Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HỒ CHÍ MINH ***************** NGUYỄN HUỲNH MINH CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HỒ CHÍ MINH ***************** NGUYỄN HUỲNH MINH CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: TS LÊ THỊ THANH HÀ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu của tôi. Luận văn được thực hiện theo sự chỉ dẫn của người hướng dẫn khoa học và hoàn toàn không sao chép từ luận văn của người khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Khoa sau đại học, Khoa ngân hàng, Nhà trường và pháp luật nếu lời cam đoan sai sự thật. NGUYỄN HUỲNH MINH CHÂU MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Phần mở đầu ............................................................................................................. 1 Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng........................................ 4 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 4 1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 5 1.3 Các loại hình DVNH tại các NHTM ........................................................... 6 1.3.1 Dịch vụ tiền gửi ....................................................................................... 6 1.3.2 Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 7 1.3.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ .............................................................. 8 1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .................................................................... 9 1.3.5 DVNH điện tử .......................................................................................... 9 1.3.6 Các loại DVNH khác ............................................................................. 10 1.4 Đánh giá phát triển DVNH ....................................................................... 10 1.4.1 Khái niệm phát triển DVNH .................................................................. 10 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVNH ................................................. 11 1.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVNH ....................................... 13 1.4.3.1 Nhân tố bên trong ........................................................................... 13 1.4.3.2 Nhân tố bên ngoài .......................................................................... 15 1.5 Sự cần thiết và xu hướng phát triển DVNH ............................................. 17 1.5.1 Sự cần thiết của phát triển DVNH ......................................................... 17 1.5.2 Xu hƣớng phát triển DVNH................................................................... 18 1.6 Kinh nghiệm phát triển DVNH của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank. .............................................................. 20 1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok - Thái Lan.................................. 20 1.6.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản .................................. 20 1.6.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered – Singapore ................ 21 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank ...................................................... 21 Kết luận chương 1 .................................................................................................. 22 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương .............................................. 23 2.1 Tổng quan về Vietinbank và Vietinbank Bình Dương............................ 23 2.1.1 Giới thiệu về Vietinbank ........................................................................ 23 2.1.2 Giới thiệu về Vietinbank Bình Dƣơng ................................................... 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Bình Dƣơng ....... 24 2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Dƣơng .......... 26 2.2 Thực trạng phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dương .................... 28 2.2.1 Phát triển DVNH về quy mô.................................................................. 28 2.2.1.1 Mạng lƣới hoạt động của Vietinbank Bình Dƣơng ......................... 28 2.2.1.2 Phát triển danh mục dịch vụ của Vietinbank Bình Dƣơng ............. 29 2.2.1.3 Đối tƣợng khách hàng phục vụ ....................................................... 45 2.2.2 Phát triển DVNH về chất lƣợng ............................................................. 46 2.2.3 Đánh giá thực trạng về phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dƣơng..48 2.2.3.1 Kết quả đạt đƣợc về phát triển DVNH của Vietinbank Bình Dƣơng ........................................................................................................... 48 2.2.3.2 Những tồn tại trong phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dƣơng ............................................................................................................. 50 2.2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dƣơng ................................................................................... 53 Kết luận chương 2 .................................................................................................. 55 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam – Chi nhánh Bình Dương.......................................................... 56 3.1 Định hướng phát triển của Vietinbank Bình Dương .............................. 56 3.1.1 Định hƣớng phát triển của Vietinbank đến năm 2015 .......................... 56 3.1.2 Định hƣớng phát triển DVNH của Vietinbank Bình Dƣơng đến 2015 . 57 3.2 Các giải pháp phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dương ................ 59 3.2.1 Các giải pháp chính đối với Vietinbank Bình Dƣơng ........................... 59 3.2.1.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .............................................. 59 3.2.1.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Bình Dƣơng ............. 60 3.2.1.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, DVNH và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................................. 62 3.2.1.4 Nâng cao chất lƣợng công tác Marketing ....................................... 63 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ từ Vietinbank ........................................................ 68 3.2.2.1 Về chiến lƣợc kinh doanh ............................................................... 68 3.2.2.2 Đào tạo nhân lực chất lƣợng cao ..................................................... 69 3.2.2.3 Nâng cấp, đổi mới công nghệ hiện đại ............................................ 69 3.2.2.4 Đầu tƣ nâng cao tính bảo mật, an toàn trong ngân hàng ................. 70 3.2.2.5 Đề ra các biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn rủi ro trong việc phát triển DVNH .................................................................................................. 71 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ từ NHNN .............................................................. 73 3.2.3.1 Công tác thanh tra, giám sát ........................................................... 73 3.2.3.2 Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu tin cậy .................................... 73 3.2.3.3 Kiểm soát tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh ........................... 74 Kết luận chương 3 .................................................................................................. 75 Kết luận ................................................................................................................... 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc GATS Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ KBNN Kho bạc Nhà nƣớc KHCN Khoa học công nghệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNNVN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng Thƣơng mại nhà nƣớc NHTMVN Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam POS Cơ sở chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Thẻ tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại Cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam VIETINBANK BÌNH DƢƠNG WTO Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn một vài ngân hàng TMCP trên địa bàn từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.4 : Doanh số chuyển tiền trong nƣớc của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh ngoại tệ của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.6: Kết quả dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.7: Doanh số dịch vụ kiều hối của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.8: Doanh số bảo lãnh của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.9: Kết quả phát hành thẻ của Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng đang quan hệ với Vietinbank Bình Dƣơng từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 Bảng 2.11: Kết quả về thu phí dịch vụ và thu nhập của Vietinbank Bình Dƣơng năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2011 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng HĐKD Vietinbank Bình Dƣơng giai đoạn 2008 - 2010 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn Vietinbank Bình Dƣơng theo kỳ hạn từ năm 2008 đến 2010 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn Vietinbank Bình Dƣơng theo loại hình tiền gửi từ năm 2008 đến 2010 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trƣởng chuyển tiền trong nƣớc của Vietinbank Bình Dƣơng giai đoạn 2008 - 2010 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ HĐDV so với tổng thu nhập của Vietinbank Bình Dƣơng giai đoạn 2008 – 2010 -1- Phần mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài : Theo lộ trình mở cửa thị trường DVNH và hội nhập quốc tế của Việt Nam, năm 2011 đối với lĩnh vực hoạt động ngân hàng sẽ có một bước tiến mạnh mẽ, là năm hội nhập đầy đủ với sự xuất hiện của các dịch vụ và sản phẩm tài chính ngân hàng khi có sự thâm nhập sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài, điều này mang lại những công nghệ mới và các dịch vụ tiện ích tốt hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngày 01/01/2011 Luật NHNNVN và Luật Các TCTD mới có hiệu lực sẽ tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Như vậy, hoạt động ngân hàng đã mở rộng trên cả phạm vi môi trường kinh doanh và môi trường pháp lý. Thực tế đã chứng minh, để có được một nền kinh tế vững mạnh phải phát triển dịch vụ tài chính hiệu quả và lành mạnh. Việt Nam đã chính thức mở cửa thị trường tài chính cho các đối tác nước ngoài, điều này sẽ tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường tài chính ngân hàng và tạo động lực cho các ngân hàng trong nước nâng cấp hoạt động của chính mình. Đây là một thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô nhỏ, mặc dù trước khi vào “cuộc chơi” các ngân hàng đã có sự chuẩn bị và đề ra chiến lược phát triển của riêng mình như: ngoài việc chủ động triển khai tăng vốn điều lệ tối thiểu lên 3,000 tỷ đồng, các ngân hàng đều mở rộng mạng lưới, đầu tư đổi mới công nghệ… và đặc biệt là phát triển toàn diện các DVNH. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank là một ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, là một trong 10 thương hiệu mạnh trong năm 2010. Tổng tài sản năm 2010 tăng 50,5%, tổng nguồn vốn huy động tăng 54,5% so với năm 2009, dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 43,5% so với năm trước. Lợi nhuận trước thuế năm 2010 tăng 33,4% so với năm 2009, nộp thuế ngân sách năm 2010 là 1.400 tỷ đồng….Tuy vậy, trước bối cảnh hội nhập quốc tế, để có thể khẳng định, giữ gìn và phát triển vị thế của -2- mình là một bài toán khó không những cho Vietinbank mà còn cho các hệ thống NHTMVN. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Vietinbank Bình Dương đang từng bước củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh bằng việc đẩy mạnh phát triển DVNH. Mục tiêu đặt ra đối với Vietinbank Bình Dương hiện nay là làm thế nào để tìm ra giải pháp tốt nhất cho lĩnh vực này. Từ nhận thức trên kết hợp với công việc hiện tại tôi chọn đề tài: “Phát triển DVNH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dương và đề giải pháp nhằm phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dương. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tìm hiểu các loại hình DVNH phổ biến của Vietinbank Bình Dương và trên thị trường. - Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển DVNH (trừ dịch vụ cho vay) tại Vietinbank Bình Dương từ năm 2008 đến 06 tháng đầu năm 2011. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu : Luận văn chủ yếu nghiên cứu theo phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp và phân tích dựa trên số liệu về tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank Bình Dương và của các NHTMCP trên địa bàn để đưa ra nhận định và giải pháp. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu: Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dương, đưa ra nhận định để thấy rõ các thế mạnh cần phát huy cũng như đề ra biện pháp khắc phục những tồn tại. Nội dung nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực nhằm đẩy mạnh phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dương và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vietinbank trong giai đoạn hội nhập. -3- 6. Những điểm chính của luận văn : Luận văn phân tích một cách toàn diện và có hệ thống các loại hình DVNH tại Vietinbank Bình Dương và định hướng phát triển DVNH cho Vietinbank trong tương lai trở thành Ngân hàng hàng đầu về phát triển dịch vụ. Luận văn đề ra được các biện pháp nhằm phát triển DVNH và nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vietinbank Bình Dương, góp phần cho Vietinbank tiếp tục khẳng định sự thành công trong xây dựng, bảo vệ, phát triển thương hiệu. 7. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương như sau : Chƣơng 1 : Tổng quan về phát triển DVNH. Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dƣơng Chƣơng 3 : Giải pháp phát triển DVNH tại Vietinbank Bình Dƣơng -4- CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm DVNH: Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển. Xét về nguồn gốc thì ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện của nền kinh tế hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, tư vấn… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Trong thực tế có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của con người và DVNH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Theo quy định chung của Hiệp định GATS, DVNH không có khái niệm riêng mà được coi như một loại hình dịch vụ tài chính. Cũng theo Hiệp định này, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính bao gồm các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, các DVNH và dịch vụ tài chính khác. Trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết như hiện nay thì quan niệm về DVNH đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm DVNH hiện nay có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. -5- 1.2 Vai trò của DVNH: * Đối với nền kinh tế: Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng, DVNH làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả. Từ đó các “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. DVNH góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực và giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. DVNH tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối nước ngoài chuyển về. DVNH góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế điển hình như việc trả lương qua thẻ ATM sẽ góp phần chống tham nhũng, trốn thuế vì tài khoản tại ngân hàng sẽ thể hiện rõ thu nhập của cá nhân và việc kiểm tra nghĩa vụ nộp thuế của họ rất đơn giản. Việc phát triển các sản phẩm, DVNH và phổ biến các sản phẩm, DVNH rộng rãi đến các tầng lớp dân giúp cho người dân làm quen với việc giao dịch thanh toán qua ngân hàng và dần dần từ bỏ thói quen dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy việc phát triển nền kinh tế nước nhà. * Đối với khách hàng: DVNH tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa... Hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công -6- nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế . DVNH giúp cải thiện đời sống, kích thích tiêu dùng và đáp ứng ngày càng đa dạng các nhu cầu về DVNH tiện ích và hiện đại cho các cá nhân trong xã hội. * Đối với ngân hàng: DVNH đem lại cho ngân hàng các khoản gia tăng thu nhập về phí dịch vụ. Phát triển DVNH đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . .và danh mục DVNH ngày càng được mở rộng đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng của các đối tượng khách hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng. Khi các NHTM xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp sẽ làm nền tảng để phát triển các DVNH, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM và góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia. 1.3 Các loại hình DVNH tại các NHTM: Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các TCTD trong và ngoài nước, từ sự phát triển của nền kinh tế và từ sự hiểu biết cũng như đòi hỏi cao hơn của khách hàng. DVNH ngày càng phát triển đa dạng và không có giới hạn, mỗi ngân hàng có những danh mục dịch vụ khác nhau nhưng nhìn chung đều có các dịch vụ phổ biến sau: 1.3.1 Dịch vụ tiền gửi: Đây là dịch vụ truyền thống chủ yếu và quan trọng nhất của bất kì một NHTM nào, tính chất quan trọng của dịch vụ tiền gửi được thể hiện ở chỗ nó không chỉ mang lại nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của các ngân hàng mà vì nó là tiền nhàn rỗi của xã hội được huy động và tập trung để sử dụng có hiệu quả cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội. Để thu hút được nguồn tiền gửi, các NHTM cung ứng các dịch vụ tiền gửi như sau: -7- - Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,... - Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. 1.3.2 Dịch vụ thẻ: Thẻ Ngân hàng là một công cụ thanh tóan tiên tiến, hiện đại. Người sở hữu thẻ có thể sử dụng thẻ trong việc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy trả tiền tự động (ATM). Các loại thẻ Ngân hàng: - Căn cứ vùng phạm vi sử dụng thẻ Ngân hàng chia làm hai loại : + Thẻ nội địa : đây là loại thẻ thanh toán được phát hành tại Việt Nam, được sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam . + Thẻ quốc tế : là loại thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam được sử dụng trong và ngoài phạm vi lãnh thổ Việt Nam hoặc được phát hành ở nước ngoài sử dụng tại Việt Nam. - Căn cứ vào tính chất sử dụng thẻ ngân hàng chia làm hai loại : + Thẻ thanh toán (ATM): Lọai thẻ này áp dụng rộng rãi cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Với điều kiện là khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng phát hành thẻ và phải lưu ký tiền trên tài khoản này một số dư nhất định theo quy định ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ được sử dụng thẻ này để thanh tóan tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khỏan tiền gửi của mình tại ngân hàng phát hành thẻ . + Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là lọai thẻ áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ tin tưởng và cho vay theo hạn mức tín dụng. Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ không phải ký quỹ trên tài khỏan tiền gửi, nhưng được phép sử dụng thẻ để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền trong -8- phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng. Chủ thẻ sau khi sử dụng thẻ phải thanh toán (nợ gốc, lãi) cho ngân hàng phát hành thẻ trong thời hạn quy định. 1.3.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Hiện nay các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi các dịch vụ thanh toán như thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ…làm cho tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt năm 2010 tăng lên trên 85% tổng khối lượng thanh toán. Dịch vụ ngân quỹ cũng được phát triển với hình thức đa dạng và phong phú hơn. - Dịch vụ thanh toán trong nước: Là các dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,…. - Dịch vụ thanh toán quốc tế: Quan hệ thương mại quốc tế tất yếu dẫn đến nảy sinh những nghĩa vụ tiền tệ giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Việc thực hiện những nghĩa vụ tiền tệ là thực hiện quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức thanh toán như phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ. - Dịch vụ ngân quỹ:  Thu chi tại quầy: Ngân hàng nhận tiền mặt từ các khách hàng có nhu cầu nộp vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ,… tại quầy giao dịch của ngân hàng. Ngân hàng chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút tiết kiệm, tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay,… tại quầy giao dịch của ngân hàng.  Thu chi hộ: Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu hộ tiền từ người mua hàng hoá, dịch vụ,… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách -9- hàng. Dịch vụ thu chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc phương thức chuyển tiền. 1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: - Nghiệp vụ khi doanh ngoại tệ giao ngay (Spot): Đây là nghiệp vụ mua bán ngọai tệ giao ngay với tỷ giá được xác định tại thời điểm ký hợp đồng. Thông thường trong nghiệp vụ giao ngay, thời gian cần thiết để các bên mua bán hòan tất việc chuyển tiền và thanh tóan chậm nhất là sau hai ngày làm việc. - Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (Forward): Nghiệp vụ kỳ hạn là một giao dịch mua bán ngọai tệ mà mọi điều kiện của nó được xác định tại thời điểm ký hợp đồng, nhưng sẽ được thực hiện sau một thời hạn nhất định trong tương lai (từ 1 đến 12 tháng). Nghiệp vụ kỳ hạn vừa cho phép đáp ứng nhu cầu ngọai tệ trong tương lai một cách chắc chắn vừa là một trong những biện pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro về tỷ giá. - Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (Option): Nghiệp vụ quyền chọn là nghiệp vụ kinh doanh ngọai tệ của ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngọai tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhưng dành quyền chọn cho khách hàng. Nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngọai tệ đã ký (hợp đồng quyền chọn ). Quyền chọn được chia làm hai loại là quyền chọn mua hay quyền chọn bán. 1.3.5 DVNH điện tử : Công cuộc đổi mới công nghệ và hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các DVNH hiện đại, đa tiện ích như: Internet Banking, SMS Banking, Ví điện tử , ATM online,… Internet Banking: Giao dịch qua internet cho các dịch vụ tài chính, phi tài chính. SMS Banking: khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định vào bất cứ lúc nào để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái.v.v... - 10 - Ví điện tử: Là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt và thực hiện các giao dịch như: nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn ADSL, mua hàng trực tuyến di động … ATM online: Dịch vụ vấn tin tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng Internet và không cần phải đến ngân hàng. 1.3.6 Các loại DVNH khác : Ngày nay, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, các ngân hàng còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác như: nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tại nhà; gửi giữ tài sản; cho thuê ngăn tủ sắt; thanh toán trực tuyến sử dụng ví điện tử; thu ngân sách nhà nước; bảo hiểm con người kết hợp tín dụng; cho thuê tài chính; chứng khoán; dịch vụ gửi tiết kiệm tích lũy tự động… 1.4 Đánh giá phát triển DVNH : Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các TCTD cung ứng DVNH, các NHTM không ngừng cải tiến, đổi mới và hiện đại hóa hoạt động của chính mình. 1.4.1 Khái niệm phát triển DVNH : Phát triển DVNH là việc mở rộng số lượng và kết hợp với việc nâng cao chất lượng các DVNH nhằm làm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển DVNH là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM. Vậy phải phát triển DVNH theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh cho ngân hàng. - 11 - 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVNH: * Phát triển DVNH về quy mô : - Tính đa dạng trong danh mục DVNH: Ngoài các DVNH truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Các ngân hàng nhìn chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “siêu thị ngân hàng” nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ DVNH nào mà khách hàng có nhu cầu. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Do vậy, số lượng các sản phẩm, dịch vụ chính là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của DVNH. - Đối tượng khách hàng phục vụ: Trước kia, khách hàng của các NHTM đặc biệt là NHTMNN chủ yếu là các DNNN thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân. Đối tượng khách hàng sử dụng DVNH ngày càng đa dạng, càng mở rộng thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội phát triển DVNH. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của DVNH. - Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay thì việc mở rộng mạng lưới hoạt động chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho việc, phổ biến rộng rãi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đông đảo mọi thành phần kinh tế và góp phần đẩy mạnh phát triển DVNH. * Phát triển DVNH về chất lƣợng : - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá….DVNH ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó