Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quảng trạch

uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h tê ́H TRẦN THỊ MỸ HẠNH in PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN Đ ại ho QUẢNG TRẠCH Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 tê ́H TRẦN THỊ MỸ HẠNH uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ in TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT ̣c K TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ho HUYỆN QUẢNG TRẠCH Đ ại Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Thanh Huyền HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. uê ́ Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. tê ́H Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Học viên i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường uê ́ Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tôi. tê ́H Tôi xin chân thành cảm ơn, Bộ phận Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường. h Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thanh in Huyền - người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. ̣c K Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch đã nhiệt tình ho giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Đ ại Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2022 Tr ươ ̀ng Học viên ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN HOÀNG LONG tê ́H uê ́ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Mã số: 8 31 01 10 Niên khóa: 2020- 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ NHƯ NGỌC Tên đề tài: QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: h - Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở thực trạng quản trị rủi ro tín dụng KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN, để tìm cách biến những rủi ro đó thành những cơ hội cho Ngân hàng. ̣c K in Tìm hiểu, đánh giá thực trạng của quản trị rủi ro tín dụng KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Trên cơ sở đó, quan trọng là rút ra những điều còn hạn chế trong công tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN tại Ngân hàng. ho - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 2. Phương pháp nghiên cứu: ươ ̀ng Đ ại - Phương pháp thống kê mô tả: thống kê các tài liệu thu thập và sử dụng số liệu cần thiết cho nghiên cứu qua các đại lượng thống kê như tần số, tần suất, tỷ lệ,… - Phương pháp so sánh: So sánh số liệu các chỉ tiêu cần nghiên cứu trong giai đoạn 2019 – 2021 - Phương pháp phân tích: Phân tích nguyên nhân tăng giảm của các chỉ tiêu và đưa ra đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp những kết quả nghiên cứu để đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao công tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN. 3. Kết quả nghiên cứu: Tr Qua việc thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng, phát huy vai trò của công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, kiểm soát chặt chẽ giới hạn tín dụng theo đúng quy định của Agribank, góp phần tăng lợi nhuận, tăng uy tín Tỷ lệ nợ của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2019 – 2021 luôn trong phạm vi cho phép, thấp hơn kế hoạch Agribank phê duyệt; Thực hiện quyết liệt các biện pháp giảm thiếu và xử lý nợ xấu, nợ đã XLRR. Thành lập ban chỉ đạo xử lý nự xấu; nợ đã XLRR và thu lãi tồn độn g. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN uê ́ MỤC LỤC tê ́H DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN i: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2 in 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu........................................................................................3 ho 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích ........................................................................5 Đ ại 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu...........................................................................................5 5. Kết cấu của luận văn........................................................................................................... 5 PHẦN ii. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................................6 ̀ng Chương 1. Cơ sở lý luận VÀ THỰC TIỄN về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ươ TRONG CÁC ngân hàng thương mại .......................................................................................6 1.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................6 Tr 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................7 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................10 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................14 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại......15 iv 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại ................................................................................................................15 1.2.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại ....................................................................................16 uê ́ 1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại ....................................................................................................................22 tê ́H 1.3.1. Nhân tố khách quan.........................................................................................22 1.3.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................24 1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng h thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp in và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch..........................26 ̣c K 1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước .....................................................................................27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông ho thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ......................................................30 Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Đ ại nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ..................30 2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ...................................................................................................30 ̀ng 2.1.1. Lịch sử phát triển, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ....................................30 ươ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ......................................................................32 Tr 2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ......................................................................34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch giai đoạn 2019 – 2021 ..........................................................................................................................................37 v 2.2.1 Phát triển về quy mô ........................................................................................38 2.2.2 Phát triển về chất lượng ...................................................................................43 2.3 Đánh giá của khách hàng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện uê ́ Quảng Trạch ...........................................................................................................................54 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................54 tê ́H 2.3.2 Các yếu tố hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................56 2.3.3 Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................57 2.3.4 Khả năng đáp ứng ............................................................................................57 h 2.3.5 Sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................59 in 2.3.6 Sự đồng cảm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................60 ̣c K 2.3.7 Đánh giá chung ................................................................................................61 2.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch .62 ho 2.4.1. Những điểm mạnh...........................................................................................62 2.4.2. Những điểm yếu ..............................................................................................63 Đ ại 2.4.4 Nguyên nhân của điểm yếu ..............................................................................64 Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch .....71 ̀ng 3.1. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch đến năm 2025............71 ươ 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh tới năm 2025 .........................................71 3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................72 Tr 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ...............................73 3.2.1. Lập kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử khoa học và chi tiết.....................73 3.2.2. Hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử...79 vi 3.2.3 Nâng cao chất lượng nhân sự của chi nhánh....................................................80 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................................................................82 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện giám sát phát triển ngân hàng điện tử...........................83 uê ́ 3.2.6 Giải pháp khác..................................................................................................85 tê ́H PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................86 1. Kết luận ...............................................................................................................................86 2. Kiến nghị với Hội sở ........................................................................................................87 Tài liệu tham khảo .......................................................................................................................89 in QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ̣c K BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 ho BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG h Phụ lục ...........................................................................................................................................91 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ..................................................................................................35 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – uê ́ 2021 ..............................................................................................................36 tê ́H Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .............................................................40 Bảng 2.4: Biến động số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021............................................40 h Bảng 2.5: Doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi in nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ..................................................41 ̣c K Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ........................................................................43 ho Bảng 2.7: Kết quả đầu tư cơ sở hạ tầng tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ..............................................................................................46 Bảng 2.8: Chính sách miễn phí giao dịch chuyển tiền của Agribank từ 01/06/2021 ....48 Đ ại Bảng 2.9: Hoạt động quảng cáo của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ..................................................................................................52 Bảng 2.10: Một số hình thức tài trợ tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ ̀ng 2019 – 2021 ..................................................................................................52 ươ Bảng 2.11: Hoạt động khuyến mãi tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ..................................................................................................54 Tr Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................................55 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................................56 viii Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................................................57 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................................58 uê ́ Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng điện tê ́H tử ...................................................................................................................60 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................................................60 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện h tử ...................................................................................................................61 in Bảng 2.18: Kết quả tập huấn kế hoạch về ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh ̣c K huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .............................................................67 Bảng 2.19: Hoạt động giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021............................................70 ho Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức, cơ cấu bộ máy quản lý tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Trạch .................................................................................................33 Đ ại Biểu đồ 2.1: Thu nhập và lợi nhuận trước thuế Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021....................................................................................37 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ...........................43 ươ Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .............................................................44 Tr Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021....................................................................................45 ix DANH MỤC VIẾT TẮT Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DN Doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vpbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chữ viết tắt x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng thương mại đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn uê ́ thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. tê ́H Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không h sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ. Tại in Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh ̣c K phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở ho nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin. Đ ại Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến hơn 90% là giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) thì con số năm 2019 chỉ còn khoảng 40%. Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 xảy ra và nhất là khi thực hiện giãn ̀ng cách xã hội, hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi thanh toán qua kênh ươ điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019. Các NHTM đều quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ Tr thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc. Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như: Áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS... được các 1 ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng. Theo xu hướng chung của thị trường, những năm qua, kinh doanh dịch vụ uê ́ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quảng Trạch ngày càng phát triển. Số lượng khách hàng sử dụng tê ́H dịch vụ ngân hàng điện tử và doanh số giao dịch, số thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch vẫn còn những hạn chế nhất định. Quy mô in h kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng. Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ̣c K Chi nhánh. Tăng trưởng doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 cũng có tốc độ không đồng đều. Tốc độ tăng trưởng doanh số năm 2021 chậm lại khá nhiều so với năm trước đó,… ho Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Đ ại - Chi nhánh huyện Quảng Trạch” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung ̀ng Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng ươ Trạch, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh tới 2025. Tr 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng để làm rõ những kết quả đạt được và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông 2 nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch trong giai đoạn 2022 – 2025. uê ́ 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tê ́H chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch - Phạm vi thời gian: Luận văn thực hiện phân tích thực trạng kinh doanh dịch in h vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch trong giai đoạn 2019 – 2021. Thực hiện đề xuất ̣c K các giải pháp cho giai đoạn 2022 - 2025. Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng từ tháng 2/2022 đến hết tháng 3/2022. 4. Phương pháp nghiên cứu ho 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Đ ại Các thông tin thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách lấy số liệu từ các phòng ban có liên quan phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch bao gồm: Mức độ ̀ng gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ NHĐT qua các năm, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần, số lượng dịch vụ NHĐT qua các năm và một số hoạt ươ động..., chương trình nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hàng năm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch. Tr Bên cạnh đó, tác giả thu thập từ các nguồn tài liệu như: Internet, Tạp chí Ngân hàng, giáo trình, các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.... - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát 3 trực tiếp tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch theo mẫu soạn sẵn. Phiếu điều tra khảo sát được gửi đến khách hàng thông qua các giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. uê ́ + Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng tê ́H Trạch. + Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Theo đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tới khi đạt được đủ số lượng phiếu phát ra. h + Quy mô mẫu: Tác giả sử dụng công thức Slovin để xác định quy mô mẫu: ̣c K Trong đó: in n = N / (1 + N x e2) N: đơn vị tổng thể, Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh n: cỡ mẫu ho huyện Quảng Trạch là 4.316 khách hàng nên N = 4.316 (người) Đ ại e: sai số, e = 6,5% Thay vào công thức trên, n = 224 người. Để đảm bảo tính tin cậy cao, tác giả tiến hành chọn quy mô mẫu là 270 khách hàng của Chi nhánh. ̀ng Sau khi phát ra 270 phiếu khảo sát trong tháng 2.2022, tác giả thu về 252 phiếu khảo sát, trong đó có 243 phiếu hợp lệ. ươ + Nội dung điều tra, khảo sát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của Tr Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch. Theo đó, tác giả thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà không đánh giá về quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT (do các nội dung liên quan tới số lượng khách hàng, doanh số giao dịch,... là số liệu nội bộ của Chi nhánh, khách hàng không tiếp cận được) 4 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích Trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập được là các báo cáo về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tác giả đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. uê ́ - Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ tê ́H ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quảng Trạch nhằm tìm hiểu và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể về phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. in h - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh theo thời gian. ̣c K - Phương pháp thống kê mô tả: tác giả thống kê kết quả khảo sát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch theo các mức điểm hài lòng và thực hiện ho tính toán giá trị, mức điểm trung bình. 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu Đ ại Công cụ xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn là phần mềm Excel 2010. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận vàn kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục,... ̀ng nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ươ trong các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tr Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT 1.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tê ́H NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uê ́ TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng h điện tử như: in Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân ̣c K hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính ho là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Đ ại Theo Phạm Thu Hương (2015), dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, ̀ng không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để ươ bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Đỗ Văn Hữu (2005): Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những Tr ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật nhất. Theo Nguyễn Thị Quy (2008), dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và 6 bảo mật. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… ngay tại nhà, tại nơi làm việc hoặc ngay cả khi bạn đang đi du lịch. Theo Điều 3 Luật kế toán 2015 thì phương tiện điện tử là phương tiện hoạt uê ́ động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. tê ́H Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet… Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân in h hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking ̣c K là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực ho hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc Đ ại công nghệ tương tự). (Luật công nghệ thông tin, 2006) Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử ̀ng như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao ươ dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) Tr và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Đối với khách hàng Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng 7 có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư uê ́ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với tê ́H ngân hàng,... Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của” mình. Các giao “dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác, khách hàng không cần phải tới tận in h văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình, ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi ̣c K phí” (xăng, xe,…). Giờ đây, với “dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn, chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong hoặc tại quầy. ho nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ Đ ại Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử,các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, ̀ng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hi ệu quả sử dụng vốn. ươ Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tr 1.1.2.2 Đối với ngân hàng Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu 8