Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ ÔN NGỌC MINH TRÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN NGỌC ẢNH Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu được sử dụng là trung thực. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay. TP.HCM, ngày 10/12/2012 Ôn Ngọc Minh Trí MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ............................................................................ 1 1.1.1 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng ......................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng........................................................ 1 1.1.1.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng........................................................... 1 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng ......................................................... 2 1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................... 4 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ........................... 4 1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.......... 4 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ....................................... 8 1.2.1 Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại................................ 8 1.2.1.1 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ............................. 8 1.2.1.2 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán ....................................................................... 9 1.2.1.3 Quy trình phát hành thẻ.........................................................12 1.2.2 Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại..............................14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại .....................................................................................................16 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng ........................................................16 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.......................................................17 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý...............................18 1.4 Các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ ........................................................18 1.4.1 Rủi ro trong phát hành...........................................................................18 1.4.2 Rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ..................................................19 1.5 Kinh nghiệm của các nước và bài học kinh nghiệm ở Việt Nam ......................20 1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan ........................................................................20 1.5.2 Bài học kinh nghiệm ở Việt Nam ..........................................................21 Kết luận chương 1 .................................................................................................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ..........24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB..........................................24 2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ của ACB .......................................................27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB .................................................29 2.2.1 Giới thiệu về thẻ ACB...........................................................................29 2.2.2 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB ...................................39 2.2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tại ACB...........................................39 2.2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ tại ACB..........................................50 2.2.3 Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ACB .........................53 2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ của ACB ....................................................................54 2.3.1 Những điểm mạnh của thẻ ACB và những kết quả đạt được .................54 2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại của thẻ ACB .................................................55 Kết luận chương 2 .................................................................................................57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển thẻ ACB giai đoạn từ nay đến 2018 ..............................58 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ............................................................58 3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ..........................................................58 3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ ...............................59 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB giai đoạn từ nay đến 2018 ..........................................................................................................59 3.2.1 Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ .................59 3.2.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ..............................................................60 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng ..........................................60 3.2.4 Tập trung phát triển công nghệ thẻ ........................................................61 3.2.5 Phát triển, mở rộng mạng lưới thanh toán và đại lý chấp nhận thẻ.........62 3.2.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ ..................................................63 3.2.7 Đa dạng hóa chức năng thanh toán và tiện ích của thẻ...........................64 3.2.8 Chính sách về đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ ........................................................................................................65 3.2.9 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo sản phẩm thẻ ACB ..................66 3.2.10 Chính sách phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ .......................................................................................................67 3.3 Các kiến nghị hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB ..............68 3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước ..................................................................68 3.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam .............................70 Kết luận chương 3 .................................................................................................72 KẾT LUẬN CHUNG............................................................................................73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP : Thương Mại Cổ Phần POS : Máy cà thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tế phát hành qua các năm (2008 – 2012) Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ và tín dụng phát hành qua các năm (2008 – 2012) Bảng 2.3: Số lượng các ĐVCNT còn hiệu lực qua các năm Bảng 2.4: Số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Bảng 2.6: Thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của chủ thẻ ACB qua các năm Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các đại lý ACB qua các năm Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB qua các năm (2008 – 2012) Hình 2.1: Biểu đồ số lượng thẻ phát hành qua các năm Hình 2.2: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm Hình 2.3: Biểu đồ số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm Hình 2.4: Biểu đồ số lượng các ĐVCNT ACB qua các năm Hình 2.5: Biểu đồ số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Hình 2.7: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động thẻ của ACB qua các năm LỜI MỞ ĐẦU 1) Tính cấp thiết của đề tài Tiền tệ và ngân hàng từ lâu đã được xem là một phát minh kỳ diệu của loài người. Nó đóng vai trò là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Sự ra đời của tiền tệ gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng. Vì vậy, tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời, đó chính là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Xu hướng hiện nay trên thế giới là thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đó đã đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế. Và thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến nhất trong giai đoạn hiện nay. Sản phẩm thẻ thanh toán đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và ngân hàng ngoại thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên phát hành loại thẻ này, từ đó đã có nhiều ngân hàng vận dụng thành công trong công tác thanh toán thẻ. ACB tuy là đơn vị áp dụng hình thức thanh toán thẻ sau nhưng cũng đã đạt được những kết quả khả quan. Với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ khá tốt, và luôn cho ra đời các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng lớn, đặc biệt là các khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm này. Hiện nay ACB đã phát hành nhiều loại thẻ thanh toán, bao gồm cả thẻ thanh toán quốc tế và nội địa. Tuy nhiên, là một trong những ngân hàng đi trước nên suốt hai thập kỷ thực hiện việc thanh toán thẻ, ACB cũng không tránh khỏi những vấp váp, bỡ ngỡ và trải qua không ít khó khăn. Và ngày nay, ACB còn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Nhận thức được tính cấp thiết phải mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam nói chung và của ACB nói riêng, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2) Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ. Phân tích, nhận định, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn từ năm 2008 – 2012. Từ đó đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn hiện nay. 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề cơ bản về thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn từ năm 2008 – 2012. 4) Phương pháp nghiên cứu: Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp các số liệu thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực tế để đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đưa ra các giải pháp có tính khả thi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 5) Kết cấu của luận văn Luận văn này gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên mặc dù đã hoàn thiện nhưng chắc chắn luận văn này của tôi vẫn còn nhiều thiếu sót trong phân tích, nhận định cũng như việc đưa ra các giải pháp. Vì vậy sự chỉ bảo và góp ý của thầy cô sẽ là nguồn động viên lớn để có thể giúp tôi hoàn thiện luận văn này hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.” 1.1.1.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng Thẻ được làm bằng nhựa cứng (plastic), hình chữ nhật với kích thước chuẩn hoá quốc tế 54 mm x 84 mm, dày 1 mm, có 4 góc tròn. Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là nhựa trắng cứng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng. Màu sắc thẻ có thể thay đổi khác nhau tùy ngân hàng phát hành hay tùy theo qui định thống nhất của mỗi tổ chức thẻ. Hai mặt của thẻ có những dấu hiệu riêng khác nhau, cụ thể như sau: Mặt trước của thẻ gồm: thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế (nếu là thẻ quốc tế), đồng thời thể hiện loại thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS CLUB ...; Tên tổ chức phát hành thẻ (nằm phía trên bên trái thẻ); Biểu tượng của thẻ; Số thẻ; Họ và tên chủ thẻ (in bằng chữ nổi, hàng dưới cùng, thường viết theo lối Anh- Mỹ), con chip điện tử. Mặt sau của thẻ gồm: Vạch từ: chứa các thông tin số thẻ, thông tin cá nhân chủ thẻ; Khung chữ ký: chứa chữ ký của chủ thẻ; Biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế (nếu là thẻ quốc tế) nằm ngay dưới khung chữ ký. 2 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng thực sự rất đa dạng, được sử dụng với nhiều mục đích, để hiểu rõ hơn về tính năng cũng như lợi ích của thẻ, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:  Xét theo công nghệ sản xuất: thẻ có 3 loại: Thẻ khắc chữ nổi Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả. Thẻ băng từ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay nhưng trong thời đại khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm sau: khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc được thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do những nhược điểm trên, thẻ từ những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền. Thẻ thông minh (Smart card) Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử là khác nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.  Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ: Thẻ nội địa Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải 3 là đồng bản tệ của quốc gia đó. Hoạt động của loại thẻ này đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia . Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là các chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.  Xét theo chủ thể phát hành thẻ: có 2 loại thẻ: Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn...  Xét theo tính chất thanh toán thẻ: có 2 loại thẻ: Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. 4 Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của nơi cung cấp hàng hóa hoặc các dịch vụ giải trí. 1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ được hiểu như là một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như: tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…Do đó việc phát triển dịch vụ thẻ chính là việc mở rộng, gia tăng số lượng thẻ phát hành với nhiều chức năng tiện ích hơn nữa để dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư. 1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau:  Chỉ tiêu định lượng  Lợi nhuận Thu nhập từ thẻ mà một ngân hàng có được bao gồm: phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng, các khoản phí liên quan đến việc phát hành theo quy định của mỗi ngân hàng. Chi phí hoạt động thẻ bao gồm: chi phí đầu tư ATM, bảo trì, chi phí trang bị máy móc, chi phí phôi thẻ, phí nguyên vật liệu, phí thanh toán… Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra. Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng có thể đánh giá bằng cách so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước tức là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn. 5  Số lượng thẻ phát hành Thông qua việc so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy được hiệu quả.  Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng được thể hiện thông qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT, ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM.  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng càng đưa ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng càng có điều kiện phát triển.  Thị phần Thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác. Điều này có nghĩa là hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả.  Chỉ tiêu định tính  Chất lượng dịch vụ thẻ Là khả năng cung cấp và đáp ứng các dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ. Là những việc làm nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng.  Lợi ích của việc sử dụng thẻ Đối với người sử dụng thẻ Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc chuyển tiền tại các máy ATM. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà... 6 An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp. Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất. Đối với ngân hàng Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này. Các khoản thu bao gồm phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi suất cho các khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán. Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút được dòng tiền gửi vào ngân hàng bao gồm số tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhưng chưa sử dụng đến. Các khoản tiền này sẽ giúp cho ngân hàng có được một nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có thể phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phương thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tư thêm thiết bị công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có được những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ. Thúc đẩy hội nhập, hợp tác quốc tế: Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard, ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa hay MasterCard và các tổ chức thẻ Visa hay MasterCard sẽ có trách nhiệm phân bổ đến 7 các ngân hàng có liên quan trong việc thanh toán. Như vậy việc tham gia thị trường thẻ của các ngân hàng thành viên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán. Sử dụng thẻ thanh toán giúp cho các ĐVCNT thẻ rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với giao dịch bằng tiền mặt, do giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt được thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT. Vì vậy quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn. Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các ĐVCNT như cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn….khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của các ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán. Và doanh số bán hàng, dịch vụ của các ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh. Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng. Ngoài ra ĐVCNT còn được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, 8 các ĐVCNT còn nhận được ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán. Đối với nền kinh tế Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc… làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển và kiểm đếm tiền mặt. Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc do ngân hàng phát hành thẻ quy định. Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo: khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn. Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Nhà nước quy định. 9 Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ. Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm. Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết. 1.2.1.2 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán Trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ gồm nhiều đối tượng tham gia nhưng cơ bản có các chủ thể sau:  Chủ thẻ: Chủ thẻ là cá nhân (hoặc là người được ủy quyền nếu là thẻ công ty) được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chỉ chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt trong giới hạn ngân hàng phát hành cho phép (trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ hoặc trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép đối với thẻ tín dụng). Chủ thẻ gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Theo qui định của luật pháp Việt Nam, chủ thẻ khi sử dụng thẻ có quyền hạn và nghĩa vụ sau: Quyền hạn: sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền tại các ĐVCNT, khiếu nại ngân hàng phát hành thẻ trong trường hợp ĐVCNT từ chối thanh toán thẻ, nâng giá dịch vụ hàng hoá, hay nghi ngờ có sai sót trong bảng kê giao dịch. Nghĩa vụ: cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng phát hành thẻ, đồng thời thông báo cho ngân hàng phát hành về các thay đổi nghề nghiệp địa chỉ, thanh toán đầy đủ đúng hạn các khoản lãi vay, phí cho 10 ngân hàng phát hành. Khi thẻ hết thời hạn sử dụng hoặc khi chủ thẻ không muốn tiếp tục sử dụng thẻ, chủ thẻ có trách nhiệm hoàn trả lại thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ.  Người chịu trách nhiệm thanh toán Áp dụng đối với việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Người chịu trách nhiệm thanh toán là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu là thẻ do công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng). Người chịu trách nhiệm thanh toán có nghĩa vụ thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ thẻ.  Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) Là ngân hàng được Ngân hàng nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Đối với thẻ nội địa, NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị cần thiết phù hợp tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT còn phải được Ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế. Quyền hạn và nghĩa vụ của NHPHT Quyền hạn: NHPHT có quyền yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin tài liệu cần thiết, đồng ý hay từ chối cấp thẻ, tăng giảm mức tín dụng đối với chủ thẻ, quyết định thu hồi thẻ khi chủ thẻ không thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng sử dụng thẻ. Đồng thời yêu cầu NHTTT và ĐVCNT thực hiện các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán thẻ, cung cấp các thông tin cần thiết có liên quan đến giao dịch thẻ của chủ thẻ, thu phí và lãi trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nghĩa vụ: NHPHT phải tuân thủ các quy định về phát hành thẻ của tổ chức thẻ quốc tế và Ngân hàng nhà nước, đăng ký mẫu thẻ và nhãn hiệu thương mại in trên