Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp tại việt nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM [GVHD: TS. LẠI TIỄN DĨNH] NHÓM 8- CAO HỌC ĐÊM 2-K22 [2014] Mục Lục CHƯƠNG 1 ..............................................................................................5 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ T HẺ CỦA NGÂN HÀNG T HƯƠNG MẠI ..............................................................................5 1.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................................5 1.1.2. Khái n iệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..............................5 1.1.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................................9 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.................................... 16 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......... 16 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ............................ 17 1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ............... 17 1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ........ 18 1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành............. 19 1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng:....................... 19 1.2.2.5. Doanh số thanh toán thẻ:......................................................... 20 1.2.2.6. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ:............................. 20 1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ... 21 1.3.1. Nhân tố chủ quan......................................................................... 21 1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ................................................. 21 1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến ................................................................. 22 1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng ................................ 22 1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng ..................................... 23 1 1.3.2. Nhân tố khách quan...................................................................... 23 1.3.2.1. Môi trường pháp lý ................................................................ 23 1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội ..................................................... 23 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh............................................................ 24 CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 26 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ T HẺ T ẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ..................................................................... 26 2.2. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM Việt Nam ............ 27 2.2.1 Số lượng thẻ và mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ gia tăng: ............ 27 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được cải thiện: ............................. 29 2.3. Những hạn chế còn tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam:................................................................................. 31 CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 38 NHỮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ T ẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯỜNG MẠI VIỆT NAM ..................................................................... 38 3.1. Nhóm giải pháp đối với Chính phủ và NHNN : ...................................... 38 3.2. Giải pháp cho các ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ...... 39 KẾT LUẬN ............................................................................................ 50 LỜI NÓI ĐẦU 2 1. Tính cấp thiết của đề tài: Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển như vũ bão của mọi ngành công nghiệp và đặc biệt của khoa học công nghệ. Trong đó không thể không kể đến các thành tựu công nghệ đã được ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo nên một cuộc cách mạng hiện đại hóa, đồng thời đưa dịch vụ thanh toán điện tử trở thành mũi nhọn k inh doanh của các ngân hàng. Nằm trong dịch vụ thanh toán điểm tử này, thẻ thanh toán hay tiền điện tử ra đời không chỉ thay đổi chiến lược kinh doanh của ngân hàng mà còn làm thay đổi thói quen tiêu dùng của mọi quốc gia. Xét riêng về các ngân hàng, sau khi thẻ tín dụng do Ngân hàng Franklin National Bank ở New York dược phát hành lần đầu tiên năm 1951, trước nhữg đặc tính tiện dụng và an toàn hơn rất nhiều so với các phương tiện thanh toán khác, ngày càng có rất nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Tính đến thời điểm hiện nay, thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Có lẽ chỉ trong vài thập kỉ tới việc phương tiện thanh toán thẻ sẽ thay thế hầu hết các phương tiện thanh toán truyền thống không còn là điều ngạc nhiên đối với tất cả chúng ta. “Thế giới đang trở nên phẳng”, với một tấm thẻ nhựa nhỏ, người ta có thể thanh toán tại bất cứ nơi nào trên thế giới, tại bất cứ thời điểm nào. Thẻ ngân hàng – “chiếc ví điện tử” là một trong những dịch vụ ngân hàng được phát triển dựa trên sự phát triển khoa học công nghệ. 3 Sự xuất hiện thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại d ịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Với nhũng lý do trên, nhóm nghiên cứu chọn đề tài: “Phát tr iển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam” - Kết cấu của luận văn: Ngoài lời mở đầu, kết luận cùng với danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày theo 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 4 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại a. Khái quát về thẻ ngân hàng * Khái niệm : “Thẻ NH” (bank card) hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng t iền mặt do NH và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho KH (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ t ại trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gử i hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ NH còn được gọi là thẻ thanh toán. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ NH là công cụ thanh toán do NH phát hành cấp cho KH sử dụng theo hợp đồng đã kí kết giữa NH và chủ thẻ. * Tính năng thẻ: Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản: 5 Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang... Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng. Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...). Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng... Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng, hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như sau: Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn... Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm... Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM. Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nh iều tiện ích hơn trên chiếc thẻ nhỏ bé này. Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng: Về mặt tài chính: thẻ đa năng sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay...), kể cả tài khoản ngoại tệ. Về mặt xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu trữ những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bệnh... 6 Về mặt t iện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ internet banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến. * Các loại thẻ thông dụng trên thị trường: Thẻ tín dụng (credit): chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa). Hằng tháng (hoặc đ ịnh kỳ) ngân hàng sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng. Thẻ tín dụng có 2 loại: thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ - debit): chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền mình có. Thẻ ATM: là thẻ chỉ dùng để rút tiền trên máy ATM. Thẻ đa năng: là loại thẻ được tích hợp và mở rộng tất cả các tính chất của các loại thẻ trên; có thể nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy g iao dịch ngân hàng hoặc trên ATM, thực hiện các giao dịch chuyển khoản...; ngoài ra còn có thể được cấp một hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM Thẻ liên kết: là sự phối h ợp phát hành thẻ của ngân hàng và một đối t ác phi ngân hàng, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn là thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết. Thẻ từ: phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu một số thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật). Đây là loại thẻ thông dụng và vẫn được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ. Thẻ Chip - Thẻ thông minh (Smart Card): có bộ vi xử lý chip, có cấu trúc giống bộ vi xử lý của một máy tính điện tử. Đây là loại thẻ mới nhất, có độ an 7 toàn rất cao, khó bị làm giả. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp khác nhau. Hiện nay thẻ chuẩn EMV được xem là thẻ thông minh. EMV là chuẩn gắn liền với thẻ chip và con chip sử dụng cho thiết bị EDC và ATM, nhằm xác nhận các giao dịch trên thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Cái tên EMV xuất phát từ những chữ cái đầu tiên của các từ Europay, Mastercard và Visa, 3 tổ chức chính đã hợp tác để phát triển nên chuẩn này, được thanh lập vào năm 1999. Thẻ thông minh bao gồm 2 loại: thẻ thông minh tiếp xúc (contact smart card) và thẻ thông minh không t iếp xúc (contactless smart card). Các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang triển khai thẻ thông minh t iếp xúc. Thẻ thông minh tiếp xúc là thẻ có con chip kích thước 1 x 1 cm ở mặt trước. Khi đưa thẻ vào máy đọc, con chip sẽ kết nối với các điểm nối điện tử để đọc các thông tin từ chíp và ghi thông tin vào chip. Thẻ tổng hợp: là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng được trên cả hai loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm một số thông tin cá nhân khác. Hiện nay tại trên thị trường Việt Nam đã xuất hiện hầu hết các loại thẻ nêu trên. b. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và thương mại điện tử (e-commerce). 8 Như trên đã nói, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, “chiếc ví điện tử” của người sử dụng, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. 1.1.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại. Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này đó là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Dưới đây là các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: - Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành có thể là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, ở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành quy đ ịnh các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý v ới bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong vệc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. - Chủ thẻ: 9 Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ của tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và phải thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết với ngân hàng phát hành. Chỉ có chủ thẻ hoặc người được chủ thẻ ủy quyền mới có thể sử dụng thẻ của mình. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hóa d ịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ nơi chấp nhận thẻ kiểm tra theo quy trình và biên lai (hóa đơn) thanh toán. Đối với thẻ tín dụng, sau một thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận đượ sao kê. Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ g iao dịch có thanh toán bằng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán, các khoản phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán các khoản tín dụng đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ. - Tổ chức thẻ quốc tế: Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và có thươnghiệu nổi t iếng trên thế giới với các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ như tổ chức thẻ VIS A, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club,... Tổ chức thẻ không thực hiện việc phát hành thẻ mà đóng vai trò cầu nối giữa một bên là các chủ thẻ và các tổ chức và công ty thành viên, cung cấp mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán. 10 - Ngân hàng thanh toán Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận ký kết với các đơn vị cng ứng hàng hóa, d ịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý v à xử lý những g iao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thanh toán bằng thẻ tại đây. - Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng,... Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh phải có tình hình tài chính và năng lực kinh doanh tốt. Là đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức này có được lợi thế cạnh tranh bởi thanh toán thẻ giúp cho họ tăng uy tín trong kinh doanh, từ đó có thể tăng doanh thu và lợi nhuận a. Hoạt động phát hành thẻ Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có những đặc điểm riêng tùy theo chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ này có những nét cơ bản như sau: Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau: 11 Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ Chủ thẻ (4) (2) Ngân hàng phát hành (1) (3) Tài khoản thẻ (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành (2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro(nếu có) của các ngân hàng khác và của các cơ quan hữu quan (ví dụ CIC- Trung tâm thông tin tín dụng) (3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác định hạn mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ. 12 (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, đông thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ. Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực hiện đông thời công việc sau: - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kì ngân hàng sẽ gửi bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo như số tiền thể hiện trên bảng sao kê. - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ, từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng. Đây là phần thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. b. Hoạt động thanh toán thẻ * Quy trình thanh toán thẻ: Như ta đã biết theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau. 13 Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng:Quy trình chung (1) Chủ thẻ ĐVCNT/ĐƯT (Card Holder) (7 ) M (2) (4 ) (8 ) (3 ) (6) NH phát hành TCTQ NH thanh toán (Issuing bank) T (Acquiring (5) 1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao d ịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt; 2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng; 3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch; 4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT/ĐƯTM (sau khi đã nhận được thanh toán của NHPH); 14 5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng thông qua TCTQT; 6) NH phát hành thẻ (NHPH) sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT thông qua TCTQT; 7) NHPH thông báo các giao dịch phát sinh cho chủ thẻ vào ngày quy định và đề nghị chủ thẻ thanh toán tiền; 8) Chủ thẻ thanh toán số tiền giao dịch phát sinh cho NHPH; Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ: (1) Chủ thẻ (Card Holder) ĐVCNT/ĐƯTM (Merchant) (2) (4 ) (7 ) (3 ) (6) NH phát hành (Issuing bank) NH thanh toán (5) (Acquiring bank ) 1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt; 2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng; 15 3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch; 4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT/ĐƯTM (sau khi nhận được thanh toán của NHPH); 5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng; 6) NH phát hành thẻ (NHPH) sau khi t iếp nhận các thông tin giao d ịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT; 7) NHPH ghi nợ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ; 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Xét trên giác độ xã hội, hiệu quả k inh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường knh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống. 16 Xét trên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả kinh do anh thẻ tức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ 1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ a, Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như : nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi, ... Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển. b, Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ: Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng 17 mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, ... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. 1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ g ia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự 18 trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới. 1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu hành trong đời sống người dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng. 1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng: Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Sô dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thanh công của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng. 19