Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

LỜI CAM ĐOAN Căn cứ quyết định số 1026/QĐ-ĐHKTQD ngày 31 tháng 7 năm 2008 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế quốc dân về việc công nhận thi sinh trúng tuyển vào cao học khóa 17 (2008-2011) đợt I; Căn cứ quyết định số 439/QĐ-ĐHKTQD ngày 24 tháng 2 năm 2011 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế quốc dân về việc giao đề tài luận văn và cán bộ hướng dẫn học viên cao học; Theo nội dung quyết định số 439/QĐ-ĐHKTQD, học viên Khuất Phương Diệp, mã số học viên CH170228 được giao đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn thạc sỹ - chuyên ngành Kinh tế tài chính ngân hàng và được PGS.TS Hoàng Xuân Quế Trường Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn. Để đảm bảo hoàn thành khóa học đúng thời hạn, được sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Thày Hoàng Xuân Quế, học viên đã tiến hành làm luận văn thạc sỹ với đề tài được giao. Học viên Khuất Phương Diệp cam đoan về tính trung thực và hợp pháp của nghiên cứu, học viên Khuất Phương Diệp xin chịu trách nhiệm về nội dung đã được trình bày trong luận văn của mình. Học viên mong tiếp tục nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của Thày giáo hướng dẫn, của Khoa sau đại học, Khoa Ngân hàng Tài chính – Trường Đại học Kinh tế quốc dân để học viên có thể bảo vệ thành công luận văn thạc sỹ của mình. Học viên xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2011 HỌC VIÊN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................... 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại..................................... 1.1.1 Khái niệm về thẻ.................................................................................................. 1.1.2. Phân loại thẻ........................................................................................................ 1.2. Hoạt động dịch vụ thẻ.....................................................................................10 1.2.1. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ......................................................10 1.2.1. Các hoạt động của thẻ........................................................................................12 1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.......................................16 1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại......................16 1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ...........................................17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.........21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH...............26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. . .26 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh.........................................................................26 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh................................................................................28 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh......................................................................32 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh................................................................................................32 2.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh................................................................................................42 2.3. Đánh giá chung................................................................................................58 2.3.1. Kết quả đạt được................................................................................................58 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH...........63 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh.......................................................................63 3.1.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.................................................63 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh..................................................................................64 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh...............................................................................65 3.2.1. Tăng cường đổi mới, phát triển kỹ thuật công nghệ..........................................65 3.2.2. Nâng cao chất lượng con người.........................................................................68 3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing......................................................................70 3.2.4. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ..........................................................75 3.2.5. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ...................................................................76 3.3. Kiến nghị..........................................................................................................77 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.............................................................................77 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước............................................................79 3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..........................81 KẾT LUẬN...............................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank TMCP ATM BIN NHPHT NHTTT ĐVCNT NHNN NH PIN POS CNPH TTT TMCP TCKT POS KCN KSV AMEX CMTND EDC VNĐ USD : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam : Thương mại cổ phần : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) : Mã ngân hàng (Banking Identification Number) : Ngân hàng phát hành thẻ : Ngân hàng thanh toán thẻ : Đơn vị chấp nhận thẻ : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng : Mã số cá nhân (Personal Identification Number) : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) : Chi nhánh phát hành : Trung tâm thẻ : Thương mại cổ phần : Tổ chức kinh tế : Point of Sales : Khu công nghiệp : Kiểm soát viên : American Express : Chứng minh thư nhân dân : Electronic Data Capture : Việt Nam đồng : Đôla Mỹ DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010.......29 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010..............................................................................................30 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010........32 Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24..........................................36 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ Viecombank Connect24 Visa và Viecombank Mastercard.................................................................................................37 Bảng 2.6: Cơ chế cộng dặm bay của thẻ AMEX Bông sen vàng................................39 Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ của thẻ tín dụng quốc tế...........................................39 Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010.....43 Bảng 2.9: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010.......................................................................................45 Bảng 2.10: Doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010.......................................................................................46 Bảng 2.11: Thị phần doanh số phát hành thẻ trên địa bàn Bắc Ninh năm 2010..........48 Bảng 2.12: Doanh số chi tiêu thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008- 2010..........50 Bảng 2.13: Mạng lưới ATM và ĐVCNT tại Vietcombank Bắc Ninh Giai đoạn 2008 – 2010...............................................................................................51 Bảng 2.14: Thu nhập từ hoạt động thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010..............................................................................................54 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ.............................................................................12 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ............................................................................13 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh............................................27 Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế..................................................40 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 - 2010........43 Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ tại Bắc Ninh năm 2010...........................................48 Biểu đồ 2.3: Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 - 2010.............................................................................................49 Biểu đồ 2.4: Doanh số chi tiêu thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 - 2010.......51 Biểu đồ 2.5: Thị phần đơn vị chấp thẻ tại Bắc Ninh năm 2010.......................................52 HÌNH Hình 2.1: Thẻ Vietcombank Connect24......................................................................35 Hình 2.2: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard.......................36 Hình 2.3: Thẻ Vietcombank Visa và thẻ Vietcombank Cội nguồn.............................37 Hình 2.4: Thẻ Vietcombank American Express (AMEX)...........................................37 Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Vietnam Airline American Express (AMEX Bông sen vàng).....38 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển như vũ bão của mọi ngành công nghiệp và đặc biệt của khoa học công nghệ. Trong đó không thể không kể đến các thành tựu công nghệ đó được ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo nên một cuộc cách mạng hiện đại hóa, đồng thời đưa dịch vụ thanh toán điện tử trở thành mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng. Nằm trong dịch vụ thanh toán điện tử này, thẻ thanh toán hay tiền điện tử ra đời không chỉ thay đổi chiến lược kinh doanh của ngân hàng mà cũng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của mọi quốc gia. Xét riêng về các ngân hàng, sau khi thẻ tín dụng do Ngân hàng Franklin National Bank ở New York được phát hành lần đầu tiên năm 1951, trước những đặc tính tiện dụng và an toàn hơn nhiều so vơi các phương tiện thanh toán khác, ngày càng có rất nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Tính đến thời điểm này, thẻ thanh toán đó trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh số chi tiêu hàng trăm tỷ đôla mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Có lẽ chỉ trong và thập kỷ tới việc phương tiện thanh toán thẻ sẽ thay thế hầu hết các phương tiện thanh toán truyền thống không cũng là điều ngạc nhiên đối với tất cả chúng ta. “Thế giới đang trở nên phẳng”, với một tấm thẻ nhựa nhỏ, người ta có thể thanh toán tại bất cứ nơi nào trên thế giới, tại bất cứ thời điểm nào. Thẻ ngân hàng – “chiếc ví điện tử” là một trong những dịch vụ ngân hàng được phát triển dựa trên sự phát triển của khoa học công nghệ. Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 mà đi tiên phong là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Đây là một mốc son đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng. Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước công bố tính đến thời 2 điểm 6 tháng đầu năm 2011 đã có trên 34 triệu thẻ từ 51 tổ chức phát hành và 240 thương hiệu thẻ, tốc độc tăng trưởng gần 20% sau 6 tháng là một kết quả ấn tượng so với các lĩnh vực hoạt động khác của các Ngân hàng thương mại. Sự xuất hiện thẻ thanh toán đó làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút sự quan tâm của người dân. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với lợi thế là ngân hàng dẫn đầu về cung cấp dịch vụ thẻ và là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ ngân hàng thông dụng nhất trên thế giới: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club, China Unionpay và DiscoverCard. Tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nước và quốc tế ngày càng cao, để duy trì vị trí dẫn đầu là một thách thức rất lớn đối với Vietcombank đòi hỏi Vietcombank phải có những kế hoạch, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ số lượng cụng như chất lượng. Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2008 đến năm 2010. 3 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. 5. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh . - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. 4 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về thẻ 1.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và ĐVCNT (đơn vị chấp nhận thẻ) là tâm điểm của kinh doanh thẻ. Vào năm 1914 tại Mỹ, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới đã xuất hiện bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trước, trả tiền sau). Điển hình là tổng công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Họ thấy phương thức thanh toán này rất thuận tiện. Tuy nhiên thẻ lúc đó chỉ khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty mà không kèm theo dự phòng khi gia hạn tín dụng. Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây, 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội tại New York, và những chiếc thẻ này chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng của New York nên có tên gọi là Diners Club. Công ty American Express cũng theo gót Diners Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem như là chiếc thẻ thần kỳ (the Magic Card). 5 Chiếc thẻ thần kỳ “Revolving Credit Card” lần đầu tiên cấp cho người sử dụng tại tiểu bang California (Hoa kỳ) do Bank of America giới thiệu vào năm 1960 gọi là Bank Americard đã nhanh chóng phổ biến rộng rãi khắp tiểu bang. Thẻ này cho phép người sử dụng lựa chọn trong việc thanh toán tiền bạc. Họ có thể trả hết một lần hoặc trả góp từng tháng (minimum payment) số tiền thiếu còn lại, ngân hàng sẽ bắt đầu tính tiền lãi. Phương thức này được tiếp tục thực hiện cho đến ngày nay. Thẻ này còn thêm một ưu điểm mà ai cũng thích là nếu kẹt tiền, người sử dụng (cardholder) có thể ra ngân hàng vay tiền nhanh, gọn mà không cần phải điền những thủ tục vay tiền phiền toái. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý 6 giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại hàng trăm quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 3 tỷ với trên 30 triệu ĐVCNT, hơn 1.300.000 máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 8.000 tỷ USD, thực hiện trên 50 tỷ giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card. 1.1.1.2. Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ Thẻ Ngân hàng (bank card) hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ thanh toán. Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ ̣(đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự 7 liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động thẻ là một ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn đối với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động nhiều tiềm ẩn rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet Banking, Phone banking....thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý và đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. - Không giống như các sản phẩm dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm dường như không có. Do vậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thương mại thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. 1.1.2. Phân loại thẻ. Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: 1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, 8 người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. - Thẻ từ (Magnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau của thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. - Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chip điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy vậy, loại thẻ này mới ra đời trong thập niên 90 của thế kỷ trước nên giá thành còn cao. Thêm vào đó, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này giá thành cũng cao nên chưa phổ biến như thẻ từ. Vì vậy, việc phát hành cũng như chấp nhận thanh toán loại thẻ này vẫn còn hạn chế, chỉ phổ biến ở một số nước phát triển tại Châu Âu và Mỹ. Các TCTQT đang khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và đầu tư máy móc trang thiết bị để chấp nhận loại thẻ này, đảm bảo giảm tỷ lệ rủi ro trong giả mạo thẻ. 1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo quy định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời 9 gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất “tuần hoàn” (Revolving) của thẻ tín dụng. - Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. - Thẻ liên kết (Co – Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. 1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. Ví dụ thẻ ATM Connect 24 được phát hành bởi NHNTVN chỉ được sử dụng tiền đồng và chỉ ở Việt Nam. 10 - Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của Hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VCB-Visa Card, VCBMaster Card. 1.2. Hoạt động dịch vụ thẻ 1.2.1. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.2.1.1. Ngân hàng phát hành thẻ NHPHT là tổ chức tài chính – tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành. NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ. NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ. 1.2.1.2. Ngân hàng thanh toán thẻ NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành. Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPHT là thiết lập và duy trì quan hệ với các 11 chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết. Các NHTTT phải đối mặt với thách thức của việc lựa chọn những cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ hợp pháp đủ điều kiện để trở thành ĐVCNT và giảm thiểu những rủi ro, mất mát liên quan đến giả mạo, phá sản cũng như tranh chấp đòi bồi hoàn của những ĐVCNT thuộc mạng lưới khách hàng của mình. Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận. 1.2.1.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay… Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ chiết khấu theo lượng tiển trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh. 1.2.1.4. Chủ thẻ Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do 12 NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa – dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa – dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tai máy ATM. 1.2.1.5. Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. TCTQT có mạng lưới rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: Visa, Master, American Express, JCB, Diners’Club… 1.2.1. Các hoạt động của thẻ 1.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ Trung tâm xử lý số liệu Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Khách hàng đến ngân hàng phát hành thẻ đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, trình một số giấy tờ khác như: CMTND (Hộ chiếu), biên lai trả lương,… Khi nhận hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu khách hàng là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có). 13 Nếu hồ sơ phát hành thẻ phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản, nếu khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng thì chỉ cần phát hành thẻ trên tài khoản đó, nếu khách hành chưa có tài khoản thì ngân hàng làm các thủ tục mở tài khoản và phát hành thẻ cho khách hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng phân loại khách hàng để có chính sách tín dụng phù hợp. Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng: Hạn mức thẻ vàng: Thường cấp cho khách hàng có thu nhập cao và ổn định, có nhu cầu chi tiêu nhiều. Hạn mức tín dụng thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường. Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng chủ yếu cấp cho khách hàng bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng. Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ và mã PIN, ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký nhận và không để lộ mã PIN dễ dẫn đến rủi ro mất tiền. Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày. 1.2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ Chủ thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 14 Chủ thẻ sử dụng thẻ được NHPHT cung cấp mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền ở máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt tại quầy. ĐVCNT xuất trình hóa đơn giao dịch tại NHTTT. NHTTT tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hóa đơn xuất trình trừ các khoản phí đại lý như thỏa thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT. NHTTT gửi dữ liệu giao dịch cho NHPHT để thanh toán thông qua hệ thống trao đổi và thanh toán của các TCTQT. Căn cứ và giao dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTTT (bằng tổng giá trị hóa đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT. NHPHT đòi tiền khách hàng – chủ thẻ. Khách hàng – chủ thẻ trả cho NHPHT khoản tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ được cung cấp bởi các ĐVCNT. 1.2.2.3. Hoạt động quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTTT. Vì vậy, vấn đề đặt ra là các NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này. Các loại rủi ro: - Đơn phát hành thẻ và các thông tin giả mạo: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập, giấy tờ giả mạo… do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trường hợp này có thể dẫn đến những tổn thất chủ thẻ không hoặc không có khả năng thanh toán khi sử dụng thẻ. - Thẻ giả: thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có