Phát triển khách hàng của chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa

  • Số trang: 95 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 53 |
  • Lượt tải: 1
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển khách hàng của chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc. Các số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận văn. Tác giả luận văn Ngô Thị Hạnh Tâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CAFÉ..............................................................................4 1.1 Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp cafe............................................4 1.1.1 Khái niệm về khách hàng và phát triển khách hàng......................................4 1.1.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp cafe................................................4 1.2 Nội dung và phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe................................................................................................................... 5 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe......................5 1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe...............................7 1.3 Nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá việc phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe.................................................................................18 1.3.1 Nhân tố bên trong..........................................................................................18 1.3.2 Nhân tố bên ngoài..........................................................................................27 1.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá việc phát triển khách hàng...................................32 1.4 Kinh nghiệm về phát triển khách hàng của các hãng kinh doanh trong ngành cafe.....................................................................................................35 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển khách hàng của Café Trung Nguyên.....................35 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển khách hàng của Nescafe........................................38 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAFE BIÊN HÒA...41 2.1 Khái quát chung về Chi nhánh công ty cổ phẩn Vinacafe Biên Hòa...41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của Chi nhánh............................................41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh........................................................44 2.1.3 Một số kết quả kinh doanh của Chi nhánh...................................................43 2.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa.............................................................................47 2.2.1 Đặc điểm kinh doanh của Chi nhánh............................................................47 2.2.2 Phân tích nội dung phát triển khách hàng của Chi nhánh...........................51 2.2.3 Thực trạng phát triển khách hàng của Chi nhánh........................................53 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh.........................................................................................58 2.2.5 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng của Chi nhánh trong thời gian qua......62 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAFE BIÊN HÒA...............................................................................................................64 3.1 Định hướng phát triển khách hàng...........................................................64 3.1.1 Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần vinacafe Biên Hòa.......64 3.1.2 Định hướng phát triển của Chi nhánh công ty cổ phần vinacafe Biên Hòa67 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa.......................................................................................69 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng tại các khu vực trọng điểm.69 3.2.2 Lựa chọn và phân loại tập khách hàng mục tiêu.........................................72 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến phát triển khách hàng...............................72 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm.....................................................74 3.2.5 Cải tạo và phát triển các phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm................75 3.2.6 Một số giải pháp khác...................................................................................77 3.3 Một vài đề xuất đối với địa phương, Tổng công ty và Nhà nước.........78 3.3.1 Kiến nghị đối với Địa phương......................................................................78 3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng công ty....................................................................78 3.3.3 Kiến nghị đối với Nhà nước..........................................................................78 KẾT LUẬN.............................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................83 DANH MỤC VIẾT TẮT 1. Bảng viết tắt tiếng Việt Chữ viết tắt BS BGK BOD5 CAFE Cà phê COD CBCNV CN CN VINACAFÉ B.H DLTT DV DVKH G7 GSKD KV NHNN Nescafe NPP NTD NV Maccoffee L PT Sở TN-MTCông ty Giải thích Bác sỹ Ban giám khảo Oxy sinh hóa Oxy hóa học Cán bộ công nhân viên Chi nhánh Chi nhánh công ty Cổ phần Vinacafe Biên hòa Dung lượng thị trường Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Sản phẩm của Công ty Trung Nguyên Giám sát kinh doanh Khu vực Ngân hàng nhà nước Nhãn hiệu sản phẩm café của công ty Nestlé - Thụy Sĩ Nhà phân phối Người tiêu dùng Nhân viên Nhãn hiệu sản phẩm café của Công ty Food Empire Holdings - Singapore lít Phát triển Sở Tài Nguyên Môi Trường TNHH Quốc tế Cao Nguyên Xanh Rockcafe TNHH TP.HCM Vinacafé BH Vinacafé Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Vinacafe Biên Hòa Nhãn hiệu sản phẩm café của Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hoà Việt Nam Việt Nam Đồng VN VNĐ 2. Bảng viết tắt tiếng Anh Chữ viết tắt Giải thích Tiếng Anh ADO ADB CRM Asian Development Outlook Asian Development Bank Quản lý quan hệ khách hàng Tiếng Việt Triển vọng Phát triển châu Á Ngân hàng Phát triển châu Á Customer Relationship Management GDP IMF SLA Gross domestic product International Monetary Fund Dịch vụ giám sát mạng Tổng sản phẩm quốc nội Quỹ tiền tệ quốc tế Taylor Nelson Sofrees Công ty nghiên cứu thị trường World Intellectual Property của Mỹ Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới Service Level Agreement TNS WIPO Organization DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Sản lượng sản xuất và tiêu thụ.................................................................47 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu thuần theo từng nhóm sản phẩm.................................46 Bảng 2.3: Cơ cấu lợi nhuận gộp từng nhóm sản phẩm............................................49 Bảng 2.4: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh...................................................50 Bảng 2.5: Số đại lý tăng qua các năm theo khu vực................................................59 Bảng 2.6: Cơ Cấu doanh thu bán hàng theo thị trường............................................61 Bảng 2.7: Cơ Cấu khách hàng tăng hàng năm theo kênh phân phối........................58 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Dây truyền sản xuất café các loại...........................................................23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh...................................................44 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu thuần theo từng nhóm sản phẩm.............................45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lợi nhuận gộp từng nhóm sản phẩm........................................46 Biểu đồ 2.3: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh...............................................46 Biểu đồ 2.4: Số đại lý tăng qua các năm theo khu vực............................................55 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng tăng hàng năm theo kênh phân phối.....................58 Biểu đồ 2.6: Thị phần café hòa tan tại Việt Nam....................................................59 Biểu đồ 3.1: Phễu hình ảnh mức độ ưa thích café....................................................68 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn: Bước vào kinh doanh vấn đề đầu tiên doanh nghiệp phải nghĩ đến đó là có thị trường để tiêu thụ sản phẩm làm ra hay không và khả năng mở rộng thị trường đó trong tương lai là như thế nào? Đối với doanh nghiệp sản xuất thì vấn đề mở rộng thị trường lại càng quan trọng hơn, doanh nghiệp phải tìm mọi cách để đa dạng hóa thị trường tiêu thụ của mình nhằm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Tuy nhiên mỗi một công ty lại có những mục tiêu và kế hoạch phát triển riêng của mình. Qua quá trình tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của Công ty nói chung và Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa nói riêng, tác giả nhận thấy Chi nhánh công ty đang triển khai phát triển sản phẩm và các gian hàng giới thiệu sản phẩm ở Hà Nội và khắp các tỉnh khu vực phía Bắc cũng có một vài thành công bước đầu, tuy nhiên chưa chú trọng nhiều tới việc nghiên cứu phát triển khách hàng. Đó cũng là một nhiệm vụ mà Công ty giao cho Chi nhánh thực hiện trong thời gian tới nhằm mở rộng phát triển hơn nữa thị trường khách hàng độc lập của mình, tạo nội lực vững chắc cho sự phát triển bền vững của Công ty. Việc phát triển khách hàng đòi hỏi Chi nhánh Công ty phải tìm ra những cách thức mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Theo lý thuyết, một trong những cách tốt nhất để bắt đầu là hiểu được chuỗi giá trị của khách hàng. Một chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động liên quan biến đầu vào thành đầu ra. Với lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài "Phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa” làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm đi sâu vào tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố về khách hàng và những lý luận về phát triển khách hàng hi vọng sẽ tìm ra được giải pháp phù hợp để góp phần vào việc triển khai kế hoạch phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý luận và thực tiễn về việc phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào việc phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty tại tất cả các tỉnh trong cả nước do Công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa phân công. Theo đó, Chi nhánh chủ yếu phát triển đại lý tại các Tỉnh khu vực phía Bắc. Luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển khách hàng tại Chi nhánh công ty. Thời gian nghiên cứu từ 2008 – 2015 3. Lịch sử nghiên cứu của đề tài: Từ những tìm hiều và nghiên cứu tài liệu về hoạt động kinh doanh sản phẩm cafe, tôi mới thấy có một đề tài nghiên cứu về việc tăng cường hoạt động xuất khẩu café giai đoạn 2001 - 2005: Luận văn thạc sỹ kinh tế (2001) của Đào Quang Thu về Giải pháp thúc đẩy xuất khẩu cà phê của Việt Nam thời kì 2001 – 2005 Từ một số tài liệu và luận văn đọc được tôi nhận thấy mới có các đề tài về phát triển khách hàng ở các ngành dịch vụ như: Luận văn thạc sỹ kinh tế (2008) của Phạm Phương Oanh: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank); Luận văn thạc sỹ kinh tế (2005) của Lê Quốc Minh: Giải pháp phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Luận văn thạc sỹ kinh tế (2001) của Trần Thị Hòa : Giải pháp phát triển khách hàng trong nước của Tông công ty bưu chính viễn thông Việt Nam; Theo đó, chưa ai đề cập tới phát triển khách hàng ở mảng kinh doanh thành phẩm, cụ thể là sản phẩm cafe. Đây là đề tài cũ nhưng có nhiều vấn đề cần được giải quyết. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài này nhằm nghiên cứu sâu hơn về mảng phát triển khách hàng đối với sản phẩm cụ thể. 4. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài: Mục đích và nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài này là đem lí thuyết ứng dụng với thực tế chỉ ra những mặt được và chưa được trong hoạt động phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty. Trên cơ sở về nguồn lực của Chi nhánh công ty đưa ra những giải pháp phát triển khách hàng trong thời gian tới. 3 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp như: Phương pháp nghiên cứu, dự báo, phương pháp tiếp cận hệ thống logic, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích. tổng hợp, so sánh thực tế với lí thuyết bằng các mô hình tương ứng nhằm đánh giá các hoạt động phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty. Qua đó đưa ra các giải pháp phát triển thêm khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 6. Cấu trúc của đề tài luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài sẽ bao gồm ba chương: Chương 1: Lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa 4 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CAFÉ 1.1 Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.1.1 Khái niệm về khách hàng và phát triển khách hàng Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại, phát triển thị trường về khách hàng là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp tìm ra sự thỏa mãn của khách hàng. Thị trường của doanh nghiệp thường là tập hợp các khách hàng rất đa dạng khác nhau về lứa tuổi, giới tính, thu nhập sở thích tiêu dùng Khách hàng của chi nhánh là các đại lý, cửa hàng, trung tâm thương mại chuyên nhận phân phối sản phẩm do chi nhánh chịu trách nhiệm phân phối trong toàn khu vực miền Bắc. Theo đó, phát triển khách hàng của chi nhánh là tăng khách hàng sử dụng các sản phẩm café cả về số lượng và chất lượng để từ đó sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp tìm ra sự thỏa mãn cho các đại lý, cửa hàng nhận phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. 1.1.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp cafe Khách hàng có thể phân chia thành các nhóm khác nhau. Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình mua sắm của họ. Có thể phân chia thành các nhóm sau: + Căn cứ vào hành vi tiêu thụ sản phẩm cafe: khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng và người tiêu thụ trung gian. Trong đó người tiêu thụ cuối cùng nhóm khách hàng mua và thưởng thức trực tiếp café được pha chế tại quán hoặc những sản phẩm café có thể dùng được luôn mà không phải chế biến them để thỏa mãn 5 nhu cầu của chính bản thân. Khách hàng này không trực tiếp giao dịch với công ty mà thông qua người tiêu thụ trung gian. Còn người tiêu thụ trung gian là các đại lý, trung tâm thương mại mua trực tiếp café từ nhà sản xuất và đem bán cho người tiêu dùng cuối cùng. Người trung gian có thể là nhà sản xuất, nhà buôn. Họ mua sản phẩm không phải là để tiêu dùng mà để bán lại để kiếm lời. + Căn cứ vào khối lượng mua hàng: Khách hàng mua với khối lượng lớn, khách hàng mua với khối lượng nhỏ. Khách hàng mua với khối lượng sản phẩm café lớn tức là các đại lý để phục vụ cho hoạt động buôn bán kinh doanh của họ, Còn khách hàng mua với khối lượng nhỏ là khách hàng lẻ chỉ mua ít sản phẩm café để phục vụ sinh hoạt cá nhân hàng ngày của mình. Về mặt kinh tế, cần phải khuyến khích những người mua với khối lượng lớn, về mặt hình thức quan hệ không được đối xử phân biệt giữa hai loại khách hàng này. + Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục với doanh nghiệp. Họ có vị trí đặc biệt quan trọng trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Họ chính là các kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm của công ty tốt nhất ra ngoài thị trường. Khách hàng mới là khách hàng lần đầu tiên đến với doanh nghiệp, nếu gây được niềm tin cho họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống. 1.2 Nội dung và phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Doanh số tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào hai nhóm: khách hàng mới quen và khách hàng truyền thống, trong đó chi phí để lôi cuốn những khách hàng mới cao hơn chi phí để giữ lại được khách hàng quen. Vì vậy, xét về mặt hiệu quả, việc giữ được khách là quan trọng hơn, khó khăn hơn nhưng cũng không vì thế mà không triển khai marketing giới thiệu để tìm kiếm khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng sẽ: Mua lại các lần tiếp theo nếu có nhu cầu. 6 Nói nhiều điều tốt đẹp với người khác về doanh nghiệp Phát triển khách hàng theo hai hướng cả về số lượng và chất lượng Thứ nhất, phát triển về mặt số lượng khách hàng Để phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp phải chú trọng hoạt động Marketing nhằm tìm ra phân khúc thị trường mới. Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, giác cả, hệ thống… . Ví dụ như Vinacafe muốn khách hàng biết đến sản phẩm của mình nhiều hơn, ngoài việc tạo ra yếu tố đặc trưng riêng ở hương vị café truyền thống, công ty cần phải tìm cách tạo niềm tin và lôi kéo ngày càng nhiều các đại lý đã và đang tiêu thụ sản phẩm café của các hãng khác chuyển sang tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm của mình. Giảm chi phí tối đa để giảm giá thành sản phẩm, tạo những nguồn lợi và những ưu đãi thỏa đáng và nhiều hơn so với các đối thủ như Nescafe, café Trung Nguyên…. Tạo các chương trình quảng bá thêm về sản phẩm Vinacafe để người tiêu dùng biết đến nhiều hơn thương hiệu Vinacafe, tạo điều kiện cho các đại lý dễ dàng bán sản phẩm của mình. Thứ hai, phát triển khách hàng về chất lượng Tăng cường khách hàng về chất lượng thông qua tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tăng tần xuất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi lần mua. Đồng thời chú ý đến khách hàng mua với khối lượng lớn, ổn định thường xuyên và khách hàng có quan hệ truyền thống với doanh nghiệp. Ví dụ như Vinacafe cần củng cố và hoàn thiện hơn dây chuyền công nghệ sản phẩm của mình, nhằm tạo ra sản phẩm hoàn hỏa nhất có thể trong tâm thức của người tiêu dùng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng của cong người, đặc biệt là người dân trong nước nhằm tăng cường sức mua sản phẩm. Xây dựng các chương trình, tăng chiết khấu cho các đại lý nhằm tạo sự trung thành và nhiệt tình bán hàng của các khách hàng truyền thống. Có những chương trình khuyến khích mua hàng như mua 3 tặng 1,… để khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn sản phẩm café của Vinacafe. Tạo hương vị khác biệt, sản phẩm khác biệt so với các hãng khác như Nescafe, café Trung Nguyên.. để tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm Vinacafe của người dân. 7 Phát triển thị trường của doanh nghiệp trên góc độ khách hàng là phát triển khách hàng cả về số lượng, chất lượng, phạm vi, không gian, thời gian, địa điểm của khách hàng bán buôn và bán lẻ, người tiêu dùng cuối cùng và người tiêu dùng trung gian, khách hàng mới và khác hàng truyền thống. 1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp cafe Một cách hiểu đơn giản: Nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra, về đối thủ cạnh tranh,... từ đó có doanh nghiệp có những quyết định về chiến lược phát triển sản phẩm. Bản nghiên cứu thị trường này có thể giúp doanh nghiệp có được một ý tưởng kinh doanh qua việc chỉ ra được những cái mà thị trường đang cần. Khi doanh nghiệp dự tính các khả năng kinh doanh không nhất thiết phải hướng vào một thị trường trọng điểm nhất định mà có thể hướng cùng một lúc tới nhiều thị trường khách hàng khác nhau. Có thể tiến hành thăm dò thị trường khách hàng ở các khu vực trong một khoảng thời gian tùy theo kế hoạch của mình ví như một vài tháng hoặc hàng năm để tìm ra quy luật và sở thích thị hiếu của từng khu vực, đối tượng khách hàng ở khu vực đó. Nắm vững tình hình kinh doanh và luôn để mắt đến những cơ hội còn bỏ ngỏ. Thực hiện nghiên cứu thị trường bằng cách: • Đọc báo hoặc tạp chí • Xem tivi • Nói chuyện với nhiều người • Đi đến các khu buôn bán Chúng ta nên đặt ra những câu hỏi để nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng như: Những sản phẩm hoặc dịch vụ nào chúng ta muốn nhưng không tìm thấy? Có điều gì mà ai cũng không thích làm nhưng chúng ta có thể làm cho họ? Có ai biết có sản phẩm hoặc dịch vụ nào làm cho cuộc sống của mọi người dễ chịu hơn không? 8 Có khuynh hướng kinh doanh nào đang diễn ra mà chúng ta muốn tham gia vào và nó có thực sự nhóm lên ngọn lửa nhiệt huyết không? Có khoảng trống nào trên thị trường mà chúng ta có thể lấp đầy bằng tài năng của mình không? Chúng là gì? (ví dụ, việc tinh giản bộ máy tổ chức đã mở ra một thị trường cho các dịch vụ như tư vấn, thiết kế đồ hoạ, dịch vụ nhân sự, và bảo dưỡng máy vi tính). Quy trình nghiên cứu thị trường gồm các bước: • Bước 1: Xác định vấn đề • Bước 2: Tiếp cận vấn đề • Bước 3: Thiết kế • Bước 4: Thu thập thông tin • Bước 5: Chuẩn bị dữ liệu và phân tích • Bước 6: Báo cáo và trình bày Vai trò của nghiên cứu thị trường: Trong thời buổi công nghệ thông tin hiện tại, việc có được thông tin tưởng chừng như dễ dàng, thế nhưng giữa hàng ngàn thông tin thật giả lẫn lộn tràn ngập khắp nơi thật khó mà xác định được thông tin nào thực sự chính xác và đầy đủ nhất. Do vậy, nghiên cứu thị trường là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp bởi vì nó đáp ứng nhu cầu thông tin của các doanh nghiệp. Ở các tập đoàn lớn, nghiên cứu thị trường là một công việc quan trọng và bắt buộc phải được thực hiện trước khi quyết định một kế hoạch marketing cho một sản phẩm hay thâm nhập một thị trường mới. Để bảo đảm tính khách quan các tập đoàn thường tìm đến các công ty nghiên cứu thị trường chứ không tự thực hiện các cuộc thăm dò hoặc vẫn tự thực hiện các cuộc thăm dò riêng nhưng những cuộc thăm dò này chỉ mang tính tham khảo. Nghiên cứu thị trường không chỉ hữu dụng trong khi nền kinh tế phát triển mạnh mà ngay cả trong bối cảnh kinh tế ảm đạm hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đang loay hoay tìm cách tháo gỡ các khó khăn. 9 Tất nhiên, nghiên cứu thị trường không phải là “cây đũa thần” để có thể giúp doanh nghiệp giải quyết tất cả các khó khăn trong kinh doanh nhưng nó có thể giúp doanh nghiệp hiểu được những cơ hội và thách thức của thị trường thông qua tìm hiểu khách hàng của họ đang cần gì, xu thế tiêu dùng trong thị trường như thế nào... Từ những thông tin trên, doanh nghiệp có thể điều chỉnh hoạt động sản xuất hoặc sản phẩm, giá bán, kênh phân phối và các chương trình khuyến mãi để tiếp cận, thỏa mãn nhu cầu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất, trong giới hạn ngân sách tiếp thị của doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về vai trò của nghiên cứu thị trường chưa thực sự đúng. Đa số các doanh nghiệp thường coi số tiền trả cho việc nghiên cứu là một khoản chi phí. Ngân sách tiếp thị dành cho nghiên cứu thị trường của các công ty Việt Nam thường bé hơn hẳn so với công ty nước ngoài và do đó các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thường khó chấp nhận cái giá mà công ty nghiên cứu đưa ra Nếu các doanh nghiệp tự tiến hành nghiên cứu, tất nhiên với một chi phí nhỏ hơn, các thông tin thu thập về sẽ khó có tính khách quan cũng như sẽ có nhiều dấu hỏi đặt ra về độ chính xác của thông tin. Và nếu như không bảo đảm được độ chính xác, minh bạch và khách quan của thông tin đem về, kết quả của cuộc nghiên cứu sẽ không thực sự giúp được cho doanh nghiệp trong việc điều chỉnh hoạt động tiếp thị mà còn có thể làm mất đi các cơ hội kinh doanh khác. Doanh nghiệp nên xem nghiên cứu là một khoản đầu tư bởi vì những lợi ích mà công việc này mang về. Để tiến hành thành công một chiến dịch marketing, doanh nghiệp sẽ cần rất nhiều thông tin. Trong thương trường, nếu lạc hậu hoặc chậm trễ trong việc cập nhật thông tin về thị trường doanh nghiệp sẽ chịu nhiều thiệt hại hơn nữa. Cuối cùng là sự bảo thủ của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong nước. Đôi khi sự tự tin về mức độ am hiểu thị trường và khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam đã làm hạn chế cơ hội của chính họ. 10 Ở hướng ngược lại, cùng với các sứ quán nước ngoài ở Việt Nam, các công ty nghiên cứu thị trường là một trong những địa chỉ mà các doanh nghiệp có thể tìm đến khi có nhu cầu thăm dò hoặc tìm hiểu một thị trường nước ngoài. Theo ông Tường Tuấn Thông, 72% doanh số của ngành nghiên cứu thị trường đến từ các khách hàng quốc tế đang muốn thăm dò thị trường Việt Nam. Thế nhưng liệu có bao nhiêu doanh nghiệp Việt Nam tìm đến các công ty nghiên cứu để thăm dò thị trường nước ngoài? Các công ty Việt Nam thường tự tổ chức đoàn công tác đi tìm hiểu thị trường nước ngoài thông qua lời mời của các đối tác hoặc họ tận dụng những chuyến đi du lịch để tìm hiểu về thị trường. Kết quả của những chuyến đi ngắn ngày đó khó có thể mang lại sự hiểu biết chính xác về xu thế thị trường ở nước đó và làm hạn chế đi phần nào cơ hội của doanh nghiệp ở thị trường nước ngoài. Ngành nghiên cứu thị trường ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn. Tuy vậy, các công ty nghiên cứu phải tự làm mới mình để theo kịp xu thế tăng trưởng của ngành ở thị trường Việt Nam. Khách hàng đòi hỏi thông tin chính xác, minh bạch trong thời gian ngắn nhất từ các cuộc nghiên cứu. Do đó, các công ty phải đổi mới các phương pháp nghiên cứu với kỹ thuật thu thập hiệu quả hơn, tổng hợp thông tin nhanh chóng và chính xác hơn và nhất là ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong công việc của mình để đạt hiệu quả cao hơn cũng như tiết kiệm chi phí nghiên cứu. 1.2.2.2 Lựa chọn phân loại tập khách hàng của doanh nghiệp cafe Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Nói cách khác phải xác định "khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ. Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau. Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai... Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh 11 nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành hơn. Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn. Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt hàng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt hàng theo hình thức nào để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua cafe thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu loại café phù hợp... Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp "nắm khách hàng" vững đến như vậy. 1.2.2.3 Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Điều gì là khó khăn nhất khi thiết lập kế hoạch phát triển khách hàng? Đối với rất nhiều doanh nghiệp, câu trả lời chính là việc tìm kiếm khách hàng. Để có một sản phẩm hay dịch vụ tốt đến mức có thể chắc chắn rằng rất nhiều người cần đến nó, bạn phải nỗ lực rất nhiều. Các khách hàng sẽ không thể tìm ra doanh nghiệp 12 bạn hoặc trang web của doanh nghiệp nếu bạn không quảng bá rộng khắp sản phẩm của mình. Thực sự là đa phần các chủ doanh nghiệp đều phải thường xuyên có những chuyến đi dã ngoại để tìm kiếm khách hàng, nhiều chương trình triển khai tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giữ gìn những mối quan hệ làm ăn với doanh nghiệp của mình. Nhưng chúng ta sẽ làm điều đó như thế nào? Dưới đây là một số kế hoạch thực hiện: Lập kế hoạch lựa chọn xem một khách hàng lý tưởng là ai? Nếu như bạn bán hàng cho các doanh nghiệp, dại lý, hãy cân nhắc xem phòng ban nào sẽ có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao nhất, và cá nhân nào (ở mức độ trách nhiệm nào) sẽ có thể là người đưa ra quyết định đặt mua các sản phẩm. (Nếu bạn không biết, có thể gọi một vài cuộc điện thoại để thăm dò!). Sau đó, hãy cân nhắc xem liệu cá nhân đó có thể dễ dàng tìm ra sản phẩm hoặc dịch vụ giống như bạn cung cấp hay không? Họ đang tìm hiểu trong phạm vi nào? Ai là người họ sẵn sàng muốn lắng nghe hoặc là họ tìm hiểu như thế nào khi họ muốn mua một sản phẩm / dịch vụ. Hãy tìm cách đưa thông tin của bạn vào con đường nhận thức đó của họ. Nhận thức rằng đường đến thành công không phải chỉ có một. Việc kinh doanh thường diễn ra khi những khách hàng tiềm năng nghe được thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn từ nhiều nguồn khác nhau và bằng nhiều cách thức khác nhau. Họ càng thường xuyên được nghe về bạn bao nhiêu, thì khi sẵn sàng mua sắm, họ lại càng muốn tìm hiểu bạn đang chào bán món hàng gì bấy nhiêu. 1.2.2.4 Tổ chức phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Làm việc với giới báo chí và các thông tin trên báo chí. Các tờ báo ngày và báo tuần là nguồn thông tin liên lạc hữu ích đến bất ngờ, có thể mang lại cho bạn rất nhiều khách hàng tiềm năng. Hãy tìm tên của những người đang được hưởng chế độ khuyến mại, những người đã giành giải thưởng, những người đã mở ra các doanh nghiệp mới. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng. Hãy gửi các bức thư cá nhân tới những người này để họ biết những lợi ích mà họ có thể có khi mua sản phẩm của bạn. Cố gắng tham dự vào các cuộc gặp mặt nơi họ có thể xuất hiện. Khi gặp họ hoặc gửi thư, hãy cho họ biết rằng bạn đã đọc thông tin về họ và chúc mừng 13 những thành công của họ hoặc hãy đề cập đến những bài báo viết về họ đã thú vị như thế nào. Chờ đợi các sự kiện có thể mang lại thị trường tiềm năng cho bạn. Liên lạc với các nhà tổ chức sự kiện và đề nghị họ phát sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như một giải thưởng cho khán giả tham gia sự kiện. Đổi lại, bạn sẽ có được một nhóm quảng cáo về bạn trong các chương trình xúc tiến thương mại của họ. Tham gia các cuộc họp và hội nghị hội thảo mà các các khách hàng tương lai của bạn có thể chú ý đến Nếu bạn đã và đang làm điều đó mà vẫn chưa có được một liên lạc nào có thể mang lại thành công trong buôn bán, hãy tìm trong các tờ báo xem những đơn vị khác tổ chức các sự kiện như thế nào để có thể hấp dẫn được thị trường mục tiêu của bạn và tham gia vào các cuộc hội họp như thế nhiều hơn. Theo đuổi sau cuộc họp. Liên hệ với những người bạn đã gặp gỡ để xem liệu họ có thể là khách hàng tương lai của bạn hay không. Nếu như hiện thời họ chưa cần đến dịch vụ của bạn, thì hãy hỏi họ khi nào sẽ là thời gian thích hợp để mình gọi lại, hoặc là liệu họ có các đối tác kinh doanh mà có thể sử dụng sản phẩm của mình hay không. Phát tặng một số sản phẩm mẫu miễn phí của bạn và đề nghị người nhận hãy thông tin cho bạn bè của họ nếu như sản phẩm của bạn làm cho họ hài lòng. Hoặc là, nếu như bạn là một nhà tư vấn, hãy đưa ra một số lời khuyên miễn phí. Lời khuyên này có thể dưới dạng mẫu một bản tin với nội dung là các thông tin hoặc các bí quyết và lời khuyên, hoặc cũng có thể là sự tư vấn miễn phí trong khi những gì bạn cung cấp chỉ là thông tin đủ để giúp khách hàng giới hạn dự án của họ và biết rằng bạn có khả năng xử lý nó. Triển khai một mạng lưới cá nhân. Hãy hỏi bạn bè của mình xem họ có biết người nào có thể sử dụng dịch vụ của bạn không, hoặc có biết những người có thể cung cấp thông tin về một ai đó có thể sử dụng dịch vụ của bạn hay không. Nếu như cơ cấu giá của bạn cho phép, hãy đưa ra một mức phí hoa hồng dành cho bạn bè và các đối tác kinh doanh của bạn vì những giới thiệu của họ đã mang lại kết quả công việc tốt. Học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh 14 Quảng cáo ở những nơi mà đối thủ của bạn đang họat động Khuyến mại các sản phẩm của bạn ở nơi mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang xúc tiến các chương trình quảng cáo. Sử dụng các quảng cáo nhỏ và đa dạng thay vì một quảng cáo lớn. Nếu như đa phần mọi người trong cùng ngành nghề kinh doanh với bạn quảng cáo để thu hút khách hàng, bạn cũng nên làm như thế. Nhưng hãy lên kế hoạch cho các chương trình quảng cáo với quy mô nhỏ hơn thay vì theo đuổi một kế họach quảng cáo đồ sộ. Sự lặp đi lặp lại sẽ dễ khiến người ta nhận diện được tên sản phẩm. Nếu như bạn quảng cáo trên các trang vàng, hãy cân nhắc việc đưa nội dung quảng cáo vào hàng tiêu đề của mỗi chỉ mục. Hỏi ý kiến phản hồi khi các khách hàng tương lai không mua hàng. Khách hàng đã tìm được một sản phẩm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ chưa? Họ đã quyết định rằng mình hoàn toàn không cần đến sản phẩm đó chưa? Có phải là họ chỉ trì hoãn việc ra quyết định có hay không mua sản phẩm? Liệu có phải là họ cảm thấy khó khăn khi đặt hàng trên trang web của bạn? Hãy sử dụng tất cả những thông tin bạn có để thay đổi những gì cần thiết và hãy xem hoạt động kinh doanh của bạn bắt đầu khởi sắc lên. Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời. Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...) Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp... Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc...
- Xem thêm -