Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng trị

  • Số trang: 83 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 16 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9559 tài liệu

Mô tả:

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING  TRẦN ĐÌNH HẠNH ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS. TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên là: Trần Đình Hạnh Sinh ngày 21 tháng 10 năm 1987 Quê quán: Quảng Trị Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị. Cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2014 Tác giả Trần Đình Hạnh LỜI CẢM ƠN *** Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Tài chính - Marketing đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Tp. HCM, ngày …. tháng …. năm ….. Giáo viên hướng dẫn DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của Agribank so với các NHTM khác trong tỉnh Quảng Trị năm 2011-2013. Bảng 2.2: Thị phần dư nợ của Agribank so với những NHTM khác trong tỉnh Quảng Trị năm 2011-2013. Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013. Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013. Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của Agribank Quảng Trị từ 2009-2013. Bảng 2.6: Số liệu số lượng khách hàng của Agribank Quảng Trị từ 2009-2013. Bảng 2.7: Tình hình lao động tại Agribank Quảng Trị năm 2009-2013. Bảng 2.8: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại Agribank Quảng Trị năm 2013. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Quảng Trị : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị ĐCTC : Định chế tài chính DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới WU :Western Union MỤC LỤC GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T 0 3 T 0 3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................1 1. T 0 3 T 0 3 T 0 3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................2 2. T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .............................................................................................4 8. T 0 3 T 0 3 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................4 7. T 0 3 T 0 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................4 6. T 0 3 T 0 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................3 5. T 0 3 T 0 3 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..........................................3 4. T 0 3 T 0 3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ...........................................................................3 3. T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................5 T 0 3 T 0 3 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................5 T 0 3 T 0 3 1.1.1. T 0 3 1.1.2. T 0 3 1.1.3. T 0 3 1.1.4. T 0 3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................. 5 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 5 1.2.1. 1.2.2. T 0 3 T 0 3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................... 8 T 0 3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................13 T 0 3 T 0 3 T 0 3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 6 1.2. T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL .......13 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 Tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ ................................................15 T 0 3 1.2.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................15 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16 T 0 3 T 0 3 1.2.3. T 0 3 T 0 3 T 0 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................16 T 0 3 T 0 3 KINH NGHIỆM NGÂN HÀNG CÁC NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT 1.3. T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................................................................................22 T 0 3 1.3.1. T 0 3 1.3.2. T 0 3 1.3.3. T 0 3 1.3.4. T 0 3 1.3.5. T 0 3 Kinh nghiệm của Ngân hàng BNPParibas – Pháp ........................................... 22 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 T 0 3 Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ.................................... 23 T 0 3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore ........................................ 26 T 0 3 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ........................ 26 T 0 3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam .......................................................................................................................... 27 T 0 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ...........................................................................................29 T 0 3 T 0 3 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T 0 3 TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................30 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK ...........................................................................30 T 0 3 T 0 3 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 30 T 0 3 T 0 3 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Trị ................................. 31 T 0 3 T 0 3 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI T 0 3 AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................33 T 0 3 2.2.1. Giá trị thương hiệu Agribank. ............................................................................. 33 T 0 3 T 0 3 2.2.2. Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại Agribank Quảng Trị................. 34 T 0 3 T 0 3 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI T 0 3 AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................42 T 0 3 2.3.1. Những thành tựu đạt được ................................................................................... 42 T 0 3 T 0 3 2.3.2. Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân.................................................. 44 T 0 3 T 0 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................49 T 0 3 T 0 3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI T 0 3 AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................50 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA T 0 3 AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 ....................................................................................50 T 0 3 3.1.1. Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của Agribank đến năm 2020…50 T 0 3 T 0 3 3.1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Agribank Quảng Trị đến năm 2020 ..... 51 T 0 3 T 0 3 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ T 0 3 T 0 3 ..........................................................................................................................52 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ .............................................................................. 52 T 0 3 T 0 3 3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ................................................ 57 T 0 3 T 0 3 3.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng ........................................................................ 59 T 0 3 T 0 3 3.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ................................................. 64 T 0 3 T 0 3 3.2.5. Xây dựng chính sách động lực tài chính ............................................................. 64 T 0 3 T 0 3 3.2.6. Đào tạo nguồn nhân lực ....................................................................................... 65 T 0 3 T 0 3 3.2.7 Đổi mới công nghệ ............................................................................................... 67 T 0 3 T 0 3 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ................................................................................ 67 T 0 3 T 0 3 3.2.9. Phát triển các kênh phân phối .............................................................................. 69 T 0 3 T 0 3 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ.................................................................................................70 T 0 3 T 0 3 3.3.1. Đối với AGRIBANK ........................................................................................... 70 T 0 3 T 0 3 3.3.2. Đối với NHNN tỉnh Quảng Trị............................................................................ 70 T 0 3 T 0 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................71 T 0 3 T 0 3 KẾT LUẬN ..................................................................................................................72 T 0 3 T 0 3 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động dịch vụ NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL đã góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, hàng loạt các ngân hàng thương mại lớn ở nước ngoài sẽ tham gia vào thị trường Việt Nam và chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong thị phần bán lẻ. Đây là một cuộc cạnh tranh mạnh mẽ đối với các Ngân hàng thương mại trong nước khi các ngân hàng thương mại nước ngoài có ưu thế hơn hẳn về vốn, công nghệ và năng lực quản trị. Trong bối cảnh đó, không còn cách nào khác, các Ngân hàng đều phải nỗ lực tìm kiếm thị trường, tung ra các sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới các khách hàng tiềm năng để khẳng định vị thế của mình. Một trong những giải pháp để giữ vững thị phần thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, xu hướng quốc tế hóa ở nhiều lĩnh vực đã làm chuyển biến sâu sắc mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, trong đó có hệ thống Ngân hàng. Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các tổ chức tài chính. Việc các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, biểu hiện của nó là nền kinh tế phi tiền mặt. Agribank Quảng Trị đang đứng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác trên địa bàn có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 và để giải quyết bài toán lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển đúng định hướng của Agribank Việt Nam, là một yêu cầu tất yếu đặt ra với Agribank Quảng Trị là phải phát triển dịch vụ bán lẻ, một thị trường tiềm năng nhưng chưa được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu, có tính thực tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị” để nghiên cứu và làm đề tài cho luận văn của mình. 2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tài “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào lĩnh vực này cụ thể như: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2009, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thu Trang, đề tài làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM, đưa ra một số những kinh nghiệm thực tế của các nước như Singapore, Nhật Bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Luận văn “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2012, Đại học kinh tế TP HCM – Nguyễn Thị Bích Phượng, đề tài đã nêu ra được lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Phân tích thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những khó khăn, tồn tại trong việc phát triển hoạt động NHBL. Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2013, Đại học kinh tế TP HCM – Trương Thị Hương Loan, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL làm cơ sở để nghiên cứu quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình thực hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. 2 Ngoài ra, tôi cũng đã tham khảo thêm nguồn tài liệu mang tính tổng quát, đa dạng hơn bao gồm: các bài viết liên quan đến đề tài của các tác giả, báo chí, internet, tạp chí ngân hàng, các báo cáo thường niên, văn bản, chính sách do Agribank ban hành là nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi toàn cảnh về sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Quảng Trị. Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013 của Agribank Quảng Trị cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi tập hợp số liệu viết đề tài. Từ đó có thể phân tích, so sánh các chỉ tiêu đưa ra những đánh giá có cơ sở. 3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL thông qua mô hình nghiên cứu. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Trị. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Trị trong thời gian tới. 4. CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU - Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Quảng Trị. - Để phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Quảng Trị cần tiến hành những giải pháp nào? 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Agribank Quảng Trị. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ 3 bản tại Agribank Quảng Trị trong 5 năm, từ năm 2009 đến năm 2013. 6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Trị, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Quảng Trị. Phương pháp điều tra khảo sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại Agribank Quảng Trị thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL. Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Luận giải một cách hệ thống những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Trị, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh. 8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị” . Bố cục đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị. 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến trên thế giới nhưng nó lại chưa phát triển mạnh ở thị trường Việt Nam. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau, trong đó có một số khái niệm như sau. Theo WTO Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng để sử dụng các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, giảm thiểu rủi ro, tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm và nguồn thu từ dịch vụ phi ngân hàng. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL chính là vấn đề của phân phối, đó là triển khai các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, xúc tiến, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà mục tiêu là kinh doanh qua mạng. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, bao gồm cá 5 nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Vì vậy, số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Khách hàng chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng phải đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ… nên rủi ro được phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ đó, mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu 6 dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động tối đa các nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước, mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tạo nguồn thu ổn định, hạn chế tối đa rủi ro. Ngân hàng đang kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện cạnh tranh ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng lại có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ không ổn định. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để gia tăng tỷ trọng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Bên cạnh đó, NHBL có vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo các sản phẩm giữa cá nhân, doanh nghiệp và NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát 7 triển dịch vụ NHBL cũng yêu cầu bộ máy tổ chức của ngân hàng sao cho đơn giản mang lại đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. 1.1.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, giúp người dân làm quen với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM mặc dù không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, 8 khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân + Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. + Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. + Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. 1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho 9 vay khác. + Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. + Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. + Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. + Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. + Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. + Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Đối với cho vay các DNNVV + Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao. + Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công. + Tài sản đảm bảo thường hạn chế. Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay 10 thấu chi, cho vay theo hạn mức. 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. 11
- Xem thêm -