Tài liệu Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH : PHẠM THỊ BÍCH LIÊN : A17609 : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hƣớng dẫn : Th.S Lê Thị Hà Thu Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Bích Liên Mã sinh viên : A17609 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Qua chặng đường học tập 04 năm trên giảng đường Đại học Thăng Long, em đã trau dồi được cho bản thân nhiều kiến thức quý giá làm hành trang cho sự nghiệp sau này. Cùng với khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, em đã học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm, được so sánh kiến thức lý thuyết và thực tế. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của rất nhiều người. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường và các thầy, cô giáo – những người đã tạo môi trường học tập, thi cử nghiêm túc và truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.s Lê Thị Hà Thu, là người trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận này. Cô đã dành thời gian định hướng đề tài, chỉnh sửa cho em từng lỗi nhỏ, nghiêm khắc nhắc nhở để em hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, em đã được các cán bộ của chi nhánh giúp đỡ hoàn thành kỳ thực tập và định hướng cho em về đề tài khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị, các cô, chú, các bác tại chi nhánh đã giúp đỡ em tận tình. Trong quá trình thực hiện khóa luận, do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận của em không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Bích Liên LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện với sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp được sử dụng trong bài Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Sinh viên Phạm Thị Bích Liên Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................1 1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán.......................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán và đặc điểm thẻ thanh toán............................1 1.1.1.1 Khái niệm........................................................................................... 1 1.1.1.2 Đặc điểm của thẻ thanh toán............................................................. 1 1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán.......................................................................... 2 1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán………................................................................................................................ 4 1.2.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán........................................4 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán.............................................................. 5 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đối với Ngân hàng thương mại và nền kinh tế.................................................................................... 7 1.2.4 Những lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán............................................... 8 1.2.4.1 Lợi ích đối với chủ thẻ....................................................................... 8 1.2.4.2 Lợi ích đối với ngân hàng................................................................. 9 1.2.4.3 Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ.................................................. 9 1.2.5 Các bên tham gia trong hoạt động thanh toán thẻ................................10 1.2.5.1 Tổ chức thẻ quốc tế......................................................................... 10 1.2.5.2 Ngân hàng phát hành..................................................................... 11 1.2.5.3 Chủ thẻ............................................................................................ 11 1.2.5.4 Ngân hàng thanh toán.................................................................... 11 1.2.5.5 Đơn vị chấp nhận thẻ...................................................................... 12 1.3 Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán............................................... 12 1.3.1 Hoạt động phát hành thẻ thanh toán..................................................... 12 1.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ....................................................................... 13 1.4 Những rủi ro trong sử dụng thẻ thanh toán................................................ 14 1.4.1 Rủi ro giả mạo........................................................................................ 14 1.4.2 Rủi ro tín dụng........................................................................................ 14 1.4.3 Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ................................................................. 15 1.4.4 Rủi ro về đạo đức của nhân viên ngân hàng......................................... 15 1.4.5 Rủi ro khác.............................................................................................. 15 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thƣơng mại............................................................................................................. 16 1.5.1 Chỉ tiêu định tính.................................................................................... 16 1.5.1.1................Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ............................................................................................... 16 1.5.1.2 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.................................... 17 1.5.1.3 Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng.........17 1.5.1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán..17 1.5.1.5 Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng................................................................................................ 17 1.5.1.6 Sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ thanh toán………….................................................................................................. 18 1.5.2 Chỉ tiêu định lượng................................................................................. 18 1.5.2.1 Lợi nhuận......................................................................................... 18 1.5.2.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành.................................... 20 1.5.2.3 Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ....................................21 1.5.2.4 Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS......21 1.5.2.5 Doanh số thanh toán thẻ................................................................. 22 1.5.2.6 Tần suất giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM/POS..................22 1.5.2.7 Doanh số chuyển khoản lương qua thẻ.......................................... 23 1.5.2.8 Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch................................... 23 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán.........23 1.6.1 Nhân tố nội bộ ngân hàng...................................................................... 23 1.6.1.1 Điều kiện khoa học – công nghệ..................................................... 23 1.6.1.2 Khả năng về nguồn vốn.................................................................. 24 1.6.1.3 Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ...................................... 24 1.6.2 Nhân tố bên ngoài................................................................................... 24 1.6.2.1 Điều kiện về kinh tế......................................................................... 24 1.6.2.2 Điều kiện văn hóa – xã hội............................................................. 24 1.6.2.3 Điều kiện pháp lí............................................................................. 25 1.6.2.4 Điều kiện về cạnh tranh.................................................................. 25 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI.............................................................................................. 26 2.1 Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội………............................................................................................. 26 2.1.1..................................Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................................... 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.............................................................................................. 27 2.1.3 Những lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội......................................................... 30 Thang Long University Library 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội........................................................ 31 2.2 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn.................................................................. 31 2.1.4.2 Hoạt động cho vay........................................................................... 35 2.1.4.3 Hoạt động và dịch vụ khác.............................................................. 38 Hoạt động thanh toán thẻ của Việt Nam trong thời gian vừa qua............41 2.3 Những quy định chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội về thẻ thanh toán........................................................ 42 2.3.1 Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ................................................. 42 2.3.2 Quyền và nghĩa vụ của Ngân hàng........................................................ 43 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.................................................. 44 2.4.1 Các sản phẩm thẻ thanh toán................................................................. 44 2.4.1.1 Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế BIDV......................................... 44 2.4.1.2 Sản phẩm thẻ ghi nợ E – partner.................................................... 45 2.4.2 Quy trình phát hành thẻ......................................................................... 46 2.4.3 Quy trình thanh toán thẻ........................................................................ 47 2.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán...................................... 48 2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.............................50 2.5.1 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội.............................................................................................. 50 2.5.2 Khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội................................................................................. 52 2.5.3 Sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội............................................................. 52 2.5.4 Số lượng thẻ thanh toán......................................................................... 53 2.5.5 Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ...................................56 2.5.6 Tình hình thanh toán lương qua thẻ...................................................... 58 2.5.7 Mạng lưới giao dịch thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội........................................................................... 60 2.4.1.3 Doanh số thanh toán thẻ................................................................. 64 2.4.1.4 Tần suất giao dịch thẻ thanh toán.................................................. 65 2.5.8 Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội...65 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI......................................................... 71 3.1 Kế hoạch trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.............................................................................. 71 3.2 Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu............................71 3.3 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.....73 3.3.1 Giải pháp chính sách Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh………...................................................................................................... 73 3.3.1.1 Chính sách sản phẩm...................................................................... 73 3.3.1.2 Chính sách giá................................................................................. 73 3.3.1.3 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ............74 3.3.1.4 Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ....................................... 75 3.3.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng..................................... 76 3.3.2 Giải pháp về tài chính............................................................................. 77 3.3.3 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ............................................................ 78 3.3.4 Giải pháp về con người........................................................................... 79 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM (Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine) Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIC Tổng công ty cổ phần bảo hiểm BIDV ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị đọc thẻ điện tử CMND Chứng minh nhân dân CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ FDI (Foreign Direct Investment) Đầu tư trực tiếp nước ngoài IPO (Initial Public Offering) Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS (Point Of Sale) Điểm bán hàng có EDC PIN (Pesonal Identification Number) Mật mã cá nhân Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ TDQT Smartlink Tín dụng quốc tế TCKT Tổ chức kinh tế XNK Xuất nhập khẩu DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội............31 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của Chi nhánh qua các năm 2011 – 2013..........................33 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội..........................35 Bảng 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 38 Bảng 2.5: Kết quỹ doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2011 – 2013...................39 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán BIDV – Chi nhánh Hà Nội ..48 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 .......................................................................................................................................53 Bảng 2.8 : Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ các năm 2011 – 2013 56 Bảng 2.9: Tình hình thanh toán lương qua thẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội.............58 Bảng 2.10: Ứng tiền mặt qua POS tại BIDV – Chi nhánh Hà Nội...............................62 Bảng 2.11: Tình hình giao dịch qua máy ATM............................................................ 64 Bảng 2.12: Tần suất giao dịch thẻ thanh toán Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội.. .......................................................................................................................................65 Bảng 2.13: Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội........................................................................................................ 66 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội…..37 Biểu đồ 2.2: Mạng lưới giao dịch thẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội………..60 Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ………………………………………………………………...2 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội………………27 Sơ đồ 2.2: Các loại thẻ của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội phát hành……….44 Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội………46 Sơ đồ 2.4: Quy trình thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội……...47 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU I. Tính cấp thiết của đề tài Ngay từ khi ra đời và phát triển đến nay, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những năm qua kết quả hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kỹ thuật của các nước phát triển và không bị đứng ngoài sự phát triển kinh tế thế giới nói chung, các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam đều phải nỗ lực hội nhập vào xu thế chung đó. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ hiện đại, nó đã và đang trở nên phổ biến ở rất nhiều nước trên thế giới. Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Hiện nay, sự xuất hiện thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế giới. Nắm bắt được cơ hội này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đang từng bước triển khai để đưa dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian được tìm hiểu thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài: "Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triền Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội" làm nội dung chính cho khoá luận tốt nghiệp của mình. II. Mục đích nghiên cứu Tổng hợp những lý luận cơ bản nhất của thẻ thanh toán qua ngân hàng và từ thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua, khoá luận đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hi vọng góp phần đưa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung sớm trở thành một ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam nói riêng và trên thị trường thẻ của toàn thế giới nói chung. III. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội từ đầu năm 2011 đến nay. IV. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp lý luận, kết hợp phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. V. Kết cấu khóa luận Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, khoá luận gồm 3 phần chính: Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Thang Long University Library CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán và đặc điểm thẻ thanh toán 1.1.1.1 Khái niệm Nhân loại đã trải qua nhiều thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Trước đây khi xã hội chưa phát triển người ta dùng những hình thức tiền tệ giản đơn như vỏ sò, vỏ hến hay những vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ. Ngày nay hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại. Thẻ thanh toán được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, ra đời và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng. Ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, rút tiền và thực hiện các giao dịch tại các máy rút tiền tự động ATM. Tất cả được thực hiện trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. 1.1.1.2 Đặc điểm của thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một hình thức chuyển tiền điện tử, là một trong những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Thẻ thanh toán có những đặc điểm sau: - Thẻ thanh toán không qui định thời hạn xuất trình và chủ thẻ có quyền sử dụng nó nhiều lần cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản. - Thẻ thanh toán là loại thẻ đích danh, không thể chuyển nhượng bằng thủ tục kí hậu như séc. - Thẻ thanh toán làm bằng nhựa theo mẫu riêng của từng tổ chức phát hành. - Thẻ thanh toán mang tính tiện ích: thẻ được coi là công cụ thanh toán ưu việt nhất trong số các công cụ thanh toán phi thương mại. 1 - Thẻ thanh toán mang tính an toàn và nhanh chóng: thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử và hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hang. - Thẻ thanh toán mang tính linh hoạt: thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, nhiều chủng loại khác nhau thích hợp với mọi đối tượng trong xã hội. 1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán Dựa vào các tiêu chí khác nhau có thể phân chia thành các loại thẻ như sau: Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ THẺ THANH TOÁN CHỦ THỂ PHÁT HÀNH MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM TÍNH CHẤT THANH TOÁN PHẠM VI SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT Thẻ ngân hàng phát hành dotừ tổ chức phi ngân hàng phát hành ThẻThẻ băng Thẻ ghi nợ Thẻ khắc chữ nổi Thẻ tín dụng Thẻ Vàng Thẻ nội địa Thẻ Thƣờng Thẻ quốc tế Thẻ thông minh (Nguồn: Hiệp hội Thẻ Việt Nam) a/ Căn cứ vào công nghệ sản xuất có 3 loại thẻ thanh toán: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin cơ bản được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Hiện nay người ta không còn dùng nữa vì dễ làm giả, tính bảo mật kém. - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đã dùng phổ biến trong vòng 20 năm nay, nhưng đã thể hiện một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa, có thể đọc được dễ dàng, thẻ chỉ mang một lượng thông tin hạn chế không áp dụng được kỹ thuật mã hóa an toàn nên có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy tính. 2 Thang Long University Library - Thẻ thông minh (Smart Card): Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. Loại thẻ này đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao và có thể sử dụng cho các mục đích khác nhau như gọi điện thoại công cộng, trả cước phí cầu đường, mua xăng dầu… Tuy nhiên chi phí để sản xuất thẻ thông minh vẫn còn cao. b/ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nƣớc: Là thẻ giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. c/ Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ được chia làm 2 loại: - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này hiện đang được sử dụng rộng rãi nhất và có thể lưu hành trên toàn cầu. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn... d/ Căn cứ vào tính chất thanh toán thẻ được chia làm 2 loại: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kết nối với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, chẳng hạn như tài khoản séc (tài khoản tiền gửi phát hành séc) tại ngân hàng. Thay vì được cấp một khoản tín dụng như các loại thẻ thẻ tín dụng, thẻ trả phí thì với thẻ ghi nợ ngoại tuyến (thẻ giao dịch tự động ATM), các giao dịch thanh toán sẽ rút ngay một khoản tiền từ tài khoản được kết nối. Khi thanh toán đòi hỏi phải được cấp phép tại thời điểm diễn ra giao dịch thông qua việc sử dụng mã số định danh cá nhân (tức mã PIN). e/ Căn cứ theo mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và giá trị sử dụng của thẻ: - Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. 3 - Thẻ thƣờng: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. f/ Theo phạm vi sử dụng: - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt. 1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 1.2.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán Cho tới nay vẫn còn nhiều tranh cãi về khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler cha đẻ của marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. 4 Thang Long University Library Theo Nghị định của Chính phủ số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt gồm: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô và một số tổ chức khác. Bản thân ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng chính là dịch vụ do ngân hàng cung cấp trong lĩnh vực thẻ thanh toán từ khâu phát hành, thanh toán đến khâu hỗ trợ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ. Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ thanh toán đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Thực tế cho thấy, thẻ thanh toán là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Thẻ thanh toán ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Để hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn, lĩnh vực thẻ thanh toán đã và đang tiếp thu, ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin. Hiện nay, cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng có những đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ được, khó xác định chất lượng, không ổn định. 5 - Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín ngân hàng. Vì vậy ngân hàng phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, nâng cao chất lượng phục vụ, kỹ thuật, trình độ quản lý, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường mới tồn tại và phát triển. - Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng với sự tham gia của khách hàng. Chính điều này làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng dự trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phục vụ khách hảng một cách chuyên nghiệp và khoa học, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch. - Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố hợp thành: trình độ cán bộ, kỹ thuật, thời gian, khách hàng,… các yếu tố này lại thường xuyên biến động, bởi vậy khó xác định một cách chuẩn xác chất lượng dịch vụ. Do vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ để hoàn thiện dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ ngân hàng cũng mang những đặc điểm riêng nhất định. Hoạt động thẻ thanh toán của ngân hàng phát triển dựa trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ, do đó yếu tố công nghệ và luôn cập nhật, đổi mới công nghệ để không bị tụt hậu là yếu tố quyết định trong cạnh tranh. Bên cạnh đó, hoạt động thẻ thanh toán không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng mà cả đối với nền kinh tế. Thanh toán bằng thẻ sẽ làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư, thông qua đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế nguy cơ lạm phát nền kinh tế. Điều này giúp Ngân hàng Nhà nước sẽ dẽ dàng kiểm soát được lượng tiền cung ứng, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô, hạn chế được các hoạt động kinh tế ngầm. Tuy nhiên, trong hoạt động thẻ thanh toán cũng ẩn chứa nhiều rủi ro như rủi ro do giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro về kỹ thuật, công nghệ… Dịch vụ thẻ cũng đòi hỏi đội ngũ cán bộ giỏi và luôn đảm bảo quá trình hoạt động thông suốt của dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. 6 Thang Long University Library