 2.4 5 Bảng 2.5 Thống kê dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng Doanh nghiệp của VietinBank Số lƣợng thẻ ATM đăng ký vấn tin trực tuyến Các loại phí của sản phẩm trực tuyến ở thời điểm 31/12/2012 Trang 51 52 55 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Khách hàng mục tiêu trên Internet 12 2 Hình 1.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking 34 3 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự và quản trị ngân hàng 38 Vietinbank 4 Hình 2.2 Tổng tài sản 39 5 Hình 2.3 Nguồn vốn 40 6 Hình 2.4 Dƣ nợ cho vay 40 7 Hình 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh 41 8 Hình 2.6 Tăng trƣởng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 9 Hình 2.7 Trang web: www.vietinbank.vn 46 10 Hình 2.8 Hoạt động ngân hàng điện tử 49 11 Hình 2.9 Mục tra cứu thông tin 53 12 Hình 2.10 Cơ cấu ngân sách truyền thông 57 13 Hình 3.1 Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 71 14 Hình 3.2 Doanh số quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam 73 15 Hình 3.3 Thiết kế trang web www.vietinbank.vn 79 16 Hình 3.4 Thiết kế trang web ngân hàng Techcombank 80 17 Hình 3.5 Thiết kế trang web ngân hàng Standard Chartered 80 18 Hình 3.6 Cơ cấu tổ chức phòng marketing 89 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, tính đến tháng 12/2012: Việt Nam đứng thứ 18 trên tổng số 20 quốc gia có số lƣợng ngƣời dùng internet nhiều nhất trên thế giới, xếp thứ 8 tại khu vực Châu Á và thứ 3 Đông Nam Á. Theo báo cáo toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) cũng cho thấy, đến tháng 9/2012, số lƣợng ngƣời sử dụng Internet tại Việt Nam đã đạt trên 31 triệu, chiếm 35,49% dân số. Cùng với sự phát triển của Internet, những năm đầu của thế kỷ XXI, khái niệm Marketing cùng những thuật ngữ liên quan đã trở nên phổ biến và đƣợc nhiều ngƣời biết đến, đặc biệt là các doanh nghiệp. Là một mắt xích thiết yếu và tiêu tốn nhiều ngân sách trong doanh nghiệp, Marketing đƣợc đánh giá là chiếc cầu nối không thể thiếu giữa doanh nghiệp với khách hàng trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu và tiếp cận thị trƣờng, quảng bá sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thƣơng hiệu trong lòng khách hàng. Đặc biệt trong kỷ nguyên thƣơng mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu, sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã thực sự làm thay đổi các chiến dịch Marketing truyền thống, mở ra một trang mới cho Marketing trực tuyến với những ƣu điểm nổi trội nhƣ sự đa dạng, tính tƣơng tác hữu hiệu và tốc độ cập nhập nhanh chóng… thông qua cách hình thức nhƣ: email Marketing, website Marketing, quảng cáo trực tuyến, blog Marketing… Sự ra đời của luật giao dịch điện tử và các nghị định về thƣơng mại điện tử ở Việt Nam đã tạo điều kiện cho các hình thức thƣơng mại, giao dịch trực tuyến nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng phát triển. Trong bối cảnh đó, Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam với phƣơng châm hoạt động kinh doanh "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại" đã nỗ lực không ngừng nghỉ, tiếp tục cung cấp những sản phẩm dịch vụ tiện tích hiện đại nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng. Quá trình quảng bá, đƣa đƣợc thông tin về các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng không kém việc xây dựng ra các sản phẩm mới. Với một nền tảng công nghệ cao sẵn có của mình, thời gian qua Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã có rất nhiều thành công trong việc phát triển Marketing dịch vụ trong ngân hàng nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đã đạt đƣợc vẫn còn một số hạn chế: sản phẩm trực tuyến còn ít, hoạt động Marketing trực tuyến chƣa đồng bộ… Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, đồng thời nhận thức đƣợc xu thế, khả năng ứng dụng và tầm quan trọng của Marketing trực tuyến cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, tác giả của bản luận văn này quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. 2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Các giải pháp vận dụng Marketing điện tử (E-MARKETING) cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam” (2007) của TS. Phạm Thu Hương (Chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài tập chung nghiên cứu chủ yếu các hoạt động e-marketing của Việt Nam, hệ thống những vấn đề lý luận về e-marketing, chỉ rõ những lợi thế của e-marketing so với marketing thông thƣờng trong việc tiếp cận thị trƣờng toàn cầu. Đánh giá thực trạng việc nhận thức và vận dụng e-marketing của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam và đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam vận dụng e-marketing Luận văn thạc sĩ kinh tế đối ngoại: “Hoạt động Marketing dịch vụ tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.” của học viên Bùi Thị Thùy Dương (2009). Luận văn phân tích làm rõ thực trạng hoạt động Marketing tại các Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần và đƣa ra những giải pháp hiệu quả để tăng cƣờng hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của học viên Hoàng Quốc Huy (2012) – Trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng; tìm hiểu các số liệu và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định, từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định. Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau về hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hoặc về phát triển vận dụng Marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp, nhƣng vẫn chƣa có một công trình nào đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động marketing trực tuyến tại các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam. Do vậy hoạt động marketing trực tuyến trong ngân hàng vẫn cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu để hệ thống hóa về mặt lý thuyết cũng nhƣ tìm hiểu về thực trạng áp dụng hiện tại và đƣa ra một số các giải pháp phù hợp với thực tế . 3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Tổng hợp, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing trực tuyến. - Phân tích và đánh giá khách quan thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam thời gian qua. Hiểu đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế trong hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. - Đƣa ra những giải pháp, chiến lƣợc cụ thể phù hợp và khả thi giúp phát triển hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam sao cho phù hợp với quá trình phát triển chung của Ngân hàng. 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: + Nghiên cứu và tổng hợp lại một số lý thuyết về Marketing trực tuyến và khả năng ứng dụng của Marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng. + Đề tài tập trung nguyên cứu các hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam trong chuỗi hoạt động Marketing của Ngân hàng. Trên cơ sở tìm hiểu về thực trạng, nguồn lực, môi trƣờng, định hƣớng phát triển của hoạt động Marketing trực tuyến tại ngân hàng Vietinbank. Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến trong ngân hàng VietinBank. Để có những kết quả mong muốn tác giả tập trung tìm hiểu về quá trình ứng dụng, phát triển Marketing trực tuyến, các thành quả đã đạt đƣợc trong thời gian qua và những khó khăn gặp phải của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Vietinbank. + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các công cụ Marketing hỗn hợp 4Ps truyền thống, áp dụng các công cụ này vào Marketing trực tuyến nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam và từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện, giải quyết các khó khăn gặp phải trong quá trình phát triển. + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển Marketing trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ trƣớc cho tới năm 2013. 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu trong nƣớc và thế giới. Từ đó tổng hợp, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing trực tuyến. Tác giả tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê trong ngân hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm. Ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành đƣợc đăng trên các báo, tạp chí... Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích báo cáo để có đƣợc những kết quả mong muốn phục vụ cho quá trình đánh giá những hoạt động đã đạt đƣợc trong thời gian qua cũng nhƣ đề xuất các giải pháp cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. 6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI + Làm rõ khái niệm về Marketing trực tuyến và việc ứng dụng của Marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng, tiến đến nâng cao vai trò của Marketing trực tuyến so với các hình thức và biện pháp Marketing truyền thống khác, ứng dụng Marketing trực tuyến cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. + Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến, tìm ra các điểm còn hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề ra các giải pháp Marketing trực tuyến nhằm đẩy mạnh việc quảng bá và phát triển sản phẩm tại Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, định vị hình ảnh Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. 7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng:  Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing trực tuyến trong kinh doanh ngân hàng.  Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.  Chƣơng 3: Giải pháp Marketing trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN Từ những năm 1990, Internet ra đời thực sự là một cuộc cách mạng vĩ đại. Internet đã mang lại cho chúng ta một kho kiến thức mà không một thƣ viện, một bộ bách khoa toàn thƣ hay một hệ thống thƣ viện nào khác có thể so sánh đƣợc. Internet cũng đƣợc đánh giá là môi trƣờng kinh doanh Nhanh - Rẻ - Hiệu quả nhất. Internet ra đời đã làm thay đổi mọi phƣơng diện của cuộc sống, từ khi ra đời đến nay, nó đã làm thay đổi một cách kỳ diệu về mọi lĩnh vực hoạt động của loài ngƣời, thúc đẩy xã hội loài ngƣời tiến bộ và phát triển với nhịp độ chƣa từng có trong đó có cả lĩnh vực kinh doanh. Internet nói riêng và công nghệ thông tin nói chung không chỉ dừng lại chung chung ở mức lý thuyết mà đã đƣợc hiện thực hóa thành những công cụ kinh doanh thực tiễn và hiệu quả. Nhiều công cụ Marketing mới trong đó có Marketing trực tuyến đã ra đời và đã làm thay đổi nhận thức về việc áp dụng các công cụ Marketing trong thời đại số hóa ngày này. 1.1.1 Khái niệm Marketing trực tuyến Trong quá trình hình thành và phát triển, khái niệm về Marketing trực tuyến đã đang và sẽ tiếp tục gây nên nhiều tranh cãi trong cộng đồng những ngƣời sử dụng internet, cộng đồng mạng, các diễn đàn, hội thảo và cả những chuyên gia trong lĩnh vực Marketing. Có ý kiến cho rằng thuật ngữ “Marketing trực tuyến” sử dụng trong các bản dịch của Việt Nam có nguồn gốc từ thuật ngữ Marketing trực tuyến (Electronic Marketing) trong các tài liệu nƣớc ngoài. Cũng có ý kiến cho rằng thuật ngữ “Marketing trực tuyến” có nguồn gốc từ thuật ngữ online Marketing hoặc internet Marketing. Giáo sƣ Philip Kotler đã nói: “Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và internet”. Theo Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000 “Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử.” Vậy có thể nói Marketing trực tuyến là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phƣơng tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda...) để tiến hành các hoạt động Marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành...), các hoạt động xúc tiến hƣớng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hƣớng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về maketing trực tuyến nhƣng về bản chất thì vẫn không thay đổi đó là: * Môi trƣờng: Marketing trong môi trƣờng mới, môi trƣờng Internet. * Phƣơng tiện: Internet và các thiết bị thông tin đƣợc kết nối vào Internet. * Bản chất: Vẫn giữ nguyên bản chất của Marketing truyền thống là Thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng, tuy nhiên ngƣời tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với ngƣời tiêu dùng truyền thống họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng khác. Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu này, thuật ngữ Marketing trực tuyến đƣợc sử dụng tƣơng đƣơng với thuật ngữ online Marketing hay internet Marketing. Marketing trực tuyến có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Marketing trực tuyến (Online Marketing hay Internet Marketing) là toàn bộ hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet. Về bản chất, Marketing trực tuyến là việc tận dụng tối đa sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin vào phục vụ quá trình phát triển của doanh nghiệp. Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích nhƣ chi phí thấp để truyền tải thông tin và media đến số lƣợng lớn đối tƣợng tiếp nhận, thông điệp đƣợc truyền tải dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò chơi... Với bản chất tƣơng tác của Marketing trực tuyến, đối tƣợng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tƣợng gửi thông điệp. Đây là lợi thế lớn của Marketing trực tuyến so với các loại hình khác. Marketing trực tuyến kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo, bán hàng…. Các hoạt động của Marketing trực tuyến bao gồm: quảng cáo, cung cấp dịch vụ trên website (Marketing onsite); Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization); Hỗ trợ trực tuyến (Support online); Thƣ điện tử quảng cáo (E-mail Marketing); Các mạng xã hội (Socia media); Quan hệ cộng đồng trực tuyến (Public Relation Online); Tổ chức sự kiện (Promotion); Quảng cáo trực tuyến (Ad Online)… Marketing trực tuyến là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng các phƣơng tiện trực tuyến. Marketing trực tuyến không chỉ đơn giản là xây dựng Website. Marketing trực tuyến phải là một phần của chiến lƣợc Marketing và phải đƣợc đầu tƣ hợp lý. Một trong những lợi thế của Marketing trực tuyến là sự sẵn sàng của lƣợng lớn thông tin. Ngƣời tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp sử dụng Marketing trực tuyến có thể tiết kiệm đƣợc chi phí bán hàng nhƣ chi phí thuê mặt bằng, giảm số lƣợng lực lƣợng bán hàng. Marketing trực tuyến còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trƣờng rộng lớn cũng nhƣ phát triển ra toàn cầu. Ngoài ra, so sánh với các phƣơng tiện khác nhƣ in ấn, báo đài, truyền hình, Marketing trực tuyến có lợi thế rất lớn về chi phí thấp. Các hoạt động Marketing trực tuyến khi triển khai có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá. Ví dụ với Website, dịch vụ „Web analytic' cho phép theo dõi số lƣợng ngƣời truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ƣớc muốn của khách hàng không. Marketing trực tuyến ngày càng phát triển mạnh hơn so với các loại hình khác. Marketing trực tuyến đã và đang có ảnh hƣởng rộng lớn với nhiều ngành công nghiệp nhƣ âm nhạc, ngân hàng, thƣơng mại, cũng nhƣ bản thân ngành công nghiệp quảng cáo. Trong ngành công nghiệp âm nhạc, nhiều khách hàng mua và tải các bản nhạc qua Internet thay vì mua CD. Ngày càng nhiều ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc cho rằng sẽ hấp dẫn khách hàng hơn khi họ không phải đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện. Ví dụ ở nƣớc Mỹ, hiện tại, hơn 150 triệu ngƣời Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tốc độ tăng trƣởng ngày càng cao. Sự cải thiện tốc độ kết nối Internet là nguyên nhân chính cho sự tăng trƣởng này. 44% những cá nhân sử dụng Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua Internet. Đấu giá qua Internet cũng đang trở nên phổ biến. Những mặt hàng hiếm trƣớc đây chỉ có thể tìm ở các chợ trời nay đang đƣợc rao bán trên eBay. Trang Web này cũng có ảnh hƣởng mạnh đến giá cả. Ngƣời mua và ngƣời bán thƣờng tham khảo giá trên eBay trƣớc khi đến chợ trời và giá trên eBay thƣờng trở thành giá mà sản phẩm đƣợc bán. Ngày càng nhiều ngƣời bán hàng ở chợ trời rao bán hàng trên eBay và điều hành công việc kinh doanh ở nhà. Sự ảnh hƣởng của Marketing trực tuyến lên nền công nghiệp quảng cáo ngày càng lớn. Chỉ trong vài năm, quảng cáo trực tuyến tăng trƣởng đều đặn đến hàng chục tỷ USD. Báo cáo từ Cục Quảng cáo tƣơng tác (IAB) - tổ chức đại diện cho các công ty công nghệ và truyền thông, và hãng tƣ vấn quản lý PricewaterhouseCoopers, thị trƣờng Marketing trực tuyến ở Mỹ đạt mức kỷ lục 36,6 tỷ USD trong năm 2012, tăng 15% so với năm trƣớc. 1.1.2 Đặc điểm của Marketing trực tuyến Trong Marketing trực tuyến, khái niệm thị trƣờng đƣợc mở rộng thành “Không gian thị trƣờng” (Market place) thể hiện phạm vị thị trƣờng đƣợc mở rộng hơn trong thƣơng mại điện tử. Thị trƣờng ở đây vẫn đƣợc hiểu là “tập hợp những ngƣời mua hiện tại và tiềm năng”. Tuy nhiên, ngƣời mua hiện tại và tiềm năng đƣợc mở rộng hơn nhờ Internet. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể đƣợc thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn. Do đó Marketing trực tuyến mang đặc điểm khác so với Marketing truyền thống đó là :  Ƣu điểm 1.1.2.1 Tốc độ nhanh  Thông tin về sản phẩm dịch vụ đƣợc tung ra thị trƣờng nhanh hơn  Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn  Giao dịch đƣợc tiến hành trong một số trƣờng hợp cũng nhanh hơn (đối với hàng hoá số hoá, việc giao hàng đƣợc thực hiện nhanh và thuận tiện hơn)  Có thể nhận đƣợc ngay thông tin phản hồi từ phía khách hàng, thông tin cũng đa chiều và thực tế hơn. 1.1.2.2 Thời gian hoạt động liên tục Tiến hành hoạt động Marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức ngƣời. Chƣơng trình Marketing thông thƣờng, chƣa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày. Nhƣng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động Marketing trực tuyến. Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time). Ví dụ nhƣ hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể đƣợc thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, Marketing trực tuyến có một ƣu điểm hơn hẳn so với Marketing thông thƣờng là nó đã khắc phục đƣợc trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh. 1.1.2.3 Hoạt động trên phạm vi toàn cầu Marketing qua Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới. Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với ngƣời tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Ở đây, Marketing trực tuyến đã hoàn toàn vƣợt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý (Death of Distance). Thị trƣờng trong Marketing trực tuyến không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác đƣợc triệt để thị trƣờng toàn cầu. Đặc trƣng này của Marketing trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp. Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trƣờng đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trƣờng cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trƣờng cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình. 1.1.2.4 Sản phẩm đa dạng Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo. Chỉ cần ngồi ở nhà, trƣớc máy vi tính kết nối Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm nhƣ tại các cửa hàng thật. Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo... đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị. Chúng ta có thể kể ra rất nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt động kinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau. www.amazon.com: cửa hàng bán tất cả các cuốn sách cho mọi khách hàng trên thế giới, hiện nay bán rất nhiều mặt hàng với mục tiêu phấn đấu thành công ty bán lẻ lớn nhất thế giới. www.dell.com: cung cấp giải pháp CNTT đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng. 1.1.2.5 Ít có sự khác biệt về văn hoá Môi trƣờng Internet có tính toàn cầu, Các quảng cáo, Marketing trực tuyến luôn đƣợc xây dựng hƣớng tới mọi loại khách hàng, với nhiều nền văn hóa khác nhau. Điều đó đã làm cho các sản phẩm trực tuyến trở nên đơn giản và dễ hiểu nhất có thể và đã giúp cho sự khác biệt về văn hoá của ngƣời sử dụng đƣợc giảm đáng kể trên môi trƣờng internet. Tuy nhiên, bên cạnh việc Marketing trực tuyến hƣớng tới tính toàn cầu, việc xây dựng các hoạt động Marketing hƣớng tới từng thị trƣờng mục tiêu cũng rất quan trọng và đạt hiệu quả. 1.1.2.6 Giảm trở ngại trong giao dịch trung gian Trong Marketing thông thƣờng, để đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian nhƣ các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới... Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có đƣợc mối quan hệ trực tiếp với ngƣời tiêu dùng nên thông tin phản hồi thƣờng kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trƣớc những biến động của thị trƣờng thƣờng kém kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu đƣợc cho các bên trung gian.... Nhƣng với Marketing trực tuyến, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn đƣợc loại bỏ. Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận... 1.1.2.7 Kênh phân phối mới Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra đƣợc một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến. Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt đƣợc số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay đƣợc hiệu quả chiến lƣợc Marketing của doanh nghiệp mình điều không thể nào làm đƣợc trong Marketing thông thƣờng. Ví dụ nhƣ, trang web của doanh nghiệp đƣợc lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thống kê đƣợc một cách chính xác số ngƣời quan tâm đến trang web của mình ở bất kỳ thời điểm nào. Khác với Marketing thông thƣờng, khách thể trong Marketing trực tuyến có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá. Chúng thƣờng đƣợc phân phối dƣới các hình thức nhƣ: các tài liệu (văn bản sách báo...), các dữ liệu ( số liệu thống kê...), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính.... Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn đƣợc phân phối qua mạng Internet dƣới dạng hàng hoá số hoá (digital goods). Và tuy còn hạn chế nhƣng các ngành khác nhƣ dịch vụ tƣ vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế... cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi phƣơng thức kinh doanh của họ. Những ngƣời đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin hƣớng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ. Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng...  Nhƣợc điểm Mức độ tin cậy của thông tin trên mạng không cao, khó kiểm soát đƣợc dƣ luận mạng là một điểm yếu của Marketing trực tuyến. Vì môi trƣờng internet có tính toàn cầu và khó lòng xác nhận đƣợc nguồn thông tin của các thông tin trên internet nên mức độ tin cậy của thông tin nói chung trên mạng internet là không cao. Hầu hết ngƣời sử dụng mạng ineternet với mục đích giải trí và trao đổi thƣ điện tử, những thông tin mua bán hoặc giao dịch trên internet hầu hết đƣợc khách hàng coi là không đáng tin cậy và luôn có bƣớc xác nhận lại thông tin. Marketing trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin và internet để thực hiện các cho hoạt động của mình, tuy nhiên yếu tố công nghệ vẫn gây tâm lý e ngại cho khách hàng. Trong những năm gần đây, các vụ lừa đảo trên mạng internet ngày càng nhiều, nguyên nhân là do yếu tố công nghệ của doanh nghiệp cung cấp các giải pháp trực tuyến và do sự sơ sẩy của khách hàng trong việc lộ ra những thông tin cá nhân trên môi trƣờng internet. Ngày càng có nhiều tổ chức cảnh báo khách hàng nên cẩn thận khi thực hiện các giao dịch tài chính thông qua môi trƣờng internet. Chính vì thế, yếu tố công nghệ đang gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng khi khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng internet. Hình 1.1: Khách hàng mục tiêu trên Internet Một điểm yếu nữa của Marketing trực tuyến là: không phải tất cả khách hàng mục tiêu đều online, chính vì thế Marketing trực tuyến chƣa thể đứng riêng một mình để giúp cho các hoạt động Marketing nói chung đạt hiệu quả vì không bao trọn đƣợc khách hàng mục tiêu. Marketing trực tuyến đóng vai trò là một bộ phận của chiến lƣợc Marketing truyền thống, giúp cho Marketing truyền thống tăng tính hiệu quả và tiếp cận tốt hơn với đối tƣợng khách hàng mục tiêu thƣờng truy cập trên internet.  Kết luận Những đặc điểm riêng của Marketing điện tử có nguồn gốc từ:  Internet cho phép liên lạc liên tục, mọi nơi, mọi lúc.  Thông tin số hóa có thể trao đổi gần nhƣ vô hạn.  Khả năng liên kết với mọi phƣơng tiện thông tin truyền thống: điện thoại, fax, TV…  Khả năng trình bày thông tin hoàn hảo: âm thanh, hình ảnh, động…  Khả năng cập nhật thông tin gần nhƣ ngay lập tức, giúp cả doanh nghiệp lẫn khách hàng có đƣợc những thông tin đa dạng một cách nhanh nhất. Bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch 4Ps đối với sản phẩn, dịch vụ, ý tƣởng đến tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá
- Xem thêm -