Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (crm ) tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh hải dương

  • Số trang: 70 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24677 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG ..................................1 1.1. Sản phẩm và thị trƣờng.................................................................................2 1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ: ....................................................................................2 1.1.2. Hoạt động Tín dụng:.................................................................................2 1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: .......................................................4 1.1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: .................................................4 1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ......................4 1.2.1. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................4 1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban ..........................................................................7 1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp ...............................................................7 1.2.2.2. Phòng Tín dụng ..............................................................................7 1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ ................................................................9 1.2.2.4.Phòng điện toán................................................................................9 1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự ......................................................10 1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ .................................................12 1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối ..........................................................13 1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing ..........................................................13 1.3. Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009 ......................................15 1.3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng ..................................................................................................................15 1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 ...............................................16 1.3.2.1. Nguồn vốn: ....................................................................................16 1.3.2.2. Sử dụng vốn ...................................................................................18 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,...) .........................................................................................................20 1.3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối .......................................................20 1.3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học ..........22 1.3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: ..............................23 1.3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính .............................23 1.3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra .............................................................24 1.3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo ..............................................25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG .............................................27 2.1. Tầm nhìn chiến lƣợc ....................................................................................27 2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo.....................................................................27 2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ..................................................................................................................28 2.1.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ...................................................29 2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng ...........................................29 2.2.1. Nội dung xây dựng đề án .......................................................................29 2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở ......................................................................................................................32 2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động(Call-Center) ..............................................................................32 2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng ..33 2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng.....34 2.3. Hiện trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng .................................34 2.3.1. Mô hình quan hệ khách hàng .................................................................34 2.3.2.Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng........................36 2.3.3. Hoạt động của con người trong quản trị quan hệ khách hàng ................39 2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. ........40 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.3.5. Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại .42 2.4. Đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. .........43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG .......................................................................46 3.1.Định hƣớng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới .......................46 3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh ....47 3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng .............................47 3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .....................................................49 3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập ....................................................49 3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu ....................................................50 3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng..............................................51 3.3.3.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung ........51 3.3.3.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng .....................................................53 3.3.3.3. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng .................................................54 3.3.4. Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên .................................................................55 3.3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo ..................................................................55 3.3.4.2. Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn ............................................57 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG Mô hình 1: Bộ máy quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Mô hình 2:Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Mô hình 3:Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Mô hình 4: Core banking hạt nhân xử lý thông tin Mô hình 5:Tổ chức ban dịch vụ khách hàng Mô hình 6:Quản lý thông tin khách hàng Mô hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009 Biểu đồ 2:Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế Biểu đồ 4: Doanh số mua bán ngoại tệ Biểu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ Bảng 1: Phân bổ nhân sự trong dự án Trung tâm tương tác với khách hàng Bảng 2: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 2006 - 2008 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển hay tham gia vào cuộc chay đua “hiện đại hóa ngân hàng”. Trong thời gian gần đây, thuật ngữ hiện đại hoá ngân hàng bắt đầu xuất hiện với ý nghĩa là tìm cách “thiết lập một hệ thống tập trung hoá và tự động hoá trong các giao dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm”. Mặc dù hiện nay nhiều người viết vẫn chưa tìm thấy được một tài liệu nào định nghĩa chính thức thế nào là hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nhưng cách hiểu như thế có lẽ vẫn không thoát khỏi bản chất của những gì mà người dân đang phải hàng ngày sử dụng các dịch vụ ngân hàng, và những gì mà các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. Còn nói theo ngôn ngữ hội nhập thì hiện đại hoá ngân hàng giống như việc các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm cách hoà nhập vào cùng với các luật chơi của thế giới, hệ thống ngân hàng cũng tương tự như thế. Trên thế giới các ngân hàng luôn luôn lấy khách hàng làm trung tâm, và tìm mọi cách thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Từ năm 1996 quốc tế. Các ngân hàng Việt Nam nằm trong chương trình tài trợ của WB nhiều Ngân hàng Thế giới đã bắt đầu khởi động chương trình hiện đại hóa ngân hàng nhằm giúp đỡ các ngân hàng Việt Nam cải tổ hệ thống công nghệ thông tin hiện tại hướng theo các chuẩn mực gồm: Ngân hàng Nhà nước, 4 ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh (Ngoại thương, Công thương, Đầu tư, Nông nghiệp), 2 ngân hàng thương mại cổ phần: Eximbank, Maritime Bank (Hàng hải). Ngoài ra còn có các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình hiện đại hoá là Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng kỹ thương, Sacombank. Thực chất của hiện đại hoá ngân hàng đó chính là việc thiết lập một hệ thống giao dịch tập trung và hiện đại hoá theo hướng lấy khách hàng là trung tâm.Và được chú ý đến nhất chính là : Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng hay Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với ngân hàng. Xác lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của hiện Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đại hoá ngân hàng, nó tạo ra một lợi thế cạnh rất riêng và mạnh cho các doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động của ngân hàng. Có rất nhiều vấn đề cần được quan tâm ,xem xét. Em nhận thấy việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đang rất nổi trội trong tình hình hiên nay. Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng ”. Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng” tại Chi nhánh: Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Chi nhánh cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa. Chi nhánh cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức. Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận: Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh tỉnh Hải Dương Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương. Quyết định số 53/HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước. Với quy mô hoạt động trên 2.020 chi nhánh Ngân hàng từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đến các phòng giao dịch trực thuộc các Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh, huyện, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là một trong 2.020 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Bank forAgriculture and rural development – Hai Duong Branch. Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hải Dương Tên viết tắt: Agribank Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, phường Phạm Ngũ Lão, thành phố Hải Dương Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh Điện thoại: 0320.3.891.380 Website:www.agribank.com.vn Vũ Thị Xuân Thu 1 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Nghị định 53/ HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) là dấu son lịch sử của ngành Ngân hàng, tách rõ 2 chức năng về quản lý Nhà nước đối với hoạt động của Ngân hàng Nhà nước, về kinh doanh đối với hoạt động của các Ngân hàng thương mại và các Tổ chức tín dụng. Từ đó hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam cũng được hình thành. Cùng ra đời với toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Hải Hưng (nay là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương) được thành lập theo quyết định số 57/NH- QĐ ngày 1 tháng 7 năm 1988, đóng vai trò quản lý với các Ngân hàng cấp Huyện, dựa trên các văn bản của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, đồng thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng. 1.1. Sản phẩm và thị trƣờng 1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ: Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm. + Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi. + Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình. + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi. + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. + Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam . 1.1.2. Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Chi nhánh với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các hộ sản xuất, doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Chi nhánh đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch Vũ Thị Xuân Thu 2 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Chi nhánh đều có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Chi nhánh về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Chi nhánh vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu. + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung. + Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ. + Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng. + Hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực mà pháp luật không cấm. Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng, Chi nhánh tiếp tục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu + Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng… + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư. + Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Chi nhánh sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp, hộ sản xuất và cá nhân. Vũ Thị Xuân Thu 3 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Trong những năm qua Chi nhánh không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, luôn duy trì các hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi. 1.1.4. Dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ và thị trƣờng vốn: Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Chi nhánh đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung. 1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 1.2.1. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh được đặt dưới sự lãnh đạo và điều hành của Giám đốc điều hành theo chế độ Thủ trưởng và đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ. Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy theo sự phân công và uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngoài trách nhiệm phụ trách chung, Giám đốc trực tiếp chỉ đạo hoạt động của một số chuyên đề theo sự phân công bằng văn bản trong Ban Giám đốc. Phó Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ: Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành một số mặt hoạt động theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nhiệm vụ được giao theo chế độ quy định. Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các mặt công tác của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Vũ Thị Xuân Thu 4 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Mỗi phòng nghiệp vụ ở Chi nhánh do một Trưởng phòng điều hành và có một số phó phòng giúp việc. Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc toàn bộ các mặt công tác của phòng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ được giao. Vũ Thị Xuân Thu 5 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Mô hình 1: Bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng Giám đốc Chi nhánh loại 1 Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Chi nhánh loại1 Chi nhánh loại1 Chi nhánh loại1 Các phòng thuộc chi nhánh loại 1 (08 phòng) Phòng Kế hoạch tổng hợp Chi nhánh loại 3 (13 chi nhánh) Phòng Tín dụng Phòng Kế hoạch và Kinh doanh Phòng Kế toán và Ngân quỹ Phòng Kế toán và Ngân quỹ Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Điện toán Chi nhánh cấp 3 Phòng Giao dịch (02 Chi nhánh) (21 phòng) Phòng Hành chính và Nhân sự Phòng Kiểm tra, KSNB Phòng Dịch vụ và Marketing Vũ Thị Xuân Thu 6 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Kế hoạch tổng hợp có các nhiệm vụ sau đây :  Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kì hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi…và quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn.  Đầu mối, tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp  Đầu mối quản lý thông tin( thu thập, tổng hợp, quản ly, lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định.  Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ ( rủi ro lãi suất, tỷ giá, kì hạn).  Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc.  Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3( nếu có).  Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết.  Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định  Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao. 1.2.2.2. Phòng Tín dụng Phòng tín dụng có nhiệm vụ sau đây: Vũ Thị Xuân Thu 7 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến , tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng.  Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kĩ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.  Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền.  Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp uỷ quyền.  Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước, nước ngoài. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước.  Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng giám đốc cho phép nhân rộng.  Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.  Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm:thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng.  Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng.  Quản lý( hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý( thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công. Vũ Thị Xuân Thu 8 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.  Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định.  Thự hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao. 1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ Phòng Kế toán-Ngân quỹ có nhiệm vụ sau :  Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.  Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt.  Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn.  Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và báo cáo theo quy định.  Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.  Thực hiện các nghiệp thanh toán trong và ngoài nước.  Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.  Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.  Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề.  Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao. 1.2.2.4.Phòng điện toán  Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin lien quan đến hoạt động của Chi nhánh. Vũ Thị Xuân Thu 9 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Sử lý các nghiệp vụ phát sinh lien quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh.  Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định.  Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học.  Làm dịch vụ tin học  Thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc chi nhánh giao. 1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự Phòng Hành chính và nhân sự có nhiệm vụ sau đây :  Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi nhánh phê duyệt.  Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và Chi nhánh Ngân hàng trực thuộc trên địa bàn, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho giám đóc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.  Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh.  Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan.  Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại đại phương  Lưu trữ các pháp văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.  Phân tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. Vũ Thị Xuân Thu 10 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh.  Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thư, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh.  Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan.  Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá-tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ, cán bộ nhân viên.  Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.  Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao dịch, chi nhánh.  Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể.  Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp.  Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định. Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo.  Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân hàng nhàn nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp.  Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ thao quy định của Nhà nước, của ngành ngân hàng.  Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh. Vũ Thị Xuân Thu 11 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề.  Thực hiện nhiệm vụ khác được Giám đốc Chi nhánh giao. 1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ Tổ Kiểm tra, kiểm toán nội bộ có các nhiệm vụ sau:  Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình.  Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán. Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và kế hoạch của đơn vị ngay tại Hội sở và các Chi nhánh trực thuộc.  Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm. Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi nhánh ngân hàng cấp 2. Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại và thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểm toán, văn phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Hàng tháng có báo cáo nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình về Ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ.  Đầu mối phù hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định.  Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban chống thống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình.  Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin( bảo Vũ Thị Xuân Thu 12 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định.  Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do giám đốc chi nhánh ban hành. Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng theo chức năng, nhiệm vụ của phòng.  Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc, trưởng ban kiểm tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ hoặc Giám đốc giao. 1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng Kinh doanh ngoại hối có các nhiệm vụ sau đây :  Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ( mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định.  Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông quan mạng SWIFT Ngân hàng Nông nghiệp.  Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế.  Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài.  Thực hiện quản lý thông tin( lưu trữ hồ sơ, phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định).  Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. 1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing Phòng dịch vụ và marketing có nhiệm vụ sau đây:  Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng( từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp Vũ Thị Xuân Thu 13 Lớp: QTKD tổng hợp 48C
- Xem thêm -