Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................................. 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.................................. 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán.................................................. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ.......................................................................... 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế-xã hội..............................13 1.1.5. Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..............................................15 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại.......................................24 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTM....................................................24 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM..............................25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM............28 1.3.1. Nhân tố chủ quan..............................................................................................28 1.3.2. Nhân tố khách quan..........................................................................................30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CN HÀ NỘI...............................33 2.1. Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội.................33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................34 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội các năm 2006-2010..............35 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội.....................38 2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội............................................38 2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội................45 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội......................60 2.3.1. Hạn chế.............................................................................................................60 2.3.2. Nguyên nhân.....................................................................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI..........................................67 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội....................67 3.1.1. Định hướng phát triển chung.............................................................................67 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.............................68 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.........................69 3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM.............................................69 3.2.2. Tăng cường quản lý mạng lưới ĐVCNT...........................................................70 3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ đi liền với nâng cao tiện íchcho khách hàng sử dụng thẻ...........................................................................................................73 3.2.4. Tăng cường công tác quản lý rủi ro về thẻ tại Chi nhánh..................................74 3.2.6. Tiếp tục tập trung hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.......................................77 3.3. Kiến nghị.........................................................................................................78 3.3.1. Với Hội sở chính(HSC) Vietcombank..............................................................78 3.3.2. Với Ngân hàng nhà nước..................................................................................79 KẾT LUẬN...............................................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Amex ATM DVNH ĐƯTM ĐVCNT EDC EMV JCB NHNN NHPHT NHTM NHTTT NHTV POS SGD TCTQT TTT VCB Vietcombank Vietcombank Hà Nội VCBHN American Express Máy rút tiền tự động Dịch vụ ngân hàng Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Máy cấp phép tự động Tiêu chuẩn về thẻ chip Thẻ của ngân hàng ngoại thương Nhật Bản Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng thành viên Điểm chÊp nhận thẻ Sở giao dịch Tổ chức thẻ quốc tế Trung t©m thÎ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số huy động và cho vay tại VCBHN 2007-2010 .......................43 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB HN các năm 2006-2010.........45 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành mới tại VCBHN các năm 2006-2010 ............................................................................................................... 54 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới tại VCBHN năm 2006-2010. . .56 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại VCBHN năm 2007-2010 ............................................................................................................... 57 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại VCBHN năm 2008-2010..............58 Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của VCBHN các năm 2008 – 2010...63 Bảng 2.8: DSTT thẻ quốc tế tại các chi nhánh VCB trên địa bàn Hà Nội năm 2010...64 Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành mới tại các chi nhánh VCB trên địa bàn Hà Nội năm 2010........................................................................................65 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Huy động vốn và cho vay tại VCB HN qua các năm 2007-2010...........36 Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Hà Nội các năm 2006-2010...38 Biểu 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành mới của VCBHN các năm 2006-2010....47 Biểu 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới của VCBHN năm 2006-2010....48 Biểu 2.5: Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của VCBHN từ 2007-2010.........49 Biểu 2.6: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại VCBHN các năm 2008-2010........51 Biểu 2.7: Số lượng ATM và ĐVCNT tại VCBHN các năm 2007-2010...............52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ........................................................................25 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ........................................................................27 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn............................30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội..............................................42 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội..................................47 Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết tra soát nếu ATM/ĐVCNT do VCBHN quản lý ............................................................................................................... 51 Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát khi chủ thẻ VCB giao dịch tại NHTV..............51 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết của đê tài nghiên cứu Sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã tạo nên một công cụ thanh toán mới, hiện đại và tiện dụng trong cộng đồng xã hội. Với các tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển đúng hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng. Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên kinh doanh thẻ hiện nay là mảng hoạt động được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu 2 Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thống kê… CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Luận văn tập trung làm rõ các khái niệm, nội dung cũng như các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại như khái niệm về thẻ, các cách phân loại thẻ cũng như các tiện ích của thẻ ngân hàng. Có thể nói sự ra đời của thẻ ngân hàng không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với ngành ngân hàng thông qua việc góp phần tạo thêm kênh huy động dồi dào, thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng mà còn cung cấp cho người sử dụng một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, tiện lợi và kinh tế. Hơn thế nữa, việc sử dụng ngày càng rộng rãi thẻ ngân hàng góp phần tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn đối với các cơ sở kinh doanh nói riêng cũng như đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn trên phạm vi toàn nền kinh tế. Trong phần này, luận văn cũng nêu rõ các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ cũng như các nghiệp vụ thẻ của NHTM hiện nay bao gồm hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Các hoạt động này mang lại các khoản thu phí phát hành và phí sử dụng, thanh toán thẻ cho ngân hàng nhằm gia tăng lợi nhuận. Ngoài hai nghiệp vụ chính kể trên, hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM còn có các nghiệp vụ bổ trợ như nghiệp vụ xử lý tra soát khiêu nại, nghiệp vụ marketing, nghiệp vụ quản lý rủi ro,… 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ đối với các NHTM hiện nay chính là quá trình tăng trưởng về quy mô đồng thời đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ. Sự tăng trưởng về quy mô bao gồm các khía cạnh: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,… Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ thẻ 3 cung cấp cho khách hàng có nghĩa là thẻ phát hành ra với số lượng nhiều nhưng chất lượng phải đảm bảo sao cho khách hàng sử dụng suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nước ngoài đối với sản phẩm thẻ quốc tế. Trong phần này, tác giả cũng đưa ra một số tiêu chí đánh giá cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Các yếu tố này có thể mang tính khách quan như (1) môi trường kinh tế xã hội; (2) môi trường pháp lý (3) môi trường cnạh tranh; và cũng có thể mang tính chủ quan phụ thuộc vào năng lực của đội ngũ cán bộ, mức độ áp dụng công nghệ của ngân hàng. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), là thành viên trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở chính tại địa chỉ 344 Bà Triệu – Hà Nội. Trong hơn 25 năm hình thành và phát triển, từ một Chi nhánh nhỏ với cơ sở vật chất nghèo nàn đến nay Vietcombank Hà Nội đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, vinh dự được Nhà nước tặng Huân chương lao động hạng Ba năm 2004. Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank Hà Nội cung cấp các dịch vụ tự động hoá cao như: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống thanh toán SWIFT toàn cầu và mạng lưới đại lý trên 1300 Ngân hàng tại trên 100 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội Trong phần này, luận văn mô tả thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội trong giai đoạn 5 năm từ 2006 – 2010. 4 Trong những năm đầu tiên, lượng thẻ quốc tế phát hành ra trên thị trường rất khiêm tốn do thẻ ngân hàng vẫn còn là khái niệm xa lạ, đồng thời các quy định về thắt chặt tín dụng đòi hỏi quy trình thẩm định tín dụng rất khắt khe và khách hàng phải đặt cọc hoặc thế chấp. Tuy nhiên, sau những năm khó khăn cho dịch vụ thẻ phát triển, từ năm 2007 trở lại đây, số lượng thẻ quốc tế phát hành của Vietcombank Hà Nội đã có sự tăng trưởng vượt bậc (tăng gần gấp đôi trong vòng 4 năm). Song song với tốc độ phát triển lượng thẻ phát hành là sự gia tăng không ngừng trong doanh số thanh toán thẻ. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế trong các năm 2008, 2009, 2010 là 7129 tỷ VND, 6564 tỷ VND và 8894 tỷ VND. Đối với mảng phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank Hà Nội, trong giai đoạn này số lượng thẻ phát hành có xu hướng giảm sút, nguyên nhân là do thị trường thẻ ghi nợ nội địa đang đi vào trạng thái bão hòa, các ngân hàng khác đều có mục tiêu phát hành thẻ nội địa với số lượng rất lớn, đứng trước thực trạng đó Vietcombank Hà Nội xác định bên cạnh phát triển số lượng thẻ là nâng cao chất lượng của chủ thẻ với mục đích là tăng lượng thẻ hoạt động, giảm lượng thẻ ‘chết’. Về chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Hà Nội cùng tất cả các chi nhánh thành viên khác của Vietcombank đều được phép phát hành các loại thẻ sau: Visa, Master, Amex, Amex Bông sen vàng, Visaconnect 24, Master debit card, Vietcombank connect 24. Sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thông dụng Vietcombank connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, Mastercard và đặc biệt là thẻ tín dụng American Express và Vietcombank Vietnam Airline American Express – đây là loại thẻ cao cấp với những tiện ích nổi bật. Không chỉ chạy đua về số lượng thẻ phát hành và các máy ATM, Vietcombank nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ hiện hành. Ngoài những tiện ích sơ khai ban đầu của thẻ ATM như rút tiền mặt, truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, chủ thẻ còn có thể thực hiện chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống Vietcombank và hơn thế nữa bước đầu khách hàng có thể thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số dịch vụ như phí bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại (mạng Vinaphone, Mobifone, mạng Vietel, EVN), mua vé máy bay của 02 hãng hàng không lớn của quốc gia là Vietnamairline và Jetstar Pacific,..), mua thẻ Internet, tiền ủng hộ từ thiện… do hiện nay Vietcombank cũng đã kết nối thành công, cũng như ký thoả 5 thuận dịch vụ thanh toán qua hệ thống ATM của khách hàng sử dụng thẻ với các tổ chức, như: Điện lực Việt Nam, Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh; các Công ty bảo hiểm: AIA, Prudential. Từ năm 2008 đến năm 2010 thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội tăng dần qua các năm. Với kết quả trên, Vietcombank Hà Nội là một trong những chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất trong hệ thống các chi nhánh của Vietcombank 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Trên cơ sở phân tích các chỉ tiêu, luận văn đã chỉ ra các kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội, những hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế này. Trong năm 2006-2010, trước những chuyển biến mang chiều hướng tích cực và có dấu hiệu phục hồi của nền kinh tế sau khủng hoảng, cùng với sự nỗ lực của chi nhánh, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội nhìn chung đã thu được các kết quả khả quan. Tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về thanh toán, phát hành, sử dụng thẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Ngoài ra, công tác quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết tra soát khiếu nại cũng đã phát huy hiệu quả tích cực, góp phần giúp dịch vụ thẻ của Chi nhánh nagỳ càng phát triển và bền vững. Tuy đạt được một số kết quả đáng ghi nhận song việc phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội còn gặp những khó khăn và hạn chế như mạng lưới ATM còn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, việc quản lý các ĐVCNT còn chưa chặt chẽ hay như quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ còn nhiều sai sót. Những hạn chế này, bên cạnh các nguyên nhân khách quan cũng một phần xuất phát từ một số hạn chế nội tại của Vietcombank Hà Nội như trang thiết bị kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đạt chuẩn quốc tế so với các nước trên thế giới, đội ngũ cán bộ còn thiếu kinh nghiệm chưa đáp ứng được tốc độ phát triển dịch vụ thẻ. Thêm vào đó, thị trường dịch vụ thẻ hiện nay có sự tham gia của rất nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với những ưu thế về tài chính và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ nên các ngân hàng trong nước nói chung và Vietcombank nói riêng rất dễ bị chiếm lĩnh thị trường. Hơn nữa, hiện nay hầu hết các ngân hàng đã liên kết với các thương hiệu thẻ quốc tế nổi tiếng nên được phép 6 phát hành thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế, trong đó có một số ngân hàng phát triển tương đối mạnh về lĩnh vực này, như: ACB, Eximbank, Techcombank, Incombank,... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội Từ việc nhận định những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, Vietcombank Hà Nội đã đặt ra những định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ: tập trung đẩy mạnh kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế, đặc biệt là thẻ Amex, tận dụng lợi thế cạnh tranh độc quyền mang lại và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu cam kết với Amex trong hợp đồng độc quyền; duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động; đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng tiên tiến, hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dung thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm thu hút được tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ Bên cạnh đó, Chi nhánh đề ra mục tiêu tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ. Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao vị thế của Vietcombank Hà Nội trong giai đoạn mới; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và văn minh trong giao tiếp, từng bước áp dụng mô hình quản lý và tổ chức giao dịch trong khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực của một ngân hàng thương mại hiện đại; phát triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT đặt mục tiêu hết năm 2011 sẽ tăng số lượng máy ATM lên hơn 60 máy, và số ĐVCNT là 400 đơn vị. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Xuất phát từ những phân tích cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2006 – 2010, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai. Trước tiên, Vietcombank Hà Nội cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM đồng thời tăng cường quản lý đối với các ĐVCNT. Trên cơ sở đó, kiên quyết loại bỏ các ĐVCNT vi phạm các điều khoản ký kết trong hợp đồng. 7 Giải pháp quan trọng thứ hai cần được ưu tiên tiến hành ngay là tăng cường công tác quản lý rủi ro về thẻ tại Chi nhánh. Cần tiến hành theo dõi các báo cáo về tình hình hoạt động thẻ trong ngân hàng để phát hiện kịp thời các giao dịch giả mạo trong hệ thống thẻ của ngân hàng. Trên cơ sở phân loại, cán bộ quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát hiện các giao dịch giả mạo, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Thứ ba, hiện nay Vietcombank Hà Nội có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn khá cao, tuy nhiên dịch vụ thẻ là lĩnh vực dựa trên nến tảng công nghệ kỹ thuật hiện đại nên thường xuyên có sự cải tiến, nâng cao công nghệ. Do vậy Chi nhánh cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo cán bộ, tạo nguồn lực phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai. Thứ tư, Chi nhánh cần tiếp tục ứng dụng những thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành, quản lý của cán bộ thẻ ngân hàng và trong điều kiện phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. 3.3. Kiến nghị Luận văn đề xuất một số kiến nghị đối với Hội sở chính Vietcombank, Ngân hàng Nhà nước. Các cơ quan hữu quan cần chủ động và tích cực hơn nữa trong việc hỗ trợ, giúp đỡ các ngân hàng cũng như sớm ban hành, hoàn thiện các chính sách, các quy định chuẩn mực giúp các ngân hàng có cơ sở định hướng phát triển và hoạt động có hiệu quả cũng như đứng ra làm đầu mối hỗ trợ các ngân hàng thương mại phối hợp, xây dựng hệ thống thông đối với các chủ thể tham gia hoạt động trên thị trường thẻ, tạo nguồn thông tin đầy đủ, chính xác hỗ trợ các ngân hàng trong việc kí kết hợp đồng phát hành hay thanh toán thẻ. 8 KẾT LUẬN Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã giải quyết được các công việc sau: Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Thông qua những thực trạng, nguyên nhân và giải pháp mà luận văn đề xuất, người viết hy vọng sẽ giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc hơn về tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong Vietcombank Hà Nội nói riêng và trong các ngân hàng nói chung. Tuy nhiên do một số nguyên nhân khách quan luận văn vẫn còn những hạn chế như chưa đi sâu vào nghiên cứu cụ thể việc hạch toán lỗ lãi trong dịch vụ thẻ hay vẫn chưa phân tích sâu từng chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ. Do đó việc hoạch định các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai vẫn còn hạn chế. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu song chắc chắn rằng luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các chuyên gia trong lĩnh vực này để đề tài được hoàn thiện hơn. 9 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Có thể nói, sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã tạo nên một công cụ thanh toán mới, hiện đại và tiện dụng trong cộng đồng xã hội. Với các tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển đúng hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng. Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên kinh doanh thẻ hiện nay là mảng hoạt động được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ thẻ của NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội từ năm 2006 đến năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thống kê… 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 11 CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán Tuy là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng dịch vụ thẻ Ngân hàng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ XX xuất phát từ việc các chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi khách một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho người mua trả tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên dần dần các các chủ tiệm bán hàng hóa này nhận thấy họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được John Biggins sáng lập vào năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tại những cơ sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT). Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It. Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951. Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel & Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra. Những người sử dụng thẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York không phải trả tiền mặt mà được ghi nợ. Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán số tiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD. Do tính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng. Đến năm 1960, nó là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản. Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD. 12 Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã cho phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lòng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc dù hàng tháng họ vẫn phải trả toàn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợi một khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi trong vòng một tháng). Về phía các CSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn. Họ nhận thấy dường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ. Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt. Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thống tín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ. Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia vào chương trình này. Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ mới dịch vụ tín dụng tuần hoàn. Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh toán trong tháng. Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ở mối quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT và chủ thẻ. Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả một lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và thẻ Master Card. Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới. Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh toán trên toàn thế giới với doanh số đạt 124 tỷ USD. 13 Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – Bank Americard. Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA. Năm 1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển rộng khắp. Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-Ngân hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA. Hiện nay, VISA có khoảng 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành trên 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 800 tỷ USD. Những thành công của thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB. Năm 1981, JCB đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưu hành; 2,9 triệu CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới với doanh thu 30,9 tỷ. Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge. Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên và biểu tượng của mình. Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài chínhNgân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge. Từ đó Master Charge là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA). Năm 1979, Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành thương hiệu thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau thương hiệu thẻ VISA. Hiện nay Master Card có khoảng 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 460 tỷ USD. 14 Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế, ... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ 1.1.2.1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau đối với thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều dựa trên một góc độ nghiên cứu phân tích khác nhau. Xét vế cấu tạo vật lý, thẻ thanh toán là miếng nhựa có kich thước tiêu chuẩn, trên đó có một dải băng từ hoặc chip điện tử ghi thông tin về thẻ, chủ thẻ và một số thông tin khác liên quan đến giao dịch thẻ. Xét về phương diện phát hành, thẻ thanh toán là công cụ thanh toán được phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty nhằm mục đích giao dịch mua bán hàng hóa hoặc rút tiền mặt. Xét về phương diện thanh toán, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán KDTM, giá trị của các giao dịch cần thanh toán thông qua hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng. Các khái niệm trên tuy khác nhau nhưng có thể thống nhất chung về bản chất thẻ ngân hàng như sau: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Đó là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, phạm vi và quy mô sử dụng của thẻ thanh toán ngày càng rộng, các tiện ích gia tăng của chủ thẻ đựoc 15 phát triển ngày càng đa dạng, không chỉ giới hạn ở việc rút tiền mặt hay thanh toán tiền dịch vụ, hàng hóa tại các ĐVCNT mà còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống ATM như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán chi phí sinh hoạt hàng tháng như: tiền điện, điện thoại, Internet,… 1.1.2.2. Đặc điểm Hầu hết các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng (plastic) cấu tạo thành 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là : 85mm x 54mm x 0,76mm , có góc tròn và gồm 2 mặt. Tùy theo phương pháp truy cập và quản lý, xử lý thông tin của thẻ mà thẻ được cấu tạo từ dải băng từ (thẻ từ) hoặc vi mạch điện tử (thẻ chip) hoặc có cả băng từ cả chip (thẻ từ có chip). Về nguyên tắc nhận biết thẻ: - Tên thẻ và các biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ. Ví dụ: Biểu tượng của thẻ VISA là hình con chim bồ câu đang bay được thể hiện trong không gian 3 chiều. Biểu tượng của Master Card gồm 2 phần: phần Halogram (tức ảnh nổi 3 chiều) có in hình quả địa cầu và các lục địa, ngoài ra còn có 02 vòng tròn đỏ vàng đan xen vào nhau, trên đó là dòng chữ "MasterCard". Tên và biểu tượng của thẻ do các tổ chức phát hành thẻ thiết kế nhằm làm tăng tính an toàn của thẻ và đề phòng giả mạo. - Số thẻ : Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được in nổi lên trên thẻ. Số này sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Các loại thẻ khác nhau sẽ có chữ số trên thẻ khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. - Họ tên của chủ thẻ : Cũng được in bằng chữ nổi. Nếu chủ thẻ là cá nhân thì sẽ in họ tên của cá nhân, còn nếu chủ thẻ là công ty thì sẽ in tên công ty và tên người được ủy quyền sử dụng thẻ. - Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành. Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như : chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chíp đối với thẻ điện tử). - Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cá nhân (mã số PIN). - Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: in chữ ký của chủ thẻ, được làm từ một nguyên