Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh ninh bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐỖ THỊ HOÀI VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐỖ THỊ HOÀI VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THƢ Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luâ ̣n văn này là công trình khoa ho ̣c nghiên cứu đô ̣c lâ ̣p của riêng tôi . Các số liê ̣u, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Thị Hoài Vân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và đồng nghiệp. Trƣớc tiên tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Thƣ là cô giáo hƣớng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ tôi về kiến thức khoa học trong quá trình thực hiện luận văn. Xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc, các cán bộ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình. Tôi xin biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, những ngƣời thân trong gia đình đã quan tâm động viên, giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành đƣợc khóa học này. Tuy đã rất cố gắng nhƣng luận văn này không tránh đƣợc những thiếu sót, tôi mong đƣợc sự góp ý đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp . Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Thị Hoài Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................iv PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .............................................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài................................................................4 1.1.1. Hệ thống và những thành công, hạn chế của những kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố ............................................................................4 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài ...........................................................6 1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ...................................................................7 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ .........................................................7 1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................................12 1.2.3. Tiện ích của dịch vụ thẻ .............................................................................16 1.2.4. Những rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ..................................................20 1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ..............................................22 1.3.1. Quan niệm về sự phát triển dịch vụ thẻ ......................................................22 1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ......................................................25 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....26 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.....30 1.4.1. Yếu tố chủ quan...........................................................................................30 1.4.2. Yếu tố khách quan .......................................................................................30 1.5. Kinh nghiệm thực tiễn của một số ngân hàng thƣơng mại về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................................................32 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ...................................................32 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc ...................................................35 1.5.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ đối với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Ninh Bình nói riêng ..............................37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN.......39 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................39 2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................39 2.1.2. Phương pháp phân tích ...............................................................................39 2.2 Thiết kế nghiên cứu đề tài ...................................................................................41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .............................................................................................................42 3.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .......................................................................................................42 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .............................................................42 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................43 3.1.3. Cơ cấu tổ chức củacChi nhánh ...................................................................45 3.1.4. Kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình trong những năm gần đây ......................................47 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình ..........................52 3.2.1. Các sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .................................................................................52 3.2.2. Thực trạng tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .........................................58 3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình ..................................................70 3.2.4. Thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .................80 3.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .............................85 3.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .....................................................88 3.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................88 3.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ................................................................90 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .............................................................................................................94 4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .............................................94 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ..............................................................94 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình .....................95 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – Chi nhánh Ninh Bình .................................................................................96 4.2.1. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ..........................................96 4.2.2. Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ ........................................98 4.2.3. Nâng cao sự an toàn trong sử dụng thẻ ......................................................98 4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ......................................................101 4.2.5. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM ........101 4.2.6. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................102 4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................104 4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ..........................................................104 4.3.2. Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam ...104 4.3.3. Kiến nghị với chủ thẻ ...............................................................................105 4.3.4. Kiến nghị với đơn vị chấp nhận thẻ ..........................................................105 KẾT LUẬN .............................................................................................................106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................108 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 CBNV Cán bộ nhân viên 3 CP Chính phủ 4 CT Chỉ thị 5 DVKH Dịch vụ khách hàng 6 ĐCTC Định chế tài chính 7 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 8 KDTM Không dùng tiền mặt 9 NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NQ Nghị quyết 13 PGD Phòng giao dịch 14 QĐ Quyết định 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 TCCB Tổ chức cán bộ 17 TCKT Tổ chức kinh tế 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thƣơng mại cổ phẩn 20 TTg Thủ tƣớng 21 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 3.1 Kết quả huy động vốn tại Vietcombank Ninh Bình 48 2 Bảng 3.2 Kết quả cho vay tại Vietcombank Ninh Bình 49 3 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Ninh Bình 51 4 Bảng 3.4 5 Bảng 3.5 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành tại Vietcombank Ninh Bình 59 6 Bảng 3.6 Tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành 63 7 Bảng 3.7 8 Bảng 3.8 9 Bảng 3.9 Doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank Ninh Bình 66 10 Bảng 3.10 Tỷ trọng doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank Ninh Bình 67 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Thu nhập từ phí dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình 69 13 Bảng 3.13 Đánh giá hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ 70 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ thẻ 73 16 Bảng 3.16 Đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ thẻ 76 So sánh sự đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ giữa Agribank, Vietcombank và Vietinbank Điểm đặt máy và số lƣợng máy ATM của Vietcombank Ninh Bình Số lƣợng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình Kết quả huy động vốn từ số dƣ tiền gửi trên thẻ tại Vietcombank Ninh Bình Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Vietcombank Ninh Bình ii Trang 57 64 65 68 71 17 Bảng 3.17 Đánh giá độ cảm thông của ngân hàng 78 18 Bảng 3.18 Đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng 79 19 Bảng 3.19 Giả mạo các loại thẻ do Vietcombank Ninh Bình phát hành 81 20 Bảng 3.20 Rủi ro trong thanh toán thẻ tại Vietcombank Ninh Bình 82 21 Bảng 3.21 Chất lƣợng dƣ nợ thẻ tín dụng tại Vietcombank Ninh Bình 84 iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 49 2 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Ninh Bình 53 3 Hình 3.2 Kết quả huy động vốn tại Vietcombank Ninh Bình 56 4 Hình 3.3 Cơ cấu cho vay tại Vietcombank Ninh Bình 58 5 Hình 3.4 Cơ cấu phát hành thẻ tại Vietcombank Ninh Bình 69 6 Hình 3.5 Thị phần phát hành thẻ trên địa bàn tỉnh Ninh Bình 70 7 Hình 3.6 Thị phần máy ATM tại Ninh Bình 73 iv Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ đƣợc nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy đƣợc trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của ngƣời dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đƣợc ƣa chuộng hàng đầu trên thế giới. Đến nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình (Vietcombank Ninh Bình), dịch vụ thanh toán thẻ đã đem về một khoản lợi nhuận ổn định thông qua phí dịch vụ thanh toán, góp phần tăng nhanh nguồn vốn của ngân hàng, đồng thời mở rộng các nghiệp vụ kinh doanh khác cùng phát triển. Ngoài ra, dịch vụ này còn là cầu nối giúp cho ngân hàng tạo dựng mối quan hệ, kết nối với các ngân hàng khác, tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ, thanh toán khác giúp nâng cao vị thế, khẳng định uy tín của khách hàng cũng nhƣ thƣơng hiệu của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Tuy nhiên, trong thời gian qua, dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ: số lƣợng thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành cao, điểm đặt máy ATM chƣa hợp lý, cơ cấu doanh số sử dụng thẻ chƣa hợp lý, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, số lƣợng giao dịch thẻ không thành công còn cao, công tác marketing giới thiệu sản phẩm chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, năng lực phục vụ của nhân viên chi nhánh còn nhiều hạn chế…. Những vấn đề này cần phải đƣợc giải quyết nhƣ thế nào để dịch vụ thẻ thực 1 sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Vietcombank Ninh Bình so với các ngân hàng khác trên địa bàn? Đó là vấn đề bức xúc đặt ra với chi nhánh hiện nay. Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn tìm ra giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình trong thời gian tới. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình, luận văn phân tích những ƣu điểm, hạn chế của dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình. Từ đó, đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Ninh Bình. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá đƣợc những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình trong thời gian qua, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của Vietcombank Ninh Bình. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Ninh Bình thời gian qua nhƣ thế nào? - Những kết quả đạt đƣợc và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ mà chi nhánh gặp phải? - Để giải quyết những hạn chế đó chi nhánh cần những giải pháp gì để phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 2 - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Ninh Bình. + Thời gian: từ 2014 – 2016 và định hƣớng tới năm 2020. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các khái niệm và thực tiễn liên quan đến dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Luận văn trình bày rõ ràng thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Ninh Bình thời gian qua. Trên cơ sở đó đánh giá đƣợc những kết quả và đƣa ra những nguyên nhân gây ra hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh thời gian tới. Đề tài mang tính thực tiễn có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị ngân hàng. Đề tài cũng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài, những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng - Chi nhánh Ninh Bình trong thời gian tới. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1. Hệ thống và những thành công, hạn chế của những kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố Hoàng Tuấn Linh (2009) với luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam”, Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nƣớc ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Qua đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nƣớc ở Việt Nam. Lƣơng Thị Ngọc Lan (2014), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên”, Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thanh toán KDTM, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Ðánh giá thực trạng về tình hình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên. Xác định các yếu tố ảnh huởng tới việc triển khai và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên. Ðề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên. Trần Hồng Hải (2014) với luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, trƣờng Đại học Tài chính – Marketing. 4 Dữ liệu đã đƣợc thu thập qua 2 bƣớc: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long. Các thang đo lƣờng về các thành phần tác động đến sự hài lòng đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết và đƣợc phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hƣởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại thƣơng chi nhánh Vinh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Ðộ tin cậy. Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị truờng. Ngoài ra, 4 thành phần này có tác động đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ đƣợc tiến hành tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng và tỉnh Vĩnh Long với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... của vùng đồng bằng sông Cửu Long sẽ có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM khác với khách hàng các vùng miền khác. Trƣơng Hồng Quang (2015) với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội”, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long. Trong đó, luận văn đã làm rõ tiến trình phát triển, phân tích thực trạng và đƣa ra những phân tích về kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng mô hình với 05 nhân tố: chính sách, quy định của Nhà nƣớc; khả năng đáp ứng của ngân hàng; chính sách xúc tiến, khuyến mãi; cơ sở vật chất; tâm lý của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố trên đều có ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó chính sách xúc tiến, khuyến mãi và cơ sở vật chất kỹ thuật là hai yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất. Qua đó tác giả xây dựng giải pháp nhằm hoàn 5 thiện chính sách phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu với trọng tâm là định hƣớng phát triển, giải pháp phát triển và các kiến nghị, trong đó nên tập trung cải thiện khả năng đáp ứng và tăng cƣờng sự thấu cảm của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ, đồng thời cũng cần quan tâm đầu tƣ vào yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, từ đó tạo đƣợc sự trung thành của khách hàng góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động hƣớng tới mục tiêu ổn định và bền vững của chi nhánh trong tƣơng lai. Phùng Tiến Đạt (2015) với luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành”, Trƣờng Đại học Lạc Hồng. Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc những lý thuyết cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Long Thành, dựa trên đó phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng thẻ thanh toán tại chi nhánh, chỉ rõ đƣợc hạn chế và nguyên nhân ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán. Tuy nhiên các giải pháp mà tác giả đƣa ra để khắc phục những tồn tại này lại chƣa thực sự khả thi. Lƣu Thị Phƣơng (2017) với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Thái Nguyên”, trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, kết hợp với các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thống kê mô tả, so sánh, phỏng vấn sâu, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên và chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó trong phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh nhƣ nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, đẩy mạnh công tác marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ làm công tác nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp, mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ,… 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đã đƣợc tiến hành khá nhiều cả trong nƣớc và nƣớc ngoài. Các đề tài đã khám phá ra các yếu tố ảnh 6 hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Bên cạnh các yếu tố giống nhau (tiện ích khi dùng thẻ, mạng lƣới dịch vụ...), mỗi đề tài cũng đem lại các yếu tố mới trong nghiên cứu, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũng nhƣ làm đa dạng các yếu tố ảnh huởng đến hành vi khách hàng. Nhìn chung, các đề tài chỉ dựa vào số liệu về hoạt động thanh toán thẻ để phân tích và tổng hợp, chƣa hoặc áp dụng rất ít mô hình nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Các đề tài mới chỉ quan tâm đến “mặt lượng” chứ chƣa chú trọng nghiên cứu đánh giá “mặt chất” trong phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, chƣa chú trọng đánh giá khả năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng đối với dịch vụ thẻ. Do đó, chƣa có cái nhìn tổng quan về những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại, hạn chế hiện tại của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Nhƣ vậy, có khá nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc các tác giả lựa chọn. Tuy nhiên, các nghiên cứu còn khá tổng quát, lý thuyết, tính khả thi, thực tế chƣa thực sự cao. Đồng thời cũng chƣa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ thẻ đƣợc triển khai tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, trong khi đây là một hoạt động rất cần đƣợc quan tâm hiện nay, do đó việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” là cần thiết, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trƣớc đây. 1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ 1.2.1.1. Khái niệm thẻ Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu thế tất yếu và phổ biến tại các nƣớc đang phát triển trên thế giới. Một trong những phƣơng tiện góp phần quan trọng vào sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ khoa học tiên tiến, việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/EDC mà còn có thể thực hiện thanh toán qua Internet, điện thoại di động.... Khái niệm về thẻ ngân hàng, có rất nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ 7 nghiên cứu, phân tích, ngƣời ta đƣa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm chung nhất đều thống nhất bản chất thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tƣợng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Nhƣ vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau. Chẳng hạn: từ góc độ phát hành: thẻ là một phƣơng tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phƣơng thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán đƣợc kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông. Theo Thông tƣ số 19/2016/ TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.. Vậy khái niệm thẻ ngân hàng có thể đƣợc hiểu: thẻ ngân hàng là loại thẻ đa chức năng sử dụng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình. 1.2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Thẻ thanh toán đƣợc làm bằng chất liệu nhựa (Plastic) có kích thƣớc tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm. Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố nhƣ nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, cơ sở phát hành thẻ,… và một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ. 8 Mặt trước của thẻ Biểu tƣợng: mỗi loại thẻ có một biểu tƣợng riêng, mang tính đặc trƣng của tổ chức phát hành thẻ. Đây đƣợc xem nhƣ thƣơng hiệu và là yếu tố an ninh chống lại sự giả mạo. Số thẻ: số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, đƣợc dập nổi trên mặt thẻ và đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ, tùy theo từng loại thẻ mà cấu trúc chữ số khách nhau, cấu trúc nhóm số khách nhau. Thời gian hiệu lực của thẻ là thời gian thẻ đƣợc phép lƣu hành (tùy từng loại thẻ) đƣợc thống nhất là ngày dƣơng lịch, tháng dƣơng lịch, năm dƣơng lịch. Họ và tên ngƣời sở hữu (chủ thẻ) đƣợc in nổi là tên cá nhân, nếu là thẻ cá nhân, hoặc tên của ngƣời đƣợc ủy quyền sử dụng nếu là thẻ công ty. Ngoài ra có một số thẻ in cả ảnh của chủ thẻ. Ký tự an ninh là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ Master card có chữ M và chữ C lồng nhau. Mặt sau của thẻ Dải băng từ có khả năng lƣu trữ các thông tin nhƣ số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành. Dải băng chữ ký trên dải băng này có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán. 1.2.1.3. Phân loại thẻ Hiện nay trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng nhƣ công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí khác nhau: a) Căn cứ theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card) là loại thẻ mà trên bề mặt của thẻ đƣợc khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay không sử dụng loại thẻ này vì kỹ thuật làm thẻ thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng từ, thông minh. 9