Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú thọ ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: DƯƠNG HUY HOÀNG LỚP: K15 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II Người thực hiện: DƯƠNG HUY HOÀNG Giảng viên hướng dẫn: THS. ĐỖ THỊ HỒNG NHUNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU……………………………………………………………………... …1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ........................................................................... 2 2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế ...................................................................... 2 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ................................................................ 3 2.3. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài............................................................ 4 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................... 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................... 6 4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 6 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 6 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ....................................................... 6 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 6 5.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu .................................................................... 6 5.2. Phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp .............................................. 7 5.3. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 7 5.3.1. Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi ..................................... 8 5.3.2. Phương pháp phỏng vấn ....................................................................... 8 6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 9 Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................... 10 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại....... 10 1.1.1. Khái niệm............................................................................................. 10 1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử......................................................... 11 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 13 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ............... 15 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 15 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 16 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. ..................................................................................... 18 1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................. 18 1.3.2. Nhân tố chủ quan................................................................................. 19 1.4. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới và Việt Nam ..................................................... 21 1.4.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới ....................................................................... 21 1.4.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại của Việt Nam .............................................................................. 23 1.4.3.Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II26 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II ...................................................................... 28 2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ........................................................................................ 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ........................................... 28 2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II.............................. 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ........................................... 30 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II.............................. 33 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ..................... 38 2.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 38 2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm mới ................................................... 44 2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II thông qua các chỉ tiêu định tính ......................................................................................................... 52 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ........... 57 2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 57 2.3.2. Hạn chế ................................................................................................ 59 2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................. 60 Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II ...................... 62 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ..................... 62 3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II .. 64 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng ............................. 64 3.2.2. Giải pháp về đào tạo con người .......................................................... 65 3.2.3. Giải pháp về công tác maketing………………………………......…70 3.2.4. Một số giải pháp khác………………………………………………..73 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 74 1. Kết luận ........................................................................................................... 74 2. Kiến nghị ......................................................................................................... 75 2.1. Đối với Chính Phủ ..................................................................................... 75 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................... 75 2.3. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ........ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2 NHĐT Ngân hàng điện tử 3 NHTM Ngân hàng thương mại 4 NHTW Ngân hàng trung ương 5 VBSP Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt 1 Số hiệu Tên bảng, sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng Nông Trang 31 nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 2 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông 35 nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 3 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động của ngân hàng Nông nghiệp và 37 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018 -2020 4 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và 38 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018 -2020 5 Bảng 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 41 tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 6 Bảng 2.5 Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng 42 điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 20182020 7 Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng 43 Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 8 Bảng 2.7 Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 46 9 Bảng 2.8 Tình hình huy động vốn Online tại ngân hàng Nông 49 nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 10 Bảng 2.9 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại 50 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 11 Bảng 2.10 Kết quả trang bị máy ATM, POS tại ngân hàng Nông 52 nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 12 Bảng 2.11 So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của 54 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II và các Ngân hàng thương mại cổ phần 13 Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 55 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ của mình, bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công. So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Việt Nam (AGRIBANK) nói chung và AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nói riêng, tham gia vào lĩnh vực NHĐT muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển AGRIBANK Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của AGRIBANK Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT cũng như giúp cho AGRIBANK Việt 1 Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường NHĐT vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng AGRIBANK Việt Nam nói chung và AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nói riêng, qua thời gian nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ II” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Nasri. W trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tuynidy giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tuynidy trong tương lai. Salehi, M., & Alipour, M. trong nghiên cứu E-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mahmood Shah, Steve Clarke trong E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ NHĐT của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển. Những rủi ro và thách 2 thức phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu. Thanh Nguyen, Mohini Singh trong Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh đề cập khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra lợi ích của việc phát triển dịch vụ này. Nghiên cứu này đã đo lường sự hài lòng của khách hàng, đề cập khái quát các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tác giả cũng đã chỉ ra các khó khăn thách thức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi các áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như tiết giảm chi phí hoạt động. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ NHĐT đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, các Luận án, Luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHĐT, tiêu biểu là các công trình sau: Phạm Thu Hương trong Luận án Tiến sĩ Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đã đề cập tương đối toàn diện cơ sở lý luận chung cho dịch vụ NHĐT, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ. Tác giả cũng đã phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ khách hàng, bản thân các ngân hàng, từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục. Ngô Thị Liên Hương trong Luận án Tiến sĩ Đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam đã đề cập những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại NHTM. Việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng đã được tác giả đề cập khái quát bước đầu. Hà Thạch trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đề cập làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ ở NHTM lấy 3 AGRIBANK chi nhánh tỉnh Quảng Nam làm đối tượng phân tích. Vấn đề chất lượng dịch vụ NHĐT cũng đã được đề cập song còn chung chung. Phạm Đức Tài trong bài viết Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã chỉ ra thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai thực hiện, nhưng lượng giao dịch còn thấp, chỉ ra nguyên nhân dịch vụ này còn nhiều khó khăn là do thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian. Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chưa kể, hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa hiệu quả, dễ gây rủi ro cho ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng. 2.3. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài Như vậy có thể thấy rằng cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo tốt về lý luận để em chắt lọc và tiếp tục triển khai đề tài khóa luận của mình. Tuy vậy, các công trình nghiên cứu trên đây hoặc chỉ mới đề cập nghiên cứu ở dạng khái quát, gắn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước, hoặc đề cập nghiên cứu ở góc độ chất lượng dịch vụ. Mặt khác, hầu hết các nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ đánh giá theo các chỉ tiêu định tính hoặc định lượng đứng từ góc độ NHTM để đánh giá, hầu như rất ít nghiên cứu sử dụng mô hình kinh tế để lượng hóa các đánh giá từ phía khách hàng. Một số nghiên cứu thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng mô hình kinh tế lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng các đánh giá này hoặc là ở các NHTM nước ngoài hoặc là tại các NHTM trong nước nhưng thời gian nghiên cứu chủ yếu trước năm 2015 và nghiên cứu cũng chưa toàn diện do quá tập trung đánh giá từ phía 4 khách hàng nhưng lại chưa quan tâm đến các đánh giá từ bản thân NHTM. Một số nghiên cứu đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK thời gian qua nhưng các phân tích còn khá sơ sài, chủ yếu đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng nhưng lại đứng từ góc độ AGRIBANK để đánh giá nên các kết luận chưa thực sự thuyết phục, hơn nữa, các tư liệu phân tích từ các nghiên cứu này với thời gian nghiên cứu trước 2015 nên các kết luận đưa ra chỉ có ý nghĩa tham khảo. Trong bối cảnh hội nhập tài chính sâu rộng như hiện nay, đồng thời, với sự phát triển mạnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 có sự tác động sâu sắc tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu đặt ra đối với các NHTM. Khoảng trống cần tiếp tục được nghiên cứu là: Thứ nhất, Những nhân tố nào tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện hiện nay? Thứ hai, Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II những năm qua như thế nào? Thứ ba, Giải pháp nào AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II cần phải nghiên cứu triển khai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên kết quả nghiên cứu lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT trong NHTM, từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của đề tài gồm: - Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHĐT, việc phát triển NHĐT tại NHTM, một số bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam. - Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. - Ba là, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. - Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập trong khoảng thời gian 2018-2020. - Phạm vi nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn: - Các bài viết đăng trên Internet, trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí liên quan. - Tài liệu, giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến nghiên cứu. - Các bài trên tạp chí hay luận văn, luận án có liên quan. Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tài chính, tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của dữ liệu, nhóm tác giả tiến hành phân loại và chọn lọc dữ liệu phù hợp với vấn đề nghiên cứu của mình, đồng thời so sánh kiểm tra dữ liệu với dữ liệu gốc. Dữ liệu sơ cấp: Để đảm bảo tính khoa học và thuyết phục trong đề tài, ngoài nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp, khảo sát bằng bảng hỏi. 5.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Các dữ liệu được đưa vào máy tính, dùng phần mềm EXCEL để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối và tốc độ tăng trưởng bình quân. 6 5.2. Phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp - Phương pháp thống kê so sánh: Là phương pháp xác định những thuộc tính, những mối liên hệ chung cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố cấu thành sự vật, hiện tượng. Sử dụng hai phương pháp là so sánh số tuyệt đối và số tương đối để tìm ra quy luật phát triển. Trong phạm vi khóa luận em đã sử dụng so sánh: + So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo. + So sánh số tương đối: Tỷ trọng được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: Sau khi thu thập thông tin, tác giả tiến hành tổng hợp, thống nhất toàn bộ nội dung, các nhận xét từ đó tìm ra mối liên hệ giữa các thông tin thông qua việc lập các biểu đồ cột, hình tròn, bảng thống kê số liệu bằng cách sử dụng các phần mềm excel, word, máy tính… Các số liệu sau khi được xử lý, sắp xếp một cách hợp lý để việc phân tích dữ liệu được hệ thống thuận lợi và đạt được hiệu quả cao nhất. Tổng hợp là phương pháp đặt những sự vật, hiện tượng đơn lẻ từ kết quả phân tích, so sánh trong một mối quan hệ tổng thể, thống nhất. Qua đó, rút ra giá trị cốt lõi của vấn đề cần nghiên cứu từ đó có thể đưa ra được những giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu. 5.3. Phương pháp nghiên cứu định tính Căn cứ vào việc điều tra khách hàng, cán bộ làm công tác dịch vụ NHĐT của AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II, em xin đưa ra một số tiêu chí đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ NHĐT theo thang điểm quy ước như sau: 7 1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 – Phân vân; 4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý. Phương pháp nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành qua nghiên cứu điều tra. Phương pháp điều tra khảo sát sơ bộ có thể chia thành hai loại lớn đó là: Bảng hỏi và phỏng vấn. Trong phạm vi của đề tài tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp này. 5.3.1. Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi Có hai dạng bảng hỏi là: Phiếu khảo sát được gửi qua email và bảng hỏi điều tra có giám sát. - Phiếu khảo sát được gửi qua email: Tác giả lựa chọn tạo phiếu khảo sát qua google forms và gửi link khảo sát đến các khách hàng ở xa hay các khách hàng doanh nghiệp. - Bảng hỏi điều tra có giám sát: Tác giả áp dụng để tiến hành điều tra khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT và có đến giao dịch trực tiếp tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. 5.3.2. Phương pháp phỏng vấn Phỏng vấn là một hình thức nghiên cứu có tính chất cá nhân hơn nhiều so với bảng hỏi. Trong phỏng vấn cá nhân, người phỏng vấn làm việc trực tiếp với người được phỏng vấn. - Địa điểm phỏng vấn: Tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. - Đối tượng phỏng vấn: Các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. - Nội dung phỏng vấn: Tác giả sử dụng bảng hỏi để điều tra, khảo sát để đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ NHĐT. Quá trình phỏng vấn thực hiện qua 2 bước sau: - Bước 1: Giới thiệu tên sinh viên, mục đích, ý nghĩa của cuộc phỏng vấn, xin thông tin của người tham gia phỏng vấn. 8 - Bước 2: Tác giả đưa ra các câu hỏi nhằm tìm hiểu về phát triển dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. Trong quá trình trả lời câu hỏi tác giả có đưa ra các gợi ý chuẩn bị trước cho khách hàng tham khảo. Thông qua phỏng vấn tác giả thu được các thông tin liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II. Kết quả phỏng vấn tác giả tiến hành ghi chép và tổng hợp lại, đồng thời có những trao đổi để làm rõ những nội dung mới, những vấn đề chưa rõ. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II. 9 Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Kotler & Keller thì: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Bitner thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Theo P. S Rose thì: “ Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế” Như vậy có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, song một cách chung nhất có thể hiểu “Dịch vụ ngân hàng là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo bài đăng trên tạp chí Tin học ngân hàng số 4 vào tháng 07/2003 của tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu kỷ tại ngân hàng, và đăng kỷ sử dụng dịch vụ mới” Theo tác giả Nguyễn Khắc Dũng (2017) “ NHĐT là dịch vụ điện tử ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 10 Tác giả Salehi & Alipour thì cho rằng “ NHĐT là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới khách hàng thông qua các kênh tương tác truyền thông điện tử” Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung NHĐT được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu em xin đưa ra định nghĩa về NHĐT. “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Từ những định nghĩa trên có thể kết luận về khái niệm dịch vụ NHĐT như sau “Dịch vụ NHĐT là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch”. 1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử - Tốc độ xử lý giao dịch nhanh: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Với sự tác động của công nghệ 4.0, các giao dịch thông qua NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời. Các thông tin về dịch vụ ngân hàng, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lý danh mục đầu tư... được ngân hàng cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ. Thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống Corebanking để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. - Không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,... họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại... tại nhà, 11 tại phòng làm việc, ở quán cà phê. Chính vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch, nhờ đó, nắm bắt được nhiều cơ hội hơn: Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng,... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh - Tăng khả năng chăm sóc khách hàng: Thông qua dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn với những dịch vụ thanh toán trực tuyến, mua sắm Online, đấu giá trực tuyến, chuyển tiền Online... một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Chính những tiện ích có được từ công nghệ thông tin, thông qua Internet, các ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, giao dịch với ngân hàng, thiết lập mối quan hệ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. - Chi phí giao dịch thấp: Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng. NHĐT đặc biệt thích hợp với khách hàng luôn di chuyển vị trí, ưa thích sự độc lập, bận rộn và ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không quá lớn. Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian, thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm... nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. - Phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: Bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như: Máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ NHĐT, thì khách hàng cần có máy tính hoặc thiết bị truy cập mạng, thông qua trình duyệt web, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng 12