Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi ...

Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

.PDF
119
127
124

Mô tả:

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LAN ANH THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Dương Thị Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Nguyễn Thị Lan Anh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Tác giả Dương Thị Ngọc Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ...................................................... ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học và lý luận thực tiễn của luận văn ..................................... 3 5. Kết cấu đề tài ................................................................................................. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................. 4 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 4 1.1.1. Một số khái niệm ..................................................................................... 4 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 8 1.1.3. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 16 1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 19 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 23 1.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP ........................................................................................... 26 1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................ 26 1.2.2. Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................... 30 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 32 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 32 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 32 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 32 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 34 2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 38 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................ 39 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ................................................................................................... 39 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 39 3.1.2.Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 41 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................... 47 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................................... 49 3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ................................ 49 3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ......................................... 65 3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 71 3.2.4. Thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB Thái Nguyên .................. 75 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngHàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................... 75 3.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ......................................... 75 3.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng.......................................................... 81 3.3.3. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ........................................................... 84 3.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................ 85 v 3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 85 3.4.2. Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E - Banking ................... 86 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 88 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................ 89 4.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........... 89 4.1.1. Phương hướng ....................................................................................... 89 4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 91 4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................... 92 4.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ........................................................... 92 4.2.2. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực .................................................... 94 4.2.3. Giải pháp về các hoạt động marketing .................................................. 96 4.2.4. Giải pháp về nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro ................ 99 4.2.5. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ . 100 4.2.6. Giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................ 100 4.2.7. Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác.............. 101 4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 102 4.3.1. Đối với Chính Phủ............................................................................... 102 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 103 KẾT LUẬN .................................................................................................. 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 106 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân CB-NV Cán bộ - nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử PCCC Phòng cháy chữa cháy TCTD Tổ chức tín dụng TD&MNBB Trung du & miền núi Bắc Bộ TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động MSB Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn WU Western Union Dịch vụ chuyển tiền nhanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 34 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank-chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013-2015 ............................................ 48 Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại MSB- chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013-2015 .................................................... 50 Bảng 3.6: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking tại MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 ............................................................. 54 Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT ta ̣i MSB Thái Nguyêntừ năm 2013-2015 .............................................................. 57 Bảng 3.8: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng tại MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 ........................................ 60 Bảng 3.9: Tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên.................................................................................... 61 Bảng 3.10: Giá trị giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 ........................... 63 Bảng 3.11: Kết quả sử dụng E- Banking tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ... 64 Bảng 3.12: Hạn mức giao dịch thẻ MSB chi nhánh Thái Nguyên ................. 67 Bảng 3.13: Tình hình phát hành thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ........... 67 Bảng 3.14: Số lượng máy ATM của MSB chi nhánh Thái Nguyên................ 69 Bảng 3.15: Số lượng POS của MSB chi nhánh Thái Nguyên ........................ 69 Bảng 3.16: Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản/Thanh toán) tại MSB chi nhánh Thái Nguyên .......................................................................... 70 Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 ................................... 72 viii Bảng 3.18: Các phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................................... 79 Bảng 3.19: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ................................................................................... 81 Bảng 3.20: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................... 82 Bảng 3.21: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................... 83 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của MSB Thái Nguyên ........................................ 41 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013 - 2015 .................................................. 51 Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013 - 2015 ......................... 55 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT ta ̣i MSB Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 .......................................................... 58 Biểu đồ 3.4: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng tại MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 ........................................ 60 Biểu đồ 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên .............. 68 Biểu đồ 3.6: Các phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................................... 80 Biểu đồ 3.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên......................................................................... 82 Biểu đồ 3.8: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................... 84 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đạo nhất của loài người trong thế kỷ XX. Nó ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI này, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóng, theo Internet World Start tới tháng 9 2013 số người truyên cập Internet trên toàn cầu hơn 4,5 tỷ và 2014 là 5,3 tỷ người. Tại Viêt Nam mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo báo cáo mới nhất của tổ chức WE are Social( Singapore), tính đến đầu năm 2015, Việt Nam có khoảng 39,8 triệu thuê bao Internet, trong đố số lượng điện thoại di động có sử dụng dịch vụ Internet lên đến 32,4 triệu thuê bao. Nhiều chuyên gia ngân hàng nhận định các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử- vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Dịch vuj gnaan hàng điện tử là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần đâu khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2010. Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán của ngườu dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt nam các cơ hội lớn cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tính đến thời điểm này chưa có nghiên cứu nào một cách có hệ thống và mang tính thực tiễn cao về các nội dung cụ thể của thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để nghiên cứu về phương thức cũng như những thuận lợi , khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng 2 thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, tác giả quyết định thực hiện đề tài. Cùng với những kiến thức được thầy cô trang bị ở trường và qua quá trình nghiên cứu tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điê ̣n tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng và đưa giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 2.2. Mục tiêu cụ thể - Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– Chi nhánh Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên - Về thời gian:Luận văn sử dụng số liệu từ 2013-2015 và kiến nghị các giải pháp đến năm 2020. 3 - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử; chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; thị trường sử dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân. 4. Ý nghĩa khoa học và lý luận thực tiễn của luận văn Luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điê ̣n tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là một đề tài còn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Kết quả nghiên cứu của đề tài, là tài liệu tham khảo cho chương trình giảng dạy bậc Đại học và Cao học trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Đồng thời, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3:Thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các tác nhân không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. [10] Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: cụ thể ở Mỹ 80% GDP là từ dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu ư không ít tiền của công sức vào các hoạt động dịch vụ bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao.và đang là xu thế cua thời đại. Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức kỷ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.  Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: 5  Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.  Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.  Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một 6 sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox” cho rằng “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở điều kiện để mỏ rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Ông cũng giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng bước sang những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp”. Như vậy theo cách hiểu của ông thì “Dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh”. Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như nào là dịch vụ ngân hàng. Trong một số sách báo tạp chí chuyên ngành, khi đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng,thay vì định nghĩa khái niệm, các tác giả chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng. Vậy khái quát lại dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. 7 Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm toàn bộ những hoạt độngkhông thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi cho vay) theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế… 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đánh giá là khá hiệu quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng điện tử (E-banking). Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả ứng dụng gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: Ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin).Sử dụng dịch vụ này khách hàng không phải mất thời gian đến ngân hàng giao dịch mà có thể trực tiếp thực hiện yêu cầu của mình thông qua website điện tử của ngân hàng. Để triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình trên máy tính tại bất kỳ đâu. Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân 8 hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh. Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, họ không còn phải mất thời gian và chi phí giao dịch. Đối với ngân hàng, họ không cần phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng. Hơn nữa, số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hoạch toán vào hệ thống sổsách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác“Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”. Trong tiếng anh “Ngân hàng điêṇ tử” là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Tại Việt Nam, theo Trương Đức Bảo-tạp chí tin học NH số 4 – 7/2003, định nghĩa E-banking như là: “Khả năng của một KH có thể truy nhập từ xa vào một NH nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Thẻ thanh toán  Khái niệm Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời sớm nhất trên thế giới cũng như tại Việt Nam và nó cũng là dịch vụ được các cá nhân, tổ chức sử 9 dụng phổ biến nhất. Nó làm giảm thiểu lượng tiền mặt đáng kể trong lưu thông. Ngoài ra nó còn tiện lợi đối với những người học tập, làm việc, hay đidu lịch ở nước ngoài không cần phải mang tiền mặt, hoặc người nhà có thể gửi tiền qua thẻ một cách thuận tiện dễ dàng và nhanh chóng. Thẻ thanh toán là một phương tiện chi trả hiện đại mà người sở hữu nó có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại quầy hoặc tại máy tự động của ngân hàng. Đây là dịch vụ đang được các NHTM tập trung đầu tư phát triển, giúp cho ngân hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp dựa trên nền tảng công nghệ đã có. Hơn nữa, dịch vụ này lại khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư. Vậy thẻ thanh toán có thể được hiểu như sau “Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hànhcho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ”. .  Phân loại thẻ Dựa trên các tiêu thức khác nhau, thẻ thanh toán được phân thành các loại sau: * Phân loại theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế) của thẻ: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Loại thẻ này khi khách hàng rút tiền hay thanh toán hàng hóa dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (Nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng

Tài liệu xem nhiều nhất