Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đõy là công trình nghiên cứu của riêng tụi. Cỏc số liệu đã nêu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả Luận văn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................ 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế....................... 1.1.3. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại.................................. 1.2. NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại............................ 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...................................................... 1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng............................................................ 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng...................................... 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng................... 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngõn hàng............... 1.4. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 27 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngõn hàng trên thế giới...................................................................................... 1.4.2. Một số bài học kinh nghiệm đối với các ngõn hàng thương mại Việt Nam.................................................................................................. Kết luận chương 1 30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 31 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 31 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam............................................................................ 2.1.2. Một số kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam thời gian gần đây........................................................ 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 38 2.2.1. Các dịch vụ thu, trả lãi.................................................................... 2.2.2. Các dịch vụ thu phí......................................................................... 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 49 2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................. 2.3.2. Hạn chế........................................................................................... 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.................................................... Kết luận chương 2 57 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIậậ́T NAM 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 58 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng trên thế giới...................................................................................................... 3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam............................................................................... 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam năm 2010........................................................... 3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 63 3.2.1. Về phát triển thị trường.................................................................. 3.2.2. Về phát triển khách hàng................................................................ 3.2.3. Về chiến lược phát triển dịch vụ.................................................... 3.3. QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 65 3.3.1. Phát triển an toàn, bền vững........................................................... 3.3.2. Phát triển hài hòa lợi ích................................................................. 3.3.3. Lộ trình phát triển thích hợp........................................................... 3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 68 3.4.1. Tăng cường cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng .................................................................................................................. 3.4.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng................................................. 3.4.3. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình cung cấp dịch vụ .................................................................................................................. 3.4.4. Tăng cường hoạt động Marketing.................................................. 3.4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................. 3.5. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 80 3.5.1. Kiến nghị đối với Chính phủ......................................................... 3.5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước......................................... Kết luận chương 3 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADM ATM DVNH EDC L/C NH Ngân hàng NHNN NHNNg NHTM NHTW TCTD TMCP TTĐTLNH USD VIB WTO DN Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Dịch vụ ngân hàng Thiết bị dùng để xử lý các giao dịch của thẻ (Electronic Data Capture) Thư tín dụng (Letter of Credit) Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nước ngoài Ngân hàng thương mại Ngân hàng Trung ương Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thanh toán điện tử liên ngân hàng Đồng dollar Mỹ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam. Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) Doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1. Doanh số huy động vốn theo các nguồn năm 2008,2009 Bảng 2.2. Doanh số chuyển tiền kiều hối 33 37 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2006-2007 38 Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2007-2008 39 Bảng 2.5. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2008-2009 39 Bảng 2.6. Tình hình thanh toán trong nước của VIB 43 Bảng 2.7. Doanh số chuyển tiền kiều hối các năm 2008,2009 48 Hình 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình khách hàng của VIB năm 2009 35 Hình 2.2. Cơ cấu huy động theo loại hình khách hàng Hình 2.3. Cơ cấu huy động theo loại tiền 40 40 Hình 2.4. Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2007 -2009 41 Hình 2.5. Cơ cấu cho vay theo loại hình 42 Hình 2.6.Doanh số thanh toán quốc tế 45 Hình 2.7. Doanh số mua bán ngoại tệ của VIB 47 Hình 2.8. Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2007 - 2009. 52 -1- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế chung, hoạt động của ngành ngân hàng đang từng bước hoàn thiện và mang lại kết quả đáng khích lệ. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hoạt động nhằm đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững của thị trường tài chính, cũng là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại, những tiện ích và hiệu quả mà dịch vụ do ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp là thước đo sự phát triển thị trường tài chính. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, các NHTM đang từng bước mở rộng mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, một thực tế là với đa phần các NHTM trong nước, doanh thu chủ yếu vẫn tập trung ở các hoạt động dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, rất ít nguồn thu từ dịch vụ. Điều này chứng tỏ phát triển dịch vụ là một quy luật tất yếu đối với các NHTM. Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đã, đang và sẽ nỗ lực phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế lạm phát như hiện nay, với sự sôi động của các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh bất động sản, vàng, ngoại tệ, chứng khoỏn…VIB đang phải đối mặt với những khó khăn, thách thức nhất định. Cùng với sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh, cũng như đổi mới hơn nữa phong cách phục vụ khách hàng, với câu khẩu hiệu “Ngõn hàng tận tõm”, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cần có chính sách phát triển dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt. Vậy, giải pháp nào để phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng của VIB? Xuất phát từ thực tế đú, tụi đó chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam’’ làm đề tài nghiên cứu luận -2- văn thạc sỹ kinh tế. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp một số dịch vụ ngân hàng tại VIB thời gian gần đây. Những kết quả đạt được, những mặt tồn tại cần khắc phục, và nguyên nhân của những tồn tại đó. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào số liệu thực tiễn về hoạt động kinh doanh của VIB giai đoạn 2006-2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tỡnh hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn được trình bày trong 03 chương: Chương 1: Nhận thức chủ yếu về dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam -3- CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, thực hiện huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dựng chớnh tiền đó cho các cá nhân và tổ chức vay lại, đú chớnh là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng. Căn cứ vào chức năng, ngân hàng được chia làm hai loại: ngân hàng Nhà nước và ngân hàng thương mại. Ngày 15/6/2004, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban hành Luật 20/2004/QHII, sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, theo đó, điều 20 quy định: “Ngân hàng (NH) là loại hình Tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác”. Theo khoản 1 và 7 Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD): “ TCTD là doanh nghiệp (DN) được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toỏn” Như vậy, NHTM là TCTD thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan -4- thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đú chớnh là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, NHTM thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vỡ nú đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu. 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Trong tư bản luận, Cỏc Mỏc đó đánh giá cao vai trò “ bà đỡ” của ngân hàng như sau: “ Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập trung những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà doanh nghiệp và công chúng vay”.Thông qua thực hiện các chức năng của mình, ngân hàng thương mại đã thể hiện được rõ nét vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Từ chức năng làm trung gian tín dụng, thông qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá nhân và thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm thúc đẩy phát triển sản xuất, tăng trưởng kinh tế, góp phần vào lưu thông hàng hoá tiền tệ, cũng như đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân. Bên cạnh đú, cỏc ngân hàng thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế. Thông qua chức năng thanh toán, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hộ cho nền kinh tế, thúc đẩy luân chuyển hàng hoá và vốn trong xã hội. Đồng thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Với nguồn vốn -5- huy động, bên cạnh cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng thực hiện mở rộng đầu tư trong và ngoài nước, tạo điều kiện tốt nhất giỳp cỏc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả. Tham gia vào quá trình cung ứng tiền tệ, ngân hàng còn là công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ của Ngõn hàng Trung ương (NHTW). Để thực hiện các chính sách đó, NHTW phải sử dụng công cụ điều tiết đảm bảo thực hiện được các chính sách kinh tế vĩ mô, mà đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ đó chỉ thực hiện có hiệu quả khi cú cỏc NHTM và các trung gian tài chính tham gia đầy đủ theo quy định của NHTW. Đú chính là nét nổi bật nhất trong vai trò của Ngân hàng tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ 1.1.3. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động khởi đầu tạo điều kiện cho sự hoạt động của ngân hàng. Sau khi ổn định, các hoạt động xen lẫn nhau trong suốt quá trình hoạt động. - Nguồn vốn chủ sở hữu: Để thành lập NHTM, trước hết phải có đủ vốn chủ sở hữu theo mức quy định của Nhà nước (Ngân hàng Trung ương). Vốn chủ sở hữu của ngân hàng được hình thành do tính chất sở hữu của ngân hàng quyết định. Vốn chủ sở hữu sẽ được bổ sung và tăng dần dưới nhiều hình thức: huy động thêm vốn từ các cổ đông, Nhà nước cấp, lợi nhuận bổ sung. Xét về đặc điểm, nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn, thông thường khoảng 10% trong tổng số vốn. Tuy chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng nó giữ một vị trí vô cùng quan trọng vỡ nú là vốn khởi đầu cho uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Việc sử dụng nguồn vốn này chủ yếu để xây dựng trụ sở, mua sắm các phương tiện hoạt động. - Nhận tiền gửi các loại: Nền kinh tế càng phát triển, các khoản tiền nhàn rỗi phát sinh trong nền kinh tế càng gia tăng và càng phong phú. Các -6- NHTM có thể huy động được các loại tiền gửi sau đây: + Tiền gửi khụng kỡ hạn: Loại tiền gửi này hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi có quyền gửi và rút tiền bất cứ lúc nào khi họ muốn. + Tiền gửi cú kỡ hạn: Loại tiền gửi cú kỡ hạn mà người gửi tiền và NHTM có thỏa thuận với nhau theo những điều cam đã kết mang tính chất pháp lí. Người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền đầy đủ cả gốc lẫn lãi ra khi khoản tiền gửi đến hạn, nếu chưa đến hạn chỉ được lĩnh gốc và lãi ở mức thấp hơn tùy theo ngân hàng. + Tiền gửi tiết kiệm: Một khoản tiền gửi dưới hình thức tiết kiệm rất đa dạng và phổ biến trong nền kinh tế được tổ chức tín dụng huy động có hiệu quả. Tiền gửi tiết kiệm gồm: Tiền gửi tiết kiệm khụng kì hạn và tiền gửi tiết kiệm cú kỡ hạn. - Đi vay: Bên cạnh nguồn vốn huy động nếu chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do nhiều khách hàng đến rút tiền, NHTM phải bù đắp nguồn vốn bị thiếu hụt bằng biện pháp đi vay. Tổ chức tín dụng có thể vay ở các tổ chức tín dụng khác, vay bằng cách phát hành kì phiếu, trái phiếu hoặc vay ở Ngân hàng Trung ương dưới hình thức tái chiết khấu các chứng từ có giá. 1.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn * Cho vay: Trong các hoạt động về sử dụng vốn, hoạt động cho vay vốn của NHTM giữ vị trí đặc biệt quan trọng. Xét về phương diện kinh doanh của NHTM, hoạt động cho vay vốn có tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Hoạt động cho vay vốn được thực hiện trên những nguyên tắc: cho vay có mục đích, có hiệu quả kinh tế và tiền vay phải được hoàn trả cả vốn lẫn lãi khi đến hạn. Hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng có thể được thực hiện thông qua các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn đối với các tổ chức doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế -7- + Cho vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. + Hùn vốn dưới tổ chức liên doanh, liên kết. * Gửi tiền vào Ngân hàng Trung ương và các tổ chức tín dụng khác: Theo Luật về các TCTD, NHTM phải mở tài khoản và gửi các khoản tiền nhàn rỗi vào Ngân hàng Trung ương, có hai loại tiền gửi: + Tiền gửi theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc (dự trữ thanh toán): Do tính chất là một công cụ của chính sách tiền tệ của loại tiền gửi bắt buộc này nên loại tiền gửi này không được NHTW trả lợi tức. Tỷ lệ tiền dự trữ bắt buộc của ngân hàng càng cao thì khả năng cho vay của ngân hàng càng thấp và ngược lại. + Tiền gửi thanh toán và kì hạn khác: Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, có những thời điểm phát sinh các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi. Nguồn gửi này phải được sinh lời dưới các hình thức: gửi vào NHTW, gửi vào TCTD khác * Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia của nhiều doanh nghiệp và cá nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của các NHTM. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong các loại hình hoạt động của NH * Bảo lãnh NH đứng ra đảm bảo việc thực hiện một nghĩa vụ của khách hàng (KH) nghĩa là NH cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho người được bảo lãnh. Điều này được cụ thể hóa bằng văn bản do NH phát hành được gọi là thư bảo lãnh. * Ủy thác đầu tư KH ủy thác cho NH trong việc nghiên cứu đầu tư vào các lĩnh vực khác: đầu tư chứng khoán, kinh doanh bất động sản, ngoại tệ… -8- 1.2. NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có một sự phõn biệt rừ ràng về khái niệm dịch vụ ngõn hàng (DVNH). Một số ý kiến cho rằng: Hoạt động sinh lời của NHTM ngoài những hoạt động tín dụng (huy động tiền gửi và cho vay) thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với quan niệm này, các NH có đủ điều kiện để tập trung, đa dạng hoá, phát triển và nõng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối...) đều được coi là hoạt động dịch vụ. NH là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phõn loại các phõn ngành DVNH trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO và cũng phù hợp với nội dung của Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ (tại phụ lục G, mục VI, phõn ngành B - các DVNH và các dịch vụ tài chính khác). Khác với các doanh nghiệp sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra là các loại hàng hoá hữu hình, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ này được cung ứng đến các chủ thể khác nhau của nền kinh tế, nhằm thoả mãn các nhu cầu nhất định. Các chủ thể tiêu dùng dịch vụ ngõn hàng ở đõy có thể là cá nhõn, doanh nghiệp khác nhau trong nền kinh tế. Cung cấp dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của -9- sản phẩm vật chất. Trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngõn hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng. DVNH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán...mà NH cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảo quản...và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó. Như vậy, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM với vai trò là một trung gian tài chính, ngày càng mở rộng hoạt động kinh doanh, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay...NHTM còn thực hiện cung cấp nhiều dịch vụ khác với mục đớch đa dạng hoá dịch vụ, phõn tán rủi ro, tăng lợi nhuận, tận dụng các lợi thế trong kinh doanh. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nờn nú cú những đặc điểm cụ thể sau: 1.2.2.1. Tính vô hình Đõy chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không, số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay không... Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt - 10 - động tuyên truyền cho ngân hàng, đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp. - 11 - 1.2.2.2. Tính không thể tách biệt Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trỡnh thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp cho các khách hàng khi và chỉ khi các khách hàng có nhu cầu. Do vậy, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. 1.2.2.3 Tính không ổn định Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời, giữa các ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm giao dịch với khách hàng. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực , tay nghề , kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH. Đồng thời chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố cơ sở vật chất , kĩ thuật và công nghệ của mỗi NH. 1.2.2.4 Tính không lưu giữ được Các sản phẩm ngân hàng mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể - 12 - lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu kho được. Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ khách hàng song những thời điểm như đầu năm thì hoạt động này lại ít hơn rất nhiều nhưng ngân hàng cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm được. Chính bởi vậy chi phí dịch vụ ngân hàng thường tương đối cao.. 1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1. Các dịch vụ thu, trả lãi * Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhõn, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm - Nhận tiền gửi của dõn cư (cá nhõn và hộ gia đình ) Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngõn hàng không có sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm là không ổn định nên ngõn hàng thường phải thực hiện các khoản dự trữ lớn khi sử dụng vào kinh doanh, gồm 2 loại chủ yếu • Tiền gửi thanh toán cá nhõn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào nhằm mục đớch thanh toán, chi trả • Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào với mục đớch đảm bảo an toàn tài sản Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngõn hàng có sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm là tính ổn định tương đối cao. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi của dõn cư và cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền - 13 - gửi có kỳ hạn của ngõn hàng. - Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: gồm 2 loại. Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi của các tổ chức kinh tế, bao gồm: • Tiền gửi thanh toán: Mục đớch của loại tiền gửi này là các sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt • Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào ngõn hàng nhằm mục đớch đảm bảo an toàn tài sản. Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường là ngắn hạn. - Tiền gửi của các ngõn hàng khác Nhằm mục đớch thanh toán hộ và một số mục đớch khác, NHTM này có thể gửi tiền tại ngõn hàng khác.Tuy nhiên quy mô loại tiền gửi này thường không lớn. - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đõy là phần nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngõn hàng, trái phiếu ngõn hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhõn trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua thì đõy còn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và NH chủ động sử dụng * Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: - Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn dưới 12 tháng. - 14 - NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng các nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phõn chia thành nhiều loại khác nhau: + Chiết khấu thương phiếu + Thấu chi ( tín dụng không có đảm bảo ) + Tín dụng bằng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh ) + Tín dụng theo mùa - Cho vay trung và dài hạn Là các khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xõy dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nõng cao chất lượng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính. Tín dụng trung và dài hạn bao gồm: + Tín dụng thuê mua + Cho vay đồng tài trợ 1.2.3.2. Các dịch vụ thu phí Nhóm dịch vụ truyền thống * Dịch vụ bảo lãnh Bằng việc phát hành thư bảo lãnh, NHTM cam kết thực hiện nghĩa vụ thay cho KH ( người được bảo lãnh). Thực chất bảo lãnh không phải là hoạt động cho vay vì người bảo lãnh không hề ứng tiền mà chỉ nhận bảo đảm cho người có nợ đối với chủ nợ mà thôi. Như vậy chỉ khi nào con nợ không trả được nợ thì NH mới trả nợ hộ. Ngoài ra trong chu chuyển kinh tế thường có những sự không khớp về thời gian chi trả và thời gian nhận hàng, do đó cần có sự bảo đảm về chi trả hoặc cung cấp của người thứ ba, người đó có thể là NH. Như vậy bảo lãnh là hành vi có thể gặp nhiều rủi ro, do đó trước khi bảo lãnh NH cần nghiên cứu thận trọng uy tín và năng lực tài chính của KH. Sau